雅安職業(yè)技術(shù)學(xué)院《酒店服務(wù)禮儀》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)雅安職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《酒店服務(wù)禮儀》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對(duì)于酒店餐飲部門來(lái)說(shuō)，要提升菜品質(zhì)量和服務(wù)水平，以下哪種方法在滿足客人多樣化需求方面效果更顯著？（）A.增加菜品的種類B.聘請(qǐng)知名廚師C.定期開展客人滿意度調(diào)查并根據(jù)反饋改進(jìn)D.加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)2、在酒店的成本核算中，以下哪個(gè)項(xiàng)目的成本容易被忽視但對(duì)利潤(rùn)影響較大？（）A.能源消耗B.設(shè)備折舊C.員工培訓(xùn)D.辦公用品3、在酒店的危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪種做法最能及時(shí)有效地控制負(fù)面輿論的擴(kuò)散？（）A.第一時(shí)間發(fā)布道歉聲明B.與媒體保持密切溝通C.邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查D.組織新聞發(fā)布會(huì)4、在酒店的背景音樂選擇上，以下哪種風(fēng)格更能營(yíng)造出輕松愉悅的氛圍？（）A.激烈的搖滾音樂B.舒緩的古典音樂C.嘈雜的流行音樂D.沒有音樂，保持安靜5、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救流程中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于防止類似問題再次發(fā)生最為關(guān)鍵？（）A.問題根源分析B.制定改進(jìn)措施C.員工培訓(xùn)和教育D.定期回顧和6、酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理包括應(yīng)對(duì)各種可能的危機(jī)情況。以下哪種危機(jī)情況對(duì)酒店的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)影響最為嚴(yán)重？（）A.自然災(zāi)害B.食品安全事故C.員工罷工D.網(wǎng)絡(luò)攻擊7、酒店的服務(wù)質(zhì)量管理需要建立有效的監(jiān)督機(jī)制。以下哪種監(jiān)督方式最能直接了解員工的服務(wù)表現(xiàn)？（）A.神秘顧客調(diào)查B.主管現(xiàn)場(chǎng)巡查C.查看客戶評(píng)價(jià)D.員工之間相互評(píng)價(jià)8、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于確保酒店擁有合適的員工數(shù)量和技能最為重要？（）A.進(jìn)行人力資源需求預(yù)測(cè)B.評(píng)估現(xiàn)有員工的績(jī)效和潛力C.制定員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃D.建立員工招聘和選拔流程9、在酒店的財(cái)務(wù)管理中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)于評(píng)估酒店的長(zhǎng)期盈利能力最為關(guān)鍵？（）A.凈利潤(rùn)率B.資產(chǎn)負(fù)債率C.投資回報(bào)率D.現(xiàn)金流量?jī)纛~10、在酒店的客戶滿意度調(diào)查中，以下哪個(gè)問題更能了解客人的核心需求？（）A.您對(duì)酒店的服務(wù)總體滿意度如何？B.您認(rèn)為酒店最需要改進(jìn)的方面是什么？C.您下次是否還會(huì)選擇本酒店？D.您是否會(huì)向朋友推薦本酒店？11、在酒店的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃中，以下哪種獎(jiǎng)勵(lì)方式對(duì)于?？偷奈^?。浚ǎ〢.積分兌換免費(fèi)住宿B.提供優(yōu)先預(yù)訂權(quán)C.贈(zèng)送小禮品D.給予高額的現(xiàn)金折扣12、在酒店的安全管理體系中，以下哪個(gè)方面對(duì)于保障客人和員工的人身安全最為重要？（）A.消防安全B.食品安全C.治安安全D.以上都重要13、酒店在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，以下哪個(gè)因素對(duì)于確定目標(biāo)客戶群體最為關(guān)鍵？（）A.酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)B.酒店的地理位置C.周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況D.酒店的品牌形象14、在酒店的安全管理中，以下哪種安全培訓(xùn)對(duì)于員工的應(yīng)急處理能力提升最為有效？（）A.消防知識(shí)培訓(xùn)B.防盜技巧培訓(xùn)C.食品安全培訓(xùn)D.急救知識(shí)培訓(xùn)15、在酒店的前廳服務(wù)中，當(dāng)遇到客人投訴房間預(yù)訂出現(xiàn)問題時(shí)，前臺(tái)工作人員首先應(yīng)該采取的行動(dòng)是：（）A.向客人道歉并立即解決問題B.指責(zé)客人自己沒有確認(rèn)好預(yù)訂信息C.讓客人等待，先處理其他事務(wù)D.告知客人沒有房間可提供16、在酒店管理中，以下哪種溝通方式對(duì)于協(xié)調(diào)各部門之間的工作最為高效？（）A.書面通知B.電話溝通C.召開會(huì)議D.使用即時(shí)通訊軟件17、酒店在進(jìn)行品牌推廣時(shí)，以下哪個(gè)渠道對(duì)于提升品牌知名度的效果最為廣泛？（）A.電視廣告B.社交媒體C.戶外廣告牌D.口碑傳播18、關(guān)于酒店的綠色環(huán)保實(shí)踐，以下哪種做法能夠獲得客人的認(rèn)可和支持？（）A.減少一次性用品的提供B.推廣使用環(huán)保清潔劑C.開展環(huán)保主題活動(dòng)D.以上都是19、對(duì)于酒店的節(jié)能減排項(xiàng)目投資決策，以下哪個(gè)評(píng)估方法在考慮長(zhǎng)期效益和環(huán)境影響方面最為全面？（）A.凈現(xiàn)值法B.內(nèi)部收益率法C.投資回收期法D.生命周期成本分析法20、酒店的游泳池管理需要注意多個(gè)方面，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是保障客人安全的關(guān)鍵？（）A.定期檢測(cè)水質(zhì)，但不公示檢測(cè)結(jié)果B.配備足夠的救生員，并確保其時(shí)刻保持警惕C.不設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)D.不限制游泳池的使用人數(shù)，導(dǎo)致?lián)頂D二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）在酒店的餐飲服務(wù)中，如何進(jìn)行菜品創(chuàng)新和菜單設(shè)計(jì)，以滿足客人不斷變化的口味需求和飲食潮流？2、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店安全管理的重要性和主要措施，涵蓋消防安全、治安管理、食品安全等方面，以及如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全事故。3、（本題5分）分析在酒店的員工制服管理中，如何根據(jù)崗位需求設(shè)計(jì)制服，保證舒適美觀，展現(xiàn)酒店形象？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的Spa中心預(yù)約系統(tǒng)復(fù)雜，客人預(yù)約不便。分析如何簡(jiǎn)化Spa中心預(yù)約系統(tǒng)。2、（本題5分）一家酒店的會(huì)議室設(shè)施老化，影響會(huì)議效果。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何更新會(huì)議室設(shè)施，提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量。3、（本題5分）一家酒店的宴會(huì)部門在承接大型宴會(huì)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)菜品供應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)人員短缺的情況。分析原因并提出解決方案，以提高宴會(huì)服務(wù)的質(zhì)量和效率。4、（本題5分）某酒店的員工在服務(wù)過(guò)程中，缺乏靈活性和應(yīng)變能力。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高靈活性和應(yīng)變能力。5、（本題5分）一家酒店的西餐廳在餐具管理上存在漏洞，經(jīng)常出現(xiàn)餐具丟失或損壞。請(qǐng)分析餐具管理的問題，提出完善餐具管理制度的措施。四、論述題（本大題共2個(gè)小題，共20分)1、（本題10分）分析酒店會(huì)議服務(wù)中的場(chǎng)地布置與氛圍營(yíng)造的重要性及方法。題干：會(huì)議