經(jīng)營(yíng)管理部管理實(shí)務(wù)

目錄

經(jīng)營(yíng)管理部概述................................................5

一、經(jīng)營(yíng)管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)圖.............................................7

（二）崗位設(shè)置圖.............................................7

二、經(jīng)營(yíng)管理部本部崗位職責(zé)

（一）經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé)

1、經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理.....................................8

2、經(jīng)營(yíng)主管...........................................8

3、經(jīng)營(yíng)管理部文員.....................................9

（二）經(jīng)營(yíng)管理部人員素質(zhì)要求

1、經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理.....................................9

2、經(jīng)營(yíng)主管...........................................9

3、文員..............................................9

（三）經(jīng)營(yíng)管理部工作規(guī)范

1、招租合作項(xiàng)目流程................................10

2、書寫合同流程....................................11

3、民事訴訟流程....................................12

（四）經(jīng)營(yíng)管理部管理制度

1、例會(huì)制度........................................12

2、檢查制度........................................13

3、培訓(xùn)制度........................................13

4、外包單位管理制度................................13

（五）經(jīng)營(yíng)管理部工作溝通與協(xié)作

1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作...............................15

2、經(jīng)營(yíng)管理部與其他部門的溝通與協(xié)作.................16

3、外包單位工作溝通與協(xié)作...........................16

（六）經(jīng)營(yíng)管理部考核表

1、經(jīng)營(yíng)管理部主管考核表...............................18

2、經(jīng)營(yíng)管理部文員考核表...............................20

三、酒店外包單位

（I）桑拿浴室

（一）桑拿浴室崗位職責(zé)

1、桑拿浴室經(jīng)理.....................................22

2、桑拿浴室服務(wù)員..................................22

（二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求

1、桑拿浴室經(jīng)理.....................................23

2、桑拿浴室服務(wù)員...................................23

（三）桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范.................................24

（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)........................................25

2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)........................................25

3、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................................25

4、接待服務(wù)........................................25

（I）茶室

（一）茶室崗位職責(zé)

1、茶室經(jīng)理..............................................26

2、茶室服務(wù)員............................................26

（二）茶室工作人員素質(zhì)要求

1、茶室經(jīng)理..............................................27

2、茶室服務(wù)員............................................27

（三）茶室工作規(guī)范...........................................27

（四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)..............................................29

2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)..............................................29

3、衛(wèi)生質(zhì)量..............................................29

4、接待服務(wù)..............................................29

（I）商場(chǎng)

（一）商場(chǎng)崗位職責(zé)

1、商場(chǎng)經(jīng)理.........................................30

2、商場(chǎng)服務(wù)員.......................................30

（二）商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求

1、商場(chǎng)經(jīng)理.........................................31

2、商場(chǎng)服務(wù)員.......................................31

（三）商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范

1、商品清潔流程.....................................32

2、商品編號(hào)流程.....................................32

3、領(lǐng)取商品流程.....................................32

4、商品直接上柜流程.................................32

5、商品銷售流程.....................................33

6、開具發(fā)票流程.....................................33

7、商品包裝流程......................................33

8、收取現(xiàn)金流程......................................33

9、收取支票流程......................................34

10、收取信用卡流程...................................34

11、解交款流程.......................................34

12、填寫銷售日?qǐng)?bào)表流程...............................35

13、商品調(diào)價(jià)流程.....................................35

14、商品調(diào)撥流程.....................................35

15、客人轉(zhuǎn)賬流程.....................................35

16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程.....................................36

17、商品交接流程.....................................36

18、盤點(diǎn)商品流程.....................................36

19、進(jìn)、銷賬流程.....................................36

20、營(yíng)業(yè)員銷售額登記流程............................37

21、要貨流程.........................................37

22、商品退貨流程.....................................37

23、商品批發(fā)流程.....................................37

24、商品采購(gòu)流程.....................................37

25、商品提貨流程.....................................38

26、商品驗(yàn)收流程.....................................38

27、商品代銷流程.....................................38

28、代銷結(jié)賬流程.....................................39

29、商品賒銷流程.....................................39

30、海外郵寄、托運(yùn)商品流程..........................39

（四）商場(chǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、商場(chǎng)配置..........................................39

