客服人員2024年終工作總結(jié)書（35篇）

客服人員2024年終工作總結(jié)書（35篇）

客服人員2024年終工作總結(jié)書（精選35篇）

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇1

一年來，本人認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，出色完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的

各項工作任務(wù)，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工

作。在工作中我端正態(tài)度，積極主動，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿

勤，無論是接聽一個電話、傳達一個指示，還是打印一篇文稿、匯

報一項工作，都力求做到準(zhǔn)確無誤，較好地完成上傳下達工作，充

分發(fā)揮了中心小學(xué)的紐帶作用、窗口作用。來人接待、上下溝通、

內(nèi)外聯(lián)系、資料打印等大量的日常事務(wù)，我都能分清輕重緩急，安

排合理有序，按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。力求

把工作做得更好，樹立窗口學(xué)校的良好形象。

一年來我對自身嚴(yán)格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默

無聞作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎

實、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自

己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，謙

虛謹(jǐn)慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。

回顧一年來的學(xué)習(xí)和工作，我在思想作風(fēng)、政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水

平等方面都得到了進一步提高，工作上雖然取得了一些成績，但我

也認(rèn)識到自己的不足之處，理論知識水平還比較低，現(xiàn)代辦公技能

還不強，距黨的要求還相差很遠(yuǎn)，在今后的工作中，還要繼續(xù)努力，

發(fā)揚成績，取長補短，盡職盡責(zé)地做好各項工作。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇2

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相

關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的

處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛外理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，

同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：工作總結(jié)

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足

客戶的需求，并以比作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)

生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗位

直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中

心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的訶題（尤其是業(yè)主投訴）及

時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心,

完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的

思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形

象，鞏固物業(yè)市場C

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿

景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因

為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增

加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定

客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完

完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在

心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)

的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所

以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回

訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨

無投訴目標(biāo)發(fā)展。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇3

時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面

前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神

和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，

都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你

面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終

保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所

畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往

往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在

毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是

批閱公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)

化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從

中獲得回報。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努

力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間,

為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天

加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心

的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把

整個毛織貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認(rèn)

真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇4

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為

進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)

素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對

突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）收費績效增長水平不高。

從目前的收賽水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差

距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期

和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其

中員工收費用心性而催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工

作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方

面、操作流程方面的制度不是很健全，因比，使部門的工作效率、

員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、

推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及

時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇5

作為一名物業(yè)客服，一年過去了，感覺時光如梭。這一年，我

在物業(yè)的客服工作整體上還是比較順利的，但是工作中也遇到了一

些委屈，不過最后都過去了。這是我們今年的工作：

一、完成接待工作

我是物業(yè)前臺客服。我不僅要打電話，還要接待客戶。每天至

少有一個客戶，我會認(rèn)真的為他們服務(wù)。有來訪客戶的時候，我一般

會先登記客戶信息，然后叫人來引導(dǎo)。在電話里，我也很認(rèn)真的接

待客戶，盡量給他們提供想要的信息，微笑服務(wù)，各種禮儀規(guī)范到

位，給來訪的客戶留下好印象。我每天都能很好的接待客戶，所以

能獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的信任，他們都很欣賞我的認(rèn)真工作。

二、服務(wù)好業(yè)主

當(dāng)主人需要幫助時，我會盡力幫助主人解決問題。首先我會問

業(yè)主是什么問題，記錄業(yè)主提出的問題，留下業(yè)主的信息，然后找

人解決業(yè)主的問題c今年因為業(yè)主多次丟失鑰匙，已經(jīng)幫他們重新

辦理了。如果業(yè)主家有問題，我們會第一時間去業(yè)主家了解情況。

發(fā)現(xiàn)問題后，我們會立即解決。總之，我們會以業(yè)主為標(biāo)準(zhǔn)，盡力

為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主住得舒服，管好瑣事。

三、學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范

我是客服和前臺，所以我是我們酒店的門面。為了讓自己在業(yè)

