客服能力認(rèn)證復(fù)習(xí)測試卷

第頁客服能力認(rèn)證復(fù)習(xí)測試卷1.投訴處理人員應(yīng)做到愛崗敬業(yè)，（），遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理A、自我肯定B、遵循本心C、忠于職守D、服從領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：C2.經(jīng)核查客戶投訴問題屬實(shí)且符合公司服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)規(guī)定的，可在（）系統(tǒng)中提交服務(wù)補(bǔ)救工單實(shí)施補(bǔ)救。A、新客服B、cBSSC、GISD、話+【正確答案】：A3.運(yùn)營支撐崗位的主要職責(zé)是什么？A、直接為客戶服務(wù)B、提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會C、銷售產(chǎn)品D、管理財務(wù)【正確答案】：B4.中國聯(lián)通全屋光寬帶3.0產(chǎn)品在哪個方面實(shí)現(xiàn)了家庭網(wǎng)絡(luò)設(shè)備白盒化。（）。A、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接B、生態(tài)聯(lián)接C、終端聯(lián)接D、社區(qū)聯(lián)接【正確答案】：A5.中國聯(lián)通智慧客服運(yùn)營中心北一中心所在的城市是（）。A、邯鄲B、滄州C、石家莊D、廊坊【正確答案】：C6.在回復(fù)本地投訴客戶問題時，應(yīng)使用（）服務(wù)號碼與客戶聯(lián)系。A、10010B、10015C、10016D、10018【正確答案】：A7.以下選項中，不屬于投訴問題處理原則有（）。A、依法合規(guī)原則B、利益最大化原則C、治本解決原則D、補(bǔ)救即時原則【正確答案】：B8.對中國聯(lián)通政企客戶承諾互聯(lián)網(wǎng)專線從訂單受理完成之日（不含當(dāng)日）起到客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)調(diào)通，不超過（）工作日。A、2個B、3個C、5個D、7個【正確答案】：B9.免費(fèi)體驗(yàn)到期的用戶，在采用自動續(xù)訂方式提供服務(wù)時應(yīng)提前5日以（）等方式提醒用戶。A、短信B、電話C、小程序D、電子郵件【正確答案】：A10.中國聯(lián)通“聯(lián)通元景”大模型體系不包括（）。A、基礎(chǔ)通用大模型B、基礎(chǔ)模型底座C、特定行業(yè)的大模型D、聯(lián)通政企云模型【正確答案】：D11.在突發(fā)預(yù)警制度中，當(dāng)一線坐席人員發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)聚類問題達(dá)到多少件時需實(shí)時上報現(xiàn)場支撐人員？A、2件B、3件C、4件D、5件【正確答案】：B12.如果一位用戶想要咨詢中國聯(lián)通集團(tuán)業(yè)務(wù)，他應(yīng)該撥打哪個號碼？A、10012B、10018C、10019D正確答案】：C13.投訴處理人員按規(guī)范回復(fù)客戶反饋核查解決情況。根據(jù)工單核查原因和結(jié)果按管理端指標(biāo)分類進(jìn)行（）。A、問題定位B、核查處理C、審核定責(zé)D、工單辦結(jié)【正確答案】：A14.投訴處理溝通中，用戶如果使用方言，投訴處理員聽不懂時可以說（）A、聽不懂，您換個會講普通話的來B、抱歉，您說的方言我聽不懂，稍后我聯(lián)系一名可以聽懂的同事給您回電C、聽不懂，您可以說普通話么D、不會說普通話，不要來投訴【正確答案】：B15.安全生產(chǎn)管理的基本方針不包含以下哪項（）。A、安全第一B、預(yù)防為主C、嚴(yán)格執(zhí)行D、綜合治理【正確答案】：C16.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求客戶進(jìn)入營業(yè)廳取號到柜臺辦理業(yè)務(wù)，等候時間不超過（）分鐘，等候時提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)等多種服務(wù)。A、10B、15C、20D、25【正確答案】：B17.中國聯(lián)通投訴處理崗位技能認(rèn)證級別從低至高分別為“初級”、“中級”、“高級”三個等級。“中級”認(rèn)證屬于（）。A、新星級基礎(chǔ)夯實(shí)認(rèn)證B、骨干級技能提升認(rèn)證C、專家級能力培養(yǎng)認(rèn)證D、技能達(dá)標(biāo)認(rèn)證【正確答案】：B18.用戶欠費(fèi)停機(jī)（）個月內(nèi)要求恢復(fù)使用的，只需交清逾期欠費(fèi)即可。A、3B、6C、9D、12【正確答案】：A解析：

