企業(yè)IT系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備維保服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)方案

企業(yè)IT系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備維保服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)方案

目錄

1項(xiàng)目服務(wù)方案..........................................7

1.1項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容與方案......................................7

1.1.1硬件維護(hù)服務(wù)方案......................................7

1.1.2服務(wù)考核指標(biāo)方法.....................................11

1.2項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)度............................................12

1.2.1項(xiàng)目服務(wù)工期.........................................12

1.2.2服務(wù)進(jìn)度安排.........................................12

1.2.3服務(wù)進(jìn)度保障.........................................13

1.3項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)............................................20

2運(yùn)維服務(wù)方案.........................................21

2.1日常系統(tǒng)維護(hù).............................................21

2.1.1運(yùn)維計(jì)劃制定.........................................21

2.1.2系統(tǒng)故障處理.........................................22

2.1.3軟件和系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)...................................28

2.2硬件維保維修............................................30

2.2.1物理資源維護(hù).........................................30

2.2.2虛擬資源維護(hù).........................................35

2.2.3維護(hù)日志管理.........................................37

2.2.4變更實(shí)施.............................................37

2.2.5服務(wù)總結(jié).............................................38

2.2.6維護(hù)記錄管理.........................................38

2.3系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)............................................38

2.3.1服務(wù)描述.............................................38

2.3.2服務(wù)內(nèi)容.............................................38

2.4應(yīng)急處置................................................45

2.4.1應(yīng)急預(yù)案制定與演練...................................46

2.4.2緊急故障處理.........................................49

2.5重大事件保障............................................54

2.5.1服務(wù)描述.............................................54

2.5.2服務(wù)內(nèi)容.............................................54

2.5.3重大事故處理流程.....................................55

2.5.4事故處置措施.........................................56

2.5.5善后處理.............................................56

2.6配置實(shí)施與綜合管理......................................56

2.6.1軟件安裝.............................................56

2.6.2系統(tǒng)配置.............................................56

2.6.3權(quán)限配置.............................................57

2.6.4告警配置.............................................57

2.6.5性能配置.............................................57

2.7系統(tǒng)巡檢方案............................................57

2.7.1系統(tǒng)健康檢查.........................................57

2.7.2軟件日志檢查.........................................61

2.7.3軟件整改優(yōu)化.........................................63

2.7.4深度性能優(yōu)化.........................................65

2.8業(yè)務(wù)咨詢方案............................................67

2.8.1服務(wù)描述.............................................67

2.8.2服務(wù)內(nèi)容.............................................67

2.8.3月艮務(wù)方式.............................................68

3服務(wù)質(zhì)量管理體系支撐.................................69

3.1服務(wù)質(zhì)量保障承諾........................................69

3.2服務(wù)質(zhì)量管理體系........................................69

3.2.1質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn).........................................69

3.2.2質(zhì)量控制過(guò)程.........................................69

3.2.3質(zhì)量評(píng)定計(jì)劃.........................................69

3.2.4質(zhì)量管理措施.........................................70

3.2.5軟件質(zhì)量控制.........................................70

3.2.6質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定.........................................73

3.3服務(wù)質(zhì)量保障措施........................................73

3.3.1質(zhì)量控制機(jī)構(gòu).........................................73

3.3.2質(zhì)量保障方法.........................................74

3.3.3服務(wù)工作管理保障.....................................74

3.3.4服務(wù)人員能力保障.....................................76

3.3.5服務(wù)人員激勵(lì)保障.....................................79

3.3.6項(xiàng)目后勤保障.........................................83

3.4服務(wù)受理流程............................................83

3.4.1服務(wù)響應(yīng)流程.........................................83

3.4.2故障處理流程.........................................85

3.4.3重大事故處理流程.....................................85

3.5服務(wù)滿意度調(diào)查管理機(jī)制..................................86

3.5.1調(diào)查目的.............................................86

3.5.2客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則...........................86

3.5.3調(diào)查方式.............................................87

3.5.4服務(wù)改進(jìn).............................................88

3.5.5調(diào)查結(jié)果匯總.........................................88

3.5.6附表.................................................88

4項(xiàng)目管理方案........................................93

4.1整體管理機(jī)制............................................93

4.1.1項(xiàng)目管理框架.........................................93

4.1.2項(xiàng)目管理策略.........................................93

4.1.3項(xiàng)目管理原則.........................................94

4.1.4項(xiàng)目總體控制.........................................95

4.1.5項(xiàng)目變更管理.........................................95

4.1.6項(xiàng)目管理工具.........................................96

4.2項(xiàng)目組織管理............................................96

4.2.1項(xiàng)目管理辦公室.......................................97

4.2.2領(lǐng)域?qū)＜医M...........................................98

4.2.3項(xiàng)目管理組...........................................98

4.2.4對(duì)外協(xié)作組...........................................98

4.2.5質(zhì)量保證組...........................................98

4.2.6項(xiàng)目工作組...........................................99

4.2.7項(xiàng)目支持組..........................................100

4.3項(xiàng)目范圍管理...........................................100

4.3.1項(xiàng)目范圍控制........................................100

4.4項(xiàng)目計(jì)劃管理...........................................101

4.5項(xiàng)目過(guò)程管理...........................................102

4.5.1需求開發(fā)............................................102

4.5.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)............................................104

