第一節(jié)-客戶(hù)讓渡價(jià)值

第一節(jié)客戶(hù)讓渡價(jià)值一、客戶(hù)讓渡價(jià)值

客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本之差。

客戶(hù)讓渡價(jià)值=客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值-客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本

差額越大，讓渡價(jià)值越大，客戶(hù)越滿(mǎn)意

客戶(hù)期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益

產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值形象價(jià)值客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值（一）客戶(hù)總價(jià)值人員價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)向顧客提供滿(mǎn)意所產(chǎn)生的價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)以及應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值

形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。

貨幣成本時(shí)間成本精力成本客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本（二)客戶(hù)總成本客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)所付出的一定成本體力成本比一比原價(jià)60元五一特價(jià)50元比一比隊(duì)伍很長(zhǎng)無(wú)需排隊(duì)比一比實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)讓渡價(jià)值圖

產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)成本客戶(hù)讓渡價(jià)值

客戶(hù)讓渡價(jià)值精力成本如何提高客戶(hù)讓渡價(jià)值？三個(gè)途徑

1.增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值

2.減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本

3.增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值的同時(shí)減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本案例一沃爾瑪?shù)目蛻?hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略是如何實(shí)施的？種類(lèi)齊全的商品類(lèi)別、上乘的產(chǎn)品質(zhì)量“天天平價(jià)、始終如一”的承諾，使得價(jià)格比其他商家便宜沃爾瑪?shù)目蛻?hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略是如何實(shí)施的？對(duì)待客戶(hù)態(tài)度熱情、服務(wù)周到提供免費(fèi)停車(chē)、免費(fèi)咨詢(xún)等服務(wù)商品齊全，涵蓋衣、食、住、行各個(gè)方面，你想買(mǎi)什么都能在這里一步到位得搞定，讓客戶(hù)真正體驗(yàn)“一站式”購(gòu)物想一想天天爆“棚”門(mén)可羅雀請(qǐng)你運(yùn)用客戶(hù)讓渡價(jià)值理論為這家火鍋店設(shè)計(jì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意的方案？Watsons屈臣氏屈臣氏

屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團(tuán)之保健及美容品牌。屈臣氏集團(tuán)（香港）有限公司（A.S.WatsonGroup(HongKong)Ltd.，)創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔旗下的國(guó)際零售及食品制造機(jī)構(gòu)。集團(tuán)涉及的商品包括保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù)?？蛻?hù)讓渡價(jià)值分析客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，總希望花費(fèi)的成本比較少，而得到的收益比較大。那么，企業(yè)要想使自己的產(chǎn)品能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就必須使客戶(hù)在花費(fèi)很少的成本的基礎(chǔ)上得到很大的收益，也就是使客戶(hù)讓渡價(jià)值最大。

形象價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值客戶(hù)總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值

長(zhǎng)久以來(lái)，屈臣氏不只在品質(zhì)與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽(yù)，更贏(yíng)得客戶(hù)的高度信賴(lài)。屈臣氏為客戶(hù)提供多元化種類(lèi)的商品，以迎合不同生活型態(tài)的需要。

屈臣氏個(gè)人護(hù)理店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可謂包羅萬(wàn)象，來(lái)自二十多個(gè)國(guó)家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等二萬(wàn)五千種，主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類(lèi)和個(gè)人護(hù)理用品類(lèi)等。屈臣氏自有產(chǎn)品不僅定位好，而且配有好的促銷(xiāo)和優(yōu)惠的價(jià)格。相對(duì)市場(chǎng)上其他品牌，屈臣氏自有產(chǎn)品以低于二至四成的價(jià)錢(qián)和新潮時(shí)尚的包裝吸引客戶(hù)，而且在推入市場(chǎng)之前先要由員工試用，再讓員工向消費(fèi)者宣傳，這樣員工就成了最好的代言人，能夠進(jìn)行有效行銷(xiāo)和口碑傳播。

二是其他品牌的護(hù)理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設(shè)有專(zhuān)柜。當(dāng)然，產(chǎn)品也不僅是為女士提供，各種國(guó)外原產(chǎn)的食品也足夠讓男士食客大快朵頤。屈臣氏產(chǎn)品最大的特色便是處處傳達(dá)著三大經(jīng)營(yíng)理念。藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來(lái)的特色，倡導(dǎo)“健康”；美容美發(fā)及護(hù)理用品占比重最大，種類(lèi)也最繁多，表達(dá)著“美態(tài)”的概念；而獨(dú)有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著樂(lè)觀(guān)的生活態(tài)度。為了配合這三大理念，公司的貨架上、收銀臺(tái)和購(gòu)物袋上都會(huì)有一些可愛(ài)的標(biāo)志，“心”、“嘴唇”、“笑臉”，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺(jué)。

