餐廳管理組排班手冊

1.簡介：

管理組班表是用來計劃管理組活動最有效的工具。它可以平衡管

理組有效樓面管理的優(yōu)點和弱點，以確保例行活動都被排入班表中，

并預留時間來完成門市目標和個人目標的行動計劃。

?在平衡Q.S.C.、營業(yè)額、利潤和人員發(fā)展時，管理組班表是用

來完成門市目標的行動計劃。

2.內容

2.1規(guī)劃管理組班表執(zhí)行重點

1.提早做計劃

2.與你的老板談談(分公司經理或督導)

3.與你的下屬(管理組)談談

4.列出例行活動

5.排出優(yōu)先順序

6.把你的計劃寫在紙上

7.與你的老板和你的下屬(管理組)溝通你的計劃

8.請你的下屬對你溝通他們的計劃

2.2管理組排班目標

1、整體顧客滿意

(1)、在適當?shù)臅r間，運用適當?shù)娜藛T，執(zhí)行正確的方式，而

達到好的結果

(2)、擴大管理組的職責范圍

2、營業(yè)額成長

(1)、根據(jù)營業(yè)額或來客數(shù)提供足夠的值班人員及服務員

(2)、提供一致，高水平的Q.S.C.給我們的顧客，以提升營業(yè)

額

3、合理的利潤

(1)、有效的管理可控制費用中的第一大項，人事成本(服務

員和管理組)

4、提高員工的士氣和生產力

(1)、訓練課程規(guī)劃

(2)、增進管理組的時間管理能力

(3)、提升管理組及服務員士氣來達到員工保留計劃

5、公平合理的工作方式

(1)、遵守政府的勞動法規(guī)

6、自我發(fā)展

(1)、規(guī)劃適當?shù)臅r間達到個人生涯規(guī)劃與發(fā)展目標

2.3排定管理組班表

編排一個好的管理組班表對營運非常重要。管理組班表可以幫

助你：

*計劃每位管理組的活動

*協(xié)調管理組的時間，使他們在執(zhí)行活動時能同時兼顧日常

的門市營運

安排管理組的班表時必須考慮：

*管理組的發(fā)展

*充實的個人生活規(guī)劃

營運訓練組建議：

體諒管理組的個人需求會提高士氣及生產力

2.3.1每月的行動計劃

一個有效的管理組班表其實就是一個行動計劃。該計劃可

作為實現(xiàn)門市的方向性和階段性目標，并兼顧Q.S.C.、營業(yè)

