DB4401T+292-2024+殯儀服務(wù)規(guī)范+遺體接運(yùn)服務(wù)

ICS03.080.30CCSA12

DB4401廣 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4401/T292—2024殯儀服務(wù)規(guī)范遺體接運(yùn)服務(wù)Specificationsforfuneralservice—Receivingandcarryingcorpse20242024103020241130廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局?發(fā)布DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024前??言GB/T1.1—20201請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣州市民政局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市殯葬服務(wù)中心、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。IIDB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—20244.7DB4401/T292—20244.7接運(yùn)遺體應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)并通過考核的遺體接運(yùn)工承擔(dān)。殯儀服務(wù)規(guī)范遺體接運(yùn)服務(wù)范圍本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)中遺體接運(yùn)服務(wù)的基本要求、人員要求、設(shè)施設(shè)備要求、環(huán)境和安全要求、遺體接運(yùn)服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于廣州市殯儀服務(wù)中的遺體接運(yùn)服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB19053殯儀場(chǎng)所致病菌安全限值GB19193疫源地消毒總則GB/T23287殯葬術(shù)語GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件GB/T26374接運(yùn)遺體服務(wù)MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)MZ/T227殯儀車通用技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義GB/T23287MZ/T0173.1遺體信息牌corpseinformationmarker固定在遺體上，記錄遺體信息的手牌、手環(huán)等標(biāo)識(shí)物。4基本要求GB/T26374制定通用服務(wù)流程應(yīng)反映地方風(fēng)俗并尊重民族習(xí)慣。對(duì)喪屬個(gè)人隱私和家庭信息情況應(yīng)遵循保密原則。在法律法規(guī)和政策允許的范圍內(nèi)提供殯葬服務(wù)及殯葬用品，并遵循城市管理和公序良俗。應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)投訴電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，不誘導(dǎo)或強(qiáng)迫喪屬購(gòu)買殯葬用品。由殯儀館統(tǒng)一負(fù)責(zé)收殮接運(yùn)遺體，除信奉伊斯蘭教的少數(shù)民族逝者經(jīng)民族事務(wù)部門出具證明后，可由市伊斯蘭教協(xié)會(huì)安排殯葬服務(wù)人員外，其它單位和個(gè)人不得接運(yùn)。1人員要求GB/T24441應(yīng)經(jīng)環(huán)境衛(wèi)生安全、職業(yè)健康安全等基本知識(shí)培訓(xùn)，熟悉重要環(huán)境因素、重大危險(xiǎn)源及其控制措施，具備良好的質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、職業(yè)健康安全意識(shí)、職業(yè)道德和守法意識(shí)，嚴(yán)格遵守廉潔紀(jì)律。接運(yùn)司機(jī)應(yīng)具有與準(zhǔn)駕車型一致的駕駛執(zhí)照及一年以上的駕駛經(jīng)驗(yàn)，懂得基本的車輛維修知識(shí)，熟悉道路。普通話流利，宜懂粵語。按規(guī)定著裝，保持干凈整潔，掛牌上崗，亮證服務(wù)。