導購禮儀培訓

導購禮儀培訓主講：王思齊導購禮儀培訓課程收益：1、強化服務意識與職業(yè)道德；2、掌握服務禮儀的規(guī)范和細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務技能；3、塑造良好的個人職業(yè)形象和單位形象，贏得客戶的好感，形成競爭優(yōu)勢；培訓方式:用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固課程目錄一、服務意識與禮儀二、導購心態(tài)培訓三、職業(yè)形象塑造四、儀態(tài)訓練五、客戶服務技巧與溝通六、其他場合禮儀七、客戶投訴處理一、禮儀的價值服務定義：

客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。

告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過

客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。二：如何樹立良好的職業(yè)形象

視覺信號（55%）：對方直接看到的，如干凈整潔的衣著打扮、大方得體的言行舉止、熱情誠懇的態(tài)度等；

聲音信號（38%）：對方聽覺的感受，如熱情親切的問候，悅耳舒適的語氣、語調、語速等。

語言信號（7%）：準確清晰有條理地表達具體內容，如產品知識、營養(yǎng)元素的作用、沖調方法、促銷活動等，讓對方感受你的專業(yè)。

三：儀容儀表的標準和要求發(fā)型發(fā)式：端莊大方，不用太多飾品，不披頭散發(fā)，不搞夸張的奇異發(fā)型，長發(fā)束起或盤起會顯得有精神；面部修飾：清雅的淡妝顯示你對別人的尊重；忌濃妝艷抹；著裝：干凈整潔，大方得體；避免：張揚的飾物與濃烈的香水員工必須儀表端莊、整潔。具體要求如下：頭發(fā)：員工頭發(fā)要經常清洗，保持清潔。男性頭發(fā)不宜太長或過短(光頭)，發(fā)式要協(xié)調，不可怪異。指甲：指甲不能太長，應經常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長，應經常修理?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃異味食品。女性員工化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。著裝，應保持清潔，不可過分修飾。具體要求：

襯衫：襯衫領子和袖口不得有污穢。襯衫必須系于褲內，扣子扣齊。領帶：外出公務人員在眾人面前出現(xiàn)時，應佩戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。女性員工工作場所不可穿過短的裙子，同時注意鞋襪與衣服色彩之協(xié)調。女性員工衣裙不可“透”“露”和“緊身”。女性佩戴首飾不宜過多，一個手指不可戴兩件以上飾物。鞋子應保持清潔，如有破損及時修補，且不得穿帶釘子的鞋。選擇服裝的原則所處的環(huán)境本人的社會角色自身的條件與相協(xié)調工作場所應避免的服裝透視裝緊身服裝吊帶衫超短裙保持適當?shù)木嚯x私人距離0.5米以內社交距離米禮儀距離1.5--3米公眾距離3米開外

讓顧客感覺舒服為原則

儀態(tài)禮儀規(guī)范坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐下。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先伸向地位低或年紀輕的，異性間男性應先伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時要放輕腳步。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。站姿抬頭挺胸收腹，雙目平視前方，兩臂自然下垂或交疊放于腹部，身體側站（45度），丁字步，精神飽滿；

禁忌：頭上仰或下垂、彎腰駝背、重心不穩(wěn)、雙手插腰。注意個人衛(wèi)生勤洗頭、洗澡；服裝干凈、整潔；保持口氣清新；雙手保持干凈，指甲要修剪整齊。剪指甲表情麻木斜眼看人四：與顧客溝通注意事項一、親和力二、換位思考三、善于傾聽四、善用語言親和力面帶微笑，表情溫和；目光的交流；清楚的語句和適度的音量；動作輕盈不慌張急促。換位思考大家做個游戲~~~~~~“你希望別人怎樣待你，你就要怎樣待別人”善于傾聽傾聽的小故事說三分聽七分

“兩個耳朵，一張嘴巴”就是多聽少說善用語言恰當?shù)姆Q謂（需靈活）使用對方接受的語言(普通話/本地話)；善用身體語言，美化聲音。禁忌用語禮儀其實很簡單，就是：得體的著裝和悅的微笑謙遜的姿態(tài)優(yōu)雅的言行

練習：一、請在你做到的項目前劃“√”:微笑?，F(xiàn)臉上，禮貌用語常掛嘴邊；懂得禮讓，幫助有需要的人，老弱、孕婦等；遇到熟人、顧客或同事，主動打招呼；不當眾打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔、抓癢、剔牙不用過于張揚的飾物；指甲干凈、修剪整齊；不與顧客、賣場管理人員爭吵，衣著干凈無污跡，整潔不起皺；二、請談談你對“溝通四要素”的理解,及如何在工作中運用。（可分小組討論后再進行分享）結束語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒勿以善小而不為，勿以惡小而為之王思齊簡介著名企業(yè)培訓講師職業(yè)禮儀培訓講師國家高級禮儀培訓師多家大學客座講師資深課程顧問前沿講座主推講師中華禮儀培訓網首席顧問多家大型企業(yè)集團特邀禮儀培訓講師2010年“十大時尚禮儀講師”之一王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓，出身于服務行業(yè)，憑借多年培訓經驗與實際工作經驗，結合自身對禮儀知識的研究，長期服務與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學員身上的閃光點，并探索出學員的不足之處，融入學員感染學員教化學員。深受學員的歡迎和喜愛。擅長領域：禮儀培訓，客戶服務，職業(yè)素養(yǎng)授課風格

講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種