錯（局停不影響業(yè)務(wù)受理）19.客戶來電反映移網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問題，客服應(yīng)該按規(guī)范（）。A、一鍵診斷進(jìn)行排障B、下單處理C、建議用戶晚點(diǎn)再試D、告知網(wǎng)絡(luò)沒問題【正確答案】：A20.工單派單意見不明確或不全面，影響工單后續(xù)處理，屬于（）有誤。A、派單意見有誤B、派單流程有誤C、工單處理有誤D、工單回復(fù)有誤【正確答案】：A21.中國共產(chǎn)黨人的初心和使命是（）。A、為中國人民謀幸福，為中華民族謀未來B、為中國人民謀幸福，為中華民族謀發(fā)展C、為中國人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興D、為中國人民謀發(fā)展，為中華民族謀復(fù)興【正確答案】：C22.習(xí)近平總書記提出網(wǎng)信工作的使命任務(wù)，明確（）重要原則，為做好網(wǎng)信工作指明了方向。A、世界百年未有之大變局B、十個堅持C、高質(zhì)量共建“一帶一路”D、新型工業(yè)化【正確答案】：B23.人工預(yù)警的流程是員工上報、班長反饋、（）、分析總結(jié)。A、預(yù)警啟動B、系統(tǒng)觸發(fā)C、預(yù)警響應(yīng)D、預(yù)警處理【正確答案】：A24.以下關(guān)于PDF文件特性的描述，錯誤的是（）。A、具備跨系統(tǒng)、跨平臺顯示的一致性B、可以設(shè)置打開密碼、文檔權(quán)限密碼，提高安全性C、可以輕易修改文件頁面內(nèi)容D、文字放大后不模糊、不失真【正確答案】：C25.自然人的全國工號所有人是（）。A、上級領(lǐng)導(dǎo)人B、使用者本人C、部門負(fù)責(zé)人D、管理員【正確答案】：B26.以下不屬于運(yùn)營支撐崗位的是（）。A、培訓(xùn)師B、質(zhì)檢C、信息采編D、二線班長【正確答案】：D27.關(guān)于儀容儀表，下列說法正確的是（）？A、允許戴帽子上班B、上班統(tǒng)一著工裝,衣著得體,端正佩戴工號牌C、可以穿拖鞋在辦公場所內(nèi)走動D、困了可以趴在工位上睡覺【正確答案】：B28.授予不同投訴處理崗位不同額度的服務(wù)補(bǔ)救操作權(quán)限屬于（）授權(quán)。A、分級定額B、分類不限額C、臨時性D、分級【正確答案】：A29.實(shí)時話費(fèi)查詢是指某一號碼/帳號在（）的所有通信費(fèi)用總額。A、當(dāng)月B、每月C、上月D、次月【正確答案】：A30.中國聯(lián)通投訴處理崗位技能認(rèn)證級別從低至高分別為“初級”、“中級”、“高級”三個等級?！俺跫墶闭J(rèn)證屬于（）。A、新星級基礎(chǔ)夯實(shí)認(rèn)證B、骨干級技能提升認(rèn)證C、專家級能力培養(yǎng)認(rèn)證D、技能達(dá)標(biāo)認(rèn)證【正確答案】：A31.（）起生產(chǎn)法規(guī)定，從事高空作業(yè)等行業(yè)的從業(yè)人員必須持證上崗。A、2017/10/1B、2018/10/1C、2017/5/1D、2018/10/1【正確答案】：A32.工單處理未提供全面、準(zhǔn)確的處理意見，對工單后續(xù)處理或人員解釋造成影響的，屬于（）。A、工單記錄有誤B、工單處理有誤C、回復(fù)結(jié)果有誤D、結(jié)單流程錯誤【正確答案】：B33.中國聯(lián)通格物平臺PLUS實(shí)現(xiàn)了哪三大技術(shù)創(chuàng)新。（）。A、5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)B、uRLLC、無源物聯(lián)網(wǎng)、HCSC、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈D、5G、云計算、無源物聯(lián)網(wǎng)【正確答案】：B34.職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式，人們以此獲得工資收入和合理報酬的（）。A、社會范式B、社會意識C、社會形態(tài)D、社會關(guān)系【正確答案】：D35.根據(jù)《中國聯(lián)通客服代表標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊》中國聯(lián)通客服代表的職業(yè)規(guī)劃體系包括什么？A、一個標(biāo)準(zhǔn)兩大路徑B、只有一個標(biāo)準(zhǔn)C、只有兩個路徑D、三個標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：A36.