4.5.3編碼集成............................................104

4.5.4系統(tǒng)測(cè)試............................................105

4.5.5系統(tǒng)部署............................................106

4.5.6系統(tǒng)驗(yàn)收............................................107

4.5.7文檔交付............................................107

4.5.8系統(tǒng)維護(hù)和服務(wù)......................................107

4.5.9環(huán)境管理............................................108

4.6項(xiàng)目質(zhì)量管理...........................................109

4.6.1計(jì)劃................................................109

4.6.2執(zhí)行................................................110

4.6.3檢驗(yàn)................................................110

4.6.4修改................................................110

4.7項(xiàng)目資源管理...........................................ill

4.7.1財(cái)物資源管理........................................111

4.7.2人力資源管理........................................111

4.8項(xiàng)目溝通管理............................................111

4.8.1項(xiàng)目溝通內(nèi)容........................................112

4.8.2項(xiàng)目溝通機(jī)制........................................112

4.9項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理...........................................113

4.9.1風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容......................................113

4.9.2風(fēng)險(xiǎn)管理的角色......................................114

4.9.3風(fēng)險(xiǎn)管理的流程......................................116

4.9.4風(fēng)險(xiǎn)追蹤及控制......................................120

4.9.5風(fēng)險(xiǎn)管理的工具......................................120

4.9.6風(fēng)險(xiǎn)管理辦法........................................121

4.9.7風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃........................................123

4.9.8項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)管理..................................130

4.10項(xiàng)目問(wèn)題管理...........................................132

4.11項(xiàng)目文檔管理...........................................132

4.11.1文檔制作........................................133

4.11.2文檔儲(chǔ)存........................................133

4.11.3文檔移交........................................133

5信息安全保障方案.....................................134

5.1網(wǎng)絡(luò)與信息安全承諾......................................134

5.2安全保障措施...........................................134

5.2.1網(wǎng)絡(luò)通訊安全........................................134

5.2.2對(duì)網(wǎng)絡(luò)邊界的適度隔離和安全控制......................134

5.2.3安全準(zhǔn)入............................................134

5.2.4建立用戶認(rèn)證........................................135

5.2.5項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)安全....................................136

5.2.6數(shù)據(jù)交換安全........................................136

5.2.7操作系統(tǒng)安全措施....................................136

5.2.8系統(tǒng)邊界防護(hù)........................................137

5.2.9防病毒系統(tǒng)設(shè)計(jì)......................................137

5.2.10整體備份機(jī)制........................................138

5.2.11應(yīng)用和管理安全......................................138

5.2.12程序代碼安全........................................139

1項(xiàng)目服務(wù)方案

1.1項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容與方案

1.1.1硬件維護(hù)服務(wù)方案

硬件維護(hù)設(shè)備清單

維護(hù)設(shè)備清單

在本次企業(yè)IT系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備維保項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)招標(biāo)中，我司將為招標(biāo)人提供

硬件設(shè)備的維護(hù)服務(wù)，具體我司將負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備清單如下：

