房地產(chǎn) -2023年度總結(jié)計劃【物業(yè)管理】

2023年度總結(jié)計劃品質(zhì)物業(yè)，品質(zhì)生活01.項目基本概況(項目介紹)05.2024年度工作計劃(明年計劃)歲月流轉(zhuǎn)，時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間2023年的工作又接近尾聲?；厥走^去一年的工作，經(jīng)過全體領(lǐng)導(dǎo)及員工的共同努力，公司經(jīng)營業(yè)績保持良好，行業(yè)地位、社會形象日漸提升，各項工作全面發(fā)展。新起點(diǎn)、新希望。站在2023年的起點(diǎn)，我們將繼承和發(fā)揚(yáng)過去工作中存在的優(yōu)點(diǎn)，汲取經(jīng)驗，摒棄不足，滿懷信心，以更清醒的頭腦、更旺盛的斗志、更奮發(fā)的姿態(tài)和更充沛的干勁，向我們的既定目標(biāo)進(jìn)發(fā)!站在2024年的起點(diǎn)，我們將繼承和發(fā)揚(yáng)過去工作中存在的優(yōu)點(diǎn)，汲取經(jīng)驗，摒棄不足，滿懷信心，以更清醒的頭腦、更旺盛的斗志、更奮發(fā)的姿態(tài)和更充沛的干勁，向我們的既定目標(biāo)進(jìn)發(fā)!公司標(biāo)志經(jīng)營情況公司標(biāo)志經(jīng)營情況總用地面積250余畝，總建筑面積37萬平米，主要由住宅和精裝度假公寓組成，由17棟15-33層的高層組成，面積從44-147平方米不等；共計3785戶，于2022年5月交房。項目介紹項目介紹明年計劃3.物業(yè)費(fèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)入住時間(平米)明年計劃經(jīng)營情況明年計劃經(jīng)營情況問題分析項目介紹4.項目部組織架構(gòu)項目經(jīng)理(1人)綜合助理(1人)客服經(jīng)理(1人)工程主管(1人)安防主管(1人)保潔主管(1人)綠化主管(1人)綠化崗二(綠化崗二(3人)綠化崗一(3人)園區(qū)公區(qū)保潔崗(4人)垃圾清運(yùn)崗(2人)樓內(nèi)保潔崗(12人)弱電維修(1人)綜合維修(5人)強(qiáng)電維修(2人)管家主管(人)管家(4人)前臺主管(1人)前臺(人)夜夜班班長(1人)白班班長(1人)中控消中控消防(人)巡崗(人)門崗(4人)中控消防(犬)巡邏崗(4人)門崗(大)項目介紹完成工作問題分析明年計劃(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率85%。(2)實(shí)現(xiàn)業(yè)主綜合滿意度達(dá)到85%以上。(3)秩序維護(hù)服務(wù)滿意度達(dá)90%,無重大安全責(zé)任事故。(4)保潔服務(wù)滿意度達(dá)90%。(5)綠化服務(wù)滿意率95%。(6)維修服務(wù)滿意度達(dá)95%,維修及時率達(dá)95%。(7)設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到98%;房屋完好率達(dá)到96%。(8)社區(qū)活動滿意率95%。(9)業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量投訴處理、回訪及時率100%。項目介紹完成工作問題分析明年計劃2.2023年度收支情況項目1-12月份收入(單位：元)當(dāng)期物業(yè)費(fèi)91戶陳欠物業(yè)費(fèi)23戶車位出租費(fèi)9戶多種經(jīng)營收入53戶水費(fèi)469戶2、支出項目1-12月份支出(單位：元)備注人員工資、保險等外包單位服務(wù)費(fèi)合同類支出水、電支出物資采購3、收入-支出項目介紹明年計劃3.經(jīng)營指標(biāo)完成情況項目(單位：元/年)物業(yè)費(fèi)369767.62平米多種經(jīng)營項目介紹經(jīng)營情況完成工作問題分析明年計劃費(fèi)用類：1.52%費(fèi)用類：1.52%環(huán)境類：11.79%秩序類：9.51%服務(wù)類：6.84%園區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備：業(yè)主(單)集團(tuán)(單)占比投訴費(fèi)用類224環(huán)境類2秩序類4服務(wù)類0設(shè)施設(shè)備類項目介紹問題分析明年計劃類別前臺電話統(tǒng)計接聽電話3807起前臺接待統(tǒng)計前臺共計接待2121人處理問題統(tǒng)計處理問題共計5357起入戶報修統(tǒng)計入戶維修1941起包含總包維保工程公區(qū)報修統(tǒng)計公區(qū)維修1872起包含總包維保工程累計辦理出入證2412張已完成1月16日開始統(tǒng)計累計辦理車證724張已完成1月16日開始統(tǒng)計單元欄張貼通知公告7082張已完成1月17日開始統(tǒng)計3.節(jié)水改造2022與2023年度用水同期對比圖單位：噸03月4月5月3月4月5月11月12月4.節(jié)電改造2022與2023年度公區(qū)用電同期對比圖單位：度度公區(qū)用電共計19865度，01月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月—2022年度用電—2023年度用電客戶服務(wù)中心繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》,注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安心、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。