2024年合肥市網(wǎng)約配送員技能競(jìng)賽理論考試題庫(kù)（含答案）

2024年合肥市網(wǎng)約配送員技能競(jìng)賽理論考試題庫(kù)（含答案）

一、單選題

1.（）行為是正確的。

A、配送時(shí)攜帶匕首和水果刀

B、索要用戶(hù)手機(jī)號(hào)

C、遇到有人找自己購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)信息，及時(shí)報(bào)警

D、在網(wǎng)絡(luò)上隨意填寫(xiě)客戶(hù)的身份信息

答案：C

2.站長(zhǎng)在處理公共安全事件時(shí)，（）不需要立即進(jìn)行。

A、記錄事件信息

B、確認(rèn)事件信息

C、提供心理支持

D、立即報(bào)警

答案：C

3.顧客要求配送員在配送時(shí)拍攝餐品照片，配送員應(yīng)（）。

A、拒絕拍攝

B、可以拍攝并發(fā)送

C、詢(xún)問(wèn)顧客是否愿意支付額外費(fèi)用

D、告知商家處理

答案：B

4.職業(yè)道德的表達(dá)形式多樣性要求配送員（）。

A、能夠理解并遵守不同形式的職業(yè)道德要求

B、只遵守書(shū)面形式的職業(yè)道德規(guī)范

C、忽視非正式的職業(yè)道德規(guī)范

D、只關(guān)注口頭形式的職業(yè)道德規(guī)范

答案：A

5.配送員遇到超重訂單時(shí)，首先應(yīng)如何考慮

A、拒絕配送

B、立即聯(lián)系商家

C、尋求顧客幫助

D、自行解決

答案：B

6.配送員在工作中需要遵守安全規(guī)則，這是為了（）。

A、確保網(wǎng)約配送過(guò)程中的商品安全以及自身安全

B、使工作更有挑戰(zhàn)性

C、提高工作效率

D、增加工作量

答案：A

7.在配送違禁物品時(shí)，配送員處理方式是（）。

A、直接配送

B、聯(lián)系客戶(hù)后配送

C、拒收并上報(bào)平臺(tái)

D、與客戶(hù)協(xié)商后配送

答案：c

8.使用過(guò)的口罩的處理方式是（）。

A、直接丟棄

B、丟入垃圾桶

C、用密封袋裝好后再丟入垃圾桶

D、隨地丟棄

答案：C

9.配送員在進(jìn)行工作時(shí)，（）行為是不被允許的。

A、遵守交通規(guī)則

B、超速

C、降低速度

D、保持安全距離

答案：B

10.通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)黏性的方法是（）。

A、對(duì)所有客戶(hù)采用相同的服務(wù)方式

B、根據(jù)客戶(hù)喜好和需求，提供定制服務(wù)

C、僅關(guān)注新客戶(hù)，忽視老客戶(hù)

D、僅在客戶(hù)要求時(shí)才提供個(gè)性化服務(wù)

答案：B

11.配送員發(fā)現(xiàn)取餐柜內(nèi)無(wú)餐品，但訂單顯示已放入，應(yīng)（）。

A、立即離開(kāi)

B、報(bào)告平臺(tái)并等待指示

C、告知顧客已取走

D、自行尋找餐品

答案：B

12.當(dāng)配送員上報(bào)/報(bào)備“商家地址錯(cuò)誤”后，選擇“繼續(xù)配送”時(shí)，系統(tǒng)如何自

動(dòng)處理因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的扣款

A、立即退款給客戶(hù)

B、保持扣款不變

C、自動(dòng)發(fā)起申訴

D、直接取消訂單

答案：C

13.用人單位應(yīng)當(dāng)如何支付勞動(dòng)報(bào)酬

A、按照勞動(dòng)合同約定和國(guó)家規(guī)定，向勞動(dòng)者及時(shí)足額支付

B、按照用人單位的實(shí)際情況支付

C、按照勞動(dòng)者的工作表現(xiàn)支付

D、按照市場(chǎng)行情支付

答案：A

14.()行為是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

A、在未確認(rèn)情況前直接取消訂單

B、聯(lián)系顧客確認(rèn)訂單信息

C、按照顧客要求提供額外服務(wù)

D、向平臺(tái)報(bào)告異常情況

答案：A

15.如果發(fā)現(xiàn)商家使用過(guò)期發(fā)霉的食材，配送員應(yīng)（）。

A、繼續(xù)配送

B、請(qǐng)求折扣

C、報(bào)告給平臺(tái)

D、自行處理

答案：C

16.配送員在核對(duì)訂單時(shí)，不需要確認(rèn)的是（）。

A、客戶(hù)的職業(yè)

B、價(jià)格

C、數(shù)量

D、地址

答案：A

17.愛(ài)崗敬業(yè)對(duì)配送員而言意味著（）。

A、隨意遲到早退

B、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間

C、經(jīng)常請(qǐng)假

D、無(wú)視工作規(guī)范

答案：B

18.發(fā)現(xiàn)商家廚房衛(wèi)生狀況不佳，配送員應(yīng)（）。

A、忽略

B、自行清理

C、報(bào)告給平臺(tái)

D、告訴客戶(hù)

答案：C

19.配送員在處理“客戶(hù)地址錯(cuò)誤”時(shí)，若選擇“取消訂單”，應(yīng)如何操作以確

保餐品得到妥善處理

A、將餐品直接丟棄

B、聯(lián)系商家自行處理

C、將餐品歸還給商家

D、等待客戶(hù)自取

答案：C

20.處理客戶(hù)投訴的大忌是（）。

A、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的痛苦

B、表示能夠理解客戶(hù)的心情

C、站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題

D、漠視客戶(hù)的情緒

答案：D

21.配送員提升到更高職業(yè)等級(jí)的合規(guī)途徑不包括

A、參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

B、技能水平的提高

C、收入的增加

D、通過(guò)裙帶關(guān)系晉升

答案：D

22.配送車(chē)啟動(dòng)時(shí)，儀表指示燈不亮且推車(chē)時(shí)后輪阻力大，可能損壞的部件是

A、外胎

B、電源線路

C、控制器

D、剎車(chē)片

答案：C

23.在配送平臺(tái)提供的跑腿代購(gòu)業(yè)務(wù)中，配送員在代購(gòu)商品時(shí)需要墊付

A、商品貨款

B、配送費(fèi)

C、小費(fèi)

D、保險(xiǎn)費(fèi)

答案：A

24.配送員在送貨前應(yīng)檢查的內(nèi)容是（）。

A、貨物數(shù)量

B、交通工具油量

C、配送地址

D、以上都是

答案：D

25.公共安全事件后續(xù)處理中，站長(zhǎng)的職責(zé)不包括

A、為配送員提供心理支持

B、指導(dǎo)配送員報(bào)案流程

C、提供法律咨詢(xún)

D、協(xié)助處理保險(xiǎn)索賠

答案：c

26.配送員頭盔的內(nèi)襯和下巴托主要特點(diǎn)是（）。

A、防水功能

B、防火功能

C、可調(diào)節(jié)

D、固定不可調(diào)

答案：C

27.配送車(chē)在高溫環(huán)境下應(yīng)避免（）的行為。

A、室外充電

B、立即充電

C、低溫行駛

D、充電時(shí)間過(guò)短

答案：B

28.在訂單外包裝檢查中，對(duì)于普通商品，首先要檢查（）。

A、商品清單

B、物品外包裝有無(wú)破損

C、商品數(shù)量

D、商品重量

答案：B

29.根據(jù)《勞動(dòng)法》，勞動(dòng)者的義務(wù)包括以下哪項(xiàng)

A、提高職業(yè)技能

B、隨意解除勞動(dòng)合同

C、不遵守勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程

D、不必遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德

答案：A

30.在遇到嚴(yán)重沖突情況，配送員應(yīng)該（）。

A、不報(bào)警

B、報(bào)警

C、忽視

D、通知平臺(tái)

答案：B

31.配送員在工作中應(yīng)該（）。

A、增強(qiáng)法律意識(shí)

B、忽視法律規(guī)定

C、只關(guān)注自己的工作

D、不需要遵守任何規(guī)定

答案：A

32.收款金額與（）必須相符。

A、配送平臺(tái)的服務(wù)費(fèi)

B、配送員的工資

C、配送平臺(tái)的訂單金額

D、配送員的工作時(shí)間

答案：C

33.近單模式一般同時(shí)接單量上限單數(shù)是

A、3單

B、4單

G6~8單

D、10單

答案：C

34.當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的配送服務(wù)提出投訴時(shí)，我們應(yīng)該（）。

A、忽視投訴，繼續(xù)提供服務(wù)

B、盡快與客戶(hù)溝通，了解問(wèn)題并解決問(wèn)題

C、對(duì)客戶(hù)的投訴不回應(yīng)，等待公司處理

D、對(duì)客戶(hù)的投訴視而不見(jiàn)，以示懲罰

答案：B

35.在社會(huì)主義職業(yè)道德中，誠(chéng)實(shí)守信對(duì)配送員工作的影響有（）。

A、減少客戶(hù)信任

B、提高服務(wù)可靠性

C、降低工作效率

D、增加工作難度

答案：B

36.在配送物品驗(yàn)收與簽收流程中，以下哪個(gè)步驟是配送員在物品送達(dá)客戶(hù)后應(yīng)

立即執(zhí)行的

A、接單取貨

B、拍照記錄

C、核對(duì)訂單

D、上報(bào)系統(tǒng)

答案：B

37.顧客多次修改配送時(shí)間，配送員應(yīng)

A、耐心等待

B、告知顧客不再接受修改

C、拒絕配送

D、自行決定配送時(shí)間

答案：A

38.外賣(mài)/幫買(mǎi)預(yù)約訂單需要在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間前多少分鐘內(nèi)或預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間后多

少分鐘內(nèi)送達(dá)，且需在客戶(hù)處點(diǎn)擊“送達(dá)”

A、10min內(nèi)，5min內(nèi)

B、10min內(nèi)，8min內(nèi)

G15min內(nèi)，5min內(nèi)

D、15min內(nèi),8min內(nèi)

答案：D

39.預(yù)防配送途中的餐品撒漏的情況是（）。

A、取餐的時(shí)候確認(rèn)餐品的包裝嚴(yán)密，如果不夠嚴(yán)密請(qǐng)商家重新包裝

B、取餐的時(shí)候無(wú)需確認(rèn)餐品包裝，可以直接帶走

C、如果餐品撒漏了，可以拿出來(lái)擦拭干凈在給顧客配送

D、路上騎行遇到不平坦的路面不用在意，直接開(kāi)過(guò)去就好了

答案：A

40.針對(duì)配送服務(wù)的合規(guī)性建設(shè)，不會(huì)有效地促進(jìn)配送流程遵守法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的方

法是（）。

A、遵守配送服務(wù)的法律法規(guī)

B、實(shí)施定期的合規(guī)性檢查

C、忽視貨物的合規(guī)性要求

D、對(duì)配送員進(jìn)行合規(guī)性培訓(xùn)