職業(yè)道德是投訴處理人員在職業(yè)活動中遵守的（）。A、服務(wù)技能B、溝通技巧C、行為要求D、最高標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：C37.中國聯(lián)通多年入選世界500強(qiáng)企業(yè)，2023年《財富》世界500強(qiáng)排名第（）位。A、第264位B、第265位C、第266位D、第267位【正確答案】：D38.投訴處理人員在解答客戶問題時語速應(yīng)該做到（）。A、每分鐘應(yīng)保持在90個字左右B、每分鐘應(yīng)保持在180個字左右C、每分鐘應(yīng)保持在120個字左右D、每分鐘應(yīng)保持在250個字左右【正確答案】：C39.客服系統(tǒng)內(nèi)的知識庫不能進(jìn)行（）和知識總量排序。A、時間排序B、收藏數(shù)量排序C、點(diǎn)擊量排序D、匯總排序【正確答案】：B40.以下不屬于“業(yè)務(wù)辦理訂單”咨詢服務(wù)范圍的是（）。A、工單類B、訂單C、訂購信息D、裝移修進(jìn)度【正確答案】：C41.遇客戶有投訴建議或故障申告，受理人員應(yīng)首先（），主動服務(wù)，以便客戶感知問題有人承接。A、快速響應(yīng)B、與故障部門聯(lián)系C、直接上報領(lǐng)導(dǎo)D、不予受理【正確答案】：A42.客服代表的主要職責(zé)不包括以下哪一項？A、提供咨詢服務(wù)B、受理業(yè)務(wù)辦理需求C、受理客戶投訴D、提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持【正確答案】：D43.投訴處理人員應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，牢固樹立高品質(zhì)服務(wù)理念，努力提升業(yè)務(wù)水平和（）A、數(shù)字化能力B、軟件能力C、硬件能力D、服務(wù)能力【正確答案】：D44.中國聯(lián)通“自然人”的工號所有人是（）。A、公司B、區(qū)域C、使用者本人D、使用者上一級【正確答案】：C45.中國聯(lián)通服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)活動中，服務(wù)之星每月全國總共（）個名額。A、205個B、5個C、每個中心每月各2個D、16個【正確答案】：A46.運(yùn)營支撐類崗位不直接接觸客戶通過提供信息、（）、能力、技巧方面的支撐A、工作規(guī)劃B、替崗C、流程D、批評【正確答案】：C47.根據(jù)“交接班制度”要求，接班人員簽入系統(tǒng)（）分鐘內(nèi)不得示忙或簽出系統(tǒng)離開座席。A、10B、20C、25D、30【正確答案】：D48.客服人員在服務(wù)過程要（）自己的負(fù)面情緒。A、無需處理B、全面處理C、妥善處理D、快速處理【正確答案】：C49.以下屬于“渠道介紹類”咨詢服務(wù)范圍的是（）。A、客戶經(jīng)理B、營業(yè)廳C、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)D、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)【正確答案】：B50.攜號轉(zhuǎn)入用戶應(yīng)享受的待遇是（）。A、低于本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶B、高于本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶C、與本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶同等D、由經(jīng)營者隨意決定【正確答案】：C51.客戶問題未解決，未做后續(xù)處理，直接結(jié)單，屬于（）。A、工單處理錯誤B、工單流程錯誤C、結(jié)單流程錯誤D、結(jié)單結(jié)果錯誤【正確答案】：C52.以下不屬于“渠道介紹類”咨詢服務(wù)范圍的是（）。A、客服熱線B、營業(yè)廳C、客戶渠道D、中國聯(lián)通APP【正確答案】：C53.投訴處理人員在解答客戶問題時情感應(yīng)該保持（）。A、平穩(wěn)、平淡、無感情B、歡脫、跳躍、波動性強(qiáng)C、焦慮、急躁、神經(jīng)質(zhì)D、熱情，飽滿，富有表達(dá)力【正確答案】：D54.如果客服代表因特殊情況無法按排班正常出勤，他們可以申請什么以調(diào)整上班時間？A、臨時請假B、臨時換班C、長期休假D、提前退休【正確答案】：B55.質(zhì)檢員對合格客服代表每周監(jiān)聽次數(shù)不低于（）。A、1次B、3次C、5次D、7次【正確答案】：A56.關(guān)于提高對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的認(rèn)識，以下說法錯誤的是（）。