序號(hào)生產(chǎn)設(shè)備名稱設(shè)備類型序列號(hào)數(shù)安裝地址

廠商量

1IBMPC服務(wù)器PC服務(wù)器06L81081

2IBMPC服務(wù)器PC服務(wù)器06L81071

3DELLDELLR710PC服務(wù)器1

4曙光1620-G20PC服務(wù)器1

5曙光1620-G20PC服務(wù)器1

6曙光1620-G10PC服務(wù)器1

7曙光1620-G10PC服務(wù)器1

8曙光1620-G10PC服務(wù)器1

9曙光1620-G10PC服務(wù)器1

10曙光1840-G25PC服務(wù)器1

11曙光1840-G25PC服務(wù)器1

12曙光1620-G20PC服務(wù)器1

13曙光1620-G20PC服務(wù)器1

14曙光1620-G20PC服務(wù)器1

15UPHP刀片機(jī)箱PC服務(wù)器CNG001S5IIB1

16HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NX1

17HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1ND1

18HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NH1

19HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NT1

20HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NL1

21HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NJ1

22HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NM1

23HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NN1

24HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NV1

25HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NQ1

26UPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1P11

27HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NF1

28UPHPB1.460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NY1

29UPHP刀片機(jī)箱PC服務(wù)器CNG001S5IIC1

30HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NG1

31HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NS1

32HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1P01

33HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NK1

34HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NR1

35HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NZ1

36HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NC1

37HPHPBL460cG6PC服務(wù)器CNG002S1NP1

38HPHPBL685CG6PC服務(wù)器CNG002S37P1

39HPHPBL685CG6PC服務(wù)器CNG002S37N1

40HPHPMSA2000存儲(chǔ)設(shè)備286951B2671

41HPHPDL380G5PC服務(wù)器CNG831S2931

42HPHPDL380G5PC服務(wù)器CNG831S28X1

43DELLDELL2850PC服務(wù)器JY4XJ1X1

44DELLDELL2850PC服務(wù)器1Z4XJ1X1

45DELLDELL1850PC服務(wù)器25Z2M1X1

46DELLDELL1850PC服務(wù)器1G5XJ1X1

47HPHPDL380G6PC服務(wù)器CNG951S68Y1

48HPHPDL380G6PC服務(wù)器CNG951S68T1

49HPHPDL380G6PC服務(wù)器CNG951S6901

50HPHPDL380G6PC服務(wù)器CNG951S6911

51HPHPDL380G6PC服務(wù)器CNG951S6931

52HPHPDL380G6PC服務(wù)器CNG951S68V1

53HPHPDL380G6PC服務(wù)器CNG944S25F1

54HPIIPDL380G6PC服務(wù)器CNG944S2651

55UPIIPDL380G6PC服務(wù)器CNG951S68S1

56HPIIPDL380G6PC服務(wù)器CNG951S68X1

57UPIIPDL380G6PC服務(wù)器CNG944S25D1

58ADTXADTXAXRR-存儲(chǔ)BX01034

1

J1200SS

59IBMIBMX3550PC服務(wù)器1

60華為RH2288PC服務(wù)器1

61華為RH2288PC服務(wù)器1

62華為RH2288PC服務(wù)器1

63華為RH2288PC服務(wù)器1

64華為RH2288PC服務(wù)器1

65華為RH2288PC服務(wù)器1

66華為RH2288PC服務(wù)器1

67華為RH2288PC服務(wù)器1

68華為RH2288PC服務(wù)器1

69華為RH2288PC服務(wù)器1

70華為RH2288PC服務(wù)器1

71華為RH2288PC服務(wù)器1

72華為RH2288PC服務(wù)器1

73華為RH5885PC服務(wù)器1

74華為RH5885PC服務(wù)器1

1.1.1/1.2維修設(shè)備清單

在本次企業(yè)IT系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備維保項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)招標(biāo)中，我司將為招標(biāo)人提供

硬件設(shè)備的維修服務(wù)，具體我司將負(fù)責(zé)維修的設(shè)備清單如下：

序號(hào)名稱單位型號(hào)廠家名稱數(shù)量

1PC服務(wù)器A1620-G10曙光4

2PC服務(wù)器公1620-G20曙光5

3PC服務(wù)器臺(tái)1840-G25曙光2

4存儲(chǔ)公ADTXAXRR-J1200SSADTX1

5PC服務(wù)器公DELL1850DELL2

6PC服務(wù)器公DELLR710DELL1

7PC服務(wù)器DELL2850DELL2

8PC服務(wù)器臺(tái)HPBL460cG6HP21

9PC服務(wù)器公HPBL685CG6UP2

10PC服務(wù)器公HPDL380G5HP2

11PC服務(wù)器臺(tái)HPDL380G6HP11

12存儲(chǔ)臺(tái)HPMSA2000HP1

13PC服務(wù)器臺(tái)HP刀片機(jī)箱HP2

14PC服務(wù)器AIBMX3550IBM1

15PC服務(wù)器臺(tái)IBM3850X5IBM2

16PC服務(wù)器Zj.RH2288華為13

17PC服務(wù)器4RH5885華為2

維護(hù)內(nèi)容與流程

.1系統(tǒng)軟硬件故障排除

我司運(yùn)維人員將對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的硬件故障提供遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場(chǎng)排除故

障服務(wù)，服務(wù)級(jí)別：7*24*4（4小時(shí)之內(nèi)人員到場(chǎng)），核心設(shè)備硬件故障6小時(shí)內(nèi)

修復(fù)。

備件更換服務(wù)

我司將提供對(duì)系統(tǒng)硬件提供備件更換服務(wù)，在正常使用的條件下引發(fā)的硬件

故障，提供可滿足使用要求的備件，用以更換以損備件，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

并且，我司運(yùn)維人員將會(huì)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)維保服務(wù)過(guò)程和相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)

的記錄，確保可在事后提供維保記錄。

.3定期巡檢服務(wù)

我司將提供定期巡檢服務(wù)，承諾一年內(nèi)至少對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行四次的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)巡檢,

以保證系統(tǒng)正常高速運(yùn)行，并出具巡檢報(bào)告。

.4補(bǔ)丁及優(yōu)化建議

我司運(yùn)維人員將密切關(guān)注原廠商最新系統(tǒng)軟件版本和補(bǔ)丁程序發(fā)布，并及時(shí)

通知用戶相關(guān)信息，與用戶及有關(guān)集成商商討是否需要對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)

和補(bǔ)丁程序安裝。

并針對(duì)出現(xiàn)性能瓶頸的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，詳細(xì)列出所有系統(tǒng)資源使用狀況，向用戶

提交優(yōu)化建議實(shí)施方案,得到用戶確認(rèn)后付之實(shí)施，以便盡快解決系統(tǒng)性能瓶頸，

并排除隱患。

.5重要活動(dòng)及節(jié)假日提供現(xiàn)場(chǎng)保障

為了確保招標(biāo)人在重要活動(dòng)及節(jié)假日相關(guān)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，我司將在重要活

動(dòng)及節(jié)假日為招標(biāo)人提供現(xiàn)場(chǎng)的保障服務(wù)，并提前制定相應(yīng)的重要活動(dòng)及節(jié)假日

保障工作預(yù)案。

1.1.1,2.6割接升級(jí)工作配合

在本項(xiàng)目中，除上述服務(wù)外我司還將提供相關(guān)割接配合服務(wù)，配合招標(biāo)人進(jìn)

行相應(yīng)的系統(tǒng)割接或升級(jí)操作。

1.1.2服務(wù)考核指標(biāo)方法

為了加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維人員的管理，保障運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)可以滿足招標(biāo)人

的需求。在本次項(xiàng)目中，我司將嚴(yán)格遵守招標(biāo)人所制定的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我司

運(yùn)維人員的工作進(jìn)行考核。具體考核方案如下：

?對(duì)一、二級(jí)故障硬件借出服務(wù)，按照相關(guān)故障考核指標(biāo)及辦法執(zhí)行；

?對(duì)緊急、重大故障的處理需服務(wù)方硬件支持，而服務(wù)方未能按要求時(shí)限

提供，影響處理時(shí)限的，參照緊急重大故障考核方法，扣5分，扣分值在

緊急、重大故障處理中體現(xiàn)；

?對(duì)疑難故隙的處理需服務(wù)方硬件支持，而服務(wù)方未能按要求時(shí)限提供的,

按次進(jìn)行扣分考核，每出現(xiàn)一次扣1分，所扣分值在疑難故障處理中體

現(xiàn)；

?對(duì)重大割接硬件借出服務(wù)，未按照商定時(shí)間提供每次扣2分；

?針對(duì)服務(wù)方支持不力，造成分公司正式書面投訴的情況，一經(jīng)核實(shí)，每

次扣2分。

1.2項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)度

1.2.1項(xiàng)目服務(wù)工期

本次企業(yè)IT系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備維保項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)的服務(wù)期為：自合同簽訂之日起

