《w酒店前廳部員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及改善研究》開(kāi)題報(bào)告5400字

開(kāi)題報(bào)告文獻(xiàn)綜述學(xué)生姓名學(xué)號(hào)學(xué)院題目w酒店前廳部員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及改善研究題目來(lái)源題目性質(zhì)類(lèi)別團(tuán)隊(duì)建議填寫(xiě)以下內(nèi)容：1.簡(jiǎn)述選題的目的、意義；2.在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尚待研究的問(wèn)題。3.寫(xiě)作大綱與研究計(jì)劃；4.需要的主要儀器和設(shè)備等；5.主要參考文獻(xiàn)。1.簡(jiǎn)述選題的目的、意義：1.1選題目的隨著經(jīng)濟(jì)型酒店、地方特色餐飲飯店搶占中低端住宿、餐飲市場(chǎng)，顧客可選擇性增多，星級(jí)酒店的日常經(jīng)營(yíng)受到極大沖擊，本地星級(jí)酒店市場(chǎng)需求不斷下滑。在如此環(huán)境下，蘇州本地星級(jí)酒店如何抓住新形勢(shì)、新消費(fèi)下的顧客心理，提供與顧客期望相應(yīng)的服務(wù)舉措、服務(wù)水平，成為酒店經(jīng)營(yíng)的主要思考。本文在研究過(guò)程中，主要的目的重點(diǎn)在于顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論回顧，然后運(yùn)用這些理論對(duì)蘇州本地酒店W酒店前廳部員工的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、員工服務(wù)水平、以及在前廳部員工管理中存在的短板及薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行匯總、分析，在其基礎(chǔ)上提出有針對(duì)性的服務(wù)提升管理策略。1.2選題意義本研究希望通過(guò)文獻(xiàn)研究法和問(wèn)卷調(diào)查法，以此了解顧客對(duì)蘇州W酒店前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，分析影響蘇州W酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及因素。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，為蘇州W酒店前廳部員工整體服務(wù)質(zhì)量存在的相關(guān)問(wèn)題提出有益方案，能在一定程度上為蘇州W酒店前廳部提供參考和借鑒，希望能夠在提升蘇州W酒店前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)制度上，提供有效的參考材料，以此提高顧客的入住體驗(yàn)，促進(jìn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2.在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尚待研究的問(wèn)題：2.1國(guó)外文獻(xiàn)綜述國(guó)外研究學(xué)者通過(guò)一系列的研究表明分析，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題國(guó)外研究起步較早，與實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)具備無(wú)形性、易逝性、不可轉(zhuǎn)移性和顧客的參與性和異質(zhì)性等特點(diǎn)?；谶@些特點(diǎn)，DewiL（2021）依此提出“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念。學(xué)者Sufi，TimLockyer（2022）提出工作人員需要保持良好的形象和儀態(tài)，充滿活力，用最美的一面迎接客人，讓每位客人進(jìn)入酒店都能體驗(yàn)到誠(chéng)意、熱情，使客人有真正回家的感覺(jué)。學(xué)者M(jìn)oroS（2020）將服務(wù)質(zhì)量的概念引入服務(wù)行業(yè)，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)變量，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際感知的差值，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者是服務(wù)的接受者，而非服務(wù)的提供者。在技術(shù)成果方面，學(xué)者KosovaR（2020）、LinM（2021）和HanG（2020）在研究中有效利用了服務(wù)質(zhì)量差距模型，并把服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度。該模型是服務(wù)質(zhì)量研究中應(yīng)用最廣泛的模型之一。另外，一些學(xué)者在測(cè)量酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，將對(duì)顧客滿意度等內(nèi)容的研究建立在不同的模型上。AndrewR.Walls（2013）通過(guò)建立相關(guān)模型，以確定消費(fèi)者體驗(yàn)的影響維度。通過(guò)對(duì)在酒店環(huán)境中消費(fèi)者所感知價(jià)值以及調(diào)查消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成的相關(guān)結(jié)果。得到的結(jié)果表明，人際交往與感知價(jià)值在客觀物理環(huán)境下均存在顯著的正相關(guān)性，進(jìn)一步表明了住店客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知受到自然環(huán)境、人際交往和社會(huì)因素的影響，研究成果有利于酒酒店管理者更細(xì)致地了解消費(fèi)者體驗(yàn)的構(gòu)成因素，以及這些事件是如何影響感知價(jià)值的。Stefano（2015）采用模糊層次分析法和模糊SERVPERF法對(duì)巴西的某大型酒店進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，并找到了酒店在服務(wù)中存在對(duì)問(wèn)題。