星級酒店管理手冊

星級酒店管理手冊

一.市場推廣計(jì)劃的制定制度

(-)制定市場推廣計(jì)劃

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)或市場營銷總監(jiān)提出的設(shè)想，制定市場營銷

推廣計(jì)劃方案一般于推廣前45天完成。方案應(yīng)具有以下特點(diǎn)

適應(yīng)市場形勢和季節(jié)特點(diǎn)；

滿足目標(biāo)市場客人的實(shí)際需求；

能迅速刺激客人的消費(fèi)欲望；

新穎而有特色；

時效性強(qiáng)；

方案內(nèi)容詳細(xì)清晰；

對有關(guān)部門的工作上的操作性強(qiáng)，有指導(dǎo)性作用；

撰寫預(yù)算及計(jì)劃呈總經(jīng)理審批。

(二)市場推廣計(jì)劃的實(shí)施

市場推廣計(jì)劃方案經(jīng)行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實(shí)施：

市場調(diào)查員協(xié)助由部門主管指定的具體負(fù)責(zé)人召集人召集

有關(guān)部門召開溝通會，協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)工作。會議要作出詳細(xì)記

錄，包括工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門、完成日期、各部門的劃賬形式

以及總負(fù)責(zé)人姓名、分機(jī)電話號碼等。推廣進(jìn)行前40天由市場

調(diào)查員負(fù)責(zé)

填寫工作協(xié)助單，設(shè)計(jì)及制作與計(jì)劃有關(guān)的一切宣傳資料,

如海報(bào)、上房信、市場調(diào)查表、各類優(yōu)惠票券等。推廣前30天

由市場調(diào)查員負(fù)責(zé)

如需進(jìn)行報(bào)紙、電臺廣播等宣傳，要編寫宣傳稿并與有關(guān)

單位聯(lián)系。由公關(guān)主任及負(fù)責(zé)人合作完成

推廣推出前30天協(xié)助市場部修改、確認(rèn)有關(guān)宣傳資料的文

字內(nèi)容。

推廣前7天向各部門派發(fā)推廣計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，規(guī)范各部門

的工作進(jìn)展。

活動進(jìn)行期間，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。

圖片

（三）對市場推廣計(jì)劃的評估

收集活動期間客人的反應(yīng)、意見及營業(yè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合的

整理和分析，并向市場營業(yè)總監(jiān)提交分析報(bào)告，所有有關(guān)活動

的資料需進(jìn)行分類存檔。推廣后30天內(nèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)

（四）帶客人參觀酒店的設(shè)施設(shè)備

1.與客戶預(yù)約時間及了解客人所需要了解的資料

（1）電話預(yù)約的目的主要是令員工能有充分的時間提前做

好參觀設(shè)施的預(yù)備工作及安排參觀酒店的計(jì)劃。

（2）對客人所需了解的其他資料做好準(zhǔn)備工作，以便能將

酒店最新最準(zhǔn)確的資訊介紹給客人。

如果客人是公司的總經(jīng)理及重要客人，要向營銷總監(jiān)匯報(bào)。

2.知會有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備

（1）聯(lián)系各有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備，確保所

需參觀的設(shè)施處于正常狀態(tài)，盡量避免帶客人到正在裝修或執(zhí)

