服務培訓手冊

服務培訓手冊

(2007/12)

人事培訓部

第一章公司概況

第一節(jié)公司的進展史

第二節(jié)企業(yè)理念

第二章職業(yè)道德

第一節(jié)儀容儀表

第二節(jié)餐廳紀律要求

第三章服務理念

第一節(jié)職位說明書

第二節(jié)微笑服務

第四章韓國的飲食文化

第五章百帝園產(chǎn)品專業(yè)知識

第一節(jié)服務流程及規(guī)范

第二節(jié)服務操作技能標準

第三節(jié)服務人員的禮節(jié)禮貌

第六章百帝園產(chǎn)品專業(yè)知識

第一節(jié)產(chǎn)品知識一覽表

第二節(jié)產(chǎn)品推銷思路

第三節(jié)產(chǎn)品的推銷用語

第七章韓語的培訓（日常用語）

第八章百帝園店內(nèi)消防培訓知識

附加：1.環(huán)境的熟悉

2.工作人員的熟悉

3.工作區(qū)域的熟悉

4.各類常用物品的使用要求

5.店內(nèi)的規(guī)章制度

第一章公司的概況

第一節(jié)公司的進展史

百帝園餐飲娛樂有限公司成立于1994年的韓國傳統(tǒng)料理專門店！日本傳統(tǒng)料理

專賣！同時餐飲，娛樂，休閑為一體的商務會所。沈陽總店位于與平區(qū)圖門路

72號，是沈陽西塔韓國人聚集地。于2006年9月28日在武漢市武昌區(qū)設立了

分店。

第二節(jié)企業(yè)理念

傳揚正宗的韓國料理，成為中國的韓國料理名店！

管理理念：以人為本。

服務理念：熱心，細心，關心，愛心。

用人機制：提供舞臺，公平競爭，挖掘潛力，人人發(fā)揮。

店訓：

1.今天向那些在諸多餐飲企業(yè)中光顧百帝園的顧客們表示衷心的謝意。

2.今天也發(fā)誓以明朗而無愧于他人的服務品質(zhì)迎接顧客。

3.今天不以顧客點餐的多少而差別顧客，讓顧客得到無悔的服務。

4.今天也會愛惜材料，設施及備品。

5.今天也會完成個人任務，嚴禁不必要的閑談與行為。

第二章職業(yè)道德

為了能更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，每一個餐廳的服務員務必遵守公司制

定的職道德規(guī)范。服務員職業(yè)道德通常是指與環(huán)境包含顧客、員工、上級之

間的道德。下列是餐廳服務員職業(yè)道德規(guī)范的要緊內(nèi)容：

熱情友好，客人至上：是餐廳職業(yè)業(yè)道德中最基本與最具特色的一項道德規(guī)

范，是餐廳真誠歡迎客人的直接表現(xiàn)，是餐廳服務員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體

表達。其具體要求是：

1.熱情友好，不卑不亢。

2.謙虛慎重，尊重客人。

3.牢記服務宗旨，規(guī)范服務行為。

真誠公道，信譽第一：是正確處理餐廳與客人之間利益關系的一項行為準則。

其具體要求是：

1.廣告宣傳，恰如其分。

2.信守合同，履行承諾。

3.按質(zhì)論價，收費合理。

4.真誠待客，拾金不昧。

5.實事求是，知錯就改。

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務：是餐飲業(yè)一項極其重要的道德規(guī)范與業(yè)務要求，也是

餐廳職業(yè)道德一個最顯著的特點。其具休要求是：

1.儀表整潔，舉止大方。

2.微笑服務，禮貌待客。

3.環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。

4.保質(zhì)保量，設施完好。

5.盡心盡責，服務周到。

6.語言優(yōu)美，談吐文雅。

團結協(xié)作，顧全大局：是餐廳經(jīng)營管理成功的重要保證，是餐廳內(nèi)部處理同

事之間、崗位之間、部門之間與大局利益與整體利益、眼前利益與長遠利益

等相互關系的一項行為準則。其具體要求是：

L團結友愛，互相尊重。

2.密切配合，互相支持。

3.學習先進，互相幫助。

4.發(fā)揚風格，互有關心。

遵紀守法，廉潔奉公：是餐廳服務員處理個人與集體，個人與國家關系的行

為準則，既是行政與法律的要求，又是道德規(guī)范的要求。其具體要求是：

1.嚴格執(zhí)行政策法規(guī)法令。

2.自覺遵守職業(yè)紀律。

3.反對不正之風，抵制精神污染。

4.堅持集體主義，保護國家利益。

鉆研業(yè)務，提高技能：這一條是各行各業(yè)共同的業(yè)務要求與道德規(guī)范，也是

餐廳職業(yè)道德不可缺少的基本規(guī)范之一，是餐廳服務員搞好本職工作的關

鍵。其具體要求是：

1.要具有強烈的職業(yè)責任感。

2.要具備崇高的職業(yè)理想與堅強的意志。

3.要掌握正確的途徑與方法。

平等待客，一視同仁：每一位餐廳服務員都應自覺地去尊重客人的人格，主

動熱情地去滿足客人的合理要求，把令人滿意的服務提供給每一位客人。具

體來說，要注意下列幾個方面：

接待服務中，要做到“三個一樣”

