《酒店客戶(hù)關(guān)系管理 》課件-項(xiàng)目二 酒店客戶(hù)關(guān)系管理主體

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)“十四五”新形態(tài)創(chuàng)新系列教材項(xiàng)目二酒店客戶(hù)關(guān)系管理主體項(xiàng)目導(dǎo)讀本項(xiàng)目介紹有利于學(xué)生明確主體責(zé)任，了解工作機(jī)制，提高酒店客戶(hù)關(guān)系管理工作的實(shí)效。酒店客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)部門(mén)的設(shè)置、主要任務(wù)、工作規(guī)程、典型崗位、任職條件與職業(yè)發(fā)展。酒店客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展，需要相關(guān)的部門(mén)和員工分工協(xié)作完成。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)列舉從事酒店客戶(hù)關(guān)系管理的主要部門(mén)和典型崗位。描述商務(wù)發(fā)展部、前廳部及其他部門(mén)的相關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置、在酒店客戶(hù)關(guān)系管理中的主要任務(wù)及工作規(guī)程。復(fù)述典型崗位的工作職責(zé)、任職條件。闡述酒店客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)人員的職業(yè)發(fā)展路徑。逐步提升酒店客戶(hù)關(guān)系管理工作的勝任資質(zhì)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。具備各部門(mén)協(xié)作與溝通能力，提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和酒店效益。著手為從事酒店客戶(hù)關(guān)系管理工作進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃準(zhǔn)備。具備大局意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)與責(zé)任心，培養(yǎng)酒店人的專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)。樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，構(gòu)建以終為始系統(tǒng)思考的思維方式。思維導(dǎo)圖酒店客戶(hù)關(guān)系管理主體酒店客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)部門(mén)前廳部酒店客戶(hù)關(guān)系管理的典型崗位商務(wù)發(fā)展部酒店客戶(hù)關(guān)系管理所涉及的員工酒店客戶(hù)關(guān)系管理人員的任職條件酒店客戶(hù)關(guān)系管理人員的職業(yè)發(fā)展酒店其他相關(guān)部門(mén)案例導(dǎo)入李先生的客戶(hù)們（資料來(lái)源：作者根據(jù)教學(xué)訪(fǎng)談案例整理

）晚上10點(diǎn)，李先生從家中打電話(huà)到某酒店前臺(tái)，說(shuō)他開(kāi)了5個(gè)房間，其中2105的客人剛剛打電話(huà)說(shuō)有人一直在試圖開(kāi)他的門(mén)，要酒店立即認(rèn)真調(diào)查清楚。前臺(tái)接到電話(huà)后立刻通知主管，并請(qǐng)保安部進(jìn)行巡查。保安去2105門(mén)口巡視，并無(wú)異常。過(guò)了10分鐘左右，李先生又打來(lái)電話(huà)，說(shuō)他的客人告訴他依然有人在開(kāi)他的門(mén)，要求酒店立即解決。主管感到事態(tài)的嚴(yán)重，立即通知保安部調(diào)取相關(guān)監(jiān)控視頻，確實(shí)有一中年人前后兩次試圖開(kāi)啟2105的房門(mén)，不過(guò)看上去并不像什么可疑人物。于是主管向李先生解釋?zhuān)赡苁瞧渌块g客人記錯(cuò)了房號(hào)；另外一種可能則是試圖開(kāi)門(mén)者李先生客戶(hù)中的某一人，并向李先生描述了試圖開(kāi)門(mén)的人的外貌特征。李先生說(shuō)不可能，如果是一起的，2105的客人就不會(huì)告訴他了，堅(jiān)持要酒店做出賠償。主管表示在沒(méi)弄清最終情況之前，酒店是不能先行賠償?shù)?。為搞清事情真相，在?qǐng)示了值班經(jīng)理后，申請(qǐng)讓李先生去查看全程監(jiān)控視頻。原來(lái)，試圖打開(kāi)2105房門(mén)的客人是從李先生開(kāi)的另一間房2115出來(lái)的，可能分配房間時(shí)，自己也記錯(cuò)了房號(hào)，所以去開(kāi)2105的門(mén)，開(kāi)了兩次發(fā)現(xiàn)開(kāi)不了，又回到2115。這兩個(gè)房間的客人雖都是李先生的客戶(hù)，卻來(lái)自不同的地方，相互之間并不熟悉，才造成了一場(chǎng)有驚無(wú)險(xiǎn)的小插曲。酒店給2105客人詳細(xì)解釋了事情原委，并為李先生及其客戶(hù)提供了免費(fèi)的會(huì)議場(chǎng)所，李先生和客戶(hù)合作得很愉快。事后，李先生向該酒店寫(xiě)了一封感謝信。思考題1.從事酒店客戶(hù)關(guān)系管理的主要部門(mén)和典型崗位有哪些？2.從事酒店客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)工作應(yīng)具備怎樣的職業(yè)能力與素養(yǎng)？任務(wù)一一、商務(wù)發(fā)展部制訂酒店的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃商務(wù)發(fā)展部也稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是在酒店高層管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下的部門(mén)協(xié)調(diào)各部門(mén)貫徹執(zhí)行保證營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃有效落實(shí)達(dá)成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)1234一、商務(wù)發(fā)展部商務(wù)發(fā)展部機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)酒店的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、投資結(jié)構(gòu)、規(guī)模大小、服務(wù)項(xiàng)目、市場(chǎng)定位等不同，酒店設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所差異，同時(shí)也會(huì)影響其商務(wù)發(fā)展部的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置。（一）商務(wù)發(fā)展部的機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置但總體來(lái)說(shuō)，商務(wù)發(fā)展部因其承載的功能，各酒店均在以下組織架構(gòu)中進(jìn)行分工或合作。商務(wù)發(fā)展部客房銷(xiāo)售宴會(huì)銷(xiāo)售市場(chǎng)傳訊預(yù)定收益管理會(huì)員管理商務(wù)發(fā)展部常見(jiàn)機(jī)構(gòu)設(shè)置一、商務(wù)發(fā)展部商務(wù)發(fā)展部崗位設(shè)置縱向上，商務(wù)發(fā)展部各分部門(mén)按級(jí)別往往設(shè)置總監(jiān)、（副）經(jīng)理、主任、職員或協(xié)調(diào)員等主要崗位。