酒店管理專業(yè)學(xué)生技能考核題庫

湖S工開丹業(yè)技本學(xué)詫

HUNANVOCATIONALCOLLEGEOFENGINEERING

酒店管理專業(yè)

學(xué)生技能考核題庫

專業(yè)代碼：640105

所屬學(xué)院：生態(tài)文旅學(xué)院

適用年級：2021級

專業(yè)主任：朱蓮

學(xué)院審核人：石洋

制（修）訂時間：2021年8月

目錄

模塊一前廳接待技能.................................2

模塊二客房協(xié)調(diào)策劃技能............................24

模塊三餐廳服務(wù)技能................................46

模塊四酒店運(yùn)營管理................................95

模塊五酒店?duì)I銷策劃...............................130

模塊六飲品調(diào)制技能...............................144

附錄...............................................164

附件1預(yù)定登記表......................................164

附件2住宿登記表及押金收據(jù)文本格式....................165

附件3酒店結(jié)賬單文本格式及酒店收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)表..........166

附件4主題客房設(shè)計(jì)方案文本格式........................167

附件5休閑餐廳服務(wù)菜單................................169

附件6酒店中餐零點(diǎn)菜單................................170

附件7前廳VIP接待設(shè)計(jì)方案文本格式.....................175

附件8貴賓接待通知單..................................177

附件9雞尾酒調(diào)制配方模版..............................179

附件10雞尾酒調(diào)制材料清單.............................180

附件11雞尾酒調(diào)制與服務(wù)項(xiàng)目工位圖.....................181

湖南工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)

學(xué)生專業(yè)技能考核題庫

本專業(yè)技能考核題庫分析崗位的典型工作任務(wù)，歸納要掌握的綜合

技能，確定前臺接待技能、客房協(xié)調(diào)策劃、餐廳服務(wù)技能、酒店運(yùn)營管理、

酒店?duì)I銷策劃、飲品調(diào)制技能等6大模塊，80套試題。各模塊、項(xiàng)目考核

內(nèi)容、題型如下表所示：

序數(shù)

模塊項(xiàng)目題型考核內(nèi)容

號量

實(shí)操職業(yè)素養(yǎng)、預(yù)定入住、旅游

文

1前臺接待技能前臺接待案問詢、旅游行程安排、退房10

結(jié)賬

職業(yè)素養(yǎng)、VIP主題客房設(shè)

實(shí)摸

2客房協(xié)調(diào)策劃主題客房設(shè)計(jì)與實(shí)施計(jì)方案編寫、中式鋪床操10

文案

作、開夜床服務(wù)

職業(yè)素養(yǎng)、宴會擺臺、餐巾

折花、主題創(chuàng)意設(shè)計(jì)、餐前

主題宴會設(shè)計(jì)與服務(wù)10

實(shí)操服務(wù)、酒水服務(wù)、菜品服

3餐廳服務(wù)技能

測試務(wù)、餐后服務(wù)

職業(yè)素養(yǎng)、餐前準(zhǔn)備、社交

休閑餐廳服務(wù)

技能、酒水服務(wù)、餐食服務(wù)10

職業(yè)素養(yǎng)、宴會接待知識、

主題宴會接待10

綜合主題宴會接待方案編寫

4酒店運(yùn)營管理文案職業(yè)素養(yǎng)、前廳YIP接待知

前廳VIP接待設(shè)計(jì)識、前廳VIP接待方案編寫10

和貴賓通知單的制作

綜合

主題餐飲營銷活動策劃5

文案職業(yè)素養(yǎng)、營銷知識、餐飲

酒店?duì)I銷策劃

5設(shè)計(jì)

主題節(jié)假日營銷活動策劃或節(jié)日營銷方案和PPT5

實(shí)職業(yè)素養(yǎng)、雞尾酒設(shè)計(jì)、雞

飲品調(diào)制技能雞尾酒調(diào)制與服務(wù)文10

6尾酒調(diào)制、雞尾酒服務(wù)

模塊一前廳接待技能

1.試題編號1-1前臺接待

（1）任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地出差的客人Mr.White。為他辦理預(yù)

定、入住和退房結(jié)賬的工作：9月1日Mr.White致電前臺，告知他將于本月15日

18:00乘坐中國航空公司C1300航班抵達(dá)黃花機(jī)場，想要預(yù)定15日-17日單人間一間,

需要接機(jī)服務(wù)，并且用信用卡作擔(dān)保；9月15日，Mr.White抵達(dá)酒店辦理入住，

告知前臺，他第二天下午和晚上沒有工作安排，請前臺為他推薦旅游景點(diǎn)，并且為他

做一份詳細(xì)的旅游行程安排；9月17日，Mr.White至前臺辦理退房，主動告知前

臺，迷你吧消費(fèi)了礦泉水兩瓶，啤酒一瓶，并且需要叫車服務(wù)。

請分析客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。

測試任務(wù)1：職業(yè)素養(yǎng)（9分）

制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見標(biāo)記；

發(fā)型符合職業(yè)要求，不佩戴過于醒目的飾物；

指甲干凈整齊，不涂有色指甲油；

請注意服務(wù)禮儀，工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

測試任務(wù)2：預(yù)定（25分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請禮貌接聽電話，恒候客人，并且詢問客人訂房要求；