1.“高、低”一樣，即對高消費客人與低消費客人一樣看待。

2.“內(nèi)、夕卜”一樣，即對國內(nèi)客人與國外客人一樣看待。

3.“新、老”一樣，即對新來的客人與老客人一樣看待。

視同仁的前提下，做到“五個照顧”：

1.照顧先來的客人。

2.照顧外賓與華僑，化裔與港，澳臺地區(qū)的客人。

3.照顧貴賓與高消費的客人。

4.照顧經(jīng)常光顧的客人。

5.照顧婦女，兒童與老弱病殘客人。

第一節(jié)儀容儀表

儀容要緊指人的容貌，儀表即是人的外表，通常來說，它包含人的容貌，服

飾與姿態(tài)等方面，是一個人的精神面貌的外觀表達。

在人際交往中，儀容儀表是一個不容忽略的因素，由于一個人的儀容儀表往

往與其生活情調(diào)，思想品質(zhì)與文明程度密切有關，而良好的儀容儀表，會給

人留下美好的第一印象。

注重食宿儀表是公司員工的一項基本素養(yǎng)。服務工作的特點是直接為來自世

界各地的客人提供各項面對面的服務，許多客人會因此對服務人員留下很深

刻的印象。因此，為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)的，令人滿意的服務，除了具備良好

的職業(yè)道德，廣博的業(yè)務知識與熟練的專業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)禮貌的同