答案：C

41.配送員在識(shí)別黑作坊時(shí)應(yīng)主要觀察（）。

A、商家的廣告策略

B\商家的廚房衛(wèi)生

C、商家的服務(wù)態(tài)度

D、商家的價(jià)格策略

答案：B

42.配送員在接單后，如何規(guī)劃配送順序

A、先送配送時(shí)間長(zhǎng)的訂單

B、先送距離遠(yuǎn)的訂單

C、先送配送時(shí)間短的訂單

D、隨機(jī)配送

答案：C

43.在存放特殊物品時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是不必要的

A、將易燃物品存放在通風(fēng)處

B、將生鮮物品放入冷藏箱

C、將藥物與計(jì)生用品隨意擺放

D、對(duì)易碎物品進(jìn)行特別加固

答案：C

44.配送員在設(shè)置常駐送貨區(qū)域后，系統(tǒng)通常如何指派訂單

A、只指派常駐區(qū)域內(nèi)的訂單

B、只指派常駐區(qū)域外的訂單

C、優(yōu)先指派常駐區(qū)域內(nèi)的訂單

D、隨機(jī)指派訂單

答案：C

45.在接單設(shè)置中，配送員不能進(jìn)行的操作是

A、查看歷史訂單

B、設(shè)置常駐送貨區(qū)域

C、打開(kāi)熱力圖

D、修改配送價(jià)格

答案：D

46.面部識(shí)別信息被歸類(lèi)在（）。

A、個(gè)人基本信息

B、個(gè)人身份信息

C、個(gè)人隱私信息

D、網(wǎng)絡(luò)身份標(biāo)識(shí)信息

答案：C

47.發(fā)生事故后如何處理訂單（）。

A、直接和用戶(hù)溝通取消訂單

B、在app上轉(zhuǎn)單或改派訂單

C、處理事故訂單不管

D、直接聯(lián)系商戶(hù)取消訂單

答案：B

48.配送員到達(dá)餐廳后應(yīng)做的事情有（）。

A、直接取餐

B、在配送平臺(tái)上點(diǎn)擊“上報(bào)到店”

C、等待餐品準(zhǔn)備好

D、離開(kāi)餐廳

答案：B

49.長(zhǎng)時(shí)間配送可能導(dǎo)致外賣(mài)食品出現(xiàn)（）。

A、無(wú)影響

B、變質(zhì)

C、變硬

D、變大

答案：B

50.站長(zhǎng)在關(guān)注員工需求時(shí)，首先需要做的是

A、分配工作任務(wù)

B、了解員工需求

C、提高員工待遇

D、營(yíng)造良好氛圍

答案：B

51.配送管理人員在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中最應(yīng)該注重的是（）。

A、個(gè)人業(yè)績(jī)

B、團(tuán)隊(duì)凝聚力

C\騎手技能

D、工作時(shí)間

答案：B

52.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出建議時(shí)，最好的反饋方式是

A、不予理會(huì)客戶(hù)建議

B、積極采納客戶(hù)建議并及時(shí)實(shí)施

C、拖延時(shí)間再處理客戶(hù)建議

D、轉(zhuǎn)移責(zé)任給管理部門(mén)

答案：B

53.隱私保護(hù)通話技術(shù)支持（）。

A、通話錄音

B、視頻會(huì)議

C、在線支付

D、實(shí)時(shí)翻譯

答案：A

54.個(gè)人信息泄露后，可能會(huì)導(dǎo)致（）社會(huì)關(guān)系問(wèn)題。

A、人際關(guān)系疏遠(yuǎn)

B、社交賬號(hào)被封鎖

C、名譽(yù)受損

D、財(cái)產(chǎn)損失

答案：C

55.愛(ài)崗敬業(yè)對(duì)配送員而言意味著

A、隨意遲到早退

B、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間

G經(jīng)常請(qǐng)假

D、無(wú)視工作規(guī)范

答案：B

56.以下配送餐箱清潔不正確的為？

A、無(wú)污漬/油漬/灰塵

B、只要干凈沒(méi)必要每日做清潔消毒

C、三碼完整、無(wú)遮擋

答案：B

57.以下救援電話正確的是：

A、122火警

B、119報(bào)警

G120救治

答案：C

58.用戶(hù)給小哥差評(píng)之后，小哥做法正確的是

A、打電話追問(wèn)用戶(hù)為什么給差評(píng)

B、聯(lián)系站長(zhǎng)確認(rèn)問(wèn)題，積極改正

C、短信轟炸用戶(hù)，惡意騷擾

D、下次再給他配送的時(shí)候不會(huì)有好態(tài)度的

答案：B

59.商家未按時(shí)出餐正確的處理方式

A、溫和禮貌催餐

B、威脅商家

C、置之不理

D、不送了

答案：A

60.以下哪個(gè)詞最好不要出現(xiàn)在和顧客的溝通過(guò)程中：

A、對(duì)不起

B、你好

C、警告

D、打擾了

答案：C

61.如果因?yàn)轵T士自身原因取錯(cuò)餐了，我們?cè)跍贤〞r(shí)要注意以下哪些要點(diǎn)?

A、主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

B、聯(lián)系商戶(hù)重新做一份

C、態(tài)度誠(chéng)懇，用語(yǔ)禮貌

D、以上都是

答案：D

62.關(guān)于取消訂單說(shuō)法不正確的是?

A、取消訂單在app端可以隨意取消，不會(huì)有任何影響

B、取消訂單需要在app端口點(diǎn)擊取消按鈕

答案：A

解析：這道題考查對(duì)取消訂單相關(guān)知識(shí)的了解。在實(shí)際操作中，取消訂單并非毫

無(wú)限制和影響。通常，取消訂單需要遵循一定的流程和規(guī)則。選項(xiàng)A中說(shuō)在app

端隨意取消且無(wú)任何影響是錯(cuò)誤的，選項(xiàng)B提到在app端口點(diǎn)擊取消按鈕，這更

符合實(shí)際情況。所以答案是B而非A。

63.無(wú)人機(jī)送餐屬于：

A、無(wú)接觸配送

B、不合規(guī)行為

C、易產(chǎn)生肢體接觸的配送

答案：A

64.上門(mén)服務(wù)時(shí)，我們?cè)趺礃忧瞄T(mén)是合適的？

A、輕聲敲3下，安靜等待用戶(hù)開(kāi)門(mén)

B、邊敲門(mén)邊大聲說(shuō)話

C、大力敲門(mén)，讓用戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)

D、用手掌拍門(mén)

答案：A

65.正確佩戴頭盔的方法有？

A、將頭盔的紅色調(diào)節(jié)器調(diào)至合適大小

B、保證頭盔不晃動(dòng)

C、頭盔佩戴時(shí)需預(yù)留一指寬度

D、以上均正確

答案：D

66.完成配送服務(wù)后，配送員的做法不正確的是：

A、向同行抱怨客戶(hù)難纏并告知其客戶(hù)具體住址

B、向商家反饋客戶(hù)對(duì)于商家餐品的建議

C、禮貌和客戶(hù)告別

答案：A

67.下列關(guān)于酒精消毒說(shuō)法正確的時(shí)：

A、75%的酒精殺毒效果最好

B、酒精消毒期間可以不佩戴口罩

C、日常消毒酒精濃度越高越好

D、酒精可以放在電源線附近

答案：A

68.到達(dá)購(gòu)買(mǎi)地址后，沒(méi)有客戶(hù)指定的商品，可以用以下哪種話術(shù)與客戶(hù)溝通？

A、您好，這邊沒(méi)有您要的商品我買(mǎi)不了

B、喂，你買(mǎi)的東西沒(méi)有了

C、您好，店里沒(méi)有您指定購(gòu)買(mǎi)的商品，非常抱歉，未能給您提供完整服務(wù)，麻

煩您取消訂單，感謝您的理解

D、非常抱歉，我買(mǎi)不了

答案：C

解析：這道題考察的是客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧。在處理客戶(hù)訂單時(shí)，若遇到商品

缺失的情況，有效的溝通至關(guān)重要。選項(xiàng)C展現(xiàn)了良好的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度，既告知

了客戶(hù)實(shí)際情況，又表達(dá)了歉意，并提出了解決方案，即請(qǐng)客戶(hù)取消訂單，同時(shí)

感謝客戶(hù)的理解。這種溝通方式既尊重了客戶(hù)，也維護(hù)了商家的形象。

69.當(dāng)?shù)诌_(dá)用戶(hù)地址處時(shí)，最標(biāo)準(zhǔn)正確的溝通話術(shù)是？

A、您好，我是某某平臺(tái)騎手，麻煩您開(kāi)門(mén)取下餐

B、您好，請(qǐng)出門(mén)取下餐

C、您好，你的外賣(mài)到了

D、您好，麻煩您開(kāi)門(mén)取下餐

答案：A

解析：這道題考察的是服務(wù)行業(yè)中的溝通技巧和禮貌用語(yǔ)。在服務(wù)行業(yè)，尤其是

配送服務(wù)中，溝通話術(shù)的專(zhuān)業(yè)性和禮貌程度直接影響到客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。選項(xiàng)

A中，“您好，我是某某平臺(tái)騎手，麻煩您開(kāi)門(mén)取下餐”這句話既表明了身份,

又禮貌地提出了請(qǐng)求，符合服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)。其他選項(xiàng)要么缺乏身份表

明，要么禮貌程度不足，因此不是最標(biāo)準(zhǔn)正確的溝通話術(shù)。

70.下列關(guān)于送餐禮儀，錯(cuò)誤的是？

A、送餐后，可以直接進(jìn)入顧客屋內(nèi)

B、告別時(shí)，可以說(shuō)“感謝使用xxx,祝您用餐愉快，再見(jiàn)！”

C、見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？這是您訂的餐?！?/p>

D、到達(dá)送餐地點(diǎn)后，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？您訂的餐到了，

現(xiàn)在給您送上去，您方便吧？”

答案：A

解析：這道題考察的是送餐禮儀的基本知識(shí)。在送餐服務(wù)中，尊重客戶(hù)的隱私和

安全是非常重要的。根據(jù)送餐禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，送餐員在未經(jīng)客戶(hù)允許的情況下，是

不能直接進(jìn)入客戶(hù)屋內(nèi)的。因此，選項(xiàng)A中的“送餐后，可以直接進(jìn)入顧客屋內(nèi)”

這一說(shuō)法是錯(cuò)誤的。其他選項(xiàng)B、C、D都是符合送餐禮儀的正確做法。

71.和顧客的溝通方式做法不對(duì)的是

A、請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？這是您在XX外賣(mài)點(diǎn)的餐，很高興給您送餐

B、您好，XX外賣(mài)！您訂的餐已經(jīng)到了，麻煩您來(lái)取一下，謝謝！

C、祝您用餐愉快

D、我把你的餐放在門(mén)衛(wèi)了，自己來(lái)取吧，丟了和我沒(méi)有關(guān)系

答案：D

解析：這道題考察的是與顧客溝通時(shí)的禮貌和專(zhuān)業(yè)性。在服務(wù)行業(yè)，與顧客的溝

通需要保持禮貌、尊重，并確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。A、B、C三個(gè)選項(xiàng)都體現(xiàn)了對(duì)

顧客的尊重和禮貌,是合適的溝通方式。而D選項(xiàng)中的“我把你的餐放在門(mén)衛(wèi)了，

自己來(lái)取吧，丟了和我沒(méi)有關(guān)系”這種表述顯得冷漠且不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)

顧客的尊重和關(guān)心，因此是不正確的溝通方式。

72.配送過(guò)程中找不到商家地址的正確處理流程不包含以下哪些內(nèi)容？

A、聯(lián)系商家，確認(rèn)商家正確位置

B、在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上上報(bào)異常，并按要求上傳照片

C、上報(bào)異常完成后即可繼續(xù)送餐

D、上報(bào)異常完成后無(wú)需繼續(xù)處理訂單

答案：D

解析：這道題考察的是配送員在遇到找不到商家地址時(shí)的正確處理流程。根據(jù)配

送行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，配送員在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)聯(lián)系商家確認(rèn)正確

位置，這是基本的溝通步驟。其次，配送員需要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上上報(bào)異常，并按要

