深圳某物業(yè)公司程序文件手冊

深圳XX物業(yè)管理有限公

司

SHENZHENPR0PERYMANAGMENCO.,LTD

編號：PD

版本號：A

程序文件

PROCEDUREDOCUMENTS

編制：日期：_____________________

審核：日期：_____________________

批準：日期：_____________________

文件受控章及分發(fā)號

聲明：體系文件未經(jīng)相關人員許可，不得都印。

責任部門：物業(yè)管理部

程序文件目錄

序號文件名稱頁數(shù)對應IS09001條款

1文件控制程序34.2.3

2記錄控制程序34.2.4

3質量方針控制程序25.3

4質量目標控制程序25.4.1

5管理方案控制程序25.4.2

6交流與溝通控制程序25.5.3

7管理評審控制程序25.6

8人力資源控制程序16.2

9教育培訓控制程序36.2

10基礎設施控制程序16.3

11工作環(huán)境控制程序26.4

12服務實現(xiàn)策劃控制程序27.1

13服務要求評審控制程序27.2.2

14與客戶溝通控制程序27.2.3

15采購控制程序27.4.1

16供方評選控制程序37.4.2

17市場拓展控制程序37.5.1

18前期介入控制程序37.5.1

19接管入伙控制程序17.5.1

20日常運作控制程序27.5.1

21安全管理控制程序17.5.1

22環(huán)境管理控制程序27.5.1

23社區(qū)文化控制程序17.5.1

24緊急狀況控制程序27.5.1

25標識和可追溯性控制程序27.5.3

26顧客財產(chǎn)控制程序27.5.4

27物品防護控制程序27.5.5

28監(jiān)測裝置設備控制程序27.6

29客戶滿意控制程序28.2.1

3()內審控制程序28.2.2

31服務監(jiān)測控制程序28.2.3

32不合格品控制程序38.3

33數(shù)據(jù)處理控制程序28.4

34糾正措施控制程序28.5.2

35預防措施控制程序18.5.3

01文件控制程序

版本：A

編制：_________________時間：

審核：________________時間:

批準：________________時間:

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

01文件控制程序A/0

1/3

I.0目的

通過對質量體系文件和外來資料的管理控制，確保其有嚴格的分類、編號、審核、

批準、發(fā)放、保存和更改的規(guī)定，處于受控狀態(tài)。

2.。范圍

適用于所有質量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和管理處的統(tǒng)

稱。

3.0職責

3.1總經(jīng)理辦公室負賁對各單位與體系有關文件的控制，并進行指導和管理。

3.2各單位文件管理員負責體系文件和相關資料的接收、登記、分類、編號、整理、

存檔及發(fā)放等工作。

4.0程序

4.1文件和資料的制定、審核、批準

4.1.1公司所有質量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。

序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準

1質量手冊一級物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理

2程序文件二級物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理

3作業(yè)指導書三級各部門部門主管管理者代表

4記錄表格四級相關單位單位主管管理者代表

5法規(guī)標準等外來文件五級外部機構單位主管管理者代表

4.2文件和資料的發(fā)放

4.2.1質量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由總經(jīng)理辦公室建立發(fā)放記錄。

4.2.2程序文件的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理確定，總經(jīng)理辦公室負責發(fā)放。

4.2.3作業(yè)指導書由相關制定單位確定發(fā)放范圍，并建立發(fā)放記錄。

424設備標準、圖紙，工程類標準、技術圖樣等由管理處負責管理。

4.2.5法律法規(guī)類文件由總經(jīng)理辦公室負責收集，對收集到的文件組織相關人員進行

識別，確定其時效性和發(fā)放范圍等，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記

錄。

4.2.6以上文件的發(fā)放情況應由相關單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放

記錄》上簽字即可，管理處應在收文后填寫《收文記錄》。

01文件控制程序

A/02/3

4.2.7文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。

4.3文件和資料的保管

4.3.1企業(yè)質量手冊、程序文件、部門工作手冊、項目管理方案、記錄表格及法規(guī)、國

家及行業(yè)標準類（設備標準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在總

經(jīng)理辦公室備案一份復印件。文件保管人與持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、

復印、拷盤及丟失。

4.3.2對各級文件的管理，各單位均應建立相應的《文件清單》，其內容應及時更新。

433存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。

4.4文件和資料的有效性控制

4.4.1為確保公司體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)

號控制最新版本。版本號用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……

表示未經(jīng)修改、第一次、第二次修改……。當本冊內容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修

改或運行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。

4.4.2相關部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原

頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。

4.5文件和資料的更改

4.5.1文件的更改可由公司各級人員根據(jù)文件實施情況向有關部門提出更改意見，責任

部門主管確定更改意見并經(jīng)相關批準人批準后執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》。