時，還要注重儀容儀表，這是對服務員的一項基本素養(yǎng)要求。

服務員的儀容儀表反映了企業(yè)的管理水平與服務水平。在餐飲業(yè)猛烈競爭的

今天，作為軟件的服務人員的素養(yǎng)對服務水平的影響就更大了，甚至成為決

定一個企業(yè)成敗主的關鍵。而服務人員儀容儀表在一定程度上反映了服務人

員的素養(yǎng)。因此，在國內(nèi)外的餐飲業(yè)星級評定標準中，通常都設有有關員工

儀容儀表的考核內(nèi)容，作為評定企業(yè)的管理水平與服務水平的重要根據(jù)之

O

注重儀容儀表是尊重顧客的需要。注重儀容儀表是講究禮貌禮節(jié)的一種具體

表達，也是尊重顧客的需要。顧客在逗留期間，通常會追求一種比日常生活

更高標準的美的享受，服務員的儀容，儀表能夠滿足顧客的視覺美方面的需

要。同時，由因此位高貴的顧客，從而滿足其自尊心的心理需要。

注重儀容，儀表反映了員工的自尊自愛。愛美之心人皆有之，每一個服務員

也想得到顧客對對自己的稱贊，因此，良好的儀容儀表既能表示對顧客的尊

重，又能表達自尊自愛。

二.本公司對員工儀容儀表的基本要求：

（一）公司對男員工儀容儀表的要求：

頭發(fā)：

1.簡潔的發(fā)形，頭發(fā)不應超過耳部與衣領，無鬢角。

2.清潔無頭屑。

3.梳理整齊，如需要可使用發(fā)型水。

4.吧臺員工，廚房員工工作時需戴工作帽。

面部：

1.保持面部清潔。

2.每日剃胡須，無殘鬢。

3.鼻毛應修理整齊，無外露。

4.口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣。

手指：

1.雙手保持清潔。

2.指甲需剪短保持清潔（無指甲油）

身體：

1.定期沖洗身體。

2.保持挺胸直立姿勢。

工服：

1.工服要清潔，熨燙平整，無折皺。

2.工服整體要合適，得體。

3.皮帶要是傳統(tǒng)型，皮帶的顏色應與褲子的顏色相配。

鞋：

1.男員工應穿黑色鞋，保持鞋面光亮，無灰塵。

2.鞋底無金屬鞋掌。

襪子：

1.不松弛，脫落，襪子的顏色最好是深色。

2.無破舊。

（二）公司對女員工儀容儀表的要求：

頭發(fā)：

1.職業(yè)化發(fā)型。

2.清潔無頭屑。

3.修剪，梳理整齊。

4.低頭時，頭發(fā)不應遮住臉。

5.頭發(fā)不應散落。

6.不應帶不適當?shù)陌l(fā)飾。

7.長發(fā)務必使用統(tǒng)一發(fā)式整齊盤起。

面部：

1.保持面部清潔。

2.化妝時，眼影的顏色須適中，不同意眼部周圍粘有其它裝飾物。

3.不同意化濃妝。

4.口紅色不宜過淺，餐后務必要補妝。

5.口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣。

手，指甲：

1.雙手保持清潔。

2.不可涂指甲油。

3.指甲須剪短并保持清潔。

身體：

1.定期沖先身體，無異味，保持挺胸直立姿勢。

襪子：

1.穿裙子的員工需穿肉色長筒襪。

2.每日更換，保持干凈，以便產(chǎn)生異味。

飾物：

1.除結婚戒指外，不同意佩帶笨重，耀眼或者能發(fā)出聲響的飾物。

2,項鏈不可露在外面。

3.不同意帶手表。

4.僅同意戴簡單的，小的，不晃動的珠式耳環(huán)，每只耳朵上不同意帶兩個

以上。

其他：

1.不應使用濃郁的香水。

2.員工名牌應側身佩戴在胸部的左上邊。

3.上崗期間不同意將鑰匙掛在腰帶間，配帶手機的員工務必將其置于無聲

狀態(tài)。

三.儀態(tài)，舉止

1.服務員舉止務必大方得體，站立姿勢務必端正，說話聲音適度，走路步

要輕松。動作有條不紊。

2.手勢來為顧客服務，具體動作要求如下：五指并攏，手心朝上，微向左

傾斜，小臂微微上抬，大約與身體保持45度角。如介紹菜點，引路，指方

向等等。

3.表情是面部姿態(tài)，它表達人們的內(nèi)心的思想感情，服務中表情要求：熱

情，自然，微笑應是發(fā)自內(nèi)心的自然微笑，微笑動作如下：眉角下彎，嘴角

上翹，眼睛露出柔與的光彩。

4.體態(tài)表達員工的素養(yǎng)修養(yǎng)，服務過程中最常見的姿態(tài)有立態(tài)與行態(tài)。

5.立態(tài)要求頭部自然挺立，目光平視，挺胸收腹，面前與身體平行，面帶

笑容。女士，站立腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠緊，雙手交叉置于下腹部,

右手放在左手上，雙手微微上提，隨時保持為顧客服務的狀態(tài)。男士站立時,

雙腳與肩同寬，雙手背于身后，右手在下，左手在上，右手握住左手的手按

腕處，左手五指處于半握狀態(tài)，大拇指按住食指的中關節(jié)部位。

6,站立時不可將手插在衣兜，不能搓臉，弄頭發(fā)。

7.站立時不可叉腰，彎腿或者以手撐柱子，餐臺，吧臺。

8.站立時腳不可打拍子，不能三二聚在一起閑聊天。

9.行態(tài)，要求步伐，要輕盈，平穩(wěn)，自然，目光平視，不要左顧右盼或者

低頭。上身平穩(wěn)，不要左右搖擺晃動。上肢下垂自然，前后擺動不要過大，

步伐要輕盈。

10.其它方面對舉止，儀容儀表的要求：

服務員在開單時，不要伏在桌上，一定要拿在手中寫。

在顧客用餐時，服務員手中的托盤不能放在顧客用餐的餐桌上，要托在手中。

在餐廳內(nèi)不能跑步，要做到三輕：說話輕，行走輕，操作輕。

在過道中遇到顧客應主動的與顧客打招呼，請客人先行，服務員不能在營業(yè)

場所內(nèi)坐下來休息。

服務態(tài)度要與藹可親，面帶笑容。服務的動作要敏捷，服務程序要準確無誤,

服務時要精神飽滿，充滿活力。

談吐大方有禮，不可大笑但要自然地微笑。

第二節(jié)餐廳紀律要求

1.員工應該按時上班，不遲到，不早退。上班時應穿著整齊干凈的工作服。

2.男員工不許留長發(fā)，胡子。女員工務必將長發(fā)扎起來，著淡妝。

3.上班時間內(nèi)，員工攜帶手機需打成振動。

4.員工不得隨意使用客人使用的設備與用品。

5.嚴格遵守員工就餐制度，用不不得超過30分鐘。

6.餐廳內(nèi)保持良好的姿態(tài)，不許靠墻或者靠門站立。不要在餐廳內(nèi)跑動，

跳躍。

7.餐廳內(nèi)與客人應答要主動，熱情有禮貌，尊重客人，不能夠與客人爭吵。

8.尊重上級領導，服從領導的工作安排。

9.員工上班不許吸煙，不許擅自離開工作崗位。

10.員工按區(qū)域站位時，要時刻關注客人，不要相互聚堆，聊大。

11.每位員工務必嚴格按其日?？己藰藴蕘韴?zhí)行，否則將給處罰。

第三章服務理念

為顧客提供熱心，細心，關心，愛心的服務。

制造輕松，自然，愉快，愜意的休閑意境.