身體健康，具有遺體搬運(yùn)和現(xiàn)場(chǎng)處置的能力。設(shè)施設(shè)備要求接運(yùn)遺體所需用品的種類應(yīng)滿足所接遺體的特殊需要（根據(jù)遺體實(shí)際情況確定），用品的備用數(shù)2MZ/T227在接運(yùn)前，應(yīng)對(duì)抬殮用具齊全性和車輛安全性進(jìn)行檢查。殯儀車應(yīng)在車身噴印專用車標(biāo)志。環(huán)境和安全要求GB19053GB190538.7GB19193的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。接運(yùn)完成后做好自身、殯儀車和抬殮用具的清潔消毒工作，防止病菌、病毒傳播。在接運(yùn)傳染病遺體和腐變遺體等特殊情況時(shí)：統(tǒng)一使用一次性衛(wèi)生袋、棺具對(duì)遺體進(jìn)行密封處理、隔離并嚴(yán)格消毒。遺體接運(yùn)服務(wù)要求服務(wù)準(zhǔn)備定期組織召開工作例會(huì)，梳理工作中的問題、安排工作任務(wù)。遺體接運(yùn)工應(yīng)提前到崗，清潔車輛衛(wèi)生，準(zhǔn)備好工作用品及表單。遺體接運(yùn)工應(yīng)整理好儀容、儀表。遺體接運(yùn)工應(yīng)在出車前對(duì)殯儀車和工具用品進(jìn)行檢查，確保車況良好、工具用品齊備完好。前期溝通2殯儀車出車前，遺體接運(yùn)工應(yīng)與治喪人或遺體交接人聯(lián)系，溝通確認(rèn)如下內(nèi)容：接運(yùn)地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)和遺體狀況；出車時(shí)間以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的對(duì)接人及聯(lián)系方式；提醒對(duì)接人攜帶死亡證明；其他需提前溝通的事項(xiàng)。如不能按時(shí)到達(dá)約定接運(yùn)地點(diǎn)，應(yīng)提前說明原因，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。正常死亡遺體的接運(yùn)遺體接運(yùn)工接到通知，先核對(duì)檢查遺體信息牌和接運(yùn)單信息是否一致，根據(jù)接運(yùn)單相關(guān)信息合理規(guī)劃行車路線，按時(shí)前往接運(yùn)地點(diǎn)。遺體接運(yùn)工到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)后，穿戴好口罩、手套等，并應(yīng)及時(shí)與遺體交接人聯(lián)系，做好接運(yùn)準(zhǔn)備。按以下要求開展工作：出示工作證，提供接運(yùn)單；核對(duì)、收取死亡證明；與遺體交接人進(jìn)行遺體交接，并簽名確認(rèn)；尊重逝者，文明操作，固定好遺體信息牌，并包裹遺體，穩(wěn)抬輕放；將遺體接運(yùn)至殯儀車上并做好保護(hù)措施；可按治喪人提前選擇的禮儀服務(wù)舉行儀式。遺體運(yùn)送到殯儀館后，將遺體運(yùn)至遺體保存部門，并進(jìn)行遺體交接，做好記錄，將死亡證明、遺體接運(yùn)單等業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一交業(yè)務(wù)部門。接運(yùn)工作完成后在指定地點(diǎn)對(duì)殯儀車進(jìn)行清潔、消毒。AB。非正常死亡遺體的接運(yùn)遺體接運(yùn)工到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)后，先穿戴好口罩、手套、防護(hù)服等，做好接運(yùn)準(zhǔn)備。核對(duì)收取死亡證明以及公安機(jī)關(guān)等部門出具的《委托書》或處理意見。檢查遺體表層的破損情況和完整度，將檢查結(jié)果備注在接運(yùn)單上，請(qǐng)遺體交接人確認(rèn)簽名。按規(guī)定與遺體保存部門或法醫(yī)部門進(jìn)行遺體交接，做好記錄，將死亡證明、遺體接運(yùn)單等業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一交業(yè)務(wù)部門。根據(jù)公安機(jī)關(guān)對(duì)遺體是否腐變的判斷和處理意見，接運(yùn)腐變遺體。重大事故中的遺體接運(yùn)按照上級(jí)具體要求進(jìn)行。接運(yùn)工作完成后在指定地點(diǎn)對(duì)殯儀車進(jìn)行清潔、消毒。直接火化遺體的接運(yùn)認(rèn)真核對(duì)業(yè)務(wù)通知單等相關(guān)資料信息，確認(rèn)業(yè)務(wù)類別，并引導(dǎo)治喪人簽名確認(rèn)相應(yīng)單據(jù)，接運(yùn)8.3。