酒店前廳服務流程優(yōu)化手冊指南

酒店前廳服務流程優(yōu)化手冊指南TOC\o"1-2"\h\u29839第一章酒店前廳服務概述 4231091.1前廳服務的定義與重要性 4216371.1.1定義 475011.1.2重要性 4121081.2前廳服務的基本流程 5152221.2.1預訂服務 5314731.2.2接待服務 5208081.2.3客房服務 535511.2.4退房服務 5244371.2.5咨詢服務 5169101.2.6投訴處理 530451.2.7其他服務 512906第二章客人入住登記流程優(yōu)化 5266012.1客人入住前的準備工作 5278282.1.1信息收集與預處理 6197552.1.2房源準備 68132.1.3人員培訓與分工 6120662.2客人入住時的登記程序 612202.2.1熱情接待 6279132.2.2核對身份信息 6224412.2.3分配房間 6206532.2.4登記信息 644572.2.5收取押金 621892.2.6發(fā)放房卡 62612.3客人入住后的服務跟進 782292.3.1關注客人需求 76702.3.2定期回訪 7203112.3.3提供額外服務 7127202.3.4保證房間衛(wèi)生 75872.3.5預防突發(fā)事件 730193第三章客人退房服務流程優(yōu)化 7177403.1客人退房前的準備工作 721203.1.1提前通知 7236413.1.2客房檢查 7144703.1.3財務準備 7195993.1.4退房通知單 7168273.2客人退房時的服務程序 834763.2.1接待客人 8108463.2.2核對賬單 829893.2.3結算費用 8221883.2.4退房手續(xù) 8100173.2.5退回押金 8263293.2.6提供行李服務 810473.3客人退房后的服務跟進 820723.3.1客房檢查 8220413.3.2清潔衛(wèi)生 8221383.3.3更新房態(tài) 8278623.3.4客戶反饋 879933.3.5改進措施 913280第四章前廳接待服務流程優(yōu)化 935634.1客人接待的基本程序 995944.1.1接待準備 9257704.1.2接待流程 9288504.1.3接待結束 977454.2特殊情況的處理方法 9218434.2.1預訂客人未按時到達 948134.2.2客人行李丟失 931984.2.3客人突發(fā)疾病 9149764.3客人投訴的處理流程 1027884.3.1接收投訴 10182824.3.2調(diào)查原因 1046004.3.3處理投訴 10221144.3.4跟進反饋 1028565第五章前廳行李服務流程優(yōu)化 10144885.1行李服務的流程與規(guī)范 1020265.1.1客人抵店前準備 1087885.1.2客人抵達 10255125.1.3行李檢查與存放 10125135.1.4行李送至客房 1032745.1.5行李收取與寄存 1122425.1.6行李服務結束 1157425.2行李服務的特殊情況處理 1157935.2.1行李丟失 11206265.2.2行李損壞 1142445.2.3特殊行李處理 11283475.3行李服務中的禮儀與禮貌 116875.3.1儀容儀表 11247805.3.2語言規(guī)范 11186815.3.3行為舉止 11224235.3.4服務態(tài)度 1110815第六章前廳問詢與咨詢服務流程優(yōu)化 12314686.1問詢與咨詢服務的基本流程 1288036.1.1接待客戶 12177186.1.2記錄信息 1281996.1.3分類處理 12227556.1.4解答問題 12227396.1.5提供幫助 1215796.1.6跟進服務 12124496.2常見問題的解答方法 12112496.2.1住宿相關問題 12213346.2.2餐飲相關問題 12135286.2.3交通相關問題 12241136.2.4娛樂休閑相關問題 13147796.3服務中的溝通技巧與禮儀 1373756.3.1語言表達 13238496.3.2傾聽與回應 13161996.3.3非語言溝通 