額、利潤和人員發(fā)展的一個指引。在每月初，就以下的項目和

你的分公司經理進行討論：

A、門市每月的方向性目標(GOAL)的階段性目標

(BJECTIVE)o

B、可達成方向性目標和階段性目標的活動。

將你的方向性目標、階段性目標和行動計劃寫下來并及早作準

備。至少在每月開始前給自己十天的時間作這些準備。每一位管理組

員應該就各自的職責范圍對階段性目標和活動提出意見。在完成管理

組班表之前的管理組會議中進行這件事。除了針對每月階段性目標的

活動之外，你還必須兼顧例行性的工作。這些例行性的工作有很多是

必須在特定的日子進行的，如周報表、訂貨、排定服務員班表、月報

表等等。有些活動，在管理組的工作可以重疊的情下，則不必在特定

的日子進行，如工作考核、單項工作檢查表的追等。

2.3.2其他的排班考慮

設定了主要的階段性目標和活動以后，你需要一些額外的資訊來

幫助你擬定一份有效的管理組班表：

□管理組有沒有什么特別的請假要求？

□管理組中有沒有會參加任何地區(qū)性或全國性的課程？

□有沒有任何特別的會議或溝通日是由分公司經理安排的？

□誰需要訓練，以及哪一方面的訓練？

□應該安排誰去完成某一項活動或任務？

2.3.3管理組營運規(guī)劃

管理組班表提供不同的班次以管理每天的營運。一天必須

排三個班次才能達到最完善的管理：

*早班—08:00-13:30—Open

*中班-13:30?19:00—Mid

*晚班—19:00-00:30—Close

依規(guī)定，在這些時段中，樓面上你的服務員會多于八個，而一個

管理組員最多只能有效的管理八個服務員。如果你發(fā)現(xiàn)你排定的班表

比率超過8:1的話，另外增加的人應該稱為服務/生產區(qū)經理，他們

會幫你分擔指揮，輔導或管理的工作。

2.4管理組排班原則

排管理組班表時必須能兼顧員工和營運的需求。以下的原則兼顧

了人員和營運的需求，使你的班表可以在兩者上取得平衡。

?管理組的班表應該每月安排一次，并至少在月底前公布。

?門市經理應該至少每星期輪一次打洋（每月至少四次含EOM）。這應

該視為門市經理個人每周例行性的輪班責任。

注：EOM——門市每日月底存貨盤點結帳工作日。

?副理應該每周輪一至二次打爛班，即至少每月六次打煒班（含

EOM）o

?副理和中心經理不應該在同一天休假，也不應該排在同一個班次

（除非有特別的需求）。

?班表不應該被排成“晚/早班”。

?連續(xù)休假不能橫跨兩個星期到四天之多。連續(xù)休假最多三天，且需

經過門市經理核準。

?每位月薪管理組每月必須有連休一個周末（星期六和星期日）。

?月薪管理組（包括門市經理）的班表應該集中在早班和晚班。其余的

時間則用計時組長來填補空缺。

?當只有一位月薪管理組時，他應該被安排在中班。有兩位時，他們

應該分別被安排在早班和晚班。當有三位被安排在同一天時，他們應

該分別擔任早、中、晚班。偶爾因為訓練的需要，可將他們安排在同

一個班次。

?有彈性：有時候你的做法必須要有彈性才能讓工作順利進行。你必

須運用你的判斷力來兼顧門市營運和員工兩者間的需求。

2.5管理組排班程序

※安排一個有效的班表是需要花時間的，所以請預先作計劃。

2.5.1準備

在安排管理組班表前請預先準備好資訊和工具：

□每日特定事項（行事歷）

是一種很有用的工具，可以幫助你規(guī)劃階段性的目標。

A這份行事歷可以讓你列出所有必須完成的活動和任務。

B行事歷中的“活動”部分可列出門市管理組和服務員的活動。

C其中也有空間讓你列出特別針對你門市的活動。

□空白的班表表格

□鉛筆

□每月的階段性目標和行動計劃

□門市的例行活動表

□管理組的發(fā)展需求

□管理組提出的休假時間/國定假日

□所有會議，溝通日等的日期

□任何管理組應參加的訓練課程日期

2.5.2記錄階段性目標

將每個月的Q.S.C.、營業(yè)額、人員訓練和利潤目標或顧客滿意行

動記載在“行事歷”中的“目標”欄里c

2.5.3計劃并記錄每周的活動

根據(jù)階段性的目標和行動計劃，擬定每星期的活動內容。

2.5.4記錄例行活動

將每周和每月的“例行”活動寫入行事歷中，務必將門市的特殊

活動加進去，并盡可能注明活動項目和負責人。

2.5.5安排工作班表

(1)、將工作項目登入德克士的空白管理組班表中。該表共可

記錄五個星期的班表內容。(如果某一個月份在周間結束，最好將整

個星期的工作班表都寫出來)