求上傳照片作為證據(jù)，這是為了記錄問(wèn)題并尋求平臺(tái)支持。上報(bào)異常后，配送員

通常需要等待平臺(tái)指示，而不是自行決定繼續(xù)送餐或放棄訂單。因此，選項(xiàng)D“上

報(bào)異常完成后無(wú)需繼續(xù)處理訂單”是不符合標(biāo)準(zhǔn)處理流程的，是正確答案。

73.聯(lián)系不上客戶(hù)怎么辦？

A、直接取消客戶(hù)訂單

B、在訂單頁(yè)面上報(bào)異常

C、直接離開(kāi)

D、把物品放在小區(qū)門(mén)口

答案：B

74.如果商戶(hù)出現(xiàn)了出餐慢、少放餐具等情況，通過(guò)騎士的哪些努力，也可以讓

用戶(hù)獲得良好的體驗(yàn)？？

A、向用戶(hù)解釋清楚原因，取得諒解

B、反饋用戶(hù)聲音，幫助商戶(hù)改進(jìn)出餐流程

C、禮貌用語(yǔ)，耐心溝通，促成問(wèn)題解決

D、以上都對(duì)

答案：D

解析：這道題考查解決商戶(hù)問(wèn)題以保障用戶(hù)良好體驗(yàn)的方式。在實(shí)際情況中，向

用戶(hù)解釋原因能消除誤解，反饋用戶(hù)聲音利于商戶(hù)改進(jìn)，禮貌耐心溝通能促成問(wèn)

題解決。A、B、C選項(xiàng)分別從不同角度出發(fā)，涵蓋了多種有效努力，所以答案選

D,即以上都對(duì)。

75.在遇到商家出餐慢時(shí)，應(yīng)該如何處理？

A、直接打電話顧客取消訂單

B、咨詢(xún)商家了解預(yù)計(jì)出餐時(shí)間，按平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行異常報(bào)備

C、和商豕吵架

D、打客服電話投訴商家

答案：B

76.以下有關(guān)電動(dòng)車(chē)充電方式正確的是？

A、騎手小張從前是個(gè)電工，發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)有問(wèn)題后自己進(jìn)行拆卸維修

B、騎手小王20點(diǎn)下班為電動(dòng)車(chē)充電，第二天早上10點(diǎn)拔下充電器

C、小李每次下班都檢查一下電動(dòng)車(chē)的電路插接點(diǎn)

D、小張將電動(dòng)車(chē)停放在自己家里的客廳

答案：C

解析：這道題考察的是對(duì)電動(dòng)車(chē)充電及安全使用的理解。A選項(xiàng)提到騎手小張自

己拆卸維修電動(dòng)車(chē)，這是不安全的，因?yàn)榉菍?zhuān)業(yè)人員可能不具備必要的技能和知

識(shí)，容易導(dǎo)致更多問(wèn)題或安全隱患。B選項(xiàng)描述騎手小王長(zhǎng)時(shí)間充電，這可能導(dǎo)

致電池過(guò)充，縮短電池壽命，甚至引發(fā)火災(zāi)等安全問(wèn)題。C選項(xiàng)中小李每次下班

都檢查電動(dòng)車(chē)的電路插接點(diǎn)，這是一個(gè)良好的習(xí)慣，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的

安全問(wèn)題，確保電動(dòng)車(chē)的安全使用。D選項(xiàng)提到小張將電動(dòng)車(chē)停放在客廳，這是

不安全的，因?yàn)殡妱?dòng)車(chē)在充電過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生有害氣體，且存在火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)

該停放在通風(fēng)良好的專(zhuān)用區(qū)域。綜上所述，C選項(xiàng)是有關(guān)電動(dòng)車(chē)充電方式的正確

做法。

77.配送服務(wù)管理制度應(yīng)規(guī)范客戶(hù)服務(wù)行為，確保哪類(lèi)人員履行崗位職責(zé)，提升

服務(wù)水平和客戶(hù)服務(wù)

A、配送人員

B、消費(fèi)者

C\商家

D、平臺(tái)

答案：A

78.光線不足騎行時(shí)的安全注意事項(xiàng)中，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？

A、請(qǐng)勿急剎車(chē)、急拐彎

B、低速行駛的狀態(tài)下，不用保持車(chē)距

C、減速慢行

答案：B

79.培訓(xùn)應(yīng)該以任務(wù)目標(biāo)為核心進(jìn)行組織安排，講師授課核心應(yīng)該考慮哪類(lèi)人員

的現(xiàn)狀水平進(jìn)行教授

A、老師

B、學(xué)員

答案：B

80.很多交通事故都是因?yàn)樗俣冗^(guò)快導(dǎo)致了安全事故，現(xiàn)在最新國(guó)家電動(dòng)自行車(chē)

規(guī)定最高時(shí)速不能超過(guò)()km

A、15km

B、20km

G25km

D\30km

答案：c

81.發(fā)生事故后，訂單如何處理?

A、直接和用戶(hù)溝通取消訂單

B、在app上轉(zhuǎn)單或者改派訂單

C、處理事故，訂單不管

D、直接聯(lián)系商戶(hù)取消訂單

答案：B

82.對(duì)于客戶(hù)要求配送訂單以外的商品，下列做法正確的是

A、引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)下幫買(mǎi)來(lái)購(gòu)買(mǎi)本訂單以外的商品

B、問(wèn)客戶(hù)收取小費(fèi)

C、嚴(yán)詞拒絕客戶(hù)的要求

答案：A

83.購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)的時(shí)候除了要看出廠合格證外，還需要查看()認(rèn)證。

A、5G

B、發(fā)票

C、3C

D、官方

答案：C

84.以下不屬于交通事故的是：

A、刮擦

B、碰撞

C、電動(dòng)車(chē)充電著火

D、翻車(chē)

答案：C

85.到了用戶(hù)家門(mén)口，敲門(mén)的間隔為幾秒，敲門(mén)不能超過(guò)幾次0

A、0.3秒，4次

B、0.3-0.5秒，4次

C、0.3-0.5秒，3次

D、1秒，3次

答案：C

86.當(dāng)用戶(hù)表示無(wú)法立即下樓取餐的時(shí)候，應(yīng)該如何處理？

A、直接將餐品放置在取餐點(diǎn)

B、用戶(hù)無(wú)法取餐的時(shí)候?qū)⒉推穾Щ夭蛷d

C、與用戶(hù)協(xié)商退單

D、與用戶(hù)協(xié)商存放的地點(diǎn)

答案：D

87.騎手標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)中正常妥投時(shí)的最優(yōu)結(jié)束語(yǔ)

A、您好，這是您的餐品，祝您用餐愉快！

B、您好，這是您的餐品，請(qǐng)核對(duì)是否齊備，祝您用餐愉快！

C、您好，這是您的餐品！

D、您好，這是您的餐品，請(qǐng)核對(duì)是否齊備。

答案：B

解析：這道題考察的是騎手標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)中的結(jié)束語(yǔ)選擇。在配送服務(wù)中，騎手的話

術(shù)對(duì)于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。選項(xiàng)B不僅告知了客戶(hù)餐品的到達(dá)，還額外提

醒客戶(hù)核對(duì)餐品是否齊備，并送上用餐的愉快祝福，這樣的結(jié)束語(yǔ)既體現(xiàn)了服務(wù)

的細(xì)致，也增加了客戶(hù)的良好體驗(yàn)。因此，B選項(xiàng)是最優(yōu)結(jié)束語(yǔ)。

88.以下路線規(guī)劃方法合理的是：

A、哪個(gè)顧客催的急就先送哪個(gè)，不管其它訂單是否超時(shí)

B、優(yōu)先遵循平臺(tái)制定的路線

C、根據(jù)個(gè)人喜好靈活變動(dòng)走

D、嚴(yán)格按照地圖走

答案：B

89.報(bào)警后，是否需要聯(lián)系站點(diǎn)負(fù)責(zé)人或報(bào)備配送經(jīng)理幫助騎士處理相關(guān)事故？

A、需要

B、不需要

答案：A

90.在遇到商家出餐慢時(shí)，應(yīng)該如何處理？

A、直接打電話顧客取消訂單

B、咨詢(xún)商家了解預(yù)計(jì)出餐時(shí)間，按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行異常報(bào)備

C、和商家吵架

D、打客服電話投訴商家

答案：B

解析：這道題考察的是遇到商家出餐慢時(shí)的合理處理方式。在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí),

應(yīng)保持冷靜，遵循平臺(tái)規(guī)則，并盡量通過(guò)溝通解決問(wèn)題。選項(xiàng)B“咨詢(xún)商家了解

預(yù)計(jì)出餐時(shí)間，按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行異常報(bào)備”是合理的處理方式，既了解了情況，

又遵循了規(guī)則。而其他選項(xiàng)，如A、C、D,要么忽略了顧客權(quán)益，要么采取了不

理智的行為，都不是合理的處理方式。

91.在跟用戶(hù)核對(duì)訂單時(shí)，以下表述錯(cuò)誤的是()

A、這是您買(mǎi)的東西，請(qǐng)您核對(duì)一下

B、這是您買(mǎi)的商品，務(wù)必請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)，后面有問(wèn)題需您自己解決

C、這是您買(mǎi)的商品，沒(méi)有問(wèn)題了再收貨

D、后續(xù)商品有什么問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們幫您解決

答案：B

解析：這道題考察的是客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧和訂單核對(duì)流程。在核對(duì)訂單時(shí),

客服應(yīng)禮貌、準(zhǔn)確地與用戶(hù)溝通，并確保用戶(hù)清楚訂單內(nèi)容。選項(xiàng)B中的“務(wù)必

請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)，后面有問(wèn)題需您自己解決”表述過(guò)于強(qiáng)硬，且暗示后續(xù)問(wèn)題用戶(hù)

需自行解決，這與良好的客戶(hù)服務(wù)原則相悖。正確的做法是在核對(duì)訂單時(shí)保持禮

貌，并提供后續(xù)支持，如選項(xiàng)D所述。因此，B選項(xiàng)表述錯(cuò)誤。

92.在疫情配送下，我們需要注意什么？

A、勤消毒、做好個(gè)人防護(hù)

B、注意運(yùn)送工具和物品包裝的清潔消毒

C、給客戶(hù)遞送物品時(shí)，要注意無(wú)接觸配送

D、以上都是

答案：D

93.有一天小明在APP買(mǎi)了兩箱農(nóng)夫山泉礦泉水，在小哥送到后發(fā)現(xiàn)只有一箱，

該小哥在配送規(guī)范里屬于哪項(xiàng)違規(guī)()

A、超時(shí)配送

B、提前點(diǎn)單

C、錯(cuò)漏拿

D、送錯(cuò)地址

答案：c

94.安全土話：愛(ài)護(hù)車(chē)輛不改裝()綁好防副蹭。

A、手機(jī)

B、餐箱

答案：B

95.下列說(shuō)法正確的有？

A、訂單內(nèi)會(huì)顯示物品的名稱(chēng)和地址信息

B、不必核對(duì)地址

答案：A

96.下列說(shuō)法正確的是？

A、檢查包裝的完整性可以減少餐品撒漏

B、檢查包裝完整性后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)反饋給商家重新包裝

答案：B

97.邀請(qǐng)用戶(hù)清點(diǎn)商品時(shí)，應(yīng)注意哪些()

A、雙手呈遞商品，右手打開(kāi)包裝、袋口朝向用戶(hù)、左手托住訂單。不要進(jìn)入客

戶(hù)家里

B、進(jìn)入客戶(hù)家里，雙手呈遞商品、右手打開(kāi)包裝、袋口朝向用戶(hù)、左手托住訂

單

C、用戶(hù)在屋里沒(méi)出來(lái)，自己打開(kāi)核對(duì)，告知用戶(hù)沒(méi)問(wèn)題了，然后讓用戶(hù)有問(wèn)題