13203816.3.4禮儀規(guī)范 13230326.3.5應對投訴 13108826.3.6跨文化溝通 1317671第七章前廳預訂服務流程優(yōu)化 13657.1預訂服務的基本流程 13247407.1.1接收預訂請求 13127897.1.2查詢房間庫存 13113997.1.3確認預訂 13244337.1.4輸入預訂信息 14215757.1.5發(fā)送預訂確認書 14114497.2預訂服務的特殊情況處理 1480567.2.1無房情況 14123297.2.2預訂變更 14275757.2.3預訂取消 14140397.2.4預訂糾紛 14184417.3預訂服務的溝通技巧 14145777.3.1語言表達 14174607.3.2傾聽與回應 14261517.3.3溝通策略 14235607.3.4處理投訴 15129057.3.5跨文化溝通 1526023第八章前廳電話服務流程優(yōu)化 15198358.1電話服務的流程與規(guī)范 15254188.1.1接聽電話的基本流程 1510628.1.2電話服務規(guī)范 15235918.2電話服務的特殊情況處理 15164108.2.1無法接聽電話時的處理 15156948.2.2緊急情況處理 15173408.3電話服務的溝通技巧與禮儀 1627538.3.1溝通技巧 16269928.3.2禮儀 1610781第九章前廳大堂吧服務流程優(yōu)化 16107809.1大堂吧服務的基本流程 1670339.1.1客人進入大堂吧 1633319.1.2接受客人點單 16231569.1.3制作與上菜 16294739.1.4結賬與送客 16124289.2大堂吧服務的特殊情況處理 166819.2.1客人投訴 17192379.2.2客人突發(fā)疾病 17233979.2.3突發(fā)事件 17150969.3大堂吧服務的禮儀與禮貌 17171459.3.1儀容儀表 17286039.3.2語言規(guī)范 17123779.3.3行為舉止 1767189.3.4服務態(tài)度 176143第十章前廳綜合服務流程優(yōu)化 172876510.1前廳綜合服務的概述 17987710.2前廳綜合服務的流程與規(guī)范 182698310.2.1接待流程 181797210.2.2入住流程 183250110.2.3退房流程 182724410.2.4問詢流程 18749310.2.5預訂流程 181681210.2.6行李寄存流程 19193710.3前廳綜合服務的溝通技巧與禮儀 19787610.3.1溝通技巧 192252310.3.2禮儀 19第一章酒店前廳服務概述1.1前廳服務的定義與重要性1.1.1定義酒店前廳服務是指在酒店前廳部門中，為客人提供接待、登記、入住、退房、咨詢、投訴處理等全方位服務的過程。前廳服務是酒店業(yè)務的核心環(huán)節(jié)，是酒店與客人之間的重要橋梁，直接影響著客人的入住體驗和酒店的口碑。1.1.2重要性前廳服務的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）塑造酒店形象：前廳服務是客人對酒店的第一印象，優(yōu)質(zhì)的前廳服務能夠提升酒店的整體形象，增強客人的信任感。（2）提高客戶滿意度：前廳服務直接關系到客人的入住體驗，優(yōu)質(zhì)的服務能夠提高客戶滿意度，促進客人再次入住。（3）提升酒店業(yè)績：前廳服務的質(zhì)量直接影響酒店的入住率和客源，進而影響酒店的業(yè)績。（4）降低投訴率：高效、專業(yè)的前廳服務能夠及時解決客人的問題，降低投訴率，提高酒店的口碑。1.2前廳服務的基本流程1.2.1預訂服務預訂服務是前廳服務的第一環(huán)節(jié)，主要包括接收預訂、確認預訂、修改預訂和取消預訂等。1.2.2接待服務接待服務是前廳服務的核心環(huán)節(jié)，主要包括客人入住登記、分配房間、辦理入住手續(xù)等。1.2.3客房服務客房服務主要包括客人入住期間的生活服務、客房清潔、物品配送等。1.2.4退房服務退房服務是前廳服務的最后一個環(huán)節(jié)，主要包括辦理退房手續(xù)、客房查房、結算費用等。