酒店管理文件匯編

酒店管理文件匯編

目錄

一、總經(jīng)理室管理文件....................................

二、財(cái)務(wù)部管理文件......................................

三、人力資源部管理文件..................................

四、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件..................................

五、餐飲部管理文件......................................

六、前廳部管理文件......................................

七、客房部管理文件......................................

八、管家部管理文件......................................

九、康娛部管理文件......................................

十、工程部管理文件......................................

~\?、保安部管理文件......................................

附一：XX大酒店薪酬管理制度.............................

附二：XX大酒店勞動(dòng)合同..................................

附三：XX大酒店員工手冊(cè)..................................

附四：XX大酒店組織結(jié)構(gòu)圖...............................

一、總經(jīng)理室

1、酒店控制管理制度

1）生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的

服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)

全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制

管理的規(guī)章制度。

2)實(shí)施控制管理的步驟：

第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少

的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、

數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。

第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。酒店管理者為

方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制

定圖表來(lái)表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。

第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)

任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如：對(duì)物的控制管理,

對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。

第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)

作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。

3)控制的方式與內(nèi)容

基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對(duì)人力、物力、財(cái)

務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。

⑵現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目

標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是

監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。

(3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服

務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果,

發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

⑷關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制

酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)

場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容

有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。

(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)

量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前靈，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員

工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科

學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、

味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)

準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。

(3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)

完成。并通過(guò)原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、

人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用

和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠模岣呓?jīng)濟(jì)

效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。

2、對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn)

部門經(jīng)理承諾表

工作指令與具體要求：

內(nèi)

容

總經(jīng)理：

執(zhí)茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量

行要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容

人及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。

簽

名_____________部門經(jīng)理簽名：

年月

日

工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令

執(zhí)內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)

行

怨無(wú)悔。

人

簽

名_____________部門經(jīng)理簽名：_____________

年月

日

主管承諾表

工作指令與具體要求：

內(nèi)

容

：

經(jīng)理

____

____

____

質(zhì)量

容和

白內(nèi)

已明

本人

求，

與要

指令

工作

的新

下達(dá)

到您

執(zhí)茲收

行

容

關(guān)內(nèi)

中有

指令

工作

證按

人保

，本

聲明

謹(jǐn)此

；并

要求

人

。

執(zhí)行

盡職

求，

量要

及質(zhì)

簽

名

：

管簽名

__主

____

____

__部

____

____

月

年

日

作指令

達(dá)的工

經(jīng)理下

能按總

守，未

擅離職

失誤或

出現(xiàn)

如果

執(zhí)工作

人無(wú)

罰，本

政處

各種行

經(jīng)濟(jì)和

給予的

受上級(jí)

意接

，愿

求完成

行內(nèi)容要

悔。

人怨無(wú)

簽

___

____

____

名：_

主管簽

___

____

____

__部

____

名____

月

年

日

諾表

領(lǐng)班承

：

體要求

令與具

工作指

內(nèi)

容

）：

主管

理（

__經(jīng)

______

______

質(zhì)量

容和

白內(nèi)

己明

本人

求，

與要

指令

工作

的新

下達(dá)

到您

茲收

執(zhí)

容

關(guān)內(nèi)

中有

指令

工作

證按

人保

，木

聲明

誣此

；并

要求

行