一、商務(wù)發(fā)展部以及通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的推進(jìn)，始終擁有大量的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)支持酒店可持續(xù)發(fā)展。（二）客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)主要任務(wù)商務(wù)發(fā)展部的核心功能將酒店的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)，以獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的主要任務(wù)可分為部門(mén)內(nèi)部管理與外部客戶(hù)關(guān)系管理。具體包括搜集信息開(kāi)展調(diào)研確定目標(biāo)市場(chǎng)制定銷(xiāo)售策略塑造形象開(kāi)展銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策劃和執(zhí)行對(duì)外宣傳協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外的客戶(hù)關(guān)系部門(mén)內(nèi)部管理的主要任務(wù)制定和完善本部門(mén)的管理制度、工作規(guī)程，并督導(dǎo)落實(shí)和不斷優(yōu)化管理機(jī)制。制訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)與獲得感。完成每月的報(bào)表，分析和總結(jié)月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)情況。確定商務(wù)發(fā)展部及各分部門(mén)的年度、季度與月度目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃與分工，并落實(shí)到具體行動(dòng)中。制訂年度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃，落實(shí)工作任務(wù)與工作指標(biāo)，并組織員工完成任務(wù)，進(jìn)行定期考核激勵(lì)，做好其他相關(guān)部門(mén)的人力資源管理工作。綜合運(yùn)用各種預(yù)測(cè)方法，實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，形成價(jià)格體系，控制銷(xiāo)售的房型與預(yù)訂的進(jìn)度，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)比例，拓展銷(xiāo)售渠道，做好收益管理，組織收益分析例會(huì)，并從酒店收入最大化的角度為決策層提供建議。熟悉酒店的產(chǎn)品知識(shí)，承接有關(guān)洽談、咨詢(xún)的工作，并與前廳、餐飲、客房等其他部門(mén)相關(guān)崗位協(xié)調(diào)接待計(jì)劃，保證客戶(hù)進(jìn)店享受物有所值的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。引進(jìn)、使用和維護(hù)酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、宴會(huì)銷(xiāo)售系統(tǒng)等。對(duì)外客戶(hù)關(guān)系管理的主要任務(wù)分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)收集信息，做好市場(chǎng)調(diào)研了解市場(chǎng)供求情況、客戶(hù)需求與意向、競(jìng)爭(zhēng)酒店的情況，預(yù)測(cè)商機(jī)，完成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。制訂宣傳計(jì)劃，維護(hù)酒店的正面形象和定位。開(kāi)展系列公關(guān)活動(dòng)與不同地區(qū)、不同機(jī)構(gòu)的客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好的合作關(guān)系。反饋跟蹤銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告，并向相關(guān)部門(mén)提供必要的反饋。做好客戶(hù)檔案資料管理工作維護(hù)網(wǎng)上房?jī)r(jià)，做好日常工作。制定價(jià)格優(yōu)惠政策掌握酒店各服務(wù)項(xiàng)目的重要信息，研究客戶(hù)入住時(shí)間點(diǎn)和時(shí)間的長(zhǎng)短及購(gòu)買(mǎi)特征。積極參加國(guó)內(nèi)外旅游宣傳與促銷(xiāo)活動(dòng)記錄當(dāng)天散客新增預(yù)訂趨勢(shì)、入住率記錄和市場(chǎng)細(xì)分發(fā)展情況來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售預(yù)測(cè)工作。根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃做好客戶(hù)銷(xiāo)售工作，并做好訂單、回款與合同管理工作。一、商務(wù)發(fā)展部（三）客戶(hù)關(guān)系管理相應(yīng)的工作規(guī)程會(huì)面前以準(zhǔn)備為主，工作人員要做的準(zhǔn)備包括明確拜訪(fǎng)或洽談目標(biāo)充分了解客戶(hù)的情況職務(wù)搜集關(guān)于客戶(hù)及其公司的信息愛(ài)好在店消費(fèi)記錄消費(fèi)偏好業(yè)務(wù)范圍規(guī)模經(jīng)營(yíng)情況企業(yè)文化設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的展示方式與客戶(hù)聯(lián)系預(yù)約，進(jìn)行會(huì)面前的確認(rèn)。一、商務(wù)發(fā)展部（三）客戶(hù)關(guān)系管理相應(yīng)的工作規(guī)程會(huì)面中以溝通、接待、體驗(yàn)等環(huán)節(jié)促成合作為主目的是要達(dá)成合作，實(shí)現(xiàn)酒店客房、餐飲、會(huì)議等產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售。營(yíng)造積極氛圍溝通客戶(hù)需求適時(shí)做好記錄，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重，同時(shí)也把握關(guān)鍵信息，確認(rèn)該客戶(hù)是否為酒店的目標(biāo)客戶(hù)。銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品與服務(wù)做好接待與體驗(yàn)管理表達(dá)問(wèn)候與關(guān)注，建立良好和諧的客戶(hù)關(guān)系。把握客戶(hù)的需求和酒店的產(chǎn)品與特色，使用恰當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售話(huà)術(shù)，銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品與服務(wù)。酒店對(duì)客部門(mén)做好客戶(hù)到店消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的接待與體驗(yàn)管理。