請根據(jù)客人要求為客人介紹合適的房型，并且進(jìn)行合理的增值銷售；

確認(rèn)預(yù)定后請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰獡?dān)保預(yù)定；

請?jiān)儐柨腿颂厥庖螅?/p>

請復(fù)述預(yù)定內(nèi)容以確定；

將所有信息記錄在預(yù)定登記表，具體見附件10

測試任務(wù)3：入?。?0分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請?jiān)儐柨腿耸欠耦A(yù)定；

請根據(jù)客人信息為客人排房并辦理入??；

請正確填寫入住登記表，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件2；

請?jiān)儐柨腿说母犊罘绞剑?/p>

請正確收取客人押金，并且正確填寫押金單；

請正確制作房卡和填寫房卡套；

請根據(jù)客人的需求，為客人推薦合適的旅游景點(diǎn)，并為客人制作詳細(xì)的旅游行程

安排；

請正確引領(lǐng)客人入房間。

測試任務(wù)4：退房(26分)

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請向客人詢問房號并且收回房卡；

請核對客人姓名和消費(fèi)記錄；

請正確為客人填寫賬單，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件3；

請根據(jù)賬單總額收取客人錢款或退還剩余的押金；

請?jiān)儐柨腿巳胱◇w驗(yàn)；

請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰欣罘?wù)和叫車服務(wù)；

請感謝客人入住并歡送客人。

(2)實(shí)施條件

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地至少2工位的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教室1間。必備

家具設(shè)備：前臺2個；裝有OFFICE應(yīng)用，且能聯(lián)網(wǎng)的電

設(shè)備必備

腦2臺。

服務(wù)工具：電話、虛擬身份證、虛擬信用卡、虛擬紙

服務(wù)用具按需選備

幣、房卡、房卡套和鉛筆等若干。

(3)考核時量

考試時間：60分鐘。

(4)評分細(xì)則

前臺接待服務(wù)評分細(xì)則（1-1）

M=測量

任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)名稱或描達(dá)權(quán)重評分

戶評判

E1M制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.5Y|N

職業(yè)M鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.5Y|N

素養(yǎng)男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見0.5

MY|N

9分標(biāo)記

M發(fā)型符合職業(yè)要求0.5Y|N

M不佩戴過于醒目的飾物0.5Y|N

M指甲干凈整齊，不涂有色指甲油0.5Y|N

0所有工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)低，儀態(tài)未能展示工作任務(wù)0

所需的自信

2

J1所殉工作中的站姿、走姿一般，對于有挑戰(zhàn)性的工作任6

務(wù)時儀■態(tài)較差

2所有工作中的站姿、走姿良好，表現(xiàn)較專業(yè)，但仍有瑕疵4

3所有工作中的站姿、走姿優(yōu)美，表現(xiàn)非常專業(yè)