此外，RobinNunkoo（2019）等人研究了酒店星級(jí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的調(diào)節(jié)作用，利用PLS-SEM的多組分析和重要性－績(jī)效圖分析以找出不同星級(jí)酒店在不同服務(wù)水平的客觀條件下，其服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)分及其對(duì)客戶滿意度的影響。AsadMohsin（2019），HelenaRodrigues（2019）和AnaBrochado（2019）基于IPA（重要性－績(jī)效分析）量表評(píng)估了里斯本酒店的服務(wù)質(zhì)量，并衡量了特定維度下對(duì)入住三、四、五星級(jí)酒店對(duì)影響客人入住選擇的重要性。Josefa（2020）等人提出了一個(gè)定義、評(píng)估和分類(lèi)免費(fèi)或付費(fèi)用品補(bǔ)充的酒店服務(wù)程序，基于這一程序，通過(guò)深度訪談、德?tīng)柗品▽?duì)酒店進(jìn)行實(shí)證研究，并將服務(wù)具體劃分為三種類(lèi)型。綜合上述內(nèi)容，可以得出很多國(guó)外學(xué)者認(rèn)為在提高服務(wù)質(zhì)量上，學(xué)者研究?jī)?nèi)容豐富，從對(duì)服務(wù)質(zhì)量概念提出到具備成型的理論模型均有成果。國(guó)外研究基本具有以下特征：1.國(guó)外形成服務(wù)質(zhì)量相關(guān)鄰域研究的時(shí)間較早，尤其是具備發(fā)達(dá)旅游業(yè)的歐美國(guó)家。2.具備可提供大量實(shí)證研究的客觀條件，能夠形成十分成熟的相關(guān)理論和方法體系。且參與該領(lǐng)域研究的學(xué)者眾多，相關(guān)學(xué)界繁榮。3.在測(cè)量方法上不斷實(shí)驗(yàn)改進(jìn)，推陳出新。在SERVQUAL等模型的改進(jìn)主要集中于應(yīng)用領(lǐng)域的變化，而關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，則主要集中在顧客忠誠(chéng)度、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等方面。4.雖然擁有眾多的模型和量表，但伴隨著世界范圍內(nèi)的服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，面對(duì)不同國(guó)家不同的服務(wù)體系，仍沒(méi)有出現(xiàn)或定論哪一個(gè)量表或模型能夠適用大部分酒店業(yè)。2.2國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述自二十世紀(jì)九十年代起，我國(guó)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜揖腿绾芜M(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的課題進(jìn)行較為深入的研究工作。首先，在服務(wù)質(zhì)量要素的研究方面，蘇筱丹等（2022）對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由以下幾個(gè)方面構(gòu)成：一是環(huán)境質(zhì)量，二是技術(shù)質(zhì)量，三是感情質(zhì)量，四是關(guān)系質(zhì)量，五是溝通質(zhì)量。朱海燕等（2022）提出了服務(wù)質(zhì)量包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，一方面是技術(shù)質(zhì)量，一方面是交互質(zhì)量。胡暾軒（2021）認(rèn)為，廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量包含組成酒店服務(wù)的三要素，設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；另一種狹義上的服務(wù)質(zhì)量指的是酒店的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。閆曉（2021）認(rèn)為，顧客對(duì)酒店形象，包括酒店的布局、硬件設(shè)施、裝飾、氛圍等等，都會(huì)影響對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。劉婧等（2021）以廣州五星級(jí)酒店為例，通過(guò)焦點(diǎn)小組和深度訪談收集相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)信息、時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、規(guī)章制度和硬件環(huán)境5個(gè)因素是影響酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并且歸納出“服務(wù)質(zhì)量因素”理論模型。其次，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的研究方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者更傾向于使用的SERVQUAL、SERVPERF等多種已有的模型工具，將研究的關(guān)注重點(diǎn)落在服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和內(nèi)容上。國(guó)內(nèi)的研究者分別從服務(wù)質(zhì)量的定義和主要構(gòu)成的方面提出了結(jié)果。在服務(wù)質(zhì)量定義的方面，倪春梅（2021）等認(rèn)為，酒店服務(wù)作為一種基于實(shí)際的服務(wù)形式，泛指所有的酒店員工通過(guò)酒店硬件為客戶提供具體服務(wù)的一種商務(wù)活動(dòng)，是所有酒店都具備的作為設(shè)計(jì)各種服務(wù)的滿足顧客各種需求的自然屬性。