A、不輕信B、不隨意轉(zhuǎn)賬C、電腦、手機(jī)收到的信息都是權(quán)威的，按照上面說的做D、遇到事情多核實(shí)【正確答案】：C57.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃中提到的“大服務(wù)”工作體系不包括的選項是（）。A、網(wǎng)業(yè)服協(xié)同聯(lián)動B、客戶問題閉環(huán)解決C、敏捷智慧服務(wù)D、傳統(tǒng)服務(wù)模式【正確答案】：D58.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有權(quán)決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一種服務(wù)，這體現(xiàn)了消費(fèi)者的（）。A、自主選擇權(quán)B、知情權(quán)C、公平交易權(quán)D、拒絕不合理要求權(quán)【正確答案】：A59.全量稽核工號每月不少于幾次（）。A、1次B、2次C、3次D、4次【正確答案】：A60.通話服務(wù)中無特殊情況，讓客戶重新?lián)艽蚩头峋€屬于負(fù)面清單哪一類（）。A、斷線回電處理不規(guī)范B、責(zé)任推諉C、工作不認(rèn)真D、通話過程超長靜音【正確答案】：B61.在受理客戶報障服務(wù)記錄工單時，不需要記錄客戶（）信息。A、故障問題B、具體要求C、家庭住址D、處理時限【正確答案】：C62.以下哪項能力對于快速解決客戶問題起決定性作用。A、熱情的語調(diào)B、良好的心情C、過硬的專業(yè)知識D、優(yōu)美的聲音【正確答案】：C63.以下哪個行為屬于負(fù)面清單零容忍行為（）。A、查詢速度慢B、出現(xiàn)嘲諷、挖苦、埋怨等不當(dāng)用語C、業(yè)務(wù)不熟練D、回答語言不流暢【正確答案】：B64.客戶有銷戶意向時，我們需要詢問客戶（），并根據(jù)原因進(jìn)行真誠挽留。A、銷戶原因B、常住地址C、是否需要查詢營業(yè)廳地址D、是否機(jī)主本人【正確答案】：A65.根據(jù)“示忙小休制度”要求，每個班次上班后（）分鐘內(nèi)不能使用示忙/休息態(tài)。A、60B、50C、40D、30【正確答案】：D66.在機(jī)房內(nèi)客服代表應(yīng)該如何控制自己的音量？A、越小越好B、大聲說話C、保持適當(dāng)音量不影響他人工作D、任意音量【正確答案】：C67.以下哪項不是北京聯(lián)通5G-A規(guī)模組網(wǎng)示范在應(yīng)用上的實(shí)踐。（）。A、裸眼3DB、超高清淺壓縮編碼實(shí)時制作系統(tǒng)C、XR分離渲染D、XDR合成影像【正確答案】：D68.用戶（）應(yīng)被列為投訴。A、來電查詢話費(fèi)B、來電咨詢攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)C、來電辦理套餐變更D、來電表達(dá)對服務(wù)人員不滿【正確答案】：D69.客服代表在服務(wù)過程中，主要依據(jù)（）為客戶提供準(zhǔn)確的問題答復(fù)。A、個人經(jīng)驗(yàn)B、同事建議C、知識庫D、網(wǎng)絡(luò)搜索結(jié)果【正確答案】：C70.遇到騷擾電話如何處理（）？A、置之不理，等客戶掛機(jī)B、不做任何解釋，直接掛機(jī)C、一次提醒沒有改善的，可以掛機(jī)D、經(jīng)過多次溝通，客戶仍無改善，可主動掛機(jī)【正確答案】：D71.中國聯(lián)通“雁飛RedCap”系列產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是（）。A、低成本、高性能B、高成本、低性能C、只適用于特定行業(yè)D、低成本、低性能【正確答案】：A72.客戶咨詢非聯(lián)通業(yè)務(wù)，本人不知道其業(yè)務(wù)歸屬的客服號碼，以下做法正確的是（）。A、告知前往聯(lián)通營業(yè)廳咨詢B、仍舊受理下來C、可讓其自已查詢D、幫助用戶詢問他人是否知曉【正確答案】：C73.結(jié)構(gòu)化知識主要適配的渠道有全語音門戶、在線客戶和（）。A、人工客服B、在線機(jī)器人C、互聯(lián)網(wǎng)客服D、客戶經(jīng)理【正確答案】：B74.根據(jù)“示忙小休制度”要求，整理態(tài)“整理”時間累計不得超過單班次簽入時長的（）。A、0.15B、0.1C、0.08D、0.05【正確答案】：D75.以下哪個領(lǐng)域不是中國聯(lián)通“聯(lián)通元景”大模型賦能的領(lǐng)域。（）。A、教育B、網(wǎng)絡(luò)C、客服D、城市治理【正確答案】：A76.投訴處理人員在解答客戶問題時，應(yīng)使用什么樣的語言（）A、簡單易懂B、快速響亮C、低沉溫柔D、清晰明亮【正確答案】：A77.