4.5.2文件和資料的更改一般由原審批人批準，如因特殊情況必須獲得審批的需提供依

據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。

4.6文件和資料的分類和編號

4.6.1質量手冊：QM（序號）-（文件名稱）

4.6.2程序文件：PD（序號）-（文件名稱）

463作業(yè)指導書：WI/（單位代碼或專業(yè)代碼）?（文件名稱）

4.6.4法律法規(guī)：FG/（序號）-（名稱）

4.6.5標準規(guī)范：BZ/（單位代碼或專業(yè)代碼）一（名稱）

4.6.6管理方案：FA/（管理處代碼）一（文件名稱）

4.6.7工程圖籍：TJ/（單位代碼或專業(yè)代碼）一（名稱）

4.6.8標書：BSZ（單位代碼或專業(yè)代碼）一（名稱）

01文件控制程序

A/03/3

4.6.9合同：HT/（單位代碼或專業(yè)代碼）-（名稱）

4.6.10程序文件記錄表格：QR-（三位自然數(shù)序號）

4.6.II各單位記錄表格：QR-（三位自然數(shù)序號）（單位代碼或專業(yè)代碼）

4.7文件借閱

4.7.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準后本公司人員可以借閱有關文件，借閱人應在借

出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周，最長不超過

一個月。

4.7.2文件管理人員和借閱人有責任在雙方協(xié)議借閱期內溝通，并辦理相關歸還手續(xù)。

4.7.3對借閱文件應妥善保管，不得損壞或私自復印。

4.8公開文件的控制

4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住

戶須知、收費標準、通知、公開信等。

4.8.2公開文件的內容和標識的控制由負責編制或發(fā)放的單位負責。

4.8.3公開文件的標識應結合實際予以管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有

狀態(tài)標識，但在《文件清單》中應有明確編號和狀態(tài)號；通知則應按公司統(tǒng)一格式和

要求進行標識。

4.8.4各類公開文件在得到相應權限的批準后方可發(fā)放給顧客，公司發(fā)放的公開文件

由總經(jīng)理批準，管理處發(fā)放的公開文件由主任批準，審批記錄應留用備查。

5.0相關文件與記錄

QR-001《文件發(fā)放名單》

QR-002《文件清單》

QR-003《文件修改記錄》

QR-004《發(fā)放記錄》

QR-005《收文記錄》

QR-006《借閱記錄》

02記錄控制程序

版本：A

編制：時間：

審核：時間：

批準：時間：

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

02記錄控制程序

A/01/3

i.o目的

確保記錄準確、完整、清晰、及時，能夠為體系有效運行及服務達到規(guī)定的要求

提供證明，為質量體系的持續(xù)改進提供依據(jù)。

2.0范圍

適用于公司各級、各類記錄和表格的管理。

3.0職責

3.1總經(jīng)理辦公室負責記錄控制程序的執(zhí)行。

3.2各單位負責與各自有關的記錄的建立利檢查。

4.0程序

4.1記錄包括能夠直接或間接地證明質量體系運行的有效性，服務滿足規(guī)范要求、

法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)。分類如下：

1）質量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、

設備管理記錄、檢驗、測量記錄、試驗設備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、投訴處

理記錄、員工培訓記錄、清潔綠化檢查記錄等。

2）質量體系驗證方面的記錄。如內審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服

務的標識和可追溯性記錄等。

4.2表格的分類編號

4.2.1表格采用以下形式分類編號：

1）程序文件記錄表格編號：

QR-□□口

----------表格序號，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列

志

2）各專業(yè)記錄表格編號：

****-□B

表格序號，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列

02記錄控制程序A/0

2/3

4.2.2單位代碼與單位名稱對應如下：

1）公司領導

總經(jīng)理一01、管理者代表一02、總經(jīng)理助理一03

2）部門代碼

財務部一C、物業(yè)管理部一W、總經(jīng)理辦公室一Z、業(yè)務拓展部一T

3）管理處代碼

嘉?；▓@管理處一JF、XX物流中心管理處一WL

4）專業(yè)代碼

房屋一FW、設備設施一SB、安全保衛(wèi)一AQ、環(huán)境管理一HJ、社區(qū)事務一SQ

人力資源一RL、財務一CW、租賃一ZL

4.3體系文件分發(fā)號的控制（行政類文件不在范圍）

4.3.1質量手冊（QM）、程序文件（PD）由總經(jīng)理辦公室發(fā)放。

發(fā)放號：QM一接收單位代碼

如發(fā)放給物業(yè)管理部的《質量手冊》的發(fā)放號是：QM-Wo

4.3.2由部門制定的作業(yè)指導書由制定單位負責發(fā)放。

發(fā)放號：作業(yè)指導書編號一接收單位代碼

如財務部《財務管理制度》（WI/CW）給嘉?；▓@管理處的發(fā)放號是：WI/CW—

JFo

4.3.3管理處負責將文件發(fā)放給各班組及相關人員。質量手冊和程序文件每個管理處

只限一本，作業(yè)指導書可由相關單位識別發(fā)放范圍，由管理處實施二級發(fā)放，填寫相

關《發(fā)放記錄》。二級發(fā)放不需文件發(fā)放號來進行控制。

4.3.4各單位的文件發(fā)放以1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：

單位代碼一00X（X為自然數(shù)，依次遞增排列）文件名稱

如物業(yè)管理部的第5次發(fā)文《管理信息》的發(fā)文記錄為：W-005《管理信息》

4.3.5第434條中文件范圍包括除QM、PD、WI系列及質量表格記錄以外的資料，

且不屬于行政類發(fā)文的。質量表格記錄發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫《發(fā)放記錄》。