一、商務(wù)發(fā)展部（三）客戶(hù)關(guān)系管理相應(yīng)的工作規(guī)程會(huì)面后以跟進(jìn)與維護(hù)客戶(hù)關(guān)系為主回訪(fǎng)跟進(jìn)客戶(hù)做好記錄與總結(jié)厘清下一步的重要工作內(nèi)容，并報(bào)上級(jí)審核。對(duì)過(guò)程中產(chǎn)生的資料、檔案、記錄和總結(jié)進(jìn)行存檔，必要時(shí)部門(mén)可組織復(fù)盤(pán)，以提升工作成效與管理水平。若會(huì)面時(shí)未能簽單，則可進(jìn)一步確認(rèn)需求和合作意向，把握機(jī)會(huì)推進(jìn)銷(xiāo)售工作。二、前廳部前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置房務(wù)部的核心部門(mén)之一依據(jù)職能與主要業(yè)務(wù)范圍，設(shè)置有前臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心、精品店、行政酒廊、賓客關(guān)系部等分部門(mén)。也有的酒店將預(yù)訂中心歸到前廳部。有的酒店因規(guī)模不同，可能會(huì)合并其中一些部門(mén)，將前廳功能劃分到不同的機(jī)構(gòu)內(nèi)去承擔(dān)。（一）前廳部的機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置前廳部經(jīng)理/總監(jiān)前臺(tái)禮賓賓客關(guān)系部總機(jī)行政酒廊精品店前廳部常見(jiàn)機(jī)構(gòu)設(shè)置商務(wù)中心預(yù)定二、前廳部前廳部崗位設(shè)置縱向上，前廳部各分部門(mén)按級(jí)別可設(shè)置總監(jiān)、（副）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、一線(xiàn)服務(wù)人員等主要崗位。二、前廳部（二）客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)職責(zé)主要任務(wù)接受預(yù)訂財(cái)務(wù)管理提供禮賓服務(wù)辦理入住登記銷(xiāo)售客房辦理離店結(jié)賬手續(xù)信息管理進(jìn)行房態(tài)控制前廳部主要圍繞接待客戶(hù)和銷(xiāo)售客房開(kāi)展工作，是客戶(hù)轉(zhuǎn)化和客戶(hù)溝通與體驗(yàn)管理的重要部門(mén)。同樣包含部門(mén)內(nèi)部管理與外部客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)工作。部門(mén)內(nèi)部管理制定管理制度制定并不斷完善前廳部與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的制度和操作規(guī)程，并組織推行和督查落實(shí)情況。制定計(jì)劃與各種指標(biāo)制訂年度、季度、月度計(jì)劃時(shí)增加與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的內(nèi)容，制定工作指標(biāo)，進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，制作部門(mén)報(bào)表及各級(jí)經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告。部門(mén)協(xié)調(diào)與商務(wù)發(fā)展部、餐飲部、客房部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，保障對(duì)客服務(wù)。掌握行業(yè)信息了解各行各業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，掌握酒店最新的產(chǎn)品信息、當(dāng)期促銷(xiāo)方案及政策情況，保證對(duì)客服務(wù)的順暢。外部客戶(hù)關(guān)系管理接受預(yù)訂掌握房間預(yù)訂情況，密切關(guān)注客情，注意控制超額預(yù)訂。了解情況，協(xié)調(diào)服務(wù)梳理即將抵店和入住率等數(shù)據(jù)，報(bào)告給其他各個(gè)部門(mén)，協(xié)同服務(wù)。提供服務(wù)積極主動(dòng)地與客戶(hù)溝通，保持良好的客戶(hù)關(guān)系介紹商品，進(jìn)行增銷(xiāo)為客戶(hù)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行增銷(xiāo)落實(shí)接待認(rèn)真準(zhǔn)備和落實(shí)接待計(jì)劃并跟進(jìn)接待情況。及時(shí)反饋與改進(jìn)恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻?hù)投訴和意外事件，做好危機(jī)公關(guān)收集和留意客戶(hù)的喜好及時(shí)更新完善客史檔案，錄入信息系統(tǒng)。二、前廳部客戶(hù)離店后前廳部與商務(wù)發(fā)展部提供售后服務(wù)（三）客戶(hù)關(guān)系管理相應(yīng)的工作規(guī)程客戶(hù)預(yù)訂酒店預(yù)訂中心提供預(yù)訂服務(wù)客戶(hù)與酒店已建立較為積極的客戶(hù)關(guān)系。客戶(hù)抵達(dá)酒店禮賓部、賓客關(guān)系部與前臺(tái)提供接待服務(wù)客人已從酒店的潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)?？蛻?hù)在店消費(fèi)多部門(mén)提供日常服務(wù)做好溝通管理與體驗(yàn)管理是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要工作內(nèi)容。客戶(hù)離開(kāi)酒店前臺(tái)提供收銀服務(wù)送客離店后，前臺(tái)要做好更改房態(tài)、整理賬目、完成報(bào)表及審核等工作。12435知識(shí)拓展無(wú)人酒店與客戶(hù)的互動(dòng)模式阿里首家未來(lái)酒店——菲住布渴（FlyZooHotel）于2018年12月18日正式開(kāi)業(yè)。這是一家支持全場(chǎng)景刷臉的未來(lái)酒店。首先，可以提前在支付寶的該酒店小程序上進(jìn)行預(yù)訂，且可以根據(jù)自己的喜好選擇樓層、位置和朝向。入住時(shí)在機(jī)器上刷證件3秒即可辦理入住登記，也可以通過(guò)走近、走遠(yuǎn)、滑動(dòng)等來(lái)實(shí)現(xiàn)和大廳的大屏互動(dòng)，進(jìn)電梯和進(jìn)房間也都是刷臉，進(jìn)了房間后可以呼喚天貓精靈，餐廳的飯菜和咖啡也是由機(jī)器人制作的。試想這對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)帶來(lái)什么影響呢？（資料來(lái)源：FlyZoo菲住布渴酒店公眾號(hào)，2023-07-17，有刪減.）三、酒店其他相關(guān)部門(mén)酒店往往設(shè)置前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部、市場(chǎng)銷(xiāo)售部（商務(wù)發(fā)展部）、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部（防損部）、行政辦公室等機(jī)構(gòu)。有的酒店將前廳部、客房部，甚至康樂(lè)部都?xì)w為房務(wù)部。