清潔綠化管理清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊凝聚力，落實(shí)主管追究責(zé)任制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。車輛管理對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，可試行行智能化管理刷卡或出入證進(jìn)出。。24設(shè)備設(shè)施維護(hù)按設(shè)備運(yùn)行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí).做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增值(延年使用)等。確保小區(qū)的供配電、給排水、消防等系統(tǒng)正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實(shí)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。資料管理嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制安全、消防管理加強(qiáng)對秩序員禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，對外來人員(裝修人員)進(jìn)出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運(yùn)等管理工作，要求秩序員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由秩序員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修班進(jìn)行保養(yǎng)。完成工作完成工作X5.日常服務(wù)工作X截至目前，設(shè)備設(shè)施維護(hù)報修共38次；截至目前，有1項問題暫未處理，原因為疫情期間施工人員及建筑材料均未在現(xiàn)場，日常報修完成按照《上海市生活垃圾管理條例》內(nèi)容要求，加強(qiáng)垃圾分類宣傳，做好垃圾分類處理，截至今日，共清運(yùn)垃圾2463桶，其中樓內(nèi)生活垃圾2361桶，,化糞池污水共清運(yùn)102車。明年計劃項目介紹經(jīng)營情況問題分析園區(qū)室內(nèi)外巡邏共計1510次，有效排除相應(yīng)安全隱患15處；近半年來，項目來訪登記總?cè)藬?shù)為1654人。項目會議服務(wù)共計209場次。為客戶提供4園區(qū)室內(nèi)外巡邏共計1510次，有效排除相應(yīng)安全隱患15處；近半年來，項目來訪登記總?cè)藬?shù)為1654人。項目介紹經(jīng)營情況完成工作問題分析明年計劃9.應(yīng)急演練序號名稱時間1電梯困人演練2022年2月3日電梯突發(fā)故障業(yè)主被困解救2滅火疏散應(yīng)急預(yù)案2022年2月3日3防汛應(yīng)急預(yù)案(暴雨、浸水)2022年5月27日4消防應(yīng)急疏散預(yù)案2022年6月23日5有限空間作業(yè)知識培訓(xùn)2022年7月30日有限空間作業(yè)培訓(xùn)62022年8月7日72022年9月1日突發(fā)傳染病的應(yīng)急處置程序和注意事項82022年10月12日高空拋物應(yīng)急預(yù)案2022年11月2日高空墜物傷人救護(hù)、隱患排查序號回訪服務(wù)項目14.10%2房屋漏雨34房屋長毛5地下室漏水6門窗7物業(yè)服務(wù)8水壓不穩(wěn)9小計完成工作明年計劃項目介紹完成工作明年計劃項目介紹經(jīng)營情況問題分析原因分析及改進(jìn)建議問題圖片建議圖片患1、園區(qū)四周安裝電子圍欄；溫溫項目介紹項目介紹問題分析3.改進(jìn)事項與建議71.項目管理人員管理模式，專業(yè)知識陳舊，思路固化，創(chuàng)新能力差，學(xué)習(xí)提高意識實(shí)施措施：為調(diào)動員工工作積極性，提高執(zhí)行能力，切實(shí)提高工作效率，特制定出臺《Xx物業(yè)職能部門負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理績效考核制度》加大考核力度，通過本制度的實(shí)施，獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰，完成既定經(jīng)營與管理目標(biāo)。2.存在問題：服務(wù)形象的展現(xiàn)不到位，缺少VI標(biāo)識標(biāo)牌規(guī)范系統(tǒng)。實(shí)施措施：為XX項目等秩序人員統(tǒng)一更換了工服，制定并下發(fā)著裝標(biāo)準(zhǔn)《BI手冊》與《工服工牌管理制度》,全面落實(shí)統(tǒng)一著工服，佩戴工牌，形成常態(tài)化；統(tǒng)一設(shè)計，制作了VI標(biāo)識標(biāo)牌，充分展現(xiàn)物業(yè)新形象，項目介紹經(jīng)營情況完成工作問題分析明年計劃3.