窗口接待服務(wù)管理制度

窗口接待服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院的窗口接待服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，訂立本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于醫(yī)院全部窗口接待服務(wù)工作人員，包含但不限于掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢(xún)等工作人員。第三條窗口接待服務(wù)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度的規(guī)定，樂(lè)觀搭配領(lǐng)導(dǎo)的布置和引導(dǎo)，為患者供應(yīng)高質(zhì)量、高效率、友善的服務(wù)。第二章崗位職責(zé)第四條窗口接待服務(wù)工作人員的重要職責(zé)包含：1.幫助患者進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)辦理；2.供應(yīng)正確及時(shí)、友好的咨詢(xún)與回答；3.維護(hù)窗口秩序，確保工作區(qū)域乾凈有序；4.幫助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作匯報(bào)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。第五條窗口接待服務(wù)工作人員應(yīng)具備以下素養(yǎng)和本領(lǐng)：1.嫻熟掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確快捷地完成工作任務(wù)；2.具備良好的溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)，能夠耐性?xún)A聽(tīng)患者需求并予以有效幫忙；3.具備較強(qiáng)的應(yīng)變本領(lǐng)和協(xié)調(diào)本領(lǐng)，能夠處理各類(lèi)突發(fā)情況；4.嚴(yán)格遵守醫(yī)院相關(guān)制度和法律法規(guī)，保護(hù)患者隱私和醫(yī)院信息安全。第三章服務(wù)流程第六條窗口接待服務(wù)工作人員應(yīng)依照以下流程進(jìn)行服務(wù)：1.識(shí)別患者身份，確認(rèn)所需業(yè)務(wù)類(lèi)型；2.供應(yīng)患者所需資料和表格，引導(dǎo)患者正確填寫(xiě)；3.收取相關(guān)費(fèi)用，并及時(shí)供應(yīng)發(fā)票和收據(jù)；4.經(jīng)辦人員確認(rèn)資料完整無(wú)誤后，辦理相應(yīng)手續(xù)；5.完成辦理后，提示患者注意相關(guān)事項(xiàng)，并叮囑患者保管好相關(guān)資料。第四章服務(wù)守則第七條窗口接待服務(wù)工作人員應(yīng)遵守以下服務(wù)守則：1.誠(chéng)信守法，保持良好職業(yè)道德和工作作風(fēng)；2.樂(lè)觀自動(dòng)，自動(dòng)為患者供應(yīng)幫忙和服務(wù)；3.保護(hù)患者隱私，妥當(dāng)處理患者個(gè)人信息；4.嚴(yán)禁與患者發(fā)生私人往來(lái)，肯定禁止索要或接受任何形式的紅包、禮金等；5.注意言行舉止，與患者溝通應(yīng)友好禮貌，嚴(yán)禁惡言惡語(yǔ)和不敬重行為；6.敬重患者權(quán)益，不鄙視任何患者，不因個(gè)人原因?qū)颊吖?yīng)差別化服務(wù)。第八條窗口接待服務(wù)工作人員應(yīng)將工作重心放在患者服務(wù)上，供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。在工作中，應(yīng)重視以下方面：1.提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，不絕學(xué)習(xí)更新醫(yī)療知識(shí)；2.做到及時(shí)準(zhǔn)確地回答患者問(wèn)題，并樂(lè)觀自動(dòng)地引導(dǎo)和解答；3.建立良好的工作記錄和檔案，確保工作信息規(guī)范完整；4.樂(lè)觀參加培訓(xùn)和考核，提高自身工作本領(lǐng)和服務(wù)水平。第五章工作紀(jì)律與考核第九條窗口接待服務(wù)工作人員應(yīng)遵守以下工作紀(jì)律：1.按時(shí)上班，不早退、不遲到；2.保持工作區(qū)域乾凈，不得私自調(diào)整工作環(huán)境；3.合理布置工作時(shí)間，確保工作質(zhì)量和效率；4.嚴(yán)禁利用工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人事務(wù)；5.妥當(dāng)保管工作資料和各類(lèi)表格，確保信息安全；6.遵守醫(yī)院的各項(xiàng)制度和規(guī)定。第十條醫(yī)院將定期對(duì)窗口接待服務(wù)工作人員進(jìn)行績(jī)效考核，考核內(nèi)容重要包含：1.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平；2.工作效率和業(yè)務(wù)本領(lǐng)；3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通本領(lǐng)；4.工作紀(jì)律和行為規(guī)范。第六章懲罰措施第十一條對(duì)違反本規(guī)章制度的窗口接待服務(wù)工作人員，醫(yī)院將采取以下懲罰措施：1.細(xì)小違規(guī)行為，予以口頭警告、書(shū)面警告等；2.較為嚴(yán)重的違規(guī)行為，予以扣除績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等；3.重點(diǎn)違規(guī)行為，予以停職、解雇等。第七章附則第十二條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效。如有需要修改或增補(bǔ)，須經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審核并公示后方可執(zhí)行。第十三條本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理局全部，