（一）酒店其他相關(guān)部門(mén)的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店總經(jīng)理房間銷(xiāo)售宴會(huì)銷(xiāo)售公關(guān)傳訊預(yù)定收益管理前廳客房康樂(lè)布草洗衣中餐廳西餐廳酒吧廚房管事宴會(huì)會(huì)計(jì)物料IT成本控制采購(gòu)員工關(guān)系招聘培訓(xùn)薪酬績(jī)效員工食堂辦公室各班組保安消防市場(chǎng)銷(xiāo)售部房務(wù)部餐飲部財(cái)務(wù)部人力資源部工程部防損部副總經(jīng)理會(huì)員銷(xiāo)售酒店常規(guī)機(jī)構(gòu)設(shè)置三、酒店其他相關(guān)部門(mén)酒店崗位設(shè)置酒店各分部門(mén)按級(jí)別仍然可設(shè)置總監(jiān)、（副）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、一線(xiàn)服務(wù)人員等主要崗位。分部門(mén)主要崗位示例市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部（商務(wù)發(fā)展部）市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)、高級(jí)商務(wù)經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、公關(guān)傳訊經(jīng)理、收益經(jīng)理、銷(xiāo)售主任、行政秘書(shū)、會(huì)員部經(jīng)理房務(wù)部房務(wù)總監(jiān)、房務(wù)經(jīng)理、前廳經(jīng)理、禮賓司、接待員、高級(jí)賓客關(guān)系經(jīng)理、夜班經(jīng)理、賓客關(guān)系主任、行政管家、PA經(jīng)理、樓層主管、服務(wù)中心主管、服務(wù)員、PA、康體經(jīng)理、布草經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理餐飲部餐飲總監(jiān)、行政總廚、餐飲部經(jīng)理、副行政總廚、管事經(jīng)理、餐廳領(lǐng)班、侍酒師、迎送員、收銀員、服務(wù)員、傳菜員財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、物料經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、會(huì)計(jì)組主管、總出納、稽核主管、收貨主管、物料采購(gòu)主管、行政秘書(shū)、會(huì)計(jì)員、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)保管員、成本控制員、工資單職員人力資源部人力資源總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、招聘經(jīng)理、招聘專(zhuān)員、培訓(xùn)專(zhuān)員、員工關(guān)系專(zhuān)員、薪酬專(zhuān)員、績(jī)效專(zhuān)員工程部工程部總監(jiān)、工程部經(jīng)理、值班工程師、行政秘書(shū)、班組長(zhǎng)防損部（保安部）防損經(jīng)理、消防主任、保安經(jīng)理、辦公室主管、班組主管、辦公室助理、保安員三、酒店其他相關(guān)部門(mén)防損部防損部又稱(chēng)保安部，負(fù)責(zé)消防安全和安全保衛(wèi)工作（二）客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)職責(zé)商務(wù)發(fā)展部又稱(chēng)市場(chǎng)銷(xiāo)售部，是連接酒店與客戶(hù)的橋梁和紐帶。房務(wù)部房務(wù)部主要包括前廳、客房、康樂(lè)等分部門(mén)。餐飲部餐飲部主要是為客人提供各種菜品、舒適的就餐環(huán)境和服務(wù)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。人力資源部可提高酒店員工的整體素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性工程部控制能源、動(dòng)力供應(yīng)、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)及維修工作三、酒店其他相關(guān)部門(mén)（三）客戶(hù)關(guān)系管理相應(yīng)的工作規(guī)程建立客戶(hù)關(guān)系商務(wù)發(fā)展部牽頭，通過(guò)商務(wù)拜訪(fǎng)、公關(guān)活動(dòng)、在線(xiàn)客戶(hù)接觸、連接、培育等工作，建立客戶(hù)關(guān)系。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系商務(wù)發(fā)展部、前廳部作為主要的銷(xiāo)售窗口，將酒店的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售給客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化，獲得營(yíng)收，并開(kāi)始將工作中心放在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上。避免客戶(hù)流失一線(xiàn)部門(mén)會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求，完成交易。商務(wù)發(fā)展部跟進(jìn)客戶(hù)的消費(fèi)旅程，確認(rèn)每個(gè)階段的客戶(hù)需求滿(mǎn)足狀況；前廳部，尤其是其賓客關(guān)系部，做好客戶(hù)的溝通管理與體驗(yàn)管理，及時(shí)更新信息系統(tǒng)，減少客戶(hù)流失。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)協(xié)作賓客關(guān)系部重在過(guò)程管理，通過(guò)提升滿(mǎn)意度來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)；商務(wù)發(fā)展部在消費(fèi)后進(jìn)行意見(jiàn)征集，獲取反饋信息，以留住更多的客戶(hù)，打造擁護(hù)客戶(hù)，使客戶(hù)成為酒店免費(fèi)的宣傳員和口碑宣傳大使。三、酒店其他相關(guān)部門(mén)（四）各部門(mén)間客戶(hù)關(guān)系管理工作的協(xié)作客戶(hù)信息共享形成一種客戶(hù)信息共享的機(jī)制，在信息系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享。共享的信息應(yīng)是真實(shí)準(zhǔn)確的，且具有實(shí)效性。每位員工都要有主動(dòng)性和責(zé)任感，酒店鼓勵(lì)每位員工及時(shí)錄入和上傳有價(jià)值的信息?？绮块T(mén)溝通與合作在對(duì)收集的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致和智能化分析后，酒店應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在的需求。在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，酒店各部門(mén)加強(qiáng)跨部門(mén)之間的溝通與合作，確保客戶(hù)在酒店消費(fèi)過(guò)程中能感受到無(wú)縫連接的服務(wù)體驗(yàn)。心懷大局，團(tuán)隊(duì)協(xié)作各部門(mén)員工應(yīng)上下一心，統(tǒng)一目標(biāo)，心懷酒店發(fā)展的大局觀和系統(tǒng)觀。加強(qiáng)合作，真正將團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作落實(shí)到行動(dòng)上。案例分析遇上帽子愛(ài)好者Betty是一家奢華酒店的賓客關(guān)系主任，在一早的酒店例會(huì)上就介紹了今天即將到店的幾位VIP客戶(hù)的信息，其中有位老先生，在客史檔案中顯示，他有收集帽子的愛(ài)好。銷(xiāo)售部也介紹了這位先生以往的合作經(jīng)歷，各部門(mén)召開(kāi)例會(huì)后，大家都打起精神，為接待這位老先生做著準(zhǔn)備。