關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，以下哪些描述是錯誤的是（）。A、用戶可以變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者B、用戶號碼保持不變C、物聯(lián)網(wǎng)用戶也可以申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)D、服務(wù)應(yīng)在同一本地網(wǎng)范圍內(nèi)進(jìn)行【正確答案】：C78.（）不會影響線上銷戶業(yè)務(wù)辦理。A、靚號協(xié)議B、融合業(yè)務(wù)C、充值話費(fèi)D、一號雙終端【正確答案】：C79.專業(yè)線如在規(guī)定時限無法解決管理工單問題，可（）A、關(guān)閉工單B、評價工單C、申請延期解決D、調(diào)整規(guī)定時限【正確答案】：C80.以下不屬于受理環(huán)節(jié)工單質(zhì)檢內(nèi)容的是（）A、生單流程有誤B、工單類別錯誤C、回復(fù)結(jié)果有誤D、重復(fù)提交【正確答案】：C81.堅持問題導(dǎo)向，聚焦影響客戶感知的重點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，納入（）解決流程，杜絕投訴問題反復(fù)發(fā)生。A、聚類問題B、個案問題C、重要問題D、疑難問題【正確答案】：A82.由集團(tuán)公司直接受理的投訴是（）。A、本地投訴B、升級投訴C、申告D、越級投訴【正確答案】：B83.以下屬于寬帶報障范圍的是（）。A、網(wǎng)絡(luò)速率與光貓路由不匹配B、IPTV無法觀看C、固話無法通話D、IPTV播放卡頓【正確答案】：A84.每月固定發(fā)放（），不參與績效考核的工資，包括崗位工資等。A、綜合補(bǔ)貼B、固定工資C、基本工資D、績效工資【正確答案】：C85.全國工號是為了滿足中國聯(lián)通客服線集約化運(yùn)營的需要，具備全國查詢、（）等權(quán)限的cBSS前端應(yīng)用工號。A、投訴B、查詢C、咨詢D、辦理【正確答案】：D86.聯(lián)通稽核管理員負(fù)責(zé)本單位（）不合規(guī)操作數(shù)據(jù)復(fù)核。A、所有工號B、部分工號C、指定工號D、特殊工號【正確答案】：A87.客服管理工單應(yīng)（）處理，不允許跨級派發(fā)工單A、逐級B、按需C、按內(nèi)容D、按客戶星級【正確答案】：A88.根據(jù)《中華人民共和國電信條例》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的（）小時內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。A、12B、24C、36D、48【正確答案】：D89.移網(wǎng)一鍵診斷功能最適合用作哪項投訴場景的原因排查。A、通話掉話B、話費(fèi)異議C、信安停機(jī)D、渠道服務(wù)【正確答案】：A90.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃的指導(dǎo)思想是（）。A、習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想B、以經(jīng)濟(jì)效益為中心C、以客戶為中心D、以市場份額為先【正確答案】：A91.中國聯(lián)通APP特色服務(wù)不包括（）。A、提供維吾爾文版本的歷史賬單查詢B、提供哈薩克文版本的余量查詢C、提供哈蒙古文版本的剩余話費(fèi)查詢D、提供藏語版本的詳單查詢【正確答案】：D92.普通管理工單處理環(huán)節(jié)不包含（）A、工單提交及審核B、責(zé)任部門核查處理C、協(xié)辦部門核查處理D、滿意度分析【正確答案】：D93.（）是指客戶未在約定繳費(fèi)期內(nèi)向公司足額繳納的各項費(fèi)用。A、黑名單B、欠款C、躉交D、逾期欠費(fèi)【正確答案】：D解析：

錯（屬于受理范圍）94.渠道服務(wù)類投訴處理總時長（整單時長）是（）。A、12小時B、24小時C、36小時D、48小時【正確答案】：A95.根據(jù)客戶使用需求進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，可以有效保持客戶留存，這樣做不僅能提升客戶的在網(wǎng)率，還能增加（）。A、滿意度B、客戶忠誠度C、解決率D、使用率【正確答案】：B96.投訴處理服務(wù)禮儀基本要求：耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶，不推諉客戶，做到應(yīng)查盡查、（）、能解決盡解決。A、方便辦的盡快辦B、能辦盡辦C、不想辦不辦D、辦不了的就不辦【正確答案】：B97.查看計算機(jī)IP地址配置信息的命令是（）。