滿足顧客的消費需求及消費體驗.

注重服務細節(jié)的完善與服務的延伸.

不斷完善服務來提升百帝園的社會地位.

第一節(jié)服務員的職位說明書

職位名稱:餐廳服務員

所屬部門:百帝園所屬各分店

職位代碼:006

直屬上級:餐廳主任

工作概述：

按照服務程序與服務標準為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務.

工作職責:對服務質(zhì)量負責.

崗位權利：

1.有公平參加公司員工職級，職晉級,晉升的權利.

2.有參加公司及分店組織的專業(yè)培訓班學習的權利.

限制權利:無權對?顧客做出超載權限的承諾.

工作要求：

1.誠實肯干，愛崗敬業(yè).

2.注意自身言行舉動，保護餐廳形象.

3.工作認真,熟練掌握服務程序及標準.

4.服務機動靈活，語言溝通表達能力強.

任職資格：

1.文化程度:要求中專以上學歷（含高中，職業(yè)高中學歷）.

2.工作經(jīng)驗:有無經(jīng)驗均可.

3.外語水平:能夠使用簡單的英語與顧客溝通.

4.年齡:18?25歲之間.

5.性另男，女不限。

專業(yè)知識：熟練掌握韓餐的服務知識，產(chǎn)品知識。

專業(yè)技能：熟練掌握服務技能（技能考核分數(shù)務必達90分以上）。

工作時間：

1.每天工作9小時（不含工作餐時間），需要倒班。

2.節(jié)，假日不休息（具體休息時間由分店另定）。

3.每月休息假期為四天。

工作內(nèi)容：

第一項衛(wèi)生

1.做好服務區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作。

2.做好個人衛(wèi)生清潔工作。

3.好顧客用餐過程中的衛(wèi)生清理工作。

第二項檢查

1.檢查餐具，備品是否夠用。

2.檢查個人儀容，儀表及服務區(qū)域的衛(wèi)生。

第三項服務

1.為顧客提供及時，恰當?shù)姆铡?/p>

第四項操縱

1.操縱為顧客服務及用餐時使用的各類餐具，用具，用品數(shù)量。

第五項培訓

1.積極參加分店及公司所組織，以各類形式為內(nèi)容的培訓活動。

第六項溝通，匯報

1.有問題向直屬上級進行請示。

2.及時向上級匯報當日工作情況。

工資標準：

I.初級：800元，工作期限為二個月，經(jīng)理論考核，實操考核，無顧客

投訴，受顧客與同事們好評，經(jīng)直屬上級同意，方可晉級。

2.中級：1000元，工作期限六個月，經(jīng)理論考核，實操考核，能主動培

訓新服務員，無顧客投訴，受顧客與同事們好評，經(jīng)直屬上級同意，

方可晉級。

3.高級：1200元，有領導與培訓能力，能管理5人以上團隊，受顧客與

同事好評，經(jīng)科長同意，方可晉級V

4.每月10日為工資發(fā)放日，發(fā)放上一整月工資。

第二節(jié)微笑服務

一.微笑的概念：

是面部表情的種，在表達人喜歡，開心，愉快及滿意等心情時面部所呈現(xiàn)的眉眼

下彎，嘴角上彎，目光放射出柔與的光彩的表情。

二.微笑的方式：

充分利用頭部，放松你的肩部，眼睛凝視在社交的凝視點，在內(nèi)心中說，我很愉

快，我很高興，做“錢”的嘴形，還能夠說“姐姐，茄子，田七二

三.微笑的作用：

1.對客人的作用：有舒適，溫馨的心情；有賓至如歸的感受；能夠提供優(yōu)質(zhì)服

務；使客人感到物有所值。

2.對餐廳的作用：增加社會效益；增加經(jīng)濟效益；樹立餐廳形象；表達管理效

益；形成餐廳氣氛。