1.2.5咨詢服務咨詢服務是前廳服務的重要組成部分，主要包括為客人提供酒店設施、周邊景點、交通等信息。1.2.6投訴處理投訴處理是前廳服務中的一項重要工作，主要包括接收客人投訴、分析原因、采取措施解決問題等。1.2.7其他服務其他服務包括為客人提供行李寄存、叫車、預訂餐廳、安排活動等個性化服務。第二章客人入住登記流程優(yōu)化2.1客人入住前的準備工作2.1.1信息收集與預處理在客人入住前，前廳服務員應通過預訂系統(tǒng)或電話溝通，收集客人的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼、入住時間、退房時間等。同時對客人的特殊需求（如房型、樓層、床型等）進行記錄，以便提前做好房間安排。2.1.2房源準備根據(jù)客人的需求，前廳服務員應提前檢查房間衛(wèi)生、設施設備是否齊全，保證房間符合入住標準。對于客人預約的特殊房型，應提前預留，避免出現(xiàn)無法滿足客人需求的情況。2.1.3人員培訓與分工對前廳服務員進行入住登記流程的培訓，保證每位員工熟悉操作流程和注意事項。同時根據(jù)工作量和人員配置，合理分配工作任務，保證登記工作的高效進行。2.2客人入住時的登記程序2.2.1熱情接待客人到達酒店時，前廳服務員應以熱情、禮貌的態(tài)度迎接，主動詢問客人需求，協(xié)助辦理入住手續(xù)。2.2.2核對身份信息服務員應仔細核對客人的身份證件，確認身份信息無誤。如遇特殊情況，如證件遺失等，應按照酒店規(guī)定處理。2.2.3分配房間根據(jù)客人的需求，服務員應為客人分配合適的房間，并向客人說明房間號、樓層、電梯使用等相關信息。2.2.4登記信息服務員將客人信息錄入電腦系統(tǒng)，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等，保證信息準確無誤。2.2.5收取押金根據(jù)酒店規(guī)定，服務員向客人收取一定數(shù)額的押金，并告知客人退房時退還押金的流程。2.2.6發(fā)放房卡服務員為客人發(fā)放房卡，并告知客人房卡的使用方法和注意事項。2.3客人入住后的服務跟進2.3.1關注客人需求服務員應密切關注客人的需求，主動提供幫助，保證客人入住期間舒適、愉快。2.3.2定期回訪服務員應定期對客人進行回訪，了解客人對房間、服務等方面的滿意度，及時解決問題。2.3.3提供額外服務針對客人的特殊需求，如叫醒服務、洗衣服務、送餐服務等，服務員應主動提供，保證客人滿意。2.3.4保證房間衛(wèi)生服務員應定期檢查房間衛(wèi)生，保證房間整潔，為客人提供舒適的居住環(huán)境。2.3.5預防突發(fā)事件服務員應掌握酒店應急預案，遇到突發(fā)事件時，能夠迅速、妥善處理，保證客人安全。第三章客人退房服務流程優(yōu)化3.1客人退房前的準備工作3.1.1提前通知酒店前廳部門應提前一天通知客房部門，了解次日退房客人的名單及房間號，保證客房部門做好退房前的清潔和檢查工作。3.1.2客房檢查客房服務員在退房前應對房間進行細致檢查，保證房間內(nèi)物品齊全、設施完好，如有損壞或缺失，及時報告前廳部門。3.1.3財務準備財務部門應根據(jù)退房客人的消費情況，提前準備好退房賬單，保證退房時能夠迅速、準確地完成結算。3.1.4退房通知單前廳部門應根據(jù)客人退房時間，提前準備好退房通知單，通知相關部門做好退房服務。3.2客人退房時的服務程序3.2.1接待客人前廳接待員應在客人退房時熱情接待，詢問客人退房事宜，確認退房時間及房間號。3.2.2核對賬單前廳接待員應根據(jù)客人消費情況，向客人出示賬單，并核對無誤。如客人對賬單有異議，應耐心解釋，保證賬單準確無誤。3.2.3結算費用前廳接待員應根據(jù)客人選擇的支付方式，快速、準確地完成結算。如客人使用信用卡支付，應保證信用卡信息準確無誤。3.2.4退房手續(xù)前廳接待員應協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，包括收回房卡、確認退房時間等。3.2.5退回押金如客人有押金，前廳接待員應在確認無誤后，及時退回押金。3.2.6提供行李服務如客人需要行李服務，前廳部門應安排行李員協(xié)助客人搬運行李。