《抖音直播帶貨顧客滿意度分析國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》3500字

抖音直播帶貨顧客滿意度分析國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u21165抖音直播帶貨顧客滿意度分析國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 1209301.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì) 1250131.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì) 224377參考文獻(xiàn)： 4直播帶貨是近年來興起的電商運(yùn)營(yíng)模式。直播帶貨做為直播活動(dòng)之一，是在秀場(chǎng)直播、游戲直播的基礎(chǔ)上演變而來的，其代表性平臺(tái)主要有淘寶、抖音和快手等。2020年新冠疫情發(fā)生之后，為了有效控制疫情蔓延，全國(guó)各地停工停學(xué)，廣大市民積極響應(yīng)政府號(hào)召減少外出活動(dòng)，居家隔離，這對(duì)線下消費(fèi)造成了極大的影響。在網(wǎng)紅、明星和地方官員的推動(dòng)下，許多消費(fèi)者開始選擇觀看直播選購(gòu)商品。直播帶貨幫助了眾多輕工產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了“云復(fù)工”，讓消費(fèi)者不用出門便可“云購(gòu)物”。直播購(gòu)物平臺(tái)的大力宣傳、主播賣力解說并與觀眾進(jìn)行娛樂互動(dòng)，使消費(fèi)感覺到了價(jià)廉物美良好體驗(yàn)，從而使直播購(gòu)物平臺(tái)銷售額爆炸式上升，這也使得直播帶貨作為營(yíng)銷新潮流而被官方認(rèn)可。央視主持人為了幫助湖北抗擊疫情恢復(fù)生產(chǎn)，給湖北地區(qū)直播帶貨，成交額巨大。國(guó)務(wù)院扶貧辦表示：“直播帶貨為消費(fèi)扶貧提供了重要手段”，并第一次作為新業(yè)態(tài)出現(xiàn)在了我國(guó)《政府報(bào)告》當(dāng)中。在直播帶貨發(fā)展勢(shì)頭如此強(qiáng)勁的大環(huán)境下，若想要在這個(gè)市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，除了要在市場(chǎng)推廣及戰(zhàn)略制定等層面投入大量精力，更應(yīng)當(dāng)密切重視消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過程中的滿意度，即消費(fèi)者滿意度。因一對(duì)多的網(wǎng)絡(luò)直播形式?jīng)Q定了消費(fèi)者對(duì)直播帶貨的滿意度與直播帶貨的規(guī)模效益有關(guān);因此，如何提高消費(fèi)者的滿意度，怎樣改善直播帶貨營(yíng)銷方法,使其獲得消費(fèi)者的普遍認(rèn)同，這是一個(gè)非常值得討論的問題。1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)在消費(fèi)者滿意度研究方面，已有文獻(xiàn)集中在消費(fèi)者滿意度基本內(nèi)涵、影響因素、模型構(gòu)建三個(gè)方面。消費(fèi)者滿意度這一概念由Cardozo（1965）首先提出以后，隨后學(xué)者從不同的角度對(duì)消費(fèi)者滿意度的基本內(nèi)涵給出了各自的看法與認(rèn)識(shí)，主要是在過程、性質(zhì)以及感知態(tài)度等層面展開了探討。滿意度的基本內(nèi)涵方面，KoseH等（2020）認(rèn)為消費(fèi)者滿意度是消費(fèi)者認(rèn)知狀態(tài)之一，它能測(cè)量消費(fèi)者支付的成本是否得到了充分補(bǔ)償。Kivenzor（2021）提出的期望不一致理論極具代表性：消費(fèi)者滿意度屬于消費(fèi)后評(píng)價(jià)的范疇，是對(duì)消費(fèi)之前期望價(jià)值和使用商品或服務(wù)之后感知價(jià)值的對(duì)比；假如感知價(jià)值與期望價(jià)值相同或是高于期望價(jià)值則消費(fèi)者是滿意的，反之則是不滿意。Oliveira等（2020）認(rèn)為消費(fèi)者滿意度是消費(fèi)者對(duì)于某種商品感知效果與期望值差異間的函數(shù)。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)消費(fèi)者滿意度的基本內(nèi)涵的觀點(diǎn)多以國(guó)外學(xué)者為參照并結(jié)合特定產(chǎn)業(yè)對(duì)消費(fèi)者滿意度進(jìn)行研究。在對(duì)消費(fèi)者滿意度影響因素研究的文獻(xiàn)中，Oliver屬性績(jī)效說十分有知名度。Oliver(2006)指出滿意度以屬性績(jī)效為評(píng)判依據(jù)，因此滿意度做為商品屬性的函數(shù)，每一個(gè)屬性績(jī)效全是總體滿意度最為重要的影響因素；且屬性越重要，其績(jī)效對(duì)滿意度影響也就越發(fā)顯著。Kayode（2019）運(yùn)用實(shí)證分析對(duì)消費(fèi)者滿意度展開了深入分析，近乎加倍地趨向于自身所看重的屬性高低，而不是從商品的總體來考慮，也就是說與Oliver的觀點(diǎn)相同。在消費(fèi)者滿意度模型建立方面，瑞典學(xué)者最先制定了瑞典消費(fèi)者滿意度指數(shù)，該指數(shù)值涵蓋消費(fèi)預(yù)期、價(jià)值感知、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)埋怨與忠誠(chéng)度等方面。