4.4記錄的填寫

4.4.1記錄的填寫必須及時、真實、準確、完整和清晰，不能出現(xiàn)造假和亂涂亂改等

現(xiàn)象。

4.4.2在填寫收發(fā)記錄時，根據(jù)文件的情況適當?shù)靥顚懯瘴挠涗?，示意清楚即可。?/p>

接收整本文件時，只需填寫文件編號即可，不必按照文件目錄逐一填寫。

02記錄控制程序

A/03/3

4.4.3對特殊情況的收發(fā)記錄應靈活對待，如文件以放入文件柜、傳真、E-MAIL等不

直接接觸的形式發(fā)放的，可由執(zhí)行人在發(fā)放記錄中代簽接收入。

4.5記錄的收集保管

4.5.1記錄的收集保管由各單位指定專人負責。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘

缺，簽字手續(xù)應齊全。不符合上述要求的記錄，相關人員不予接收。在記錄有效期內，

文件管理人員必須保證記錄完整無缺。

4.6記錄的借閱

4.6.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準，公司內部人員可借閱存檔的記錄，應填寫《借

閱記錄》。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關人員

按期歸還，記錄歸還時，應確保完整無損。

4.7總經(jīng)埋辦公室負責編制涉及質量體系的所有記錄的《記錄表格清單》，管埋處負

責編制與各自相關的記錄的《記錄表格清單》?！队涗洷砀袂鍐巍返膬热莅ㄐ蛱?、編

號、名稱、狀態(tài)、對應文件、責任單位、保存期限等。

4.8失效記錄的處理

4.8.1超過保存期或失效的記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責

銷毀。

4.8.2對文件已經(jīng)聲明失效的記錄，在未接到新記錄的特殊階段，應在原表格上按新

記錄要求進行填寫。特指印刷成冊的一類表格。

5.0相關文件與記錄

QR-006《借閱記錄》

QR-008《記錄表格清單》

QR-《發(fā)放記錄》

03質量方針控制程序

版本：A

編制：_________________時間：

審核：________________時間:

批準：________________時間:

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

03質量方針控制程序

A/01/2

i.o目的

為明確本公司質量方針的制定、宣傳方法和過程，特制定本程序。

2.0范圍

本公司范圍內質量方針的管理和運用，對外進行質量方針的宣傳。

3.0職責

3.I總經(jīng)理負責批準質量方針。

3.2管理者代表負責質量方針的具體實施。

4.0程序

4.1質量方針的制定

4.1.1質量方針最初由公司認證小組研討制定，形成決議，報總經(jīng)理批準。

4.2質量方針的內容要求在《質量手冊》的5.3中2.2已經(jīng)描述。

4.3質量方針的修改

質量方針的修改是公司質量體系基本原則的修改.必須經(jīng)過總經(jīng)理批講，且應根

據(jù)實際運作狀況，經(jīng)過相應的過程作出修改決定。

4.3.1每年的管理評審會議應評審體系的“三性”和方針的適宜性，評審是否符合ISO

標準、有關法律法規(guī)、相關方的觀點和本公司的實際執(zhí)行情況，并將評審結果以書面

形式通知管理者代表。

4.3.2管理者代表在接獲以上評審結果通知后，根據(jù)實際需要作出質量方針是否修改

的決定，如需要修改則由總經(jīng)理批準新制定的質量方針并推行。質量方針修改應考慮

以下方面：

——內部審核結果

——顧客以及供方的要求

——目標、指標的實現(xiàn)程度

——遵守法律、法觀的承諾

公司有關活動的變化

4.3.3質量方針修改后，總經(jīng)理應在一定時間內這所修正的內容重新確認。

4.3.4質量方針評審修正，一般情況是1次/年，但在法律、法規(guī)、標準范圍內外部情

況發(fā)生

03質量方針控制程序

A/02/2

重大變化的情況下，由總經(jīng)理作出修正決定。

4.4質量方針的宣傳

4.4.1公司各單位必須配發(fā)最新版本的質量方針，認證工作小組成員有責任利用各種

會議及活動向員工宣傳質量方針。

4.4.2在公司內各單位負責人應利用各種形式的會議、培訓及活動等宣傳質量方針。

4.4.3采用宣傳手冊、網(wǎng)絡、信件等形式，由相關單位積極地對外宣傳本公司的質量

方針。

4.4.3顧客和供方及其它相關方均有權獲知本公司的質量方針。

5.0相關文件與記錄

04目標指標控制程序

版本：A

編制：_________________時間：

審核：________________時間:

批準：________________時間:

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

04質量目標控制程序

A/01/2

1.0目的

保證質量方針開展，實現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的主要判定

指標。

2.0范圍

公司內部與質量目標有關的組織及其組織行為。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責批準公司質量目標及年度工作計劃。

