物業(yè)前臺規(guī)范?語及電話接聽技培訓

物業(yè)前臺規(guī)范?語及電話接聽技巧?、語?藝術及?語規(guī)范1、敬語：前臺接待是?較正式的場合，應盡量使?敬語。主要包括：您、請、貴?、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。2、?明?語：（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、?分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；（4）應答時：沒關系、不客?、是我應該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3、服務?作中的基本?語（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明?了、清楚了；（3）向客?道歉：實在對不起；（4）業(yè)主向你致謝時：請別客?、很?興為您服務、這是我應該做的；（5）不能?即接待時：請稍等?下；（6）對待稍等的客?打招呼：對不起、讓您久等了。4、服務忌語（1）顧客咨詢時，禁?說：a)不知道b)我不懂（會）c)我不管，你打電話去別處問d)不是告訴你了嗎？怎么還不明?。e)有完沒完？F)電話已經(jīng)接通了，快講話。g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有?。（2）業(yè)務忙時，禁?說：a)急什么，慢慢來；b)我?直忙著，你等下打過來；c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問。（3）計算機（線路）暫時出現(xiàn)故障時，禁?說：a)機器壞了，暫時查不了；b)明天再來吧；c)機器壞了，?不是我的原因，你等等吧。（4）業(yè)主對前臺機（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁?說：a)我有什么辦法，?不是我讓它壞的；b)這是電信局的事，有意見找電信局去；c)我怎么知道什么時間能修好啊。（5）受到批評時，禁?說：a)有意見找領導去；b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；c)有意見簿，寫意見去；d)愿上哪告上哪告；e)你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。（6）臨近下班時，禁?說：a)別進來了，該下班了；b)怎么不早點來。?、微笑及重要的第?聲當我們打電話給XX單位，若?接通，就能聽到對?親切、優(yōu)美的招呼聲,???定會很愉快,使雙?對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意?下??的?為就會給對?留下完全不同的印象。做為?名專業(yè)的客服?員說:“您好,這?是XX物業(yè)服務中?”，聲?清晰、悅?、吐字清脆,給對?留下好的印象,對?對其所在單位也會有很好印象。因此要記住,接電話時,應有"我代表公司形象"的意識；其次，微笑會促進?腦內啡呔的分泌，使?開?愉悅。同時微笑也會增強?體免疫功能，分泌健康的激素，令?充滿活?。1、電話響鈴多久接聽（1）不要在鈴聲第?次響起時就接聽電話。（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客??效的感覺。（3）?特別情況時，不要讓他?代聽電話。（4）鈴響很久才接聽，通話前向對?致歉。2、注意聲?和表情（1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)?準確。通電話時，不能?吼也不能喃喃細語，?應該?正常的聲?并盡量?熱情和友好的語?。（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使?禮貌?語，傳遞好電話重要的第?聲是?常重要的。（3）當你在尖銳????擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么?切問題都將迎刃?解。3、如何作?我介紹（1）禮貌性的應答：“您好，XX物業(yè)前臺，××ד（做?我介紹時應該??合成，單位、部門及?號或（?牌號）?起報）很?興為您服務/請問有什么可以幫您，請講?。?）表明???份后并確認電話接聽者?份（代姓稱呼，如：張??/先?等）。（3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？4、接聽電話規(guī)范?語（1）?問語（招呼語）您好，前臺，很?興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！意外?：電話進來客戶沒有聲?“您好，您的電話已接通，請講！”（重復兩遍），對不起，您的電話沒有聲?，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”意外?：客戶聲?太輕或有雜?“對不起，先?/??，您的電話聽不清楚，請您?聲點，好嗎？”（仍然?效）“對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”意外三：客戶打錯電話時“對不起，這?是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”“對不起，這?是前臺，請查證后再撥，若您有相關業(yè)務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”意外四：客戶?進來就?發(fā)脾?“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”（2）詢問請問有什么可以幫到您？詢問客戶的姓?或姓名：請問先?/??您貴姓？請問您是XX先?/??嗎？對話中必須以“X先?、??”稱呼對?。（3）等待a)需要查詢時：對不起，請稍等。b)客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。c)遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”d)重接電話時：感謝您的耐?等待。（4）回答情形?：未聽清客戶所說“X先?/??，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說?遍，好嗎？”情形?：?法及時回答客戶問話時“很抱歉，請問X先?/???便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先?/??，您的問題需要向XX部門咨詢，請問?便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？”情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時?法為客戶服務時“很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？情形四：受到客戶批評時感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。情形五：如果客戶表?對客服?員感謝時“不客?，這是我們應該做的?！保?）確認a)在向客戶解釋完畢時，應確認客戶是否完全明?：“X先?/??，請問我剛剛是否解釋清楚了？”“請問我的回答您清楚了嗎？”b)通話結束前：請問還有什么可以幫到您的？c)結束通話：感謝您的來電，祝您?活愉快，再見！感謝您的來電，祝您節(jié)?愉快，再見?。ㄈ绻蛻魶]有主動掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。三、從傾聽開始在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客?的?，使業(yè)主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的?半。那成功的另?半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與?溝通，能不能與?