《電信客戶端上門服務(wù)與營(yíng)銷》課件-模塊2 客戶端服務(wù)人員服務(wù)形象塑造

任務(wù)1儀容禮儀一、任務(wù)情境一天，王女士與幾位好友小聚，來(lái)到某知名酒店。接待她們的是一位長(zhǎng)相漂亮的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)表情，顯得無(wú)精打采。王女士一看到她就覺得心情欠佳，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病怏怏的。上菜時(shí)，王女士又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，她的第一個(gè)反應(yīng)就是“會(huì)不會(huì)掉我的菜里了”。但為了不驚擾其他客人用餐，王女士沒有將她的懷疑說(shuō)出來(lái)。用餐結(jié)束后，王女士喚柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面抹口紅，絲毫沒注意到客人的需要。自此以后，王女士再也沒有去過(guò)這家酒店。二、相關(guān)案例松下幸之助與理發(fā)師日本的著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，企業(yè)也不注重形象，因此企業(yè)發(fā)展緩慢。有一次理發(fā)時(shí)，理發(fā)師很不客氣地批評(píng)他不注重儀表，說(shuō)：“你是公司的代表，卻如此不注重衣冠，別人會(huì)怎么想，連人都這樣邋遢，他的公司會(huì)好嗎?”從此松下幸之助一改過(guò)去的習(xí)慣，開始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來(lái)，現(xiàn)在，松下電器的各種產(chǎn)品享譽(yù)天下，與松下幸之助長(zhǎng)期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開的。討論：1．注重儀表的意義何在？2．為什么說(shuō)當(dāng)今社會(huì)中企業(yè)的形象和員工的形象有重要的關(guān)系？小節(jié)的象征一位王先生要雇一個(gè)沒有介紹信的小伙子到他的辦公室做事，王先生的朋友表示不解。王先生說(shuō)：“其實(shí)，他帶來(lái)了不是一封介紹信。你看，他在進(jìn)門前先蹭掉腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫帽，并隨手關(guān)上了門，這說(shuō)明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)看到那位殘疾人時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有來(lái)的求職者都不屑一顧，只有他俯身?yè)炱穑旁谧郎?；?dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。在我看來(lái)，這些小節(jié)就是極好的介紹信。”討論：1．本案例對(duì)你有哪些啟示？

2．你已經(jīng)擁有哪些“介紹信”了？

3．反省自身一天的言談舉止，看看有哪些忽略的細(xì)節(jié)？并注意及時(shí)改進(jìn)。三、知識(shí)鏈接(一)什么是禮儀禮是指人們發(fā)自內(nèi)心的一種崇敬的感情。儀是指一個(gè)人的外在形象，具體表現(xiàn)為儀表、儀態(tài)、儀容、儀式等。同時(shí)，它也指一件事情的分寸、度量，具體表現(xiàn)為儀式。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)的過(guò)程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。或者說(shuō)用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是文明道德修養(yǎng)程度如何的標(biāo)志，其表現(xiàn)形式為謙虛而恭敬的態(tài)度、優(yōu)雅而得體的舉止、文明而禮貌的語(yǔ)言、大方而高雅的裝束等。(二)服務(wù)禮儀的作用服務(wù)禮儀就是指員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，簡(jiǎn)而言之，有以下一些作用。1．提高自身修養(yǎng)一個(gè)人講究服務(wù)禮儀，在服務(wù)于客戶的過(guò)程中會(huì)使自己心胸豁達(dá)、謙虛誠(chéng)懇、遵守紀(jì)律、樂于助人。在服務(wù)禮儀的熏陶下，個(gè)人的修養(yǎng)會(huì)自覺地提高。2．完善個(gè)人形象每一個(gè)從事服務(wù)行業(yè)的人都希望自己能給客戶留下好的印象，在公眾面前有一個(gè)良好的形象，以得到他人的信任和尊重，使個(gè)人的人際關(guān)系和諧、融洽。而服務(wù)禮儀恰恰是塑造形象的重要手段。一個(gè)人如果講究服務(wù)的禮儀，就可以變得充滿魅力。3．增進(jìn)交往、改善人際關(guān)系由于人是“社會(huì)人”，因此不管是個(gè)性內(nèi)向還是外向的人，要立足于社會(huì)，都必須要和他人交往。要和他人交往，就要學(xué)會(huì)交往的藝術(shù)，而學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、踐行服務(wù)禮儀有助于人際交往，改善人際關(guān)系。4．塑造組織形象服務(wù)禮儀就是通過(guò)公司員工的儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)、儀式及活動(dòng)過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)的，它是塑造公司形象的基礎(chǔ)工程。