3.2管理者代表負責監(jiān)控各單位質量目標及工作計劃的實施。

3.3總經(jīng)理辦公室負責制定公司質量目標及年度工作計劃。

3.4各單位負責制定本單位的質量口標及年度工作計劃，并報總經(jīng)理辦公室備案。

3.5單位負責人負責實施本單位的質量目標及年度工作計劃，并督導和監(jiān)控實施情

況。

4.0程序

4.1公司質量目標及年度工作計劃的內容是建立在質量方針的基礎上，應包括對持

續(xù)改進方面的承諾的體現(xiàn)。

4.2公司質量目標的擬id

4.2.1總經(jīng)理辦公室負責結合質量方針、相關規(guī)劃及意圖，根據(jù)下列事項進行綜合考

慮，擬訂出公司質量目標。

（1）有關法律及法規(guī)的要求事項

（2）財政、技術上的要求事項

（3）相關方的要求。

4.3公司質量目標及年度工作計劃的制定

4.3.1總經(jīng)理辦公室根據(jù)體系文件要求，結合相關單位的實際情況修訂出公司質量目

標及年度工作計劃。

4.3.2公司質量目標及年度工作計劃提交管理者代表，其在充分考慮財政、運作上的

有關事項后，提交總經(jīng)理?？偨?jīng)理對企業(yè)質量目標及年度工作計劃進行最終的確認，

并批準實施。

4.4公司質量目標及年度工作計劃的發(fā)放

4.4.1總經(jīng)理辦公室在公司質量目標及年度工作計劃批準后一周內發(fā)放給所有單位,

填寫《發(fā)放記錄》。

04目標指標控制程序

A/02/2

4.4.2管理處應在收到公司質量目標及年度工作計劃后兩周內制定出本單位的質量目

標及年度工作計劃，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

4.5質量目標及年度工作計劃的實施

4.5.1各單位應結合本單位質量目標及年度工作計劃將相關的任務分解到《月工作計

劃表》中執(zhí)行。

4.5.2物、業(yè)管理部通過月檢的形式對管理處的卮量目標及工作計劃的實施情況進行

監(jiān)控。

4.5.3各單位在每月24日前，將《月工作計劃表》交到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公