再聯(lián)系你

D、東西不多可以直接呈遞給顧客，完成配送

答案：A

解析：這道題考察的是配送員在用戶(hù)清點(diǎn)商品時(shí)的專(zhuān)業(yè)操作規(guī)范。根據(jù)配送服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)和禮儀，配送員應(yīng)避免進(jìn)入客戶(hù)家中，以保持專(zhuān)業(yè)距離和尊重客戶(hù)隱私。同

時(shí)，雙手呈遞商品、正確打開(kāi)包裝并朝向用戶(hù)、左手托住訂單等動(dòng)作都體現(xiàn)了專(zhuān)

業(yè)性和對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的重視。因此，選項(xiàng)A正確描述了配送員在用戶(hù)清點(diǎn)商品時(shí)應(yīng)

注意的事項(xiàng)。

98.客訴界定為配送延誤的標(biāo)準(zhǔn)是

A、送達(dá)時(shí)間超過(guò)公司規(guī)定的時(shí)效引起客戶(hù)投訴

B、送達(dá)時(shí)間超過(guò)公司規(guī)定的時(shí)效但未引起客戶(hù)投訴

C、送達(dá)時(shí)間等于公司規(guī)定的時(shí)效

D、送達(dá)時(shí)間小于公司規(guī)定的時(shí)效

答案：A

解析：這道題考察的是對(duì)客訴界定標(biāo)準(zhǔn)的理解。在物流或配送服務(wù)中，客戶(hù)投訴

是一個(gè)重要的反饋機(jī)制，用于評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。配送延誤作為客戶(hù)投訴的一個(gè)常見(jiàn)

原因，其界定標(biāo)準(zhǔn)通常與公司的時(shí)效規(guī)定緊密相關(guān)。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量要

求，配送延誤的界定應(yīng)當(dāng)是送達(dá)時(shí)間超過(guò)了公司規(guī)定的時(shí)效，并且這一延誤引起

了客戶(hù)的投訴。因此，選項(xiàng)A“送達(dá)時(shí)間超過(guò)公司規(guī)定的時(shí)效引起客戶(hù)投訴”準(zhǔn)

確描述了配送延誤的界定標(biāo)準(zhǔn)。

99.在騎電動(dòng)車(chē)進(jìn)行配送過(guò)程中，變道前要？

A、打燈加速

B、減速瞭望

C、保持不變速

答案：B

100.騎士在取送餐過(guò)程中應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三次驗(yàn)餐，第一次驗(yàn)餐是在什么時(shí)候？

A、取餐時(shí)

B、放入餐箱時(shí)

C、在送達(dá)前

D、送達(dá)后

答案：A

101.客戶(hù)要求幫忙把垃圾帶到樓下，下列做法正確的是：

A、與客戶(hù)大吵一架

B、態(tài)度惡劣的拒絕客戶(hù)

C、在不影響其他訂單配送的情況下，可以禮貌與客戶(hù)溝通

答案：C

102.下列有關(guān)車(chē)輛安全排查說(shuō)法不正確的是？

A、先環(huán)顧車(chē)輛四周，看有沒(méi)有零件松動(dòng)

B、只需要看下車(chē)輛有沒(méi)有電就可以

C、需要確認(rèn)前后輪胎的氣壓是否正常

答案：B

103.第一次和客戶(hù)溝通時(shí)，哪種溝通是正確的？

A、喂，你是要買(mǎi)那個(gè)XX嗎？送到XX這里嗎

B、您好,我是XXXXX,很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您這邊是需要購(gòu)買(mǎi)XX物品送到X

X地址嗎？

C、您好，我是XXXXX,很高興為您服務(wù)！你要買(mǎi)啥？

D、您好，我是XXXX,很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)啥?

答案：B

解析:這道題考察的是客戶(hù)服務(wù)溝通的專(zhuān)業(yè)性和禮貌程度。在初次與客戶(hù)溝通時(shí),

應(yīng)展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)和尊重的態(tài)度。選項(xiàng)B中，“您好，我是XXXXX,很高興為您服務(wù)！

請(qǐng)問(wèn)您這邊是需要購(gòu)買(mǎi)XX物品送到XX地址嗎?”這樣的表述既禮貌又專(zhuān)業(yè)，能

夠清晰地傳達(dá)信息并尊重客戶(hù)。其他選項(xiàng)要么缺乏禮貌，要么表述不夠清晰，不

符合專(zhuān)業(yè)溝通的標(biāo)準(zhǔn)。

104.如果需要取消訂單，操作方法錯(cuò)誤的是？

A、在app取消

B、打電話給顧客口頭取消

答案：B

105.新年時(shí)遇到客戶(hù)打賞，以下說(shuō)法正確的是：

A、中秋節(jié)快樂(lè)，闔家幸福

B、謝謝您，祝您新年快樂(lè)

C、元宵節(jié)快樂(lè)

答案：B

106.以下關(guān)于驗(yàn)餐的方式，哪項(xiàng)是不正確的？

A、取餐時(shí)驗(yàn)核外包裝整潔、餐品完好

B、打開(kāi)餐品的內(nèi)包裝重新打包

C、放入餐箱時(shí)需要固定餐品

D、送達(dá)前需再次核對(duì)

答案：B

107.收貨環(huán)節(jié)，當(dāng)需要填寫(xiě)收貨驗(yàn)證碼，客戶(hù)簽收碼找不到怎么辦?

A、不填寫(xiě)，直接走人

B、耐心和客戶(hù)溝通，幫助其尋找簽收碼

C、大聲質(zhì)疑客戶(hù)

D、催促客戶(hù)趕快找到

答案：B

108.以下說(shuō)法錯(cuò)誤的有？

A、接到幫買(mǎi)幫送訂單后需要確認(rèn)商品名稱(chēng)

B、接到幫買(mǎi)幫送訂單后需要確認(rèn)商品數(shù)量

C、接到幫買(mǎi)幫送訂單后不需要確認(rèn)商品名稱(chēng)

答案：C

解析：這道題考查對(duì)幫買(mǎi)幫送訂單流程的了解。在實(shí)際操作中，為保證服務(wù)準(zhǔn)確

無(wú)誤，接到幫買(mǎi)幫送訂單后，確認(rèn)商品名稱(chēng)和數(shù)量是必要的流程。A選項(xiàng)提到要

確認(rèn)商品名稱(chēng)，B選項(xiàng)提到要確認(rèn)商品數(shù)量，都是正確的。而C選項(xiàng)說(shuō)不需要確

認(rèn)商品名稱(chēng)，這與正常流程相悖，所以是錯(cuò)誤的。

109.當(dāng)用戶(hù)地址有誤時(shí)，超出配送范圍時(shí)，以下哪種做法是正確的？

A、聯(lián)系商家，讓商家取消訂單

B、不聯(lián)系用戶(hù)，直接報(bào)備異常

C、向客戶(hù)說(shuō)明原因，讓其核對(duì)信息重新下單

D、聯(lián)系用戶(hù)，讓用戶(hù)直接取消

答案：C

解析：這道題考察的是配送員在遇到用戶(hù)地址問(wèn)題時(shí)的正確處理流程。配送員在

遇到用戶(hù)地址有誤或超出配送范圍的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先與客戶(hù)溝通，說(shuō)明無(wú)法配

送的原因，并引導(dǎo)客戶(hù)核對(duì)信息或重新下單，這是保證客戶(hù)體驗(yàn)和配送效率的正

確做法。因此，C選項(xiàng)“向客戶(hù)說(shuō)明原因，讓其核對(duì)信息重新下單”是正確的處

理方式。

110.以下用語(yǔ)不可能會(huì)在取餐時(shí)使用的是：

A、祝您用餐愉快

B、謝謝您的配合，再見(jiàn)！

G您好,請(qǐng)幫我催一下餐,客戶(hù)的用餐時(shí)間快到了,謝謝！

D、您好，客戶(hù)想多要一包番茄醬，麻煩您多給我一份，非常感謝！

答案：A

解析：這道題考察的是對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)常用語(yǔ)的理解。在取餐場(chǎng)景中，服務(wù)員會(huì)使

用與取餐、客戶(hù)要求等相關(guān)的用語(yǔ)。選項(xiàng)A“祝您用餐愉快”是服務(wù)員在客戶(hù)開(kāi)

始用餐時(shí)或用餐結(jié)束后的祝福語(yǔ)，不會(huì)在取餐時(shí)使用。選項(xiàng)B、C、D都是取餐時(shí)

可能用到的語(yǔ)句，分別涉及感謝配合、催促餐點(diǎn)和額外要求。因此，根據(jù)取餐場(chǎng)

景的語(yǔ)言使用習(xí)慣，A選項(xiàng)是不可能在取餐時(shí)使用的用語(yǔ)。

111.配送過(guò)程需要做到輕拿輕放、重不壓輕、禁止暴力操作的理解正確的是0

A、防止商品在運(yùn)輸中損壞

B、公司要求但影響送單的速度

C、看商品包裝質(zhì)量，可靈活操作

D、站點(diǎn)爆單時(shí)可放寬操作

答案：A

112.送達(dá)后，保安或物業(yè)不讓送上樓，以下操作正確的是

A、聯(lián)系顧客告知情況，請(qǐng)顧客下來(lái)取下貨

B、和保安吵架

C、拿回商品給商家

D、放在門(mén)口就走

答案：A

解析：這道題考察的是快遞或外賣(mài)配送員在遇到配送障礙時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。根據(jù)配

送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，當(dāng)配送員遇到無(wú)法將物品送達(dá)指定地點(diǎn)的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先

聯(lián)系顧客，告知當(dāng)前情況，并請(qǐng)顧客下來(lái)取貨。這是為了確保物品能夠安全、準(zhǔn)

確地送達(dá)顧客手中，同時(shí)避免與第三方(如保安或物業(yè))發(fā)生沖突。因此，A選

項(xiàng)“聯(lián)系顧客告知情況，請(qǐng)顧客下來(lái)取貨”是正確的操作方式。

113.當(dāng)客戶(hù)因餐品口味不好給配送員差評(píng)時(shí)，配送員說(shuō)的話正確的是：

A、打電話罵商家

B、向客戶(hù)解釋商家和配送員的職責(zé)范圍希望客戶(hù)下次評(píng)價(jià)時(shí)能將兩者分開(kāi)

C、上門(mén)罵客戶(hù)

D、打電話罵客戶(hù)

答案：B

114.下列選項(xiàng)中，不屬于處理客戶(hù)投訴原則的正確選項(xiàng)是？

A、先處理事件，后處理情感

B、迅速采取行動(dòng)

C、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨

D、站在客戶(hù)的立場(chǎng)將心比心

答案：A

115.通過(guò)沒(méi)有交通信號(hào)燈的路口時(shí)，應(yīng)當(dāng)()？，并讓()先行?