整的房間或餐廳進(jìn)行參觀，令客人對酒店留下不好的印象

客人到步前24小時，視為急件：客人到步前1小時準(zhǔn)各好。

3.等候客人

（1）等候前檢查儀容儀表

（2）檢查準(zhǔn)備的資料

客人到步前5分鐘在約定地方等待客人

4、與客人見面，互換名片

（1）給對方遞名片時，應(yīng)作一個簡單的自我介紹，自我介

紹時應(yīng)干脆利落，切忌繁瑣。

（2）接受對方的名片時，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清

名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對方的姓氏和職務(wù)，并再次向客

人問好。接過的名片不能隨意放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的

名片夾中。

5.帶領(lǐng)客人參觀，記錄客人意見

（1）根據(jù)參觀計(jì)劃引領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品,

并向客人作相關(guān)的介紹，態(tài)度要熱情、周到、誠懇。一般性參

觀控制在45飛0分鐘內(nèi)，其他的因要求而異。

6.與客人道別，約定下次詳談時間

（1）參觀活動結(jié)束后與客人道別，并與客人約定下次詳談

的時間未能回復(fù)客人的問題應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)。

二.大型經(jīng)營接待任務(wù)的組織制度

（一）每逢酒店有大型經(jīng)營接待任務(wù)，應(yīng)由市場營銷部會

議統(tǒng)籌組指定人員與組委會方面具體接洽，專門負(fù)責(zé)收集組委

會舉辦活動的具體要求和被邀請嘉賓排房的具體資料，然后草

擬《行動計(jì)劃》方案，并起碼提前一周召開各有關(guān)部門主管出

席的業(yè)務(wù)溝通會。

（-）如接待任務(wù)重要，則需要提前更多的時間和多輪召

開專門的業(yè)務(wù)溝通會，以便于各業(yè)務(wù)部門有針對性的充分準(zhǔn)備。

專門的業(yè)務(wù)溝通會的主持，將是酒店經(jīng)理或是具體分管某一方

面的總經(jīng)理助理。一般情況下，由其負(fù)責(zé)擔(dān)任《行動計(jì)劃》的

總指揮，各部門主管將擔(dān)任部門的聯(lián)絡(luò)人以及自己部門本次內(nèi)

部運(yùn)作的指揮，以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的

準(zhǔn)確性。

（三）市場營銷部會議統(tǒng)籌人員，在該大型經(jīng)營接待任務(wù)

中扮演協(xié)調(diào)、溝通和酒店信息發(fā)布唯一代表的角色，是該大型

接待任務(wù)的酒店方信息中心，負(fù)責(zé)與組委會指定溝通人（或被

授權(quán)人）進(jìn)行最后的信息再確認(rèn)。組委會任何方面的信息，無

論什么時候、什么方面，無論是由酒店那個業(yè)務(wù)部門接受到的,

都應(yīng)第一時間被匯集至?xí)h統(tǒng)籌組指定人員本人。

（四）當(dāng)溝通出現(xiàn)問題，或操作層面不順暢的情況出現(xiàn)時,

由各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)人或會議統(tǒng)籌組指定人員應(yīng)及時向《行動計(jì)

劃》總指揮報(bào)告，要求協(xié)調(diào)解決。

（五）《行動計(jì)劃》的內(nèi)容主要有：

1.簡述

2.住宿安排

3.入住安排

4.會議安排

5.餐飲安排

6.交通安排

7.禮品安排

8.付款方式

9.組委會負(fù)責(zé)人或被授權(quán)人

10.酒店方面總指揮及聯(lián)絡(luò)人

圖片

三.會議團(tuán)體的信息管理制度

（-）經(jīng)與負(fù)責(zé)會議團(tuán)體的客戶洽談協(xié)商達(dá)成共識，會議

統(tǒng)籌組把協(xié)議書交對方簽署確認(rèn)后，開設(shè)該次會議團(tuán)體的檔案。

（-）在發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天，會議統(tǒng)籌組要將該會議團(tuán)體的

用房、用車和會議（宴會）場地在OPERA和S&C電腦系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)

行預(yù)留，并標(biāo)注進(jìn)展情況。

（三）從發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天起，會議統(tǒng)籌組要將該會議團(tuán)體

列入“會議團(tuán)體計(jì)劃表”中，使其進(jìn)入銷售盆存控制部門或人

員的視野，如：營運(yùn)收益經(jīng)理、宴會銷售經(jīng)理等。

（四）會議統(tǒng)籌組的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，要隨時與舉辦單位的具

體負(fù)責(zé)人保持密切的聯(lián)系，以便根據(jù)客戶要求及時作出會議內(nèi)

容的修改。

（五）如因場地或價格等問題導(dǎo)致流失的會議團(tuán)體，應(yīng)列

入每月的《生意流失統(tǒng)計(jì)表》中，呈交市場營銷總監(jiān)審閱。

（六）客戶把協(xié)議書簽回后，會議統(tǒng)籌組應(yīng)提醒客戶以協(xié)