室收集、統(tǒng)計相關信息后上總經(jīng)理。

4.6質量目標的評審

4.6.1管理者代表應組織各單位負責人每年對企業(yè)質量目標進行一次評審，評審質量

目標是否符合有關法律法規(guī)、質量方針及其它有關要求。一般在管理評審會議中進行。

4.7質量目標的調整

4.7.1公司任何人員走質量目標的調整可提出調整建議，由總經(jīng)理辦公室負責收集。

4.7.2總經(jīng)理辦公室負責組織相關部門和人員進行評議，在主要責任部門主管同意調

整的條件下，由總經(jīng)理辦公室填寫相關記錄，報總經(jīng)理批準。

4.7.3質量目標的評審、修訂，原則上每年至少一次；但當法律、法規(guī)、標準、內外

部情況等發(fā)生重大變化時，可根據(jù)實際情況，由管理者代表作出修正的立案。修改還

應考慮：

（1）內部審核的結果

（2）相關方的要求

（3）質量目標的實現(xiàn)程度

4.7.4調整后，相關單位負責調整本單位的質量目標。

4.8質量目標的宣傳

4.8.1各單位負責人應利用各種會議及培訓向員工宣傳質量目標。

4.8.2各員工應理解和掌握各自相關的質量目標內容，并在工作中予以實施并實現(xiàn)。

5.0相關文件與記錄

QR-012《月工作計劃表》

QR-《發(fā)放記錄》

05管理方案控制程序

版本：A

編制：時間：

審核：時間：

批準：時間：

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

05管理方案控制程序

A/01/2

i?o目的

明確管理方案的制定、評審、修改的制度。

2.0范圍

適用于公司的對管理項目或單項管理內容形成的方案。

3.0職責

3.1各單位負責制定相關的管理方案。

3.2各單位負責人負責管理方案的實施。

3.3管理方案的審核由物業(yè)管理部負責，并由總經(jīng)理批準。

4.0程序

4.1管理方案的制定

4.1.1管理項目的管理方案由物業(yè)管理部編寫，報總經(jīng)理批準。

4.1.2單項管理內容的管理方案由牽頭部門組織相關單位編制，報總經(jīng)理批準。

4.1.3管理方案應包括如下內容：

（1）實現(xiàn)質量目標的具體措施

（2）責任部門、責任人及確認者

（3）實施時間進度表

（4）相應的資源配備

4.2管理方案的評估和實施

4.2.1物業(yè)管理部組織相關單位對管理方案可行性予以評價后，在會議紀要中予以記

錄。

4.2.2如果發(fā)現(xiàn)不符合頂，在相應記錄中予以說明，經(jīng)責任單位確認后進行方案修正。

4.2.3相關單位在管理方案的評估獲得批準后，開始實施。

4.3管理方案的修訂

4.3.1責任單位負責人應組織相關人員對管理方案修正內容予以討論、修改，在充分

確認其必要性之后，可按程序4.1重新予以登記，并報物業(yè)管理部登記備案。

05管理方案控制程序

A/02/2

4.3.2有新的項目引入或涉及新的服務和活動，單位負責人應及時修改相關的管理方

案。

4.3.3對修訂后的管理方案的具體實施，由物業(yè)管理部對實施結果予以核查，并在相

應記錄予以登記。

4.4管理方案的定期評審

4.4.1物業(yè)管理部每個月負責對各單位的管理方案的實施情況進行檢查?？膳c月檢一

起執(zhí)行，并就其執(zhí)行方針及實現(xiàn)企業(yè)總體策劃活動狀況及質量目標完成情況在相應的

表格中予以記錄。物業(yè)管理部應將評審結果發(fā)給各單位，作為完善管理方案的必要資

料予保存。

4.4.2每年進行的管理評審中，內容包括對與質量目標有關的管理方案實施狀況的評

審。對其進一步的改善和健全方案，由相關單位在下次管理評審會議中予以反映。

5.0相關文件與記錄

06交流與溝通控制程序

版本：A

編制：時間：

審核：時間：

批準：時間：

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

06交流與溝通控制程序A/0

1/2

1.0目的

公司應建立適當?shù)膬炔繙贤ㄇ溃ＷC積極的交流和有效的溝通，確保對體系

的有效性進行充分的交流。

2.0范圍

公司內部各單位、層次之間的溝通和信息，’專遞及處理。

3.0職責

3.I總經(jīng)理負責保證溝通渠道的建立。

3.2總經(jīng)理辦公室是信息交流和溝通的綜合部門，對外仇責與行業(yè)主管部門及顧客

的信息收集、傳遞和處理。

3.3單位主管負責單位內部溝通，并積極與相關單位進行有效溝通。

3.4各位員工應注意日常的信息收集、處理和傳遞，為交流和內部溝通提供良好的

素材。

4.0程序

4.I管理處內部的溝通

4.1.1管理處應根據(jù)實際工作需要，每周由管理處主任負責召開的本管理處例會。

4.1.2例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以人員簽到的形式

保留相關記錄。

4.2部門間的交流

4.2.1部門間因工作關系的原因，在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)

系0

4.2.2各部門召開工作會議，需其它部門人員參加的，以人員簽到的形式保留相關記

錄。

4.2.3部門間的溝通的形式有以下幾種：

1）參與對方例會，需要簽到。

2）與對方人員溝通。

3）由總經(jīng)理組織相關部門主管的會議，需要簽到。

4.2.4各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理，并將處理結果反饋到傳遞部門。

4.3部門與管理處的交流

4.3.1在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上報到相關部門即可。

4.3.2對較復雜或較嚴重的問題，由管理處以書面報告形式及時反饋到相關部門。

06交流與溝通控制程序

A/02/2

4.3.3相關部門應迅速處理，并及時反饋到管理處。

4.3.4部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記；

屬內部事務的登記在工作日志上，屬顧客信息類的應登記在《與顧客溝通登記表》中，

并加以注明由部門轉遞。

4.4管理處間的溝通

4.4.1管理處間應主動加強交流和溝通，方式有互相參觀、派人培訓、學習、檢查等

方式進行。

4.4.2管理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上，接待方還應登記在有關表格上，

如員工培訓記錄、人員簽到表等。

4.5信息分為內部信息和外部信息兩類，識別有價值的信息予以登記，并以“”

表示外來信息。管理層員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對

應表格上。

4.5.1信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應做到記錄及時?、準確、清晰。

4.5.2對于內部有價值的信息，如內審報告、體系運行產(chǎn)生的問題、法規(guī)變更后的內

部傳遞過程，相關人員應在對應的表格中予以登記。

4.5.3對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到物業(yè)管理部，由其進行登

記或組織成立應急小組，并報管理者代表。事后填寫相關糾正預防措施報告。

4.5.4對于外部信息，如法規(guī)標準變更、相關方1供方、發(fā)展商、顧客）的信息，在

總經(jīng)理辦公室收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。本于顧客的投訴問題詳見程序文件14

中。

4.5.5全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處理情況在例

會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

4.6各單位將有關內部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。

5.0相關記錄

QR-015《與顧客溝通登記表》

QR-016《信息交流表》

07管理評審控制程序

版本：A

編制：時間：

審核：時間：

批準：時間：

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

07管理評審控制程序

A/01/2

1.0目的

確保公司企業(yè)質量體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準和方針、目標的

要求。

2.0范圍

公司最高管理層對公司企業(yè)質量體系運行的評審。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責組織召開管理評審及批準《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.2管理者代表負責編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.3總經(jīng)理辦公室負責相關文件的收集和發(fā)放、保管。

3.4各單位負責準備相關的管理評審資料。

4.0程序

4.1評審計劃的制定

4.1.1管理者代表應于每次管理評審會議前兩周擬出《管理評審計劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批

后提前一周發(fā)放給各單位主管。單位主管應認真、準確學習《管理評審計劃》，準備

好有關議題的議案并形成書面材料。

4.1.2評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內

容等。

4.2評審內容

4.2.1依據(jù)近期的內審報告、服務質量匯總資料及其它有關質量、安全等重要信息，

對體系的運作是否達到“三性一率”的要求進行準確的評審；

1）內審結果是否準確，質量體系運作是否有效；

2）服務質量是否符合合同的規(guī)定；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；

3）質量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到方針、目標規(guī)定的要求，指標能否實

現(xiàn)；

4）服務過程的實施和監(jiān)控是否達到預期目標，服務的符合性如何;