主和客戶面前留下更好的印象，我也努力學(xué)習(xí)了各種禮儀，逐步規(guī)

范自己的服務(wù)和行為，盡力做好客戶服務(wù)工作。我參加禮儀培訓(xùn)，

從體形、面部表情、語言等方面學(xué)習(xí)禮儀，把自己變成一個有禮貌、

服務(wù)周到的客服，專心為物業(yè)服務(wù)，讓禮儀深入全身。為我們的酒

店創(chuàng)造更好的形象c

四、學(xué)習(xí)專業(yè)知識

哪怕是客服，我也在積極學(xué)習(xí)，尤其是自己的專業(yè)知識，我還

不夠。所以在我空的業(yè)余時間，我還是努力學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)知識，讓自

己的工作更加專業(yè)，為業(yè)主和客戶提供更好的服務(wù)。

新的一年就要來了，我懷著希望迎接它。期待明年有一個好的

發(fā)展，能在客服崗位上取得更好的成績，成為我們物業(yè)一名優(yōu)秀的

客服人員。然后我會為了這個目標(biāo)去努力，再一次提升自己的能力,

真正成為一個強客服。將來，我來了，我不會退縮，我一定會得到

我的那份成績。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇6

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時

光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良

多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后

服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品

后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后

服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售

的業(yè)績。

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表

著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售

后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的

情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,

要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多

數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的

表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委

婉，多用禮貌用語對生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣

可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，

作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)

品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的'了解也并不能

局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公

司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新

款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了

解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為

顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持

專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自

己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)

中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到

最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，

這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。

給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客

服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，

理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有

效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到

了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,

我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間

去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到

售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的

工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，

但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談

過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一

味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一

天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要

去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓

展自己的綜合實力.

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇7

_年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持

下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠

我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓

層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對

各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得

到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以

商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？?/p>

核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進

行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服

務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、

分級管理（服務(wù)辦公司級f各商品部部門級f班長級一店長一員工）,

加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處

理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，

進行銷售跟進。

第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立

了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫

停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹

立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境。

截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶

前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作

員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員

工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為

了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星

候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝

通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴

處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服

務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定

期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰）。

在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我

精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

一年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類:

224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事

件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險

（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均

屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理

納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視

同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。

我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而

使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢

查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自

律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，

就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和

力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日

的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)

的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，

并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得

不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜

絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在一年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工

違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率機其中大部分員工都是給予批評

教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)

了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理

業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專

業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通

過培訓(xùn)來補我們自己的弱項。

比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們

來講“在工作時間如何有效的開展工作“，從而進一步提升了值班

經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管

理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,

從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累

計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培

訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇8

20_工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，

各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今

年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手

抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管

理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司

通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進

以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水

平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實

的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作

的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一

步完善相關(guān)管理制度

1、主要從內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員

素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)

秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著

重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,

以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮

儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客

戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核

力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,

使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很

大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20—年—月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體

人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人

員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部

的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面

有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)

發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工

加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管

理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服

人員通過集中學(xué)習(xí)而自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行

了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)

習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自

身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，

切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)

合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽1+n服務(wù)

計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，

進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的

開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣

傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。

提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，

充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠

款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，

也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。

此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為

鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)

容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司Vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加

值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服

務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了

一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)

拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)

注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也

有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合_

年的工作如何進行改進做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)

做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服

務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀

原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，—年，

我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的

培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所

轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮

儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)

會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合

柜員制，更好的為客戶服務(wù)。二、配合公司團險、中介、個險三支

銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力

的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠

道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇9

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷

改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全

體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的

進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深

深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總

結(jié)如下:

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20_年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年的重點是

深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理

的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和

完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新

的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就

做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對服務(wù)理念的認(rèn)識更加

的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。

根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解

決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。四、—區(qū)物業(yè)費

的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)，積極開展_、—區(qū)物業(yè)費的收

繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公

司下達的收費指標(biāo)C

五、能源費的攻繳工作

如期完成—區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公

司布置的新的任務(wù)———區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、一區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了超市、藥店