至2021年3月31口。

1.2.2服務(wù)進(jìn)度安排

針對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，我司將從任務(wù)分解、時(shí)間進(jìn)度安排到資源分配，每個(gè)

階段都設(shè)置里程碑標(biāo)志，每個(gè)階段都須嚴(yán)格按照工期要求按時(shí)、保質(zhì)完成，并全

程由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的進(jìn)度控制。

因此，在本次企業(yè)IT系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備維保項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中，為了確保項(xiàng)目可按

時(shí)交付，我司將制訂詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，并在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)

行。具體，我司的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃如下：

第一階段：簽訂合同

時(shí)間：合同簽訂之日

目標(biāo)：完成項(xiàng)目合同的簽訂

第二階段：人員到場(chǎng)

時(shí)間：合同簽訂后3天內(nèi)

目標(biāo)：所有項(xiàng)目人員到位，服務(wù)人員到達(dá)招標(biāo)人所指定的辦公地點(diǎn)。

第三階段：項(xiàng)目服務(wù)

時(shí)間：合同簽訂后3天后至日

目標(biāo)：根據(jù)招標(biāo)業(yè)務(wù)和服務(wù)需求，項(xiàng)目組服務(wù)人員及時(shí)完成對(duì)企業(yè)客服平臺(tái)

軟件維護(hù)、VCLOG軟件維護(hù)以及硬件維護(hù)服務(wù)工作，完成項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)。

1.2.3服務(wù)進(jìn)度保障

1.2.3.1進(jìn)度控制概述

項(xiàng)目進(jìn)度控制與投資控制和質(zhì)量控制一樣，是項(xiàng)目實(shí)施中的重點(diǎn)控制之

一。它是保證項(xiàng)目按期完成，合理安排資源供應(yīng)、節(jié)約項(xiàng)目成本的重要措施。

項(xiàng)目的進(jìn)度管理決定著整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施期間及時(shí)人員的組織，我方將按照項(xiàng)

目實(shí)施方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)驗(yàn)收等實(shí)施順序建立

項(xiàng)目進(jìn)度表的方式來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度檢查和管理。

針對(duì)身份訪問(wèn)控制與數(shù)據(jù)脫敏系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目涉及子系統(tǒng)多的特點(diǎn)，我方制

定如下項(xiàng)目進(jìn)度控制方案：

1.2.3.2進(jìn)度控制方法

項(xiàng)目進(jìn)度控制方法主要是規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)?！耙?guī)劃”是確定項(xiàng)目總進(jìn)度控

制目標(biāo)和分進(jìn)度控制目標(biāo)，并編制其進(jìn)度計(jì)劃?！翱刂啤笔窃陧?xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程

中，進(jìn)行施工實(shí)際進(jìn)度與施工計(jì)劃進(jìn)度的比較，出現(xiàn)偏差及時(shí)采取措施調(diào)整。

“協(xié)調(diào)”是協(xié)調(diào)與施工進(jìn)度有關(guān)的單位、部門和工作隊(duì)組之間的進(jìn)度關(guān)系。

1.2.3.3進(jìn)度控制手段

項(xiàng)目進(jìn)度控制是一個(gè)不斷進(jìn)行的動(dòng)態(tài)控制，也是一個(gè)循環(huán)進(jìn)行的過(guò)程。它

是從項(xiàng)目施工開始，實(shí)際進(jìn)度就出現(xiàn)了運(yùn)動(dòng)的軌跡，也就是計(jì)劃進(jìn)入執(zhí)行的動(dòng)

態(tài)。實(shí)際進(jìn)度按照計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行時(shí)，兩者相吻合：當(dāng)實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度不一

致時(shí)，便產(chǎn)生超前或落后的偏差。分析偏差的原因，采取相應(yīng)的措施，調(diào)整原

來(lái)計(jì)劃，使兩者在新的起點(diǎn)上重合，繼續(xù)按其進(jìn)行施工活動(dòng)，并且盡量發(fā)揮組

織管理的作用，使實(shí)際工作按計(jì)劃執(zhí)行。但是在新的干擾因素作用下，又會(huì)產(chǎn)

生新的偏差。施工進(jìn)度計(jì)劃控制就是采用這種動(dòng)態(tài)循環(huán)的控制方法。我方將運(yùn)

用如下手段：

1.動(dòng)態(tài)控制

2.信息反饋

3.彈性管理

4.封閉循環(huán)

5.網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)

進(jìn)度計(jì)劃貫徹

(1)檢查各層次的計(jì)劃，形成嚴(yán)密的計(jì)劃保證系統(tǒng)

項(xiàng)目的所有施工進(jìn)度計(jì)劃：施工總進(jìn)度計(jì)劃、單位項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃、分

部分項(xiàng)項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃，都是圍繞一個(gè)總?cè)蝿?wù)而編制的，它們之間關(guān)系是高

層次的計(jì)劃為低層次計(jì)劃的依據(jù)，低層計(jì)劃是高層次計(jì)劃的具體化。在其貫徹

執(zhí)行時(shí)應(yīng)當(dāng)首先檢查是否協(xié)調(diào)一致，計(jì)劃目標(biāo)是否層層分解，互相銜接，組成

一個(gè)計(jì)劃實(shí)施的保證體系，以施工任務(wù)書的方式下達(dá)施工隊(duì)以保證實(shí)施。

(2)下達(dá)項(xiàng)目任務(wù)書

項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)和作業(yè)班組之間分別簽訂承包合同，按計(jì)劃目標(biāo)明確規(guī)