3.3客人退房后的服務跟進3.3.1客房檢查退房后，客房服務員應對房間進行詳細檢查，保證物品齊全、設施完好。如有損壞或缺失，及時報告前廳部門。3.3.2清潔衛(wèi)生客房服務員應在退房后及時對房間進行清潔，保證房間衛(wèi)生達到入住標準。3.3.3更新房態(tài)前廳部門應根據(jù)客房服務員反饋的信息，及時更新房態(tài)，保證其他客人能夠順利入住。3.3.4客戶反饋前廳部門應主動收集客人退房后的反饋意見，了解服務過程中存在的問題，及時進行改進。3.3.5改進措施根據(jù)客戶反饋和實際運營情況，前廳部門應不斷優(yōu)化退房服務流程，提高服務質(zhì)量。第四章前廳接待服務流程優(yōu)化4.1客人接待的基本程序4.1.1接待準備（1）了解客人預訂信息，包括姓名、人數(shù)、入住日期、房間類型等。（2）提前整理好客房，保證房間整潔、設施齊全。（3）準備相關接待材料，如登記表、鑰匙卡等。4.1.2接待流程（1）熱情主動地迎接客人，詢問客人姓名和預訂信息。（2）協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，包括登記、付費等。（3）向客人介紹酒店設施和服務，提供相關資料。（4）安排客房，將鑰匙卡交給客人。（5）詢問客人需求，提供個性化服務。4.1.3接待結束（1）確認客人信息無誤，保證客人順利入住。（2）對客人表示感謝，祝其在酒店度過愉快的時光。4.2特殊情況的處理方法4.2.1預訂客人未按時到達（1）及時與客人取得聯(lián)系，了解原因。（2）根據(jù)客人需求，保留或取消預訂。（3）如客人取消預訂，及時調(diào)整客房安排。4.2.2客人行李丟失（1）安撫客人情緒，了解丟失情況。（2）協(xié)助客人查找行李，提供相關幫助。（3）如無法找回，與客人協(xié)商賠償事宜。4.2.3客人突發(fā)疾?。?）立即通知酒店醫(yī)務室或撥打急救電話。（2）協(xié)助客人就醫(yī)，提供相關服務。（3）密切關注客人病情，提供心理關懷。4.3客人投訴的處理流程4.3.1接收投訴（1）認真傾聽客人投訴，做好記錄。（2）對客人表示同情，理解其感受。4.3.2調(diào)查原因（1）了解投訴事項的詳細情況。（2）調(diào)查相關責任人，查找問題原因。4.3.3處理投訴（1）根據(jù)調(diào)查結果，采取相應措施解決問題。（2）與客人溝通，說明處理結果。（3）對客人表示歉意，承諾改進服務。4.3.4跟進反饋（1）關注客人對處理結果的滿意度。（2）持續(xù)改進服務，防止類似問題再次發(fā)生。（3）定期匯總投訴情況，分析原因，制定改進措施。第五章前廳行李服務流程優(yōu)化5.1行李服務的流程與規(guī)范5.1.1客人抵店前準備酒店前廳行李部門應在客人抵店前，對行李服務流程進行充分準備。具體包括：了解客人信息、行李數(shù)量、特殊需求等，以便為客人提供個性化服務。5.1.2客人抵達客人抵達時，行李員應主動迎接，熱情問候，協(xié)助客人將行李從車上卸下，并為客人指引方向。5.1.3行李檢查與存放行李員應對客人的行李進行檢查，確認無誤后，將行李存放于指定區(qū)域，并為客人提供行李寄存憑證。5.1.4行李送至客房行李員根據(jù)客人房號，將行李送至客房，并協(xié)助客人將行李放置于合適位置。5.1.5行李收取與寄存客人離店時，行李員應及時收取行李，并為客人提供行李寄存服務。5.1.6行李服務結束行李服務結束后，行李員應對服務過程進行總結，及時反饋客人意見，以提高服務質(zhì)量。5.2行李服務的特殊情況處理5.2.1行李丟失若客人行李在酒店內(nèi)丟失，行李部門應立即啟動應急預案，協(xié)助客人查找，必要時報警處理。5.2.2行李損壞若客人行李在服務過程中出現(xiàn)損壞，行李部門應主動承擔責任，及時賠償或修復。5.2.3特殊行李處理對于特殊行李，如易碎品、貴重物品等，行李員應在服務過程中格外小心，保證行李安全。5.3行李服務中的禮儀與禮貌5.3.1儀容儀表行李員應保持整潔的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工號牌，以展示酒店形象。