宏泰物業(yè)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境手冊

宏泰物業(yè)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境手冊

重慶宏泰物業(yè)管理有限公司

質(zhì)量環(huán)境手冊

HT-QEA-2004

?版本：A

編制:

批準:

公布日期：2004年8月1日實施日期：2004年8月1日

章節(jié)號：0

重慶宏泰物業(yè)管理有限公司

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質(zhì)量環(huán)境手冊目錄共2頁第1頁

0.目錄..........................................................................2

0.1標準參照表.................................................................4

0.2質(zhì)量環(huán)境手冊頒布令.........................................................7

0.3管理者代表任命書...........................................................B

0.4質(zhì)量環(huán)境方針、目標.........................................................3

0.5公司簡介...................................................................13

0.6質(zhì)量環(huán)境手冊更換記錄.......................................................14

1.范圍.........................................................................15

2.應(yīng)用........................................................................15

3.弓I用標準與術(shù)語..............................................................15

4.質(zhì)量環(huán)境管理體系.........................................................16

4.1總要求....................................................................16

4.2文件要求..................................................................16

5.管理職責(zé)......................................................................19

5.1管理承諾...................................................................19

5.2以客戶為關(guān)注焦點...........................................................19

5.3質(zhì)量方針與環(huán)境方針........................................................19

5.4策劃.......................................................................21

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通..........................................................22

5.6管理評審..................................................................27

5.7法律法規(guī)及其他要求........................................................28

5.8環(huán)境因素...................................................................29

5.9目標與指標.................................................................30

5.10管理方案...................................................................30

6.資源管理......................................................................32

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質(zhì)量環(huán)境手冊目錄共2頁第2頁

6.1資源提供...................................................................32

6.2人力資源...................................................................32

6.3基礎(chǔ)設(shè)施...................................................................32

6.4工作環(huán)境...................................................................33

7.服務(wù)實現(xiàn)與運行操縱...........................................................34

7.1服務(wù)實現(xiàn)過程與運行操縱的策劃..............................................34

7.2與客戶有關(guān)的過程...........................................................34

7.3設(shè)計與開發(fā).................................................................36

7.4采購........................................................................36

7.5生產(chǎn)與服務(wù)提供與運行操縱..................................................36

7.6監(jiān)視與測量裝置的操縱.......................................................38

7.7應(yīng)急準備與響應(yīng).............................................................39

8.測量、分析與改進.............................................................41

8.1總則........................................................................41

8.2監(jiān)視與測量.................................................................41

8.3不合格品操縱...............................................................43

8.4數(shù)據(jù)分析...................................................................44

8.5改進........................................................................44

附錄1.質(zhì)量環(huán)境管理體系組織機構(gòu)圖............................................47

附錄2.環(huán)境管理體系職能分配表..................................................48

附錄3.環(huán)境管理體系職能分配表..................................................49

附錄4.程序文件目錄.............................................................50

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質(zhì)量環(huán)境手冊標準參照表共3頁第1頁

參照表

GB/T19001--2000GB/T24001—1996

目錄

編號-----IS09001：2000——IS014001：1996

質(zhì)量管理體系要求章條號章條號環(huán)境管理體系要求

職責(zé)、權(quán)限與溝通5.54.1總要求

職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)與權(quán)限5.5.14.4.1組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)

鼠5

管理者代表5.5.2

內(nèi)部溝通5.5.34.4.3信息交流

鼠6管理評審管理評審5.64.6管理評審

以顧客為關(guān)注焦點

5.2

5.7法律法規(guī)及其他要求與產(chǎn)品有關(guān)的要求的4.3.3法律與其他要求

7.2.1

確定

4.3.1環(huán)境因素

5.8環(huán)境因素以顧客為關(guān)注焦點5.2

4.3.2法律與其他要求

5.9目標與指標質(zhì)量目標5.4.14.3.3目標與指標

質(zhì)量管理體系策劃5.4.2

5.10管理方案4.3.4環(huán)境管理方案

持續(xù)改進8.5.1

6.0資源管理資源管理64.4.1組織機構(gòu)與職責(zé)

6.1資源提供資源提供6.14.4.1組織機構(gòu)與職責(zé)

人力資源6.2

6.2人力資源4.4.2培訓(xùn)、意識與能力

能力、意識與培訓(xùn)6.2.2

6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.34.4.1組織機構(gòu)與職責(zé)