定合同工期，相互承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、權(quán)限和利益，在下達(dá)施工任務(wù)書時(shí)，將作

業(yè)任務(wù)直接下達(dá)到施工班組，明確具體施工任務(wù)，技術(shù)措施，質(zhì)量要求等內(nèi)

容，使施工班組必須保證按作業(yè)計(jì)劃完成規(guī)定的任務(wù)。

(3)進(jìn)度計(jì)劃交底工作

施工進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施是全體工作人員的共同的行動(dòng)，要使有關(guān)人員都明確

各項(xiàng)計(jì)劃的目標(biāo)、任務(wù)、實(shí)施方案和措施，使管理層和作業(yè)層協(xié)調(diào)一致，在計(jì)

劃實(shí)施前必須要進(jìn)行設(shè)計(jì)施工進(jìn)度計(jì)劃交底工作，并做好相關(guān)的記錄。

進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施

項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施就是施工活動(dòng)的進(jìn)展，也就是用施進(jìn)度計(jì)劃指導(dǎo)施

工活動(dòng)、落實(shí)和完成計(jì)劃。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃逐步實(shí)施的進(jìn)程就是項(xiàng)目建造的逐步

完成過(guò)程。為了保證項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施、按編制的計(jì)劃時(shí)間逐步進(jìn)行，保證

各進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，將做好如下工作。

1.編制周作業(yè)計(jì)劃

為了實(shí)施施工進(jìn)度計(jì)劃，將規(guī)定的任務(wù)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)施工條件，如施工場(chǎng)地的

情況、勞動(dòng)力機(jī)械等資源條件和施工的實(shí)際進(jìn)度，在施工開始前和過(guò)程中不斷

地編制本周的作業(yè)計(jì)劃，使施工計(jì)劃更具體、切合實(shí)際和可行。在周計(jì)劃中要

明確：本周應(yīng)完成的任務(wù)；所需要的各種資源量；提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和節(jié)約措

施。

2.簽發(fā)施工任務(wù)書

編制好周作業(yè)計(jì)劃以后，將每項(xiàng)具體任務(wù)通過(guò)簽發(fā)施工任務(wù)書的方式使其

進(jìn)一步落實(shí)。施工任務(wù)書是向班組下達(dá)任務(wù)實(shí)行責(zé)任承包、全面管理和原始記

錄的綜合性文件。施工班組必須保證指令任務(wù)的完成。它是計(jì)劃和實(shí)施的紐

帶。

3.做好施工進(jìn)度記錄，填好施工進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表

在計(jì)劃任務(wù)完成的過(guò)程中，各級(jí)施工進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行者都要跟蹤做好施工

記錄，記載計(jì)劃中的每項(xiàng)工作開始日期、工作進(jìn)度和完成日期。為項(xiàng)目進(jìn)度檢

查分析提供信息，因此要求實(shí)事求是記載，并填好有關(guān)圖表c

4.做好施工中的調(diào)度工作

施工中的調(diào)度是組織施工中各階段、環(huán)節(jié)、專業(yè)和工種的互相配合、進(jìn)度

協(xié)調(diào)的指揮核心。調(diào)度工作是使施工進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施順利進(jìn)行的重要手段。其主

要任務(wù)是掌握計(jì)劃實(shí)施情況，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，采取措施，排出各種矛盾，加

強(qiáng)各薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證完成作業(yè)計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)進(jìn)度目標(biāo)。

調(diào)度工作內(nèi)容主要有：監(jiān)督作業(yè)計(jì)劃的實(shí)施、調(diào)整協(xié)調(diào)各方面的進(jìn)度關(guān)

系：監(jiān)督檢查施工準(zhǔn)備工作；督促資源供應(yīng)部門按計(jì)劃供應(yīng)勞動(dòng)力、施工機(jī)

具、運(yùn)輸車輛、材料構(gòu)配件等，并對(duì)臨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題采取調(diào)配措施；結(jié)合實(shí)際情

況進(jìn)行必要調(diào)整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理施工中各種事故隱患和意外事件；調(diào)節(jié)各薄

弱環(huán)節(jié)；定期召開現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)議，貫徹項(xiàng)目主管人員的決策，發(fā)布調(diào)度令。

進(jìn)度計(jì)劃?rùn)z查

在項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，為了進(jìn)行進(jìn)度控制，進(jìn)度控制人員應(yīng)以經(jīng)常地、定

期地跟蹤檢查施工實(shí)際進(jìn)度情況，主要是收集項(xiàng)目進(jìn)度材料，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理和

對(duì)比分析，確定實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度之間的關(guān)系。其主要工作包括：

(1)跟蹤檢查施工實(shí)際進(jìn)度

跟蹤檢查施工實(shí)際進(jìn)度是項(xiàng)目施工進(jìn)度控制的關(guān)鍵措施C其目的是收集實(shí)

際施工進(jìn)度的有關(guān)數(shù)據(jù)。跟蹤檢查的時(shí)間和收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量，直接影響控制工

作的質(zhì)量和效果。

一般檢查時(shí)間間隔與項(xiàng)目的類型、規(guī)模、施工條件和對(duì)進(jìn)度執(zhí)行要求程度

有關(guān)。通?？梢源_定周、旬、月或每天進(jìn)行一次。若在施工中遇到天氣、資源

供應(yīng)等不利因素的嚴(yán)重影響，檢查的時(shí)間間隔可臨時(shí)縮短，次數(shù)應(yīng)頻繁，甚至

可以每日進(jìn)行檢查，或派人員駐現(xiàn)場(chǎng)督陣，檢查和匯集資料的方式，一般采用

進(jìn)度報(bào)表方式或定期召開進(jìn)度工作匯報(bào)會(huì)。為了保證匯報(bào)資料的準(zhǔn)確性，負(fù)責(zé)

