餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理1

目錄:

第一章餐飲部常識(shí)

第二章經(jīng)理對(duì)餐飲服務(wù)的管理

第一節(jié)對(duì)管事部的管理

第二節(jié)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理

第三節(jié)對(duì)餐飲生產(chǎn)的管理

第四節(jié)對(duì)中餐服務(wù)的管理

第五節(jié)對(duì)西餐服務(wù)的管理

第三章餐飲部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一章餐飲部常識(shí)

一、餐廳的主要任務(wù)

（一）餐廳的主要任務(wù)

餐廳是銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。餐

廳服務(wù)的主要任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定

水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客供餐，滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需要，

努力擴(kuò)大銷售，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入。

（二）餐廳應(yīng)具備的基本條件

1.丑生、舒適的環(huán)境C

隨著人類文明、社會(huì)進(jìn)步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對(duì)住

宿、就餐越來(lái)越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰(shuí)也不愿意

在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進(jìn)餐。物質(zhì)條件提高后，賓客對(duì)吃、住條件都

比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感

覺(jué)，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰

明的經(jīng)營(yíng)者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營(yíng)的必備條件之一。

2.方便顧客的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以方便顧客就餐為主而自訂

營(yíng)業(yè)。

3.良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。

經(jīng)營(yíng)餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達(dá)到盈利的目的，為

此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。上了檔次

的餐廳，在為客人服務(wù)過(guò)程中，必須是規(guī)范的。擺臺(tái)、斟酒水、上菜

等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達(dá)到

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。

4.提供美味可口、質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑?/p>

餐廳為顧客提供飯菜時(shí)，必須味美可口，適合各種不同客人的需

求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒(méi)

有客人光顧，達(dá)不到經(jīng)營(yíng)的目的。隨著不斷的競(jìng)爭(zhēng)需要，烹調(diào)質(zhì)

量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價(jià)檔相當(dāng)，薄

利多銷，爭(zhēng)取更多的客人光顧。

二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)

（一）生產(chǎn)的特點(diǎn)

1.產(chǎn)品品種多，難以貯存。

我國(guó)餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世

界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質(zhì)方面有其獨(dú)到的特點(diǎn)，

廚房菜肴、點(diǎn)心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指標(biāo)便隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而降低，

這種時(shí)間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對(duì)人們的感官上，如菜點(diǎn)的色、

香、味、形隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而味道變差；營(yíng)養(yǎng)成分減少，維生素大受

破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫(kù)，大多僅存放原料及

半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)

量才有保障，達(dá)到美味可口的目的。

2.產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，見(jiàn)效益快，一次性消費(fèi)。

客人所要飲食品品種確定后，通過(guò)廚師的生產(chǎn)勞動(dòng)，烹制加工，

原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費(fèi)，

與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時(shí)間相對(duì)較短，見(jiàn)效益居，客人消費(fèi)只是

一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整瓶酒水

的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐

食品消費(fèi)不僅是一次性的，而且時(shí)限性也很強(qiáng)，熱菜、冷菜隨著時(shí)間

延長(zhǎng)，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。因此，從食客對(duì)質(zhì)量的感受來(lái)說(shuō)，有

很大的時(shí)限性。

3.生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。

餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時(shí)間內(nèi)前來(lái)餐廳就餐

的客人的多少。分析客人前來(lái)就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而

比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會(huì)有太大的反差。

但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，

天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時(shí)變化，預(yù)定用餐的客人在

店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺(tái)，

超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等。客情引發(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動(dòng)，可掌握

一般規(guī)律，但難定量。

4.產(chǎn)品制作的手工性。

餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展

現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。目前我國(guó)餐飲業(yè)由于制作過(guò)程的個(gè)人藝

術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復(fù)雜；有

的明火急烹，立即可取；有的則需腌煎熏烤，反復(fù)制作，方可成菜。

因此，廚師勞動(dòng)的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。

5.產(chǎn)品信息反饋快。

隨著業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新?tīng)?zhēng)

取客源的做法，使餐飲業(yè)競(jìng)出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時(shí)

了解客人的需求。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握客人意見(jiàn)，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)

任到人，廚師編號(hào)掛牌上崗。對(duì)制作的每一道菜呈上客人餐桌時(shí)都標(biāo)

上廚帥的編號(hào)，客人對(duì)產(chǎn)品有什么褒貶，通過(guò)服務(wù)員的傳遞即可反饋

到產(chǎn)品制作人耳邊，有時(shí)客人和產(chǎn)品制作人直接見(jiàn)面，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量互

相交換意見(jiàn)，起到了立竿見(jiàn)影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技

術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來(lái)就餐

時(shí)，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無(wú)形中提高了客人身份，

同時(shí)也提高了廚師的責(zé)任感。

（二）銷售特點(diǎn)

1.銷售量受時(shí)間上的限制。

飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又

受時(shí)間所限制，早、中、晚就餐時(shí)間一到，餐廳里客人來(lái)來(lái)往往，就

餐一過(guò)則餐廳空空如也。沒(méi)有銷售出去的產(chǎn)品就無(wú)法再銷售，這就決

定了飲食銷售的時(shí)間集中性，怎樣在銷售時(shí)間內(nèi)提高飲食銷售量，這

是餐廳服務(wù)熱情、主動(dòng)、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。

2.銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。

餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，

銷售量就小，餐廳大，銷售量相對(duì)大。在客人用餐高峰時(shí)，廚房和餐

廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時(shí)為

客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客

人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量,

提高盈利。

3.對(duì)銷售場(chǎng)所要求優(yōu)雅。

隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來(lái)越來(lái)被顧客

所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就

餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超

過(guò)菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢(qián)進(jìn)行裝修和

美化，以吸引更多的客人。

4.餐飲銷售，資金周轉(zhuǎn)快。

由于產(chǎn)品制作快，客人消費(fèi)快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎(jiǎng)金周

轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的原料當(dāng)天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴(kuò)大

再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟(jì)效益。

5.毛利高，收的可變性大。

餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級(jí)一般至少都有

45%?65%,但是餐飲收可變性大，這個(gè)可變性是指銷售額波動(dòng)幅度

大，經(jīng)營(yíng)管理得好，可擴(kuò)大銷售量，增加收入。飲食產(chǎn)品可以通過(guò)節(jié)

能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好,

浪費(fèi)性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多常在飲食部門(mén)大動(dòng)腦筋,

降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。

（三）餐飲服務(wù)特點(diǎn)

1.無(wú)形性。

無(wú)形性是餐飲服務(wù)的重要特征。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水

上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。餐飲服務(wù)不同

于一般有形產(chǎn)品，如電視機(jī)、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方

面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購(gòu)買(mǎi)并享

用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)

的無(wú)形性給餐飲帶來(lái)了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無(wú)

止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于餐

飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)

度。

2.一次性。

餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過(guò)時(shí)

則不能再使用。這恰似的客房一樣。當(dāng)晚不出租，那么失去的是無(wú)法

彌補(bǔ)的收入，所以要注意接待好每一位賓客。給他們留下良好的印象,

從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場(chǎng)，不斷開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)。

