五星級酒店儀容儀表規(guī)范2019

酒店儀

容

儀

表APPEARANCE培訓(xùn)PPT儀表儀容的概念儀表儀容的具體要求儀態(tài)舉止規(guī)范微笑CONTENTS12345與人相處交談時的注意事項6服務(wù)禮貌用語一儀表儀容的概念

中國素有“禮儀之邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，再融合國際禮儀的精髓，來提高我們酒店的服務(wù)質(zhì)量，更好地為賓客服務(wù)，做到彬彬有禮，待客至上。那么如何做到這一點(diǎn)呢？首先應(yīng)該從我們自身的儀容儀表做起。所謂儀表即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。一儀表儀容的概念二儀表儀容的具體要求二工裝的著裝規(guī)定

面部和發(fā)型要求化妝的要求11、平整干凈,常清洗/更換。2、熨燙平整，無破損，無污漬。

3、全套整齊著裝，并流露出自豪感。4、禁止依個人喜好，試圖修改制服。5、系好領(lǐng)帶，并擺正位置。穿酒店指定的工鞋（前場員工穿黑色皮鞋，后場員工穿黑色布鞋，廚房員工穿防滑鞋，維修工穿電工鞋；鞋上禁止有飾物）；

6、銘牌戴在左胸前。7、不要讓工裝標(biāo)簽顯露在外。領(lǐng)口和袖口不得超過工裝）。

8、除非天氣很冷才可在工裝內(nèi)著毛線衫等，但也必須與工裝相稱（禁止穿高領(lǐng)內(nèi)襯衣服，內(nèi)襯服裝的9、男員工內(nèi)衣內(nèi)褲不能長于工裝，襪子應(yīng)是深色的；女員工襪子一般為肉色/黑色，平時要注意是否掛絲，并及時更換。

10、著圍裙的員工要保持圍裙整潔并系好圍裙；廚房員工上崗必須佩戴廚師帽，明檔廚師必須佩戴口罩。11、系好鞋帶，擦亮工鞋，并做到清潔無異味。12、部門經(jīng)理需穿深色西服，內(nèi)著淺色襯衫。13、站在鏡子前面練習(xí)一下微笑。工裝的著裝規(guī)定

21、頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。2、男員工的頭發(fā)前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳；隨時保持面部清潔，鼻毛不能外露。3、女生頭發(fā)過肩應(yīng)用酒店規(guī)定發(fā)網(wǎng)盤起,留海不能過眉頭；短發(fā)要做到低頭時，頭發(fā)不能遮住眼睛，碎發(fā)用黑色發(fā)夾夾起；禁止佩戴黑色以外的發(fā)飾。4、除手表與結(jié)婚戒指外，不能配戴其它首飾。廚房員工禁止佩戴戒指。5、男員工禁止佩戴耳飾，女員工可以佩戴一對耳釘；禁止佩戴其他面都飾品，如鼻環(huán)、舌環(huán)、耳環(huán)等。面部和發(fā)型要求31、自然的淡妝，包括：眼影、眉毛、口紅、粉底、腮紅及接近膚色的粉底。2、干凈、清爽、無油膩的外貌。3、干凈及修剪整齊的指甲，只允許使用無色指甲油。4、牙齒應(yīng)是潔白的，口腔清新無異味。（注意在上班時吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等）5、勤洗澡，身體無異味；禁止使用濃郁的香水?；瘖y的要求4勤洗手，剪指甲；勤洗澡，勤理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作制服。

從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求做到“四勤”：三儀態(tài)舉止規(guī)范1“站姿”。人們常說“站有站相”，站姿是酒店員工工作中的基本功之一。標(biāo)準(zhǔn)的站姿一標(biāo)準(zhǔn)的站姿二上半身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，（雙手?jǐn)[放有側(cè)放、前腹、后背式），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，身體重心落于兩腳間，雙腳成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子雙腳可站成與肩同寬。在工作場合不能倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，特別在站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用來表示防御和消極態(tài)度的；手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識的姿勢；雙手插在衣袋或褲袋里和他人說話顯然也是很不禮貌的。站姿21、上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏；