A、減速慢行、行人

B\加速通過(guò)'老人

C、減速慢行、老人

D、加速通過(guò)'行人

答案：A

116.用戶(hù)聯(lián)系不上怎么處理？

A、可以直接取消訂單

B、把訂單放在用戶(hù)門(mén)前，然后點(diǎn)擊送達(dá)

C、按訂單報(bào)備流程操作報(bào)備

D、帶回到商戶(hù)處，并讓商戶(hù)取消

答案：C

解析：這道題考查對(duì)用戶(hù)聯(lián)系不上時(shí)的正確處理方式。在配送服務(wù)中，有明確的

規(guī)范和流程。按訂單報(bào)備流程操作報(bào)備是經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的合理方式。直接取消訂

單、放在門(mén)前點(diǎn)擊送達(dá)、帶回商戶(hù)處讓商戶(hù)取消都可能引發(fā)問(wèn)題。所以應(yīng)選擇C

選項(xiàng)，按照規(guī)范流程處理，以保障服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)權(quán)益。

117.騎士土話：風(fēng)里雨里車(chē)流里，（）時(shí)刻記心里。

A、安全

B、交通

答案：A

118.以下屬于網(wǎng)約配送行業(yè)從業(yè)人員的是：

A、快遞人員

B、網(wǎng)約配送員

C\網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者

答案：B

119.電動(dòng)車(chē)騎行速度要控制在多少公里/小時(shí)以?xún)?nèi)？

A、25

B、45

C、60

D、80

答案：A

120.以下預(yù)防中暑的方法錯(cuò)誤的是？

A、多喝水，補(bǔ)充鹽分和礦物質(zhì)

B、做好防曬措施、備防暑藥

C、大量飲用冰水

答案：C

121.處理客戶(hù)投訴的大忌是？

A、漠視客戶(hù)的情緒

B、站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題

C、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的痛苦

D、表示能夠理解客戶(hù)的心情

答案：A

122.按照《食品安全法》的規(guī)定建，送餐人員應(yīng)當(dāng)取得什么證?

A、駕駛證

B、健康證

C、配送員證

D、廚師證

答案：B

123.接單前準(zhǔn)備，我們需要準(zhǔn)備什么？

A、保持個(gè)人形象的干凈整潔

B、準(zhǔn)備常見(jiàn)的工具，如剪刀'膠帶等

C、檢查交通工具的電量和剎車(chē)

D、以上都是

答案：D

124.遇到商戶(hù)出餐慢，以下做法不正確是

A、先表達(dá)身份：您好，我是過(guò)來(lái)取餐的網(wǎng)約配送員

B、描述下訂單信息：請(qǐng)幫我催下XX號(hào)訂單

C、表述下催餐的原因：用戶(hù)的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間快到了，比較著急，請(qǐng)您協(xié)助下，

謝謝

D、實(shí)在等不及了纏著商戶(hù)的工作人員讓快點(diǎn)

答案：D

解析：這道題考察的是網(wǎng)約配送員在遇到商戶(hù)出餐慢時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。根據(jù)配送員

的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)規(guī)范，我們應(yīng)當(dāng)采取禮貌、有效的溝通方式來(lái)解決問(wèn)題。A選

項(xiàng)“先表達(dá)身份”是合理的，有助于商戶(hù)工作人員快速識(shí)別配送員的身份，便于

后續(xù)溝通。B選項(xiàng)“描述下訂單信息”也是正確的，提供具體的訂單信息可以幫

助商戶(hù)快速定位到對(duì)應(yīng)的訂單，提高催餐效率。C選項(xiàng)“表述下催餐的原因”同

樣合理，解釋催餐的緊迫性可以讓商戶(hù)理解配送員的處境，更愿意提供幫助。而

D選項(xiàng)“實(shí)在等不及了纏著商戶(hù)的工作人員讓快點(diǎn)”則是不正確的做法。這種做

法可能會(huì)給商戶(hù)工作人員帶來(lái)不必要的壓力，影響雙方的合作關(guān)系，也不符合配

送員的職業(yè)素養(yǎng)。因此，不正確的做法是D選項(xiàng)。

125.下列物資中不需要的是？

A、備用口罩

B、移動(dòng)電源

C、備用包裝袋

D、備用發(fā)票

答案：D

126.以下關(guān)于使用短信溝通的說(shuō)法正確的是：

A、由于看不到表情，聽(tīng)不到語(yǔ)氣容易引起誤會(huì)

B、比電話溝通更方便

C、大大降低了溝通成本

答案：A

解析：這道題考查對(duì)短信溝通特點(diǎn)的理解。在日常交流中，短信溝通僅通過(guò)文字

傳遞信息，缺少表情和語(yǔ)氣等輔助表達(dá)。這種單一的文字形式容易導(dǎo)致信息理解

偏差，從而引起誤會(huì)。B選項(xiàng)電話溝通有時(shí)更直接及時(shí)，C選項(xiàng)短信溝通未必一

定大大降低成本，綜合來(lái)看A選項(xiàng)更準(zhǔn)確。

127.騎士土話：從“頭”做起，幸"（）”有你。

A、運(yùn)

B、盔

答案：B

128.物品交接時(shí)錯(cuò)誤的是：

A、挺胸抬頭面帶微笑

B、雙手遞物，并當(dāng)面核對(duì)物品

C、未經(jīng)客戶(hù)同意將物品放在其它地方

D、如需驗(yàn)證碼，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)

答案：C

129.配送員被保安攔下，不讓進(jìn)小區(qū)，最合適的做法是0

A、跟保安理論，理論不成找站長(zhǎng)來(lái)幫忙；

B、打電話給用戶(hù)，告知包裹放在保安室了；

C、跟用戶(hù)說(shuō)明情況，協(xié)助溝通保安，如不成功，詢(xún)問(wèn)是否可以自取，或遵從把

包裹放到指定地點(diǎn)，拍照留底后離開(kāi)；

D、叫保安幫忙把包裹送進(jìn)去；

答案：C

解析：這道題考查配送員面對(duì)進(jìn)小區(qū)受阻時(shí)的恰當(dāng)處理方式。在配送服務(wù)中，應(yīng)

以用戶(hù)需求和服務(wù)質(zhì)量為優(yōu)先。C選項(xiàng)先跟用戶(hù)說(shuō)明情況，再協(xié)助溝通保安，若

不成功給出合理的處理建議，整個(gè)流程全面且負(fù)責(zé)，能最大程度保障用戶(hù)權(quán)益和

服務(wù)質(zhì)量，是最合適的做法。

130.接到訂單后，我們需要查看哪些信息呢？

A、只查看備注消息就可配送

B、查看訂單種類(lèi)和備注消息

C、不用查看，直接配送即可

答案：B

131.當(dāng)商家卡餐，以下哪一種處理方法是正確的？

A、先送別的訂單，不管這個(gè)訂單

B、強(qiáng)硬的向商家表達(dá)，趕快出餐

C、禮貌催餐，并提前聯(lián)系用戶(hù)說(shuō)明情況

D、主動(dòng)取消這個(gè)訂單，并和站長(zhǎng)報(bào)備

答案：C

解析：這道題考察的是外賣(mài)配送員在遇到商家卡餐（即商家出餐慢）時(shí)的正確處

理方法。在外賣(mài)配送中，遇到商家卡餐是一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，配送員需要妥善處理以

保證用戶(hù)體驗(yàn)和配送效率。根據(jù)外賣(mài)配送的標(biāo)準(zhǔn)操作流程和客戶(hù)服務(wù)要求，配送

員應(yīng)當(dāng)禮貌地催促商家盡快出餐，并提前聯(lián)系用戶(hù)說(shuō)明情況，以避免用戶(hù)因等待

時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生不滿(mǎn)。因此，選項(xiàng)C“禮貌催餐，并提前聯(lián)系用戶(hù)說(shuō)明情況”是

正確的處理方法。

132.在取件時(shí)，我們可以在什么時(shí)候點(diǎn)擊我已到店？

A、出發(fā)取件或送件的時(shí)候就可以點(diǎn)擊

B、到達(dá)目的地就可以點(diǎn)擊

C、不用點(diǎn)擊，直接取件或送件

答案：B

133.依次撥打以下哪些號(hào)碼無(wú)人接聽(tīng)后，可報(bào)備聯(lián)系不上用戶(hù)？

A、用戶(hù)號(hào)碼,備用號(hào)碼'商家號(hào)碼

B、平臺(tái)客服號(hào)碼'備用號(hào)碼'下單人號(hào)碼

C、用戶(hù)號(hào)碼,備用號(hào)碼'下單人號(hào)碼

D、商家號(hào)碼'站長(zhǎng)號(hào)碼、平臺(tái)客服號(hào)碼

答案：c

134.在無(wú)法與用戶(hù)面對(duì)面溝通時(shí)，不可以使用以下哪種溝通方式？

A、電話

B、在線對(duì)話

C、短信

D、在樓下大聲呼喊用戶(hù)

答案：D

135.到達(dá)客戶(hù)處，騎士應(yīng)如何安置車(chē)輛？

A、停好車(chē)即上門(mén)收派件，無(wú)需取下鑰匙

B、車(chē)輛停放至指定停放處，確保車(chē)輛安全

C、將車(chē)輛停放在路邊即可

D、指定點(diǎn)沒(méi)有空位，將車(chē)輛暫停在人行道上

答案：B

136.電動(dòng)自行車(chē)的車(chē)重一直為我們所詬病，為了在一定程度上減少了我們駕駛的

難度，這也得益于于電池技術(shù)的輕量化發(fā)展，現(xiàn)在新國(guó)標(biāo)的規(guī)定最高車(chē)重不超過(guò)

0kgo

A、40kg

B、45kg

C、50kg

D、55kg

答案：D

解析:這道題考查對(duì)電動(dòng)自行車(chē)新國(guó)標(biāo)車(chē)重規(guī)定的了解。在電動(dòng)自行車(chē)的發(fā)展中，

車(chē)重是重要指標(biāo)。新國(guó)標(biāo)為保障安全和性能，對(duì)車(chē)重有嚴(yán)格規(guī)定。綜合考慮電池

技術(shù)輕量化及實(shí)際使用需求，最高車(chē)重不超過(guò)55kg,所以答案選D。

137.以下關(guān)于易損物品訂單說(shuō)法正確的是？

A、易損物品應(yīng)該格外小心配送

B、易損物品不必區(qū)別對(duì)待反正不用賠付

答案：A

138.影響小哥中差評(píng)的原因主要有三個(gè)方面，分別是時(shí)間、品質(zhì)和服務(wù)，以下哪

項(xiàng)是屬于服務(wù)方面的內(nèi)容

A、超時(shí)配送

B、商品貨損

C、個(gè)人形象臟亂差，服務(wù)態(tài)度惡劣

D、商品錯(cuò)漏拿，提前送達(dá)

答案：C

解析：這道題考察的是對(duì)“服務(wù)”這一概念的理解。在配送或服務(wù)業(yè)中，“服務(wù)”

通常指的是服務(wù)人員的態(tài)度、行為以及給客戶(hù)的整體感受。根據(jù)這個(gè)定義，我們

可以逐一分析選項(xiàng)：A.“超時(shí)配送”主要涉及時(shí)間管理，與服務(wù)態(tài)度或行為無(wú)直

接關(guān)聯(lián)。B.“商品貨損”顯然是關(guān)于商品品質(zhì)的問(wèn)題，與服務(wù)不直接相關(guān)。C.

“個(gè)人形象臟亂差，服務(wù)態(tài)度惡劣”直接涉及到服務(wù)人員的形象和服務(wù)態(tài)度，這

是服務(wù)方面的核心內(nèi)容。D.“商品錯(cuò)漏拿，提前送達(dá)”主要涉及配送的準(zhǔn)確性和

時(shí)間管理，與服務(wù)態(tài)度或行為關(guān)系不大。因此，C選項(xiàng)“個(gè)人形象臟亂差，服務(wù)

態(tài)度惡劣”是屬于服務(wù)方面的內(nèi)容。

139.以下關(guān)于餐箱清潔消毒周期的描述，正確的是？

A、每日進(jìn)行1次清潔消毒

B、每日進(jìn)行2次清潔消毒

C、每周進(jìn)行1次清潔消毒

D、每周進(jìn)行2次清潔消毒

答案：A

140.配送時(shí)不要在大型車(chē)輛右側(cè)旁前后多少米范圍內(nèi)并行，以免發(fā)生交通事故?

