客戶關(guān)系管理案例分析小米公司

《客戶關(guān)系管理》成員及分工小組成員：吳新勇（宣講）葉香瑛（找資料）李唯（PPT制作）白匯英（找視頻）小米科技客戶關(guān)系管理1、小米背景2、小米客戶識別、區(qū)分3、客戶個(gè)性化4、客戶滿意度、忠誠度5、意見和建議小米公司介紹

小米正式成立于2010年4月，是一家專注于智能手機(jī)自主研發(fā)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，定位于高性能發(fā)燒手機(jī)。小米手機(jī)、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業(yè)務(wù)?！盀榘l(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念。小米公司首創(chuàng)了用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)手機(jī)操作系統(tǒng)、發(fā)燒友參與開發(fā)改進(jìn)的模式小米在我國的地位小米科技將成為位列阿里、騰訊、百度之后的中國第四大互聯(lián)網(wǎng)公司在中國的硬件公司中，已僅次于聯(lián)想集團(tuán)小米產(chǎn)品小米公司已有產(chǎn)品一代小米手機(jī)、小米1S、小米2、小米2S、小米2A、紅米手機(jī)、紅米Note、小米盒子、小米3、小米電視、小米路由器、小米移動(dòng)電源、小米隨身wifi、米鍵等諸多數(shù)碼產(chǎn)品及配件產(chǎn)品。小米產(chǎn)品小米業(yè)績2011年(下)2012年（全）2013年（全）2014年（全）銷售數(shù)量40萬(臺)719萬(臺)1870萬(臺)4000萬（臺）銷售金額60億（元）126.5億（元）316億（元）500-600億（元）小米創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)

雷軍林斌黎萬強(qiáng)黃江吉洪鋒劉德周光平金山軟件人機(jī)交互設(shè)計(jì)總監(jiān)，設(shè)計(jì)中心總監(jiān)，金山詞霸事業(yè)部總經(jīng)理現(xiàn)任小米公司副總裁，負(fù)責(zé)MIUI整體研發(fā)、設(shè)計(jì)、運(yùn)營，現(xiàn)任小米網(wǎng)負(fù)責(zé)人微軟工程院首席工程師現(xiàn)任小米公司工程副總裁Google高級工程師，谷歌中國第一產(chǎn)品經(jīng)理現(xiàn)任小米公司副總裁ArtCenter(世界頂級設(shè)計(jì)院校)畢業(yè)，北京科技大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)副主任現(xiàn)任小米公司副總裁，負(fù)責(zé)工業(yè)設(shè)計(jì)及供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì)摩托羅拉北京研發(fā)中心總工程師現(xiàn)任小米公司副總裁，負(fù)責(zé)硬件及BSP團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)分工創(chuàng)始人——雷軍雷軍語錄與其在鹽堿地種莊稼，不如在臺風(fēng)口放風(fēng)箏;在風(fēng)口上，豬也能飛起來。（市場定位）客戶識別—潛在客戶2011年中國市場智能手機(jī)出貨量超過5000萬部，2013年出貨量將超過1億部。隨著智能手機(jī)朝著低價(jià)、高配置化發(fā)展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機(jī)將會(huì)吞并整個(gè)手機(jī)市場。小米團(tuán)隊(duì)是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機(jī)，在推出手機(jī)的時(shí)候，已經(jīng)在全球擁有百萬的用戶。客戶識別—潛在客戶國內(nèi)市場上洋品牌與國產(chǎn)品牌展開激烈的拉力賽。蘋果、三星(微博)、諾基亞、摩托羅拉、LG等洋品牌智能手機(jī)搶食中國市場；中興、華為(微博)、聯(lián)想、OPPO、金立等本土品牌突出重圍，強(qiáng)勢崛起。小米是新銳的國產(chǎn)手機(jī)品牌。千元智能手機(jī)需求旺盛，更是在國內(nèi)刮起了一股智能機(jī)普及風(fēng)暴?？蛻魠^(qū)分在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢下,小米公司既避免了在傳統(tǒng)市場上和蘋果,HTC,三星等手機(jī)市場巨頭的面對面競爭,又利用時(shí)代潮流將市場瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場.面向數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民。小米與各通訊運(yùn)營商合作，即推行定制機(jī)（預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的方式

）也成為小米手機(jī)銷售的一個(gè)重要渠道。而小米主要服務(wù)的客戶就是“手機(jī)發(fā)燒友”客戶互動(dòng)

小米公司成功的一點(diǎn)在還在于構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系,構(gòu)建整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)體系即是通過高產(chǎn)量與市場占有率在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對于消費(fèi)者需求迅速做出應(yīng)對與反應(yīng)，（工程機(jī)）。MIUI和米粉互動(dòng)，通過官方網(wǎng)站論壇社區(qū)以及客服微博等網(wǎng)絡(luò)工具,小米能在第一時(shí)間接受到客戶的意見和反映,并能很快進(jìn)行回復(fù)和解決問題.通過簡單省錢快捷網(wǎng)絡(luò)和渠道廣泛的服務(wù)系統(tǒng),大大節(jié)約客戶的時(shí)間,也避免客戶長時(shí)間撥打客服電話打不通嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)和問題意見及時(shí)反饋的情形。小米公司還會(huì)不定期的舉行小米同城會(huì)增加與客戶之間的互動(dòng)。

客戶互動(dòng)展示客戶互動(dòng)展示客戶互動(dòng)展示客戶互動(dòng)展示客戶個(gè)性化需求基于客戶對手機(jī)的基本需求打電話、發(fā)短信滿足客戶方便與人溝通的需求：聽音樂、玩游戲、看視頻滿足客戶的娛樂需求：上QQ、玩米聊、進(jìn)網(wǎng)頁滿足客戶上網(wǎng)的需求：拍照、拍視頻滿足客戶記錄生活的需求：進(jìn)微博、進(jìn)博客滿足客戶關(guān)注先關(guān)注的人的需求：MIUI提高客戶滿意度和忠誠度1、服務(wù)質(zhì)量：小米公司設(shè)置了24小時(shí)電話客服、小米之家、微博、米聊等一系列的服務(wù)方式；他們的理念就是為顧客提供便捷快速的服務(wù)。2、服務(wù)效果：小米雖然還只成立了兩年，但是他的服務(wù)速度和服務(wù)態(tài)度得到了大部分客戶的認(rèn)可，小米客戶大都表示會(huì)繼續(xù)關(guān)注和支持小米的發(fā)展。3、客戶關(guān)系維系：米兔：小米公司設(shè)計(jì)的帶有雷鋒帽的兔子形象。其方法的運(yùn)用于小米手機(jī)的系統(tǒng)中；而現(xiàn)在米兔已經(jīng)生產(chǎn)出了米兔娃娃，并已經(jīng)銷售，成為小米維系客戶感情的一個(gè)溝通者。提高客戶滿意度和忠誠度4、理念灌輸：小米專為手機(jī)發(fā)燒友而生，米聊→MIUI→小米手機(jī)→米兔→小米之家→小米同城會(huì)，小米公司正在建立一個(gè)龐大的用戶體驗(yàn)生態(tài)圈；希望用小米和步槍來征服世界5、持續(xù)的良性心理刺激及增值感受：小米會(huì)不定期的舉行各種互動(dòng)活動(dòng)，比如微博抽獎(jiǎng)、小米同城會(huì)、小米設(shè)計(jì)大賽等來持續(xù)刺激客戶，時(shí)刻給客戶帶來超值的體驗(yàn)。提