任何不講究禮儀的公司，都不可能獲得良好的社會(huì)形象。(三)服務(wù)禮儀的原則1．3A原則3A原則所要表達(dá)的中心思想就是服務(wù)禮儀中處理人際關(guān)系的技巧與方法。1)?Accept(接受)在服務(wù)于客戶的過(guò)程中，要誠(chéng)懇的接受對(duì)方，寬以待人。服務(wù)行業(yè)講的“顧客至上”就是指的Accept。服務(wù)禮儀的第一個(gè)A(Accept)體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)不要打斷客戶。(2)不要輕易補(bǔ)充客戶。(3)不要隨意更正客戶。2)?Attention(重視)重視對(duì)方從另一個(gè)方面來(lái)講也是尊重對(duì)方。這一點(diǎn)可以在相互介紹過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。(1)介紹中體現(xiàn)重視。當(dāng)自己作為介紹人時(shí)，介紹的順序就體現(xiàn)了一種對(duì)對(duì)方的尊重。一般來(lái)講，在正式的社交場(chǎng)合，要遵循先女后男、先主后賓、先長(zhǎng)后幼、先已婚后未婚的順序做介紹。(2)介紹時(shí)客人具有優(yōu)先知情權(quán)。(3)名片交換過(guò)程中體現(xiàn)重視。(4)交談中體現(xiàn)重視。(5)稱呼對(duì)方體現(xiàn)重視。3)?Admire(贊美)在服務(wù)過(guò)程中，適當(dāng)?shù)刭澝?，可以使溝通更加和諧，也可以化解交流的矛盾，還能使自己的心情舒暢。但是贊美也要把握一定的原則：(1)實(shí)事求是。贊美別人也要注意實(shí)事求是，不能浮夸。不根據(jù)對(duì)方的實(shí)際情況亂贊美一通，只會(huì)讓別人感受到不真誠(chéng)。(2)懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。真正的贊美是用真誠(chéng)的態(tài)度夸贊對(duì)方確實(shí)值得稱贊的地方，同時(shí)也要注意對(duì)方比較喜歡別人夸他哪一點(diǎn)。2．首因效應(yīng)首因效應(yīng)是指人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。3．親和效應(yīng)人們?cè)谌穗H交往中往往會(huì)更加樂于接近指那些與自己存在某些共同之處的人。在其他條件相當(dāng)?shù)那闆r下，人們對(duì)自己人的心理定勢(shì)往往是肯定的，自己人之間的交往效果也就更為明顯。因此，在交往中，雙方都應(yīng)當(dāng)努力創(chuàng)造條件，形成雙方的共同點(diǎn)，從而使彼此都處于自己人的情境之中。親和效應(yīng)就是對(duì)以上情況的一種概括。它的主要含義是：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬中，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某種共同之處或者相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。這種接近會(huì)使雙方萌生親密感，進(jìn)而促使雙方進(jìn)一步相互接近、相互體諒。4．末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善。末輪效應(yīng)的主要內(nèi)容是：在人際交往之中，人們所留給交往對(duì)象的最后的印象，通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個(gè)單位或某個(gè)人所留給交往對(duì)象的整體印象的重要組成部分。有時(shí)，它甚至直接決定著該單位或個(gè)人的整體形象是否完美以及這種完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。末輪效應(yīng)理論的核心思想，是要求人們?cè)谒茉靻挝换騻€(gè)人的整體形象時(shí)，必須有始有終，始終如一。(四)儀容禮儀1．儀容的基本要素儀容的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。(1)臉部的妝飾。容貌是人的儀容之首，服務(wù)人員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足客戶審美享受的需要。(2)發(fā)美—頭發(fā)的妝飾。頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對(duì)發(fā)式美的最基本要求。烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人帶來(lái)美的感受，并反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。(3)肌膚美—整體的妝飾。儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要及時(shí)更換衣服，消除身體異味。2．儀容注意事項(xiàng)(1)儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視并且持之以恒。(2)儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。(3)儀容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，簡(jiǎn)練、樸素最好。(4)儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任；相反，將儀容修飾得花里胡哨容易讓客戶產(chǎn)生反感。(五)表情語(yǔ)1．微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。