老先生下飛機(jī)后乘坐酒店的專(zhuān)車(chē)去酒店，Betty正在檢查這位客人預(yù)訂的房間時(shí)收到了車(chē)隊(duì)張師傅的電話(huà)，原來(lái)這位重要的客人距離酒店還有3000米的車(chē)程。這是賓客關(guān)系部和車(chē)隊(duì)的默契，經(jīng)過(guò)多次合作和磨合，3000米車(chē)程的距離時(shí)聯(lián)系，時(shí)間剛剛好，不至于等太久，又能在客人到達(dá)前在1樓入口做好準(zhǔn)備。Betty迅速確認(rèn)房間后，請(qǐng)前廳經(jīng)理一同前往1樓大廳。剛站定幾分鐘，老先生就到了，經(jīng)理和Betty迎上前表示歡迎，而老先生的注意力被行李生的帽子給所吸引，他深深地喜歡上老上海風(fēng)格的這款禮帽。這些都被細(xì)心的Betty看在眼里，心里便有了主意。送客人到房間后，Betty到人力資源部申請(qǐng)了一頂男士工裝帽，找到了制服房的主管幫忙，制服房主管熬了一個(gè)通宵，將老先生的名字精致地繡在了這頂工裝禮帽上，十分雅致。Betty還請(qǐng)同事做了精美的包裝，最終在客人離店前送上了這份珍貴的禮物。老先生打開(kāi)禮物的時(shí)候，十分欣喜，愛(ài)不釋手，感激Betty，并表示期待下次再來(lái)酒店相逢。（資料來(lái)源：作者根據(jù)掛職酒店的經(jīng)典案例整理.）分析提示在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售部、賓客關(guān)系部、人力資源部、禮賓部、制服房等多個(gè)部門(mén)及員工參與這項(xiàng)工作，多方協(xié)作為客人制造了驚喜，贏得了忠誠(chéng)客戶(hù)。在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、管理客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，需要各部門(mén)間協(xié)作與信息共享，進(jìn)行跨部門(mén)溝通與合作。在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，要求酒店員工要細(xì)心、敏銳，有擔(dān)當(dāng)、有主動(dòng)性、有大局觀，善于溝通等。任務(wù)二這是商務(wù)發(fā)展部職業(yè)發(fā)展中一個(gè)承上啟下的重要崗位，主要職責(zé)包括：了解酒店的定位和經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售方針，貫徹執(zhí)行銷(xiāo)售經(jīng)理安排的工作任務(wù)。了解市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理完成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案資料的管理工作。外出拜訪(fǎng)客戶(hù)，與新老客戶(hù)進(jìn)行密切溝通，建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。熟悉酒店的產(chǎn)品知識(shí)、酒店特色以及價(jià)格政策，承接與客戶(hù)的洽談、咨詢(xún)、接待工作，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好銷(xiāo)售工作。定期向上級(jí)提交銷(xiāo)售工作報(bào)告、市場(chǎng)情況、存在的問(wèn)題及今后工作建議。商務(wù)發(fā)展部一個(gè)重要的基層崗位，在實(shí)習(xí)銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員或該部門(mén)的行政文員崗位工作一段時(shí)間后，就有機(jī)會(huì)晉升至該職位。同時(shí)，從事該職位的經(jīng)歷也是晉升銷(xiāo)售經(jīng)理的重要基礎(chǔ)。一、酒店客戶(hù)關(guān)系管理的典型崗位（一）銷(xiāo)售主任一、酒店客戶(hù)關(guān)系管理的典型崗位（二）賓客關(guān)系主任GuestRelationOfficer，GRO賓客關(guān)系部的一個(gè)重要的基層初級(jí)管理崗位一些高端及奢華定位的酒店專(zhuān)門(mén)設(shè)立以用來(lái)維護(hù)賓客關(guān)系的崗位。以賓客滿(mǎn)意為目標(biāo)和工作原則通過(guò)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)來(lái)共同提供使賓客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，甚至制造驚喜服務(wù)，致力于與賓客保持長(zhǎng)期、良好、有效的溝通，提升酒店的盈利能力。一、酒店客戶(hù)關(guān)系管理的典型崗位（二）賓客關(guān)系主任GuestRelationOfficer，GRO其主要的崗位職責(zé)包括了解酒店的定位和經(jīng)營(yíng)理念，配合做好酒店的整體接待服務(wù)工作。熟悉酒店特色當(dāng)日的重要活動(dòng)，以及所在城市的娛樂(lè)休閑旅游目的地的特色與參與的方式方法。掌握賓客的客情情況，確保入住手續(xù)簡(jiǎn)便快捷與高效。接待及迎送住店或離店的賓客；帶賓客參觀酒店，推廣介紹酒店的產(chǎn)品與特色。與住店賓客保持良好溝通，并及時(shí)向賓客反饋處理情況。了解住店賓客的需求，制造驚喜服務(wù)。知識(shí)拓展賓客服務(wù)經(jīng)理/大堂副理聘任要求崗位職責(zé)1.協(xié)助酒店高層管理人員負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的運(yùn)作，收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息。2.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。3.負(fù)責(zé)處理賓客相關(guān)的問(wèn)題和投訴。4.負(fù)責(zé)重要賓客的接待與引領(lǐng)工作。（資料來(lái)源：大堂副理/值班經(jīng)理.最佳東方官網(wǎng)，2023-07-11..）任職資格1.大專(zhuān)以上學(xué)歷。2.能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)，形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強(qiáng)的英文聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。3.儀表端莊，熱愛(ài)酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好地發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。4.注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。一、酒店客戶(hù)關(guān)系管理的典型崗位（三）前臺(tái)接待酒店的一線(xiàn)服務(wù)人員直接接觸客人并為客人提供服務(wù)的員工，服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)和品牌偏好的形成；前臺(tái)接待在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，也承擔(dān)銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品與服務(wù)的職責(zé)。