(2)、將管理組的工作在表中一一列出。通常先列出門市經理

的，再列副理。這樣會幫助你看出整個班表中的弱點。

(3)、為必須在某特定日程執(zhí)行某項工作的管理組安排班次。

個人所列分配的時間應該和活動的需求吻合。例如：如果訂貨是在星

期二進行，負責這項工作的管理組應該被安排在每個星期二做盤點，

并計算訂貨量。

(4)：將個人當月必須參加的會議或訓練課程列入，注明出席

的時間。通常會議只會占去部分的班次時間。在這種情況下，該班次

的其他時間可用來從事其他活動或營運管理。

(5)、安排足夠的班次人手來管理日常的營運。

一一每天至少安排一個早、中和晚班。

——如果可能，將月薪管理組安排在這些班次中。

——當月薪管理組不夠時，安排計時組長填補空缺。

——在比較忙的用餐時段，讓計時組長和月薪管理組重

疊。

——當月薪管理組因其他活動必須離開樓面時，安排組長

遞補。

2.5.6核準并公布班表

口排定班表以后，確定所有的班次都有足夠的人手？

□你是否已經安排了所有為達成門市階段性目標的活動？

□你是否已經指定并安排好所有的例行性活動？

口你是否給每項活動充裕的時間完成？

口完成的班表是否兼顧了營運和人員兩方面的需求？

口是否遵守了排班的原則？

※作完必要的調整以后，請分公司經理審核。班表必須在新的月

份開始前公布。

2.5.7轉換成每周班表

每星期將管理組班表填寫在服務員班表上。

*轉換管理組班表時，再檢查一次你的例行活動表。

安排不需要在特定日子里進行的活動（單項工作檢查表，維護保

養(yǎng)工作，簡介等）以及不是每月都會發(fā)生的活動。當你指派這些工作

時，必須有另一位管理組來作樓面管理。必要時，可調整計時組長的

工作時間以確保每個班次都有足夠的人力。

*排班技巧

□班表的計劃和溝通必須詳細，兩者對門市階段性目標的達成都

很重要。

□將你每天和每周的例行工作記錄下來，并預估每項工作需要的

時間。將這些預估值保留起來，以便將來和每項工作所花時間相比

較。這樣可以使你下次排班時更準確。

口任何超過計劃30分鐘的活動項目都必須列入班表中。

3.相關附表表單

3.1管理組排班檢查表

3.2管理組工作時間表

管理組排班檢查表

1.管理組的班表應該每月安排一次，經分公司經理核準于月底前

后公布。

2.門市經理應該至少每星期輪一次打洋（每月至少四次含

EOM）o這應該視為門市經理個人每周例性性的輪班責任。

3.副理應該每周輪1至2次打煒班，即至少每月六次打洋班（含

EOM）o

4.副理和門市經理不應該同一天休假，也不應該排在同一個班次

（除非有特別的需要）。

5.班表不應該排成“晚/早班?！?/p>

6.連續(xù)休假不能橫跨兩個星期到四天。連續(xù)休假最多三天，且需

經門市經理核準。

7.每位月薪管理組每個月有連休一個周末（星期六和星期日）。

8.月薪管理組（包括門市經理）的班表應該集中在早班和晚班。

其它時間用計時組長來填補空缺。

9.當只有一位月薪管理組時，他應該被安排在中班。有兩位時，

他們應該分別被安排在早班和晚班。當有三位被安排在同一天

時，他們應該分別擔任早、中、晚班。偶爾因為訓練的需要可

將他們安排不同的班次。

10.連續(xù)7天上班的情況應該避免。

11.連續(xù)4天OPEN或連續(xù)4天CLOSE的情況應避免（實習襄理工作站

訓練可除外）。

12.核對特定事項是否已排入，例：各類會議、門市視察、訓練課

程、工作考核。

成功排班最有效途徑：

*安排管理組班表時必須兼顧員工和營運的需求，如此才能提升管理

組士氣和員工滿意，進而達到顧客滿意。

*有時候你的做法，必須要有彈性，才能讓工作順利進行，必須運用

你的判斷力來兼顧門市營運和員工兩者的需求。

1.管理組的班表應該每月安排一次，并至少于月底前經分公司經

理核準并公布。

2.門市經理應該至少每星期輪一次打維（每月至少四次含

EOM）o這應該視為門市經理個人每周例行的輪班責任。

3.副理應該每周輪1至2次打洋班，即至少每月六次打炸班（含

EOM）o

4.副理和門市經理不應該同一天休假，也不應該排在同一個班次

（除非有特別的需要）。

5.班表不應該被排成“晚/早班。”