5.3.2語言規(guī)范行李員在與客人交流時，應使用文明、禮貌的語言，尊重客人，避免使用方言或?qū)I(yè)術語。5.3.3行為舉止行李員在服務過程中，應舉止得體，遵循禮儀規(guī)范，如主動為客人開關門、微笑服務等。5.3.4服務態(tài)度行李員應始終保持熱情、耐心、細致的服務態(tài)度，關注客人需求，及時解決問題。第六章前廳問詢與咨詢服務流程優(yōu)化6.1問詢與咨詢服務的基本流程6.1.1接待客戶前廳服務人員應以熱情、禮貌的態(tài)度迎接客戶，主動詢問客戶的需求，如住宿、預訂、退房等相關事宜。6.1.2記錄信息在詢問過程中，服務人員應詳細記錄客戶的需求，包括姓名、聯(lián)系方式、入住時間等，以便后續(xù)服務。6.1.3分類處理根據(jù)客戶的需求，將問題分為常規(guī)問題和特殊問題。常規(guī)問題可直接解答，特殊問題需向相關部門咨詢或報告上級。6.1.4解答問題針對客戶提出的問題，服務人員應準確、快速地給予解答。如遇到無法解答的問題，應盡快尋求同事或上級的幫助。6.1.5提供幫助在解答問題后，服務人員應根據(jù)客戶需求提供相應的幫助，如指引、電話預訂、安排車輛等。6.1.6跟進服務在客戶離開前，服務人員應詢問客戶是否還有其他需求，保證客戶得到滿意的服務。6.2常見問題的解答方法6.2.1住宿相關問題對于住宿問題，服務人員應根據(jù)酒店實際情況，為客戶提供詳細的房間類型、價格、優(yōu)惠政策等信息。6.2.2餐飲相關問題餐飲問題涉及酒店內(nèi)部餐廳、外賣等，服務人員應為客戶提供菜單、價格、預訂方式等信息。6.2.3交通相關問題針對交通問題，服務人員應掌握酒店周邊的交通狀況，為客戶提供出行建議、車輛預訂等服務。6.2.4娛樂休閑相關問題娛樂休閑問題包括酒店內(nèi)部設施、周邊景點等，服務人員應為客戶提供相關信息，協(xié)助客戶安排休閑活動。6.3服務中的溝通技巧與禮儀6.3.1語言表達服務人員在與客戶溝通時，應使用禮貌、規(guī)范的語言，避免使用方言、網(wǎng)絡用語等。6.3.2傾聽與回應服務人員應耐心傾聽客戶的需求，及時回應客戶的問題，保證溝通順暢。6.3.3非語言溝通服務人員應通過微笑、點頭等非語言方式，表達對客戶的尊重和關注。6.3.4禮儀規(guī)范服務人員應遵守酒店禮儀規(guī)范，如穿著整潔、態(tài)度謙遜、注意個人衛(wèi)生等。6.3.5應對投訴在遇到客戶投訴時，服務人員應保持冷靜、耐心，積極解決問題，保證客戶滿意度。6.3.6跨文化溝通服務人員應了解不同文化背景的客戶需求，尊重客戶的文化習俗，提供針對性的服務。第七章前廳預訂服務流程優(yōu)化7.1預訂服務的基本流程7.1.1接收預訂請求前廳預訂服務員在接到客戶預訂請求時，應首先確認客戶的預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、入住時間、退房時間、房間類型及數(shù)量等。7.1.2查詢房間庫存服務員需實時查詢酒店房間庫存，確認是否有符合客戶需求的房間。若庫存充足，可為客戶保留房間；若庫存不足，需向客戶解釋并提供替代方案。7.1.3確認預訂在確認房間庫存后，服務員應向客戶詳細說明預訂政策、價格、付款方式等相關事項，并在得到客戶確認后，為其辦理預訂手續(xù)。7.1.4輸入預訂信息服務員需將客戶預訂信息準確錄入電腦系統(tǒng)，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、入住時間、退房時間、房間類型及數(shù)量等。7.1.5發(fā)送預訂確認書在完成預訂手續(xù)后，服務員應向客戶發(fā)送預訂確認書，內(nèi)容包括預訂日期、入住時間、退房時間、房間類型、數(shù)量及價格等，以便客戶核對。7.2預訂服務的特殊情況處理7.2.1無房情況當酒店房間庫存不足時，服務員應主動向客戶道歉，并為其提供替代方案，如推薦其他酒店、提供升級服務或優(yōu)先安排后續(xù)預訂。7.2.2預訂變更若客戶需對預訂信息進行變更，服務員應積極協(xié)助，重新安排房間，并在系統(tǒng)中更新預訂信息。7.2.3預訂取消當客戶取消預訂時，服務員應按照酒店預訂政策辦理，及時釋放庫存，并為其他客戶預留房間。