3.對主管的作用：增加團隊的凝聚力，向心力；減少曠工與流淌率；增加上級

友好關系；提高工作效率；促進團隊建設；增加員工信心，提高士氣。

4.對員工的作用：增加自信心；提高工作質(zhì)量；使上級滿意；緩解緊張壓力；

促進友好關系。

四.微笑的功效：

1.微笑是人際交往中最簡單，最積極，最樂于被人同意的一種方式，代表友善,

親切，關懷。微笑給以善良，熱情，謙與，并切，愉快與溫暖的感受。

2.微笑能折射出一個人健康心理，還能給人以笑的享受。

第四章韓國飲食文化

韓國飯館內(nèi)部的結構分為兩種：使用椅子與脫鞋上炕。在炕上吃飯時，男人盤腿

而坐，女人右膝支立一這種坐法只限于穿韓服時使用?，F(xiàn)在的韓國女性平常不

穿韓服，因此只要把雙腿收攏在一起坐下就能夠了。

韓國人平常使用的一律是不銹鋼制的平尖頭兒的筷子。中國人、日本人都有

端起飯碗吃飯的習慣，但是韓國人視這種行為不規(guī)矩。而且也不能用嘴接觸飯碗。

圓底兒帶蓋兒的碗“坐”在桌子上，沒有供你手握的把。再加上米飯傳導給碗的熱

量，不碰它是合情合理的。至于碗蓋，能夠取下來隨意放在桌上。

既然不端碗，左手就一定要聽話，老實地藏在桌子下面，不可在桌子上“露

一手兒”。右手一定要先拿起勺子，從水泡菜中盛上一口湯喝完，再用勺子吃一

□米飯，然后再喝一口湯、再吃一口飯后，便能夠隨意地吃任何東西了。這是韓

國人吃飯的順序。勺子在韓國人的飲食生活中比筷子更重要，它負責盛湯、撈湯

里的菜、裝飯，不用時要架在飯碗或者其它食器上。而筷子呢？它只負責夾菜。

不管你湯碗中的豆芽兒菜怎麼用勺子也撈不上來，你也不能月筷子。這首先是食

禮的問題，其次是湯水有可能順著筷子流到桌子上?？曜釉诓粖A菜時，傳統(tǒng)的韓

國式做法是放在右手方向的桌子上，兩根筷子要攏齊，三分之二在桌上，三分之

一在桌外，這是為了便于拿起來再用。

韓國人是一個好動感情的民族，關于他們這種把感情通過聚餐表現(xiàn)時，應該

給予充分的懂得，同時又務必在理智上承認它是一種不衛(wèi)牛的“食禮”。

韓國飲食的用餐禮儀

韓國是一個非常注重傳統(tǒng)禮節(jié)的國家，就是在餐桌上也有一套嚴格的“規(guī)矩”。“假

如雙方第一次見面，則一手需托住另一只手的肘部為對方斟酒；雙方熟悉之后，

則可單手為對方斟酒，但假如對方是長輩，則必需用一只手托住酒瓶低端斟酒。

除此以外，還有一些“注意事項”，如：

與長輩一起用餐時，長輩動筷后晚輩才能動筷。

勿把湯匙與筷子同時抓在手里；不要把匙與筷子搭放在碗上；不要端著碗吃

飯喝湯（這點與我國傳統(tǒng)正好相反）。

先喝湯再吃別的食物；用餐時不要出聲也不要讓匙與筷碰到碗而發(fā)出聲音。

共享的食物要夾到各自的碟子上以后吃，醋褥與辣褥也最好撥到碟子上蘸著

吃。

用餐時咽到骨頭或者魚刺時要躲開旁人悄悄地包在紙上再扔掉，不要直接扔

在桌子上或者地上。

用餐不要太快也不要太慢，與別人統(tǒng)一步調(diào)。與長輩一起用餐時，等長輩放

下湯匙與筷子以后再放下。

用餐后，湯匙與筷子放在最初位置上，使用過的餐巾迭起來放在桌子上。

韓國飲食結構

韓國是由南向北延伸的半島國家，四季分明，因此各地出產(chǎn)的農(nóng)產(chǎn)品種類繁雜。

又因三面臨海，海產(chǎn)品也極為豐富。谷物、肉食、菜食材料多樣化，黃醬、醬油、

辣椒醬、魚貝醬類等發(fā)酵食品的制造技術不斷進展，使韓餐的主料與輔料互相搭

配，再加入辣椒、大蒜、生姜、香油等調(diào)味品，更使韓國風味進一步完善。

韓國的飲食結構以谷類為主，由各類烹飪方式制作的菜肴為配菜。飲食起名