完成接運(yùn)后，將業(yè)務(wù)通知單據(jù)交業(yè)務(wù)部門。與遺體火化部門進(jìn)行遺體交接。注：直接火化遺體是指患甲類傳染病致死或腐變須直接火化，以及治喪人要求直接火化的遺體。3DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024引流產(chǎn)物、殘肢、標(biāo)本的接運(yùn)8.3完成接運(yùn)后，將業(yè)務(wù)通知單據(jù)交業(yè)務(wù)部門，領(lǐng)取火化通知單。憑火化通知單與遺體火化部門進(jìn)行引流產(chǎn)物、殘肢、標(biāo)本交接。應(yīng)急處理制定遺體接運(yùn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急設(shè)備，培訓(xùn)相關(guān)人員并定期演練。若車輛停放在車庫(kù)發(fā)生自燃事故，由離現(xiàn)場(chǎng)最近的工作人員，使用現(xiàn)有消防器材進(jìn)行滅火，由離起火現(xiàn)場(chǎng)最近的車輛依次疏散撤離車庫(kù)其它車輛，并按規(guī)定程序上報(bào)情況。若車輛駕駛過程中發(fā)生自燃事故，應(yīng)按以下要求處理：在初起火時(shí)，可迅速使用隨車滅火器滅火，并關(guān)閉油路、氣路和電路總閥；火情得到控制之后，按規(guī)定程序上報(bào)情況，將接運(yùn)遺體安全送回殯儀館。殯儀車發(fā)生交通事故，應(yīng)按以下要求處理：發(fā)生一般事故，責(zé)任明確時(shí)，報(bào)保險(xiǎn)公司后，按原定接運(yùn)流程執(zhí)行；責(zé)任不明確時(shí)報(bào)交警和保險(xiǎn)公司，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)車輛轉(zhuǎn)運(yùn)；調(diào)車輛轉(zhuǎn)運(yùn)。8.7.5殯儀車發(fā)生故障時(shí)，無法完成接運(yùn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門安排接替殯儀車，故障車輛盡快送檢修。9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)客戶滿意度調(diào)車輛轉(zhuǎn)運(yùn)。8.7.5殯儀車發(fā)生故障時(shí)，無法完成接運(yùn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門安排接替殯儀車，故障車輛盡快送檢修。9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)客戶滿意度MZ/T048客戶滿意度收集方法主要包括發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話回訪等形式，以及政府部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等反映的情況，必要時(shí)可引入第三方評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)及投訴處理依據(jù)MZ/T048建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期評(píng)估服務(wù)水平。受理服務(wù)投訴，投訴處理按GB/T17242中的相關(guān)程序進(jìn)行。服務(wù)改進(jìn)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴處理情況，及時(shí)制定并采取改進(jìn)措施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。4與遺體交接人對(duì)接，指認(rèn)遺體位置查看并核對(duì)死亡證明與遺體交接人對(duì)接，指認(rèn)遺體位置查看并核對(duì)死亡證明否告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)與遺體信息牌、遺體接運(yùn)單、情況，暫停接運(yùn)死亡證明信息是否一致到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)后，提前做好接運(yùn)準(zhǔn)備附錄A（規(guī)范性）接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）醫(yī)療機(jī)構(gòu)接運(yùn)業(yè)務(wù)流程按圖A.1開展。