6.連續(xù)休假不能橫跨兩個星期到四天之多。連續(xù)休假最多三天，

且需經門市經理核準。

7.每月月薪管理組每個月有連休一個周末（星期六和星期日）。

8.月薪管理組（包括門市經理）的班表應該集中在早班和晚班。

其它時間用計時組長來填補空缺。

9.當只有一位月薪管理組時，他應該被安排在中班。有兩位時，

他們應該分別被安插在早班和晚班。當有三位被安排在同一天

時，他們應該分別擔任早、中、晚班。偶爾因為訓練的需要可

將他們安排不當在同一個班次。

10.連續(xù)7天上班的情況應該避免。

11.連續(xù)4天OPEN或連續(xù)4天CLOSE的情況應避免（實習襄理工作站

訓練可除外）。

12.核對特定事項是否已排入，例：各類會議、門市視察、訓練課

程、工作考核。

成功排班不二法門

*安排管理組班表時必須兼顧員工和營運的需求，如此才能提升管理

組士氣和員工滿意，進而達到顧客滿意。

*有時候你的做法，必須要有彈性，才能讓工作順利進行，比必須運

用你的判斷力來兼顧門市營運和員工兩者的需求。

1.簡介：

服務員班表是管理門市最有效的工具，而訓練與其關系更是密

不可分。只有在把正式的訓練排入班表后，才會正常的進行。所以，

排班亦是工具，也是你控制門市人事成本的不二法門。在每一份班表

公布前，務必檢查每一份班表是否符合預期的目標，并達成良好之門

市營運管理，呈現(xiàn)最佳之Q.S.C.水平。

注：服務員班表會影響到門市營運管理的每一方面。

※值得你花時間來確定每一份班表都是非常止確的。

2.服務組排班目標

1、為顧客提供一個高水準的Q.S.C.以增加門市營業(yè)額。

2、在適當?shù)臅r間及地點提供充足且合適的人力（含樓面及門市其他

活動或計劃）。

3、良好的排班方式可提升服務員的士氣，降低服務員的離職率。

4、提供門市執(zhí)行各種行動計劃（如清潔計劃、訓練計劃、維修保養(yǎng)計

劃、

L.S.M計劃）的人力及完成時間，以確保計劃之執(zhí)行，讓門市的時間

管理

做的更好。

5、效的管理工時（其為門市第二大成本）達成創(chuàng)造利潤的目標。

3.服務組排班的基本要素

1、人員分析及招募計劃

（1）依服務組人員需求分析表（如表一）每月20號完成服務組人員招募

計劃表（如表二）需經門市經理之審核。

（2）按人員招募流程圖及招募前準備檢查表，進行招募（如表三、

四）。

2、非生產小時

（1）定義為非直接從事于準備、制作、包裝、傳達給顧客之工作時

數(shù)。（大廳除外，另包括計時組長、接待員、維護員）

（2）非生產小時之需求是來自于門市之實際需求而定，依門市營運年

數(shù)、門市面積大小、座位多少，建筑物形式、裝璜狀況等不同而異。

⑶更重要的是工作的熟練程度與經驗，也就是生產力。生產力的高

低將影響非生產小時的多寡。

⑷其與生產小時分開是必要的，因為其預估與排定是不同的。

⑸非生產小時包括下列各項：

A、計劃保養(yǎng)月歷上所需之工時數(shù)，并按日歷上所建議工時，每日

均不

同。

B、清潔維護一按門市之清潔計劃表上所需之工時而定。

C、開店一裝機，工作站準備，補貨。

D、打炸一含濾油及（Pre-close）打烽前準備。

E、進貨一含接貨管理及先進先出。

F、訓練一

a、依訓練需求決定之訓練小時及工作站。

b、含新人及交叉式訓練之工時。

c、應包括工作站簡介，離開樓面之訓練，包括訓練者及被訓練

者

之工時。

d、在樓面上或S.O.C.檢定，僅計算訓練者之工時，為非生產小

時。

e、尚包括第一及第二次職前簡介。

G接待員一按管理組班表。

H計時組長一按管理組班表。

I、美工一按L.S.M.企劃案或訓練海報之制作數(shù)量而定。

J、會議一訓練員會議、服務員會議、臨時座談會、管理組會議、

工作

檢討、績效考核。

K、其他一維護員、警衛(wèi)、門市促銷活動，訓練課程或經門市經理

指定

之特殊工作事項。

(6)每周非生產小時預估控制表之制作及注意事項。(如表五)