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的主要構(gòu)成方面，湯傢程（2021）通過(guò)對(duì)第三方平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中經(jīng)濟(jì)型酒店的整體評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出了以顧客體驗(yàn)為基礎(chǔ)因素的酒店服務(wù)質(zhì)量管理模型，并通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)：工作質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境四項(xiàng)因子作為影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量滿意程度的最主要因素，在顧客的感知反饋中起到?jīng)Q定性作用。王冠群（2020）認(rèn)為，從廣義上講，酒店服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)要素：實(shí)物產(chǎn)品、設(shè)備和工作質(zhì)量；從狹義上講，服務(wù)質(zhì)量指的是酒店服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)員通過(guò)服務(wù)勞動(dòng)提供的使用價(jià)值，并不具備實(shí)物形態(tài)。最后，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理研究方面。趙晏儷等（2020）從酒店的情感角度出發(fā)去分析顧客對(duì)于酒店的服務(wù)需求，通過(guò)情感營(yíng)銷(xiāo)的眾多因子分析，提出了基于情感維度的服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略。馬柯（2020）提出建立覆蓋酒店業(yè)務(wù)全領(lǐng)域、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)于規(guī)范酒店業(yè)務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。師永強(qiáng)等（2020）提出，酒店質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，因酒店的規(guī)模大小而定，一般來(lái)說(shuō)，包括以下四方面的內(nèi)容：質(zhì)量手冊(cè)，包括針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量情況制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系策劃、組織架構(gòu)及職責(zé)權(quán)限；程序文件，包括內(nèi)部運(yùn)作流程；工作標(biāo)準(zhǔn)，包括各崗位工作指導(dǎo)書(shū)；反饋體系，包括反映問(wèn)題和解決問(wèn)題的體系。服務(wù)質(zhì)量控制與管理決定了酒店管理工作的成敗，也反映了酒店管理水平的高低。徐澤欣（2020）通過(guò)對(duì)服務(wù)環(huán)境因素對(duì)顧客行為的影響進(jìn)行實(shí)證研究，證實(shí)了在同一服務(wù)中其他顧客的行為確實(shí)會(huì)對(duì)單一顧客感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。劉曉靜（2014）在多家酒店進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)員工工作滿意對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)員工與顧客之間存在著情緒感染問(wèn)題。他認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是由基本服務(wù)質(zhì)量和人際溝通質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度構(gòu)成，顧客感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到員工工作情緒與顧客滿意兩個(gè)中介變量所影響的。他認(rèn)為服務(wù)業(yè)需進(jìn)一步重視員工對(duì)顧客個(gè)性化服務(wù)的研究，并需要加強(qiáng)對(duì)員工心理活動(dòng)和日常工作情緒的引導(dǎo)。曾慧娟（2019）對(duì)高星級(jí)酒店品牌信任對(duì)顧客品牌忠誠(chéng)的影響問(wèn)題進(jìn)行了研究，證明了酒店品牌建設(shè)對(duì)其發(fā)展的重要性。此外，陳銀銀（2018）使用SERVPERF模型并采用模糊評(píng)價(jià)法對(duì)C品牌在上海市的門(mén)店進(jìn)行了寵物美容服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。林潔（2019）基于SERVPERF模型對(duì)?？谙瞾?lái)登溫泉度假酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。2.3尚待研究的問(wèn)題結(jié)合上述內(nèi)容，可以看出我國(guó)在服務(wù)質(zhì)量的研究方面基本存在一些特征：1.國(guó)家整體服務(wù)業(yè)的研究較歐美發(fā)達(dá)國(guó)家落后，早期的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量提升的研究多數(shù)是對(duì)歐美國(guó)家成型的概念理論進(jìn)行描述分析。2.雖然搭乘了國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的便車(chē)，但旅游行業(yè)的發(fā)展仍是十分有限，雖然相較于之前時(shí)代，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量研究的文獻(xiàn)不斷增多，但在總量上還是屬于貧瘠狀態(tài)。而學(xué)者的研究方向也逐漸從評(píng)述外國(guó)研究理論轉(zhuǎn)變?yōu)椴捎脟?guó)際已經(jīng)普及應(yīng)用的量表模型對(duì)我國(guó)的服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究和單一模型在我國(guó)的適用性研究。部分學(xué)者還將范圍擴(kuò)展到，服務(wù)的交互性對(duì)服務(wù)質(zhì)量各個(gè)因素的影響以及顧客忠誠(chéng)度、滿意度等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的課題研究。3.