進(jìn)度控制的項(xiàng)目管理人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)察看項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度情況，從而保證

經(jīng)常地、定期地精確掌握項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度。

（2）整理統(tǒng)計(jì)檢查數(shù)據(jù)

收集到的項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度數(shù)據(jù)，要進(jìn)行必要的整理、按計(jì)劃控制的工作

項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成與計(jì)劃進(jìn)度具有可比性的數(shù)據(jù)，一般可以按工作量和勞動(dòng)

消耗量以及累計(jì)百分比整理統(tǒng)計(jì)實(shí)際檢查的數(shù)據(jù)，以便與相應(yīng)的計(jì)劃完成量相

對(duì)比。

（3）對(duì)比實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度

將收集的資料整理和統(tǒng)計(jì)成具有計(jì)劃進(jìn)度可比性的數(shù)據(jù)后，用項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)

度與計(jì)劃進(jìn)度的比較方法進(jìn)行比較。通常用的比較方法有：橫道圖比較法、S

型曲線比較法和“香蕉”型曲線比較法和列表比較法等。通過(guò)比較得出實(shí)際進(jìn)

度與計(jì)劃進(jìn)度相一致、超前、拖后三種情況。

（4）項(xiàng)目進(jìn)度檢查結(jié)果的處理

項(xiàng)目進(jìn)度檢查的結(jié)果，按照檢查報(bào)告制度的規(guī)定，形成進(jìn)度控制報(bào)告向有

關(guān)主管人員和部門匯報(bào)。

四大

進(jìn)度控制報(bào)告是把檢查比較的結(jié)果，有關(guān)施工進(jìn)度現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，提供

給項(xiàng)目經(jīng)理及各級(jí)業(yè)務(wù)職能負(fù)責(zé)人的最簡(jiǎn)單的書面形式報(bào)告C

進(jìn)度計(jì)劃調(diào)整

1.分析進(jìn)度偏差影響

1）分析進(jìn)度偏差的工作是否為關(guān)鍵工作

2）分析進(jìn)度偏差的是否大于總時(shí)差

3）分析進(jìn)度偏差的是否大于自由偏差

經(jīng)過(guò)如此分析，進(jìn)度控制人員可以確定應(yīng)該調(diào)整產(chǎn)生進(jìn)度偏差的工作和調(diào)

整偏差值的大小，以便確定采取調(diào)整新措施，獲得新的符合實(shí)際進(jìn)度情況和計(jì)

劃目標(biāo)的新進(jìn)度計(jì)劃。

2.項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的調(diào)整方法

1）改變某些工作間的調(diào)整關(guān)系

2）縮短某些工作的持續(xù)時(shí)間

1、項(xiàng)目實(shí)施前

進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，首先安排和重點(diǎn)做好下面幾件事：

＞設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)機(jī)構(gòu)，明確各部門及人員職能、職責(zé)，落實(shí)與甲方、監(jiān)理

單位等相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)方式，以便各方協(xié)調(diào)配合。

＞進(jìn)一步實(shí)地考察現(xiàn)場(chǎng)，掌握項(xiàng)目進(jìn)展的第一手資料，修訂和細(xì)化智

能化管理系統(tǒng)總承包方的實(shí)施計(jì)劃。

＞及時(shí)安排已符合定貨條件的特殊設(shè)備（產(chǎn)品）的定貨，保證施工計(jì)

劃的落實(shí)。

2、進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施

＞編制月施工計(jì)劃：將規(guī)定的任務(wù)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際施工條件，逐月編制

月施工計(jì)劃，使施工進(jìn)度計(jì)劃更具體、切合實(shí)際和可行。

＞簽發(fā)施工任務(wù)書：編制好月計(jì)劃后，將每項(xiàng)具體任務(wù)通過(guò)簽發(fā)施工

任務(wù)書的方式使其進(jìn)一步落實(shí)。

＞做好施工進(jìn)度記錄，填好施工進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表。

＞做好施工中的調(diào)度工作，協(xié)調(diào)施工過(guò)程中各專業(yè)、各工種的相互關(guān)

系。

3、進(jìn)度計(jì)劃的檢查

跟蹤檢查施工實(shí)際進(jìn)度，采取進(jìn)度報(bào)表方式或定期召開進(jìn)度工作匯報(bào)會(huì)的

方式進(jìn)行收集實(shí)際施工進(jìn)度的有關(guān)數(shù)據(jù)。并對(duì)此進(jìn)行必要的整理，按計(jì)劃控制

的工作項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成與計(jì)劃進(jìn)度具有可必性的數(shù)據(jù)。項(xiàng)目進(jìn)度檢查的結(jié)

果，按照檢查報(bào)告制度的規(guī)定，形成進(jìn)度控制報(bào)告，向有關(guān)主管人員和部門匯

報(bào)。

進(jìn)度保障措施

項(xiàng)目進(jìn)度控制采取的主要措施有組織措施、技術(shù)措施、合同措施、經(jīng)濟(jì)措

施和信息管理措施等。

（1）組織措施：

組織措施主要是落實(shí)各層次的進(jìn)度控制的人員，具休任務(wù)和工作責(zé)任；建

立進(jìn)度控制的組織系統(tǒng)；按著項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、進(jìn)展有階段或合同結(jié)構(gòu)等進(jìn)行項(xiàng)目

