顧客服務與危機處理

如何為顧客服務課程目錄客戶至上的服務意識優(yōu)質(zhì)的客戶服務金牌客戶服務一、客戶至上的服務意識

王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍湛梢詣?chuàng)造利潤、贏得市場；卓越的、超值的、滿意的服務，才是最好的；通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒；我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。

你的目標是什么？為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務型企業(yè)？你的怎樣做服務的？你的服務標準和測量方法？1.服務是什么？一、客戶的期待，即客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。二、達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待；三、超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。

簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念：【案例】案例一案例二問題一：客戶永遠是對的嗎？

問題二：客戶就是上帝嗎？客戶是什么？有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。客戶認知3.關于客戶的認知開始階段過渡階段再發(fā)展階段現(xiàn)階段產(chǎn)品觀念：“酒香不怕巷子深”推銷觀念：“好貨還要勤吆喝”客戶服務觀念：以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念生產(chǎn)觀念：“皇帝女兒不愁嫁”營銷觀念發(fā)展階段4.現(xiàn)代服務營銷觀念的分類2.現(xiàn)代營銷觀念：（4C）

即企業(yè)關注的重點是研究客戶需求（Customer），關注客戶的購買成本（Cost），加強與客戶的溝通（Communicat），以及提供客戶的（Convenient）等。1.傳統(tǒng)營銷觀念：（4P)

即企業(yè)關注的重點是生產(chǎn)什么產(chǎn)品（Product），討論定什么價格（Price），開展什么樣的促銷活動（Promotion），以及銷售獲利（Place)等。ProductPricePromotionPlace營銷基本要素營銷觀念對比圖1營銷的基本要素從4P轉變?yōu)?C示意圖5.服務的意義

服務業(yè)的成長競爭的加劇對顧客理解的加深優(yōu)質(zhì)的服務具有經(jīng)濟利益為什么要優(yōu)質(zhì)的服務？優(yōu)質(zhì)的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質(zhì)、教育訓練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。【案例】—希爾頓酒店6.兩種服務對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的服務的企業(yè)，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產(chǎn)品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的消失了。優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)劣質(zhì)服務企業(yè)圖2兩種服務對企業(yè)的影響客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。4.善于提問是服務高手也是行銷高手的標志之一。5.要做到聆聽、在聆聽，三思而后行。得去的客戶服務遠遠不夠，客戶服務要從百分百滿意開始。2.客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見。3.過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。7.正確的客戶服務理念二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務

優(yōu)質(zhì)的客戶服務服務中面臨的挑戰(zhàn)金牌的客戶服務1.服務中面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競爭加劇不合理的客戶需求服務失誤導致投訴客戶期望值的提升客戶需求的波動超負荷的工作壓力234561客戶表示熱情、尊重和關注始終如如一的高品質(zhì)服務提供個性化的服務迅速解決客戶的需求設身處地的為客戶著想始終以客戶為中心幫助客戶解決問題2.金牌的客戶服務積極的行動真誠的態(tài)度客戶觀點的認同總結：金牌服務3.優(yōu)質(zhì)客戶服務具備的條件和素質(zhì)1、標準的職業(yè)形象2、標準的服務用語3、專業(yè)的服務技能4、標準的禮儀形態(tài)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠實4、有同理心5、積極熱情6、服務導向內(nèi)在的素質(zhì)客服的品格塑造外在的素質(zhì)客服職業(yè)化的塑造什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務？如何達到優(yōu)質(zhì)客戶服務？4.如何達到優(yōu)質(zhì)的客戶服務？客戶的觀點（感知）1客戶的期望212客戶的觀點（感知）2.帶來不好的服務感知的原因：沒有站在客戶的立場上想問題1.帶來好的服務感知的原因：能夠理解客戶的心情及時的幫助客戶解決問題客戶從四個方面確認服務質(zhì)量ABCD80%90%55%30%A.信賴度（為提供專業(yè)化的服務）B.同理度（是否站在客戶的立場上）C.有形度（語言、聲音、外貌、形象）D.反應度（電話接聽、打字速度）客戶的期望經(jīng)歷不同口碑相傳個人需求期望值的來源客戶滿意度的原因123客戶對服務的預期客戶對服務的感知有效的降低客戶的期望值預期的服務<感知的服務超出期望預期的服務=感知的服務滿意期望預期的服務>感知的服務低于期望滿意的服務超值的服務難忘的服務基本的服務服務水準線圖3服務的四個層次示意圖服務的水準線應該是滿意的服務，因為優(yōu)質(zhì)的服務不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求還要滿足客戶精神上的需求。滿意服務超值服務難忘服務所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。所謂滿意的服務就是提供服務的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌。服務層次基本服務所謂基本的服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足。【解析】所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。5.“忠實客戶群”滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當時的服務人員態(tài)度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。忠實客戶的特點：會不斷重復購買企業(yè)的系列產(chǎn)品會幫助銷售員開展業(yè)務對競爭對手的促銷手段具有免疫性品牌的義務倡導者，會主動傳播和宣傳企業(yè)的品牌和滿意服務，主動向其他人推薦產(chǎn)品是or否是or否是or否是or否安全、快捷、準確地到達目的地；上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀；下車時老王不小心把手機掉在車里，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時候，司機居然把手機送了回來，讓老王感到非常意外和感動。請判斷：這些服務分別屬于哪一個層次的服務嗎？基本服務滿意服務超值服務【案例】請閱讀以下材料：老王乘坐出租車去酒店，他獲得到了以下服務。難忘服務“客戶至上”的詮釋－－始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意?？偨Y：客戶至上一、客戶服務和客戶服務滿意度