A、dirB、ipconfigC、networkD、ping【正確答案】：B98.閑置工號是指（）天內(nèi)系統(tǒng)登錄次數(shù)為“0”的工號。A、15B、30C、7D、5【正確答案】：B99.在進(jìn)行電話營銷時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)遵守（）規(guī)定。A、用戶拒絕后仍可繼續(xù)呼叫或發(fā)送短信B、可以隱瞞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和限制性條件C、需征得用戶同意，用戶拒絕后不得繼續(xù)，且必須明確介紹營銷內(nèi)容D、無需征得用戶同意即可進(jìn)行推廣【正確答案】：C100.以下選項中（）屬于服務(wù)規(guī)范用語。A、您好，感謝您的耐心等待。B、您先聽我說！C、我也沒辦法呀！D、您等我說完【正確答案】：A1.客服代表的服務(wù)責(zé)任包括哪些？A、將公司利益放在第一位B、首問負(fù)責(zé)C、無視客戶意見D、虛心接受監(jiān)督E、個人利益優(yōu)先【正確答案】：ABD2.按中國聯(lián)通熱線來話交叉營銷工作及業(yè)務(wù)發(fā)展要求，針對提升價值方面，主要包含哪些內(nèi)容？A、在存量業(yè)務(wù)號碼上疊加業(yè)務(wù)包、變更套餐、終端合約B、單轉(zhuǎn)融套餐C、套餐降檔D、手機(jī)終端合約E、N金N銀產(chǎn)品【正確答案】：ABDE3.技能提升培訓(xùn)主要用于崗位調(diào)整、晉升等。依據(jù)新崗位工作要求，需針對（）進(jìn)行培訓(xùn)提升A、新工作內(nèi)容B、所需業(yè)務(wù)知識C、所需服務(wù)技能D、企業(yè)文化E、企業(yè)策劃【正確答案】：ABC4.以下屬于“渠道介紹類”咨詢服務(wù)范圍的有（）。A、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、客戶經(jīng)理C、客服熱線D、中國聯(lián)通APPE、智家工程師【正確答案】：CD5.關(guān)于知識審核及發(fā)布，以下說法正確的是？A、“采審分離”原則B、“采審?fù)健痹瓌tC、“采審統(tǒng)一”原則D、“整齊劃一”原則E、遵循統(tǒng)一的審核標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：AE6.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“五個禁止”包括（）內(nèi)容。A、嚴(yán)禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)B、嚴(yán)禁下發(fā)考核指標(biāo)C、嚴(yán)禁核發(fā)放號酬金D、差異化優(yōu)惠政策E、預(yù)約攜轉(zhuǎn)及詆毀性宣傳【正確答案】：ABC7.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃中提到的重點(diǎn)任務(wù)包括哪些？A、打造網(wǎng)業(yè)服協(xié)同聯(lián)動的大服務(wù)體系B、健全客戶問題端到端閉環(huán)解決機(jī)制C、提升敏捷智慧的差異化服務(wù)能力D、重構(gòu)全程全網(wǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營體系E、塑造“溫暖服務(wù)”的品牌形象【正確答案】：ABCDE8.以下哪些選項屬于自然災(zāi)害。A、雪災(zāi)B、洪災(zāi)C、人員流失D、地震E、機(jī)房故障【正確答案】：ABD9.職業(yè)道德的作用在于（）。A、調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部與服務(wù)對象的關(guān)系B、有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)C、有助于促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展D、有助于提高全社會的道德水平E、有助于銷售產(chǎn)品【正確答案】：ABCD10.用戶申請辦理銷戶時，哪些余額不可退？A、參與活動的贈款B、已開出發(fā)票的充值金額C、產(chǎn)品本身相關(guān)約定不可退費(fèi)D、總預(yù)存款的50%E、總預(yù)存款的70%【正確答案】：ABC11.在服務(wù)過程中，需要把握客戶（）的心理特點(diǎn)A、虛榮B、擔(dān)心C、好奇D、從眾E、僥幸【正確答案】：BCD12.新發(fā)展業(yè)務(wù)號碼從無到有，包含哪些服務(wù)？A、新裝移網(wǎng)號卡B、新裝寬帶C、新裝IPTVD、新裝固話E、寬帶提速【正確答案】：ABCD13.