2、

男士雙腿可稍分開與肩同寬，雙手半握拳放

在膝上，或?qū)⑿”燮椒旁谧蝺蓚?cè)的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。落座時應(yīng)輕，禁止翹二郎腿，不停的晃動，拉衣服，整頭發(fā)等；3、女士入座時應(yīng)將裙子往前攏一下，確保裙子放下弄平后再坐下，雙膝并攏或雙腿交叉。LEARNMORE“坐姿”。有一個好的坐相，并非一項容易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體變?yōu)榛巫?“走姿”。良好的走姿能體現(xiàn)出一個人特有的氣質(zhì)。對走姿的要求是：1、行走時抬頭平視前方，上體正直，既能留意到周圍發(fā)生的事情，又能充分顯示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動；2、腳步敏捷，步伐輕盈。

不可大搖大擺，左搖右晃，走路時不能雙手插褲袋。兩人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要橫排成行。行走應(yīng)靠右，見到客人應(yīng)主動打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

3、在使用電梯時，在無專人按電梯時，應(yīng)“先進(jìn)后出”控制好電梯，在有專人時，應(yīng)“后進(jìn)后出”，照顧好客人。走姿4蹲姿一般我們在拾物品，或給予客人幫助，提供必要服務(wù)，整理工作環(huán)境時用到這一姿勢它分為半蹲式和半跪式。應(yīng)該注意不要突然下蹲，不要毫無遮掩。5“手勢”1、遞送物品時：應(yīng)雙手為宜，如手上有東西，則應(yīng)用右手；主動遞到對方手上，在傳遞時要留有空間方便對方接拿，注意正面朝上。特別是將刀等尖銳的物品時，切勿將尖、刃直指對方，應(yīng)將其指向自己的方向或向下。2、遞送名片時：應(yīng)站起將平整，干凈的名片正面朝向?qū)Ψ?，并自報姓名；接受名片時，應(yīng)用雙手并迅速的看一遍，使對方感覺你對其尊重；3、行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，雙目一定要注視對方，微笑致意。握手不宜握得太緊，時間為3-5秒左右。一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，待對方伸手后再接握。LEARNMORE日常工作中應(yīng)注意的事項“手勢”在用手指引方向時，男士應(yīng)出手利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸指向目標(biāo)；女士應(yīng)舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開指向目標(biāo)；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。6背挺直。鎖肩挺胸。在注意改善你的體態(tài)時，別忘了照顧好客人，要注意觀察周邊的事物。身體的擺位四微笑四

酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，那么生意成功的可能性就大。也就是告訴我們：誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。微笑成了最能打動客人心弦的美好語言之一。

當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑時發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時卻大笑，那么有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然是很失禮的，所以也不可不慎重，好好地運(yùn)用微笑的魅力去潤滑你的工作。微笑四念“一”（西、茄等字）。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大?？谘劢Y(jié)合。眼睛會“說話”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（練習(xí)）。做到用口眼相結(jié)合的微笑與客人交流，這樣才更自然，更傳神，更能感人。笑與語言的結(jié)合。請微笑地說“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。笑與儀表和舉止相結(jié)合。微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理

健康的標(biāo)志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：微笑五與人相處交談時的注意事項五世界著名科學(xué)家富蘭克林說過：一個好的習(xí)慣好比存在銀行一筆錢，不斷收到利息；一個壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，要不斷付出利息。這句話很有道理，在生活與交際中，保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。也就是說，我們一定要注意儀表，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳的自我形象。那么，在與人相處交談時應(yīng)注意做到：不要總是摸后腦勺。注意克服手愛動的習(xí)慣。不要抖動腿部。避免做臉上動作。講話時舉止大方。不要打探別人隱私。不要事事總表現(xiàn)自己。不做別人忌諱的事。不要不給對方講話的機(jī)會。不要打斷別人的話題搶話說。不要輕率下斷言。善于傾聽。與人相處交談時的注意事項六服務(wù)禮貌用語1

