病患投訴處理管理制度

病患投訴處理管理制度第一章總則為了維護(hù)醫(yī)院的良好形象，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，確?；颊叩暮戏?quán)益能夠得到充分保障，特訂立本《病患投訴處理管理制度》。第二章投訴的種類和范圍第一條病患投訴是指患者就醫(yī)過程中提出的不滿、看法或建議。投訴范圍包含但不限于下列方面：1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平；2.醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和溝通本領(lǐng)；3.醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生；4.醫(yī)療費用清單和收費標(biāo)準(zhǔn)；5.各類檢驗、治療項目的安全性和合理性。第二條病患投訴可以通過以下渠道提出：1.醫(yī)院的投訴建議箱；2.醫(yī)院的投訴電話；3.醫(yī)院官方網(wǎng)站的在線投訴系統(tǒng)；4.醫(yī)院的郵寄住址。第三章投訴處理流程第一條醫(yī)院將建立健全投訴處理流程，確保投訴能夠及時、公正、有效地得各處理。第二條投訴受理階段醫(yī)院接到投訴后，應(yīng)立刻向投訴人出示《投訴受理通知書》，并盡快組織投訴處理小組。投訴處理小組由醫(yī)院相關(guān)部門構(gòu)成，重要負(fù)責(zé)收集和整理投訴料子，并進(jìn)行初步調(diào)查。第三條調(diào)審核實階段投訴處理小組將依據(jù)投訴的具體內(nèi)容和情況，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)審核實工作。調(diào)審核實的具體內(nèi)容包含但不限于：與投訴相關(guān)的醫(yī)生、護(hù)士、患者等人員的詢問和采證；查閱相關(guān)醫(yī)療記錄、費用清單等資料；邀請專家或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估和鑒定。第四條處理看法階段調(diào)審核實工作完成后，投訴處理小組將綜合各方面的情況，提出處理看法。處理看法可以包含但不限于：書面警示或口頭警告；整改提示或整改通知；賠償協(xié)商或賠償決議；相關(guān)部門的教育培訓(xùn)。第五條處理結(jié)果反饋階段醫(yī)院將向投訴人及時反饋處理結(jié)果，并說明處理看法的理由和依據(jù)。投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以提出復(fù)核申請。醫(yī)院將重新組織投訴處理小組進(jìn)行復(fù)核。第四章保密和保護(hù)制度第一條醫(yī)院將對投訴過程中涉及的個人信息和敏感信息進(jìn)行保密處理，確保投訴人的合法權(quán)益不受侵害。第二條投訴人享有在匿名、化名等方式提出投訴的權(quán)利，醫(yī)院應(yīng)采取相應(yīng)措施保護(hù)其身份不被泄露。第三條醫(yī)院將建立完善的制度，防范和打擊對投訴人的威逼、報仇和損害，確保其安全。第五章監(jiān)督和檢查第一條醫(yī)院將建立健全的投訴處理監(jiān)督機(jī)制，確保投訴處理工作的公正、透亮。第二條醫(yī)院將定期組織對投訴處理工作進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。第三條醫(yī)院將鼓舞和支持患者組織和公眾對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，接受社會各界的監(jiān)督。第六章附則第一條本制度