客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范疇

客戶服務滿意度——衡量客服水平高低、客服質(zhì)量優(yōu)劣的標準客戶服務及其技巧運用二、客戶服務的價值客戶服務是有價的——為客戶提供了實實在在的服務，從中攢取利潤客戶服務價值無限——服務質(zhì)量提升積聚的品牌價值不可低估客戶服務及其技巧運用案例一：臺灣的王永慶是著名的臺商大王，被譽為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子?？蛻舴占捌浼记蛇\用客戶服務及其技巧運用然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家?？蛻舴占捌浼记蛇\用客戶服務及其技巧運用王永慶的故事給我們帶來哪些啟示？服務可以創(chuàng)造利潤，贏得市場1卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務2通過服務來實施差異化策略，比競爭對手做得更好3一、客戶服務意識的概念及其重要性（一）服務意識的概念

服務意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

服務意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；也是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的?？蛻舴找庾R

培養(yǎng)良好的客戶服務意識，要做到三個“第一”：

客戶需求第一：從客戶需求開始工作，不做無用功；沒有做不到的服務，即使有也只是以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)在的資源、現(xiàn)在的人員做不到；所以要不斷改進服務理念與創(chuàng)新服務模式。

客戶利益第一：客戶無小事，用客戶的思維來審閱自己的工作；設身處地為客戶考慮，急人所急，優(yōu)人所優(yōu)。

客戶滿意第一：良好的服務態(tài)度是第一張名片；根據(jù)客戶便利設計工作，根據(jù)客戶反饋改進工作，不斷提升服務水準，緊跟客戶前進的步伐?？蛻舴找庾R

431.服務是幫助。

2.服務是照顧。

3.服務是貢獻。

4.服務是時刻站在顧客立場考慮，急顧客所急，想顧客所想。

5.服務是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和。

6.服務是人與人之間真誠的交往。

。。。。。何為服務？服服者：臣于君仆于主妻于夫之禮也3、服務的多層次：基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期待誰是顧客？顧客是你為他提供產(chǎn)品和服務的人或你有可能為他提供產(chǎn)品和服務的人49滿意要素案例：野田圣子的故事野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負責清潔廁所開始的。

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！?/p>

結果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉結論：服務不但是形式，更是一種態(tài)度。對面包店而言就是真誠服務顧客把服務做到位的態(tài)度。50顧客服務的概念指所有員工通過設施，設備，方法，手段等途徑來滿足顧客（消費者）在購物過程中一系列需求。目的是讓顧客產(chǎn)生愜意和滿足感，從而促使其消費。51服務的重要性問題：1.周圍有幾家面包店？2.所在面包店商品有何優(yōu)勢？3.員工有何優(yōu)勢？4.環(huán)境有何優(yōu)勢？結論：只有提高服務質(zhì)量，提升服務顧客水平。顧客才愿意來消費。顧客是檢驗員工工作質(zhì)量的人，是幫助我們改進工作的人，也是付費給我們薪水的人。52引導消費者消費——與顧客拉近距離。

與顧客親切地打招呼，現(xiàn)在很都在推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，這對于陌生的顧客是非常合適的，但是對于已經(jīng)很熟悉的顧客，別人就會有敬而遠之的感覺，靠這種禮貌用語是無法拉近與顧客之間的距離的。此時說一句“大姐，好久沒見到你了，是不是對我們這兒的標準面包店服務質(zhì)量還不滿意啊”倒顯得更有人情味的多。這也更符合以“情-理-法”作為處世原則的中國老百姓的習慣。凡事合適的就是最好的，對于面包店中的禮貌用語也應該是如此，千篇一律地機械照搬西方的那一套，只會疏遠與顧客之間的距離。

53引導購物滿足感——讓消費者體驗消費完成式。使來購物者獲得額外的滿足感、歸屬感。顧客體驗是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下臺階時扶他一把、臨走時送上一個笑臉和一句溫馨的感激話語，都會起到意想不到的效果，會增進一分顧客的滿足感和歸屬感。54優(yōu)質(zhì)的服務效果，100%的客戶滿意度。服務方針——提高客戶滿意度是我們不變的承諾；服務卓越是我們永遠的追求；服務口號——微笑服務，高效服務，全面服務，滿意服務；服務標準——良好的服務態(tài)度；卓越的服務水平；快速的服務效率；服務特色——積極主動與客戶聯(lián)系，真正做的“客戶至上”的原則；