餐飲服務(wù)員客房服務(wù)員總機(jī)接線(xiàn)員預(yù)訂員貼身管家行李生前臺(tái)接待酒店前臺(tái)接待崗位的主要職責(zé)協(xié)助接待協(xié)助主管做好接待和服務(wù)工作提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，店內(nèi)設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品特色、營(yíng)銷(xiāo)政策、本地區(qū)主要景點(diǎn)與休閑娛樂(lè)去處。了解客情熟悉預(yù)訂資料，記住即將來(lái)店的貴賓、?？偷男彰＾k理入住制作和回收房卡，為客人辦理入住和退房手續(xù)提供銷(xiāo)售負(fù)責(zé)有關(guān)酒店產(chǎn)品的增銷(xiāo)工作，努力提升酒店的收益信息匯總制作有關(guān)報(bào)表，為其他部門(mén)提供準(zhǔn)確的接待信息更新客戶(hù)數(shù)據(jù)配合主管做好客史檔案的梳理與更新。二、酒店客戶(hù)關(guān)系管理人員的任職條件（一）專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富的酒店產(chǎn)品知識(shí)我國(guó)關(guān)于旅游和酒店相關(guān)的法規(guī)、政策、方針，國(guó)際行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；所在酒店前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、會(huì)議等部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)；酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目，以及對(duì)客服務(wù)流程和規(guī)范等；酒店市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況與所在酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)熟悉崗位職責(zé)與工作流程；掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)傳訊、收益管理、接待服務(wù)流程等知識(shí)；熟悉客情；了解一些酒店客戶(hù)所屬領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。廣泛的文化知識(shí)熟悉關(guān)于“食、住、行、游、購(gòu)、娛”和“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”等相關(guān)的旅游文化知識(shí)；熟悉本地區(qū)的歷史典故、風(fēng)土人情與文化底蘊(yùn)；了解VIP客戶(hù)所屬區(qū)域的風(fēng)土人情與風(fēng)俗習(xí)慣。二、酒店客戶(hù)關(guān)系管理人員的任職條件扎實(shí)的通用能力（二）能力要求酒店客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)能力計(jì)算機(jī)操作數(shù)字化運(yùn)營(yíng)社交能力學(xué)習(xí)能力設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案制定動(dòng)態(tài)價(jià)格新媒體推廣銷(xiāo)售技巧觀察能力應(yīng)變能力語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力外語(yǔ)應(yīng)用能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力時(shí)間管理能力思想政治素質(zhì)愛(ài)崗敬業(yè)、勤奮工作；良好的服務(wù)意識(shí)；創(chuàng)新進(jìn)取，具有推銷(xiāo)意識(shí)。良好的職業(yè)道德遵循禮儀規(guī)范，注重儀容儀表，講究禮貌禮節(jié)，注意儀態(tài)與行為舉止，規(guī)范的職業(yè)形象良好的情緒意識(shí)和情緒控制能力，具有較強(qiáng)的抗壓能力，穩(wěn)定的職業(yè)心態(tài)性格開(kāi)朗，頭腦靈活，注重細(xì)節(jié)，真誠(chéng)可靠，有擔(dān)當(dāng)，執(zhí)行力較強(qiáng)，有上進(jìn)心。真誠(chéng)的職業(yè)性格二、酒店客戶(hù)關(guān)系管理人員的任職條件（三）職業(yè)素養(yǎng)三、酒店客戶(hù)關(guān)系管理人員的職業(yè)發(fā)展（一）橫向職業(yè)發(fā)展橫向職業(yè)發(fā)展通常是員工在組織中朝一個(gè)水平方向跨職能、跨部門(mén)進(jìn)一步發(fā)展，往往采用橫向調(diào)動(dòng)或工作輪換等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。另一種通道是員工晉升到某崗位后便無(wú)晉升通道，需要橫向調(diào)動(dòng)換一個(gè)職業(yè)發(fā)展賽道。酒店管培生在不同部門(mén)和崗位進(jìn)行輪崗培養(yǎng)，然后定崗于一個(gè)部門(mén)的某一崗位就屬于這種情況。這有助于員工拓寬視野，打開(kāi)格局，提升職業(yè)勝任力與適應(yīng)力。如酒店商務(wù)發(fā)展部某員工總經(jīng)理銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員銷(xiāo)售主任銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售總監(jiān)指員工在組織中按照某特定職能從初級(jí)職位縱向晉升到更高的職位。三、酒店客戶(hù)關(guān)系管理人員的職業(yè)發(fā)展（二）縱向職業(yè)發(fā)展三、酒店客戶(hù)關(guān)系管理人員的職業(yè)發(fā)展落實(shí)目標(biāo)隨著階段性目標(biāo)的一步步達(dá)成，最終實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，走上職業(yè)成功之路。（三）網(wǎng)狀職業(yè)發(fā)展網(wǎng)狀職業(yè)發(fā)展通道是橫向職業(yè)發(fā)展與縱向職業(yè)發(fā)展的綜合交叉。這樣在晉升的過(guò)程中就增加了職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，而交叉的職業(yè)發(fā)展路線(xiàn)就形成了網(wǎng)狀的職業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)。探索自我認(rèn)清自己的職業(yè)興趣、職業(yè)性格、職業(yè)能力與職業(yè)價(jià)值觀；探索崗位工作職責(zé)、任職條件、發(fā)展路徑、發(fā)展前景以及其他感興趣的信息；制定目標(biāo)結(jié)合自己、家庭、學(xué)校的情況和社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，明確可行的職業(yè)發(fā)展方向與長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；分解目標(biāo)將長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到行動(dòng)上；案例分析Jack對(duì)客服務(wù)能力的升級(jí)之路2022年9月，剛從大學(xué)畢業(yè)的Jack來(lái)到了一座陌生的城市。在一位同學(xué)的推薦下，他參加了MOU酒店的面試，從此開(kāi)啟了和該酒店不解的緣分。通過(guò)面試的Jack順利成為西餐廳的服務(wù)生。入職培訓(xùn)中，了解到酒店能帶薪休假、針對(duì)不同等級(jí)的員工開(kāi)設(shè)不同的培訓(xùn)課時(shí)Jack感到喜出望外，意識(shí)到選擇進(jìn)入該酒店是當(dāng)時(shí)他最正確的選擇。他還認(rèn)識(shí)了人生的良師益友——時(shí)任西餐廳主管的Kevin。