6

M微笑迎賓，適當(dāng)問候，提供幫助1Y|N

M按照客人要求進(jìn)行預(yù)定（姓名、日期、房價、房型、偏好4Y|N

等正確）

M根據(jù)客人訴求，善用增值銷售的機(jī)會，合理推介相關(guān)活3Y|N

動，餐飲、房型等，為酒店帶來額外收入

M向客人復(fù)述所收到的信息，以免遺漏任何細(xì)節(jié)2Y|N

E2

M告知客人預(yù)定單號，詢問客人聯(lián)系方式（電話、郵箱2Y|N

預(yù)定

等），以書面形式發(fā)送預(yù)定信息（口頭表述即可）

25分

M正確填寫預(yù)定登記表3YlN

M對客人的來電表示感謝2Y|N

M還有其他可以幫到您嗎？1Y|N

M收拾整理臺面1Y|N

對話時不自信，壓力大，不專心

J0

6

一般自信，缺乏目光交流2

自信且有目光交流，微笑自信

4

自信且有目光交流，微笑自然，積極主動

6

M微笑、注目禮、敬語問候客人1Y|N

M洵問客人有無預(yù)定2Y|N

與客人核對預(yù)定內(nèi)容4

E3MY|N

入住

M請客人出示有效證件2Y|N

40分

M查驗(yàn)證件，確認(rèn)是否本人2Y|N

M填寫住宿登記表，為客人辦理入住3Y|N

M解釋并收取押金3Y|N

請客人簽字確認(rèn)2

MY|N

M填寫并制作房卡2Y|N

M提醒客人貴重物品寄存1Y|N

M將客人證件、信用卡、押金收據(jù)及房卡一并交給客人2Y|N

M根據(jù)客人的需求，推薦兩個以上旅游景點(diǎn)2Y|N

M根據(jù)客人的需求，為客人制作旅游行程安排：包括了時

8Y|N

間、地點(diǎn)、活動和景點(diǎn)圖片（缺任何一項(xiàng)，不給分）

告訴客人客房所在樓層及房號

M1Y|N

M指示電梯位置1Y|N

M與客人道別，并?？腿巳胱∮淇?Y|N

J0入住操作流程處理不好或者根本沒有處理0

1可以處理1

3

2根據(jù)情況平穩(wěn)有效處理，且不浪費(fèi)客人時間2

3根據(jù)情況高效處理并滿足客人需求，超出客人預(yù)期3

M微笑、注目禮，敬語問候客人2Y|N

M收回房卡和押金收據(jù)2YlN

M與客人核對姓名，確認(rèn)房號1YlN

M查清客房酒水等消費(fèi)情況1Y|N

M

填寫結(jié)賬單、請客人簽字確認(rèn)3Y|N

M確認(rèn)付款方式1Y|N

E4M付款結(jié)賬5Y|N

退房

M洵問客人入住體驗(yàn)2Y|N

26分

M詢問是否需要叫車服務(wù)2Y|N

M敬語道別1Y|N

0選手缺乏社交能力或與客人交流少0

1選手與客人有一定的溝通，在工作任務(wù)中展現(xiàn)一定水2

工的自信

J2選手展現(xiàn)較好水平的自信，與客人溝通良好，整64

體印象良好

6

3選手展現(xiàn)優(yōu)異的人際溝通能力，自然得體，有關(guān)注細(xì)節(jié)

的能力

合計(jì)100

2.試題編號1-2前臺接待

(1)任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地旅游的客人Mr.William。為他辦理

預(yù)定、入住和退房結(jié)賬的工作：9月1日Mr.William致電前臺，告知他想要預(yù)定10

0-12日單人間一間，月信用卡作擔(dān)保；9月10日，Mr.William抵達(dá)酒店辦理入住,

告知前臺這是他第一次來長沙，想要前臺推薦適合觀光旅游的景點(diǎn)，并且為他設(shè)計(jì)第

二天的行程安排；9月12日，Mr.William至前臺辦理退房，主動告知前臺，他在

自動麻將房使用了2小時，并且干洗了一套西裝。

請分析客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。

測試任務(wù)1：職業(yè)素養(yǎng)(9分)

制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見標(biāo)記；

發(fā)型符合職業(yè)要求，不佩戴過于醒目的飾物；

指甲干凈整齊，不涂有色指甲油；

請注意服務(wù)禮儀，工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

測試任務(wù)2：預(yù)定（25分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請禮貌接聽電話，伺候客人，并且詢問客人訂房要求；

請根據(jù)客人要求為客人介紹合適的房型，并且進(jìn)行合理的增值銷售；

確認(rèn)預(yù)定后請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰獡?dān)保預(yù)定；

請?jiān)儐柨腿颂厥庖螅?/p>

請復(fù)述預(yù)定內(nèi)容以確定；

將所有信息記錄在預(yù)定登記表，具體見附件lo

測試任務(wù)3：入?。?0分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請?jiān)儐柨腿耸欠耦A(yù)定；

請根據(jù)客人信息為客人排房并辦理入??；

請正確填寫入住登記表，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件2；

請?jiān)儐柨腿说母犊罘绞剑?/p>

請正確收取客人押金，并且正確填寫押金單；

請正確制作房卡和填寫房卡套；

請根據(jù)客人的需求，為客人推薦合適的旅游景點(diǎn)，并為客人制作詳細(xì)的旅游行程

安排；

請正確引領(lǐng)客人入房間。

測試任務(wù)4：退房（26分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請向客人詢問房號并且收回房卡；

請核對客人姓名和消費(fèi)記錄；

請正確為客人填寫賬單，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件3；

請根據(jù)賬單總額收取客人錢款或退還剩余的押金；

請?jiān)儐柨腿巳胱◇w驗(yàn)；

請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰欣罘?wù)和叫車服務(wù);

請感謝客人入住并歡送客人。

(2)實(shí)施條件

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地至少2工位的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教室1間。必備