2．目光正確的目光是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；在道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。任務(wù)2儀表禮儀一、任務(wù)情境小平去一家外企進(jìn)行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。出發(fā)前她專門做了精心的打扮，前衛(wèi)的衣服、時(shí)尚的手環(huán)、造型獨(dú)特的戒指、亮閃閃的項(xiàng)鏈、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點(diǎn)，在人群當(dāng)中非常搶眼，也很靚麗。而她的對(duì)手只是一個(gè)相貌平平的女孩，學(xué)歷也沒她高，所以小平覺得勝券在握。但結(jié)果卻出人意料，她并沒有被這家外企所接納。主考官抱歉地說(shuō)：“你確實(shí)很漂亮，你的服裝配飾也讓人賞心悅目，可我覺得你并不適合干助理這份工作，實(shí)在很抱歉?！倍?、相關(guān)案例維護(hù)好個(gè)人形象王偉是一家國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓王總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，王總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行了一番修飾，他上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，腳蹬旅游鞋。他相信自己一定能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。當(dāng)他精神抖擻、興高采烈地帶著秘書出現(xiàn)在對(duì)方面前時(shí)，對(duì)方瞪著不解的眼睛上下打量了他一會(huì)兒，就借口有事先行一步了。結(jié)果可想而知這次合作沒能成功。討論：王總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)合作伙伴為什么不能接受他的形象？分析：根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見面的外國(guó)友人的第一形象。王總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊重。但他沒有這樣做，反而給對(duì)方留下了著裝隨意、個(gè)人形象不合常規(guī)、尚欠沉穩(wěn)、不適合合作的印象。馬?鋼?的?尷?尬馬鋼和幾個(gè)外國(guó)朋友相約周末一起聚會(huì)娛樂，為了表示對(duì)朋友的尊重，星期天一大早，馬鋼就西服革履地打扮好，打上領(lǐng)結(jié)前去赴約。西安的八月天氣酷熱，他們來(lái)到一家酒店就餐，邊吃邊聊，大家聊得很開心，不一會(huì)兒，馬鋼已是汗流浹背，不住地用手帕擦汗。飯后，大家到娛樂廳打保齡球，在球場(chǎng)上，馬鋼不斷為朋友鼓掌叫好，在朋友的強(qiáng)烈要求下，馬鋼勉強(qiáng)站起來(lái)整理好服裝，拿起球做好投球準(zhǔn)備，當(dāng)他擺好姿勢(shì)用力把球投出去時(shí)，只聽到“嚓”的一聲，上衣的袖子扯開了一個(gè)大口子，弄得馬鋼十分尷尬。討論：以“不同場(chǎng)合的著裝要求”為題在全班展開討論，最后聯(lián)系本案例分析馬鋼著裝的不妥之處，并為馬鋼的著裝重新設(shè)計(jì)。三、知識(shí)鏈接服飾是人形體的外延，主要包括各類服裝和飾品。在社交場(chǎng)合，一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對(duì)他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。(一)服飾禮儀TPO原則電信裝維崗工作人員在與客戶交往中，代表著電信企業(yè)形象，應(yīng)該了解服飾選擇的基本常識(shí)，選擇服裝時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)及特定場(chǎng)合的需要，遵循一定的服飾禮儀原則，為自己選擇一套得體和諧的服裝?？傮w來(lái)說(shuō)，著裝要規(guī)范、得體，就要牢記并嚴(yán)守TPO原則。TPO原則是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一。其中的T、P、O三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)、目的(Object)這三個(gè)單詞的縮寫。它的含義是：要求人們?cè)谶x擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、目的，并力求使自己的著裝及其具體款式與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致，做到和諧般配。1．時(shí)間原則時(shí)間涵蓋了每一天的早間、日間和晚間三個(gè)時(shí)間段，也包括每年春、夏、秋、冬四個(gè)季節(jié)的交替以及不同的時(shí)期。因此，人們?cè)谥b時(shí)應(yīng)考慮到時(shí)間層面，做到隨時(shí)更衣。2．地點(diǎn)原則從地點(diǎn)上講，置身在室內(nèi)或室外，駐足于鬧市或鄉(xiāng)村，停留在國(guó)內(nèi)或國(guó)外，身處于單位或家中，在這些變化不同的地點(diǎn)，著裝的款式理當(dāng)有所不同，切不可以不變應(yīng)萬(wàn)變。即特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得視覺與心理上的和諧感。3．