7.2.4預訂糾紛遇到預訂糾紛時，服務員應保持冷靜，傾聽客戶訴求，積極尋求解決方案，保證客戶滿意。7.3預訂服務的溝通技巧7.3.1語言表達在與客戶溝通時，服務員應使用禮貌、規(guī)范的語言，表達清晰，避免使用專業(yè)術語。7.3.2傾聽與回應服務員應耐心傾聽客戶需求，及時回應客戶問題，保證客戶滿意度。7.3.3溝通策略在與客戶溝通時，服務員可根據(jù)客戶性格、需求等因素，靈活運用溝通策略，如提問、引導、確認等。7.3.4處理投訴遇到客戶投訴時，服務員應保持冷靜，積極處理，及時向上級匯報，保證問題得到妥善解決。7.3.5跨文化溝通在與不同文化背景的客戶溝通時，服務員應尊重對方文化，避免使用可能引起誤解的詞語，提高溝通效果。第八章前廳電話服務流程優(yōu)化8.1電話服務的流程與規(guī)范8.1.1接聽電話的基本流程（1）及時接聽：保證電話鈴響不超過三聲，迅速接聽電話。（2）自我介紹：禮貌地問候，并報出酒店名稱及本人姓名。（3）了解需求：耐心傾聽客人需求，保證準確無誤。（4）轉(zhuǎn)接電話：根據(jù)客人需求，迅速將電話轉(zhuǎn)接到相關部門或人員。（5）結束通話：禮貌地結束通話，向客人表示感謝。8.1.2電話服務規(guī)范（1）語言規(guī)范：使用禮貌用語，語氣親切，語速適中。（2）信息傳遞：準確無誤地傳達客人需求，保證信息暢通。（3）耐心傾聽：關注客人需求，耐心解答疑問，提供專業(yè)建議。（4）保密原則：嚴格遵守保密原則，不泄露客人隱私。（5）定期培訓：定期進行電話服務培訓，提高服務質(zhì)量。8.2電話服務的特殊情況處理8.2.1無法接聽電話時的處理（1）留言：如無法接聽電話，應在電話語音信箱中留言，說明原因及預計回復時間。（2）及時回復：盡快回復客人電話，表示歉意并處理相關事宜。8.2.2緊急情況處理（1）緊急呼叫：如遇緊急情況，應迅速判斷，優(yōu)先處理客人緊急需求。（2）協(xié)調(diào)配合：與相關部門密切配合，共同解決緊急問題。8.3電話服務的溝通技巧與禮儀8.3.1溝通技巧（1）傾聽：關注客人需求，耐心傾聽，不輕易打斷客人發(fā)言。（2）確認：對客人需求進行確認，保證雙方理解一致。（3）表達：清晰、簡潔地表達自己的觀點，避免誤解。（4）調(diào)整語速：根據(jù)客人語速調(diào)整自己的語速，保持溝通順暢。8.3.2禮儀（1）禮貌用語：使用禮貌用語，尊重客人，營造良好的溝通氛圍。（2）身體語言：保持微笑，點頭示意，展示專業(yè)素養(yǎng)。（3）著裝規(guī)范：穿著整潔，佩戴工作牌，展示酒店形象。（4）環(huán)境整潔：保持工作環(huán)境整潔，為客人提供舒適的溝通環(huán)境。第九章前廳大堂吧服務流程優(yōu)化9.1大堂吧服務的基本流程9.1.1客人進入大堂吧（1）熱情主動迎接客人，詢問客人需求，如需就座，引導客人至合適位置。（2）遞上菜單，向客人介紹特色飲品及小吃。9.1.2接受客人點單（1）認真傾聽客人需求，確認點單無誤。（2）向客人推薦特色飲品及小吃，提供專業(yè)建議。（3）記錄客人點單，及時通知后臺制作。9.1.3制作與上菜（1）保證飲品及小吃制作過程衛(wèi)生、規(guī)范。（2）在上菜前檢查飲品及小吃質(zhì)量，保證口感、溫度適宜。（3）禮貌地上菜，向客人簡要介紹菜品特點。9.1.4結賬與送客（1）在客人用完餐后，主動詢問是否需要結賬。（2）準確計算消費金額，向客人說明收費項目。（3）禮貌送客，感謝客人光臨，邀請下次光臨。9.2大堂吧服務的特殊情況處理9.2.1客人投訴（1）耐心傾聽客人投訴，了解問題所在。（2）及時與相關部門溝通，尋求解決方案。（3）向客人道歉，表達誠意，保證問題得到妥善處理。9.2.2客人突發(fā)疾?。?）保持冷靜，及時通知客房部、醫(yī)務室等相關人員。（2）協(xié)助客人就醫(yī)，提供必要幫助。（3）關注客人健康狀況，提供關心與關懷。9.2.3突發(fā)事件（1）迅速啟動應急預案，保證客人安全。（2）與相關部門密切配合，共同應對突發(fā)事件。（3）及時向客人通報事件進展，做好安撫工作。9.3大堂吧服務的禮儀與禮貌9.3.1儀容儀表（1）保持整潔的著裝，佩戴工號牌。（2）保持微笑，