生成投訴工單時，員工需詳細(xì)記錄工單信息，包含但不限于（）。A、受理時間B、業(yè)務(wù)問題C、客戶訴求D、是否有升級傾向E、在線初步處理結(jié)果【正確答案】：BCDE14.投訴處理崗位中，（）屬于投訴支撐崗位。A、綜合管理B、數(shù)據(jù)分析C、智能運(yùn)營D、技術(shù)支撐E、業(yè)務(wù)管理【正確答案】：BCD15.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃中提到的保障措施包括哪些方面？A、加強(qiáng)組織保障B、深化文化建設(shè)C、優(yōu)化系統(tǒng)支撐D、強(qiáng)化隊伍建設(shè)E、做好監(jiān)督評價【正確答案】：ABDE16.中國聯(lián)通計劃通過哪些措施來提升智能服務(wù)水平？A、優(yōu)化服務(wù)流程B、提升服務(wù)效能C、提升外包人員管理D、僅關(guān)注簡單業(yè)務(wù)處理E、引入更多自動化工具【正確答案】：ABC17.工單處理環(huán)節(jié)的質(zhì)檢項目包括（）。A、結(jié)單流程錯誤B、重復(fù)提交C、工單處理有誤D、回復(fù)結(jié)果有誤E、工單受理合規(guī)性【正確答案】：ACD18.客戶未說任何事情，要求找上級領(lǐng)導(dǎo)，以下做法正確的是（）。A、先安撫客戶，和客戶解釋B、請放心，您和我說也是一樣的，我們都會第一時間處理您的問題C、馬上去找領(lǐng)導(dǎo)接聽客戶電話D、告知客戶找領(lǐng)導(dǎo)也是這么解決的E、請告訴我您的問題，我一定會盡力幫您。【正確答案】：ABE19.《中國聯(lián)通知識運(yùn)營管理辦法》對知識業(yè)務(wù)運(yùn)營管理進(jìn)行哪些方面的統(tǒng)一規(guī)范和要求？A、知識內(nèi)容及分類、職責(zé)分工B、知識生產(chǎn)、知識培訓(xùn)C、知識使用、問題運(yùn)營D、系統(tǒng)支撐、知識運(yùn)營評價E、信息安全、責(zé)任追究【正確答案】：ABCDE20.中國聯(lián)通熱線來話營銷過程中，需要注意以下哪些關(guān)鍵點(diǎn)，對提升營銷成功率有更大的幫助？A、用客戶能夠聽懂和理解的語言進(jìn)行溝通，溝通中避免使用專業(yè)術(shù)語和敏感詞B、分層次闡述內(nèi)容，關(guān)注客戶的接受程度，逐個介紹優(yōu)惠，突顯優(yōu)勢，提高成功機(jī)率C、采用夸張描述法吸引客戶，待客戶有意向辦理時再詳細(xì)介紹產(chǎn)品D、將產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為特殊利益，通過比價方式，證實(shí)給客戶帶來的好處E、不論客戶有沒有需求，推薦產(chǎn)品是否與客戶使用想匹配，我們都要化無為有努力推薦產(chǎn)品【正確答案】：ABD21.維護(hù)企業(yè)信譽(yù)必須做到（）。A、樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識B、重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識C、對企業(yè)的問題視而不見D、妥善處理顧客對企業(yè)的投訴E、只管做好自己的工作【正確答案】：ABD22.客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求“閉環(huán)監(jiān)測預(yù)警”，重點(diǎn)監(jiān)測（）場景。A、多次催單B、重復(fù)投訴C、臨期工單D、反復(fù)在同一層級多次派單E、工信部申訴【正確答案】：ABCDE23.作為客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的管理者，要具備哪些角色能力？A、策劃者B、組織者C、改革者D、好老師E、好的溝通者【正確答案】：ABCDE24.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)聚焦打造面向公眾和政企兩類客戶，涵蓋哪些方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范體系？A、網(wǎng)絡(luò)通信B、以客戶為中心C、業(yè)務(wù)產(chǎn)品D、渠道服務(wù)E、以10010熱線為核心【正確答案】：ACD25.接聽電話中，需要具備的基本要求是（）。A、使用規(guī)范服務(wù)用語B、禁講服務(wù)忌語C、全面耐心地回答客戶問題D、對每一次的通話負(fù)責(zé)E、耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶，不推諉客戶【正確答案】：ABCDE26.以下時長中，屬于投訴處理時長的有（）。A、工單審核時長B、工單派發(fā)時長C、責(zé)任單位處理時長D、系統(tǒng)處理時長E、故障處理時長【正確答案】：ABC27.