總的來(lái)說(shuō)相較于國(guó)外研究，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究仍處于學(xué)習(xí)和研究階段，雖然擁有理論上的創(chuàng)新，但依然需要借助國(guó)外比較成熟的分析模型和應(yīng)用工具。參考分析[1]DewiL,WiranathaAS,SuryawardaniI.ServiceQuality,BrandAttributes,SatisfactionandLoyaltyofGuestsStayingatLeMeridienHotelBaliJimbaran[J].E-JournalofTourism,2021:97.[2]SufiT.ExploringtheRelationshipBetweenHotelClassificationSystemandServiceQuality:ACaseStudyoftheIndianHotelIndustry[J].SpringerBooks,2022,22(02):160-173.[3]MoroS,LopesRJ,EsmeradoJ,etal.Servicequalityinairporthotelchainsthroughthelensofonlinereviewers[J].JournalofRetailingandConsumerServices,2020,56(6):59.[4]KosovaR,SinajV.ServiceQualityAndHotelCustomerSatisfaction:ACaseStudyFromDurres,Albania[J].Annals-EconomySeries,2020,1(02):1-4.[5]LinM,LingQ,LiuY,etal.Theeffectsofserviceclimateandinternalservicequalityonfrontlinehotelemployees'service-orientedbehaviors[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2021,97(1):102.[6]HanG.EvaluationoftheServiceQualityforHotelIndustry-ACaseStudy[J].Advancesincomputationalsciencesandtechnology,2020(1):13.[7]AndrewR.Walls.Across-sectionalexaminationofhotelconsumerexperienceandrelativeeffectsonconsumervalues[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2013,32.[8]N.M.Stefano,N.CasarottoFilho,R.Barichello,A.P.Sohn.AFuzzySERVPERFBasedMethodforEvaluatedofServiceQualityintheHotelIndustry[J].ProcediaCIRP,2015,30.[9]RobinNunkoo,ViraiyanTeeroovengadum,ChristianM.Ringle,VivekSunnassee.Servicequalityandcustomersatisfaction:Themoderatingeffectsofhotelstarrating[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,30.[10]AsadMohsin,HelenaRodrigues,AnaBrochado.Shinebrightlikeastar:Hotelperformanceandguestsexpectationsbasedonstarratings[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,83.[11]AsunciónBeerli-Palacio,JosefaD.Martín-Santana,CrisantoRomán-Montoya.Complementaryservicesathotelsinaccordancewiththeirpricingstrategyandthepricesensitivityoftourists[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2020,87.[12]蘇筱丹,龍思宇,余知科.寧波洲際酒店員工品牌內(nèi)化對(duì)一線員工服務(wù)質(zhì)量的影響研究[J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新,2022,4(05):19-22.[13]朱海燕,祝道才.基于顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策[J].安徽水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2022,22(02):57-60.[14]胡暾軒.酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度及價(jià)值感知關(guān)系的探究——以澳門(mén)五星級(jí)酒店為例[J].中國(guó)商論,2021,(23):38-45.[15]閆曉.基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(經(jīng)營(yíng)版),2021,(09):80-81.[16]劉婧.基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析酒店服務(wù)質(zhì)量的啟示——以廣州五星級(jí)酒店為例[J].電腦知識(shí)與技術(shù),2021,17(13):270-273.[17]倪春梅,蔡剛.基于顧客體驗(yàn)的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升研究[J].山東師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2021,36(01):82-91.[18]湯傢程,宋明.星級(jí)酒店員工激勵(lì)問(wèn)題研究[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望,2021,(02):151-152.[19]王冠群.我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2020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