服務(wù)價(jià)值

屈臣氏的使命是在客戶(hù)追尋健康、美麗、快樂(lè)的路途上，為他們帶來(lái)煥然一新的體驗(yàn)，讓每一位客戶(hù)時(shí)刻都能歡欣自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會(huì)源源不斷地為客戶(hù)奉上高品質(zhì)的產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)的資訊、令人驚喜不斷的購(gòu)物環(huán)境及超值的產(chǎn)品價(jià)值。專(zhuān)業(yè)化指導(dǎo)屈臣氏現(xiàn)在擁有一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍，包括八十位全職藥劑師和一百五十位“健康活力大使”。他們均受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，為客戶(hù)免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢(xún)和建議。特色化服務(wù)每家屈臣氏個(gè)人護(hù)理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，貨品分門(mén)別類(lèi)，擺放整齊，便于客戶(hù)挑選；在店內(nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢(xún)；藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架提供各種保健營(yíng)養(yǎng)配分和疾病預(yù)防治療方法；積極推行電腦化計(jì)劃，采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。

人員價(jià)值

屈臣氏會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行特殊培訓(xùn)，使其掌握對(duì)自有品牌有效促銷(xiāo)的技巧，工作人員的努力得到了屈臣氏目標(biāo)明確的營(yíng)銷(xiāo)手段的支持，每一個(gè)屈臣氏店內(nèi)有25%的空間留給自有品牌，包括所有一般品類(lèi)以及特殊品類(lèi)。店內(nèi)除了促銷(xiāo)活動(dòng)，還有一般試用品的店內(nèi)派發(fā)和使用活動(dòng)，銷(xiāo)售人員在派發(fā)試用品的同時(shí)向客戶(hù)解說(shuō)其功效，可以使消費(fèi)者及時(shí)感受到產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)屈臣氏自有品牌的性?xún)r(jià)比有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)。在客戶(hù)買(mǎi)單時(shí)，柜臺(tái)收銀員也會(huì)及時(shí)告訴客戶(hù)今日的換購(gòu)等。在屈臣氏的促銷(xiāo)中，員工會(huì)隨時(shí)告訴客戶(hù)，這是正在進(jìn)行促銷(xiāo)的商品，向客戶(hù)推薦促銷(xiāo)商品，推薦更多的優(yōu)惠信息，可以獲得客戶(hù)好感，屈臣氏的服務(wù)要求中要求員工必須做到這一點(diǎn)，門(mén)口的保安會(huì)禮貌的向入店的客戶(hù)贈(zèng)送一本商品促銷(xiāo)手冊(cè)，讓客戶(hù)獲得更多的促銷(xiāo)資訊。

形象價(jià)值

中國(guó)屈臣氏擁有1000多家分店及13,000多名員工，是中國(guó)目前最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店，已擁有超過(guò)二千二百萬(wàn)會(huì)員。長(zhǎng)久以來(lái)，屈臣氏不只在品質(zhì)與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽(yù)，更贏(yíng)得客戶(hù)的高度信賴(lài)。屈臣氏店標(biāo)鮮明，綠底白字，客戶(hù)提供多元化種類(lèi)的商品，以迎合不同生活型態(tài)的需要。屈臣氏的使命是在客戶(hù)追尋健康、美麗、快樂(lè)的路途上，為他們帶來(lái)煥然一新的體驗(yàn)，讓每一位客戶(hù)時(shí)刻都能歡欣自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會(huì)源源不斷地為客戶(hù)奉上高品質(zhì)的產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)的資訊、令人驚喜不斷的購(gòu)物環(huán)境及超值的產(chǎn)品價(jià)值。