A、排班經理必須先協(xié)調門市其他各組負責人，尋求工時數(shù)及安排

時段等計劃。

B、排班經理每周按時先完成預估部分，并經門市經理核準。

C、排班經理每周負責完成實際部分，并與預估工時相比較，找出

差異原因，尋求解決，并提報門市經理。

D、門市內需保存最近8周之非生產小時預估控制表。

3、生產小時

(1)定義為直接從事于產品之準備、制作、包裝、傳達給顧客之工

作時

數(shù)。

⑵依門市營業(yè)額之不同而定。

(3)營業(yè)額生產小時對照表之運用及注意事項。(如表六)

A、依各時段之營業(yè)額，可從營業(yè)額生產小時對照表上找出市場標

準之生產小時。

B、各門市可依生產力水準及平均交易額來調整市場標準之生產小

時(另

有得來速車道之門市，必須另行于得來速中加入工時)。

C、門市之生產力Q.S.C.等級由門市經理及分公司經理決定。

D、營業(yè)額生產小時對照表之工作位置安排，由管理組會議中大家

討論決定。

E、每月30日前由門市經理核準(所有門市管理組應熟悉此表)。

4、服務員訓練追蹤本

(1)分類一早、中、晚，開店、打洋、周末、訓練員。

(2)應包括可排班時間、編號、報到時間。

⑶有關各人生產力之資料一訓練追蹤卡。

(4)當服務員通過S.O.C,并在訓練追蹤本記錄。

(5)排班前應由訓練組先將下周擬訓練人員之工作站及所須總工時直

接填

入班表下方(時數(shù)之分配則由排班經理決定)。

(6)本月之出缺勤記錄亦可由排班經理記錄。

5、溝通為排班不可缺少的因素，有關必須溝通之方法如下：

(1)可排班時間之溝通。

(2)出缺勤狀況之溝通。

(3)就有關非生產小時方面必須與其他各組負責人協(xié)調。

(4)就有關生產小時方面必須與值班經理溝通。

(5)對離職人員之原因進行溝通，并記錄分析(如表七)。

(6)對服務員之工時需求進行溝通。

(7)代班及請假等事項的溝通。

(8)就生產力之提高，進行溝通，即運用輔導六步驟，發(fā)掘問題，解

決問

題。

(9)最重要的，不要忘了您的老板一門市經理溝通。

(10)另溝通的方式可為面對面，一對一，臨時座談會、海報、聯(lián)絡

簿、字條等方式進行

4.服務組排班步驟

1、準備一排班前需先準備或完成下列項目

(1)下周之管理組班表。

(2)服務員留言本。

(3)計劃保養(yǎng)月歷。

⑷營業(yè)額生產小時對照表。

⑸非生產小時預估控制表。

⑹空白工作時間表、鉛筆、紅色及藍色、綠色原子筆、尺、計算

機。

(7)上月及當月之日讀表記錄。

2、小時，天，周，營業(yè)額預估

(1)預估每日營業(yè)額依前三周之當天各小時營業(yè)額為參考值若前三周

之當天各小時營業(yè)額差異在2000.00元內則求取平均值為下周之預估

小時營業(yè)額。

若其中有一周與其他二周之變化差異超過2000.00元，則考慮氣候、

假

期、促銷活動等的變化，取較合理而周之平均值。

⑵若每小時營業(yè)額持續(xù)二升或下降，則下一周之預估值，需以最近

這一周為基準，按其趨勢比例做預估。

⑶將每日之每小時預估營業(yè)額加總起來則為當日之預估營業(yè)額。

⑷運用同樣的邏輯方式檢討，前三周之當天營業(yè)額，差額若在

￥5000元

則求取平均值為下周當天之營業(yè)額C

(5)若前三周之當天營業(yè)額，持續(xù)上升或下降則下周之預估值，需以

最近這一周為基準，按其趨勢比率做預估。

⑹將一周之每日營業(yè)額加總起來即為該周之營業(yè)額預估并與門市經

理或

副理之周營業(yè)額預估值比較，若有超過￥5000元以上之差異，則與

經理或副理討論之后，再做決定。

(7)預估不但是一門科學而且是一門藝術，必須依賴充足且正確的資

料及經驗來完成。

3、工時預估及預算

(1)運用營業(yè)額生產小時對照表，逐一預估每個時段之生產小時。

將生產小時及非生產小時轉錄于每日服務員工作時間表上方之預定

工時

欄內。