目的原則服裝的款式在表現(xiàn)服裝的目的性方面發(fā)揮著一定的作用，服飾語(yǔ)言不僅表現(xiàn)自我形象，而且也是一種文化價(jià)值觀的顯現(xiàn)，特別是在涉外交往中，服裝、飾品則為一個(gè)民族的生活方式和精神面貌的折射。(二)男士西裝禮儀西裝是一種國(guó)際性服裝，穿起來(lái)給人一種彬彬有禮、瀟灑大方的印象，現(xiàn)在越來(lái)越多地被用于正式場(chǎng)合。1．西裝的襯衫與西裝配套的襯衫應(yīng)為“正裝襯衫”。1)正裝襯衫的特征一般來(lái)講，正裝襯衫具有以下特征：(1)面料：應(yīng)為高精紡的純棉、純毛面料或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。(2)顏色：必須為單一色。白色為首選，藍(lán)色、灰色、棕色、黑色亦可。(3)圖案：以無(wú)圖案為最佳，有較細(xì)豎條紋的襯衫在商務(wù)交往中也可以選擇。(4)領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜，扣領(lǐng)、立領(lǐng)、翼領(lǐng)、異色領(lǐng)不宜選。穿西裝要配硬質(zhì)襯衫。(5)衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長(zhǎng)袖襯衫。2)穿法講究(1)衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝、打領(lǐng)帶時(shí)一定要系好，否則松松垮垮，給人極不正規(guī)的感覺；相反，在不打領(lǐng)帶時(shí)，一定要解開，否則給人感覺好像忘記了打領(lǐng)帶似的。另外，在打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫袖口的扣子一定要系好，而且絕對(duì)不能把袖口挽起來(lái)。(2)袖長(zhǎng)：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。這樣既美觀又干凈，但要注意襯衫袖口不要露出太長(zhǎng)，否則過(guò)猶不及。(3)下擺：襯衫的下擺不可過(guò)長(zhǎng)，而且下擺要塞到褲子里。不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場(chǎng)合不允許。2．領(lǐng)帶領(lǐng)帶是男士在正式場(chǎng)合的必備服裝配件之一，它是男西裝的重要裝飾品，對(duì)西裝起著畫龍點(diǎn)睛的重要作用。(1)顏色：一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員應(yīng)選用與自己制服顏色相稱、光澤柔和、典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。所以，顏色一般選擇單色，多色的領(lǐng)帶則不應(yīng)多于三種顏色，而且盡量不要選擇淺色、艷色。(2)圖案：領(lǐng)帶圖案的選擇要堅(jiān)持莊重、典雅、保守的基本原則，一般為單色無(wú)圖案，宜選擇藍(lán)色、灰色、咖啡色或紫色，或者選擇點(diǎn)子或條紋等幾何圖案。(3)打法講究：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。西裝套裝必須打領(lǐng)帶，夾克等則不能打領(lǐng)帶。(4)長(zhǎng)度：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以自然下垂最下端(即大箭頭)及皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)、過(guò)短都不合適。在系好領(lǐng)帶后，領(lǐng)帶一般是兩端自然下垂，寬的一片應(yīng)略長(zhǎng)于窄的一片，絕不能相反，也不能長(zhǎng)出太多，如果穿西裝背心，領(lǐng)帶尖不要露出背心。3．西褲因?yàn)槲餮b講究線條美，所以西褲必須要有中折線。西褲長(zhǎng)度以前面能蓋住腳背、后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。不能隨意將西褲褲管挽起來(lái)。4．皮鞋首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋、布鞋或涼鞋。其次，在正式場(chǎng)合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。5．襪子穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色。此外，男子襪子的質(zhì)地一般以棉線為宜，長(zhǎng)度要及小腿部位，否則坐下后露出皮膚，會(huì)非常不雅觀。6．西裝的扣子西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。單排扣有一粒、兩粒、三粒；雙排扣有兩粒、四粒和六粒。單排扣的西裝穿著時(shí)可以敞開，也可以扣上扣子。在站著的時(shí)候西裝上衣的扣子應(yīng)該扣上，坐下時(shí)才可以敞開。單排扣西裝的扣子并不是每一粒都要系好的，一?？圩拥模叟c不扣都無(wú)關(guān)緊要，但正式場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)扣上；兩?？圩拥?，應(yīng)扣上上面的一粒，底下的一粒為樣扣，不用扣。三?？圩拥?，扣上中間一粒，上下各一粒不用扣。雙排扣的西裝要把扣子全系上。(三)男士西裝的構(gòu)成1.挑選西裝的三要素挑選西裝有以下三個(gè)要素：(1)款式：不追求流行時(shí)尚，不能太過(guò)顯眼，以穿著方便為宜。除了正統(tǒng)的雙扣西服，三扣西服也適合。(2)顏色：正裝西裝顏色的基本特點(diǎn)是單色的、深色的。藏青色或深灰色的素色西裝最為合適，這兩種顏色是正統(tǒng)的西裝顏色。(3)面料：正裝西裝一般都要選擇純毛面料。