A、0-1米

B、2-3米

C、3-4米

D、4-5米

答案：B

141.哪個(gè)不屬于常見(jiàn)的訂單類(lèi)型？

A、即時(shí)單

B、預(yù)約單

C、跑腿單

D、口頭預(yù)約單

答案：D

142.在騎行過(guò)程中遇到輪胎爆裂時(shí)，騎手應(yīng)當(dāng)怎樣做？

A、迅速采取制動(dòng)措施

B、迅速轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)向把

C、迅速向相反方向轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)向把

D、雙手緊握轉(zhuǎn)向把

答案：D

143.夜間配送，有哪些安全事項(xiàng)是我們需要注意的？

A、觀察路況，注意躲避黑色,亮色路面

B、出發(fā)前尤其檢查車(chē)燈、車(chē)?yán)?/p>

C、避免急轉(zhuǎn)彎、突然變道，平穩(wěn)行駛

D、以上都是

答案：D

144.小哥配送時(shí)是否需要的配送箱()

A、需要

B、不需要

C、不清楚

D、不知道

答案：A

145.從事接觸直接入口食品工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員應(yīng)當(dāng)多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次健

康檢查？

A、1個(gè)月

B、半年

C、1年

D、2年

答案：C

146.配送過(guò)程當(dāng)中發(fā)生意外要如何處理()

A、繼續(xù)送單

B、找同事朋友過(guò)來(lái)?yè)螆?chǎng)子

C、當(dāng)場(chǎng)和事故對(duì)方理論要求賠償損失

D、第一時(shí)間報(bào)警，同時(shí)聯(lián)系站長(zhǎng)報(bào)備情況

答案：D

解析:這道題考察的是配送員在遇到意外情況時(shí)的應(yīng)急處理能力。在配送過(guò)程中，

若發(fā)生意外，配送員的首要任務(wù)是確保自身和他人安全，同時(shí)保護(hù)貨物不受進(jìn)一

步損失。根據(jù)配送行業(yè)的安全規(guī)定和應(yīng)急處理流程，配送員應(yīng)立即報(bào)警，以便專(zhuān)

業(yè)機(jī)構(gòu)介入處理，并同時(shí)聯(lián)系站長(zhǎng)報(bào)備情況，以便公司能及時(shí)掌握情況并提供必

要的協(xié)助。因此，D選項(xiàng)“第一時(shí)間報(bào)警，同時(shí)聯(lián)系站長(zhǎng)報(bào)備情況”是正確的處

理方式。

147.配送員在拿取訂單時(shí)正確的做法是

A、為了節(jié)約空間，可以隨便放

B、把訂單全部放進(jìn)配送箱，不管有沒(méi)有易碎品

C、核對(duì)訂單號(hào)和柜號(hào)，做到重不壓輕，易碎品單獨(dú)擺放

D、活魚(yú)活蝦不使用打氧箱太占空間

答案：C

148.日常配送中我們需要對(duì)（）每天進(jìn)行消毒

A、衣服

B、餐箱

C、口罩

D、車(chē)

答案：B

149.以下用語(yǔ)跟商家溝通最優(yōu)的是：

A、你好，請(qǐng)問(wèn)6號(hào)餐大概還有多久可以出來(lái)？

B、餐出來(lái)了嗎？

C、你好，請(qǐng)來(lái)來(lái)門(mén)口取一下餐

D、你好，祝您用餐愉快

答案：A

解析：這道題考察的是與商家溝通時(shí)的禮貌和效率。A選項(xiàng)詢(xún)問(wèn)了具體的信息（6

號(hào)餐的預(yù)計(jì)完成時(shí)間），并且語(yǔ)氣禮貌,既表達(dá)了需求又保持了良好的溝通態(tài)度。

B選項(xiàng)雖然簡(jiǎn)潔，但缺乏禮貌和具體信息。C選項(xiàng)假設(shè)餐已經(jīng)準(zhǔn)備好，可能造成

誤解。D選項(xiàng)雖然禮貌，但并未傳達(dá)出具體的溝通需求。因此，A選項(xiàng)是最優(yōu)的

溝通方式。

150.在日常形象標(biāo)準(zhǔn)中，哪項(xiàng)是不合格的？

A、留長(zhǎng)指甲

B、剪短發(fā)

C、染黑色頭發(fā)

答案：A

151.商品送達(dá)指定位置后，聯(lián)系客戶(hù)無(wú)人接聽(tīng)電話應(yīng)該怎么處理？

A、直接點(diǎn)擊送達(dá)

B、反復(fù)撥打客戶(hù)電話

C、發(fā)短信辱罵客戶(hù)

D、多次撥打后無(wú)人接聽(tīng)，可在系統(tǒng)上報(bào)異常

答案：D

152.騎行安全哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？

A、速度應(yīng)W25公里/小時(shí)

B、應(yīng)該在停止線后等待紅燈

C、應(yīng)該正確佩戴安全頭盔

D、趕時(shí)間也可以在機(jī)動(dòng)車(chē)道行駛

答案：D

解析：這道題考察的是騎行安全知識(shí)。根據(jù)交通法規(guī)和騎行安全常識(shí)，我們知道

騎行者應(yīng)當(dāng)遵守一定的速度限制，確保在紅燈時(shí)停在停止線后，以及佩戴安全頭

盔以保護(hù)頭部。而騎行者在機(jī)動(dòng)車(chē)道行駛是違反交通規(guī)則的，無(wú)論是否趕時(shí)間，

這都是不安全的行為。因此，選項(xiàng)D是錯(cuò)誤的。

153.當(dāng)訂單配送即將超時(shí)，正確的與顧客溝通話術(shù)是

A、不和顧客聯(lián)系

B、您好，我正在來(lái)的路上

C、您好,我是XXXXXX,您的訂單大概還需要XX分鐘送到。非常抱歉！

D、訂單要超時(shí)了，我要提前點(diǎn)擊送達(dá)

答案：C

解析：這道題考查訂單配送即將超時(shí)時(shí)與顧客的有效溝通話術(shù)。在服務(wù)行業(yè)中，

及時(shí)、準(zhǔn)確且禮貌的溝通至關(guān)重要。C選項(xiàng)既向顧客說(shuō)明了自己的身份，又告知

了預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間和表達(dá)了歉意，能讓顧客清晰了解情況并感受到尊重。A選項(xiàng)不

聯(lián)系顧客是不負(fù)責(zé)任的；B選項(xiàng)表述較模糊；D選項(xiàng)提前點(diǎn)擊送達(dá)是不誠(chéng)信的行

為。所以應(yīng)選C選項(xiàng)。

154.騎手小張以下行為中正確的是?

A、到二手市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)電車(chē)電池和充電器，便宜又省事

B、將電動(dòng)車(chē)停放在樓道里，隨時(shí)取用還不用擔(dān)心被偷

C、為防止室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，拉線在樓道為電動(dòng)車(chē)充電，方便快捷

D、炎熱的夏天，下班后將電動(dòng)車(chē)電池存放在陰涼場(chǎng)所，保障安全不起火

答案：D

解析：這道題考察的是電動(dòng)車(chē)使用安全知識(shí)。對(duì)于騎手小張的行為，我們需要根

據(jù)電動(dòng)車(chē)使用安全規(guī)范來(lái)判斷。A選項(xiàng)，購(gòu)買(mǎi)二手電車(chē)電池和充電器存在安全隱

患，因?yàn)闊o(wú)法確定其質(zhì)量和安全性，所以A選項(xiàng)錯(cuò)誤。B選項(xiàng)，將電動(dòng)車(chē)停放在

樓道里是違反消防安全規(guī)定的，樓道屬于公共區(qū)域，停放電動(dòng)車(chē)會(huì)阻礙疏散通道,

增加火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，所以B選項(xiàng)錯(cuò)誤。C選項(xiàng)，在樓道為電動(dòng)車(chē)充電同樣是違反消防

安全規(guī)定的，拉線充電容易引發(fā)電氣火災(zāi)，所以C選項(xiàng)錯(cuò)誤。D選項(xiàng)，炎熱的夏

天，將電動(dòng)車(chē)電池存放在陰涼場(chǎng)所是正確的做法，因?yàn)楦邷丨h(huán)境容易導(dǎo)致電池過(guò)

熱，甚至引發(fā)火災(zāi)，存放在陰涼場(chǎng)所可以降低這種風(fēng)險(xiǎn)，所以D選項(xiàng)正確。綜上

所述，正確答案是D。

155.APP上顯示顧客的位置與實(shí)際位置相差較遠(yuǎn)，可以選擇以下哪個(gè)進(jìn)行報(bào)備？

A、顧客位置不準(zhǔn)

B、商家出餐慢

C、A叩使用體驗(yàn)反饋

答案：A

多選題

1.在遇到配送過(guò)程中的突發(fā)事件時(shí)，配送員應(yīng)該（）。

A、保持冷靜

B、盡快處理事件

C、向配送站長(zhǎng)或“配送員熱線”進(jìn)行反饋

D、忽視突發(fā)事件

答案：ABC

2.制定詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容

A、交通規(guī)則

B、娛樂(lè)新聞

C、配送流程

D、客戶(hù)服務(wù)

答案：ACD

3.在配送蛋糕類(lèi)商品時(shí)，配送員需要注意哪些事項(xiàng)

A、檢查外包裝是否嚴(yán)密

B、提醒商家配備冰袋

C、核對(duì)商品信息

D、核對(duì)送貨地址

答案：ABCD

4.在配送前路徑規(guī)劃時(shí)，配送員需要考慮（）。

A、當(dāng)前位置

B、目的地位置

C、路況信息

D、天氣情況

答案：ABCD

5.配送員發(fā)現(xiàn)商家未營(yíng)業(yè)時(shí)，可能的原因有（）。

A、商家臨時(shí)關(guān)閉

B、商家搬遷

C、配送員走錯(cuò)地址

D、商家營(yíng)業(yè)時(shí)間變更

答案：ABCD

6.公共安全包括哪些方面

A、信息安全

B、食品安全

C、公共衛(wèi)生安全

D、個(gè)人隱私

答案：ABC

7.車(chē)輛在騎行過(guò)程中切記（）。

A、主動(dòng)讓機(jī)動(dòng)車(chē)先行

B、在非機(jī)動(dòng)車(chē)道行駛

C、在人行道行駛

D、不能在道路中間騎車(chē)

E、不能在機(jī)動(dòng)車(chē)道行駛

答案：ABDE

8.配送員在高溫天氣下預(yù)防中暑的方法是（）。

A、減少戶(hù)外活動(dòng)時(shí)間

B、穿著淺色透氣衣物

C、多喝淡鹽水

D、服用抗生素

答案：ABC

9.配送員在騎行時(shí)應(yīng)（）。

A、遵守交通法規(guī)

B、保持適當(dāng)?shù)乃俣?/p>

C、隨時(shí)保持警惕

D、使用安全裝備

E、注意天氣變化

F、在馬路中間行駛

答案：ABCDE

10.配送員在保密方面的義務(wù)包括（）。

A、保守客戶(hù)隱私

B、保護(hù)企業(yè)商業(yè)秘密

C、公開(kāi)企業(yè)內(nèi)部信息

D、透露同事個(gè)人信息

答案：AB

11.新人培訓(xùn)包括（）環(huán)節(jié)。

A、入職培訓(xùn)

B、專(zhuān)題培訓(xùn)I

C、技能培訓(xùn)

D、實(shí)操訓(xùn)練

答案：ACD

12.上門(mén)與客戶(hù)交接貨物正確的是：

A、敲門(mén)問(wèn)好：您好！我是xxx平臺(tái)的配送員，您的商品已送達(dá)，請(qǐng)核對(duì)商品數(shù)

量及品質(zhì)

B、送出祝福：感謝您選擇XX平臺(tái)，祝您生活愉快！

C、著裝不整潔

D、順手關(guān)門(mén)

E、微笑服務(wù)

