DB51T 2826-2021 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第2部分：4S店　

DB51四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 3 3 5 8 本文件由四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。1放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第2部分：4S店GB/T10001.1公共信息圖形符信息反饋（Survey）“四位一體”的汽放心舒心消費(fèi)comfortableconsum4基本要求4.1放心舒心消費(fèi)應(yīng)以提高消費(fèi)安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心度為基本4.3應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員4.4應(yīng)制定本單位的管理規(guī)章，保證良24.5應(yīng)建立完善汽車銷售和售后服務(wù)體系，保證相應(yīng)的配件供應(yīng)，提供及時(shí)、有效的售后服務(wù)，嚴(yán)格4.6應(yīng)規(guī)定并明示交易服務(wù)流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、維修人員資質(zhì)公示、維修工時(shí)公示、配件價(jià)格公4.7銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，有質(zhì)量保證，不得銷售三無(wú)產(chǎn)品，不得出現(xiàn)強(qiáng)迫消費(fèi)者增4.8發(fā)布廣告及進(jìn)行銷售時(shí)，應(yīng)客觀地介紹品牌汽車的品質(zhì)、性能、價(jià)格等，不得弄虛作假、夸大宣4.9汽車產(chǎn)品的商業(yè)廣告、網(wǎng)上銷售或使用說(shuō)明書(shū)，應(yīng)視為汽車供應(yīng)商、汽車銷售商的承諾，在發(fā)布4.104S店須按照國(guó)家發(fā)布的《汽車銷售管理辦法》進(jìn)行銷售，不得銷售國(guó)家汽車公告輛，禁止銷售偽造或冒用他人廠名、廠址、合格證、商標(biāo)的車輛和走4.11所有交易應(yīng)簽訂合同，符合《中華人民共和國(guó)民法典》的要求。4.12所有交易須提供發(fā)票，符合國(guó)家稅務(wù)要求。5.1展廳要求展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻、地面等應(yīng)保持整潔。相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各汽車品牌供應(yīng)商有關(guān)要求及相關(guān)政府規(guī)定展廳外應(yīng)設(shè)置足夠的客戶停車位，按規(guī)定設(shè)置明確的指示標(biāo)志。接待臺(tái)擺放授權(quán)牌，臺(tái)在距離接待臺(tái)附近擺放車型資料架，車型資料完整。每輛展車的顯要位置設(shè)有汽車車型說(shuō)明架，并擺有與該展車一致的技術(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)明書(shū)。展車之間宜留出一定的空間和距離，不宜顯得擁擠。設(shè)施擺放整潔雜志架上應(yīng)擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。應(yīng)備有溫度適宜的飲用水。應(yīng)配備相應(yīng)的視聽(tīng)設(shè)備，并保證正常工作。35.2展車要求5.2.4除特殊要求外，展車的車門(mén)保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。5.2.5后備箱保持干燥潔凈，工具、使用5.2.6車廂內(nèi)部保持清潔，宜除掉座椅、遮陽(yáng)板、方向盤(pán)、門(mén)把手（包括后車燈）等部件上的塑料保5.2.7中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門(mén)內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠5.2.8前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛），并且兩座椅靠背向后5.2.9車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地6.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，以客為先，6.5特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格7.1.1汽車銷售商應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法途徑采購(gòu)或獲7.1.1用于該銷售的商品汽車產(chǎn)品信息應(yīng)與該產(chǎn)品合格證或海關(guān)商檢單7.1.4汽車的標(biāo)識(shí)標(biāo)注應(yīng)《汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)管理辦法》7.1.5汽車銷售應(yīng)告知顧客所售汽車產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括：車的品牌、制造商名、具體型7.2.1應(yīng)制定汽車銷售接待服務(wù)制度，建立7.2.2對(duì)顧客提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)設(shè)法解決，7.2.3應(yīng)向顧客反映真實(shí)的信息，不應(yīng)有47.3.2應(yīng)如實