議書規(guī)定的時間及金額數(shù)目交納訂金。如定金交納后，應(yīng)將該

財(cái)務(wù)信息傳遞給相關(guān)的營運(yùn)部門。

（七）會議團(tuán)體到達(dá)和停留期間，會議統(tǒng)籌組要經(jīng)常與賓

客和舉辦單位的具體負(fù)責(zé)人溝通，收集賓客意見并及時予以反

饋。

（A）會議團(tuán)隊(duì)離店后一周內(nèi)，會議統(tǒng)籌組要將有關(guān)資料

存檔備查，備查時間至少一年。然后需要將該團(tuán)體的入住房數(shù)、

房間收入、餐飲收入等資料編入《每月特別團(tuán)體統(tǒng)計(jì)表》中，

以便月初提交報(bào)告。

（九）每月10日前，會議統(tǒng)籌組要制作《特別團(tuán)體月度報(bào)

告表》，將上一個月會議團(tuán)隊(duì)入住房數(shù)、客房收入、餐飲收入、

團(tuán)隊(duì)資料、入住日期列表，并計(jì)算每個特別團(tuán)體的收入、房數(shù),

與去年同期及與今年預(yù)算比較。報(bào)告要求對銷售情況作大致的

概括及陳述，供酒店當(dāng)局作為日后經(jīng)營管理的重要參考依據(jù)。

四.俏售拜訪制度

（-）銷售拜訪目的

銷售拜訪主要是認(rèn)識客戶，了解客戶需求，并為客戶提供

適合其需求的酒店產(chǎn)品。同時了解客戶對產(chǎn)品的意見、市場信

息，以評估和預(yù)計(jì)客戶對酒店的重要性、為評估未來市場趨勢

及了解酒店在競爭市場的位置作出依據(jù)。

（二）參加銷售拜訪人員

一般性拜訪由銷售組的人員完成。重要客戶拜訪或重要協(xié)

議洽談將由銷售部經(jīng)理或市場營銷總監(jiān)參與。

（三）拜訪形式

電話、電子郵件、信件、問候卡、面談、宴請等

（四）銷售拜訪程序

預(yù)約再次確認(rèn)到訪時間拜訪

跟進(jìn)做記錄報(bào)告

（五）拜訪原則

每個銷售人員應(yīng)對自己所掌握的客戶的規(guī)模，經(jīng)營行業(yè)，

主要負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)量，主要使用酒店的產(chǎn)品，是否使用其他競

爭對手等信息有較全面的了解。同時還需要對客戶所處的行業(yè)

及客戶在行業(yè)中的位置，在華業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及相關(guān)聯(lián)系的客戶

進(jìn)行深一步的掌握。銷售人員根據(jù)自己對客戶的了解情況和熟

悉情況編排拜訪計(jì)劃，基本要求有生意之顧客每兩個月應(yīng)拜訪

一次，而大客戶應(yīng)經(jīng)常性保持密切聯(lián)系。隨時留意其公司發(fā)展

及聽取其對酒店服務(wù)意見。

（六）拜訪報(bào)告

1.拜訪應(yīng)在每星期五前對下一星期的時間做安排；

2.需提前預(yù)約，重要客人如公司總負(fù)責(zé)人，應(yīng)提前一個星

期與其預(yù)約；

3.拜訪后應(yīng)在電腦系統(tǒng)中將所收集的信息錄入并制作成銷

售報(bào)告（每星期）。目的是將信息記錄，以便以后跟進(jìn)和翻查。

同時，也以便更換銷售人員，或別的同事跟進(jìn)相關(guān)事項(xiàng)的時候

能獲得相關(guān)資料

星期拜訪報(bào)告表應(yīng)在每星期一前提交。

五.客戶協(xié)議審批和信息錄入制度

經(jīng)銷售人員與客戶洽談達(dá)成協(xié)作意向后，酒店市場銷售部

準(zhǔn)備接受客戶的協(xié)議申請，將依照本制度執(zhí)行。

（-）銷售人員需要清晰填寫協(xié)議審批申請表，并將各房

間類型和價格標(biāo)明，然后向行政組移交有關(guān)客戶申請資料。

（二）客戶申請資料必須包括:

1.客戶的中文及英文名稱：

2.客戶（公司）主要經(jīng)營范圍；

3.客戶主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式；

4.客戶地址和郵寄編碼；

5.協(xié)議的建議折扣。

（三）市場營銷總監(jiān)對銷售人員的建議合約折扣價格應(yīng)在

當(dāng)天給予批示。

（四）獲審批通過的協(xié)議，將由銷售人員將除價格以外的

客戶資料先行在SaC電腦系統(tǒng)內(nèi)開戶。

（五）根據(jù)市場營銷部和信息網(wǎng)絡(luò)部管理規(guī)定，所有涉及

價格的輸入（含更改和取消），都應(yīng)由行政組人員根據(jù)市場營

銷總監(jiān)批示獨(dú)立執(zhí)行，其他人員無電腦授權(quán)。

（六）客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版一式兩份，經(jīng)市場營銷總監(jiān)簽

發(fā)后向客戶發(fā)出，一般情況下要求客戶在七天內(nèi)簽回。

（七）客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版應(yīng)在市場營銷總監(jiān)審批通過后

24小時內(nèi)以掛號信形式寄出，也可以根據(jù)客戶需要以傳真發(fā)送

或由銷售人員親自送達(dá)。

六.酒店年度經(jīng)營計(jì)劃的制定制度

（-）在每年制定酒店年度經(jīng)營計(jì)劃及各相關(guān)預(yù)算前，都

必須充分準(zhǔn)備好以下資料：

1.過往兩年的營業(yè)數(shù)據(jù)，包括：每個月的客房平均房價、

客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平

均消費(fèi)額、宴會場次及每個細(xì)分市場的數(shù)據(jù)；

2.過往兩年對營業(yè)收入產(chǎn)生重要影響的特殊事件回顧；

3.已經(jīng)掌握的未來一年影響營業(yè)收入的大事件展望：

4.對未來一年經(jīng)濟(jì)形勢走向及對營業(yè)收入影響的判斷和預(yù)

測。

（-）根據(jù)上述預(yù)測，由市場營銷部及相關(guān)營業(yè)部門（房

務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）各自制定一份營業(yè)收入預(yù)算，然后召

開各自的專題會議商討。

1.第一輪進(jìn)行的是市場營銷部內(nèi)部審議。參加人員包括營

銷總監(jiān)、總監(jiān)助理、資深銷售經(jīng)理、營運(yùn)收益經(jīng)理。制定的內(nèi)

容是，包括每個月、每個細(xì)分市場的客房平均房價、客房出租

率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費(fèi)額、

宴會場次及每個細(xì)分市場的數(shù)據(jù)。

2.第二輪進(jìn)行的是總經(jīng)理主持之各部門會審。參加部門包

括總經(jīng)理辦公室、市場營銷部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)部門（房務(wù)部、

飲食部、物業(yè)部）。此會議將綜合各部門的意見進(jìn)行磋商，并

共同探討，對市場營銷部提交的營銷方案予以會審?fù)ㄟ^，然后

提交各提交相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）進(jìn)行運(yùn)

營費(fèi)用與成本的匡算，以及財(cái)務(wù)部進(jìn)行利潤計(jì)劃等匡算。

3.第三輪進(jìn)行的是酒店年度經(jīng)營計(jì)劃的會審，結(jié)合各相關(guān)

營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）的運(yùn)營成本和費(fèi)用匡算,

以及全酒店的資本性采購計(jì)劃，擬定上報(bào)董事會的年度經(jīng)營計(jì)

劃大綱。

（三）由財(cái)務(wù)部草擬酒店的年度經(jīng)營計(jì)劃，由總經(jīng)理審核

簽署上報(bào)董事會批復(fù)執(zhí)行。

七.酒店客房年度價格更新制度

根據(jù)年度銷售計(jì)劃，市場營銷部每年都要為主要的客戶進(jìn)