精神成本時(shí)間成本體力成本貨幣成本客戶(hù)總成本

貨幣成本

屈臣氏的目標(biāo)是：用全香港最低的價(jià)格為消費(fèi)者提供物有所值、物超所值的個(gè)人護(hù)理用品。屈臣氏正是憑借其專(zhuān)業(yè)、可靠的品牌形象和龐大的規(guī)模，附加了許多其他店鋪不可能附加的服務(wù)內(nèi)容，如購(gòu)物環(huán)境、信譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量以及心理上的感覺(jué)等等，帶給消費(fèi)者物有所值、物超所值的價(jià)值享受。同時(shí)屈臣氏力求通過(guò)其全球戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)、自有品牌的開(kāi)發(fā)與滲透、大批量經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，以及先進(jìn)的電子供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，盡量使產(chǎn)品價(jià)格降到最低。價(jià)值最大化、價(jià)格最小化，這就是屈臣氏能獲得豐厚利潤(rùn)的原因。屈臣氏經(jīng)常通過(guò)各種促銷(xiāo)活動(dòng)推廣旗下產(chǎn)品，比如具有國(guó)際水準(zhǔn)的電視及報(bào)刊廣告、品牌推廣活動(dòng)及有獎(jiǎng)游戲等，與各制造商本身的宣傳活動(dòng)互相配合，相得益彰。屈臣氏一直試圖將消費(fèi)者對(duì)于保健美容產(chǎn)品的價(jià)格顧慮降到最低點(diǎn)。過(guò)去的幾年中，屈臣氏采用了一種價(jià)值制度促銷(xiāo)方法，在“什么最熱銷(xiāo)”的旗標(biāo)下，每周以最低價(jià)保證推出2000多種產(chǎn)品。此外，屈臣氏每周還以難以置信的低價(jià)推出數(shù)量有限的50款特惠商品，激起一陣陣的購(gòu)買(mǎi)狂潮。另外，它在健康護(hù)理服務(wù)與咨詢(xún)方面的大做文章，喚起了消費(fèi)者的健康意識(shí)，堅(jiān)定了消費(fèi)者進(jìn)行自我藥物治療的信心。

時(shí)間成本

屈臣氏采取了貨品區(qū)域劃分的策略，給人十分整體的感覺(jué)。針對(duì)客戶(hù)不同的需求特點(diǎn)，進(jìn)行有效的劃分。每家屈臣氏分類(lèi)擺放：護(hù)膚、美發(fā)、男士、化妝和健康品等五大重點(diǎn)品類(lèi)，清楚地劃分為不同的售貨區(qū)。貨品分門(mén)別類(lèi)，擺放整齊，便于挑選。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品——護(hù)膚品——美容用品——護(hù)發(fā)用品——時(shí)尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類(lèi)順序擺放。當(dāng)客戶(hù)一走進(jìn)店里就能對(duì)店里的物品一覽無(wú)余，對(duì)于自己所需要的東西所在的位置能夠清楚的知道，并且能迅速的找到，這能使客戶(hù)耗費(fèi)非常少的時(shí)間就能買(mǎi)到自己想要的物品。

體力成本

屈臣氏為了充分考慮目標(biāo)客戶(hù)的生活習(xí)慣，一般把店開(kāi)在商業(yè)中心、寫(xiě)字樓、西式快餐、購(gòu)物中心、機(jī)場(chǎng)等附近。這讓去屈臣氏購(gòu)物的客戶(hù)輕松就能夠到達(dá)。屈臣氏在貨架布置上更有講究，為了方便客戶(hù)，屈臣氏將貨架的高度從1.65米降低到1.40米，并且主銷(xiāo)產(chǎn)品在貨架的陳列高度一般在1.3米至1.5米，盡量使貨架足夠人性化。無(wú)論任何身高的客戶(hù)都可以輕松的拿到自己所需的物品。屈臣氏還定出了非常簡(jiǎn)單細(xì)致的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，遞購(gòu)物籃。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)手中的物品超過(guò)兩件時(shí)，第一時(shí)間問(wèn)客戶(hù)是否需要購(gòu)物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)提滿(mǎn)一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，客戶(hù)基本無(wú)需耗費(fèi)很多體力。屈臣氏還在淘寶商城開(kāi)了屈臣氏官方旗艦店，滿(mǎn)足了當(dāng)代宅男宅女的購(gòu)物需求，使客戶(hù)足不出戶(hù)就能買(mǎi)到自己喜歡的商品和生活所需品。

精神成本

屈臣氏在店內(nèi)不同的分類(lèi)區(qū)域會(huì)推出不同的新產(chǎn)品和促銷(xiāo)商品，讓客戶(hù)在店內(nèi)不時(shí)有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)客戶(hù)的興趣。店鋪整體氛圍輕松又自然，貨品取放都很方便，還巧妙地在收銀臺(tái)附近設(shè)立自選產(chǎn)品區(qū)域。優(yōu)惠商品始終放在較為醒目的貨架處，讓消費(fèi)者能夠非?？焖俚墨@取自己所需的商品。分析

由此我們可以看出，