4.4實施與運行

7.0產(chǎn)品實現(xiàn)與運行操縱產(chǎn)品實現(xiàn)7.0

4.4.6運行操縱

產(chǎn)品實現(xiàn)的過程與運行

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.14.4.6運行操縱

操縱的策劃

與顧客有關(guān)的過程

與產(chǎn)品有關(guān)的要求的7.2

確定7.2.1

7.2與顧客有關(guān)的過程4.4.G運行操縱

與產(chǎn)品有關(guān)的要求的7.2.2

評審7.2.3

顧客溝通

7.3設(shè)計與開發(fā)設(shè)計與開發(fā)7.34.4.6運行操縱

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質(zhì)量環(huán)境手冊標準參照表共3頁第3頁

參照表

GB/T19001--2000GB/T24001—1996

目錄

編號一一IS09001：2000——IS014001：1996

質(zhì)量管理體系要求章條號章條號環(huán)境管理體系要求

7.4采購采購7.44.4.6運行操縱

生產(chǎn)與服務(wù)提供7.5

生產(chǎn)與服務(wù)提供的操7.5.1

縱

生產(chǎn)與服務(wù)提供與運行操生產(chǎn)與服務(wù)提供過程7.5.2

7.5

縱的確認

運行操縱

標識與可追溯性7.5.34.4.6

顧客財產(chǎn)7.5.4

產(chǎn)品防護7.5.5

監(jiān)視與測量裝置的操

7.6監(jiān)視與測量裝置操縱7.64.5.1監(jiān)視與測量

縱

7.7應(yīng)急準備與響應(yīng)預(yù)防措施8.5.34.4.7應(yīng)急準備與響應(yīng)

8測量、分析與改進測量、分析與改進84.5檢查與糾正措施

8.1監(jiān)視與測量總則總則8.14.5.1監(jiān)視與測量

監(jiān)視與測量8.2

4.5.1監(jiān)視與測量

顧客滿意8.2.1

8.2監(jiān)視與測量內(nèi)部審核8.2.2

4.5.4環(huán)境管理體系審核

過程的監(jiān)視與測量8.2.3

4.5.1監(jiān)視與測量

產(chǎn)品的監(jiān)視與測量8.2.4

不合格、糾正與預(yù)防

8.3不合格品操縱不合格品操縱8.34.5.2

措施

8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.44.5.1監(jiān)視與測量

改進8.54.2環(huán)境方計

持續(xù)改進8.5.14.3.4環(huán)境管理方案

8.5改進糾正措施8.5.24.5.2不合格、糾正與預(yù)防

措施

預(yù)防措施8.5.34.4.7應(yīng)急準備與響應(yīng)

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質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境手冊頒布令共1頁第1頁

0.2質(zhì)量環(huán)境手冊頒布令

為規(guī)范公司物業(yè)管理服務(wù)行為與環(huán)境行為，保證服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境績效滿足客戶及有關(guān)方的要求，提高公

司的品牌知名度與聲譽，根據(jù)GB/T19001-2000idtIS09C01：2000《質(zhì)量環(huán)境管理體系要求》與

GB/T24001-1996idtIS014001：1996《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》，結(jié)合客戶要求、有關(guān)方要求與物業(yè)管

理,報務(wù)進展的需要，特編制本質(zhì)最環(huán)境手冊。

本公司《質(zhì)量環(huán)境手冊》的內(nèi)容包含：

a）公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍；

b）對質(zhì)量環(huán)境管理體系程序文件的引用；

c）質(zhì)量環(huán)境管理體系過程之間的相互作用的表述。

本《質(zhì)量環(huán)境手冊》闡明了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針與質(zhì)量、環(huán)境目標，是實施質(zhì)量環(huán)境管理體系的綱領(lǐng)

性文件，是公司質(zhì)量、環(huán)境管理工作的基本法規(guī)與行為準則，也是公司建立、實施與保持符合

GB/T19001-2000idtIS09001：2000、GB/T24001-1996id11SO14001：1996標準的質(zhì)量環(huán)境管理體系的證實。

本手冊為A版，經(jīng)審核批準于2004年8月1日公布，2004年8月1日正式實施。《質(zhì)量環(huán)境手冊》經(jīng)批

準生效后，公司各級、各類人員、各部門所從事的各項與質(zhì)量環(huán)境有關(guān)的活動，務(wù)必嚴格遵照《質(zhì)量環(huán)境手

冊》及有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行。

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總經(jīng)理：

二OO四年八月一日

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質(zhì)量環(huán)境手冊管理者代表任命書共1頁第1頁