5）預防和糾正措施的實施是否有效；

6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；

7）體系改進的建議；社區(qū)要求及相關方關注的問題；

07管理評審控制程序

A/02/2

8）可能引起質量體系的變更；

9）其它需評審的內容。

4.3評審結果

4.3.1每次管理評審后應形成完整的評審報告。評審報告應詳細記錄有關評審內容的

結果。

4.3.2對于評審中提出的不合格項，由相關單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程

序》執(zhí)行。

4.3.3管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況,

并保證不合格關閉。

4.4評審報告的管理

441總經(jīng)理辦公室負責在評審報告得到批準后一周內將其發(fā)放給相關單位，正本由

總經(jīng)理辦公室保存。報告正本與所有副本各項內容應完全一致，但管理者代表應在正

本上填寫驗證相關措施的落實情況。評審報告保存期為3年。

4.5總經(jīng)理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。計劃管理評

審的召開時間為每年的第三季度。

4.6必要時總經(jīng)理有雙決定臨時進行管理評審。

4.7管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領導、單位負責人等人員。

5.0相關文件與記錄

PD34《糾正措施控制程序》

PD35《預防措施控制程序》

QR-017《管理評審計戈ij》

QR-018《管理評審報告》

08人力資源控制程序

版本：A

編制：時間：

審核：時間：

批準：時間：

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序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

08人力資源控制程序A/0

1/1

1.0目的

確保公司內與質量活動有關人員的能力能夠得到技術支持，并根據(jù)員工的能力

和意識合理調配人力資源。

2.0范圍

適用于公司人力資源管理活動。

3.0職責

3.1總經(jīng)理辦公室負責人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作。

3.2總經(jīng)理辦公室負責管理人事檔案及相關資料信息。

4.0程序

4.1人力資源管理包括以下方面：

4.1.1對員工能力要求的識別；

4.1.2人員招聘?；

4.1.3人員調配：

4.1.4人員升級、降級；

4.1.5人員離職；

4.1.6總經(jīng)理辦公室收集、審查員工的學歷、等級、能力證明的資料，并適當保留

有關資料；

4.1.7人員培訓、考核；

4.1.8人員福利等口

4.2具體參考《人事管理制度》及《崗位說明書》、PD09《教育培訓控制程序》。

5.0相關文件與記錄

PD09《教育培訓控制程序》

《人事管理制度》

《崗位說明書》

09教育培訓控制程序

版本：A

編制：_________________時間：

審核：________________時間:

批準：________________時間:

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

09教育培訓控制程序

A/01/3

1.0目的

確保公司不斷增強員工的質量、環(huán)境意識和專業(yè)技能，滿足其通過培訓教育提

高工作能力的需要。

2.0范圍

適用公司的教育培訓工作。

3.0職責

3.1總經(jīng)理辦公室負責組織公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計戈h

3.2總經(jīng)理辦公室負責培訓計劃的組織實施、效果考核、記錄保管等。

3.3各單位積極協(xié)助物總經(jīng)理辦公室實施具體培訓工作。

3.4總經(jīng)理辦公室負責對管理處培訓工作的實施和效果進行檢查。

3.5管理處負責落實培訓計劃并作好相關記錄。

4.0程序

4.1培訓需求識別

4.1.1公司或管理處在混別培訓需求時應考慮以下內容：

1）組織水平的分析；2）質量體系的要求；

3）職務水平的分析；4）員工個體水平的分析。

4.1.2總經(jīng)理辦公室應針對實際情況制定出《企業(yè)培訓需求識別表》。

4.2培訓計劃制定

4.2.1年初由總經(jīng)理辦公室組織相關部門進行崗位能力、員工能力的識別，并據(jù)此制

定公司年度培訓計劃，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

4.2.2對集中的培訓或臨時的專項培訓I,總經(jīng)理辦公室在具體實施前還應制定《培訓實

施計劃表》，明確受訓人員、地點、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準后實施。

4.2.3總經(jīng)理辦公室根據(jù)實際變化情況可修改公司《年度培訓計劃》。

4.2.4培訓的實施及效果考核

1）為保證培訓的質量及效果，培訓機構或人員的資質需經(jīng)總經(jīng)理辦公室認定。

2）員工參加適當?shù)呐嘤柨杀ＷC其滿足其職責要求和利于員工個人發(fā)展。

09教育培訓控制程序

A/02/3

3）培訓的形式有外派學習、委托講課或現(xiàn)場指導培訓、內部自行培訓。

4）總經(jīng)理辦公室根據(jù)計劃組織有關單位定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，