2、商場(chǎng)設(shè)備..........................................40

3、商場(chǎng)環(huán)境..........................................40

4、商場(chǎng)衛(wèi)生..........................................40

5、商品陳列..........................................41

6、柜臺(tái)售貨..........................................41

7、收款結(jié)賬..........................................42

8、售后服務(wù)..........................................42

9、商品米購(gòu)..........................................42

10、儲(chǔ)存保管........................................42

（I）美容美發(fā)中心

（一）美容美發(fā)中心崗位職責(zé)

1、美容美發(fā)經(jīng)理......................................44

2、美容美發(fā)師........................................45

（二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求

1、美容美發(fā)經(jīng)........................................45

（三）美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范

1、理發(fā)服務(wù)流程......................................45

2、修剪指甲服務(wù)流程..................................47

3、美容、化妝服務(wù)流程................................47

（四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)..........................................48

2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)..........................................48

3、衛(wèi)生質(zhì)量..........................................48

4、接待服務(wù)..........................................48

（I）酒吧

（一）酒吧崗位職責(zé)

1、酒吧經(jīng)理..........................................50

2、酒吧服務(wù)員........................................50

3、酒吧調(diào)酒員........................................51

（二）酒吧工作人員素質(zhì)要求

1、酒吧經(jīng)理..........................................51

2、酒吧服務(wù)員（調(diào)酒員）..............................51

（三）酒吧服務(wù)工作規(guī)范

1、酒吧服務(wù)流程......................................52

2、酒吧領(lǐng)位服務(wù)流程..................................53

3、酒吧調(diào)酒操作流程..................................54

4、酒吧結(jié)賬服務(wù)流程..................................55

（四）酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................................56

（I）夜總會(huì)

（一）夜總會(huì)崗位職責(zé)

1、夜總會(huì)經(jīng)理........................................58

2、夜總會(huì)服務(wù)員......................................58

（二）夜總會(huì)工作人員素質(zhì)要求

1、夜總會(huì)經(jīng)理........................................59

2、夜總會(huì)服務(wù)員......................................59

（三）夜總會(huì)服務(wù)工作規(guī)范...................................60

（四）夜總會(huì)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)..........................................61

2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)..........................................61

3、衛(wèi)生質(zhì)量..........................................61

4、接待服務(wù)..........................................61

（I）日本料理

（一）日本料理崗位職責(zé)

1、日本料理經(jīng)理......................................62

2、日本料理廚師....................................63

3、日本料理領(lǐng)位員....................................63

4、日本料理服務(wù)員....................................63

5、日本料理跑菜員....................................64

（二）日本料理工作人員素質(zhì)要求

1、日本料理經(jīng)理......................................64

2、日本料理領(lǐng)位員....................................64

3、日本料理跑菜員....................................65

4、日本料理服務(wù)員....................................65

（三）日本料理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、日本料理餐廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)..........................65

2、餐廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)......................................66

3、廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)............................66

4、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..................................66

5、客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..............................68

6、廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..................................68

7、酒水工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)................................70

經(jīng)營(yíng)管理部概述

經(jīng)營(yíng)管理部是酒店外租、合作項(xiàng)目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。

各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是酒店為客人提供服務(wù)的不可缺少的組成部分。

經(jīng)營(yíng)管理部的主要職能是：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極開拓招租經(jīng)

營(yíng)項(xiàng)目，為客人增加服務(wù)特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒

店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質(zhì)，搞好隊(duì)伍建設(shè)；

負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒店的經(jīng)濟(jì)損失。

鑒于酒店管理已進(jìn)入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段，因此必須樹立“批判、

創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務(wù)宗旨，在招租、

管理上有所突破，有所提高。

一、經(jīng)營(yíng)管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)圖

經(jīng)營(yíng)部

（二）崗位設(shè)置圖

二、經(jīng)營(yíng)管理部本部

（一）經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé)

1、經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：經(jīng)營(yíng)主管、文員

［崗位職責(zé)］

(1)執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

(2)負(fù)責(zé)出租、合作項(xiàng)目的開發(fā)及可行性研究，對(duì)租賃、合作人進(jìn)行考

察，并進(jìn)行合同的審閱。

(3)對(duì)租賃、合作單位負(fù)有全面的管理責(zé)任，確保合同的履行，并將酒

店的各項(xiàng)管理制度及時(shí)傳達(dá)到各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。

(4)負(fù)責(zé)本部門的例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。

(5)負(fù)責(zé)監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各單位有計(jì)劃地抓

好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(6)做好本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。

(7)負(fù)責(zé)租賃、合作單位的日常質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)各單位嚴(yán)格