行客房出租優(yōu)惠價格的更新。

（一）客戶

除了新開發(fā)的客戶外，每年進(jìn)行價格更新需要考慮的主要

客戶有：

1.門市客戶

2.商業(yè)公司客戶

3.旅行社客戶

4.航空公司客戶

5.政府有關(guān)部門的客戶

6.領(lǐng)事館客戶

7.民間組織客戶

8.特殊推廣客戶

（二）價格

需要定立的價格按財(cái)務(wù)規(guī)范需要統(tǒng)一按人民幣報(bào)價，

特殊情況事先經(jīng)得市場營銷總監(jiān)同意，可以以美元進(jìn)行報(bào)價。

涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價格主要有：

1.客房

含不同類型的房間，主要有高級客房、精英客房、豪華房、

行政客房、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。也有連通房、蜜

月房和殘疾人專用房。

2.飲食

早餐價，主要指住房的包餐價格，也分為西式和中式兩種。

一般安排西式為咖啡廳自助餐，中式為中餐廳定食。

除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價。

3.車輛

酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號高級車型,

主要有小轎車、商務(wù)車、中巴。租用價格按小時、半天和全天

價等多種。

（三）價格變更

1.門市價每年都要根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，主要考慮

物價通漲和酒店市場定位而進(jìn)行。習(xí)慣上，變更的時間安排在

每年的春季。

2.商務(wù)公司、旅行社等其他客戶的價格調(diào)節(jié)，除考慮門市

價格的標(biāo)尺因素外，很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)

績的力度和比重，按不同的幾個檔次進(jìn)行歸類分檔給予對應(yīng)的

優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂合作協(xié)議。習(xí)慣上,

變更的時間都安排在公司或旅行社財(cái)政年度的前一季度。

3.對于其他價格調(diào)節(jié)，將根據(jù)酒店市場及其行業(yè)發(fā)展的關(guān)

聯(lián)因素進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)節(jié)。習(xí)慣上，變更的時間安排在新歷年前。

（四）價格變更的程序

1.由市場營銷部在定期的月度銷售會議上對某個合作方的

酒店消費(fèi)記錄進(jìn)行討論和同類項(xiàng)比較，然后對其銷售業(yè)績進(jìn)行

排檔。

2.在年度最后一個銷售季度，準(zhǔn)備將全年的客戶資料按量

進(jìn)行比較，對有潛質(zhì)和沒有表現(xiàn)的客戶進(jìn)行比較，根據(jù)明年銷

售計(jì)劃準(zhǔn)備提交價格變更申請報(bào)告。

3.由市場營銷總監(jiān)將相應(yīng)的價格變更申請報(bào)告在酒店專門

的價格會議上進(jìn)行匯報(bào)和討論通過。

4.有關(guān)的價格變更報(bào)告，根據(jù)不同的負(fù)責(zé)分銷渠道主管的

酒店經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)行加簽同意，最后呈交總經(jīng)理作最后

的審定。

客房服務(wù)質(zhì)量：

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有

“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)

態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著

直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)?/p>

所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個酒店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店聲譽(yù)的

重要標(biāo)志。

知識類培訓(xùn)目錄

類序內(nèi)容

別號

知1客房的種類

識2客房的物品配置

類3客房部的編制定員

4住客特點(diǎn)及服務(wù)要求

5客房房態(tài)的中英文對照

6介紹各部門電話號話

7客房服務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)和儀容儀表基本要求及服務(wù)

態(tài)度要求

8客房服務(wù)問候、規(guī)范語言

9客人投訴的原因及處理

10客房計(jì)劃衛(wèi)生服務(wù)的意義及具體項(xiàng)目

11客房安全保衛(wèi)工作

12客房部與其他部門的協(xié)作

13餐廳供餐時間、位置及提供菜肴的種類

L客房的種類：

客房的種類可以按照多種方法劃分，如按房間配備床的種

類劃分：

房型床的種類

豪華標(biāo)準(zhǔn)房1.35*2米（2張）

普通標(biāo)準(zhǔn)房1.2*2米（2張）

豪華房2*2米

商務(wù)房2*2米

家庭房1.2*2米，1.5*2米

大床房2*2米

2.客房的物品配置：

客用品的質(zhì)量和數(shù)量會直接影響客房部的服務(wù)質(zhì)量，客房物

品配置的總體要求是讓客人感到舒適、方便。每件物品都應(yīng)發(fā)