3.同步性。

餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)在餐廳是同步進(jìn)行的。餐飲產(chǎn)品的

生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程也即賓客的消費(fèi)過(guò)程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。同步性決定

了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運(yùn)。

4.差異性。

一方面，餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，

而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓(xùn)

程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的服務(wù)也不盡相同；另一方面,

同一服務(wù)員因在不同的場(chǎng)合，不同的情緒，不同的時(shí)間，其服務(wù)方式,

服務(wù)態(tài)度等也會(huì)有一定的差異，這就是餐飲服務(wù)的差異性。在餐飲管

理中，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。

三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求

服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會(huì)大服

務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認(rèn)識(shí)到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。在現(xiàn)代旅業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識(shí)、良好

的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處的接待客

人的能力，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。

（一）要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神

餐飲服務(wù)人員，必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是

社會(huì)生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人

提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻(xiàn)。要熱愛(ài)自己所從事的專

業(yè)，只有熱愛(ài)工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興

趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能

技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。

（二）樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念

良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴?/p>

飲部組織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一休,

這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺(jué)的紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守、部門(mén)的各種

規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可自行其事，使

整個(gè)服務(wù)工作因某個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)而導(dǎo)致全局混亂。

（三）具有良好的形象（參見(jiàn)前面）

（四）熟練動(dòng)用專業(yè)操作技能（參見(jiàn)前面）

（五）講究服務(wù)禮節(jié)

服務(wù)業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問(wèn)候語(yǔ)，顯示出員工的服務(wù)

素質(zhì)和文化修養(yǎng)。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無(wú)論是問(wèn)候、迎送

還是操作等劃、節(jié)，無(wú)不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握

各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。

這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同,

靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。

（六）習(xí)慣地養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)

在服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情接待、主動(dòng)服務(wù)等許多方

面都要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。作為服務(wù)人員，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，掌握文明

語(yǔ)言運(yùn)用技巧，語(yǔ)言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說(shuō)話要注意完整，合乎語(yǔ)法,

要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，要注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。服務(wù)人

員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門(mén)外語(yǔ)，以利工作

的開(kāi)展。一要簡(jiǎn)練明確，不要萬(wàn)嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動(dòng)，

不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會(huì)；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷;

四要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊

累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音

調(diào)柔和，不要高低無(wú)度，拿腔拿調(diào)。

（七）具有健康的體魄

餐飲服務(wù)人員的工作，看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際上卻是“日行

百里不出門(mén)，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?dòng)。無(wú)論是站立、行走、托盤(pán)等,

都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合,

所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任

此項(xiàng)工作。

四、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和主要工作

(一)組織機(jī)構(gòu)圖

餐飲部

(二)主要任務(wù)

(1)營(yíng)業(yè)部主要工作。

營(yíng)業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門(mén)，主要負(fù)責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開(kāi)拓餐

飲市場(chǎng)，為吸引和留住客源做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)為筵席、宴會(huì)

組合菜譜及下單。負(fù)責(zé)食品采購(gòu)，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報(bào)表

工作。

(2)餐廳的主要工作。

為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒

水，有充分的營(yíng)業(yè)時(shí)間使顧客光顧，并負(fù)責(zé)本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生

的清理。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。

(3)中廚部的主要工作。

中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場(chǎng)需求，大眾口味

的變化而開(kāi)拓新菜式、特色菜式來(lái)吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清

理。

(4)酒吧的主要工作。

為賓客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，有充足的

時(shí)間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。

(5)各崗位相互間的關(guān)系。

餐廳要對(duì)營(yíng)業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對(duì)營(yíng)業(yè)部負(fù)

責(zé)；營(yíng)業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供

應(yīng)狀況。各部門(mén)既有明確的分工，也要有密切的合

作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動(dòng)配合，特別要求一

線服務(wù)人員更要主動(dòng)與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。

五、餐廳各崗位的主要職責(zé)

(一)樓面部長(zhǎng)的職責(zé)

(1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動(dòng)力，檢查服務(wù)員儀表是否

整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。

(2)檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補(bǔ)充。

(3)督導(dǎo)服務(wù)員在接待過(guò)程中積極熱情主動(dòng)，彬彬有禮，微笑服

務(wù)，引客人座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站立姿勢(shì)、位置是否得當(dāng)，在上菜、

結(jié)帳方面是否妥當(dāng)，客人要求送餐進(jìn)房是否按時(shí)送到。

(4)檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求，分管地段是否清

潔，餐具是否衛(wèi)生，餐廳擺設(shè)是否整齊美觀，檢查和考評(píng)服務(wù)員受賓

客表?yè)P(yáng)或違紀(jì)情況。

(5)對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作表現(xiàn)、思想作風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)登記，建議

經(jīng)理給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)。

(6)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，做好本部員工的培訓(xùn)工作。

(7)處理營(yíng)業(yè)時(shí)突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提高聲

譽(yù)。

(二)領(lǐng)班的職責(zé)

(1)認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)制訂的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向部長(zhǎng)負(fù)責(zé)一。

(2)當(dāng)值時(shí)間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”

職責(zé)。

(3)隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有VII,客人中重要

宴會(huì)要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

(4)如遇宴會(huì)、請(qǐng)客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，

標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等

內(nèi)容。

(5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動(dòng)向客

人推銷菜式。

(6)要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持。

⑺了解客人對(duì)餐飲的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映。

(8)降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具

及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，匯報(bào)。

(9)掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作

用，公平分配工作。

(10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。

(三)咨客(迎賓員)的職責(zé)

(1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)迎賓，動(dòng)作要落落大方。

(2)迎送中必須使用禮貌語(yǔ)言(您好、請(qǐng)、這邊走、謝謝、再見(jiàn)、

歡迎下次光臨等)。

(3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢

問(wèn)。

(4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉

客及VII客人的姓名，使客人有一種親切感。

(5)對(duì)早來(lái)或遲到的客人要熱情、主動(dòng)安排就席、就餐，客源高

峰時(shí)要主動(dòng)想辦法讓客人盡快入席就餐。

(四)值臺(tái)員的原責(zé)

(1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，服從指揮。

(2)營(yíng)業(yè)前檢查開(kāi)餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否

符合規(guī)范，有不足或錯(cuò)亂及瓣補(bǔ)充或改正。

(3)接待中使用禮貌用語(yǔ)，即“某某先生、小姐、太太您好”、

“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新

品種”。不能辦的事情要說(shuō)“對(duì)不起”，客人交款后要說(shuō)“謝謝”、

再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”等。

(4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一

杯酒水或熱茶。

(5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談，站立姿勢(shì)應(yīng)符合

要求。

(6)應(yīng)經(jīng)常站在客人臺(tái)邊。適時(shí)詢問(wèn)客人是否還需要什么，及時(shí)

供應(yīng)。

(7)主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。

(8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。

(五)傳菜員的取責(zé)

(1)主動(dòng)配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時(shí)丁

(2)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具。

(3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤。

(4)協(xié)助面撤換已用餐具，收空飲料瓶。

(5)做好上菜記錄。

(6)工作時(shí)間不擅離崗位，不開(kāi)玩笑。

《7)講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)的地段衛(wèi)生要清潔。

然)收款員的職責(zé)

(1)提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作。

(2)遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。

(3)簽轉(zhuǎn)賬單及時(shí)，送餐結(jié)賬及時(shí)，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追

補(bǔ)手續(xù)。

(4)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點(diǎn)、酒水、飲料

等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法)。

(5)保存所有賬單，并交規(guī)定的核查人員以備核查。

(6)個(gè)人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生。

(七)酒水員的職責(zé).