項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在一月份，完成了_#、_#的收樓工作；司時，又完成了部分—區(qū)

回遷樓（_#—1、2單元）收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)

內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客

服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓

滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了

對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小

區(qū)—門及—區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各

位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并

提出了合理的建議C

總之，在20―年的工作基礎(chǔ)上，20年我們滿懷信心與希望，

在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索,

勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇10

—年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國聯(lián)通廣西分公

司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)

聯(lián)通移動電信進行招聘職工人員。通過面試我進入中國聯(lián)通有限公

司廣西分公司，擔(dān)任10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使

用中國聯(lián)通手機用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。

實習(xí)目的：

是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了解

社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅持力、

忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。

實習(xí)內(nèi)容：

聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用

戶的電話，回答用戶的問題，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接

廣西所有聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服務(wù)

態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進行

了半個月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010客

服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中

國聯(lián)通有手機的'2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，

培訓(xùn)的過程是一個痛苦的過程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全吸收消

化的知識在半個月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想

象范圍、接受范圍，很多同時培訓(xùn)的同事相繼離開。堅持就是勝利!

半個月的時間很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅持了下來，—年

1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。接:

您好！實習(xí)客服代表825號為您服務(wù)，有什么可以幫您？電話那頭:

我家那個寬帶連接不上了，怎么回事??？我很著急，緊張到腦袋一

片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問清楚連接不上提示什么？先

查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)知識庫寬帶

業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理辦法?；卮鸬臅r候我的聲音還在

顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是

否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)

操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的

是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習(xí)報告蓋章的階段。由剛開

始一天8小時電話量20個到現(xiàn)在的100個，曾經(jīng)我計算，公司的要

求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就

要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時

可以接這么多的電話，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請

問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管??？我說：您有什么意見或者有什

么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關(guān)部門為您核查處理的。

他說：我到那個營業(yè)廳交話費，剛進去的時候，那個公號112的營

業(yè)員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話

費，那個營業(yè)員還在聊天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫

我交話費，我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交，我就回去，她

說你不急著用交那么快干什么？態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久，記

錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，

不同的問題，不同妁事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，

從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思

議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不司的事與物好像我去到不

同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多

騷擾電話，也會聽到很多難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有

10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費的？面對用戶這樣的

質(zhì)疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什么疑

問都可致電10010,感謝您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班?。?/p>

我請您吃飯啊。呵呵.....天天都有這么多人請我吃飯就好了，可

以省下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：狠抱歉先生，如

您沒有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動語音，如需幫

助請您再選擇人工進入，感謝您的來電再見！

實習(xí)結(jié)果：

—年三月，我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試，對于業(yè)務(wù)知識扎實

了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的

電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個

字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作，更重要的是我承受

壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒有最笨的只

有最懶的，努力總會有成績。

實習(xí)體會：

在本次實習(xí)過程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。

工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在

教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會qq,一個星期還有兩

天時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩

著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別,

唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個公司都會有它的一項規(guī)章制度,

你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了，你沒有好好學(xué)習(xí),

沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，那么在工作過程中你會學(xué)到。

并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對待工作要有責(zé)任心、對待同

事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答

用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們,

臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實

習(xí)單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現(xiàn)

實，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程,

從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實。也了解了社會所需要的人才，為了能適

應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作

中認(rèn)知自我，認(rèn)知社會，我們即將畢業(yè)，實習(xí)是大學(xué)里最后一堂課,

從中得到的體會也是很不一般。繼續(xù)努力！

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇11

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面

的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期

業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用不足。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不

斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范

并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好吹費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)

和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部q工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，

并按照目標(biāo)、預(yù)算知工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確；

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)