Kevin知道了Jack所學(xué)的專(zhuān)業(yè)后，希望他能將應(yīng)用心理學(xué)的知識(shí)應(yīng)用在對(duì)客服務(wù)上，給顧客創(chuàng)造不同的體驗(yàn)。正是這份鼓勵(lì)讓他對(duì)自己、對(duì)這份工作充滿(mǎn)了信心。在Kevin不斷的指導(dǎo)和鼓勵(lì)下，Jack很快適應(yīng)了工作環(huán)境。入職一個(gè)月后的一個(gè)星期天，Jack第一次獨(dú)自為包間的VIP顧客提供服務(wù)，忙碌中不慎將湯汁灑在顧客的一件名貴襯衣上。當(dāng)時(shí)的他大腦一片空白，除了不斷道歉，他想不到任何其他做法。出了包間后，他找到了自己的主管向其求助。Kevin得知事情原委后，對(duì)他笑了笑說(shuō)道：“不用著急，你去休息一會(huì)兒，相信我們能處理好的?！闭f(shuō)完，Kevin便和西餐廳經(jīng)理從容不迫地進(jìn)了包間。大概10分鐘后，Kevin找到Jack，告訴他不用擔(dān)心，事情已經(jīng)處理好了。晚上下班的時(shí)候，Kevin和西餐廳經(jīng)理來(lái)到了他的寢室，面帶微笑地告知他事情處理的過(guò)程和結(jié)果，希望他能放下思想包袱，一如既往地好好工作。同時(shí)，希望他能在第二天晨會(huì)時(shí)，以“忙中求穩(wěn)、穩(wěn)中求快”為主題，將他白天所發(fā)生的事情作為案例分享給其他員工。Jack對(duì)處理的結(jié)果十分吃驚，這和他之前的預(yù)想大相徑庭。在驚訝中，Jack只想到了一個(gè)問(wèn)題：“衣服怎么辦？”Kevin帶著微笑地告訴他：“衣服我們已經(jīng)送到洗衣房了，他們正在處理。這件事情你就不用操心了，一切由我們來(lái)處理?！钡诙欤琂ack專(zhuān)程去洗衣房咨詢(xún)了衣服的處理情況，洗衣房的主管告訴他這件衣服價(jià)值700多元，當(dāng)時(shí)他們用了所有辦法還是不能把油漬清除，Kevin和西餐廳經(jīng)理為此賠付了顧客500元。聽(tīng)到這個(gè)結(jié)果的Jack急忙找到了Kevin，希望從自己的工資里扣除賠付費(fèi)，Kevin并未同意他的請(qǐng)求，溫柔地對(duì)他說(shuō)道：“這個(gè)錯(cuò)誤并不是因?yàn)槟阍斐傻模且驗(yàn)槲覀児芾韺硬僦^(guò)急，沒(méi)有考慮到經(jīng)驗(yàn)不足的你的服務(wù)負(fù)荷?！盝ack十分感激Kevin和西餐廳經(jīng)理的幫助，他們的理解和支持成為他接下來(lái)在這家酒店努力工作的動(dòng)力。（資料來(lái)源：作者根據(jù)掛職酒店的發(fā)生的案例整理.）分析提示（1）作為一名一線(xiàn)服務(wù)人員，提升哪些勝任力能支持Jack較好地承擔(dān)對(duì)客服務(wù)的工作：知識(shí)層面，已具備應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)，還需要增加酒店服務(wù)技巧；能力層面，具有較好的人際交往能力，還需要提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；素養(yǎng)方面，熱愛(ài)學(xué)習(xí)，愛(ài)崗敬業(yè)，但還需要具備良好的職業(yè)心態(tài)和穩(wěn)定的情緒。（2）如今已是數(shù)字化變革時(shí)代，對(duì)于Jack的勝任力提升建議中還應(yīng)增加信息技術(shù)的操作能力和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力等。崗課賽證金鑰匙金鑰匙源于1929年，是全球性的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織，于1995年正式引入中國(guó)，并覆蓋到190個(gè)城市，擁有1200多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員。金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家文化和旅游部列入國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。其創(chuàng)始人是有服務(wù)行業(yè)“教父”之稱(chēng)的孫東先生。中國(guó)金鑰匙在為中國(guó)服務(wù)現(xiàn)代化不懈努力中，一直致力于培養(yǎng)賓客在生活和旅途中最可信賴(lài)的人，不斷發(fā)展為全球跨界極致產(chǎn)品、極致服務(wù)的提供者。中國(guó)金鑰匙以高品質(zhì)的服務(wù)，不僅讓客人滿(mǎn)意，更要讓客人驚喜，在滿(mǎn)足（MEET）客人需求的同時(shí)，更要超越（EXCEED）客人的需求的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，秉承“雖然不是無(wú)所不能，但竭盡所能”的服務(wù)精神，為中國(guó)服務(wù)行業(yè)全域高質(zhì)量發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（資料來(lái)源：中國(guó)金鑰匙公眾號(hào)，有刪減）要成為一名金鑰匙，須進(jìn)行資格認(rèn)證，至少滿(mǎn)足以下基本條件：年齡：申請(qǐng)人必須是年滿(mǎn)23歲以上。相貌人品：品貌端正。學(xué)歷：高中學(xué)歷以上。所在單位：四星級(jí)以上酒店或高檔物業(yè)等高端服務(wù)企業(yè)。職業(yè)：前廳部或客戶(hù)服務(wù)一線(xiàn)部門(mén)。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求：具備至少5年酒店或高檔物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，且必須在前廳或客戶(hù)服務(wù)部門(mén)連續(xù)工作滿(mǎn)3年，有一定的工作業(yè)績(jī)。外語(yǔ)要求：至少掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)?；举Y格要求：參加過(guò)中國(guó)金鑰匙的服務(wù)培訓(xùn)?？己耍罕仨毥?jīng)過(guò)總部初審、地區(qū)執(zhí)委會(huì)考核、總部最終審核通過(guò)才能授徽。綜合實(shí)訓(xùn)初識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)組織實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)考核了解酒店客戶(hù)關(guān)系管理的典型崗位的相關(guān)崗位信息，梳理酒店客戶(hù)關(guān)系管理從業(yè)者的職業(yè)發(fā)展方向，知道如何進(jìn)行職業(yè)準(zhǔn)備，思考自己的職業(yè)規(guī)劃。以小組為單位開(kāi)展實(shí)訓(xùn)；團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，分工協(xié)作，共同完成任務(wù)。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，分工協(xié)作，共同完成任務(wù)。線(xiàn)上線(xiàn)下收集資料，完成案例與實(shí)訓(xùn)總結(jié)的撰寫(xiě)。各小組展覽生涯人物海報(bào)，以小組為單位分析各海報(bào)中生涯人物的部門(mén)、崗位、工作職責(zé)與勝任力條件。小組內(nèi)討論從事酒店客戶(hù)關(guān)系管理工作者的職業(yè)發(fā)展方向，以及如何進(jìn)行職業(yè)準(zhǔn)備。以組為單位，分享討論結(jié)果，同學(xué)給予反饋，老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。