0.3管理者代表任命書

司屬各部門/管理處：

公司已正式導(dǎo)入IS09001：2000版與IS014001：1996質(zhì)量環(huán)境管理體系標準，為確保貫標工作的有效

進行并滿足IS09001與IS014001：1996標準要求，特任命賴世瑜同志為公司管理者代表，其職責(zé)、權(quán)限如下：

1、確保公司質(zhì)量體系所需的過程，按照IS09001：2000版質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求得到建立、實施與

保持。

2、向最高管理者報告質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績與任何改進的需求。

3、負責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境方針與目標、指標的宣傳與貫徹?確保在整個公司內(nèi)提高全體員工滿足顧客要

求、法律法規(guī)要求與環(huán)境保護的意識。

4、有權(quán)對公司不符合IS09001：2000版與IS014001：1996要求的部門權(quán)限、職能提請公司管理層討論

調(diào)整。

5、有權(quán)對公司及下屬各部門內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置.、人員配置.的增減、調(diào)整提出建議報公司總經(jīng)理批準后

執(zhí)行。

6、負責(zé)質(zhì)量、環(huán)境體系文件中《質(zhì)量環(huán)境手冊》、《程序文件》及有關(guān)作業(yè)文件的審核、修改，報總經(jīng)

理批準后組織實施。

7、負責(zé)就質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部機構(gòu)進行聯(lián)絡(luò)與合作。

為確保公司所建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系的正常運行，特任命田宏同志為副管理者代表，在管理者代表離

司期間，代行管理者代表的職責(zé),

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總經(jīng)理：

二。。四年八月一日

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質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁第1頁

0.4質(zhì)量環(huán)境方針、目標

根據(jù)標準關(guān)于制定形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針與目標的要求，在公司總的經(jīng)營宗旨與方向框架內(nèi)，經(jīng)公

開征集全體員工怠見，公司管理層反復(fù)研究討論，確定了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針與目標，并正式頒布執(zhí)行。

質(zhì)量、環(huán)境方針與目標是實施、保持與持續(xù)改進公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)原則，也是質(zhì)量環(huán)境管理

體系有效性評價的根據(jù)。公司各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)、懂得質(zhì)量、環(huán)境方針與目標，并在實際工

作中貫徹實施。

1、質(zhì)量方針：

客戶滿意自日滿意社會滿意

質(zhì)量方針的含義：

客戶滿意：充分識別客戶需求，有效操縱每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，擴大市場份額為客戶提供優(yōu)質(zhì)并超越其期望

的服務(wù)。

自己滿意：我們工作標準的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系與激勵機制調(diào)動員工的工作積

極性，充分發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務(wù)質(zhì)量

的一致性與符合性并達到規(guī)定的要求。

社會滿意：通過提供符合國家法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務(wù)獲得社會的認同，力爭成為重慶市

工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。

2、環(huán)境方針

本公司把提高企業(yè)市場競爭能力，最大限度地減少環(huán)境污染，合理利用能源、資源作為理念。為此我們

承諾：

遵守環(huán)保法規(guī)，提升環(huán)境意識。

規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務(wù)。

努力節(jié)能降耗，落實環(huán)境指標。

實施環(huán)境操縱，持續(xù)改進提高。

環(huán)境方針含義:

章節(jié)號：0

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質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁第2頁

I、嚴格遵守國家與地方有關(guān)環(huán)境保護的法律、法規(guī)、標準與行業(yè)規(guī)定。加強員工培訓(xùn)，提高員工環(huán)保意

識，掌握環(huán)保知識，形成全員重視環(huán)保的氛圍。

2、制定科學(xué)、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護的標準與要求，加強監(jiān)督與操縱，推行綠色管理、綠

色服務(wù)。

3、化物業(yè)服務(wù)的全過程中，堅持吊能、降耗、減污、安全的原則，持續(xù)地改善環(huán)境并努防止污染的發(fā)生:

認真識別公司重大環(huán)境影響因素，制定管理方案并落實責(zé)任制，確保實現(xiàn)環(huán)境目標與指標。

4、實施并不斷加強環(huán)境管理與操縱，根據(jù)法律法規(guī)的要求、現(xiàn)存的環(huán)境因素與有關(guān)方的要求，每年對環(huán)

