辦公區(qū)樓物業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)

1CCSA1263IDB63/TXXX—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4評價主體和方式 5評價項(xiàng)目和指標(biāo) 6評價頻次及組織 7評價實(shí)施 附錄A（規(guī)范性）辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務(wù)評價表 5附錄B（資料性）評價報告 17參考文獻(xiàn) DB63/TXXX—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由青海省省直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：青海省省直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、青海省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)研究院、青海省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。本文件主要起草人：劉永靖、肖昉、秦永壽、仁欽達(dá)娃、劉偉朝、文莉萍、王天祥、李鴻雁、張旭東、吳雷、祁曉蓉、陳陸偉、武恒、韓建華、張德虎。本文件由青海省省直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局監(jiān)督實(shí)施。1DB63/TXXX—2024辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)本文件規(guī)定了黨政機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)評價的術(shù)語和定義、評價主體和方式、評價項(xiàng)目和指標(biāo)、評價頻次及組織、評價實(shí)施等要求。本文件適用于各級黨政機(jī)關(guān)及事業(yè)單位辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務(wù)委托組織開展辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評價工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T12130氧艙GB17051二次供水設(shè)施規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T20299.3建筑及居住區(qū)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用第3部分：物業(yè)管理GB/T21431建筑物防雷裝置檢測技術(shù)規(guī)范GB25201建筑消防設(shè)施維護(hù)管理GB25506消防控制室通用技術(shù)要求GB/T36710公共機(jī)構(gòu)辦公區(qū)節(jié)能運(yùn)行管理規(guī)范GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)GB50444建筑滅火器配置驗(yàn)收及檢查規(guī)范GA503建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則DB63/T2317辦公區(qū)（樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義DB63/T2317界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)評價對物業(yè)管理和服務(wù)進(jìn)行判定、分析、總結(jié)的活動。[來源：GB/T43542-2023,3.3]2DB63/TXXX—20244評價主體和方式4.1物業(yè)服務(wù)委托方是黨政機(jī)關(guān)辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務(wù)評價的實(shí)施主體。4.2物業(yè)服務(wù)委托方可通過自行組織、委托第三方機(jī)構(gòu)方式，對物業(yè)服務(wù)提供方所提供的管理及服務(wù)進(jìn)行評價。5評價項(xiàng)目和指標(biāo)黨政機(jī)關(guān)辦公區(qū)（樓）物業(yè)管理服務(wù)評價的內(nèi)容按DB63/T2317規(guī)定進(jìn)行，一般包括客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)服務(wù)、安全服務(wù)、綠化服務(wù)、保潔服務(wù)。具體項(xiàng)目和指標(biāo)見附錄A評價。6評價頻次及組織6.1評價頻次物業(yè)服務(wù)評價在物業(yè)服務(wù)期內(nèi)分為月度評價、季度評價和年度評價。評價實(shí)施主體可根據(jù)實(shí)際情況選擇評價頻次和項(xiàng)目，其中：——月度評價是每月月末進(jìn)行；——季度評價是在每個季度中的最后一個月進(jìn)行；——年度評價是服務(wù)期限進(jìn)行。6.2評價組織評價人員應(yīng)為奇數(shù)，且不少于3人。6.2.1評價人員及組成評價人員應(yīng)具備物業(yè)管理和服務(wù)相關(guān)的知識、熟悉物業(yè)管理流程，了解物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)和政策。人員由管理方、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)使用單位或第三方機(jī)構(gòu)組成。7評價實(shí)施7.1評價流程物業(yè)服務(wù)評價流程見圖1。3DB63/TXXX—2024圖1評價流程圖7.2組織實(shí)施7.2.1物業(yè)服務(wù)有以下情形之一，不再進(jìn)行評價。——服務(wù)人員的失誤或故意造成的設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞或故障，并直接造成較大經(jīng)濟(jì)損失，被服務(wù)對象多次投訴的?！