答案：ABE

13.配送員騎車(chē)轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

A、要伸手不意

B、左轉(zhuǎn)彎時(shí)伸出左手示意

C、要選擇前后暫無(wú)來(lái)往車(chē)輛時(shí)轉(zhuǎn)彎

D、不要在機(jī)動(dòng)車(chē)駛近時(shí)急轉(zhuǎn)猛拐

E、可以隨意轉(zhuǎn)彎

答案：ABCD

14.配送員交付餐品的正確方式包括哪些

A、隨意放在客戶(hù)地址

B、放在客戶(hù)的門(mén)把手上

C、送到客戶(hù)手中

D、與客戶(hù)協(xié)商放置的位置

答案：CD

15.配送員在工作過(guò)程中，（）可以提高路上的可見(jiàn)性，防止意外事故。

A、不穿反光衣

B、穿反光衣

C、不戴頭盔

D、戴頭盔

答案：BD

16.配送員在工作中需要做到的有哪些

A、接收訂單

B、驗(yàn)視訂單

C、按照規(guī)劃路線進(jìn)行配送

D、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成配送

答案：ABCD

17.職業(yè)道德的內(nèi)容包括（）。

A、道德傳統(tǒng)

B、道德習(xí)慣

C、道德心理

D、道德品質(zhì)

答案：ABCD

18.問(wèn)題處理流程中，（）環(huán)節(jié)是必不可少的。

A、設(shè)立問(wèn)題反饋渠道

B、騎手自行解決問(wèn)題

C、跟蹤處理進(jìn)度

D、獎(jiǎng)懲機(jī)制

答案：AC

19.站長(zhǎng)在與騎手溝通時(shí)，應(yīng)關(guān)注（）。

A、騎手的工作表現(xiàn)

B、騎手的家庭情況

C\騎手的培訓(xùn)需求

D、騎手的私人生活

答案：AC

20.配送員在接收訂單時(shí)需要核對(duì)的信息包括（）。

A、數(shù)量

B、包裝是否妥當(dāng)

C、客戶(hù)的信用等級(jí)

D、客戶(hù)姓名

答案：AB

21.配送員在接單設(shè)置中可以進(jìn)行的操作包括哪些

A、打開(kāi)熱力圖

B、設(shè)置常駐送貨區(qū)域

C、查看訂單詳情

D、規(guī)劃配送路徑

答案：ABCD

22.配送途中的時(shí)候要注意

A、安全平穩(wěn)的駕駛

B、避免急加速急剎車(chē)

C、路面不平整要放慢車(chē)速

D、坑洼和凸起要盡量繞過(guò)

答案：ABCD

23.以下哪些是配送員在處理顧客位置描述不清時(shí)應(yīng)采取的措施

A、嘗試通過(guò)電話與顧客溝通，確認(rèn)具體位置

B、在路邊等待顧客來(lái)取

C、直接離開(kāi)，將外賣(mài)帶回

D、向顧客發(fā)送位置共享請(qǐng)求

答案：AD

24.對(duì)于有特殊需求的客戶(hù)，網(wǎng)約配送員應(yīng)該如何根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)

A、按常規(guī)方式配送

B、提前了解客戶(hù)的特殊需求

C、提供定制化的配送服務(wù)

D、隨意更改配送物品，不考慮客戶(hù)的特殊需求

E、在客戶(hù)方便的時(shí)間進(jìn)行配送

答案：BCE

25.當(dāng)配送員遇到交通事故且無(wú)法繼續(xù)工作時(shí)，應(yīng)（）。

A、立即撥打110報(bào)警

B、立即撥打120求助

C、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止二次事故

D、立即聯(lián)系顧客

答案：AD

26.為了確保配送效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，配送員應(yīng)該關(guān)注哪些方面

A、搶單速度

B、訂單信息準(zhǔn)確性

C、交通工具狀態(tài)

D、與商家、客戶(hù)的溝通

答案：ABCD

27.在配送服務(wù)中，()措施有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

A、提供額外的服務(wù)選項(xiàng)

B、建立客戶(hù)反饋機(jī)制

C、頻繁更換配送員

D、提供定制化配送服務(wù)

E、保持配送質(zhì)量的一致性

答案：ABDE

28.配送員與平臺(tái)溝通時(shí)，應(yīng)提供哪些信息

A、顧客聯(lián)系方式

B、拒收原因

C、照片證據(jù)

D、配送員個(gè)人意見(jiàn)

答案：ABCD

29.()的行為是錯(cuò)誤的()o

A、為了趕時(shí)間，看路口車(chē)輛不是很多，闖紅燈通過(guò)

B、為了抄近道省時(shí)間，在非機(jī)動(dòng)車(chē)道逆行

C、嫌麻煩，騎行中不戴頭盔

D、非機(jī)動(dòng)車(chē)道太堵，就換到機(jī)動(dòng)車(chē)道行駛

答案：ABCD

30.配送員在與用戶(hù)交流時(shí)，可能會(huì)遇到（）的事項(xiàng)。

A、用戶(hù)的投訴

B、用戶(hù)的不滿(mǎn)

C、用戶(hù)的感謝

答案：AB

31.配送員在保養(yǎng)頭盔時(shí)，應(yīng)注意（）。

A、定期擦拭表面

B、使用酸性清潔劑

C、清洗內(nèi)部油污

D、清洗后直接暴曬

答案：AC

32.騎行配送車(chē)時(shí)，不能有以下哪些行為

A、相互追逐

B、騎行中玩手機(jī)或打電話

C、嫌麻煩，騎行中不戴頭盔

D、路口黃燈亮了加速通過(guò)

答案：ABCD

33.配送員與商家的溝通時(shí)，以下說(shuō)法正確的是（）。

A、定期向商家反饋配送過(guò)程中的問(wèn)題

B、只需關(guān)注配送任務(wù)，無(wú)需與商家溝通

C、在遇到特殊訂單時(shí)，及時(shí)與商家協(xié)調(diào)

D、對(duì)商家的商品進(jìn)行嚴(yán)格的品質(zhì)檢查

E、僅在配送出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才與商家聯(lián)系

答案：ACD

34.火災(zāi)猛烈階段的特征是（）。

A、燃燒速度加快

B、溫度急劇上升，可達(dá)600~800℃

C、熱輻射減弱

D、燃燒物質(zhì)的放熱量和燃燒產(chǎn)物達(dá)到最高值

E、建筑材料和結(jié)構(gòu)不會(huì)受到破壞

F、需要組織較多的滅火力量和花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間才能控制火勢(shì)

答案：ABDF

35.配送員在工作中需要注意（）。

A、了解用戶(hù)的需求和期望

B、及時(shí)解答用戶(hù)的問(wèn)題

C、在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能夠妥善處理

D、忽視用戶(hù)的意見(jiàn)

答案：ABC

36.預(yù)付貨款核對(duì)流程中，哪些步驟與核對(duì)訂單信息相關(guān)

A、關(guān)注預(yù)付款信息

B、搶單或接收推單

C、到店購(gòu)買(mǎi)物品

D、購(gòu)買(mǎi)前聯(lián)系客戶(hù)

答案：ACD

37.在配送過(guò)程中，配送員需要特別關(guān)注的物品類(lèi)型包括

A、普通食品

B、生鮮物品

C、非處方藥物

D、違禁品

答案：BCD

38.為了提升配送服務(wù)的效率，哪些改進(jìn)措施被證明是切實(shí)可行的

A、優(yōu)化配送路線

B、增加配送員的工作量

C、使用先進(jìn)的配送管理系統(tǒng)

D、減少配送員的培訓(xùn)時(shí)間

E、實(shí)施貨物的集中配送

答案：ACE

39.在配送過(guò)程中，配送員使用（）設(shè)備可以提高工作效率。

A、手機(jī)

B、充電寶

C、導(dǎo)航儀

D、紙質(zhì)地圖

答案：AB

40.()的行為是配送員交通事故的重要原因。

A、超載超速

B、遵守交通規(guī)則

C、超速駕駛

D、注意觀察路況

答案：AC

41.配送員在餐廳的行為包括哪些

A、與服務(wù)員打招呼

B、在配送平臺(tái)上點(diǎn)擊“上報(bào)到店”

C、與餐廳禮貌溝通進(jìn)行催單

D、向餐廳相關(guān)人員表示感謝

答案：ABCD

42.配送員在與顧客溝通時(shí)，哪些行為可能導(dǎo)致溝通障礙

A、使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客難以理解

B、語(yǔ)氣冷淡，缺乏熱情

C、不耐煩地打斷顧客的提問(wèn)

D、對(duì)顧客的投訴置之不理

E、在溝通中保持真誠(chéng)和耐心

答案：ABCD

43.()情況被認(rèn)為是大額訂單。

A、訂單金額超過(guò)1000元

B、訂單包含超過(guò)10個(gè)菜品

C、訂單重量超過(guò)5公斤

D、訂單金額13.86元

答案：ABC

44.配送員扭傷后，（）處理方法是正確的。

A、立即停止活動(dòng)

B、冰敷扭傷部位

C、抬高扭傷部位

D、熱敷扭傷部位

答案：ABC

45.道路交通安全法》第三十五條明文規(guī)定了（）。

A、機(jī)動(dòng)車(chē)實(shí)行右側(cè)通行

B、機(jī)動(dòng)車(chē)實(shí)行左側(cè)通行

C、非機(jī)動(dòng)車(chē)實(shí)行右側(cè)通行

D、非機(jī)動(dòng)車(chē)實(shí)行左側(cè)通行

答案：AC

46.配送員扭傷后，（）固定方式可以使用。

A、繃帶固定

B、醫(yī)用膠帶固定

C、木板固定

D、毛巾簡(jiǎn)單固定

答案：ABCD

47.在配送服務(wù)中，哪些條件或行為可能會(huì)增加配送過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)

A、配送員對(duì)路線的熟悉程度

B、貨物的包裝質(zhì)量

C、配送工具的技術(shù)狀況

D、配送員的疲勞程度

E、客戶(hù)的不友好行為

答案：ABCD

48.下列哪些物品屬于高運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)物品

A、金條

B、股票證券

G管制刀具

D、氣泡水

答案：AB

49.遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡的（）。

A、社會(huì)責(zé)任

B、道德義務(wù)

C、個(gè)人興趣

D、工作職責(zé)

答案：AB

50.發(fā)現(xiàn)車(chē)輛發(fā)生交通事故后逃逸的，可以記住哪些信息方便后續(xù)報(bào)警處理使用

A、肇事車(chē)輛的號(hào)牌

B、車(chē)身顏色

C、車(chē)輛型號(hào)

D、逃逸方向

答案：ABCD

51.出現(xiàn)異常訂單時(shí)，跟商家溝通的注意事項(xiàng)有

A、不管是情況的異常情況，一定要讓商家負(fù)責(zé)

B、若異常情況跟商家無(wú)關(guān)，則無(wú)需聯(lián)系商家

C、溝通時(shí)注意情緒，不要向商家傳遞負(fù)面消極情緒

D、與商家溝通時(shí)要以解決為題為第一出發(fā)點(diǎn)

答案：CD

52.下面說(shuō)法正確的是（）。

A、無(wú)燈路口要減速多觀察

B、頭盔系帶與下巴處空隙最好留一指寬

C、無(wú)燈路口可以騎快點(diǎn)沖過(guò)去節(jié)省配送時(shí)間

D、頭盔只要戴上就行，松點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系

答案：AB

53.在配送平臺(tái)提供的跑腿代購(gòu)業(yè)務(wù)中，配送員在代購(gòu)商品時(shí)需要做（）。

A、墊付商品貨款

B、認(rèn)真核對(duì)商品質(zhì)量

C、認(rèn)真核對(duì)商品數(shù)量

D、認(rèn)真核對(duì)訂單貨款

答案：ABCD

54.()路段容易造成餐品灑漏，應(yīng)減速慢行。

A、減速帶

B、顛簸路段

C、彎道

D、積水路段

答案：ABCD

55.以下做法正確的是()。

A、不參與打架斗毆，打贏住監(jiān)獄，打輸住醫(yī)院，得不償失

B、違法、造謠、誹謗的言論堅(jiān)決不能說(shuō)

C、互聯(lián)網(wǎng)是法外之地，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，可以暢所欲言

D、非法集會(huì)、非法聚眾等群體性事件堅(jiān)決不參與

答案：ABD

56.騎行電動(dòng)車(chē)需要在路邊停車(chē)時(shí)，下列選擇停車(chē)地點(diǎn)錯(cuò)誤的是?