(1)熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價(jià)格。

(2)餐前備好各種酒水及用具。

(3)掌握冰柜溫度，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。

(4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半

月一小點(diǎn)，月終盤(pán)點(diǎn)上報(bào)。

(5)保持酒吧、冰柜、倉(cāng)庫(kù)的整齊、清潔。

(6)堅(jiān)守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進(jìn)入。

(7)協(xié)助樓面做好餐后清理工作。

(8)所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個(gè)人的儀容儀表。

(八)營(yíng)業(yè)員的原責(zé)

(1)著裝整潔，按時(shí)上崗，服從指揮。

(2)熟悉餐飲的基本知識(shí)，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。

(3)掌握寫(xiě)菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式，有

助于促銷預(yù)訂。

(4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種。如蔬菜、例湯、海鮮和特點(diǎn)介紹。

(5)掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、飲料、水果、煙的價(jià)格。

(6)負(fù)責(zé)飯市的點(diǎn)菜單分單下廚。

(九)管事部長(zhǎng)職責(zé)

(1)對(duì)樓面部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管事部的全面工作。

(2)了解所有內(nèi)部設(shè)備及機(jī)器的用途。

(3)分派每日工作，并監(jiān)督員工按正確的工作程序完成本職工作。

(4)負(fù)責(zé)維持管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生。

(5)制訂屬下員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，確保員工止確操

作洗碗機(jī)，正確保管和使用各種清潔劑。

(6)統(tǒng)計(jì)、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點(diǎn)的流存量，安

排補(bǔ)充及申購(gòu)。

(7)按推銷活動(dòng)計(jì)劃，為各種宴會(huì)或特別活動(dòng)準(zhǔn)備餐具、用具。

(8)統(tǒng)計(jì)每年餐具采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理審批。

(十)洗碗崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。.

(1)洗碗進(jìn)正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈餐具分類疊放、

入廚柜，專人管理，防止污染。'

(2)保證一切食具干凈，無(wú)污漬，無(wú)油漬，潔白光亮，當(dāng)餐食具

清洗完畢。

(3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。

認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得.上臺(tái)。

(4)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、廚柜等須符合

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(5)下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開(kāi)關(guān)關(guān)好，以確

保安全。

(6)對(duì)洗碗場(chǎng)地的殘?jiān)ｏ堃咨铺幚?，用容器裝盛加蓋。

(十一)清潔員的崗位職責(zé)

(1)著裝整潔、樸素大方、守時(shí)、禮貌、服從指揮。

(2)負(fù)責(zé)餐廳開(kāi)餐時(shí)地面清理，保持地板干凈，無(wú)油漬。

(3)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開(kāi)水房、墻壁、家

具、地面等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對(duì)象，正確使用清潔劑。

(5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。

六、餐飲服務(wù)知識(shí)

(一)餐廳類型

根據(jù)菜式可分為：

1.中餐式。

涉外均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)客人食用中國(guó)餐之外j還是當(dāng)?shù)厥忻?/p>

利用作為交際應(yīng)酬、喜慶宴會(huì)、經(jīng)濟(jì)小酌、家庭聚餐的場(chǎng)地。中餐廳

所提供的食品都是中國(guó)式的，如粵菜、川菜、魯菜、揚(yáng)州菜等，客人

喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費(fèi)。

2.西餐廳。

涉外三星級(jí)以上必須設(shè)有西餐廳，平常以供應(yīng)正式的西餐為主，

也可把西餐作為自助餐的同時(shí)可以俯瞰城市風(fēng)貌。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以白

助餐的形式營(yíng)運(yùn)。服務(wù)員為客人提供服務(wù)時(shí)。也可根據(jù)客人要求，為

客人介給該城市的旅游景點(diǎn)。

(二)粵菜知識(shí)

1.粵菜的一般特點(diǎn)

粵菜擅長(zhǎng)于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，

其獨(dú)特風(fēng)格是清、鮮、嫩、滑、爽。其特點(diǎn)是取料面廣，刀工精細(xì)，

調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。

2.菜肴編排程序

1.編排。鹵一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鮮一羹。

2.菜肴的烹制方法歸納為以下二十個(gè)字：

熬、煲、烤、蒸、燉、扣、炒、泡、炳、扒、炸、煎、屈、煽、浸、

灼、滾、恰、川、清

3.例盤(pán)、中盤(pán)、大盤(pán)的關(guān)系

(1)例盤(pán)，約六兩(0.3公斤)