達到真正溝通的重要標志，做?名忠實的聽眾，同時，讓客?知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待?！嵘齼A聽能?的技巧1、永遠不要有意打斷業(yè)主。2、清楚的聽出對?的談話重點。3、適時地表達??的意見。4、肯定對?的談話價值。5、避免虛假的反應。6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客?完成整個傾訴。7、在傾聽投訴客?的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與?量，這有助于你了解業(yè)主語?背后的內在情緒。8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客?的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋?遍。9、認真傾聽業(yè)主，向客?解釋他/她所表達的意思并請教客?我們的理解是否正確，都向客?顯?你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶?個機會去重申他/她沒有表達清晰的地?。10、要積極地去傾聽。通常情況下，?煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。四、保持積極的服務態(tài)度隨著?活?平的不斷提?，客?對?作?員的服務態(tài)度也加強了關注，即使那些??的業(yè)主/客戶會使你精疲?竭，也不要讓他們再重提??的事情，或者貶低公司、同事或服務?平來附和他們。這只會?上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以?帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插??些積極的評語，然后設法找到?個有效的解決?法?！囵B(yǎng)良好的服務態(tài)度（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；（2）在溝通時，要投?你的熱情；（3）在溝通時，你要像對待的朋友?樣對待你的客戶；（4）要有?個平和的?態(tài)、萬?發(fā)?了什么令?不愉快的事情，也應該微笑?對，不失風度?？刂??的情緒，“宰相肚?能撐船”對于客戶服務?作同樣適??。?）以真誠的態(tài)度對待客?的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態(tài)度對待每?位客?，溝通才有可能成功。（6）“真誠的服務態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件?！諔B(tài)度技巧（1）客?是我們得???母（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要（3）客戶抱怨時，針對的是公司?不是你個?（4）說話時保持微笑（5）正確對待客?的批評（6）表達對客?的同情與理解五、贊美他?的語?技巧贊美是?件好事情,但如何在?作中適當?shù)刭澝揽?,卻不是?件易事。若在贊美別?時,不掌握?定的技巧,很難收到好的效果。真誠贊美客?其實也是??進步的開端。只有當??抱著開朗、樂觀的態(tài)度?對?活時,才能被別?的優(yōu)點和長處所吸引;贊美是雙?溝通的潤滑劑?！澝浪?的語?技巧（1）贊美客戶不等于拍馬，?是?種藝術。（2）贊美要?然。（3）贊美是肯定客?的同時也肯定了??。（4）贊美要適合于環(huán)境和時間。（5）贊美的?的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)?于內?，不帶有任何?的性的，因?要掌握適度原則?！澝酪小岸取保?）贊美應真誠：?總是以?換?的，你只要對別?做出贊美的真誠，發(fā)?內?的,是肺腑之?,真誠的贊美才能被接受被理解。（2）贊美應看對象：贊美要對準對?的興奮點,根據(jù)對?的?化修養(yǎng)、脾?秉性、?理特性、所處背景、??關系、語?習慣乃?職業(yè)特點、性別年齡、個?經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分?,他們看重的是業(yè)務能?、學術成果;對企業(yè)家,他們?詡的是??的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益;對普通婦?,她們引以為榮的則往往是治家有?,或孩?聽話;對于商?,如果你稱贊他腦?靈活、?腕?明,懂得?意經(jīng),他可能會?興;對年輕?,你贊他?表?才,并舉出?點證明他的將來?有作為,他會引你為知?;對?年?,如果你夸他的?孫出類拔萃,他也?定喜歡你。（3）贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對?的聲?與語?是很重要的?個過程,如果對?恰逢情緒特別低落,或者有其他不順?的事情,過分的贊美往往讓對?覺得不真實,所以?定要注重對?的感受。（4）贊美要注意分?：贊美不可過分。??的吹捧,不僅會降低??的?格,也會令對?反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過?,也會令?討厭。贊美要注意分?,只有適度的贊美才會令?感到欣慰。真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好?式。在電話的交流中，聲?是可以贊美對?的第?點?！霸谂c客戶的交流中，只要客服?員細?凝聽，實際上可以通過聲?掌握到客戶很多??的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。”六、通話內容的圓滿結束1、通話圓滿結束規(guī)范要領在客服?員接聽電話的聲?要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾?、使性?。接電話中，要勤說“請問”“對不起”“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第?聲、第三聲的時候接起電話。接起電話?先要說“您好，物業(yè)管理圈”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總??之，通過電話，客服?員應該給來電者留下這樣?個印象：公司是?個禮貌、溫暖、熱情和?效的單位。2、當我們接到?個電話時，應該遵循以下規(guī)范流程（1）?先應該說：“XX物業(yè)，×××（做?我介紹時應該??合成，單位、部門及?號或（?牌號）?起報）很?興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！”；（2）如果客?要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客?；（3）如果客?要查詢領導電話，禮貌詢問客?姓名、單位，視情況告知電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這?是XX物業(yè)，如果有必要還可以告訴來電者“這?的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。3、電話接聽掌握規(guī)范（1）左?持聽筒、右?拿筆?多數(shù)?習慣?右?拿起電話聽筒，但是在與客?進?電話溝通過程中往往需要做必要的?字記錄，這時就很不?便。因此，接電話時應盡量?左?拿聽筒，右?寫字，這樣就可以輕松?如的達到與客?溝通的?的。（2）保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌?邊緣，這樣可以使聲??然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（3）復誦來電要點如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦?遍來電的要點，防?記錄錯誤或者偏差?帶來的誤會，使整個?作的效率更?。例如，應該對來電?員單位、聯(lián)系電話等各??的信息進?核查校對，盡可能地避免錯誤