生涯人物海報(bào)總結(jié)內(nèi)容翔實(shí)，邏輯清晰，調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠，行文規(guī)范，整體美觀，設(shè)計(jì)有創(chuàng)意；小組匯報(bào)討論結(jié)果觀點(diǎn)正確，符合實(shí)際，有參考價(jià)值；匯報(bào)中團(tuán)隊(duì)成員語(yǔ)言行為符合良好的職業(yè)禮儀規(guī)范，語(yǔ)言流暢，表達(dá)清晰流利。依據(jù)上述評(píng)價(jià)維度表現(xiàn)為非常好、比較好、一般、較差的情況，進(jìn)行分級(jí)評(píng)分。提前準(zhǔn)備好訪(fǎng)談提綱。尋找從事酒店客戶(hù)關(guān)系管理崗位的從業(yè)者作為受訪(fǎng)對(duì)象，進(jìn)行生涯人物訪(fǎng)談，收集和整理訪(fǎng)談?dòng)涗洝Ｍㄟ^(guò)最佳東方等招聘平臺(tái)查詢(xún)?cè)搷徫患翱蓵x升崗位的職責(zé)要求與勝任力條件。制作生涯人物海報(bào)。課后測(cè)試一、判斷題（以下題目正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.酒店客戶(hù)關(guān)系管理的部門(mén)主體就只是商務(wù)發(fā)展部。（）2.商務(wù)發(fā)展部與客戶(hù)會(huì)面結(jié)束意味著此次客戶(hù)關(guān)系管理工作的結(jié)束用。（）

3.從事酒店客戶(hù)關(guān)系管理工作需要充滿(mǎn)熱情，具有良好的情緒意識(shí)、較強(qiáng)的抗壓能力和自我調(diào)節(jié)與管理能力。（）

××√【解析】從客戶(hù)的識(shí)別與選擇、開(kāi)發(fā)與轉(zhuǎn)化、到店與離店的體驗(yàn)管理和日常維護(hù)，酒店的商務(wù)發(fā)展部與前廳部承擔(dān)著主要的銷(xiāo)售功能，酒店的其他部門(mén)協(xié)同提供產(chǎn)品與服務(wù)。因此，酒店客戶(hù)關(guān)系管理的主體應(yīng)是以酒店商務(wù)發(fā)展部與前廳部為主，包括酒店的所有部門(mén)與相關(guān)崗位員工，各自承擔(dān)了不同的角色、職能與任務(wù)?！窘馕觥繒?huì)面結(jié)束并不意味著客戶(hù)關(guān)系管理的結(jié)束，還應(yīng)注意完成以下工作：（1）回訪(fǎng)跟進(jìn)客戶(hù)。若會(huì)面時(shí)未能簽單，則可進(jìn)一步確認(rèn)需求和合作意向，把握機(jī)會(huì)推進(jìn)銷(xiāo)售工作。（2）做好記錄與總結(jié)。厘清下一步的重要工作內(nèi)容，并報(bào)上級(jí)審核。對(duì)過(guò)程中產(chǎn)生的資料、檔案、記錄和總結(jié)進(jìn)行存檔，必要時(shí)部門(mén)可組織復(fù)盤(pán)，以提升工作成效與管理水平?！窘馕觥繌氖戮频昕蛻?hù)關(guān)系管理工作需保持穩(wěn)定的職業(yè)心態(tài)，具體表現(xiàn)為具有良好的情緒意識(shí)和情緒控制能力，心態(tài)穩(wěn)定，充滿(mǎn)熱情；具有較強(qiáng)的抗壓能力，能進(jìn)行自我調(diào)節(jié)快速適應(yīng)職場(chǎng)變化。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）4.以下不屬于商務(wù)發(fā)展部的主要崗位的有

。（

）A.美工B.收益經(jīng)理C.電子商務(wù)經(jīng)理D.行政酒廊主管

D【解析】酒店商務(wù)發(fā)展部的主要崗位有市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)、高級(jí)商務(wù)經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、公關(guān)傳訊經(jīng)理、收益經(jīng)理、銷(xiāo)售主任、行政秘書(shū)、會(huì)員部經(jīng)理等，行政酒廊主管是前廳部的主要崗位之一。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）5.掌握當(dāng)日酒店賓客的客情情況，尤其是當(dāng)天到店及離店的重要賓客與回頭客，在賓客到店之前做好接待準(zhǔn)備，確保入住手續(xù)簡(jiǎn)便快捷。這是

的主要任務(wù)。（）A.預(yù)訂員B.門(mén)童C.賓客關(guān)系主任D.公關(guān)專(zhuān)員C【解析】賓客關(guān)系主任（GuestRelationOfficer，GRO）是賓客關(guān)系部的一個(gè)重要的基層初級(jí)崗位，其主要的崗位職責(zé)包括：（1）了解酒店的定位和經(jīng)營(yíng)理念，貫徹執(zhí)行分管經(jīng)理安排的工作任務(wù)，配合做好酒店的整體接待服務(wù)工作。（2）熟悉酒店客房的房間類(lèi)型與特色、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間與特色、康樂(lè)設(shè)施營(yíng)業(yè)時(shí)間與特色、當(dāng)日的重要活動(dòng)，以及所在城市的娛樂(lè)休閑旅游目的地的特色與參與的方式方法。（3）掌握當(dāng)日酒店賓客的客情情況，尤其是當(dāng)天到店及離店的重要賓客與回頭客，在賓客到店之前做好接待準(zhǔn)備，確保入住手續(xù)簡(jiǎn)便快捷與高效。（4）在酒店大堂接待及迎送住店或離店的賓客；必要的時(shí)候帶賓客參觀酒店，推廣介紹酒店的產(chǎn)品與特色。（5）與住店賓客保持良好溝通，征求意見(jiàn)，做好記錄，向上級(jí)反映情況，采取跟進(jìn)措施，并及時(shí)向賓客反饋處理情況。（6）了解住店賓客的需求，制造驚喜服務(wù)。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）6.酒店某員工從銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員→銷(xiāo)售主任→銷(xiāo)售經(jīng)理→銷(xiāo)售總監(jiān)→總經(jīng)理的晉升通道模式是

。（

）A.橫向職業(yè)發(fā)展B.雙通道職業(yè)發(fā)展C.縱向職業(yè)發(fā)展D.網(wǎng)狀職業(yè)發(fā)展

C【解析】縱向職業(yè)發(fā)展是指員工在組織中按照某特定職能從初級(jí)職位縱向晉升到更高的職位。如酒店商務(wù)發(fā)展部某員工按“銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員→銷(xiāo)售主任→銷(xiāo)售經(jīng)理→銷(xiāo)售總監(jiān)→總經(jīng)理”的通道晉升。課后測(cè)試三、多選題（以下題目有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案）7.商務(wù)發(fā)展部與客戶(hù)會(huì)面前要做的準(zhǔn)備工作包括

。

（

）A.明確拜訪(fǎng)或洽談目標(biāo)B.充分了解客戶(hù)的情況C.服裝與心理準(zhǔn)備D.設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的展示方式以及確認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)本身的備用狀態(tài)ABD【解析】酒店商務(wù)發(fā)展部與客戶(hù)會(huì)面前以準(zhǔn)備為主，會(huì)面前的準(zhǔn)備工作是酒店與客戶(hù)建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、促成合作的重要基礎(chǔ)。工作人員要做的準(zhǔn)備包括：（1）應(yīng)明確拜訪(fǎng)或洽談目標(biāo)。（2）充分