(2)中盤(pán)二例盤(pán)XI.5

(3)大盤(pán)二例盤(pán)X2

4.物料別稱

碧綠一一青菜金華一一火煨鳳凰一一雞蛋鵲一一鴿

鸞一一鴨玉樹(shù)一一菜軟龍一一蛇、蝦玉蘭一一芥蘭

龍衣一一蛇皮百花一一蝦膠白雪、琵琶一一旦青

銀瑚一一蟹肉牡丹、珊瑚一一蟹黃佳人一一蝦仁紅梅一一腎球

龍須一一豆苗華袖一一雞翼棉花一一魚(yú)肚仿肚一一豬浮皮宏圖一一

豬腦銀芽一一豆芽西山一一欖仁美果一一腰果甘露一一粟米渣錦銹

——五柳料玉帶一一帶子羅衣一一螺片

5.佐料配搭

脆炸、酥炸食品一一準(zhǔn)鹽、口急汁

魚(yú)翅、魚(yú)肚一一浙醋

蛇羹一一菊花瓣、檸檬葉絲、炸薄脆

油泡食品一一蝦醬

片皮乳豬全體一一白糖、千層餅、蔥球、海鮮醬

冬瓜盅一一鹽餅

乳豬斬件一一白糖、海鮮醬

火鵝、烤鴨一一梅子醬

煎咸魚(yú)----噫汁

燉水魚(yú)、山瑞、海狗魚(yú)一一胡椒粉、豬油

蒸蟹、白灼蟹一一浙醋、姜茸、蒜茸

白切螺片一一蛇油、蝦醬

生魚(yú)球、鮮魚(yú)球、斑球、蝦球一一蛇油

白切雞一一姜茸、蔥絲、精鹽、熟油

白灼鮮鰥、白灼腎片一一蛇油、蝦醬

蒸餃一一浙醋

白灼蝦一一醬油、熟油、辣椒絲

菜膽上湯雞一一蛭油、姜茸

金華玉樹(shù)雞一一蛇油、姜茸

芝麻鹽局雞一一蛇油、姜茸或沙姜粉加油

鹽爆乳鴿一一蛀油、姜茸或沙姜粉加油

煽釀禾花雀一一檸檬汁或檸檬片

瓦嶂黃京煲一一腐乳、椒絲

紅燒果子貍一一腐乳、椒絲、芫荽

6.粵菜的季節(jié)口味

春季：春季天氣比較潮濕，時(shí)菜講究濃厚，菜中帶辣去水分，肥美

濃郁，味美滋補(bǔ)。

夏季：夏季天氣炎熱，要求清淡，略多款式，帶酸甜、清爽，微帶

甘辣，要有助腸胃消化、清熱消暑的作用。

秋季：秋高氣爽、干燥，時(shí)菜講究清嫩，滋潤(rùn)暖胃補(bǔ)火的作用。

冬季：天氣寒冷，菜式要求香濃，燉品、補(bǔ)品之類，要求具備御

寒、補(bǔ)身作用，口味帶咸，增加抵抗力。

7.特殊菜式

(1)做法特殊。

龍虎鳳斗場(chǎng)，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。

炸傻維，以黃鰭為原料，加以面粉落油鍋內(nèi)炸至金黃，吃起來(lái)味道

奇美。

(2)吃法特殊。

吃禾花雀要加檸檬汁，因?yàn)闄幟史苋コ袒ㄈ傅男任?，它們是?/p>

好的配搭。

吃冬瓜盅要配精鹽，因?yàn)楣系娜怏w厚，水分多，吃了一輪便會(huì)味淡,

所以要加精鹽。

⑶服務(wù)方法特殊。

拔絲菜外皮有糖漿，上席時(shí)很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開(kāi)水

中浸一下，使糖漿凝固。

吃蛇羹，佐料要先分放在賓客碗內(nèi)，因?yàn)榫栈ò辍幟嗜~被熱的蛇

羹一燙軟香味便從碗中散出，再加之薄脆：伴吃味道更佳。

7.主食

(D飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯

(2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。

(三)點(diǎn)心知識(shí)

1.茶市供應(yīng)的點(diǎn)心品種列舉

小點(diǎn)：香麻炸軟棗鮮蝦咸水角

桂林馬蹄糕香脆炸油條

中點(diǎn)：松花薩騎馬臘味蘿卜糕

蛋黃椰茸包香茜牛肉球

豉法蒸排骨

大點(diǎn)：四寶糯米雞鮮肉小籠包

韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點(diǎn)：椒絲牛柏葉和味燉牛脯

生滾魚(yú)脯粥紫金蒸鳳爪

頂點(diǎn)：椒鹽就魚(yú)須柱侯牛脯面和味牛脯粉

超點(diǎn)：白灼時(shí)令菜白灼粉腸

白云豬手白灼牛柏葉

2.甜點(diǎn)的銷售對(duì)象與制作原料

(1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄(孽萍)糕等含糖類食品，以

吸取較高的熱能與營(yíng)養(yǎng)。而蛋撻、馬蹄糕的制作原料是雞蛋、面粉、

馬蹄粉一類較易消化的食品，人口酥軟，所以較受中老、年人的歡迎。

(2)青年人大多喜歡吃芝麻炸軟棗、香酥炸蛋卷等脆炸類食品，

芝麻軟棗、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、蓮茸、糯米粉、

雞蛋、面粉一類香酥、含熱能較高的食品：所以較受青年人的歡迎。

(3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍

糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喔粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、

人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。

3.咸點(diǎn)的銷售對(duì)象與制作原料

(1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營(yíng)養(yǎng)的食

品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、

米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。

(2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而

紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較

清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。

(3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦

餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、

新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。

(四)服務(wù)技能

通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)和

轉(zhuǎn)臺(tái)分菜服務(wù)。

1.操作技能

⑴六大操作技能是指托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺(tái)、折餐巾花、上菜、

分菜六項(xiàng)。

托盤(pán)。

a.托盤(pán)的類址及用途。

托盤(pán)有木制、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)

用途乂分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。

①大、中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重物品;

②大、中、小形圓盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，

尤以小圓盤(pán)最為常用。

③而15cmX10cm的小長(zhǎng)方形盤(pán)則用于遞送賬單、收款、遞送信

件等用。

b.整理裝盤(pán)。

根據(jù)用途合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好使用膠墊，

以防滑動(dòng)。一般裝盤(pán)是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上

桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

c.托姿。'

托盤(pán)的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。輕托又叫胸前托,

左手臂彎成90o隹，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，掌

心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），右手扶住托盤(pán)的

邊，左手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向

上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)穩(wěn)托于肩上。

d.要領(lǐng)。

①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重

托盤(pán)底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤(pán)前內(nèi)

角。

②托盤(pán)不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手

指作出相應(yīng)的移動(dòng)。

斟倒泗水。

a.賓主位置的劃分。

主人一般向著餐廳的正門(mén)，副主人在其對(duì)面，主賓可居主人左側(cè)

或右側(cè)。（主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國(guó)宴）

b.斟倒位置、順序。

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客人座后，用托盤(pán)顯示酒種，以

供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞?/p>

次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主

賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

c.斟倒姿勢(shì)。

身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟

倒，左手托托盤(pán)略向外出，身體不要貼靠賓客。

d.要領(lǐng)。

①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以

相距2厘米為宜。

②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)

不可突地抬起瓶身，而應(yīng)暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后

一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺(tái)布

或賓客身上。

③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其

是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

擺臺(tái)。

a.鋪臺(tái)布。

服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙用將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝

上；上轉(zhuǎn)盤(pán)底座時(shí)，壓在。十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂

直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。

b.臺(tái)形。

一般定位是使用桌邊定位。

四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；

六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；

八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；

十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；

十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相間。

c.早餐用具擺放。

餐碟（或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約L5座米（或一個(gè)食

指位）;

茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約L5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；

湯碗：擺在骨碟之正上方；

湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距L5

厘米，于骨碟與茶碟之間。

d.午、晚餐擺臺(tái)。.骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距

1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣

放在茶碟之上，杯耳向右；

湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底

邊，不宜過(guò)多）；

飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放

甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣

酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子

底邊離臺(tái)面1.5厘米，于茶碟與骨碟中間；

牙簽：放于筷子長(zhǎng)骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有中文

名字或店徽的一面應(yīng)上，正對(duì)餐位）。

e.其他物品擺放。

轉(zhuǎn)盤(pán)：多用于大圓臺(tái)上，盤(pán)底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字

形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各

一個(gè)。

鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或

多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。

f.要領(lǐng)。

①操作時(shí)左手托盤(pán)，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[

放餐具；

②注意四個(gè)直線：

餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；

餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；

餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線；

餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。

餐巾折花。

a.餐巾折花的作用。

①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)

志賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認(rèn)出自己的位

置。

②美化席面：餐布花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不

可缺少的裝飾。可以起到渲染宴會(huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用,若

口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一。則會(huì)收到美食

器的良好效果。

③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其

擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣

服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

折餐巾花形的基本要求：簡(jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象

逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。

b.餐巾折花的基本技法。

疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、涅九種：

C.一般主位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。

②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開(kāi)花。

d.注意事項(xiàng)：

①餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。

②裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干

凈，折花時(shí)手要干凈。

③剛用過(guò)之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。

e.上菜。

①上菜位置、順序：

從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人中之間）

側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心

和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。

②要求：

上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料

遵循“右上右撤”原則；

高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人：

上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;

上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。,(6)分菜。

①分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯

勺。

②分菜方法：

桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派,

并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員

從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原

位，接著下一位。

③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后,

端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤(pán)派送，依次從賓

客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。

④順序：

先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞?/p>

先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙勺詈笾魅?。、?/p>

注意事項(xiàng)：'在分菜時(shí)，對(duì)每盤(pán)的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。

頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤(pán)上刮出聲響；分菜一般不要全

部分光，要留菜的四分之一.以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。

(7)其他工作:

①收拾餐臺(tái)；

使用餐具車(chē)；

倒清餐具上的菜肴，集中處理；

分類、分檔收放餐具；

用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤(pán)；

準(zhǔn)備干凈臺(tái)布更換，擺上新的餐具。

②環(huán)境衛(wèi)生：

餐前、餐后檢查地面與臺(tái)面是否有雜物，并及時(shí)處理；

檢查用具如有缺漏，馬上補(bǔ)充；

檢查餐臺(tái)餐椅是否對(duì)齊。

③換碟、換煙灰盅：

一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道

菜便要撤換；

煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。

2.應(yīng)變能力

(1)需要重點(diǎn)記憶的事項(xiàng)

①菜點(diǎn)、酒水和特點(diǎn)及價(jià)格；

②當(dāng)日供應(yīng)的品種；

③本餐廳的特色菜式；

④顧客心理的一般知識(shí)。

(2)觀察及反應(yīng)

①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上

前詢問(wèn)服務(wù)。

②當(dāng)顧客向服務(wù)員招手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。

③根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點(diǎn)菜單上所點(diǎn)的東西是

否上齊，根據(jù)時(shí)間要求注意催菜。

④根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯

后主動(dòng)為客人斟滿。

⑤根據(jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人

換壺?zé)岵琛?/p>

⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時(shí)補(bǔ)充或撤下餐具。

⑦留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤(pán)，有兩個(gè)以上的煙頭、一定

量的骨刺以及空菜盤(pán)都要及時(shí)撤換。

⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動(dòng)情形判斷主客身份，以便收款時(shí)注

后、O

⑨見(jiàn)有帶小孩的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。

⑩當(dāng)客人起身要走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉開(kāi)椅子。

(3)引位與點(diǎn)菜技能

①引位

a.引位要根據(jù)餐廳實(shí)際情況靈活安排。

b.一般第一批到的客人應(yīng)先安排坐于臨窗或近人口的地方，讓

后面的顧客感到餐廳的人比較多，夠熱鬧：沒(méi)有門(mén)庭冷落之感。

c.著裝艷麗的女士應(yīng)安排就座于顯眼的地方，讓其他顧客更容

易看到她。

d.情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。

e.帶有小孩的顧客千萬(wàn)不可安排在工作通道附近就座，以免小

孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。

2.點(diǎn)菜技能

為賓客點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的

語(yǔ)言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，是服務(wù)員水平的一個(gè)

反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)收人、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。

那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢?簡(jiǎn)要說(shuō)來(lái)，可概括為如下幾點(diǎn)：

(1)按上菜順序點(diǎn)菜來(lái)確定菜的品種、類型。

①一般上菜順序如下：

涼菜一一特色菜一一湯一一熱葷一一煲品(扒品)一一青菜一一

魚(yú)——主食

注意以下幾個(gè)方面的搭配：

一冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。

烹調(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸

等方法烹制的菜。

顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。

形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。

味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。

葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。

(2)按就餐人數(shù)確定點(diǎn)菜的分量：

1—2人：可點(diǎn)2—3道菜，1個(gè)湯，例盤(pán)

3—4人：可點(diǎn)4?5道菜，1個(gè)湯，例盤(pán)

5—7人：可點(diǎn)6—7道菜，1個(gè)湯，中盤(pán)

8?9人：可點(diǎn)7—8道菜，1個(gè)湯，中盤(pán)

10—12人：可點(diǎn)8?9道菜，1個(gè)湯，大盤(pán)

以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓

客的意愿和實(shí)際情況定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量

而應(yīng)有不同的分配定量。如：

①乳鴿的定量：

3?5人：1只

6一8人：2只

9一12人：3只

②雞的定量：

4—6人：半只

8?12人：1只

③其他：

-一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用1.2只，如日本

金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚(yú)可一人一條；原盅燉品可每位

一盅。

(3)按顧客的生活習(xí)慣和需要來(lái)介紹菜的口味：

①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。

②京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。

③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。

④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的

佳肴。

⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。

⑥趕時(shí)間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品。

(4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次。

①高消費(fèi)者、宴會(huì)客人：因其支付能力強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推介一些野味、

營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、觀賞價(jià)值高的菜肴。

②工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高

享受，一些蝦、蟹?、魚(yú)、肉類的食品較能令其滿意。

③普通消費(fèi)者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或

煲類等較經(jīng)濟(jì)的食昂。

(5)注意酒水的推銷。

酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問(wèn)客人是否需要酒水,

并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。

(4)推銷技能

1.心理與服務(wù)心理

(1)心理：是指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過(guò)人

的身體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來(lái)的。

(2)服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動(dòng)和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使

服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心

理。

(3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。

①具有良好的活言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言表達(dá)能力就是靈

活、巧妙的運(yùn)用，能使顧客滿意的語(yǔ)言。

②對(duì)菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)。

③根據(jù)觀察來(lái)判斷賓客的需求。

④掌握、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。

(4)服務(wù)員要掌握“一看二聽(tīng)三問(wèn)”的技巧。

①“看”：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便

飯，還是洽談生意；宴請(qǐng)朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型;

還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是賓客。

②“聽(tīng)”：聽(tīng)口音，判斷其國(guó)籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其

與同行之間的關(guān)系。

③“問(wèn)”：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。

2.賓客的消費(fèi)心理和推銷工作

(1)按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷。

①便飯。來(lái)餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、

旅游、學(xué)習(xí)，居住在本，就近解決吃飯問(wèn)題，有的是居住在附近的居

民，因某種情況而來(lái)餐廳吃飯，等等。

這些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，

但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短的品

種，如汾酒牛肉展、魚(yú)香茄子煲等。

②調(diào)劑口味。來(lái)餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來(lái)，想嘗