55一個不滿的顧客

一個投訴的顧客代表著25個不滿的顧客，

只是，其他24人不滿但并沒有投訴

一位不滿意的顧客，會把他的經(jīng)歷告訴個人-一位滿意的顧客，會把他的經(jīng)歷

告訴個人-四種不同性格的客戶活潑型：力量型：和平型：分析型：人際性格解析法外向重事物內(nèi)向

活潑型和平型力量型分析型

重人際

顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（內(nèi)向）活潑型（贊美）力量型（服務）和平型（解說）分析型（征詢）重人際重事物不同類型的客戶服務

活潑型:時尚、前衛(wèi)、新潮、對新產(chǎn)品有興趣。具主動,購買力大，跳級、沖動購買。介紹獨特性、外形、顏色。問這問那，滔滔不絕。傾聽、贊美。適合和平型+活潑型的服務力量型品位、檔次、主觀、武斷、具主動。開門見山、實話實說，干脆利落。提供三個可選方案，讓他決定。投訴時有暴力傾向、脾氣大。尊重、體貼。適合和平型的服務。和平型隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。是聽者、被動，主動影響他。信任、舉例、長期溝通、；耐心、熱情、適當壓力。適合和平型+活潑型的服務。分析型顧客性格需求分析：——您好！喜歡那款面包？（客戶不語）那您看這個面包的怎樣？（不好吃）您看看這款是新產(chǎn)品。（我嘗嘗）幫你拿個托盤吧吧？（不用了）處理顧客投訴是第二次令顧客滿意的機會處理顧客投訴的策略性方法-GAME做出分析(A)采取行動(M)收集事實（G)Evaluation評估

有效溝通關鍵因素-- 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。關鍵因素-- 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。關鍵因素所涉及的五大領域1．儀表…顧客對接受到的服務所作出的積極或消極的反應，很大程度上取決于他視覺上的一種感受。當顧客接觸服務人員時，你希望顧客看到什么?作為顧客，你希望服務人員表現(xiàn)如何?服務人員應該營造怎樣的服務氣氛?塑造怎樣的自身形象？2．關注…關注——是指滿足顧客獨特的需要和需求。這種關注或關心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。在你所服務的領域，如何得體地關注到每一位顧客的需求？3．指導…顧客服務人員如何指導顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供指導的過程中，應該配備什么資源?如何衡量服務人員的知識和技能已經(jīng)達到既定的標準?4．銷售技巧服務的功能是培育、推進和積累銷售。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?5、解決問題…做出分析(A)采取行動(M)收集事實（G)Evaluation評估投訴心理分析顧客在接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣他的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救有效處理客戶投訴的原則有章可循要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題及時處理通力合作，迅速反應；拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者分清責任分清造成客戶投訴的責任部門和責任人；明確被投訴的部門、人員的具體責任和處理意見留檔分析詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考有效處理投訴的六步驟①鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒②充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定③收集信息，了解問題所在④承擔責任，提出解決方案⑤讓客戶參與解決方案⑥承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶平息顧客不滿的技能①有效隔離投訴客戶，避免負面影響擴大②迅速反饋投訴信息，讓管理層了解投訴③全面掌握產(chǎn)品動態(tài)，為客戶重建信心④共同回顧購買目的，讓客戶重新購買特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧一、

特殊客戶投訴的類型職業(yè)、身份、身體狀況……處理原則:特殊客戶更容易讓投訴上升為危機，因此我們應更注意與他們的溝通二、難纏客戶類型一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說他還是有理智的，講道理的。但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性手段來使別人注意他的需求。易怒的嘀嘀不休的下流或者令人討厭的古怪的矜持的猶豫不決的霸道的醉酒的批評家愛爭辯的難纏客戶的三大特征固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者難纏客戶的三大特征固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者注重傾聽，在處理問題時不批評客戶的觀點和想法，應重復客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認為他的某些觀點是對的，尋找某些認同的觀點保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。不要把客戶的話放在心上，向客戶提問以示關心并分散其的注意力；及時對狂妄自大者進行隔離，了解其背景信息，明確投訴轉危機的可能性難纏客戶的應對方法服務原則第一條：顧客永遠是對的。

如果他錯了，就是我錯了，我錯了就是我還沒服務得更好！

第二條：顧客的需求就是我的需求！

針對顧客的真正需求，介紹相適合的產(chǎn)品，運用熟練的技巧和頭腦達到滿足我們自己的需求---銷售提高我們的金錢和技能！852.顧客正確：在保證面包店正當利益的前提下；樹立顧客永遠是對的；盡可能減少與顧客沖突。3.一切為了顧客滿意。主動為顧客解決在面包店遇到的任何問題。86四、客戶投訴抱怨處理最佳的方法是預防勝于治療如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。顧客的不滿源自我們服務的不足，是我們學習成長的機會，而非故意找茬。

難伺候的顧客易怒喋