交房標準化交付流程分享

第一部分交付任務與目標1、交付量及時間：完成金色家園二期三標段住宅及商鋪的交付工作。其中住宅781戶，商鋪XX間，合同交付日期：2018年6月30日；計劃交付時間2017年12月30日。共計5天。2、交付地點：暫未定3、交付目標：1）平穩(wěn)交付，不出現(xiàn)群訴及重大投訴事件；

2）集中交付率90%以上，到訪交付率95%以上；

3）交付滿意度80分以上；

4）戶均缺陷率控制在2條/戶。金色家園住宅及商鋪第二部分交付環(huán)節(jié)設計根據(jù)公司統(tǒng)一要求，現(xiàn)場布置需貼合公司主流文化，傳播正確公司價值觀，端正公司品牌形象。金色家園交付現(xiàn)場布置第三部分交付費用預算預計交付所需要花費金額01/總頁碼交付環(huán)節(jié)設置——流線圖接待崗資料崗一卡通辦理處收費崗鑰匙崗物業(yè)資料填寫處驗房崗銷售廳入口其他區(qū)域客戶等待及茶歇區(qū)域交付環(huán)節(jié)設置——交付流程通知交付通知書、電話、短信、微信端口等多渠道通知客戶1、預通知核對到訪客戶身份，簽到，引導客戶關注萬科微信號，派發(fā)流程條2、接待崗通知客戶填寫物業(yè)服務協(xié)議、水表過戶等相關交付資料3、資料崗通知復核客戶填寫、復印的資料4、資料復核崗通知為客戶辦理一卡通門禁卡5、一卡通崗通知客戶繳納物業(yè)服務費、專項維修資金6、收費崗通知客戶房屋鑰匙領取、補開交付通知書7、鑰匙崗通知工程師陪同客戶驗房，指引、解疑客戶的相關問題，做好相關記錄，驗房完成后交由接待崗8、驗房崗備注：對于流程3及流程8可根據(jù)現(xiàn)場實際情況靈活調換，對于絕大部分客戶現(xiàn)場鈞按照正常的交付流程接待。如若有個別客戶對流程有異議，在保證整體交付環(huán)境的前提下，可調換流程順序，按照非交付流程接待此類客戶，現(xiàn)場應單獨做好記錄。旨在確?？蛻魺o等待、無積壓，不影響整體交付流程的連貫性，提高交付體驗感、交付滿意度。施工單位集合維修人員，根據(jù)客戶看房態(tài)度，立即響應上門維修9、快修崗對客戶所提疑問指引到答疑崗，進行專業(yè)性解答10、答疑崗交付環(huán)節(jié)設置——物料準備項目名稱單位數(shù)量備

注紅地毯個50米大堂玻璃貼個4個

室內推拉門玻璃貼個346個大燈籠個2個小燈籠個250個

大中國結個2個小風車個100個小中國結（配鞭炮2個）個2個門把手掛牌個790個廣告畫（方欄桿上）個1個12.7米×1.1米個1個34.5米×1.1米桁架租用個2個5.5米×3.2米桁架噴繪個2個5.5米×3.2米地貼個100個

kt板個3個鑰匙簽收區(qū)、繳費區(qū)、簽到區(qū)易拉寶個1個驗房指引表交付環(huán)節(jié)設置——物料準備及場地布置交付環(huán)節(jié)設置——工作安排序號工作內容預通知渠道郵寄“交付通知書”，收取回執(zhí)單（線下）電話逐戶預通知已達交付條件客戶，電話未接客戶發(fā)短信通知（線下）“中山萬科客戶服務”微信平臺端口推廣，發(fā)布交付活動信息，拓粉（線上）各端口工作安排各文件類支持注意事項簽到/簽退時間：上午8：30下午18：00到接待區(qū)鄭倩芬處簽到；每日總結會時間：18：00-18：30（視客戶參觀情況），參加人員為現(xiàn)場工作人員；著裝要求：所有人員需佩帶工作牌；物業(yè)人員穿本專業(yè)制服；交付環(huán)節(jié)設置——工作細分崗位人員工作職責崗位配置責任人接待崗6人核對到訪客戶身份，簽到，引導客戶關注萬科微信號，派發(fā)流程條客戶資料、萬科地產(chǎn)二維碼、流程條鄭倩芬驗房協(xié)調譚海云詳細記錄業(yè)主驗房進展情況和各位工程師驗房情況。收集工程師驗房情況記錄單，匯總至接待區(qū)。負責協(xié)調驗房人員、把握驗房進度對講機涂序勇驗房崗50人（客關、監(jiān)理、施工單位）陪同業(yè)主驗房；負責回答業(yè)主現(xiàn)場提問；對講機、交付驗房指引表781份、夾板50套、鞋套指引業(yè)主使用交付驗房指引表，記錄業(yè)主提出的質量、