嘗的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專門(mén)是為某一道菜肴而來(lái)。

這些賓客往往要求吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選

料、烹制方面都有風(fēng)味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原

料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對(duì)餐廳的風(fēng)味特色非常了解，

喜歡自己點(diǎn)菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服

務(wù)過(guò)程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。

③宴請(qǐng)。除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)，如商

務(wù)、業(yè)務(wù)宴請(qǐng)等。

這些賓客一般都要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注

重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價(jià)格范圍，對(duì)這些顧客，

要安排在比較清靜的地方，可單獨(dú)向請(qǐng)客者了解一下價(jià)格范圍，從而

介紹品種，要注意適當(dāng)配一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷熱，有葷有

素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。

顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)

與顧客聯(lián)系、添菜。

④聚餐。這是指一些同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會(huì)餐。

這些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求

品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜,

有時(shí)也要求服務(wù)員配菜。對(duì)這些客人，服務(wù)員要尊重他們的意見(jiàn)，服

務(wù)中要主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求和愛(ài)好，冷盆和第一、二個(gè)菜的數(shù)量可以

多一些，后面的菜可以少些，避免浪費(fèi)。多介紹一些啤酒、飲料，烈

性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。上菜速度不宜太快，有

的菜涼了要主動(dòng)幫助加熱回?zé)?/p>

⑵按顧客的特性來(lái)推銷。

①炫耀型。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子,

以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友，好“打腫臉充胖子”，有時(shí)一餐就用掉

全月工資，即使單人也要點(diǎn)兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無(wú)他人羨

慕自己。

這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價(jià)格范圍、不求快，只

要求好，求尊重，在服務(wù)過(guò)程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少

而精。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。

②茫然型。這種顧客多數(shù)是初次出門(mén)，還不習(xí)慣在外就餐。需要

就餐時(shí)不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺

乏，往往隨便找個(gè)地方就吃一頓。

這些顧客往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再?zèng)Q定，有時(shí)也會(huì)

考慮到一定的價(jià)格范圍。在服務(wù)過(guò)程中，可介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴,

但也要把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚，如：夏果鮮帶肉，夏

果是從美國(guó)進(jìn)口的一種香脆的橢圓形果子，鮮帶肉是新鮮帶子通過(guò)去

殼加工的帶子肉，這道菜的特色是鮮、香、脆、嫩，味道可口。

③習(xí)慣型。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特風(fēng)格，但由

于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性。習(xí)慣型的顧客往往

偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚

師的聲譽(yù)。

這些顧客對(duì)常去之外，往往會(huì)主觀感覺(jué)到能得到某種優(yōu)待和機(jī)

遇，這樣，路順人熟就顯得隨便自然，在服務(wù)過(guò)程中我們就應(yīng)該了解

這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對(duì)口的介紹。

(3)按顧客的年齡、身份來(lái)推銷。

①老年顧客。飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁松軟

性菜肴，在服務(wù)中要耐心、不急躁，向這類顧客可以推銷一些滋補(bǔ)燉

品。符合以上飲食要求的菜肴，如：瑤柱扒瓜甫、蝦米燒豆腐等。

②青年顧客。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要

求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。如：化皮孚L豬、

紅燒乳鴿等。

③少年兒童。飲食上要求新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還

喜歡吃甜味菜等。服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可以介紹符合

以上要求的菜肴，如：青菠咕嚕肉、白灼蝦等。

④不同身份的飲食要求。

一般工、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛(ài)價(jià)廉、量大、能下飯的菜

肴，但隨著生活水平的提高，他們對(duì)菜肴的要求也講究質(zhì)高精細(xì)，但

要數(shù)量充足，如涼瓜牛肉、茄子煲等。知識(shí)分子、干部比較喜歡質(zhì)細(xì)、

清淡、少而精的菜肴。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍?chǎng)挼?。文化界人?/p>

則要求菜

肴鮮嫩、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，口味要避酸麻、免刺激。如：清蒸桂花魚(yú)、鮮

菇扒菜膽。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、

避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。如：上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等，根據(jù)時(shí)令

來(lái)介紹菜肴。

⑤特殊的飲食要求。

除上述的一般要求以外，不少顧客還常有一些特殊的要求。如：有

的不吃葷、不吃海鮮，有的不吃河鮮，有的不吃雞，有的不吃豆制品

等等，舉不勝舉，對(duì)于這些特殊的要求，則需要服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程

中詢問(wèn)顧客，并給予滿足。

總之，我們要在工作中多學(xué)習(xí)、研究、琢推推銷技巧，更好地為

顧客服務(wù)。

(五)餐廳用具保管、貯存與消毒

1.餐具、用具分類

(1)木制家具：桌、椅、工作臺(tái)、筷子、酒水柜。

(2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、醬油碟、茶壺、湯

碗、湯盆、菜碟、小菜碟、筷子架。

(3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、馬爹利杯、水果盆、

洗手盅。

(4)不銹鋼用具：托盤(pán)、餐刀、餐叉、分匙、點(diǎn)心車(chē)、餐具車(chē)、

湯勺、冰桶。

(5)銅、銀制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒籃。

(6)布草類用品：臺(tái)布、餐巾、擦臺(tái)布。

2.餐具、用具保潔與保管

(1)木制家具。

①嚴(yán)防受潮、暴曬，切勿把濕毛巾等有水份的物品放在家具上，

水漬要及時(shí)擦干；

②注意巧搬輕放，條重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墻壁、

門(mén)框。

⑵瓷器。

①清洗必須堅(jiān)持“一刮二洗三過(guò)四消毒”原則；

②消毒后餐具須放于干凈的封閉的貯存柜內(nèi)；

③認(rèn)間工作結(jié)束時(shí)，收拾好各種用具、餐具，并集中存放起來(lái)；

④收拾餐具要注意輕放，而且擺放要有序。

(3)不銹鋼餐具。

①應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，定期盤(pán)點(diǎn)，并有專柜貯存；

②餐車(chē)、酒水車(chē)要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。

(4)玻璃用具。

①清洗時(shí)要使用杯擦或潔布，不可用力過(guò)大；

②清毒后要整齊扣放于杯箱內(nèi)，使其透明光亮；

③收拾餐具時(shí)，要注意分檔存放，防止亂放亂疊；

④發(fā)現(xiàn)有破裂或缺損應(yīng)停止使用。

(5)銅、銀器具。

①銅、銀器具的清洗要用專業(yè)的洗銅水或洗銀水；

②不宜使用藥物消毒法消毒，以免產(chǎn)生腐蝕；

③貯存前必須抹干，長(zhǎng)久沒(méi)使用的應(yīng)定期擦拭，并有專人專柜保

管，定期盤(pán)點(diǎn)。

(6)布草。

①要送往指定的洗滌中心送洗：

②送洗前要抖清殘肴骨屑，以免蟲(chóng)蛀鼠咬；

③每天用后要及時(shí)送洗，防止發(fā)霉；

④洗凈后的布草應(yīng)疊放整齊，如有輕微破損可縫紉機(jī)進(jìn)行修補(bǔ)，

如破損嚴(yán)重應(yīng)終止投入使用。

3.餐具、用具的消毒方法

消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和藥物消毒法三利M主

要用于瓷器、玻璃皿和不銹鋼用具)。

(1)煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好，煮沸15?30分鐘，

將筐提起，將碗放在清潔的碗框內(nèi)保存?zhèn)溆谩?/p>

(2)蒸汽消毒法：將已經(jīng)洗凈餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴(yán)后打