以保證培

訓效果?？己嗽嚲?、分數(shù)均應留檔保存在組織單位。

5）對特殊技術工種及專業(yè)技術人員實行持證上崗制，如電工、內審員等。

6）崗位培訓分為崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓。

4.3崗前培訓

431各相關單位負責對所轄新員工進行肉前培訓。要求其掌握以下內容：

1）了解公司的方針、目標及發(fā)展規(guī)劃；

2）了解所在單位、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能；

3）理解其所在崗位的職責、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范，公司各項基本制度。

4.3.2崗前培訓由主管人員填寫《員工崗前培訓考核評定意見表》，并保存記錄。

4.4轉崗培訓

4.4.1對因工作需要及人事調動的人員的轉崗培訓I,要求其掌握新任崗位必備的工作技

能和方法，重新具備上崗條件。要求如K：

1）熟悉所在單位、崗位的工作特點和必備的工作技能；

2）熟悉所在崗位的職責、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范。

4.4.2轉崗培訓由主管人員填寫《員工轉崗培訓考核評定意見表》，并保存記錄。對于

轉崗到特殊技術工種或專業(yè)技術崗位的人員，必要時需外派培訓，使其持有相關崗位

的上崗證書。

4.5在崗培訓

4.5.1各單位對所轄員工通過崗位交流、服務講解、模擬訓練以及對特殊技術工種和

專業(yè)技術人員的開考、評審的方式進行在崗培訓c使其滿足公司規(guī)定的要求?？己朔?/p>

式可采用口試、筆試或實操并由主管人員出具評定意見三種方式。

4.6外派學習培訓

4.6.1特殊技術工種及專業(yè)技術肉位要求的上鹵培訓及等級升考培訓需參加外派學習

培訓。

考核結果以相應培訓部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。

462對按照政府主管部門要求參加的資質及業(yè)務技能、政策的培訓，需參加外派學習

培訓?？己私Y果以相應培訓部門出具的考核結論為依據(jù)，若無考核結論應視為考核不

合格。

4.7委托講課或現(xiàn)場指導培訓

4.8

09教育培訓控制程序

A/03/3

4.7.1根據(jù)公司發(fā)展的需要進行的業(yè)務技能、知識的培訓可采用委托講課或現(xiàn)場指導培

訓?？筛鶕?jù)培訓要求及培訓內容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。

4.8各單位的內部自行培訓

4.8.1根據(jù)相關工作需要，各單位應根據(jù)實際情況對有關員工進行內部培訓，內部培訓

可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。

4.9對員工進行意識方面的培訓

4.9.1對員工質量/安全意識的培訓應貫穿于公司整體培訓之中，讓員工意識到其所從

事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)目標指標做出貢獻。

4.10對涉及特種技能、危險品等環(huán)境特殊崗位的員工的培訓

4.10.1管理處通過消防演習或日常訓練的方式對一些環(huán)境特殊崗位的員工進行緊急應

急方面的培訓，如義務消防隊隊員的消防演習、消防水帶的使用等。

4.10.2從事法定必要資格的業(yè)務人員，必須在取得法定資格后才能從事業(yè)務工作，同

時應參加使其保持資格條件的再教育。

4.11記錄的保存

4.11.1總經(jīng)理辦公室及管理處應將所轄員工個人信息、身份及變動信息登記，并及時

更新。

4.11.2各單位保管所轄員工培訓及考核記錄,并將有關內容登記在相關記錄上。

5.0相關文件與記錄

QR-013《會議/培訓簽到表》

QR-019《企業(yè)培訓需求識別表》

QR-020《年度培訓計戈I］》

QR-021《培訓實施計劃表》

QR-0《員工崗前培訓考核評定意見表》

QR-0《員工轉崗培訓考核評定意見表》

10基礎設施控制程序

版本：A

編制：_________________時間：

審核：________________時間:

批準：________________時間:

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

10基礎設施控制程序

A/01/1

i?o目的

通過對基礎設施的管理，可合理地利用設備、機具等各種資源，使所有設施在

使用過程中能夠滿足提供服務的要求，并達到有效利用資源的目的。

2.0范圍

適用于公司管理范圍內的場地、設施、設備及支持性服務等。

3?0職責

3.1總經(jīng)理辦公室負責對公司的辦公場所、設施設備等進行管理。

3.2管理處和專業(yè)公司負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。

3.3相關部門負責按照文捽要求對圖紙、標準、說明書等進行管理.

3.4管理處負責各自轄區(qū)的基礎設施的標識、維護和保養(yǎng)等管理工作。

3.5相關部門負責協(xié)助管理處進行場地維護和支持性服務的提供。

4.0程序

4.I辦公場所管理

4.1.1管理處負責維持公共場所的秩序。相關部門在指定的區(qū)域內安排人員、資料、

設備等。

4.1.2各單位進行與本單位有關的秩序、環(huán)境、衛(wèi)生、資源方面的管理。

4.1.3總經(jīng)理辦公室對辦公設備進行編號，員工對相關的設備、設施、用具進行使用

和保管。

4.2通訊工具管理

4.2.1電話在總經(jīng)理辦公室登記后由相關人員保管和使用，嚴禁任何時間使用電話閑

聊、點歌、報時、聽股市行情。

4.3相大單位按文件規(guī)定對管理項目各階段的公共設施設備進行管理。

4.4管理處按照公司相關文件規(guī)定的內容，分別對辦公場所、通訊工具進行嚴格的

管理，并對公共設施設備按照相關規(guī)定進行日常管理。

4.4.1管理處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或內容進行任何破壞行為;