家具設(shè)備：前臺2個；裝有OFFICE應(yīng)用，且能聯(lián)網(wǎng)的電

設(shè)備必各

腦2臺。

服務(wù)工具：電話、虛擬身份證、虛擬信用卡、虛擬紙

服務(wù)用具按需選備

幣、房卡、房卡套和鉛筆等若干。

(3)考核時量

考試時間：60分鐘。

(4)評分細(xì)則(見評分細(xì)則1-1)

3.試題編號1-3前臺接待

(1)任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地旅游的客人Mrs.Black,請為她辦理

預(yù)定、入住和退房結(jié)賬的工作：9月1日Mrs.Black致電前臺，告知她將于10月1

日15:00乘坐中國航空公司C1300航班抵達(dá)黃花機(jī)場，想要預(yù)定1日-3日單人間一

間，需要接機(jī)服務(wù)，并且用信用卡作擔(dān)保；10月1日，Mrs.Black抵達(dá)酒店辦理入

住，告知前臺這是她第一次來長沙，想要前臺推薦適合觀光旅游的景點(diǎn)，并且為她設(shè)

計(jì)第二天的行程安排；；10月3日，Mrs.Black至前臺辦理退房，主動告知前臺，

迷你吧消費(fèi)礦泉水兩瓶，SPA一次，并且需要叫車服務(wù)。

請分析客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。

測試任務(wù)1:職業(yè)素養(yǎng)(9分)

制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見標(biāo)記；

發(fā)型符合職業(yè)要求，不佩戴過于醒目的飾物；

指甲干凈整齊，不涂有色指甲油；

請注意服務(wù)禮儀，工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

測試任務(wù)2：預(yù)定（25分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請禮貌接聽電話，向候客人，并且詢問客人訂房要求；

請根據(jù)客人要求為客人介紹合適的房型，并且進(jìn)行合理的增值銷售；

確認(rèn)預(yù)定后請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰獡?dān)保預(yù)定；

請?jiān)儐柨腿颂厥庖螅?/p>

請復(fù)述預(yù)定內(nèi)容以磔定；

將所有信息記錄在預(yù)定登記表，具體見附件lo

測試任務(wù)3：入住（40分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請?jiān)儐柨腿耸欠耦A(yù)定；

請根據(jù)客人信息為客人排房并辦理入住；

請正確填寫入住登記表，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件2；

請?jiān)儐柨腿说母犊罘绞剑?/p>

請正確收取客人押金，并且正確填寫押金單；

請正確制作房卡和填寫房卡套；

請根據(jù)客人的需求，為客人推薦合適的旅游景點(diǎn)，并為客人制作詳細(xì)的旅游行程

安排；

請正確引領(lǐng)客人入房間。

測試任務(wù)4：退房（26分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請向客人詢問房號并且收回房卡；

請核對客人姓名和消費(fèi)記錄；

請正確為客人填寫賬單，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件3；

請根據(jù)賬單總額收取客人錢款或退還剩余的押金；

請?jiān)儐柨腿巳胱◇w驗(yàn)；

請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰欣罘?wù)和叫車服務(wù)；

請感謝客人入住并歡送客人。

（2）實(shí)施條件

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地至少2工位的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教室1間。必備

家具設(shè)備：前臺2個；裝有OFFICE應(yīng)用，且能聯(lián)網(wǎng)的電

設(shè)備必備

腦2臺。

服務(wù)工具：電話、虛擬身份證、虛擬信用卡、虛擬紙

服務(wù)用具按需選備

幣、房卡、房卡套和鉛筆等若干。

（3）考核時量

考試時間：60分鐘。

（4）評分細(xì)則（見評分細(xì)則1-1）

4.試題編號1-4前臺接待

（1）任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地出差的客人Mr.Bing,請為他辦理預(yù)

定、入住和退房結(jié)賬的工作：9月1日Mr.Bing致電前臺，告知他將于第二日10:00

乘坐中國航空公司C1300航班抵達(dá)黃花機(jī)場，想要預(yù)定2日-4日行政套房一間，需

要接機(jī)服務(wù)，并且用信用卡作擔(dān)保；9月2日，Mr.Bing抵達(dá)酒店辦理入住，告知前

臺，他第二天下午和晚上沒有工作安排，請前臺龍他推薦旅游景點(diǎn)，并且為他做一份

詳細(xì)的旅游行程安排；9月4日，Mr.Bing至前臺辦理退房，主動告知前臺，干洗了

襯衫兩件，并且需要叫車服務(wù)。

請分析客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。

測試任務(wù)1：職業(yè)素養(yǎng)（9分）

制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見標(biāo)記；

發(fā)型符合職業(yè)要求，不佩戴過于醒目的飾物；

指甲干凈整齊，不涂有色指甲油；

請注意服務(wù)禮儀，工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

測試任務(wù)2：預(yù)定（25分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請禮貌接聽電話，向候客人，并且詢問客人訂房要求；