境管理體系、環(huán)境目標與指標進行審核，確保公司環(huán)境管理體系有效運行與持續(xù)改進，提高環(huán)保水平，樹立

良好的企業(yè)形象。

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總經(jīng)理：何仕榮

二四年八月一日

章節(jié)號：0

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質(zhì)量環(huán)境手冊公司質(zhì)量目標及統(tǒng)計方法共1頁第1頁

序號質(zhì)俄目標統(tǒng)計頻率統(tǒng)計部門統(tǒng)計方法備注

每份調(diào)置表實得分數(shù)合計

1客戶滿意度285%每季度品質(zhì)管理部客戶滿意度-XI00%

單份調(diào)查表應(yīng)得分合計

客J投訴回應(yīng)率1期，有效投各物管處統(tǒng)計有效投訴指：經(jīng)分析

2每季度根據(jù)6客戶意見登記表》統(tǒng)計

訴處理時限不超過24小時品質(zhì)管理部匯息同管理貨任的投訴

員工受訓(xùn)總時數(shù)

平均受訓(xùn)時=年平均員I總?cè)藬?shù)

員工培訓(xùn)人均時數(shù)年不低于24每月統(tǒng)計各部門統(tǒng)計

3

小時每年匯總品質(zhì)管理部匯總年平均員」：總?cè)藬?shù)=由月員1：平均總?cè)藬?shù)之與十1Z

月平均員工總?cè)藬?shù)=（月初員I：總?cè)藬?shù)+月末員工總?cè)藬?shù)）4-2

員工年流失率=年流失員工人數(shù)/年平均員工總?cè)藬?shù)X100%因公司組織機構(gòu)調(diào)整

每月統(tǒng)計

4員工年流失率不超過20%行政人事部年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之與小12或者裁員不納入計兜

每年匯總中

月平均員工總?cè)藬?shù)=（月初員工總?cè)藬?shù)十月末員工總?cè)藬?shù)）4-2

按GB/T19001:2000標準建立、

5保掙與完善歷址管理體系,認證品質(zhì)管理部

機內(nèi)每次審核一次通過

截上2004年底至少有一個項目

6獲得“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理I：業(yè)物管處

園"稱號

批準，日期：何仕榮/2004.7.28審核/日期：賴世瑜,'2004.7.28制表/日期：黃小兵/2004.7.25

重慶宏泰物業(yè)管理有限醞章節(jié)號：0

版本/修改狀態(tài)：_AA//000

質(zhì)版量環(huán)境手冊環(huán)環(huán)境境目目標標、、指指標標及及管管理理方方案案共共11頁頁第第11頁頁

序號環(huán)境目標目標值（指標）方法措施責(zé)任部門/人預(yù)算資金啟動日期,完成時間驗證部門/人

1、加強對員工的培訓(xùn),不斷提高員工節(jié)約能源、資

源與保護環(huán)境、預(yù)防污染的環(huán)保意識：

2,盡量使用節(jié)能燈具,節(jié)約用電，使用場所人離燈

滅：

3.節(jié)約用水，可循環(huán)使用時盡垃循環(huán)使用，清洗蔬

1、水、電、氣能源物管處

菜等食品時合理用水；

消耗量逐月遞減行政人事部

4,規(guī)定空調(diào)設(shè)備開放溫度要求及空調(diào)開放時的溫度

減少資源0.5%品質(zhì)管理部2004年9-12月

1操縱要求，注意開關(guān)時間并及時關(guān)閉電源，可不使用品質(zhì)管理都

的消耗2、辦公紙品消耗量

空調(diào)時盡最不使用：

逐月遞減1%

5.可使用電子郵件或者電子文檔傳遞的盡量使用電

子文檔：

6、節(jié)約紙張，除重要文件皆雙面使用，提高再生紙

的利用率。

7、水電氣能源、辦公水品均以2004年8月的消耗量

為計算基數(shù)

1、制定《固體廢棄物分類表為

各類可回收利用廢

固體廢棄2、設(shè)置危險固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放

棄物的網(wǎng)收率達物管處

2物回收分置場所或者放置箱及標識：2004年9-12月品質(zhì)管理部

90%行政人事部

類處理3、嚴格操縱危隆廢物的流向，并作好登記。

章節(jié)號：0

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質(zhì)量環(huán)境手冊環(huán)境目標、指標及管理方案共1頁第1頁

1、隔油池存、夏、秋季每季消掏一?次，冬季每月清

防止隔油

隔油池清掏及時率掏一次:物管處2004年8月25日

3池污染物品質(zhì)管理部

為100%2、物管處定期對隔油池進行檢查，若發(fā)現(xiàn)污染物超行政人事部-2004年9月30日

溢出

過警戒線，立即通知保潔服務(wù)商組織清掏,并作好記.