收到接運(yùn)指令打印遺體接運(yùn)單、遺體信息牌安排調(diào)度車輛和人員校對(duì)遺體信息牌和遺體接運(yùn)單信息收到接運(yùn)指令打印遺體接運(yùn)單、遺體信息牌安排調(diào)度車輛和人員校對(duì)遺體信息牌和遺體接運(yùn)單信息將遺體接運(yùn)單和遺體信息牌交給接運(yùn)工核對(duì)遺體接運(yùn)單和遺體信息牌信息，根據(jù)備注內(nèi)容辨別業(yè)務(wù)類型核對(duì)遺體接運(yùn)單和遺體信息牌信息，根據(jù)備注內(nèi)容辨別業(yè)務(wù)類型，準(zhǔn)備相應(yīng)用品出發(fā)前，與遺體交接人確認(rèn)信息出發(fā)前，與遺體交接人確認(rèn)信息接接運(yùn)崗圖A.1接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）5是檢查遺體是否完整無損否告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場(chǎng)情況，在遺體接運(yùn)單備注欄備注，并根據(jù)業(yè)務(wù)指令接運(yùn)檢查遺體是否完整無損否是檢查遺體是否有遺物

是 向遺體交接人做出說明，要求對(duì)方清理遺物否固綁遺體信息牌，包裹遺體引導(dǎo)遺體交接人在遺體接運(yùn)單上簽名確認(rèn)接搬運(yùn)遺體上車，可按治喪人提前選擇禮儀服務(wù)舉行儀式運(yùn)崗根據(jù)業(yè)務(wù)類型選

直接火化遺體擇遺體處理方式擇遺體處理方式引導(dǎo)治喪人跟車到業(yè)務(wù)正常遺體部門直接辦理火化手續(xù)向治喪人簡(jiǎn)要介紹下一步辦喪程序和辦事地點(diǎn)運(yùn)至遺體保存部門進(jìn)行交接將遺體送到火化部指定位置雙方在遺體接運(yùn)單上簽字確認(rèn)把相關(guān)業(yè)務(wù)單證交回調(diào)度做好接運(yùn)車輛以及工具的清潔消毒完工處理調(diào)度崗暫時(shí)保管遺體接運(yùn)單等原始記錄單，統(tǒng)一交業(yè)務(wù)組圖A.1接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）（續(xù)）6附錄B（規(guī)范性）接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（非醫(yī)療機(jī)構(gòu)）非醫(yī)療機(jī)構(gòu)接運(yùn)業(yè)務(wù)流程按圖B.1開展。收到接運(yùn)指令打印遺體接運(yùn)單、遺體信息牌安排調(diào)度車輛和人員校對(duì)遺體信息牌和遺體接運(yùn)單信息收到接運(yùn)指令打印遺體接運(yùn)單、遺體信息牌安排調(diào)度車輛和人員校對(duì)遺體信息牌和遺體接運(yùn)單信息將遺體接運(yùn)單和遺體信息牌交給接運(yùn)工核對(duì)遺體接運(yùn)單和遺體信息牌信息，根據(jù)備注內(nèi)容辨別業(yè)務(wù)類型，準(zhǔn)備相應(yīng)用品出發(fā)前，與遺體交接人確認(rèn)信息到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)后，提前做好接運(yùn)準(zhǔn)備在遺體接運(yùn)單備注欄注明未能接運(yùn)原到達(dá)接運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，詢問遺體因，并請(qǐng)遺體交接人簽字確認(rèn)交接人是否同意接運(yùn)接否運(yùn)崗接否運(yùn)崗是查看并核對(duì)死亡證明是查看并核對(duì)死亡證明否與死亡證明上信息相符告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場(chǎng)情況，暫停接運(yùn)圖B.1接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（非醫(yī)療機(jī)構(gòu)）圖B.1接運(yùn)業(yè)務(wù)流程圖（非醫(yī)療機(jī)構(gòu)）7DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024檢查遺體是否完整無損是檢查遺體是否完整無損注欄備注，并根據(jù)業(yè)務(wù)指令接運(yùn)是注欄備注，并根據(jù)業(yè)務(wù)指令接運(yùn)是檢查遺體是否有遺物是否固綁遺體信息牌，包裹遺體引導(dǎo)遺體交接人在遺體接運(yùn)單上簽名確認(rèn)搬運(yùn)遺體上車，可按治喪人提前選擇禮儀服務(wù)舉行儀式否根據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇直接火化遺體根據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇直接火化遺體遺體處理