(shí)介紹汽車的結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地和特色，如為停產(chǎn)車型，應(yīng)明確向顧客說(shuō)7.4.2試乘試駕汽車前應(yīng)客觀準(zhǔn)確的介紹試乘試駕車的安全技術(shù)特征和行駛性能，并確保試），7.4.5在試乘試駕過(guò)程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況時(shí)介紹本車的相），7.5.1顧客明確購(gòu)車意向后，銷售人員應(yīng)與顧客簽訂商品汽車銷售合同，合同須遵守《中華7.5.3合同中不應(yīng)制訂免除自身責(zé)任、排除顧客主要權(quán)利等不公平、不合理7.5.4汽車產(chǎn)品期貨交易，雙方應(yīng)在合同7.6.2應(yīng)與顧客約定好交車時(shí)間，7.6.3應(yīng)及時(shí)向顧客提供購(gòu)車發(fā)票、產(chǎn)品合格證、使用說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、三包憑證等7.6.5應(yīng)向顧客介紹所售汽車的裝備、使用常識(shí)、保養(yǎng)常識(shí)、保修規(guī)定、保7.6.7按隨車文件向顧客交清隨車工具、7.6.8協(xié)助顧客填寫(xiě)保修手冊(cè)，并檢查資料是57.7.24S店與顧客應(yīng)就代理服務(wù)的內(nèi)容、職責(zé)范圍、費(fèi)用、建立客戶檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔b)購(gòu)車發(fā)票（復(fù)印件）；）；8.1.1與客戶保持良好溝通，通過(guò)有效及時(shí)的聯(lián)系，了解客戶的滿意度及合理化建議并加以提升服務(wù)8.1.2收到客戶對(duì)汽車有質(zhì)量異議的時(shí)候，第一時(shí)間通過(guò)客戶對(duì)異議產(chǎn)品的描述、圖片等信息及時(shí)判8.1.4用于維修服務(wù)的汽車零件，應(yīng)是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格品；其產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合《中華人8.1.6應(yīng)明確并公示汽車零件的索賠規(guī)定。索賠規(guī)定應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)規(guī)定和供應(yīng)商的規(guī)定。當(dāng)二者不8.1.7提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)向顧客提供售后服務(wù)清單；在提供售后服務(wù)的過(guò)程中，不得擅自增加未經(jīng)b)夸大車輛存在問(wèn)題的；8.1.9對(duì)于收費(fèi)性質(zhì)的售后服務(wù)，應(yīng)以客戶自愿接受為原則，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按國(guó)家或行業(yè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，無(wú)具體收費(fèi)規(guī)定的售后服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵守68.1.104S店提供保險(xiǎn)索賠服務(wù)時(shí)，應(yīng)協(xié)助顧客8.2.1售后汽車質(zhì)量跟蹤應(yīng)包括以下內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用狀況和走合期的技術(shù)狀況；詢問(wèn)已經(jīng)或可能發(fā)生的異常情況，并指導(dǎo)其預(yù)約修理；提醒并預(yù)約8.2.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷時(shí)，按汽車供應(yīng)商的規(guī)定實(shí)施主動(dòng)召回程序或按主管部門(mén)的指令實(shí)施8.2.34S店應(yīng)保持與汽車供應(yīng)商的信息a)詢問(wèn)用戶期望的維修保養(yǎng)日期、時(shí)間及維修保養(yǎng)的相關(guān)內(nèi)容，并告知服務(wù)人員的聯(lián)系方式；b)新用戶，提醒用戶攜帶保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、行車證、防盜密碼、防盜8.5.1可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于8.5.2當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如8.8.1查看系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。8.8.2盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。8.8.5如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。7），8.10.3說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件8.10.6打印維修委托書(shū)，請(qǐng)顧客簽字服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)車間主管確定派工優(yōu)先車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。清洗車輛外觀，必須確保不清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車8確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)8.13.3對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定。