請根據(jù)客人要求為客人介紹合適的房型，并且進(jìn)行合理的增值銷售；

確認(rèn)預(yù)定后請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰獡?dān)保預(yù)定；

請?jiān)儐柨腿颂厥庖螅?/p>

請復(fù)述預(yù)定內(nèi)容以磔定；

將所有信息記錄在預(yù)定登記表，具體見附件lo

測試任務(wù)3：入住（40分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請?jiān)儐柨腿耸欠耦A(yù)定；

請根據(jù)客人信息為客人排房并辦理入??；

請正確填寫入住登記表，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件2；

請?jiān)儐柨腿说母犊罘绞剑?/p>

請正確收取客人押金，并且正確填寫押金單；

請正確制作房卡和填寫房卡套；

請根據(jù)客人的需求，為客人推薦合適的旅游景點(diǎn)，并為客人制作詳細(xì)的旅游行程

安排；

請正確引領(lǐng)客人入房間。

測試任務(wù)4：退房（26分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請向客人詢問房號并且收回房卡；

請核對客人姓名和消費(fèi)記錄；

請正確為客人填寫賬單，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件3；

請根據(jù)賬單總額收取客人錢款或退還剩余的押金；

請?jiān)儐柨腿巳胱◇w驗(yàn)；

請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰欣罘?wù)和叫車服務(wù)；

請感謝客人入住并歡送客人。

（2）實(shí)施條件

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地至少2工位的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教室1間。必備

家具設(shè)備：前臺2個；裝有OFFICE應(yīng)用，且能聯(lián)網(wǎng)的電

設(shè)備必備

腦2臺。

服務(wù)工具：電話、虛擬身份證、虛擬信用卡、虛擬紙

服務(wù)用具按需選備

幣、房卡、房卡套和鉛筆等若干。

(3)考核時量

考試時間:60分鐘。

(4)評分細(xì)則(見評分細(xì)則1-1)

5.試題編號1-5前臺接待

(1)任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地旅游的客人Mrs.Robert,為她辦理

預(yù)定、入住和退房結(jié)賬的工作：9月1日Mrs.Robert致電前臺，告知她想要預(yù)定20

0-22日單人間一間，月信用卡作擔(dān)保；9月20日，Mrs.Robert抵達(dá)酒店辦理入住,

告知前臺這是她第一次來長沙，想要前臺推薦適合觀光旅游的景點(diǎn)，并且為她設(shè)計(jì)第

二天的行程安排；9月22日，Mrs.Robert至前臺辦理退房，主動告知前臺，她在康

樂中心消費(fèi)了足浴一次知游泳一次。

請分析客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。

測試任務(wù)1:職業(yè)素養(yǎng)(9分)

制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見標(biāo)記；

發(fā)型符合職業(yè)要求，不佩戴過于醒目的飾物；

指甲干凈整齊，不涂有色指甲油；

請注意服務(wù)禮儀，工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

測試任務(wù)2：預(yù)定(25分)

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請禮貌接聽電話，向候客人，并且詢問客人訂房要求；

請根據(jù)客人要求為客人介紹合適的房型，并且進(jìn)行合理的增值銷售；

確認(rèn)預(yù)定后請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰獡?dān)保預(yù)定；

請?jiān)儐柨腿颂厥庖螅?/p>

請復(fù)述預(yù)定內(nèi)容以確定；

將所有信息記錄在預(yù)定登記表，具體見附件lo

測試任務(wù)3：入住（40分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請?jiān)儐柨腿耸欠耦A(yù)定；

請根據(jù)客人信息為客人排房并辦理入?。?/p>

請正確填寫入住登記表，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件2；

請?jiān)儐柨腿说母犊罘绞剑?/p>

請正確收取客人押金，并且正確填寫押金單；

請正確制作房卡和填寫房卡套；

請根據(jù)客人的需求，為客人推薦合適的旅游景點(diǎn)，并為客人制作詳細(xì)的旅游行程

安排；

請正確引領(lǐng)客人入房間。

測試任務(wù)4：退房（26分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請向客人詢問房號并且收回房卡；

請核對客人姓名和消費(fèi)記錄；

請正確為客人填寫賬單，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件3；

請根據(jù)賬單總額收取客人錢款或退還剩余的押金；

請?jiān)儐柨腿巳胱◇w驗(yàn)；

請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰欣罘?wù)和叫車服務(wù)；

請感謝客人入住并歡送客人。

（2）實(shí)施條件

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地至少2工位的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教室1間。必備