分解，確定其進(jìn)度目標(biāo)，建立控制目標(biāo)體系；確定進(jìn)度控制工作制度，如檢查

時(shí)間、方法、協(xié)調(diào)會(huì)議時(shí)間、參加人等；對(duì)影響進(jìn)度的因素分析和預(yù)測(cè)。

（2）技術(shù)措施

技術(shù)措施主要是采取加快施工進(jìn)度的技術(shù)方法。

（3）合同措施

合同措施是對(duì)分包單位（這里指項(xiàng)目承包組）簽定施工合同的合同工期與

有關(guān)進(jìn)度計(jì)劃目標(biāo)相協(xié)調(diào)。

（4）經(jīng)濟(jì)措施

經(jīng)濟(jì)措施是實(shí)現(xiàn)進(jìn)度計(jì)劃的資金保證措施。

（5）信息管理措施

信息管理措施是指不斷地收集施工實(shí)際進(jìn)度的有關(guān)資料進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)與計(jì)

劃進(jìn)度比較，定期地向建設(shè)單位提供比較報(bào)告。

.1影響進(jìn)度因素分析

編制單位項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃并控制其執(zhí)行，按期完成項(xiàng)目的實(shí)施任務(wù)；編

制分部分項(xiàng)項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃，并控制其執(zhí)行，完成規(guī)定的目標(biāo)等。

＞技術(shù)失誤：如采用技術(shù)措施不當(dāng)，實(shí)施中發(fā)生技術(shù)事故等

＞項(xiàng)目組織管理不利：如流水作業(yè)組織不合理、勞動(dòng)力等調(diào)配不當(dāng)

＞意外事件的出現(xiàn)：如嚴(yán)重自然災(zāi)害、火災(zāi)、重大工程事故等

對(duì)以上因素加以分析，對(duì)不可抗拒的自然災(zāi)害，將盡早恢復(fù)建設(shè)；對(duì)出現(xiàn)

惡劣環(huán)境，將盡可能克服；對(duì)與有關(guān)單位的影響，將想辦法創(chuàng)造條件；對(duì)技術(shù)

和施工組織管理，我方將嚴(yán)格把關(guān)，采取一切措施避免。

.2編制進(jìn)度控制任務(wù)

編制項(xiàng)目總進(jìn)度計(jì)劃并控制其執(zhí)行，按期完成分項(xiàng)目的實(shí)施任務(wù)；編制季

度、月（旬）作業(yè)計(jì)劃，并控制其各項(xiàng)目任務(wù)的計(jì)劃有序進(jìn)行。

1.2.3?8.3項(xiàng)目人力投入保證

為了確保本項(xiàng)目為優(yōu)良項(xiàng)目，我公司將把本項(xiàng)目列入年度重點(diǎn)項(xiàng)目目標(biāo)，擬

投入技術(shù)精英和管理精英，挑選一支紀(jì)律嚴(yán)明、技術(shù)熟練、能打硬仗的技術(shù)隊(duì)伍

承擔(dān)本項(xiàng)目任務(wù)。

1?2?3.8.4項(xiàng)目工期保證措施

一、充分做好開工前的準(zhǔn)備工作

（一）認(rèn)真確切了解項(xiàng)目的各項(xiàng)內(nèi)容，技術(shù)質(zhì)量要求。在此基礎(chǔ)上認(rèn)真做好

圖紙會(huì)審工作，通過(guò)會(huì)審把圖紙中不明確部份以及錯(cuò)漏部分解決，以免貽誤工期。

（二）一步步編制詳細(xì)的施工組織設(shè)計(jì)、及時(shí)編制主要的分項(xiàng)施工作業(yè)計(jì)戈ij,

并向各級(jí)管理人員、班組長(zhǎng)傳達(dá)交底。

（三）組織好一開始施工所需的材料，提交資料，樣品雙審，對(duì)特種材料,

進(jìn)口材料更需提前計(jì)劃。

（四）實(shí)施前各方面的人員要落實(shí)到位，凡被選調(diào)入項(xiàng)目組的管理人員，專

業(yè)工長(zhǎng)隨時(shí)候命，項(xiàng)目一開工即進(jìn)駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開展工作。

（五）準(zhǔn)備投放到本項(xiàng)目的機(jī)械設(shè)備進(jìn)行全面檢修保養(yǎng)，以保證機(jī)械設(shè)備進(jìn)

場(chǎng)完好，能正常運(yùn)作。

二、加強(qiáng)管理、科學(xué)安排、精心施工

（一）由公司選派具備相關(guān)專業(yè)的優(yōu)秀管理人員組成項(xiàng)目部。對(duì)項(xiàng)目實(shí)行有

計(jì)劃地組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督和指揮.同時(shí)派出技術(shù)過(guò)硬，吃苦耐勞的施工隊(duì)

伍，確保按標(biāo)準(zhǔn)按進(jìn)度完成本項(xiàng)目的施工任務(wù)。

（二）實(shí)施過(guò)程中應(yīng)以總工期為目標(biāo)，以階段控制為保證，運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部的

有利條件，動(dòng)態(tài)管理，責(zé)任承包。使施工組織科學(xué)化、合理化，確保階段計(jì)劃按

期或提前完成。

（三）實(shí)行全面計(jì)劃管理,認(rèn)真編制切實(shí)可行的項(xiàng)目總進(jìn)度計(jì)劃和相應(yīng)的月、

周、作業(yè)計(jì)劃，使施工生產(chǎn)上下協(xié)調(diào)長(zhǎng)短計(jì)劃銜接，在施工中堅(jiān)持月平衡，周調(diào)

度，確保計(jì)劃的落實(shí)。從而保證項(xiàng)目總工期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。堅(jiān)持制度、動(dòng)態(tài)管理健

全各級(jí)責(zé)任制，實(shí)行重獎(jiǎng)，重罰制。

（四）搞好項(xiàng)目指揮和調(diào)度工作，保證施工協(xié)調(diào)一致，嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)械保養(yǎng)制

度，提高機(jī)械利用率和出勤率，保證均衡生產(chǎn)。

（五）抓好人員、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，搞好前期施工準(zhǔn)備工作.