揮它的效用，不能有浪費(fèi)或過?，F(xiàn)象，造成客人或酒店的損失。

（以標(biāo)準(zhǔn)房為列，見下表）

客房客用物品配備標(biāo)準(zhǔn)

房間

房網(wǎng)信信意房便紅綠火煙茶杯針拖擦洗洗購

型珠見價線鞋衣衣物

筆封紙書單簽茶茶柴缸杯蓋包鞋紙單袋袋

標(biāo)1

12411001122122222

準(zhǔn)0

房服

D

務(wù)

衣褲N床被被床枕枕備備鞋大

滅電遙寬指

D用用垃

蚊視控帶南

被被圾

器機(jī)器線含

架如單套芯用套芯套芯筐筒

內(nèi)

牌

頁

331111112222441111

衛(wèi)生間

護(hù)剃客臟小

小中浴地卷牙梳香卓洗沐漱防

理須用布垃

方發(fā)浴11滑

套套品巾圾

巾巾巾巾紙具子皂碟液液杯墊

裝裝筐筐筒

222112211211011201

備注：剃須套裝備用在總臺，如客人需要則送給客人使用。

3.客房部的編制定員：

客房部的編制定員，就是在確立客房部組織機(jī)構(gòu)的前提下，確

立各崗位所需人員的數(shù)量。合理確定人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)，做到科

學(xué)、合理，確定合理的工作量，采用靈活的方法，既要相對穩(wěn)

定又要適時調(diào)整。

4.住客特點(diǎn)及服務(wù)要求：

住客來自世界各地，有不同的文化背景、生活習(xí)慣和宗教信仰,

客人住宿階段，各種需求很多，服務(wù)員要做大量煩瑣細(xì)致的工

作，盡可能多地了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)，以便于滿足

客人的各種需要。對待老、弱、病、殘、孕等特殊住客提供相

應(yīng)的便利服務(wù)，這就要求服務(wù)員在工作中多觀察，了解住客的

需要，及時提供服務(wù)。

5.客房房態(tài)的中英文對照：

occupied

0Cclean住客已打掃房

occupieddi

0Drty住客未打掃房

vacantclea

VCn干凈空房

vacantdirt

VDy未打掃空房

makeupr

MURoom請即打掃房

outofthe

00Tturn保留房

longstay

LSGingguest長住房

outoforde

000r維修房

requested

Rroom急需房

S/0sleepout外宿房

C/0checkout退房

veryimpo

VIPrtantperso貴賓房

n

doublelock

DLRedroom雙鎖房

nobaggag

N/Be無行李房

lightbagga

L/Bge輕便行李房

expected

departur

E/De預(yù)皆房

Eextrabed加床

donotdist

DNDurb請勿打擾房

guestrefus

GRSeservice拒絕打掃房

6.介紹電話號碼：

1.房間內(nèi)應(yīng)該備置酒店的電話號碼簿，以備客人查詢.

2.每位服務(wù)員必須熟悉酒店各部門的電話號碼，以便及時為

客人提供信息。

7.客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和儀容儀表基本要求及服務(wù)態(tài)度要

求：

基本素質(zhì)：

1.文化水準(zhǔn)

2.工作精神

3.遵守酒店規(guī)章制度

專業(yè)素質(zhì)：

1.專業(yè)知識的理解程度

2.業(yè)務(wù)水平

客房服務(wù)員服務(wù)的基本要求及服務(wù)態(tài)度的要求:

1、儀容儀表：

項(xiàng)女員「男員r.

目

1、以自然及配合工作為原1、以自然及配合工作為原

則，不宜濃妝艷抹則，保持清潔的儀容

2、粉底以自然柔和為基調(diào)

化

3、口紅及腮紅使用亮紅系

歹U,避免使用過深的顏色。

唇線的顏色應(yīng)與唇膏的顏色

妝

相配

4、睫毛膏以黑色或褐色為宜

5、不允許使用幻彩妝

1、允許佩戴一枚細(xì)戒和直徑1、允許佩戴一枚細(xì)戒

首不超過5毫米的耳釘，其他2、不允許有垂掛飾品及耳

質(zhì)地的首飾只可在非工作時釘。

飾間佩帶

2、不允許有垂掛飾品。

眼只可佩帶無色隱形眼鏡只可佩帶無色隱形眼鏡

鏡

胡1、隨時都剃刮干凈

子2、任何式樣的胡須都不可

以留。

絲只可穿肉色絲襪或深色短襪只可穿深色短襪

襪

/

短

襪

服1、穿公司統(tǒng)一配發(fā)的工服1、穿公司統(tǒng)一配發(fā)的工服

裝

香1、香水和其它香體用品應(yīng)適1香水和其它香體用品應(yīng)