設(shè)備家具設(shè)備：前臺2個；裝有OFFICE應(yīng)用，且能聯(lián)網(wǎng)的電必備

腦2臺。

服務(wù)工具：電話、虛擬身份證、虛擬信用卡、虛擬紙

服務(wù)用具按需選備

幣、房卡、房卡套和鉛筆等若干。

（3）考核時量

考試時間：60分鐘。

（4）評分細(xì)則（見評分細(xì)則1-1）

6.試題編號1-6前臺接待

（1）任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地出差的客人Mr.Smith,請為他辦理

預(yù)定、入住和退房結(jié)賬的工作：6月1日Mr.Smith致電前臺，告知他將于7月1日

12:00乘坐中國航空公司C1300航班抵達(dá)黃花機(jī)場，想要預(yù)定1日-3日單人間一間，

需要接機(jī)服務(wù)，并且用信用卡作擔(dān)保；7月1日，Mr.Smith抵達(dá)酒店辦理入住，告

知前臺，他第二天下午和晚上沒有工作安排，請前臺為他推薦旅游景點(diǎn)，并且為他做

一份詳細(xì)的旅游行程安排；7月3日，Mr.Smith至前臺辦理退房，主動告知前臺，

迷你吧消費(fèi)礦泉水1瓶，啤酒1瓶。

請分析客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。

測試任務(wù)1：職業(yè)素養(yǎng)（9分）

制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見標(biāo)記；

發(fā)型符合職業(yè)要求，不佩戴過于醒目的飾物；

指甲干凈整齊，不涂有色指甲油；

請注意服務(wù)禮儀，工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

測試任務(wù)2：預(yù)定（25分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請禮貌接聽電話，向候客人，并且詢問客人訂房要求；

請根據(jù)客人要求為客人介紹合適的房型，并且進(jìn)行合理的增值銷售；

確認(rèn)預(yù)定后請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰獡?dān)保預(yù)定；

請?jiān)儐柨腿颂厥庖螅?/p>

請復(fù)述預(yù)定內(nèi)容以確定；

將所有信息記錄在預(yù)定登記表，具體見附件lo

測試任務(wù)3：入?。?0分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請?jiān)儐柨腿耸欠耦A(yù)定；

請根據(jù)客人信息為客人排房并辦理入?。?/p>

請正確填寫入住登記表，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件2；

請?jiān)儐柨腿说母犊罘绞剑?/p>

請正確收取客人押金，并且正確填寫押金單；

請正確制作房卡和填寫房卡套；

請根據(jù)客人的需求，為客人推薦合適的旅游景點(diǎn)，并為客人制作詳細(xì)的旅游行程

安排；

請正確引領(lǐng)客人入房間。

測試任務(wù)4：退房（26分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請向客人詢問房號并且收回房卡；

請核對客人姓名和消費(fèi)記錄；

請正確為客人填寫賬單，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件3；

請根據(jù)賬單總額收取客人錢款或退還剩余的押金；

請?jiān)儐柨腿巳胱◇w驗(yàn)；

請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰欣罘?wù)和叫車服務(wù)；

請感謝客人入住并歡送客人。

（2）實(shí)施條件

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地至少2工位的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教室1間。必備

家具設(shè)備：前臺2個；裝有OFFICE應(yīng)用，且能聯(lián)網(wǎng)的電

設(shè)備必備

腦2臺。

服務(wù)用具服務(wù)工具：電話、虛擬身份證、虛擬信用卡、虛擬紙按需選備

幣、房卡、房卡套和鉛筆等若干。

（3）考核時量

考試時間：60分鐘。

（4）評分細(xì)則（見評分細(xì)則1-1）

7.試題編號1-7前臺接待

（1）任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地出差的客人Mr.Cooper,請為他辦理

預(yù)定、入住和退房結(jié)賬的工作：6月1日Mr.Cooper致電前臺，告知他將于7月15

日18:00乘坐中國航空公司C1300航班抵達(dá)黃花機(jī)場，想要預(yù)定15日T8日單人間

一間，需要接機(jī)服務(wù)，并且用信用卡作擔(dān)保；7月15日，Mr.Cooper抵達(dá)酒店辦理

入住，告知前臺，他第二天下午和晚上沒有工作安排，請前臺為他推薦旅游景點(diǎn)，并

且為他做一份詳細(xì)的旅游行程安排；7月18日，Mr.Cooper至前臺辦理退房，主動

告知前臺，他在康樂中心游泳一次，并且需要叫車服務(wù)。

請分析客戶需求，%客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。

測試任務(wù)1：職業(yè)素養(yǎng)（9分）

制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見標(biāo)記；

發(fā)型符合職業(yè)要求，不佩戴過于醒目的飾物；

指甲干凈整齊，不涂有色指甲油；

請注意服務(wù)禮儀，工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

測試任務(wù)2：預(yù)定（25分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請禮貌接聽電話，向候客人，并且詢問客人訂房要求；