開(kāi)蒸汽，待上汽蒸15分鐘即可。

(3)漂白粉溶液消毒法：用5克(1錢(qián))新鮮漂白粉溶化在10公斤

的水中，然后將干凈的用具、餐具放入此溶液中浸泡5?10分鐘即可

達(dá)到消毒目的。

4.消毒后餐具、用具的貯存要求

消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染。而且

應(yīng)把消毒后的餐具、用品放置于密閉的專用貯存柜內(nèi)，并明顯標(biāo)上

“已消毒”，對(duì)貯存柜要經(jīng)常清洗，拿取用具后應(yīng)關(guān)上貯存柜門(mén)，防

止蚊蠅、嶂螂、老鼠進(jìn)入，服務(wù)員拿取餐具前必須洗干凈雙手。

5.銀器洗滌法

擦洗銀器通常使用銀粉。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾

上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開(kāi)水泡

洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。不繡鋼餐具也可用此法擦洗。

(六)酒水和茶

酒水知識(shí)

1.中國(guó)酒

按酒精濃度分類。

(1)高度酒。含酒精濃度在40度以上的均為高度酒，如茅臺(tái)酒、大

曲酒、五糧液等。

(2)中度酒。含酒精濃度在20―40度之間的泗為中度酒，如配制

酒的五加皮酒、竹葉青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛風(fēng)酒等。

(3)低度酒。含酒精濃度在20度以下的酒都為低度酒，如黃酒、

葡萄酒、啤酒等。

2.白酒類

①茅臺(tái)酒：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)茅臺(tái)酒廠，酒度為53度、

39度，分高低度詼類。茅臺(tái)酒是采用當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥

制曲，用當(dāng)?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸儲(chǔ)，七次下窖，七次取酒。茅臺(tái)

酒具有清亮透明，醇香馥郁，人口醇厚，余香悠長(zhǎng)的特色，酒香屬醬

香型。茅臺(tái)酒為中國(guó)第一名酒，國(guó)際上常以茅臺(tái)酒來(lái)代表我國(guó)酒類的

水平。早在1915年的巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)上，茅臺(tái)酒就被評(píng)為世界名

酒。

②汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村酒廠，酒度為55度左右。相

傳早在公元550年前的時(shí)候，這里就開(kāi)始出產(chǎn)汾酒，是我國(guó)白酒的始

祖。它以優(yōu)質(zhì)高梁為主料，使用古井之水，采用傳統(tǒng)的技術(shù)釀造而成,

為我國(guó)清香型白酒的代表。汾酒具有酒液清澈透明，氣味芳香，人口

醇和，落口甘甜特點(diǎn)，素有色、香、味“三絕”之美稱，連續(xù)三次被

評(píng)為全國(guó)名酒。

③五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為53度、

38度兩種。五糧液以高梁、大米、糯米、玉米、小麥等五種糧食為

原料，使用岷江江心水，采用小麥大曲糖化發(fā)酵，精心釀制而成c其

酒香屬濃香型，具有酒液清澈透明，香氣濃郁悠久，味醇甘甜凈爽的

特點(diǎn)。

④劍南春：產(chǎn)于四川省綿竹酒廠，酒度為53度、38度兩種。劍

南春以高梁、大米、玉米、小麥、糯米五種糧食為原料，用小麥制曲,

經(jīng)精心釀制而成。劍南春屬濃香型白酒，具有芳香濃郁，醇和甘甜，

清冽凈爽，余香悠長(zhǎng)的特點(diǎn)。

⑤古井貢：產(chǎn)于安徽省毫縣古井酒廠，酒度為54—38度左右。

古井貢因取古井之水釀制，明清兩代均勻貢品，故得此名。古井貢以

高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎(chǔ)上，吸

取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點(diǎn)，獨(dú)成一家。古井貢屬濃香型白酒，具有濃厚