Gregori等(2019)建立了美國(guó)消費(fèi)者滿意度評(píng)估模型，并增添了消費(fèi)者總體質(zhì)量感知因素。綜合以上學(xué)者的研究，本研究認(rèn)為消費(fèi)者滿意度就是指消費(fèi)者在消費(fèi)以前對(duì)商品或服務(wù)的預(yù)期，在消費(fèi)后是以自己的預(yù)期與需求滿足程度為依據(jù)的心理反映。1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)滿意度的基本內(nèi)涵方面，吳桐等（2019）以生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者作為調(diào)查對(duì)象，根據(jù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的特征，考察了消費(fèi)期望與質(zhì)量感知對(duì)于消費(fèi)者滿意的影響。馮坤等（2021）運(yùn)用累積交易觀點(diǎn)，對(duì)抖音平臺(tái)上茶飲行業(yè)消費(fèi)者滿意度展開了探討，最后總結(jié)出，滿意度是消費(fèi)者在數(shù)次使用茶飲電商平臺(tái)并比較購(gòu)后體驗(yàn)以及購(gòu)前預(yù)期的基礎(chǔ)上做出的評(píng)估。在對(duì)消費(fèi)者滿意度影響因素研究的文獻(xiàn)中，國(guó)內(nèi)學(xué)者在對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響因素進(jìn)行研究時(shí)，通常都會(huì)聯(lián)系具體產(chǎn)業(yè)進(jìn)行探討。如徐燕群,李東（2021）以抖音電商為研究對(duì)象，根據(jù)購(gòu)買過程對(duì)消費(fèi)者滿意度決定因素分析之后發(fā)現(xiàn)：商品的品質(zhì)、網(wǎng)站的功能以及售后服務(wù)對(duì)滿意度有顯著影響。李道和等(2019)采用二元Logistic模型對(duì)茶葉電子商務(wù)中滿意度影響因素進(jìn)行了論述，結(jié)果顯示：茶葉的質(zhì)量、品牌、價(jià)格以及新鮮度等因素會(huì)影響抖音平臺(tái)上茶葉消費(fèi)者的滿意度，且在配送服務(wù)中，外觀與發(fā)貨速度的影響較弱。李文等(2020)對(duì)020模式下抖音電商業(yè)消費(fèi)者滿意度影響因素進(jìn)行了研究，除開學(xué)者經(jīng)常探討的商品價(jià)格、品質(zhì)、物流運(yùn)輸、售后等因素以外，創(chuàng)造性的探討了技術(shù)層面上的因素：線上支付方式對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響。最后表明這個(gè)因素對(duì)提升消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品滿意度具有正面影響。國(guó)內(nèi)外學(xué)界在研究消費(fèi)者滿意度影響因素時(shí)，大多從實(shí)證研究層面著手，用數(shù)據(jù)去定量和解剖影響滿意度的各種因素，找出其中的關(guān)鍵因素和弱項(xiàng)因素，以便對(duì)具體行業(yè)今后的良好發(fā)展提出建議。在消費(fèi)者滿意度模型建立方面，我國(guó)學(xué)者參考國(guó)外學(xué)者的研究結(jié)論，從國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念入手，建立了一個(gè)較為全面的消費(fèi)者滿意指數(shù)模型，得出品牌形象是獲得消費(fèi)者滿意的重要影響因素。大部分學(xué)者是以某一行業(yè)或者消費(fèi)方式來研究消費(fèi)者的滿意度，并根據(jù)對(duì)主要影響因素分析來建立消費(fèi)者滿意度模型。王京宇（2019）將消費(fèi)者對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)滿意度作為切入點(diǎn)，基于CCSI模型建立消費(fèi)者滿意度做為調(diào)節(jié)變量，以品牌知名度、消費(fèi)預(yù)期、整體質(zhì)量感知等做為影響因素，建立了“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”模型。周向紅（2019）從百貨零售行業(yè)的現(xiàn)況來看，以企業(yè)品牌形象為自變量建立了一個(gè)零售企業(yè)消費(fèi)者滿意結(jié)構(gòu)模型。李寧等（2019）對(duì)抖音生鮮農(nóng)產(chǎn)品滿意度展開了研究，并將質(zhì)量易評(píng)估性與食品安全隱患感知加入到消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)抖音電商平臺(tái)生鮮農(nóng)產(chǎn)品滿意度影響因素模型之中，當(dāng)做結(jié)果變量。從上面我們可以看出，學(xué)者們都是從不同角度去討論消費(fèi)者滿意度問題，或者是從整體甚至是本國(guó)國(guó)情出發(fā)去剖析，或者是從某一個(gè)行業(yè)或者是某一種消費(fèi)方式出發(fā)去建立消費(fèi)者滿意度模型。由此可見，消費(fèi)者滿意度現(xiàn)已受到了眾多學(xué)者的高度關(guān)注。周翠菊（2019）將基于利用在kano模型對(duì)獲取到各個(gè)需求項(xiàng)的滿意度系數(shù)和不滿意度系數(shù),進(jìn)行同屬性需求項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)排序運(yùn)算。