水度使用適度使用

2、應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用除味2、應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用除

劑味劑

1、鞋子應(yīng)經(jīng)常擦拭和保養(yǎng)1、鞋子應(yīng)經(jīng)常擦拭和保養(yǎng)

鞋2、鞋子的顏色黑色2、鞋子的顏色黑色

3、不允許穿涼鞋、木屐及類3、不允許穿涼鞋，木屐及

似式樣的鞋子類似式樣的鞋子

4、鞋跟不可以超過1.5英寸4、鞋子應(yīng)保養(yǎng)好，不能有

子5、鞋子應(yīng)保養(yǎng)好，不能有磨磨損和裂口

損和裂口

□1、可使用口氣清香劑以保持1、可使用口氣清香劑以保

氣口氣的“青新持口氣的，青新

手1、工作時保持干凈的手和指1、工作時保持干凈的手和

甲指甲

和2、不能留長指甲2、不能留長指甲

3、指甲可以涂上自然的無3、指甲應(yīng)修剪成合適的長

指色。工作前要將破損的指甲度

修剪整齊，將剝落的指甲油4、指甲上不要涂指甲油

甲填補(bǔ)完整。

4、不可佩帶假指甲

5、指甲上不能繪圖或點(diǎn)綴

2、服務(wù)態(tài)度:

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上，對

顧客的情感和行為

傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)

感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真

真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿

的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服

務(wù)，也應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解

決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作

做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完

全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處

處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)

度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管

服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自

如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒，盡量解

釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得

從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，

服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工

作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文

雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、

不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出

良好的精神風(fēng)貌。

（6）態(tài)度端正。在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、

厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

8.客房服務(wù)規(guī)范語言：

1.飯店的服務(wù)用語是員工為客人服務(wù)、傳遞信息和情感、增進(jìn)

友誼的橋梁，也是飯店與賓客相互了解的媒介，服務(wù)人員在接

待客人過程中，要注意使用規(guī)范的禮貌用語，特別是接待外賓,

更要注意中文和外文在語言表達(dá)上的文化差異，否則會導(dǎo)致相

互間的誤解，有時候甚至?xí)钊穗y堪。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，

標(biāo)志著一家飯店的服務(wù)檔次與水平。每位服務(wù)人員必須耍強(qiáng)化

語言培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)語言方面的藝術(shù)修養(yǎng)，只有說好每一句服

務(wù)用語，才能順利地與國內(nèi)外客人進(jìn)行溝通，使客人滿意。

2.客人是有血有肉、有感情的人，服務(wù)用語在不同場合對不

同類型的客人的運(yùn)用上不能犯“教條主義”的錯誤，簡單地照

搬“模式語言”會造成客人的不快?！罢埪摺北臼且痪涠Y貌

用語。但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改

為“請走好”。再如“一路順風(fēng)”的祝愿語，現(xiàn)在也已很少使

用，道理一樣，因?yàn)楝F(xiàn)在旅客乘坐飛機(jī)的機(jī)會多了，容易發(fā)生

安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好。

3.稱呼客人的姓氏，對客人來講是一首最美妙的音樂?！澳?/p>

好，先生！”對初來乍到的新客人來說，是一句很禮貌的問候語。

但是，對常住客人來講，卻顯得陌生和疏遠(yuǎn)。服務(wù)員應(yīng)把客人

當(dāng)作老朋友看待，首先要注意稱呼客人的姓氏如“王先生”，

并根據(jù)客人的職務(wù)、喜好、性格等特點(diǎn)，說一些充分體現(xiàn)飯店

關(guān)心客人、尊重客人且客人也愛聽的話。如“王先生，今天滿

面春風(fēng)，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很

好，祝您萬事如意”等等。另外，即