特別是管理處擁有的系統(tǒng)性軟件，由主任監(jiān)督。

4.5提供支持性服務

4.5.1各單位應在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務。

4.5.2部門通過對供方施加影響，使其對提供的服務/產(chǎn)品進行跟蹤，并提供適當?shù)暮?/p>

延服務。

5.0相關文件與記錄

11工作環(huán)境控制程序

版木：A

編制：_________________時間：

審核：____________時間:

批準：_________________時間:

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

11工作環(huán)境控制程序A/0

1/2

1.0目的

為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。

2.0范圍

公司內的工作、服務、經(jīng)營等工作環(huán)境的控制。

3?0職責

3.1各單位主管負責了解員工的情緒、心理等；并控制工作環(huán)境中物的因素，包括

衛(wèi)生、震動、噪音、光、溫度、空氣流通等因素。

3.2總經(jīng)辦應控制好人的因素，在公司內部創(chuàng)造良好的人際關系。按政府有關規(guī)定

負責向員工發(fā)放勞動保護用品和福利用品。

3.3管理處負責對工作場所、服務場所、員工宿舍等的安全衛(wèi)生檢查。

4.0程序

4.1工作環(huán)境的管理包括對人與對物兩個方面的管理。

4.2對人的因素的管理

4.2.1充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。

各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和流程執(zhí)行工作，應注重發(fā)揮員工

的潛能和創(chuàng)造性。按照“全員參與”的原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合

理化建議等方式，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。

4.2.2了解員工情緒及心理狀態(tài)

各級管理者要通過觀察、交流、談話等方式，掌握員工的思想動態(tài)，并盡可能地

調整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關系，保證各項工作高效、順利進行。

總經(jīng)辦及時為各單位配備人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.2.3安全規(guī)則與勞動保護

I）管理處的操作人員應遵循工作職責，嚴格按規(guī)范進行操作，防止事故的發(fā)生。

2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)

時要做好勞動保擴帶好工具，做好作業(yè)防護。

4.3對物的因素的管理

11工作環(huán)境控制程序A/0

2/2

4.3.1物的因素包括：工作場所的衛(wèi)生、噪音、溫度、震動等因素。

4.3.3管理處每日要對工作場所的衛(wèi)生進行巡查，物業(yè)管理部月檢的范圍應包括對宿

舍衛(wèi)生、工作場所的檢查，并填寫相關表格。

4.3.4施工現(xiàn)場要避免噪音擾民，必須在法規(guī)規(guī)定的時間內進行施.工

4.3.5。管理處對易燃、易爆的物品要進行隔離存放，應按照國家相關的安全管理規(guī)定

進行物品管理。

5.0相關文件與記錄

12服務實現(xiàn)策劃控制程序

版本：A

編制：時間：

審核：時間：

批準：時間：

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

12服務實現(xiàn)策劃控制程序

A/01/2

1.（）目的

通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，實現(xiàn)公司的目標。對服務過程的策

劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

2.0范圍

適用于向顧客提供的服務。包括日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧

客提供的新服務，對新區(qū)域的管理服務。

3?0職責

3.1公司通過對質理口標及工作計劃實施控制，實現(xiàn)對項口和顧客提供的服務總策

劃。

3.2管理處負責對轄區(qū)服務過程的策劃，由管理處主任制定管理處的質理.目標及年

度工作計?劃，報總經(jīng)理批準后實施。

3.3新接項目的服務策劃由相關單位編制入伙方案和管理方案，報總經(jīng)理批準后實

施。

4.0程序

4.1管理處根據(jù)以下內容來確定服務范圍、內容及實施方案與計劃。

1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務中需改進的方面。

2）顧客的要求和期望。

3）合同或委托書要求。

4）法律、法規(guī)及相關規(guī)范的要求。

5）社會需求。

6）體系要求的目標指標。

4.1.1管理處在確定目標時應包括管理目標、經(jīng)濟目標及其它目標。

4.2達到服務要求應具備的過程

4.2.1各單位應識別滿足目標所需的過程，過程的設別應確?？刂颇芰Γ惯^程有效運

行，并達到預定目標。

4.2.2各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。

4.2.3服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標。

4.3過程的資源需求

12服務實現(xiàn)策劃控制程序A/0

2/2

4.3.1公司為管理項目配備實現(xiàn)目標所需的物資資源，總經(jīng)辦負責配備所需人員。

4.4制定控制方法

4.4.1管理處負責制定策劃輸出過程的驗證方法；

4.4.2管理處負責制定策劃輸出過程中的確認方法；

4.4.3物業(yè)管理部負責制定策劃輸出過程的監(jiān)視方法；

4.4.4物業(yè)管理部負責制定策劃輸出過程的檢驗方法；

4.4.5物業(yè)管理部負責制定策劃輸出過程的實驗方法。

4.5各單位人員在確保實現(xiàn)過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

5.0相關文件與記錄

PD19《市場拓展控制程序》

PD20《前期介入控制程序》

PD21《接管驗收控制程序》

PD22《日常運作控制程序》

13服務要求評審控制程序

版本：A

編制：時間：

審核：時間：

批準：時間：

文件修改記錄

序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注

13服務要求評審控制程序

A/01/2

1.（）目的

在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解供方及顧