的時候通常將主材料放在菜名的前面，后面加烹飪的方式，如紫菜包飯、海帶湯

等。韓國飲食以其食用功能分為主食、副食與甜點。

主食：要緊為飯、粥、米糕片、稀飯等。通常以米飯為主，其他根據(jù)需要適

當調(diào)節(jié)。

副食：副食的第一作用是增進米飯的口味，第二是補充營養(yǎng)，副食的種類很

多。副食要緊以湯為主，有以湯汁為主可泡飯吃的湯類、湯汁與菜量相當?shù)撵翌悺?/p>

加一點湯汁煽炒的火鍋類，還有在火上直接煎烤的燒烤與魚肉串類、在平底鍋中

略加油煎的煎餅類，在蒸鍋里反復燉成的清燉類、紅燒類，以牛肉、海鮮為材料

的生膾，生菜、熟菜等蔬菜類，牛肉與豬肉煮后切片的煮肉片，還有腌在辣椒醬、

黃醬、醬油里的腌菜、發(fā)酵的魚醬等等。

甜點：吃完主食與副食后，食用的甜點要緊有韓國傳統(tǒng)的餅糕、油果、茶食、

蜜餞與什錦水果湯等。

韓國主食白米飯。常見的菜肴有以肉、魚、豆腐、蔬菜等燉煮的火鍋；與韓國

特有的營養(yǎng)豐富的泡菜；另外用韓國式的調(diào)味佐料拌制而成的各類小菜。

韓國人愛吃辣椒，家常菜里幾乎全放入辣椒，因此韓國菜館里所用的佐料基

本上是辣椒粉與大蒜，在此基礎上又加有多種不一致風味的調(diào)味品，因此韓國菜

除了辣味以外，還有特殊的色、香、味、令人垂涎三尺。

韓國人普遍愛吃涼拌菜，涼拌菜是把蔬菜直接切好或者用開水焯過后加上佐

料拌成的。他的種類很多，既有一種蔬菜做的，也有把幾種蔬菜摻在一起做成的。

韓國人喜歡約朋友到郊外野餐，特別是在春天，三五知己來到郊外山坡，席

地而座，大家一齊動手，把帶來的糯米飯放到槽子里搗成“打糕”，然后分享。如

今，大自然的美景與親友歡聚的快樂相交融，遠比吃本身更為重要。

“韓定食”：宮廷菜傳統(tǒng)風味、各式小菜擺滿桌面。有用小麥煎餅包裹肉類、

蔬菜等八種小菜食用的“九坂板”，與加放肉類、魚類、蔬菜、蘑菇燉煮的火鍋“神

仙爐，

“石鍋拌飯”：白米飯上蓋上黃豆芽等蔬菜、肉與雞蛋等輔料，盛在滾燙的石

頭鍋內(nèi)，加放適量的辣椒醬后溫拌而食。多種材料的味道相混合形成特殊的風味,

鍋底的鍋巴更是一絕。

鐵板燒：牛肉與烤牛排在鐵板烤熟，以生菜、芝麻葉等蘸辣椒醬或者豆瓣醬

食用。

泡菜：是韓國最具代表性的一種食品。有百余種泡菜，要緊材料是蘿卜、

黃瓜等各類蔬菜。鮑魚、蝦醬等也可作調(diào)味料，營養(yǎng)豐富。

另外還有泡菜火鍋、高麗參雞湯、包飯?zhí)撞?、冷面、拌飯等?/p>

韓國的傳統(tǒng)酒大體分為濁酒、清酒（藥酒）、燒酒三種。其中，燒酒是高麗以

后得以普及的傳統(tǒng)酒。傳統(tǒng)民俗酒要緊有文杯酒、杜鵑酒、法酒、安東燒酒、梨

姜酒、小菊酒、紅酒、五梅奇酒等。傳統(tǒng)茶要緊有高麗人參茶、綠茶、枸杞子茶、

雙與茶、生姜茶、棗茶、柚子茶等，高級野生茶則有雀舌茶。此外還有食醯、水

正果等清涼茶。韓國的傳統(tǒng)茶以茶葉、袋泡茶、粉制品等多種產(chǎn)品銷售。

第五章百帝園服務專業(yè)知識

第一節(jié)百帝園服務流程及規(guī)范

第一階段：迎賓服務

迎接：動作：（1）保持站立姿勢（2）面帶微笑（3）點頭示意

語言：“您好！歡迎光臨！”（韓語）

聲音：吐字清晰，聲音甜美，語速適中。

?兒童我們應給關懷。

?殘疾人及行動不便的客人主動幫助，井協(xié)助將其安排在通道較方便的座位。

?雪天或者雨天，主動接過顧客的雨傘，并將其放于傘架上。說話時應凝視客

人。

引位：動作：（1）走在客人左前方15度角的地方，與客人距離2?3步遠。

（2）五指并攏，手心向上，小臂上抬15度角指向目標方向。