`反物業(yè)管理行業(yè)制度或規(guī)章規(guī)范，造成嚴(yán)重?fù)p失、人身傷害或不良社會影響?！?wù)人員提供服務(wù)時嚴(yán)重失職或粗暴行事造成較大財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害等。——受到行政機(jī)關(guān)處罰。4DB63/TXXX—20247.2.2每專業(yè)模塊服務(wù)評價按100分設(shè)置，有合理缺項(xiàng)時采用減分法計(jì)分，計(jì)分取整數(shù)。7.2.3物業(yè)年度服務(wù)評價總分值為600分，其中540分及以上為合格，420～539分為基本合格，419分以下為不合格?？偡种抵形飿I(yè)使用單位的評價占50%、物業(yè)管理企業(yè)的評價占20%、管理方（組織實(shí)施方）的評價占30%。——月度評價：根據(jù)項(xiàng)目和指標(biāo)進(jìn)行評分?！径仍u價：可根據(jù)月度評分計(jì)算；無月度評價時，直接進(jìn)行季度評價。——年度評價：可根據(jù)季度評分計(jì)算；無季度評價時，可依據(jù)月度評分計(jì)算；或直接進(jìn)行年度評價。7.2.4物業(yè)服務(wù)合同中未約定的服務(wù)內(nèi)容不進(jìn)行評價評分。有特殊服務(wù)需求的，可自行增加評價項(xiàng)目和指標(biāo)。新增項(xiàng)目和指標(biāo)分值按100分設(shè)置，與附錄A項(xiàng)目指標(biāo)分值按比例進(jìn)行折算。7.2.5物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)及時對評價資料進(jìn)行歸檔，安排專人負(fù)責(zé)管理。7.3評價報告評價結(jié)束后物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)向物業(yè)服務(wù)提供方反饋評價結(jié)果，及時公布評價報告，見附錄B。7.4評價結(jié)果運(yùn)用評評價結(jié)果可用于物業(yè)服務(wù)合同履約、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支付、下一物業(yè)服務(wù)期內(nèi)物業(yè)服務(wù)需求編制等的參考依據(jù)。5DB63/TXXX—2024（規(guī)范性）辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務(wù)評價表A.1客戶服務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量要求見表A.1表A.1客戶服務(wù)1（5分）12儀容整潔、姿態(tài)端正、舉止文明232425262728292352265555329接到投訴后記錄投訴內(nèi)容，將投訴情況及時上報，確保投訴信息能夠及時傳達(dá)864124336DB63/TXXX—2024表A.1客戶服務(wù)（續(xù)）7DB63/TXXX—2024A.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)要求見表A.2表A.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)112包括但不限于設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行、崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備定期巡檢、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行1314特種設(shè)備由專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，物業(yè)服務(wù)提供方做好151617定期巡視梁、板、柱等結(jié)構(gòu)件，發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開裂等現(xiàn)象，應(yīng)采取必要防護(hù)措施2819蝕11開裂，墻面磚、地坪、地磚、地板平整不起殼、無遺缺，吊頂無污（水）漬、開縫11111111211111111對供電范圍內(nèi)的電氣設(shè)備定期巡視維護(hù)，加強(qiáng)高低壓配電柜、配1核心部位用電建立可控用電保障和配備應(yīng)急發(fā)電設(shè)備18DB63/TXXX—2024表A.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)（續(xù)）111告11211112111保單位進(jìn)行監(jiān)督，對電梯日常運(yùn)行進(jìn)行管理并做好11至少每15d進(jìn)行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查，并分半月、季度、半年、年度1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)要求電梯維保單位設(shè)立維保值班1111鍋爐設(shè)備的安裝、改造、維修，由取得特種設(shè)備生121漏11物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用技術(shù)應(yīng)符合GB/T201112111避雷系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定由專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，符合GB/T21119DB63/TXXX—2024A.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)（續(xù)）1應(yīng)對辦公樓變配電室設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查，并定期對樓內(nèi)各重要機(jī)房內(nèi)的配電1111111每年至少對系統(tǒng)進(jìn)行1次整體性維修養(yǎng)護(hù)，聲1管1每年至少清潔1次分體式空調(diào)主機(jī)和室外機(jī)。