A、在停車(chē)泊位內(nèi)停放

B、在路邊隨意停放

C、在人行道上停放

D、靠左側(cè)路邊逆向停

答案：BCD

57.下列關(guān)于地圖方向說(shuō)法不正確的是：

A、下表示是西方

B、上表示是北方

C、左表示東方

D\右表示南方

答案：ACD

58.預(yù)警級(jí)別中一級(jí)是最嚴(yán)重的，不用（）來(lái)表示

A、紅色

B、黃色

C、綠色

D、橙色

答案：BCD

59.以下關(guān)于配送要求說(shuō)法正確的是（）

A、可以使用大周轉(zhuǎn)筐裝商品進(jìn)行配送

B、必須要用指定配送箱進(jìn)行配送

C、使用配送箱時(shí)可不帶箱蓋

D、使用配送箱時(shí)必須要帶箱蓋，用來(lái)避雨.防曬.擋灰

答案：BD

60.配送過(guò)程中應(yīng)當(dāng)如何正確著裝與佩戴裝備？

A、工服

B\頭盔

C、長(zhǎng)褲

D、餐箱

答案：ABCD

61.配送員提升服務(wù)質(zhì)量的途徑有哪些？（）

A、保證訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)

B、訂單交付和聯(lián)系顧客時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)

C、積極協(xié)助異常訂單的處理

D、逢年過(guò)節(jié)打電話噓寒問(wèn)暖

答案：ABC

解析:這道題考察的是配送員如何提升服務(wù)質(zhì)量。保證訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是基本要求,

體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性和責(zé)任感；使用禮貌用語(yǔ)能增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，展現(xiàn)服務(wù)態(tài)度；積極協(xié)助

處理異常訂單則體現(xiàn)配送員的應(yīng)變能力和責(zé)任心。這些都是提升服務(wù)質(zhì)量的有效

途徑。而逢年過(guò)節(jié)打電話噓寒問(wèn)暖，雖體現(xiàn)關(guān)懷，但不屬于配送員提升服務(wù)質(zhì)量

的常規(guī)途徑。

62.在處理異常訂單時(shí)三大處理原則是

A、在溝通中，保持良好的服務(wù)態(tài)度，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，不引起異常升級(jí)

B、保持自身情緒穩(wěn)定，避免口不擇言，解決問(wèn)題為主要目的，爭(zhēng)取大事化小，小

事化無(wú)

C、在異常事件中積極處理，及時(shí)響應(yīng)顧客的需求以及反饋情況給到相關(guān)人(商

家、區(qū)域負(fù)責(zé)人)

答案：ABC

解析：處理異常訂單時(shí)，首要原則是維護(hù)良好的服務(wù)態(tài)度，避免爭(zhēng)執(zhí)導(dǎo)致問(wèn)題升

級(jí)，這體現(xiàn)了以顧客為中心的服務(wù)理念。其次，保持情緒穩(wěn)定，專(zhuān)注于解決問(wèn)題，

盡量減輕負(fù)面影響。最后，要積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，并將情況反饋給相

關(guān)人員，以便協(xié)同處理。這三點(diǎn)共同構(gòu)成了處理異常訂單的基本原則。

63.以下描述中，配送員操作錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()

A、高峰期，訂單太多，放棄冷鏈

B、訂單不多，多等幾單一起出發(fā)

C、只接到一個(gè)訂單，去系統(tǒng)上把同一個(gè)方向的訂單掉出來(lái)給自己帶走

D、高峰期，拿到訂單趕緊出發(fā)，不等單

答案：ABC

解析：這道題考查配送員的正確操作規(guī)范。高峰期放棄冷鏈會(huì)影響商品質(zhì)量，訂

單不多時(shí)多等幾單一起出發(fā)會(huì)延誤配送，只接一單卻私自調(diào)單不合規(guī)。而高峰期

拿到訂單趕緊出發(fā)能保證及時(shí)配送，是正確操作。

64.對(duì)于以下配送規(guī)范點(diǎn)，下列做法正確的是？（）

A、暴力敲門(mén)

B、不需要核對(duì)商品

C、需要核對(duì)用戶(hù)信息

D、微笑并隨手關(guān)門(mén)

答案：CD

65.以下哪些不屬于違規(guī)行為

A、使用外掛搶更多訂單

B、接更多訂單獲得配送獎(jiǎng)勵(lì)

C、對(duì)商家刷單等破壞公平的行為進(jìn)行舉報(bào)

答案：BC

66.以下哪些表現(xiàn)不符合電話禮儀要求？

A、對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿

B、語(yǔ)速過(guò)快,音調(diào)過(guò)高

C、提前掛斷客戶(hù)電話

D、響鈴后長(zhǎng)時(shí)間不接聽(tīng)電話，或接通電話后已忙于其他事情，長(zhǎng)時(shí)間不說(shuō)話

答案：ABCD

解析：這道題考查電話禮儀知識(shí)。在電話交流中，應(yīng)禮貌、清晰、及時(shí)回應(yīng)。對(duì)

客戶(hù)直呼“喂、嘿”不禮貌；語(yǔ)速快、音調(diào)高影響交流效果；提前掛電話和長(zhǎng)時(shí)

間不接聽(tīng)或不說(shuō)話都不尊重對(duì)方。這些表現(xiàn)都不符合電話禮儀要求。

67.下列哪種物品不能配送？

A、非法宣傳材料

B、管制刀具

C、不明粉末類(lèi)

D、化學(xué)氣體類(lèi)

答案：ABCD

68.以下哪些行為違反行業(yè)要求？

A、毆打客戶(hù)，造成客戶(hù)受傷

B、泄露客戶(hù)/騎士隱私，傳播客戶(hù)/騎士隱私信息

C、盜取賬號(hào)虛假刷單

D、私用托寄物品、盜取，將追究個(gè)人責(zé)任

答案：ABCD

解析：這道題考查對(duì)行業(yè)違規(guī)行為的認(rèn)知。行業(yè)要求保障客戶(hù)權(quán)益和信息安全,

維護(hù)公平交易。毆打客戶(hù)致其受傷，嚴(yán)重侵犯人身權(quán)利。泄露隱私信息，破壞信

任。盜取賬號(hào)虛假刷單，擾亂秩序。私用托寄物品、盜取，違背職業(yè)操守。這些

行為均違反行業(yè)要求。

69.騎行過(guò)程中遇到前方交叉路口交通阻塞時(shí)，以下錯(cuò)誤做法是?

A、從前車(chē)兩側(cè)穿插通過(guò)

B、可借對(duì)向車(chē)通道

C、依次停車(chē)在路口外等候

D、進(jìn)入路口內(nèi)等候

答案：ABD

70.以下關(guān)于車(chē)輛衛(wèi)生不正確的是？

A、需要經(jīng)常清潔車(chē)輛，保持車(chē)輛的干凈

B、車(chē)輛跟餐品沒(méi)有關(guān)系，不需要保持車(chē)輛的干凈衛(wèi)生

C、車(chē)輛衛(wèi)生無(wú)所謂，送餐時(shí)顧客又看不到

答案：BC

解析：這道題考查對(duì)車(chē)輛衛(wèi)生的正確認(rèn)知。保持車(chē)輛衛(wèi)生很重要，經(jīng)常清潔能保

障衛(wèi)生狀況。選項(xiàng)B認(rèn)為車(chē)輛與餐品無(wú)關(guān)無(wú)需保持干凈，這是錯(cuò)誤的，衛(wèi)生關(guān)乎

整體服務(wù)質(zhì)量。選項(xiàng)C覺(jué)得車(chē)輛衛(wèi)生無(wú)所謂，這種想法忽視了衛(wèi)生的重要性，會(huì)

影響服務(wù)形象。

71.以下關(guān)于配送車(chē)輛說(shuō)法正確的是：

A、配送車(chē)輛騎行前應(yīng)該保持機(jī)件完好，安全設(shè)施齊全，牌、證齊全

B、報(bào)廢翻新車(chē)輛也可再次適應(yīng)

C、配送自行車(chē)在道路上停放，應(yīng)按交通標(biāo)志指定的地點(diǎn)和范圍有秩序地停放

D、電動(dòng)自行車(chē)作為非機(jī)動(dòng)車(chē)，應(yīng)在非機(jī)動(dòng)車(chē)道行駛

答案：ACD

72.核對(duì)用戶(hù)信息需要核對(duì)哪些信息？（）

A、小票上的用戶(hù)姓名

B、小票上的門(mén)牌號(hào)

C、小票上地址

D、下單金額

答案：ABC

73.以下關(guān)于配送使用的手機(jī)說(shuō)法正確的是

A、手機(jī)中需要有導(dǎo)航軟件

B、可以是老人機(jī)

C、手機(jī)卡推薦辦理大數(shù)據(jù)流量套餐

D、可以與藍(lán)牙耳機(jī)進(jìn)行鏈接

答案：ACD

解析:這道題考查配送員使用手機(jī)的相關(guān)要求。配送工作中，導(dǎo)航軟件是必需的，

以便快速準(zhǔn)確找到地址?？紤]到配送員需要頻繁使用網(wǎng)絡(luò)通訊和地圖導(dǎo)航，大數(shù)

據(jù)流量套餐更合適。藍(lán)牙耳機(jī)可以方便配送員在騎車(chē)或行走時(shí)通話，提高安全性。

而老人機(jī)功能有限，不適合配送使用。

74.'以下哪種行為符合配送員的口腔清潔要求？

A、勤刷牙

B、上崗前漱口

C、配送前吃韭菜餃子

D、牙齒上無(wú)食物殘留

答案：ABD

75.\\以下哪種是雷暴天氣需要牢記的“三遠(yuǎn)離”？

A、遠(yuǎn)離積水路面有漩渦的地方

B、遠(yuǎn)離危房、老舊建筑

C、遠(yuǎn)離汽車(chē),公交車(chē)'地鐵

答案：AB

76.配送人員出發(fā)前及行駛過(guò)程中，正確的是()

A、穿著工衣、佩戴頭盔，禁止穿拖鞋、短褲

B、嚴(yán)禁酒后行駛，嚴(yán)禁行駛過(guò)程中吸煙

C、嚴(yán)禁闖紅燈急剎車(chē)行為

D、行駛過(guò)程中單手接打電話

E、在機(jī)動(dòng)車(chē)道行駛，提升送單效率

答案：ABC

77.以下關(guān)于網(wǎng)約配送員權(quán)利說(shuō)法正確的是：

A、配送員有獲得勞動(dòng)安全、衛(wèi)生和保護(hù)的權(quán)利

B、女配送員由于整體工作能力不如男配送員，所以無(wú)法享受和男配送員同等的

權(quán)利

C、有權(quán)提出合理化建議

D、有權(quán)按勞取酬

答案：ACD

解析：這道題考查網(wǎng)約配送員的權(quán)利。根據(jù)勞動(dòng)法，配送員確實(shí)有權(quán)獲得勞動(dòng)安