1、定期與重大節(jié)、假日前組織進行安全檢查，查找、

杜絕火災(zāi)、火災(zāi)、爆炸事故發(fā)

消除安全隱患;2004年8月25日

4爆炸事故生率操縱在零次/物管處品質(zhì)管理部

2,嚴格操縱各類化學(xué)品，合理使用、保管、存儲化-2005年12月31日

的發(fā)生年

學(xué)品。

9月30日前對廢氣、

完善揖要

廢水、固體廢棄物按照環(huán)境保護圖形標志與公司有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一對各廢2004年9月15n

5環(huán)境操縱行政人事部品質(zhì)管理部

操縱點張貼警示標氣、廢水、固體廢棄物操縱點張貼警示標識。-2004年9月30日

點的管理

識

批準，'日期：何仕榮/2004.7.28審核/日期：賴世瑜/2004.7.28制表/日期：黃小兵/2004.7.25

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質(zhì)量環(huán)境手冊公司簡介共1頁第1頁

0.5公司簡介

重慶宏泰物業(yè)管理有限公司是集合長安三產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢資源，由長安集團公司投資成立的專業(yè)化工業(yè)企業(yè)物

業(yè)管理公司。本公司以工業(yè)物業(yè)管理與生活后勤服務(wù)為主營業(yè)務(wù)。利用國內(nèi)外先進管理理念，以專業(yè)技術(shù)與

實踐經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀員工構(gòu)成核心管理團隊，為廣大客戶（使用人）提供高品質(zhì)物業(yè)管理及后勤保障服務(wù)。

公司下設(shè)機構(gòu)有：行政人事部、財務(wù)部、經(jīng)營進展部、品質(zhì)管理部，物管處等八個部門，提供的服務(wù)有

保安、保潔、綠化、運輸、餐飲、物業(yè)保護服務(wù)等工業(yè)物業(yè)管理項目。公司部門經(jīng)理以上管理人員均具有大

專以上文化程度或者具有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)職稱。

公司以ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系為基礎(chǔ)，以規(guī)范嚴謹?shù)臉藴史?wù)作業(yè)為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶最大信

賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓著，爭創(chuàng)行業(yè)一流，100對故到

客戶第一，力求成為客戶（使用人）的好參謀、好管家、好幫手、好朋友。公司創(chuàng)建之初就注重自身的環(huán)境行

為與環(huán)境形象，倡導(dǎo)綠色環(huán)境，綠色服務(wù)、綠色營銷，以環(huán)境保護為己任，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)進展。

公司以承接各界工業(yè)物'業(yè)管理、后勤保障服務(wù)為進展方向。根據(jù)現(xiàn)代化、專業(yè)化管理特點制定了嚴格、

規(guī)范的標準作業(yè)規(guī)程，落實層層督查、考核、評審機制，嚴格按照IS09001、IS014001質(zhì)量環(huán)境管理體系標準

建立、實施與保持質(zhì)曷環(huán)境管理體系.

公司地址：重慶科技產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)業(yè)中心綜合樓六樓

聯(lián)系人：黃麗云

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傳真/p>

郵編：401122

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質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境手冊更換記錄共1頁第1頁

0.6質(zhì)量環(huán)境手冊更換記錄

序號章節(jié)及名稱頁碼更改內(nèi)容更換單號批準人修訂狀態(tài)

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質(zhì)量環(huán)境手冊范圍共1頁第1頁

1.范圍

1.I公司根據(jù)GB/T19001-2000idtIS09001：2000與G根T24001T996idtIS014001：1996標準，結(jié)合公司實際,

建立并實施質(zhì)量環(huán)境管理體系，以達到下列目的：

a）證實公司有能力穩(wěn)固地提供滿足客戶、有關(guān)方與適用法律法規(guī)要求的活動與產(chǎn)品（服務(wù)）。

b）通過質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效實施，包含持續(xù)改進質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程與保證符合客戶與適用的