量；

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、

準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在

工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會

感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理

軟件來提高工作效率。

綜上所述，20—年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各

部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成

績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有

一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,

依據(jù)—省、—市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及一小區(qū)《臨時管理

規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，

為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升服務(wù)品牌。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇12

轉(zhuǎn)眼之間20__年份即將過去了，在份的工作中有快樂有煩惱，

有歡笑也有感動，有收獲也有疑問。

在這一個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。

因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，

禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長

流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理

的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯

電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到

的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客

戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠

的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但

很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)

務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。公

司每日的早會，讓我拋棄了懶惰；公司的企業(yè)文化，讓我為此而奮

斗，而努力；公司的制度，在一天天的完善，員工的素質(zhì)在一天天

的提高，我相信，明天會更好！

經(jīng)過這短時間的磨練，我深深的認(rèn)識到，做一名客服人員絕不

是單純做完一件事C要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要

費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，

絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要

我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行

力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。

這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個

挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很

平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價

之寶。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇13

20_年客服個人工作總結(jié)范文時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公

司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點

滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也

深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

在一月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，當(dāng)月處理的交

接數(shù)據(jù)達到了多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,

算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司

創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表

著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售

后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的

情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,

要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對

電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保

持良好的杰度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一

些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)

質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，

我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自

己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然

后在有效的去實施，

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會

遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要

持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需

要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受

到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一

個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，

作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)

品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。

對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭

配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對

此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)

品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己

產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

在與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧

客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在

保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往

是決定成功的一半C

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話

聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注

意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要

注意電話溝通技巧，通話之前我們要了

5.客服部年終工作總結(jié)

來到工作時光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技

術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切

都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更

新，二是客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自

我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1、更新網(wǎng)站—校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和信息，

讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)

與英語考試和相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在發(fā)表文章，宣傳英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看、中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對英語的最

新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，

申請刪除帖子。（這段時光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出—培訓(xùn)等相關(guān)分類，

論壇和—本地論壇，等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫英語公益活動一一高中建設(shè)的文章。

7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊一一雅思保分計劃的相關(guān)資料。

二、客服咨詢狀況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約

訪學(xué)員，這也就是知客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的

工作資料有了更高的'要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶

在網(wǎng)上交流的潛力C

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到

底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這

些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的

語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這

都是需要很好的研究。透過這一個月以來，客服工作的完成我對自

我并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又

只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改

善：

1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交

流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，

這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能

多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}

的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)

潛力、提高咨詢量c

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇14

這個月來，微笑服務(wù)是我的天職，顧客滿意是我的歸宿。熱愛

客服的這份工作、踏實地服務(wù)好客服，看見客戶臉上的笑臉是對我

工作最好的肯定?，F(xiàn)在我對自己本月的工作總結(jié)如下：

一、與時俱進，勤學(xué)奮進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)

習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，

努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐

來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，

堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要

開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,

只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、

深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，

對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能

解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向

上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)：對顧客提出的問題和解

決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕

了錯忘漏的發(fā)生。

三、經(jīng)常反思，計劃工作

一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況

怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可

以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿

意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進行。

以上是自己對上個月工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足

之處。一是工作經(jīng)卷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不

夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加

以克服和改進。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時

光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良

多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后

服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)

品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。

售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影

響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問

題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技

巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份

的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的

交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本

職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,

為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表

著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售

后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的

情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,

要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多

數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的

表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委

婉，多用禮貌用語而生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，

這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)

質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，

我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自

己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然

后在有效的去實施，售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平

臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對

待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不

懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意

見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要

求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，

作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)

品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能

局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公

司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新

款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了

解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的'優(yōu)劣勢，進而更好的為

顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我

們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們

的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,

我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過

電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我

們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與

顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午

休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要

了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，

不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工

作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而

有利于雙方的溝通C通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持

專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自

己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)

中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到

最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，

這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。

給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客

服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，

理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有

效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到

了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,

我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間

去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到

售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的

工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，

但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談

過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一

味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一

天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要

去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓

展自己的綜合實力C

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，但

是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇15

20—年對于—來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們

在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中，客服接待員的

工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各部門的大力協(xié)