按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)。

(8)負(fù)責(zé)租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、

安全的環(huán)境。

(9)負(fù)責(zé)制定租賃、合作單位的考核標(biāo)準(zhǔn)，按此考核各單位的工作情況，

激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。

(10)做好思想政治工作，抓好精神文明建設(shè)，協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作

單位的困難和問(wèn)題。

2、經(jīng)營(yíng)主管

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

(1)協(xié)助部門經(jīng)理做好租賃、合作單位的管理工作，執(zhí)行部門經(jīng)理的工

作指令，并報(bào)告工作。

(2)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟工作，與法律顧問(wèn)配合參與全程訴訟。

(3)負(fù)責(zé)案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。

(4)負(fù)責(zé)各租賃、合作單位相關(guān)手續(xù)的辦理。

(5)建立良好的協(xié)作關(guān)系，搞好與法院、公安及相關(guān)部門的關(guān)系。

3、經(jīng)營(yíng)管理部文員

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

(1)認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

(2)負(fù)責(zé)租賃、合作合同的起草工作。

(3)負(fù)責(zé)合同及相關(guān)材料的保管工作。

(4)負(fù)責(zé)會(huì)議及檢查的記錄工作。

(5)負(fù)責(zé)租賃、合作單位的租金、費(fèi)用收取工作。

(二)經(jīng)營(yíng)管理部人員素質(zhì)要求

經(jīng)營(yíng)管理部的工作人員必須具備高效的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，

身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》

的要求。各崗位的知識(shí)要求、能力要求、經(jīng)歷要求如表：

崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求

1、大專畢業(yè)以上或1、有指揮控制和組織實(shí)施本部

具有同等學(xué)歷。門工作，全面完成管理目標(biāo)

2、掌握管理理論，的能力。

經(jīng)

熟悉各單位經(jīng)營(yíng)2、有協(xié)調(diào)其他部門工作，合同曾任

營(yíng)

特點(diǎn)及基本要求。起草、定稿和解決糾紛的能本部門副

管

3、熟悉外事紀(jì)律、力。經(jīng)理一年

理

旅游法規(guī)、食品衛(wèi)3、文字清晰，文理簡(jiǎn)明通順，或本部門

部

生法，以及國(guó)家有有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。管理工作

經(jīng)

關(guān)價(jià)格政策。4、愛護(hù)和關(guān)心員工，有激勵(lì)和二年。

理

4、熟悉訴訟法、行調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。

政法、合同法及相5、外語(yǔ)水平通過(guò)金海灣酒店外

關(guān)法規(guī)。語(yǔ)A級(jí)考核。

1、中專畢業(yè)或具有1、有管理和協(xié)調(diào)的能力。

同等學(xué)歷。2、有起草起訴書，提起法律訴

經(jīng)2、熟悉民事訴訟法、訟的能力。

營(yíng)行政法及相關(guān)法3、語(yǔ)言清晰規(guī)范，有較好的文曾任

主規(guī)。字表達(dá)能力。領(lǐng)班二年。

管3、熟悉外事紀(jì)律、4、英語(yǔ)通過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)

旅游法規(guī)、食品B級(jí)考核。

衛(wèi)生法。

1、中專畢業(yè)或具有1、具有完成文書和檔案工作的

同等學(xué)歷。能力。

文

2、熟悉秘書工作和2、具有較好的文字組織和語(yǔ)言

員

文書檔案管理知表達(dá)能力，能書寫合同及一

識(shí)。般的工作報(bào)告，能開具單證。

3、熟悉合同法及相3、外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。

關(guān)法律知識(shí)。4、取得電腦證書。

（三）經(jīng)營(yíng)管理部工作規(guī)范

1、招租合作項(xiàng)目流程

出租地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)面積、起止時(shí)間。

(四)經(jīng)營(yíng)管理部管理制度

1、例會(huì)制度

(1)租賃、合作單位例會(huì)

C會(huì)議由部門經(jīng)理主持。

C例會(huì)參加人員：經(jīng)營(yíng)主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。

C例會(huì)每月一次，會(huì)議時(shí)間根據(jù)內(nèi)容而定。

C例會(huì)內(nèi)容：

A、各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題。

B、通報(bào)上月各單位的違紀(jì)情況和處理結(jié)果。

C、對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)管理提出要求。

(2)本部例會(huì)

