《家政服務(wù)業(yè)客戶評價工作指南》

ICS03.080.30

CCSA12

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/HZCCH002—2023

家政服務(wù)客戶評估工作指南

DomesticServiceCustomerEvaluationWorkGuidelines

(征求意見稿）

2023-xx-xx發(fā)布2024-xx-xx實施

惠州市誠信建設(shè)促進(jìn)會發(fā)布

T/HZCCH002—2023

家政服務(wù)客戶評估工作指南

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對客戶實施評估的原則、評估方式、評估指標(biāo)、評估過程、結(jié)果及應(yīng)用。

本文件適用家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對客戶的評估。評估不同類型客戶的價值和貢獻(xiàn)度

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語與定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1客戶評估

根據(jù)設(shè)定的指標(biāo)對客戶進(jìn)行定性或定量的評測，確定其對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的價值和貢獻(xiàn)度的工作。

4評估原則

評估應(yīng)遵循以下原則：

——客觀性。評估結(jié)果能夠客觀真實的反映客戶消費狀況；

——合理性。評估指標(biāo)之間有機(jī)配合、結(jié)構(gòu)合理；不重復(fù)、不矛盾；

——適用性。指標(biāo)設(shè)定不包含特殊因素，普遍適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對客戶的評估。

5機(jī)構(gòu)和人員

5.1機(jī)構(gòu)

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜組建或指定專門的客戶評估工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)開展客戶評估工作。

5.2人員

指定至少1名人員承擔(dān)客戶評估具體事宜。該項工作人員應(yīng)具有家政服務(wù)等相關(guān)專業(yè)背景。

6制度

6.1工作管理制度

應(yīng)當(dāng)制定客戶評估工作管理規(guī)定，明確各部門、人員職責(zé)。

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6.2檔案管理制度

應(yīng)當(dāng)制定客戶評估檔案資料管理制度，包括檔案的整理、保存、查閱、使用等內(nèi)容。

7評估指標(biāo)

評估指標(biāo)包括但不限于：

——消費習(xí)慣

——購買歷史

——購買頻率

——服務(wù)金額

——服務(wù)成本

——滿意度

——忠誠度

——社會影響力

——客戶利潤貢獻(xiàn)

——客戶回報率、

8評估流程

8.1數(shù)據(jù)采集

收集客戶評估所需的信息和數(shù)據(jù)。

8.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計

對收集的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分值計算。

8.3報告生成

根據(jù)分析結(jié)果，生成客戶評價報告，提出客戶管理建議。

8.4結(jié)果反饋和改進(jìn)

將客戶評價結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員，制定并實施客戶管理改進(jìn)措施。

9評估報告撰寫

客戶評估報告應(yīng)包括客戶基本信息、客戶評估指標(biāo)及分值、客戶分類分級結(jié)果和相關(guān)