武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院《前廳與客房運(yùn)營(yíng)管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

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《前廳與客房運(yùn)營(yíng)管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、關(guān)于酒店的危機(jī)管理，以下哪種危機(jī)對(duì)于酒店的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)影響最為嚴(yán)重？（）A.食品安全事故B.自然災(zāi)害C.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)價(jià)D.員工集體罷工2、在酒店的采購(gòu)管理中，為了保證物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性，以下哪種供應(yīng)商選擇策略是不合適的？（）A.只考慮價(jià)格最低的供應(yīng)商B.對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察和評(píng)估C.與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系D.參考其他酒店的供應(yīng)商選擇經(jīng)驗(yàn)3、當(dāng)酒店考慮開展綠色環(huán)保行動(dòng)時(shí)，以下哪種舉措在節(jié)約資源和減少環(huán)境污染方面最為有效？（）A.推廣使用環(huán)保清潔用品B.減少一次性用品的提供C.建立垃圾分類和回收系統(tǒng)D.鼓勵(lì)客人參與環(huán)保活動(dòng)4、在酒店的財(cái)務(wù)管理中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)于評(píng)估酒店的長(zhǎng)期盈利能力最為關(guān)鍵？（）A.凈利潤(rùn)率B.資產(chǎn)負(fù)債率C.投資回報(bào)率D.現(xiàn)金流量?jī)纛~5、在酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算分配中，以下哪個(gè)渠道的投入對(duì)于提高品牌知名度和吸引新客戶的效果最為明顯？（）A.傳統(tǒng)廣告媒體B.數(shù)字營(yíng)銷和社交媒體C.公共關(guān)系活動(dòng)D.參加行業(yè)展會(huì)和活動(dòng)6、在酒店的投訴處理流程中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于化解客人的不滿最為關(guān)鍵？（）A.誠(chéng)懇道歉B.及時(shí)解決問題C.跟蹤反饋D.分析原因防止再發(fā)生7、在酒店的客房送餐服務(wù)中，以下哪種做法能夠保證食物的質(zhì)量和溫度？（）A.使用簡(jiǎn)單的包裝，送餐時(shí)間過長(zhǎng)B.選擇合適的保溫容器，盡快將食物送達(dá)客人房間C.不關(guān)注食物的搭配和營(yíng)養(yǎng)均衡D.隨意更改客人點(diǎn)的菜品8、一家酒店想要提升其品牌知名度，以下哪種公關(guān)活動(dòng)可能產(chǎn)生最大的影響力？（）A.舉辦慈善晚宴B.贊助體育賽事C.組織文化交流活動(dòng)D.發(fā)布行業(yè)研究報(bào)告9、在酒店的成本控制策略中，以下哪個(gè)方面對(duì)于降低人力成本效果較為明顯？（）A.優(yōu)化員工排班B.采用外包服務(wù)C.提高員工工作效率D.以上都是10、一家酒店想要拓展海外市場(chǎng)，以下哪個(gè)方面的準(zhǔn)備工作是最為關(guān)鍵的？（）A.招聘會(huì)說當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的員工B.了解當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)和文化習(xí)俗C.復(fù)制國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)模式，不做任何改變D.不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，盲目進(jìn)入11、在酒店管理中，以下哪種成本核算方法對(duì)于準(zhǔn)確計(jì)算酒店的經(jīng)營(yíng)成本最為適用？（）A.作業(yè)成本法B.品種法C.分步法D.分批法12、對(duì)于酒店的成本控制，以下哪種成本的控制對(duì)于提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力影響較小？（）A.營(yíng)銷成本B.人力成本C.采購(gòu)成本D.能源成本13、對(duì)于酒店的品牌推廣活動(dòng)，以下哪種活動(dòng)形式可能吸引的目標(biāo)客戶較少？（）A.舉辦主題派對(duì)B.參加行業(yè)展會(huì)C.內(nèi)部員工聚會(huì)D.與當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)合作推廣14、對(duì)于一家以商務(wù)客人為主的酒店，以下哪種客房設(shè)施的改進(jìn)最能滿足客人的需求？（）A.提供高速穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡(luò)B.配備辦公桌椅和多功能插座C.增加房間的隔音效果D.提供迷你吧和咖啡機(jī)15、在酒店的客戶細(xì)分中，以下哪種類型的客戶對(duì)于酒店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展最為重要？（）A.商務(wù)客人B.旅游客人C.會(huì)議客人D.?？投?、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）解釋酒店財(cái)務(wù)管理中的資金風(fēng)險(xiǎn)管理，如何防范資金風(fēng)險(xiǎn)。2、（本題5分）請(qǐng)分析酒店如何通過加強(qiáng)與當(dāng)?shù)貞敉膺\(yùn)動(dòng)俱樂部的合作，推出戶外運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，吸引喜歡運(yùn)動(dòng)的客人？3、（本題5分）分析酒店采購(gòu)管理中的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提升策略，如何優(yōu)化庫(kù)存管理。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）分析論述酒店如何開展服務(wù)質(zhì)量的投訴管理，建立投訴處理流程和跟蹤機(jī)制，提高投訴處理的效率和滿意度，探討投訴的原因和預(yù)防。2、（本題5分）從酒店的客戶滿意度提升的服務(wù)細(xì)節(jié)角度，論述如何通過關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)提升客戶滿意度。3、（本題5分）分析酒店前廳管理的重要性，包括接待服務(wù)、行李搬運(yùn)、問詢服務(wù)等，以及如何提升前廳服務(wù)質(zhì)量。4、（本題5分）詳細(xì)論述酒店如何做好親子度假酒店的活動(dòng)策劃和親子互動(dòng)體驗(yàn)，提高家庭客人的滿意度和忠誠(chéng)度，分析活動(dòng)設(shè)計(jì)和執(zhí)行要點(diǎn)。5、（本題5分）論述酒店如何通過優(yōu)化前廳服務(wù)流程來提高客人的入住和退房效率，包括預(yù)訂管理、接待服務(wù)和結(jié)賬服務(wù)，分析流程優(yōu)化的方法和效果評(píng)估。四、案例分析題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）某酒店的酒店安全管理存在漏洞，客人擔(dān)心安全問題。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)安全管理，保障客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2、（本題10分）某酒店的員工流動(dòng)率較高，影響了服務(wù)的穩(wěn)定性和質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)薪酬福利不滿意、職業(yè)發(fā)展