設計等問題，驗房結束后帶領業(yè)主返回交付手續(xù)辦理區(qū)。并把驗房記錄表交給接待崗?？煨迧?6人（施工單位）負責現(xiàn)場的突擊零星維修（保潔：20個，水電：10個，油漆20個，膩子20個，泥水10個，入戶門：4個；廚博士：8個；陸城：10個；世友：8個，中天：4個，華南：4個）負一層電梯廳等候，對講機答疑崗2人（譚海云、王龍文）1、接待意見較大和對質量、設計等有特殊要求的業(yè)主；2、客戶看房過程出現(xiàn)的突發(fā)、投訴事件處理和外部因素事故處理。洽談室、錄音筆、合同要求文件及政府各類證明復印件交付環(huán)節(jié)設置——工作細分崗位人員工作職責崗位配置責任人安全崗12人指引到場客戶規(guī)范停放車輛，維持交付路線及園區(qū)秩序對講機資料崗15人客戶填寫物業(yè)服務協(xié)議、水表過戶等相關交付資料交付資料開卡崗3人為客戶辦理一卡通門禁卡電腦兩臺、高拍儀、讀卡器收費崗3人客戶繳納物業(yè)服務費、專項維修資金電腦、驗鈔機、POS機資料復核崗2人復核客戶填寫、復印的資料復印機鑰匙崗1人客戶房屋鑰匙領取室內鑰匙，鑰匙領用登記表復印崗1人客戶資料復印復印機、A4紙保潔崗4人保持交付現(xiàn)場、園區(qū)及大堂的整潔清潔物資應急小組緊急事件處理負責人：秦新峰緊急事件聯(lián)絡人：王龍文（客戶重大或群訴）、楊順韜（工地現(xiàn)場工程及安全類問題）、熊瑤（銷售類問題）、馬歡（物業(yè)服務類問題）預案相關情況應對措施責任人提前準備提前知會派出所民警到場，預防出現(xiàn)過激場面。王龍文入伙安排接待室，準備茶水。王龍文客戶投訴或群訴如發(fā)現(xiàn)投訴業(yè)主出現(xiàn)在交付活動現(xiàn)場，立即由專人出面接待，引導業(yè)主到指定接待地點。（項目部監(jiān)理辦公室），同時業(yè)主直接在項目部監(jiān)理辦公室由專人接待辦理交付手續(xù)。王龍文如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主把車停靠在活動沿線路上，試圖影響交通，立即由專人出面引導業(yè)主將車移到路邊，準備好拖車聯(lián)系電話。梁陽對業(yè)主現(xiàn)場狀況攝像、錄音取證。王龍文現(xiàn)場所有流程均按交付活動流程執(zhí)行，如遇突發(fā)情況及個別激進客戶，交由現(xiàn)場應急組統(tǒng)一接待處理。帶離現(xiàn)場為首要，避免影響其他交付客戶。王龍文現(xiàn)場緊急狀況電梯出現(xiàn)故障或停電。立即聯(lián)系相關人員搶修或與供電部門聯(lián)系，直至恢復供電及解決問題諸運通客戶出現(xiàn)安全事故或暈厥等意外王龍文交付環(huán)節(jié)設置——應急預案交付環(huán)節(jié)設置——驗房問題處理維修資源備品管理單位工種人數(shù)責任單位材料名稱數(shù)量中天土建8總包膩子50包調試4乳膠漆20桶百川、永銘膩子20電線、水管電線5卷、水管5件乳膠漆20石材、墻磚50塊水電工10潔具馬桶、五金件、面盆等各30件泥瓦工10欄桿油漆2桶入戶門4欄桿部件50保潔20木地板木地板、踢腳線500平方，踢腳線500米華南五金補漆、調試8弱電可視對講30個陸城五金油漆5入戶門入戶門10套室內門室內木門30套世友補漆、更換8維修時限廚博士補漆、調試81、如補漆、調試等問題則由快修組人員于1小時以內處理完成，以便客戶辦理收房手續(xù)2、如涉及更換或者濕作業(yè)等工序問題則配合驗房工程師引導客戶辦理鑰匙委托，并針對這類問題于集中交付3天之內處理完成合計125人服務標準1、各單位快修崗人員交付活動2天內每日進行簽到、簽退（早、中、晚），每日清點人數(shù)時，如若不夠，每人500元罰款；2、快修崗人員在交付活動期間盡量避免更換人員，以保證快修的連貫性，如若進行更換，需提前知會快修崗負責人陳建平；3、快修崗人員進行快修時，注意自己言行舉止，避免與客戶發(fā)生正面沖突（此點應由各單位負責人進行事前培訓）；4、集中交付后的兩個月內，為集中維修時間，此段時間內，現(xiàn)場所有人、材、機儲備均已集中維修為主。交付費用預算物品名稱數(shù)量單價（元）總價（元）備注活動布置1批宣傳桁架、馬桶貼、門把手掛牌、立體字包裝、桌椅租用、園區(qū)包裝、大堂及室內包裝等活動物資兼職30人交付預計5天，每天安排兼職6人現(xiàn)場物資1批紙巾、紙杯、紙盤、水果、飲料、茶水等租用對講機200部交付預計5天，每天租用40部，配備耳麥、