清澈透明，香純幽蘭，甘美醇和，余香悠久的特點(diǎn)。

⑥洋河大曲：產(chǎn)于江蘇省泗陽(yáng)洋河酒廠，酒度分別為53度、38

度兩種。洋河大曲采用洋河鎮(zhèn)著名的“美人泉”優(yōu)質(zhì)軟水，以優(yōu)質(zhì)粘

高梁為原料，用老窖發(fā)酵釀制而成。酒質(zhì)醇香濃郁，柔棉甘冽，回香

悠久，余味凈爽，屬濃香型白酒。

⑦董酒：產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，酒度為53度、38度兩種。

因廠地坐落于北部的董公寺而得名。

⑧瀘州特曲：產(chǎn)于四川省瀘州市瀘州酒廠，酒度為53—38度。

它以粘高梁為原料，用小麥制曲，采用龍泉井水和沱江水，以傳統(tǒng)的

老窖發(fā)酵制成。素有“千年老窖萬(wàn)年糟”的說(shuō)法。瀘州特曲酒液無(wú)色

透明，醇香濃郁，清冽甘爽，回味悠長(zhǎng)，屬濃香型白酒。

（2）果露酒類

①煙臺(tái)紅葡萄酒（甜型）：產(chǎn)于山東省煙臺(tái)市煙臺(tái)葡萄釀酒公司，

灑度為16度，含糖度12%。具有香氣濃郁，滋味醇厚，酸甜適口，

芳香撲鼻的特點(diǎn)。

②中國(guó)紅葡萄酒（甜型）：產(chǎn)于北京葡萄酒廠，酒度為16度，含

糖度為12%,成酒色澤美觀，質(zhì)地純凈，果香濃郁，味感爽口，甜

酸適度。

③沙城白葡萄酒（干型）：產(chǎn)于河北省懷來(lái)縣沙城酒廠，酒度為

16度，是不含糖的干葡萄酒。酒品顏色呈淡黃，酒質(zhì)優(yōu)良，果香濃

厚、醇美、口感柔和細(xì)潤(rùn)。

④民權(quán)白葡萄酒（甜型）：產(chǎn)于河南省民權(quán)縣黃河故道民權(quán)葡萄酒

廠，酒度為12度，含糖度為10%,它采用良種葡萄精制而成，酒品

顏色呈麥黃色，清澈透亮，味感諧和，果味鮮美，甜酸柔和。

⑤煙臺(tái)味美思：煙臺(tái)味美思產(chǎn)于山東省煙臺(tái)葡萄釀酒公司，酒度

為17.5-18.5度，含糖度14.5%?15.5%,它采用優(yōu)質(zhì)白荀萄

酒調(diào)入藏紅花、肉桂、豆蔻等芳香中藥材的汁液制成，該酒具有開(kāi)胃、

助消化等功效，是一種強(qiáng)身滋補(bǔ)飲料。

⑥煙臺(tái)金獎(jiǎng)白蘭地：產(chǎn)于山東省煙臺(tái)市煙臺(tái)葡萄酒公司，酒度為

40度，此酒是用葡萄酒蒸儲(chǔ)后，再經(jīng)陳釀而成。色澤金黃透明，酒

味芳香醇厚，甘洌細(xì)膩，余味悠長(zhǎng)。

⑦竹葉青：產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村汾酒廠，酒度為45度，含

糖度為10%,該酒采用公丁香、陳皮、檀香等芳香中藥材，用汾酒

加冰糖浸泡調(diào)配而成。該酒酒液色澤金黃帶綠，晶亮透明，芳香濃郁,

口感香甜，即有汾酒原有的風(fēng)味，又有各種藥材的香氣，且有良好的

滋補(bǔ)功效。

(3)黃酒類

①紹興加飯酒：產(chǎn)于浙江省紹興市紹興釀酒廠，酒度在8度以上,

含糖度為2%,采用優(yōu)質(zhì)糯米和麥曲，經(jīng)長(zhǎng)期發(fā)酵釀制而成，酒成后

裝壇密封，貯存3年以后才出售，該酒越陳越香，酒

液色澤澄黃明亮，口味鮮美醇厚，芳香撲鼻。

②龍巖沉缸酒：產(chǎn)于福建省龍巖縣龍巖酒廠，酒度為14—16度,

含糖度27%,它以上等糯米為原料，酒液呈鮮艷透明的紅褐色，香

氣濃郁，口味醇厚，余味綿長(zhǎng)。

(4)啤酒類

青島啤酒：產(chǎn)于山東省青島啤酒廠，含酒精度3.5度，麥芽濃

度為12度，色呈米黃，淡而透亮，泡沫潔白細(xì)膩，具有顯著的酒花

麥芽的清香和特有的苦味，口感柔和，清爽純凈。

2.外國(guó)酒簡(jiǎn)介

西方人對(duì)酒的名稱區(qū)別得很清楚，如Liquor是指白蘭地、威士忌、

伏特加等這類含有很重酒精的烈酒。Wine則是指白酒、紅酒這類葡

萄酒。Liquor(利口酒)譯自法文，是指含糖分很重的甜酒Beer(啤酒)

通常不列為酒類，而稱為飲料。

烈酒類。所謂烈酒是指蒸儲(chǔ)酒。

(1)金酒：又譯作氈酒、琴酒(Gin),又叫杜松子酒。最先由荷蘭

生產(chǎn)，在英國(guó)大量生產(chǎn)后聞名于世，是世界第一大類的烈酒。

(2)威士忌(Whisky)：世界上許多國(guó)家和地區(qū)都有生產(chǎn)威士忌的

酒廠。但最著名具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛(ài)爾蘭威

士忌、美國(guó)威士忌和加拿大威士忌四大類。

(3)白蘭地(Brandy)：是以葡萄(以含糖分少的酸葡萄為上品)作

原料，在葡萄酒的基礎(chǔ)上蒸饋而成的。白蘭地在裝瓶出售時(shí)，在瓶身

或標(biāo)貼上標(biāo)示其酒的陳釀程度，用下列幾種符號(hào)來(lái)表示貯藏年代：

★★★表示3年陳

★★★★★表示3—5年陳

V.S.0.P(VerySuperiorOldPale)表示5—8年陳

F0V或0VB表示陳釀8?20年。屬于這一等級(jí)的還有藍(lán)帶特指陳釀

18—20年。

X.0(ExtraOld)表示20—35年陳釀，亦稱特醇。

x(Extra)表示25—35年的特陳白蘭地。

,(4)伏特加(Vodka)：伏特加是從俄語(yǔ)中“水”一詞派生而來(lái)的，

是俄國(guó)具有代表性的白酒。

(5)朗姆酒(Rum)：又叫糖酒,是制糖業(yè)的一種副產(chǎn)品。它以蔗糧

作原料，先制成糖蜜，然后經(jīng)發(fā)酵、蒸儲(chǔ)，在橡木桶中儲(chǔ)存3年以上

而成的。

(6)特吉拉酒(Tequila)：該酒是墨西哥獨(dú)有的名酒，它由熱帶作

物龍舌蘭的發(fā)酵漿液蒸儲(chǔ)而成，又叫仙人掌酒。

3.啤酒

啤酒是一種古老的酒精飲料。公元前3000年，在現(xiàn)在的伊朗附

近建國(guó)的閃米人把啤酒的制作方法刻在粘土板上，奉獻(xiàn)給農(nóng)耕女神。

啤酒除了作為飲料，也用它作藥用，甚至作為貨幣流通。一般啤酒含

素芽濃度為12度,特制啤酒則為14度。啤酒的酒度含量一般為4%?

5%,?白啤酒的酒精含量最低。

4.非酒精飲料

不含酒精的飲料有咖啡、茶、可可、牛奶及牛奶制品、礦泉水、果

汁、蔬菜汁、汽水等。這些飲料在世界許多國(guó)家和地區(qū)都十分暢銷。

其中一些飲料是現(xiàn)代酒吧調(diào)制雞尾酒和混合飲品最常用的基本成分

之一。

茶的種類

(1)綠茶

我國(guó)的綠茶，生產(chǎn)歷史悠久，產(chǎn)區(qū)遼闊，其產(chǎn)量之高，品種之多,

居世界首位。

綠茶的品質(zhì)特點(diǎn)是：干茶色綠，沖泡后清湯綠葉，具有清香或熟

栗香、甜花香等，滋味鮮醇爽口，濃而不澀。

我國(guó)著名的綠茶主要有：

①龍井茶：產(chǎn)于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美"四

絕著稱于世。龍井茶分為“獅峰龍井”、“梅塢龍井”、“西湖龍井”

三種，其中對(duì)“獅峰龍井”評(píng)價(jià)最高。

②碧螺春茶：產(chǎn)于江蘇吳縣太湖洞庭山。因洞庭山上碧螺峰而得

名。用溫開(kāi)水沖泡碧螺春，茶葉照常墜落杯底，先沖水后放茶葉，依

然放香展葉。

③六安瓜片茶：產(chǎn)于安徽省的六安、金寨、霍山等縣。瓜片茶外

形以似瓜子，葉片的葉綠稍微向上彎疊，色澤翠綠有光，沖泡后香氣

清高，滋味鮮醇，回味甘爽，湯色清澈，葉底肥嫩。

④蒙頂茶：產(chǎn)于四川省雅安市，是蒙山所產(chǎn)各類名茶的總稱C蒙

頂茶是最早向朝廷進(jìn)貢的貢茶。外形扁直肥壯，金黃顯毫，湯黃清澈,

香馨高爽，回味廿甜。

⑤君山銀針：產(chǎn)于湖南洞庭湖中的君山。沖泡時(shí)，芽頭三起三落,

豎起如群筍出土，下沉似雪