法律法規(guī)要求，從而增強客戶滿意。

2.應(yīng)用

2.1適用范圍：本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務(wù)的區(qū)域及公司各部門,

涵蓋公司物業(yè)管埋及具配套服務(wù)，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務(wù)項目。

2.2刪減說明：本公司建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內(nèi)的所有上述服務(wù)項目，由于公司所

有服務(wù)項目均按照國家或者行業(yè)的有關(guān)規(guī)定及客戶要求實施，不存在新服務(wù)項目及產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)，故刪

減了設(shè)計與開發(fā)。

3.引用標準與術(shù)語

3.IGB/T19000-2000id11S09000：2000《質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)與術(shù)語》

3.2GB/T19001-2000id11S09001：2000《質(zhì)量管理體系一要求》

3.3GB/T24050-2000idtISO14050：1998《環(huán)境管理體系一術(shù)語與定義》

3.1GB/T24001-1996idtIS014001：1996《環(huán)境管理體系一規(guī)范及使用指南》

3.5本手冊中的“客戶”指同意服務(wù)的組織或者個人,等同于IS09001：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語》

中的“顧客二

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質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁第1頁

4.質(zhì)量環(huán)境管理體系

本章規(guī)定了公司建立、實施與保持質(zhì)量環(huán)境管理體系的總體要求。

本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系與體系文件的操縱。

本章的歸口管理部門為品質(zhì)管理部。

4.I總要求

公司按照GB/T19001：2000與GB/T24001T996標準要求及公司實際情況，建立質(zhì)量環(huán)境管理體系，編制

適當(dāng)?shù)奈募?，加以實施與保持并持續(xù)改進，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運行。為此，要做到：

a）為確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的充分性，應(yīng)對公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所需的過程、環(huán)境因素、重要環(huán)境因

素等進行識別，并根據(jù)這些過程對?服務(wù)質(zhì)品的影響大小及復(fù)雜程度與環(huán)境影響程度進行相應(yīng)的操縱：

b）應(yīng)確定過程之間的相互聯(lián)系、排列順序與相互作用；

c）為使過程與重要環(huán)境因素在受控狀態(tài)下運行并達到預(yù)期的目標、指標，公司應(yīng)確定操縱所需的必要的

準則與方法；

d）確保能夠獲得必要的資源與信息，以支持對這些過程的運行與監(jiān)視；

e）監(jiān)視、測量與分析這些過程，必要時規(guī)定對過程與環(huán)境表現(xiàn)進行監(jiān)視、測量與分析的方法，以熟悉過

程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力及事實上現(xiàn)的程度與環(huán)境目標、指標、管埋方案的完成情況，并通過分析對過程、環(huán)

境績效采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)的改進；

f）對物業(yè)管理服務(wù)過程中的外包過程，如交通運輸?shù)确?wù)過程，制定《外包服務(wù)操縱程序》，規(guī)范對外

包過程的操縱。

4.2文件要求

4.2.1總則

公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件包含：

a）形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標；

b）質(zhì)量、環(huán)境手冊；

c）形成文件的程序；

d）為確保過程有效運行與操縱所需的文件（下列稱支持性文件），如作業(yè)指導(dǎo)書、工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、

管理規(guī)定等；

e）外來文件（法律、法規(guī)、標準、上級文件等）;

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質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁第2頁

f）質(zhì)量記錄（一種特殊類型的文件）。

4.2.2質(zhì)量環(huán)境手冊

a）為了規(guī)定公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊；

b）質(zhì)量環(huán)境手冊對質(zhì)量環(huán)境管埋體系的范圍做由說明；

c）本質(zhì)量環(huán)境手冊由品質(zhì)管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施，作為實現(xiàn)公司質(zhì)量、

環(huán)境方針、目標與指標而開展的所有活動的綱領(lǐng)；

d）質(zhì)量、環(huán)境手冊各章節(jié)中對各項活動的要緊職能部門、職責(zé)與權(quán)限、操縱要點、質(zhì)量環(huán)境管理體系過

程之間的要緊關(guān)系進行規(guī)定與闡述，如需更具體的操縱要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確；

e）質(zhì)量、環(huán)境手冊作為公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質(zhì)量環(huán)境管理體系文件相同的

方法對其進行操縱。

4.2.3文件操縱

公司編制《文件操縱程序》，對