助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷

得到完善和落實。'服務(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客

服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，

現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)。

今年四月，在參加了一主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強

學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更

進一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》

和業(yè)務(wù)知識，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，乂應(yīng)對用戶的各類咨詢，

及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點。

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對“當(dāng)

月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細(xì)化，方便隨時查

閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便

掌握工作完成情況C九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推

諉扯皮，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的

問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員

始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事

有回音，嚴(yán)格執(zhí)行''首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、

認(rèn)可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急。

在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報

道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題

上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制

定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難,

不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐心

解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清

楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，

接待員—問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復(fù)雜，所

以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進一步

耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩

解氣氛和用戶情緒，—同志強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉，雖

然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調(diào)整心

態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應(yīng)對各類用戶訴求和及

時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待

辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，

不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工

作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工

作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢

兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和

其它相關(guān)部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回

反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得

到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶

放心我們的工作。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)

重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進一步

提高；二是進行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗；三是人性

化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)

驗中汲取精華、學(xué)以致用，提高個人綜合素質(zhì)，進而提升公司良好

的社會印象。

展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照

20_年工作計劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如

下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度

的學(xué)習(xí)，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。

3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，

提高用戶反映各類問題的解決效率。

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作。

5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。

20—年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實服務(wù)

及“首問負(fù)責(zé)制”，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，

增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20_

年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績！

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇16

時光匆匆，20_年的第一個季度就已經(jīng)步入了尾聲，對比去年

的銷售情況，今年有所提高，同時為全年的工作做了一個好的開頭。

在這個季度中，我對自己的工作總結(jié)如下：

一、管理上

按照公司的工作計劃，認(rèn)真的做好管理工作，將公司今年的方

向的調(diào)整和一些新的經(jīng)營策略準(zhǔn)確并且及時地傳達給每一位員工，

做好一個溝通的橋梁。

在每月的伊始，做好員工的動員，激起每一個人的斗志，充分

發(fā)揮自己的表達能力，調(diào)動起員工的積極性。了解每一位員工的特

點和長處，安排在合適的崗位，團結(jié)起來，共同創(chuàng)造本店的輝煌。

在日常工作中以身作則，做好表率，身體力行的向員工表示在

店里應(yīng)該有的行為,同時做好培訓(xùn)工作，向員工灌輸企業(yè)的文化，

以公司為榮，在做事情的時候，要考慮周到，從整體上出發(fā)。

二、工作上

通過不同的渠道去了解市場上的動態(tài)，同行的信息，以及顧客

在購物時的心理和對每一件服裝的喜愛程度。孫子兵法云：“知己

知彼，百戰(zhàn)百勝?！边@是具有相通性的，只有了解對手，了解顧客,

才能讓我們的服裝銷售更加的具有針對性，避免錯失機會，帶來損

失。

帶領(lǐng)員工給顧客創(chuàng)造一個舒心的購物氛圍，發(fā)揮每一位員工的

主觀能動性，使我們的銷售業(yè)績得到提高。首先就是使得店里的衛(wèi)

生環(huán)境得到顧客的認(rèn)可，干凈整潔；其次就是主動的詢問客戶，盡可

能的滿足他們的要求，使顧客從進店到離開都能保持愉悅的心情。

三、學(xué)習(xí)上

面對工作上的事情，經(jīng)歷的越多就覺得自己越無知，需要通過

不間斷的學(xué)習(xí)來超越自己，提升自己。因比在第一季度中，我從未

停止過學(xué)習(xí)。

市場在不斷地變化，顧客的需求也更加的要求細(xì)節(jié)，在接下來

的日子里，更多的挑戰(zhàn)在等著我。通過第一季度的總結(jié)，也看清了

我在之后的工作中還有那些地方需要加強，那些地方繼續(xù)保持，為

—服裝店創(chuàng)造出更加突出的業(yè)績而努力。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇17