語言：（1）“您這邊請"（2）“這個位置能夠嗎？"（3）“請坐”。

第二階段：斟茶服務

動作：將準備好的熱茶為每一位顧客倒上。

語言：“打攪一下，為您倒杯茶”。

第三階段：點餐服務

一.呈遞菜牌

動作：站在客人右側，保持立正姿勢，上身略微前傾，身體距桌邊一拳遠，按照

先賓后主，女士優(yōu)先的原則，右手在下，左手在上（反之相反）呈遞菜牌至顧客

手，菜牌標識朝向客人。

語言：“請先看一下菜牌”。

二.點餐服務

動作：上身略微前傾，下身保持站立姿挎，身體距桌邊一拳遠，左手持點菜單，

右手持筆。

語言：“現(xiàn)在能夠點餐嗎？”“為您復述一下，您點的是-----"

擺臺：

需要物品:餐墊紙，餐碟，茶杯，筷子，口布，煙缸，調(diào)料架（鹽，胡椒，油瓶，餐巾紙，牙簽）,

餐勺，筷子架.

標準：

1.餐墊紙:擺放在顧客正前方，下桌邊一齊，圖案正面朝向客人.（與對桌對齊）

2.餐碟:擺放在餐墊紙的左上方與餐墊紙平行.

3.茶杯:擺放在餐墊紙的右上方與餐盤平行.

4.筷子，筷架:擺放在茶杯的左方，筷子底部與餐墊紙平行.

5.口布:擺放在餐碟中心.

6.調(diào)料架:擺放在餐桌中心里側.

7.煙缸:擺放在調(diào)料架前方.

口布的疊法:

1.等邊三角形

將口布下面朝上對折成三角形。

將兩個底角拉起向頂角對折形成正方形。

翻面。

上下對折成三角形。

左右對折成三角形。

使其站立即完成。

2.皇冠

將口布對折

將左方的面拉到上方對齊，將右方的布拉到下方對齊。

翻面。

將左方的布拉下。

將右方的布向左折并插進去。

翻面。

將右方的布向左折并插進去。

攤開使其站立即可。

3.三明治

將口布對折成四折

兩邊分別向中心對折。

再折成一面長，一面短即。

第四階段餐間服務

一,啤酒服務

動作:⑴右手拿起酒瓶，泗標朝向客人.(2)斟酒時，上身應略前傾,下身保持正直，瓶

口距杯口約2厘米.(3)沿杯子對面的杯壁倒入杯中.

語言:“這是您點的***,現(xiàn)在為您打開好嗎?”

二.裝飲料

動作:(1)站在客人右側，側身用右手食指拉環(huán)，其余手指壓住上部，食指向上拉起指

環(huán).

(2)右手握住飲料下端，沿杯子對面的杯壁輕倒入杯中.

語言:''打攪一下，是您點的***.”

三.葡萄酒服務

動作:(1)示酒⑵開啟⑶斟倒

語言：“現(xiàn)在打開能夠嗎?”

?示酒

動作要求：首先:將酒身用口面擦拭干凈，根據(jù)客人人數(shù)準備酒杯,準備開酒器,

□布，小碟，若是白葡萄酒，應準備好冰桶.

其次:將一塊干凈口布對折,放在右臂上.

再次:將干凈的紅酒酒標朝上平放在右臂上，下身保持站立姿勢，上

身略向前傾，然后將右手心的口布托住瓶底，站在客人的右側，瓶身翻過來，將帶有

紅酒出產(chǎn)地及日期的一面展示給客人.

語言:''打攪一下，這是您點的***”.

?開啟

動作要求:首先，準備一個專用酒鉆與一個干凈口布.

其次，將瓶口部位用口布擦拭干凈，用酒鉆上的小刀從瓶口處劃一圈，將

錫箔紙去掉.

再次，下鉆，將鉆頭對準軟木塞的中心點，慢慢向下用力旋轉，當鉆頭鉆入

軟木塞長5厘米，鉆至4厘米即可，不要鉆透，否則木屑會掉進灑中.

然后，起鉆，將杠桿裝置放在瓶口處用左手穩(wěn)住,右手往上提鉆，這樣木塞

就拔出來了.拔出瓶塞后，將瓶子塞入在一個小盤中，再次用口花擦試一下瓶口.

?斟倒

斟酒的基本方法能夠分為桌斟與捧斟兩種.桌斟在服務工作中最常使用.捧斟

有的時候用于站立式的酒會服務與酒吧服務中.有些帶氣的酒品，也可用捧斟

方法.