8.13.4對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明,將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧8.13.5與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上c)維修保養(yǎng)記錄。主要包括維修保養(yǎng)的時(shí)間里程、項(xiàng)目等。9服務(wù)質(zhì)量管理9.2應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)質(zhì)量方針，服務(wù)質(zhì)量方針9.3應(yīng)結(jié)合實(shí)際建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能部門(mén)、崗位職責(zé)權(quán)限。a)建立、實(shí)施和保持服務(wù)質(zhì)量體系，協(xié)調(diào)部門(mén)工作，確保體系有效運(yùn)行；b)分析匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量管理工作情況提出改進(jìn)建議；c)通過(guò)人員技術(shù)培訓(xùn)提高全體員工的服務(wù)意識(shí)。99.5應(yīng)根據(jù)客觀公正、全面有效、放心舒心等原則建立消費(fèi)者滿意測(cè)評(píng)體系，定期自行或委托第三方進(jìn)行消費(fèi)者滿意調(diào)查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。9.7應(yīng)建立反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客溝通，對(duì)所有車主進(jìn)行電話、微信或網(wǎng)絡(luò)等方式回訪，出現(xiàn)客戶投訴或不滿意情況，應(yīng)第一時(shí)間安排人員協(xié)調(diào)處理，并按實(shí)際情況做匯9.9當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先協(xié)商處理，也可請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他有關(guān)部門(mén)處理；協(xié)商《試乘試駕同意書(shū)》試乘試駕同意書(shū)本人在試乘試駕過(guò)程中，將嚴(yán)格遵守國(guó)家及地規(guī)要求，并服從上述特許經(jīng)銷商提出一切指示，做到安《試乘試駕反饋表》性能的反饋信息，請(qǐng)配合填寫(xiě)一下評(píng)估問(wèn)卷，以(資料性)《售前檢查單》售前檢查證明(PDI)?發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)交車日期123核對(duì)隨車文件(與上牌照相關(guān)文件)是否正確?4目視檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙(上部和下部)中的部件有無(wú)滲漏及損傷5檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油油位，必要時(shí)添加機(jī)油6檢查冷卻液液位(液位應(yīng)達(dá)MAX標(biāo)記)7檢查制動(dòng)液液位(液位應(yīng)達(dá)MAX標(biāo)記)?8檢查助力轉(zhuǎn)向液壓油油位(油位應(yīng)達(dá)MAX標(biāo)記)?9檢查蓄電池狀態(tài)、電壓、電極卡夾是否緊固檢查輪胎、輪輞狀態(tài)；調(diào)整輪胎充氣壓力至規(guī)定值?檢查車輪螺栓及自鎖螺母擰緊力矩?檢查底盤(pán)各可見(jiàn)螺栓擰緊力矩?檢查風(fēng)窗及車窗玻璃是否清潔完好?檢查座椅調(diào)整、加熱、后座椅折香功能及安全帶功能?檢查前、后刮水器各擋功能、雨量傳感器功能及調(diào)整清洗液噴嘴噴射角度?檢查車內(nèi)照明燈、警報(bào)燈、指示燈、喇叫及前大燈調(diào)整功能?檢查電動(dòng)車窗升降、中央門(mén)鎖，車外后視鏡檢查車外后視鏡調(diào)整、內(nèi)后視鏡防炫目功能及天窗開(kāi)關(guān)功能?檢查收音機(jī)功能.將收音機(jī)密碼貼于收音機(jī)說(shuō)明書(shū)上.效準(zhǔn)時(shí)鐘.維修檢查空調(diào)功能，將自動(dòng)空調(diào)的溫度調(diào)至22攝氏度?檢查鑰匙、隨車文件、工具及三角警示標(biāo)牌是否齊全?除去前軸減震器上的止動(dòng)器(運(yùn)輸安全件):取下車內(nèi)后視鏡處的說(shuō)明條試車：檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系、懸掛系等功能?除去車內(nèi)各種保護(hù)套、墊及膜除去車門(mén)邊角塑料保護(hù)膜35填寫(xiě)“保養(yǎng)手冊(cè)”內(nèi)的交車檢查證明，加蓋經(jīng)銷商PD公章本車已按生產(chǎn)廠規(guī)定完成交車前檢驗(yàn)，質(zhì)量經(jīng)銷商簽字：用戶簽字：(資料性)《接車單》汽車服務(wù)接車單顧客姓名維作項(xiàng)目Km常規(guī)保養(yǎng)口一般維修口事故車口洗車口其他口雄修項(xiàng)日雄修項(xiàng)日.3m26B舊件機(jī)油外觀檢查(有損壞處O出)油量顯示(用一標(biāo)記變速新油轉(zhuǎn)向油防凍液剎車油進(jìn)氣燃油接車人簽字：顧客簽字： (資料性)《維修委托書(shū)》委托書(shū)VIN號(hào)?購(gòu)車時(shí)間預(yù)計(jì)交車時(shí)間維修人員?4869建議維修項(xiàng)目用預(yù)估?本費(fèi)用