一元復(fù)始，萬象更新。在這年末歲初的時候，我懷著十分愉悅

的心情，認(rèn)真地總結(jié)個人一年來的工作，通過回顧，歸納為以下幾

個方面。

一、努力學(xué)習(xí)，如饑似渴鉆研業(yè)務(wù)知識

知識使人進步，了解—市場整體動態(tài)。其次是努力學(xué)習(xí)與經(jīng)營

有關(guān)的業(yè)務(wù)知識，尤其是市場營銷方面的知識，如了解市場，掌握

動態(tài)，遵重客戶，熱情服務(wù)，現(xiàn)代物流模式等。

一是從書本上學(xué)，讀原著，全面領(lǐng)會精神實質(zhì)。二是向業(yè)務(wù)內(nèi)

行學(xué)習(xí)，帶著工作中存在的問題向其他領(lǐng)導(dǎo)和同志們請教，通過探

討、交流的方式，達到解決問題、提高業(yè)務(wù)知識的目的。三是主動

參加單位組織的集中學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，共司討論，探索真締。四是

通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，隨時掌握我們行業(yè)的各種信息。

二、遵守紀(jì)律，滿腔熱忱地干好本職工作

紀(jì)律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深知

遵守紀(jì)律的重要性，因此，我堅持每天準(zhǔn)時上下班，家離單位較遠(yuǎn),

天天乘車，多有不便，必須提前出發(fā)，才能保證按時到崗。家庭瑣

事，盡量利用休息日安排妥當(dāng)，非重事項，絕不請假，一年來做到

了出滿勤、干滿點，工作中，團結(jié)同志，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排,

聽從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，不拈輕怕重，不挑揀攀比，干啥都勝作需要，干啥

都盡自己的的能力干好。作為客戶經(jīng)理，我的主要工作就是天天服

務(wù)客戶，了解市場，滿腔熱忱地干好每一天。

三、積極主動，熱情周到地為客戶服務(wù)

客戶是上帝，是我們的.衣食父母。作為一名客戶經(jīng)理，每天面

對的就受片里的客戶。我清楚地認(rèn)識到，當(dāng)客戶經(jīng)理，并不是去領(lǐng)

導(dǎo)他們，而是要積極主動，為客戶提供熱情周到地服務(wù)。

通過融情入理地宣傳動員，讓客戶了解行情，掌握勢，理解我

們，搞好銷售。為了進一步加強合作，密切聯(lián)系，互相信任，成為

朋友，我經(jīng)常主動與客戶拉家常，噓寒問暖，助他們整理貨架，抹

洗煙柜，象家人一樣待他們，拉近我們與客戶之間的距離，變購銷

關(guān)系為朋友關(guān)系，共同想方設(shè)法加銷售，完成任務(wù)。經(jīng)過回顧總結(jié),

深知自己在一年來的工作中還存在一些不足，一是學(xué)無止境，自己

的知識還非常淺薄，還要繼續(xù)努力，堅持學(xué)習(xí)，提高自己；二勝作

苦累時，偶爾也發(fā)一兩句牢騷，磨煉不夠。在新的一年里，自己要

下決心克服缺點，努力工作，爭取更的成績。

客服人員2024年終工作總結(jié)書篇18

20年即將結(jié)束，在公司_總和.總的領(lǐng)導(dǎo)下公司有了一個新的突

破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一

期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里

跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，

使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在

這里非常感謝公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會?，F(xiàn)將本人一

年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作情況

年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一

些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工

作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能

力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在我的工作

上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作

及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商

鋪銷售工作的開展C

20年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷

售工作。

20年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的

工作。

20年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作

外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,

在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,

在此也表示對他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手

續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成—總臨時安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項

工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是

有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足:

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)

節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作

帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率,

這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后

在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的

運用銷售技巧，