請根據(jù)客人要求為客人介紹合適的房型，并且進(jìn)行合理的增值銷售；

確認(rèn)預(yù)定后請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰獡?dān)保預(yù)定；

請?jiān)儐柨腿颂厥庖螅?/p>

請復(fù)述預(yù)定內(nèi)容以確定；

將所有信息記錄在預(yù)定登記表，具體見附件lo

測試任務(wù)3：入住（40分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請?jiān)儐柨腿耸欠耦A(yù)定；

請根據(jù)客人信息為客人排房并辦理入??；

請正確填寫入住登記表，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件2；

請?jiān)儐柨腿说母犊罘绞剑?/p>

請正確收取客人押金，并且正確填寫押金單；

請正確制作房卡和填寫房卡套；

請根據(jù)客人的需求，為客人推薦合適的旅游景點(diǎn)，并為客人制作詳細(xì)的旅游行程

安排；

請正確引領(lǐng)客人入房間。

測試任務(wù)4：退房（26分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請向客人詢問房號并且收回房卡；

請核對客人姓名和消費(fèi)記錄；

請正確為客人填寫賬單，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件3；

請根據(jù)賬單總額收取客人錢款或退還剩余的押金；

請?jiān)儐柨腿巳胱◇w驗(yàn)；

請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰欣罘?wù)和叫車服務(wù)；

請感謝客人入住并歡送客人。

（2）實(shí)施條件

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地至少2工位的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教室1間。必備

家具設(shè)備：前臺2個；裝有OFFICE應(yīng)用，且能聯(lián)網(wǎng)的電

設(shè)備必備

腦2臺。

服務(wù)工具：電話、虛擬身份證、虛擬信用卡、虛擬紙

服務(wù)用具按需選備

幣、房卡、房卡套和鉛筆等若干。

（3）考核時量

考試時間：60分鐘。

（4）評分細(xì)則（見評分細(xì)則1-1）

8.試題編號1-8前臺接待

（1）任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地旅游的客人Mr.Baker,為他們辦理預(yù)

定、入住和退房結(jié)賬的工作：7月1日Mr.Baker致電前臺，告知他想要預(yù)定本月10

0-22日單人間一間，用信用卡作擔(dān)保；7月20日，Mr.Baker抵達(dá)酒店辦浬入住，

告知前臺這是他第一次來長沙，想要前臺推薦適合觀光旅游的景點(diǎn)，并且為他設(shè)計(jì)第

二天的行程安排；7月22日，Mr.Baker至前臺辦理退房，主動告知前臺，他在康

樂中心打臺球兩小時和游泳一次。

請分析客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。

測試任務(wù)1：職業(yè)素養(yǎng)（9分）

制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見標(biāo)記；

發(fā)型符合職業(yè)要求，不佩戴過于醒目的飾物；

指甲干凈整齊，不涂有色指甲油；

請注意服務(wù)禮儀，工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

測試任務(wù)2：預(yù)定（25分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請禮貌接聽電話，向候客人，并且詢問客人訂房要求；

請根據(jù)客人要求為客人介紹合適的房型，并且進(jìn)行合理的增值銷售；

確認(rèn)預(yù)定后請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰獡?dān)保預(yù)定；

請?jiān)儐柨腿颂厥庖螅?/p>

請復(fù)述預(yù)定內(nèi)容以確定；

將所有信息記錄在預(yù)定登記表，具體見附件lo

測試任務(wù)3：入?。?0分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請?jiān)儐柨腿耸欠耦A(yù)定；

請根據(jù)客人信息為客人排房并辦理入??；

請正確填寫入住登記表，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件2；

請?jiān)儐柨腿说母犊罘绞剑?/p>

請正確收取客人押金，并且正確填寫押金單；

請正確制作房卡和填寫房卡套；

請根據(jù)客人的需求，為客人推薦合適的旅游景點(diǎn)，并為客人制作詳細(xì)的旅游行程

安排；

請正確引領(lǐng)客人入房間。

測試任務(wù)4：退房（26分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請向客人詢問房號并且收回房卡；

請核對客人姓名和消費(fèi)記錄；

請正確為客人填寫賬單，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件3；

請根據(jù)賬單總額收取客人錢款或退還剩余的押金；

請?jiān)儐柨腿巳胱◇w驗(yàn)；

請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰欣罘?wù)和叫車服務(wù)；

請感謝客人入住并歡送客人。

（2）實(shí)施條件

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地至少2工位的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教室1間。必備