改進(jìn)事項與建議73.存在問題：為客戶服務(wù)意識淡薄，積極主動服務(wù)意識缺失。實(shí)施措施：本著圖文結(jié)合，適合文化水平低，簡單實(shí)用的原則，制定下發(fā)了客服、工程、秩序、環(huán)境專業(yè)的《關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》,并進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考核測評工作，重點(diǎn)對員工服務(wù)意識進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)工作，要求在客戶合理的訴求情況下永遠(yuǎn)不說“不”;實(shí)行從主管經(jīng)理到基層保安保潔等全員主動打招呼；及時了解客戶的合理需求，在不違背公司制度的情況下，積極主動的去幫助需要幫助的客戶，解決客戶實(shí)際問題。4.存在問題：各項管理制度、流程性體系文件等缺乏?？己嗽u測落地，最終實(shí)現(xiàn)制度管人，流程管事的目的。項目介紹項目介紹問題分析3.改進(jìn)事項與建議5.存在問題：項目人員缺編嚴(yán)重，招聘困難。實(shí)施措施：拓展招騁渠道，參加廊坊各類人才招騁會，與項目周邊村莊村委會建立聯(lián)系、根據(jù)廊坊市物業(yè)市場以及同行業(yè)的薪資福利待遇情況，適當(dāng)提高缺編嚴(yán)重的崗位員薪資水平。6.新、舊項目工程質(zhì)量遺留問題較多，解決緩慢，從而影響物業(yè)與業(yè)主良好關(guān)系的維系和物業(yè)費(fèi)收繳工作。實(shí)施措施：在質(zhì)保期內(nèi)工程質(zhì)量問題，物業(yè)先聯(lián)系施工方解決，仍無法解決，需地產(chǎn)支持解決；在質(zhì)保期外工程質(zhì)量問題，物業(yè)通過維修資金進(jìn)行完成工作項目介紹問題分析完成工作項目介紹問題分析經(jīng)營情況明年計劃2023年開篇語根據(jù)貫徹落實(shí)公司工作會會議精神，總結(jié)2022年工作，2023年幸福家園以“提高工作效率、提高專業(yè)技能、提高服務(wù)品質(zhì)”為服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合物業(yè)服務(wù)四級標(biāo)準(zhǔn)、項目實(shí)際工作情況及總公司2023年工作會的重要指示，制定2023年全年工作計劃。項目將年工作計劃按照部門，以半年、季度、月、半月、周為時間節(jié)點(diǎn)，將工作進(jìn)行分解，每周計劃在例會后上報項目經(jīng)理審批，部門工作要量化，責(zé)任到人、分解到人，來提高工作效率。為提高部門的專業(yè)技能，全年加強(qiáng)對各部門進(jìn)行培訓(xùn)和考核，主要內(nèi)容以物業(yè)服務(wù)四級標(biāo)準(zhǔn)、公司標(biāo)準(zhǔn)化圖集、政策法規(guī)、專業(yè)技能等培訓(xùn)為主，使每名員工能夠通過考核合格上崗。提高了工作效率、專業(yè)技能、通過全年的社區(qū)文化活動和服務(wù)創(chuàng)新，最終使物業(yè)服務(wù)的滿意度提升。項目加強(qiáng)對各部門的工作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，努力做到每項工作有計劃、有實(shí)施、有檢查、有記錄、有總結(jié)，使項目工作更加有序開展。項目介紹問題分析明年計劃明年計劃目標(biāo)1經(jīng)營目標(biāo)年物業(yè)費(fèi)收繳率溝通開發(fā)，盡快劃轉(zhuǎn)年度空置物業(yè)費(fèi)車位出租多種經(jīng)營50萬2員工安全管理目標(biāo)員工參與非法事件發(fā)生率0加強(qiáng)日常管理，增加員工溝通，多做宣傳重大員工傷亡次數(shù)0及措施3員工犯罪率加強(qiáng)法律宣傳，增強(qiáng)員工法律防范意識4意外事故死亡率0完善工作防護(hù)措施56員工計劃完成目標(biāo)計劃完成率年度計劃任務(wù)完成7員工發(fā)生車禍率加強(qiáng)員工交通安全法律、法規(guī)宣傳，同時簽訂安全責(zé)任書8因管理原因造成人員傷亡的事件0加強(qiáng)管理，完善管理制度及防護(hù)措施，減少傷亡9辦公車輛違章率辦理車庫第三方責(zé)任險無真空期項目介紹經(jīng)營情況完成工作|問題分析明年計劃7為提高項目整體的專業(yè)技能，結(jié)合項目各部門的實(shí)際工作需要，項目制定了全年的培訓(xùn)計劃，項目嚴(yán)格要求各部門和培訓(xùn)講師嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃執(zhí)行，要求有培訓(xùn)、有簽到、有考試、有落實(shí)。具體制定計劃如下；劃公司標(biāo)志公司標(biāo)志明年計劃5.年度團(tuán)隊建設(shè)計劃7L年度團(tuán)隊建設(shè)計劃完成工作項目介紹經(jīng)營情況完成工作項目介紹經(jīng)營情況明年計劃13.品質(zhì)督導(dǎo)確保品質(zhì)提升是企業(yè)的生命…是企業(yè)的生命…L項目介紹明年計劃16.其它重點(diǎn)工作計劃地下充電車位地下充電車位大門門禁安裝安裝鋪設(shè)安裝鋪設(shè)