每月1111室內(nèi)氣體檢測模塊，氣壓傳感器、氧氣濃度傳感器氧氣儲存壓力容器、流量計(jì)等1每半年至少檢查1次新風(fēng)進(jìn)風(fēng)管、新風(fēng)出風(fēng)管、回風(fēng)管、排風(fēng)管等運(yùn)行情況并做1每日至少巡查1次新風(fēng)增壓機(jī)、制氧機(jī)、排污風(fēng)機(jī)、導(dǎo)風(fēng)風(fēng)機(jī)以及板式熱交換器1111消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖、防火分區(qū)圖113消火栓箱、防火門、滅火器、消防水泵、紅外線報警器、應(yīng)急照明、安全疏散等311注1：可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，結(jié)合自身實(shí)際需求，增減二級指標(biāo)，設(shè)置相應(yīng)分值，并對其注2：如果項(xiàng)目中的二級指標(biāo)不在物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)（或因委托方原因不納入評價范），DB63/TXXX—2024A.3秩序維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)要求見表A.3表A.3秩序維護(hù)服務(wù)1223354353637出入登記發(fā)生問題或發(fā)現(xiàn)可疑危險品時，應(yīng)及時通報秩序維護(hù)員處理并報告物38395223監(jiān)控室收到火情、險情及其他任一種情況報警信號后，應(yīng)及時報警、上報，并4視頻圖像監(jiān)控資料的保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，至少保留30d，重點(diǎn)目標(biāo)管理3雙方應(yīng)約定監(jiān)控調(diào)閱的權(quán)限，建立包括申請、審批、簽字確認(rèn)、記錄、存檔等3料334442標(biāo)示車輛行駛路線，對進(jìn)出辦公樓（區(qū)）的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的3車輛停放實(shí)行專人管理，保證車輛停放有序，不應(yīng)隨意占道或占位停放，避免3其他外來人員車輛（含摩托車、自行車）應(yīng)登記進(jìn)入辦公樓（區(qū)），按秩序員46353DB63/TXXX—2024表A.3秩序維護(hù)服務(wù)（續(xù)）6注1：可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，結(jié)合自身實(shí)際需求，增減二級指標(biāo)，設(shè)置相應(yīng)分值，并對其他二級注2：如果項(xiàng)目中的二級指標(biāo)不在物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)（或因委托方原因不納入評價范圍），應(yīng)計(jì)算扣除該項(xiàng)DB63/TXXX—2024A.4安全服務(wù)安全服務(wù)要求見表A.4表A.4安全服務(wù)12223查2435巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報，對緊急情362738395455每月至少開展一次消防檢查，檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施和器材、疏散通道、安65用5配備齊全消防設(shè)施、消防器材等設(shè)備。委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對建筑消防設(shè)施每年至5善33突發(fā)事件發(fā)生后編制突發(fā)事件處理報告，完善應(yīng)急預(yù)案，并向物業(yè)管理單位333DB63/TXXX—2024表A.4安全服務(wù)（續(xù)）33344機(jī)關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案終止實(shí)施后，積極采取措施，在盡可能短的門44注1：可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，結(jié)合自身實(shí)際需求，增減二級指標(biāo)，設(shè)置相應(yīng)分值，并對其他二級注2：如果項(xiàng)目中的二級指標(biāo)不在物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)（或因委托方原因不納入評價范圍），應(yīng)計(jì)算扣除該項(xiàng)DB63/TXXX—2024A.5綠化服務(wù)綠化服務(wù)要求見表A.5表A.5綠化服務(wù)1（30分）5253545556577879776的枝葉，修剪時需注意安全等情況?？菟赖幕ú輼淠荆谝?877加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木采取，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀7注4：如果項(xiàng)目中的二級指標(biāo)不在物業(yè)服務(wù)合DB63/TXXX—2024A.6保潔服務(wù)保潔服務(wù)要求見表A.6表A.6保潔服務(wù)1（10分）22333425辦公用房區(qū)域保潔（35分）665758493543區(qū)域保潔（15分）33333（15分）3333355（15分）555DB63/TXXX—2024表A.6保潔服務(wù)（續(xù)）），DB63/TXXX—2024評價報告表B.1給出了評價報告式樣。表B.1評價報告DB63/TXXX—2024參考文獻(xiàn)[1]中華人民共和國消防法[2]中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例(中華人民共和國國務(wù)院令第379號)[3]機(jī)關(guān)事務(wù)管理?xiàng)l例(