（六）項(xiàng)目實(shí)施生活設(shè)施等做好充分的準(zhǔn)備工作，保證施工進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

1.3項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)

我司承諾在企業(yè)IT系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備維保項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)招標(biāo)中，將組建一支11

個(gè)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并保證項(xiàng)目組人員均技術(shù)過(guò)硬、有豐富的類似項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)。

此外，我司還承諾在合同期間內(nèi)，將保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，如有特殊原

因需要調(diào)整項(xiàng)目組成員，我司將會(huì)提前與比選人進(jìn)行溝通，只有在取得經(jīng)過(guò)比

選人同意的情況下，才會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目組人員的調(diào)整。

2運(yùn)維服務(wù)方案

2.1日常系統(tǒng)維護(hù)

對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的操作系統(tǒng)、虛擬化軟件、資源池管理平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)進(jìn)行

管理和日常維護(hù)。故障設(shè)備更換、事件跟蹤、日常設(shè)備及安全巡檢、例行對(duì)資源

管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行檢查、例行對(duì)主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查、例行對(duì)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)

行狀態(tài)進(jìn)行檢查、例行對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查等。主要工作包括以下幾點(diǎn)。

2.1.1運(yùn)維計(jì)劃制定

根據(jù)項(xiàng)目需求制定年度維護(hù)服務(wù)計(jì)劃，每季度對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行回顧和調(diào)整,

全程對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。按照不同時(shí)間維度提供維護(hù)服務(wù)計(jì)劃和維護(hù)輸出物。

2.1.1.1計(jì)劃總則

針對(duì)本項(xiàng)目，我方制定年度維護(hù)服務(wù)計(jì)劃（按服務(wù)期）。計(jì)劃用于指導(dǎo)我方

服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)期內(nèi)實(shí)施服務(wù)管理和服務(wù)活動(dòng)。計(jì)劃內(nèi)容在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中若有

變更，則將適時(shí)修改計(jì)劃內(nèi)容，并經(jīng)甲方批準(zhǔn)后實(shí)施。

2.1.1.2運(yùn)維組織架構(gòu)

運(yùn)維組織架構(gòu)為三層模式，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝

通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括冬種制度的制定和實(shí)

施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。

服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃

對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審，識(shí)別并確定各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需要，確

保運(yùn)維服務(wù)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

日常工作中，通過(guò)對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程的監(jiān)督檢查，收集服務(wù)提供過(guò)程中存

在的問(wèn)題，確定運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)的需求。定期收集和分析運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)完成情況,

發(fā)現(xiàn)并確定運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)需求。各相關(guān)指標(biāo)，每季進(jìn)行收集和分析。對(duì)客戶反饋

意見進(jìn)行收集和分析（包括滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴意見），了解客戶意見和

需求，為改進(jìn)提供依據(jù)?？蛻魸M意度調(diào)查每季開展一次。

人員保障

我方按照要求提供服務(wù)人員和儲(chǔ)備人員信息，有效保障本運(yùn)維計(jì)劃的實(shí)施。

根據(jù)服務(wù)人員職責(zé)及個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供服務(wù)人員培訓(xùn)C

服務(wù)技術(shù)管理

在運(yùn)維服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，可能面臨各種維護(hù)流程管理以及新技術(shù)和前沿技術(shù)

應(yīng)用所提出的新要求，我方服務(wù)團(tuán)隊(duì)將根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，做好服務(wù)

技術(shù)的能力提升。

2.1.2系統(tǒng)故障處理

服務(wù)描述

如出現(xiàn)軟件局部出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行有一定影響（如失去高可用保

護(hù)機(jī)制、部分非核心功能無(wú)法止常使用、業(yè)務(wù)主機(jī)性能異常卜降等問(wèn)題）的情況，

則視為一般故障，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)處理時(shí)限要求，在限定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)恢復(fù)、

故障定位、故障處理及報(bào)告輸出。

服務(wù)內(nèi)容

?在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)服務(wù)，在各類故障的處理時(shí)限內(nèi)完成恢復(fù)系統(tǒng)正常

運(yùn)行，各類故障處理時(shí)限在特殊情況下，如硬件設(shè)備需向國(guó)外定貨等無(wú)

法控制的情況，經(jīng)用戶批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)：

＞硬件故障：

在硬件廠商修復(fù)硬件系統(tǒng)后的4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)上常運(yùn)行。若屬于存

儲(chǔ)介質(zhì)損壞等需要從備份磁帶進(jìn)行恢復(fù)的，視損壞程度和需要恢復(fù)的數(shù)

據(jù)量而定，一般在8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

＞軟件故障：

6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

＞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：

在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行后6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

＞人為差錯(cuò)：

1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行

?服務(wù)團(tuán)隊(duì)需根據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心要求，在指定時(shí)限內(nèi)提交故障相關(guān)報(bào)告：

＞故障匯報(bào)要及時(shí)準(zhǔn)確，發(fā)生故障不得隱瞞不報(bào)或遲報(bào)。

＞一般故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)匯報(bào)至系統(tǒng)維護(hù)主管經(jīng)理。

＞故障發(fā)生72小時(shí)以內(nèi)，或故障排除后