(2)計算總工時數(shù)及百分比并與門市經理討論。

4、管理組排班表

(1)管理組之排班為服務員班表之基礎。

(2)將管理組之該天班表轉錄于每日服務員工作時間表上方，并注明

值班、PM(機械維護保養(yǎng))、清潔等計劃及時段。

⑶不要忘了AA(會計)、計時組長、接待員班表。

5、畫線

(1)生產小時用實線表示，非生產小時用虛線表示，并標明工作內容

(如訓

練、清潔、PM等)。

⑵非生產小時建議排于高峰前后。

(3)用顏色區(qū)分白天班(藍色)，晚上班(紅色)及訓練員(綠色)。

⑷原則上每一條線以4?6小時為準，即每位服務員每天上班至少4

小時

至多6小時。

(5)原則上每一條須通過一次高峰時段為準。

(6)同時上下班人數(shù)建議不要超過5人，另可用間隔30分鐘的方式錯

開。

6、排入人員依排班訓練追蹤本之資料，并注意下列事項依序排

入

(1)先排入指定之非生產小時人員及開店、打修、訓練員等人之班

表。

(2)注意可排班時間范圍及預先請假日期。

(3)注意各時段生產力之均衡、調配，即老手及新手之搭配。(依個人

之S.O.C過站狀況)

(4)注意最高及最低工時需求，以達到“公平”及“滿足”為原則。

7、檢查

檢查是必需的，因為樓面上即使少一個人都可能影響S.O.C.

(1)注意最新之排班時間或請假，因為此將影響服務員士氣。

⑵每人每天上一次班，檢查是否有重復的狀況是必要的。

⑶運用服務組排班檢查表(如表八)

8、核準及公布

排出來之班表經門市經理或副理核準簽名之后，應于星期五前公布

下周一整個之工作時間表。

9、代理與請假

(1)班表公布之后，服務員不得私自換班，若無法來上班，必須按請

假規(guī)定辦理。

⑵建議門市可使用自愿代班單以便在臨時缺人之下馬上找到人手。

10、完成時間及交接訓練

(1)排班行政時間應該為16個工作小時，其中8小時排班時間，另8小

時

為溝通行政時間。

⑵交接訓練以工作站訓練模式進行，分為三次，每次16個工作小

時,并

應由門市經理監(jiān)督執(zhí)行。

5.結果回饋

當一個成功而有效的班表被完成之后，將可預期到下列四種人的反

應。

1、我們的顧客，將會由于持續(xù)性高水準Q.S.C.的表現(xiàn)，而感到被尊

敬且愉快，他們將會不斷再回到門市里用餐。

2、我們的服務員將會由于生活、學業(yè)、工作三者時間上良好的計劃

與分配而感到充實且愉快。

3、我們其它管理組成員將會由于值班時有充足的人力供應及各項行

動計劃能如期完成而感到有成就且愉快。

4、您的門市經理及分公司經理也將由于門市營業(yè)額及利潤的增加而

感到滿足且愉快。

最后您個人也會由于這些良好的結果回饋而感到成功且愉快，大

家因此而愉快的工作在一起。

6.相關附表表單

6?1人員需求分析表

6.2人員招募計劃表

6.3人員招募流程圖

6.4招募前準備檢查表

6.5非生產小時預估控制表

6.6營業(yè)額生產小時對照表

6.7離職面談表

6.8服務組排班檢查表

6.9德克士門市工作時間表

人員招募計劃表（每月20號完成）

當月預估營業(yè)額:

月份—?二三四五六七八九十十一十二

當月預估營業(yè)額150110

當月需求服務員

8871

人數(shù)

預估離職—

人數(shù)1際/

一離職人數(shù)//////X7///

79

當月應有之人數(shù)93；

當月可排班人數(shù)70

服務員人數(shù)A///

年

十年

年

年

年

年

年

年

年

年

年

十

二—

=

十

七

數(shù)

募人

應招

九

八

五

月四

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

圖

流程

招募

人員

日

五六

三四

一二

日

五六

三四

一二

日

五六

三四

一二

時間

壬

三四

一二

行列

生產

加入

擬

計劃

分析

需求