(1)桌斟:服務員為客人斟酒時，左手持一塊潔凈的口布以便隨時擦試

瓶口，手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝向客人，讓賓客能夠看

清晰.斟酒時，服務員站在客人的右后側，面向客人，將右臂伸出進行

斟倒,身體略微前傾，右腳在前，左腳在后，不同意在同一個位置給左

右客人斟酒.杯口與瓶口的距離保持2厘米,每斟倒一杯轉動瓶身

1/4收回瓶，用口布擦試瓶口.

(2)捧斟:左手拿杯的下半部，右手握瓶，站在客人的右側，身杯內(nèi)斟酒.斟

酒時，應在餐臺臺面以外的空間進行,斟好酒后將酒放在客人的右

手處.捧適用于非冰鎮(zhèn)的酒.捧斟時服務員要做到準確，優(yōu)雅，大方.

紅葡萄酒斟至酒杯1/3即可,白葡萄酒斟至酒杯的2/3處即可.香檳斟至酒杯的2/3

處即可，白蘭地酒則只斟酒杯的1/5處即可.

斟紅酒的順序:應給點紅酒的客人斟至杯的1/5即可,讓其品嘗后先女士后男士順

時針方向斟倒，最后給點紅酒的客人續(xù)斟至酒杯的1/2即可.

白酒的服務:不一致種用不能小杯，倒入酒杯的八分滿即可.

四.菜品服務

動作:保持站立姿勢，上身略微前傾，身體距桌邊一拳遠，右手上菜，停留2?3秒(得到

客人確認后).

語言:(1廣這是您點的***，請慢用

(2)”先生〃卜姐，臺面位置不夠,把菜為您分一下能夠嗎?”

(3)”先生〃卜姐,這個鐵板較熱，您用餐時注意一下

烤肉服務：

準備工具:長剪，夾子

動作:先把烤爐打開遇熱，用手感受爐蓋熱時，把蓋打開，把肉骨剪掉，把肉放到爐內(nèi)

烤制，反正面進行烤制,成熟后，用剪刀剪成小塊分到客人盤中.

五.撤換煙缸

動作:站在客人右側，左手托盤，右手將干凈的煙缸放在臟煙缸上面,將兩只煙缸一

起放在托盤里，然后把干凈的煙缸放回桌上，同時將托盤中另一個干凈的煙缸蓋住

臟煙缸，端走.

語言:“打攪一下，幫您換一下煙缸

客人煙缸內(nèi)不超過三個煙頭時及時換煙缸.

六.撤換餐具

準備工作：在備品柜務必備好各項餐具，口布。

動作：拿住餐具的中下部位，不要拿上部。

顧客用餐完畢時，空碟子要全部撤掉。

若顧客剩菜很多時，詢問菜品是否不合胃口或者有問題，或者菜品有總是時應鄭

重地向顧客賠禮道歉，同時問是否打包，(在與主管溝通是否贈送餐券。)

七.分菜

服務員務必事先熟悉菜品點的數(shù)量，派菜應做到均勻一一致。第一次派菜通常只

分派2/3,留1/3在盤內(nèi)，之后再根據(jù)客人的需要分派剩下的菜品。切記：分菜

時不要一次分光，通?？墒Ｏ乱蝗朔萘俊?/p>

派菜服務員站在客人的左側，從主賓開始，然后依次進行，分派菜品時，動作要

輕，快，準。

第五階段：結帳

語言：當客人向服務員示意買單時，服務員務必禮貌回應一句“好的，請銷等J

到吧臺確認帳單數(shù)目，快速回到顧客桌前，“您一共消費***錢，幾位共消費***

錢，打完折***錢"。當客人把錢放到收銀夾里時“共收您***錢，請稍等；共收

您**錢，正好，謝謝。”，（一定要提示錢的數(shù)量）如需找零錢，及時到收銀處。

找回時“打攪一下，找您**錢，請收好”（待客人確認錢的數(shù)量無誤在行離開）。

動作：右手拿收銀平中下部，左手持上部，打開，展示給客人看帳單數(shù)。也意示

客人把錢放到收銀夾里，不要用手直接碰到錢，如客人已把錢放到桌面上，這時

能夠用手碰錢，并及時放到收銀夾內(nèi)，合攏，右手拿好到收銀臺處。

第六階段：送客服務

當客人起立意示要離開時，服務員要主動幫助撤后面的椅子，并提示一句“帶好

您隨身物品」

迎賓員及時把門打開行45度禮。

語言“歡迎再次光臨”（朝語