以用戶重要度調(diào)研數(shù)據(jù)為真實(shí)參考標(biāo)準(zhǔn)值，將排序結(jié)果與用戶需求重要度調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)比。劉大帥,張杰,徐偉杰等（2022）將模糊Kano模型與余弦相似度相結(jié)合對(duì)顧客需求的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究，以某公司電動(dòng)汽車充電設(shè)備的顧客需求滿意度測(cè)評(píng)為例，并與現(xiàn)有的滿意度計(jì)算方法進(jìn)行對(duì)比分析，驗(yàn)證了所提方法的可行性和有效性。此外，通過上述文獻(xiàn)還能夠發(fā)現(xiàn)，盡管學(xué)者們對(duì)消費(fèi)者滿意度的相關(guān)研究做了許多的探索，但是卻極少有學(xué)者對(duì)直播帶貨這一新興營(yíng)銷方式的消費(fèi)者滿意度問題予以重視。直播帶貨一般通過直播平臺(tái)這一個(gè)交互模式實(shí)現(xiàn)多元化的雙向?qū)崟r(shí)交互，將商品信息隱性的呈現(xiàn)了出來，從而對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響的營(yíng)銷方式。它表現(xiàn)出了社會(huì)化媒體的兩大重要特征，即參與和共享；在主播和粉絲、粉絲和粉絲間構(gòu)建起一個(gè)可以同時(shí)在線、實(shí)時(shí)參與交互和信息分享的空間。直播帶貨這一新興營(yíng)銷手段憑借時(shí)效性極強(qiáng)、“面對(duì)面”互動(dòng)等優(yōu)勢(shì)，為直播帶貨模式注入更多生機(jī)，并引爆了新式互動(dòng)營(yíng)銷的來臨。在直播帶貨越辦越火，帶來了令人驚嘆的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)，也出現(xiàn)了諸多直接影響消費(fèi)者滿意程度的問題；但目前學(xué)術(shù)界對(duì)直播帶貨這一新興營(yíng)銷模式研究還剛剛起步，較少有學(xué)者把它和消費(fèi)者滿意度關(guān)系在一起進(jìn)行討論。參考文獻(xiàn)：[1]KoseH,ArganM,HedlundDP.Theinfluenceofperceivedfanorientationonsatisfaction,loyaltyandsportconsumptionbehaviors[J].InternationalJournalofSportsMarketingandSponsorship,2020,ahead-of-print(ahead-of-print).[2]KivenzorGJ,MesquitaJ,FrancoNC.Areconsumptionpatternslinkedtolifesatisfaction?AnexploratorystudyinBrazil[J].InternationalJournalofEmergingMarkets,2021,ahead-of-print(ahead-of-print).[3]OliveiraN,CoelhoG,CabralMC,etal.Associationofbodyimage(dis)satisfactionandperceptionwithfoodconsumptionaccordingtotheNOVAclassification:Pró-SaúdeStudy[J].Appetite,2020,144:104464.[4]KayodeOO,AgyekumAJ,StanleyC,etal.Factorsinfluencingconsumerloyalty:evidencefromtheGhanaianretailbankingindustry[J].Internationaljournalofbankmarketing,2019,37(3):798-820.[11]KimJ.Platformqualityfactorsinfluencingcontentproviders'loyalty[J].JournalofRetailingandConsumerServices,2021,60:102510.[5]Gregori,Dario,Sukkar,etal.LevelsofConsumption,SatisfactionandSymptomsRelatingtoTwoTypesofMealswithModifiedTextureinDysphagicSubjects(P01-004-19)[J].CurrentDevelopmentsinNutrition,2019.[6]吳桐,郝倩瑛,付雪純.消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物滿意度的影響因素及營(yíng)銷策略[J].營(yíng)銷界,2019(12):2.[7]馮坤,楊強(qiáng),常馨怡,等.基于在線評(píng)論和隨機(jī)占優(yōu)準(zhǔn)則的生鮮電商顧客滿意度測(cè)評(píng)[J].中國(guó)管理科學(xué),2021,29(2):12.[8]徐燕群,李東.消費(fèi)社會(huì)理論視域下"抖音"中身體的狂歡與消費(fèi)[J].聲屏世界,2021.[9]李道和,楊俊,陳江華.茶葉電子商務(wù)消費(fèi)者滿意度影響因素分析——基于在線評(píng)論的探索分析[J].林業(yè)經(jīng)濟(jì),2019,41(10):8.[10]李文,宋慧琪,潘雅翔,等.O2O模式下生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)與提升實(shí)證分析[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)資源與區(qū)劃,2020,41(1):9.[11]