純毛面料懸垂、挺括、透氣，顯得外觀比較高檔、典雅，當(dāng)然其價(jià)格也比較貴。2.遵守西裝穿著常規(guī)西裝穿著講究三個(gè)“三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌，分述如下：(1)三色原則：三色原則的含義是指男士在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。(2)三一定律：三一定律的含義是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。(3)三大禁忌：三大禁忌簡(jiǎn)言之是指在正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)問(wèn)題。①?zèng)]拆袖口上的商標(biāo)。袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買完西裝后就由服務(wù)人員拆掉。②在正式場(chǎng)合穿著夾克并打領(lǐng)帶。③正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題。任務(wù)3儀態(tài)禮儀一、任務(wù)情境一位老師帶領(lǐng)學(xué)生前往一個(gè)大的集團(tuán)公司參觀，該集團(tuán)的老總是這位老師的同學(xué)。老總親自接待了他們。工作人員為每位同學(xué)倒水，期間有位男生表示自己只喝咖啡。學(xué)生們?cè)谟锌照{(diào)的大會(huì)議室坐著，大多數(shù)同學(xué)都坦然接受了工作人員為他們的服務(wù)，沒有一點(diǎn)客氣。當(dāng)老總開完會(huì)回來(lái)后，不斷向?qū)W生表示歉意，竟然沒有一個(gè)人應(yīng)聲。之后工作人員送來(lái)筆記本，當(dāng)老總親自用雙手遞送時(shí)，學(xué)生們大都伸著手隨意接過(guò)，沒有起身也沒有致謝。從頭到尾只有一個(gè)同學(xué)起身，在雙手接過(guò)工作人員遞過(guò)來(lái)的茶和老總遞來(lái)的筆記本時(shí)，客氣地說(shuō)了聲：“謝謝您，辛苦了！”最后，就業(yè)時(shí)，這位同學(xué)收到了這家公司的錄用通知。有同學(xué)很疑惑甚至不服“他的成績(jī)并沒有我好，憑什么讓他去而不讓我去？”。老師嘆氣說(shuō)：“我給你們創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，是你們自己失去了。”分析：是什么原因使這些同學(xué)失去機(jī)會(huì)的？這些同學(xué)有哪些行為是不合乎禮儀的？二、相關(guān)案例被“抖掉”的合同有一位英國(guó)華橋，到國(guó)內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來(lái)之前，他曾對(duì)朋友說(shuō)：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！边^(guò)了兩個(gè)星期，他又回到了英國(guó)，朋友問(wèn)：“談成了嗎？”他說(shuō)：“沒談成?！迸笥褑?wèn)其原因，他回答：“對(duì)方很有誠(chéng)意，洽談得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了?！庇懻摚汉贤瑸槭裁幢欢兜袅?？電信裝維崗的工作人員在上門為客戶服務(wù)的過(guò)程中要不要避免類似的動(dòng)作？為什么？“OK”手勢(shì)一位美國(guó)的工程師被公司派到他們?cè)诘聡?guó)的分公司，他和一位德國(guó)工程師被安排在同一部機(jī)器上工作。當(dāng)美國(guó)工程師提出建議改善新機(jī)器時(shí)，那位德國(guó)工程師表示同意并問(wèn)美國(guó)工程師自己這樣做是否正確。這個(gè)美國(guó)工程師用美國(guó)的“OK”手勢(shì)給以回答，那位德國(guó)工程師放下工具就走開了，并拒絕和這位美國(guó)工程師進(jìn)一步交流。后來(lái)這個(gè)美國(guó)人從他的一位主管那里了解到這個(gè)手勢(shì)對(duì)德國(guó)人意味著“你是個(gè)屁眼兒”。討論：1．“OK”手勢(shì)具有什么含義？2．怎樣避免案例中情況的發(fā)生？三、知識(shí)鏈接儀態(tài)也稱為儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動(dòng)作、神態(tài)表情和相對(duì)靜止的體態(tài)。不同的儀態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)和文化教養(yǎng)，傳遞不同的信息。(一)站姿1．規(guī)范的站姿(1)頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。(2)肩平：微微放松，稍向后下沉。(3)臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。(4)軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。(5)腿并：兩腿立直、貼緊，腳跟靠攏，兩腳的夾角成60°。2．男士的基本站姿男士的標(biāo)準(zhǔn)站姿如圖2-1所示。(二)男士坐姿1．基本坐姿(1)標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙腿可以張開，但幅度不可超過(guò)自己的肩寬，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開呈45°。(2)前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前伸半腳的長(zhǎng)度，腳尖不要翹起。2．坐姿的注意事項(xiàng)(1)坐時(shí)不可前傾后仰或歪歪扭扭。