家具設(shè)備：前臺2個；裝有OFFICE應(yīng)用，且能聯(lián)網(wǎng)的電

設(shè)備必備

腦2臺。

服務(wù)工具：電話、虛擬身份證、虛擬信用卡、虛擬紙

服務(wù)用具按需選備

幣、房卡、房卡套和鉛筆等若干。

（3）考核時量

考試時間：60分鐘。

（4）評分細(xì)則（見評分細(xì)則1-1）

9.試題編號1-9前臺接待

（1）任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地旅游的客人Mr.Jones,請為他辦理

預(yù)定、入住和退房結(jié)賬的工作：11月1日Mr.Jones致電前臺，告知他將于本月15

日來長沙度假，想要預(yù)定15H-17日單人間一間，并且用信用卡作擔(dān)保；11月150,

Mr.Jones抵達(dá)酒店辦理入住，告知前臺這是他第一次來長沙，想要前臺推薦適合觀

光旅游的景點(diǎn)，并且為他設(shè)計(jì)第二天的行程安排；11月7日，Mr.Jones至前臺辦理

退房，主動告知前臺，在康樂中心游泳了一次，并且需要叫車服務(wù)。

請分析客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。

測試任務(wù)1:職業(yè)素養(yǎng)（9分）

制服干凈整潔、熨燙挺括合身，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

鞋子干凈且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

男士修面，胡須修理整齊；女士淡妝，身體部位沒有可見標(biāo)記；

發(fā)型符合職業(yè)要求，不佩戴過于醒目的飾物；

指甲干凈整齊，不涂有色指甲油；

請注意服務(wù)禮儀，工作中的站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

測試任務(wù)2：預(yù)定（25分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請禮貌接聽電話，向候客人，并且詢問客人訂房要求；

請根據(jù)客人要求為客人介紹合適的房型，并且進(jìn)行合理的增值銷售；

確認(rèn)預(yù)定后請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰獡?dān)保預(yù)定；

請?jiān)儐柨腿颂厥庖螅?/p>

請復(fù)述預(yù)定內(nèi)容以確定；

將所有信息記錄在預(yù)定登記表，具體見附件lo

測試任務(wù)3：入住（40分）

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請?jiān)儐柨腿耸欠耦A(yù)定；

請根據(jù)客人信息為客人排房并辦理入??；

請正確填寫入住登記表，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件2；

請?jiān)儐柨腿说母犊罘绞剑?/p>

請正確收取客人押金，并且正確填寫押金單；

請正確制作房卡和填寫房卡套；

請根據(jù)客人的需求，為客人推薦合適的旅游景點(diǎn)，并為客人制作詳細(xì)的旅游行程

安排；

請正確引領(lǐng)客人入房間。

測試任務(wù)4：退房(26分)

請全程正確使用服務(wù)用語接待客人；

請向客人詢問房號并且收回房卡；

請核對客人姓名和消費(fèi)記錄；

請正確為客人填寫賬單，并請客人簽字確認(rèn)，具體見附件3；

請根據(jù)賬單總額收取客人錢款或退還剩余的押金；

請?jiān)儐柨腿巳胱◇w驗(yàn)；

請?jiān)儐柨腿耸欠裥枰欣罘?wù)和叫車服務(wù)；

請感謝客人入住并歡送客人。

(2)實(shí)施條件

項(xiàng)目基本實(shí)施條件備注

場地至少2工位的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教室1間。必備

家具設(shè)備：前臺2個；裝有OFFICE應(yīng)用，且能聯(lián)網(wǎng)的電

設(shè)備必備

腦2臺。

服務(wù)工具：電話、虛擬身份證、虛擬信用卡、虛擬紙

服務(wù)用具按需選備

幣、房卡、房卡套和鉛筆等若干。

(3)考核時量

考試時間:60分鐘。

(4)評分細(xì)則(見評分細(xì)則1-1)

10.試題編號1-10前臺接待

(1)任務(wù)描述：

客情設(shè)定：

假設(shè)你是一名前臺接待員，需要接待來本地出差的客人Mr.Tayler,請為他辦理

預(yù)定、入住和退房結(jié)賬的工作：8月1日Mr*.Tayler致電前臺，告知他想要預(yù)定8

月1日-3日單人間一間，并且用信用卡作擔(dān)保；8月1日，Mr.Tayler抵達(dá)酒店辦

理入住，告知前臺，他第二天下午和晚上沒有工作安排，請前臺為他推薦旅游景點(diǎn)，

并且為他做一份詳細(xì)的旅游行程安排；8月3日，Mr.Tayler至前臺辦理退房，主動

告知前臺，干洗了西裝一套，襯衫兩件，需要叫車服務(wù)。

請分析客戶需求，區(qū)客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化接待服務(wù)，并有效避免投訴。