酒店服務(wù)離不開語言，服務(wù)語言離不開禮貌。服務(wù)禮貌語言是一種對客人表示友善和尊重的語言?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)語言的交際、服務(wù)和創(chuàng)效的功能，向客人作出了沒有語言的服務(wù)，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語言,有下面四個要素：1、以賓客為中心2、熱情誠懇的態(tài)度（1）熱愛本職工作

“言為心聲”，只有我們做到干一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，我們的服務(wù)態(tài)度才能做到熱情誠懇，服務(wù)語言才能悅耳入心。（2）設(shè)身處地為客人著想

我們熱誠待客，要學(xué)會將心比心，常常想想“假如我是一位顧客”，以此提醒自己。（3）欣迎挑戰(zhàn)

敢于為挑剔的客人服務(wù)，這是對你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。3、精確通俗的內(nèi)容（1）精確有效所謂精確，指說話用詞要準(zhǔn)確，語句要精練、語義要清楚，不要說大話、空話、廢話。（2）通俗易懂和客人說話，一般不要使用高深的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得通俗易懂。比如“電熱水瓶能裝多少水”時，對文化知識水平較高的客人，可說“能裝五磅”，但對文化較低的顧客則說能裝多少杯水為宜。4、清晰柔和的表達(dá)；服務(wù)禮貌用語2贊譽(yù)準(zhǔn)則真心和適宜一致準(zhǔn)則與客人求同存異同情準(zhǔn)則感到“賓至如歸”得體準(zhǔn)則語言和姿勢慷慨準(zhǔn)則為客人著想謙遜準(zhǔn)則謙虛和恭謹(jǐn)禮貌語言的準(zhǔn)則3全國推行的十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”，這是旅游飯店業(yè)員工必須掌握的常用語言。常用禮貌語詞1、“十字文明用語”3（1）稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；（2）歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；（3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；（4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；（5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來；（6）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；（7）道謝語：謝謝、非常感謝；（8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；

（9）征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？（10）常用禮貌用語詞11個：

請、您、謝謝、對不起、

請原諒、沒關(guān)系、不要緊、

別客氣、您早、您好、再見。常用禮貌語詞2、場景禮貌用語3

初次見面說“久仰”；

等候客人說“恭候”；

客人到來說“光顧”；

起身離開說“告辭”；

請人勿送說“留步”；

求人解答說“請問”；

向人祝賀說“恭喜”；

贊人見解說“高見”；

請人幫忙說“勞駕”；

托人辦事說“拜托”；

麻煩別人說“打擾”；

物歸原主說“奉還”；

請人諒解說“包涵”。常用禮貌語詞3、其他禮貌用語這些禮貌語詞經(jīng)廣泛使用，基本形成定格，成為他人表敬的詞語，它共同的特點(diǎn)是尊重對方，謙恭有禮。我們應(yīng)該好好掌握。31、打電話的禮貌要點(diǎn)先自我介紹。不自我介紹，劈頭就問：“喂，你是誰？”這是不禮貌的。萬一打錯時，應(yīng)客氣地致歉，明白打錯時立刻掛斷的做法也是很不禮貌的。打電話時，應(yīng)盡可能簡單明了講清事情，要避免不必要的客套或玩笑。講話時速度極快，含糊不清，說話從不停頓，這都是不好的打電話方法。重要的地方和難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)、慢說，或在這句話前停頓一下，或再重復(fù)一遍，這樣可便于對方聽明白。常用禮貌語詞4、使用電話的禮貌禮節(jié)32．接聽電話的應(yīng)答步驟。