(2)雙腿不可過(guò)于叉開或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。(3)坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。

(4)不可將大腿并攏且小腿分開，或者將雙手放于臀部下面。(5)高架“二郎腿”或“4”字形腿。

(6)腿、腳不要不停地抖動(dòng)。(7)不要猛坐或猛起。

(8)與人談話時(shí)不要用手支著下巴。(9)坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。

(10)雙手不要放在兩腿中間。(11)腳尖不要指向他人。

(12)不要腳跟落地、腳尖離地。(13)不要用雙手撐椅。(14)不要把腳架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。(三)走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)：(1)走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。(2)走路要使用腰力，身體重心宜稍向前傾。(3)跨步均勻，步幅約為一只腳到一只半腳。(4)邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感。穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。(5)出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。(6)兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。(7)上下樓梯時(shí)，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。(四)蹲姿1．蹲姿的基本要領(lǐng)站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地使腰部低下。兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。2．基本蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳的腳跟提起、腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。(五)遞接物品1．遞送物品應(yīng)注意的問(wèn)題(1)雙手為宜。雙手遞物給人最好，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手遞物被視為失禮之舉。(2)遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。(3)主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)走近接物者。(4)方便接拿。在遞物給人時(shí)，應(yīng)當(dāng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓對(duì)方感到接物時(shí)無(wú)從下手。(5)正面面對(duì)對(duì)方。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使文字的正面面對(duì)對(duì)方。(6)尖、刃向內(nèi)。將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿將尖、刃直接指向?qū)Ψ?，合乎禮儀的做法是應(yīng)當(dāng)使其朝向自己或者朝向他處。2．接取物品應(yīng)注意的問(wèn)題(1)應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品。(2)一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。(3)必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。(4)當(dāng)對(duì)方遞過(guò)物品時(shí)，再用手前去接取，切勿急不可耐地直接從對(duì)方手中搶取物品。(六)手勢(shì)1．手勢(shì)含義一般認(rèn)為，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠(chéng)意等；攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來(lái)指去，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。如果對(duì)方雙手自然攤開，表明對(duì)方心情輕松，坦誠(chéng)而無(wú)顧忌；如果對(duì)方以手支頭，表明對(duì)方要么對(duì)你的話全神貫注，要么十分厭煩；對(duì)方用手成“八”字形托住下頜，是沉思與深算的表現(xiàn)；對(duì)方用手撓后腦，抓耳垂，表明對(duì)方有些羞澀或不知所措；手無(wú)目的地亂動(dòng)，說(shuō)明對(duì)方很緊張，情緒難控；如果不自覺地摸嘴巴、擦眼睛，對(duì)方很有可能是在說(shuō)假話；對(duì)方雙手相搓，如果不是天冷，就是在表達(dá)一種期待；對(duì)方與你說(shuō)話時(shí)，雙手插于口袋，則顯示出沒把你放在眼里或不信任。2．規(guī)范的手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，小臂的彎曲以130°或140°為宜。掌心向斜上方，手掌與地面呈45°。3．手勢(shì)禮儀(1)直臂式指示方向：一般用于指示較遠(yuǎn)方向。將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部；右手五指并攏，