C會(huì)議由部門經(jīng)理主持。

C例會(huì)參加人員：部門全體人員。

C例會(huì)時(shí)間：每周一、三、五上午9時(shí)30分。

(例會(huì)內(nèi)容：

A、傳達(dá)酒店例會(huì)精神，了解酒店情況。

B、檢查所布置工作任務(wù)的完成情況。

C、下達(dá)部門工作指令和布置新的工作任務(wù)。

2、檢查制度

(1)檢查由部門經(jīng)理主持。

(2)檢查部位：所有租賃、合作單位。

(3)檢查時(shí)間：每周三檢查一次。

(4)檢查內(nèi)容：

①員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。

①服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)。

①個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。

①消防安全。

①查出問(wèn)題提出整改時(shí)間及整改意見。

①按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

3、培訓(xùn)制度

(1)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理部所轄部門的特殊性，采取經(jīng)營(yíng)管理部與租賃、合作

單位共同培訓(xùn)的方式。

(2)各單位新進(jìn)員工上崗，必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則。

(3)經(jīng)管部負(fù)責(zé)酒店介紹、員工手冊(cè)、酒店各項(xiàng)管理制度等培訓(xùn)工作；

各租賃、合作單位負(fù)責(zé)員工崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)I。

(4)各租賃、合作單位根據(jù)實(shí)際情況，每年還要再進(jìn)行一至兩次的全面

培訓(xùn)，以保持和促進(jìn)各項(xiàng)技能的提高。

(6)與人力資源部共同對(duì)租賃、合作單位的培訓(xùn)情況進(jìn)行考核評(píng)估，促

其達(dá)到與酒店同一水平。

4、外包單位管理制度

質(zhì)量管理制度

(1)經(jīng)管部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量

管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主

要負(fù)責(zé)人。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)管部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

(3)質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切

實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工

作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，

搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所

屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的

服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

(4)各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服

務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，

服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，

以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(5)各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)，除參加會(huì)議和有其他工作

任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查

情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作

日志中，報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。各

外包單位經(jīng)理每天都應(yīng)抽出至少三個(gè)小時(shí)，深入各管區(qū)進(jìn)行巡視和

督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向經(jīng)管部經(jīng)理報(bào)告。

(6)經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信

息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的

工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各

級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并

采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事

有記錄。

(7)各外包單位質(zhì)量管理工作應(yīng)列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工

作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。

(8)各外包單位的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和

指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店經(jīng)管部的工作

部署，認(rèn)真做好工作。

安全管理工作

(1)外包單位安全組織設(shè)置

按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各外包單位建立相應(yīng)

的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務(wù)消防員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，

堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)

任制，確保一方平安。

(2)員工的安全管理

①員工必須自覺遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺接受組

織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保

安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。

①員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)

工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。

①員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備

裝置的位置及使用方法。

①員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑

案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)

案和工作流程妥善處理。

(3)外包單位營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理

①營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保

持暢通。

①酒吧、夜總會(huì)、桑拿浴室嚴(yán)格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營(yíng)，發(fā)生

影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報(bào)

告。

①營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。

(4)人事管理制度

①員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，

并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員

工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家

庭住址和電話號(hào)碼變更，應(yīng)及時(shí)向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由外包單

位轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。

①員工工作檔案由各外包單位負(fù)責(zé)管理，從員工進(jìn)店工作開始，記錄其

個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，在試用期內(nèi)經(jīng)考核達(dá)

到上崗標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)上崗證書，并辦理健康證，女員工還要辦理計(jì)劃生

育證。各外包單位應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作

檔案的準(zhǔn)確和完整，員工因故離開外包單位，其工作檔案不做轉(zhuǎn)移，

由人力資源部按規(guī)定處理。

(五)經(jīng)營(yíng)管理部工作溝通與協(xié)作

1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作

(1)將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照?qǐng)?zhí)行。

(2)酒店重要接待任務(wù)、重大活動(dòng)及時(shí)通知各租賃、合作單位，提請(qǐng)注

意事項(xiàng)。

(3)各租賃單位提出的需解決的問(wèn)題，一般性問(wèn)題兩天內(nèi)給與回復(fù)或解

決，復(fù)雜問(wèn)題一周內(nèi)回復(fù)或解決。

2、經(jīng)營(yíng)管理部與其他部門的溝通與協(xié)作

(1)經(jīng)營(yíng)管理部與總經(jīng)理辦公室

①由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦的意

見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由經(jīng)營(yíng)管理部擬以酒店

名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽字。

①對(duì)各租賃、合作單位需解決的重要問(wèn)題，書面報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈酒

店領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

①將需存檔的所有材料報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔備查。

(2)經(jīng)營(yíng)管理部與人力資源部

①起草租賃合作合同涉及人事管理方面征求人力資源部的意見，共同把

關(guān)，并將所簽訂合同報(bào)一份給人力資源部。

①經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培

訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)效果做好考核、評(píng)估。

①經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì)，按

月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)送人力資源部。

①協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定與審核申報(bào)。

(3)經(jīng)營(yíng)管理部與財(cái)務(wù)部

①經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)與財(cái)務(wù)部配合按時(shí)收取租賃合作單位的租金和費(fèi)用，做

好收繳工作。

①配合財(cái)務(wù)部管理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設(shè)備設(shè)施及財(cái)產(chǎn)，辦好登

記手續(xù)。

(4)經(jīng)營(yíng)管理部與保衛(wèi)部

①經(jīng)營(yíng)管理部與保衛(wèi)部共同對(duì)租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進(jìn)行檢

查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和意見督促整改，并將整改情況報(bào)告保

衛(wèi)部。

①組織租賃、合作單位員工參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，提高全

體員工的安全防范意識(shí)和安全業(yè)務(wù)知識(shí)。

①督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶口，做好人員管理。

①協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的處理，確保酒店秩

序安全。

3、外包單位工作溝通與協(xié)作

(1)外包單位與前廳部

①外包單位應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信

息，共同做好對(duì)客服務(wù)和促銷工作。

①外包單位應(yīng)經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。

(2)外包單位與保衛(wèi)部

①外包單位應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育

及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)

知識(shí)。

①外包單位應(yīng)主動(dòng)接受保衛(wèi)部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)保衛(wèi)部

提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保

衛(wèi)部。

①配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記簿上

進(jìn)行登錄。

①外包單位在簽訂合同時(shí)，應(yīng)按照政府頒布的治安、消防條例和法令的

規(guī)定簽訂“治安、防火責(zé)任書”，作為合同的附件，并應(yīng)將此合同和附

件復(fù)印后送交保衛(wèi)部備查。治安、消防責(zé)任書中必須具有的條款和內(nèi)

容，保衛(wèi)部應(yīng)負(fù)責(zé)提供，并與經(jīng)管部商議決定。

①在外包單位管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視

和控制工作的同時(shí)，立即向保衛(wèi)部報(bào)告，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)查證和處理；

如發(fā)生各類突發(fā)事件，應(yīng)按照“酒店保安管理”中制訂的“處理各類

突發(fā)事件、重大事故”的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。

①外包單位如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要

變更或辦理經(jīng)營(yíng)許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)

辦理。

①外包單位如遇到公安、政法部門需要對(duì)客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)ν?/p>

包單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合

做好工作。

①按公安管理部門要求會(huì)同保衛(wèi)部辦理員工暫住手續(xù)。

(3)外包單位與財(cái)務(wù)部

①積極配合財(cái)務(wù)部的結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。

①客人簽單掛帳要及時(shí)與前臺(tái)收銀聯(lián)系，落實(shí)客人押金是否足額，并立

即將簽單送交前臺(tái)收銀。

①每月8號(hào)前廳與財(cái)務(wù)部，核對(duì)簽單回收情況及時(shí)結(jié)算租金費(fèi)用。

(4)外包單位與人力資源部

①外包單位應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通，并在人力資源部的

配合下做好員工的招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，把好人

員素質(zhì)關(guān)。

①外包單位的所有人員到人力資源部備案，女員工按上級(jí)計(jì)生部門的要求

辦理計(jì)劃生育有關(guān)手續(xù)。

(六)經(jīng)營(yíng)管理部考核表

1、經(jīng)營(yíng)管理部主管考核表

項(xiàng)分得

考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注

目值分

并實(shí)

程序

訴訟

民事

掌握

熟練

1、

和

知識(shí)

業(yè)務(wù)

1、

0分

施。1

10

情況

掌握

并實(shí)

程序

訴訟

民事

掌握

基本

2、

業(yè)

-9分

施。6

行。

時(shí)執(zhí)

部按

結(jié)全

訟審

務(wù)1、訴

10分

執(zhí)

審結(jié)

訴訟

2、

。

90%

行60-

結(jié)執(zhí)

訟審

2、訴

況

行情

技10

7-9分