以下屬于“產(chǎn)品及政策”咨詢服務(wù)范圍的是（）。A、產(chǎn)品資費(fèi)B、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)C、業(yè)務(wù)政策D、流程規(guī)定E、辦理手續(xù)【正確答案】：AC28.在傾聽過程中，以下哪些選項屬于正確的回應(yīng)方式。A、設(shè)身處地了解用戶需要B、用“嗯”、“是”、“我明白”等字語回應(yīng)，表示正在聆聽C、傾聽過程中無回應(yīng)。D、客戶表達(dá)感受時，使用情緒安撫的語言。E、傾聽過程中打斷客戶【正確答案】：ABD29.中國聯(lián)通寬帶接入方式包括（）。ADSLB、LANC、FTTHD、WAPE、PON【正確答案】：ABCE解析：

錯（不能直接退費(fèi)）30.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過程中，不得有下列（）行為。A、用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后，干擾用戶自由選擇B、未采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務(wù)質(zhì)量C、無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)D、為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項資費(fèi)方案和營銷方案E、用戶退網(wǎng)后不繼續(xù)占用該攜入號碼【正確答案】：ACD31.客服代表的職業(yè)規(guī)劃體系中的“兩大路徑”是什么？A、職能管理序列B、專業(yè)人才序列C、技術(shù)支持序列D、市場營銷序列E、人力資源序列【正確答案】：AB32.職業(yè)道德主要通過（）的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。A、協(xié)調(diào)企業(yè)員工間B、調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與員工C、協(xié)調(diào)員工與企業(yè)D、調(diào)節(jié)企業(yè)與市場E、調(diào)節(jié)企業(yè)與政府【正確答案】：ABC33.中國聯(lián)通知識運(yùn)營管理辦法”知識中心渠道“主要包括哪些？A、人工服務(wù)B、自有營業(yè)廳、社會合作廳C、全語音門戶D、隨身學(xué)渠道E、在線機(jī)器人【正確答案】：ABCDE34.情緒管理分為（）。A、客戶心理需求分析B、善于安撫客戶C、善用情緒管理D、溝通案例分析E、溝通技巧分類【正確答案】：ABC35.小張想在客服代表崗位上實(shí)現(xiàn)技能精進(jìn)，那么平日應(yīng)該如何處理客戶問題？A、記錄詳細(xì)情況B、限時答復(fù)C、推諉客戶D、疑難問題假裝聽不見E、虛心接受意見【正確答案】：ABE36.投訴問題處理原則正確的有（）。A、依法合規(guī)原則B、首問負(fù)責(zé)原則C、雙閉環(huán)原則D、地域區(qū)隔原則E、公司利益最大化原則【正確答案】：ABC37.可能導(dǎo)致客戶線上銷戶不成功的原因有哪些？A、關(guān)機(jī)B、欠費(fèi)C、合約等受限業(yè)務(wù)D、信號差E、終端不兼容【正確答案】：BC38.客戶來電詢問的問題，取消保持后仍無法確認(rèn)答案（30秒內(nèi)），正確的做法是（）。A、不用留下聯(lián)系電話，核實(shí)后聯(lián)系客戶本機(jī)號碼即可B、需留下客戶聯(lián)系電話，待核實(shí)后立即回復(fù)C、記錄下來的問題得到答案后必須盡快回復(fù)客戶D、記錄下來的問題得到答案后在隔天回復(fù)客戶即可E、告知客戶重新?lián)艽蚩头峋€詢問【正確答案】：BC39.在智能語音客服場景中，哪些屬于場景運(yùn)營統(tǒng)一規(guī)范下的分類？A、通用場景B、個性場景C、入口D、菜單E、出口【正確答案】：AB40.正確認(rèn)識客戶負(fù)面情緒，了解客戶情緒的出發(fā)點(diǎn)，客服人員在服務(wù)過程要（）自己的負(fù)面情緒。A、忽略B、及時掌握C、妥善處理D、漠視E、無視【正確答案】：BC41.中國聯(lián)通知識運(yùn)營管理辦法“用戶管理”支持哪些接入方式？A、音頻接入B、頁面接入C、畫面接入D、系統(tǒng)接入E、視頻接入【正確答案】：BD42.以下哪些選項屬于業(yè)務(wù)差錯。A、業(yè)務(wù)技能B、業(yè)務(wù)辦理C、業(yè)務(wù)解釋D、口齒不清E、溝通技巧【正確答案】：ABC43.以下哪些是規(guī)范的節(jié)日開始語？A、元旦、春節(jié)：新年好，很高興為您服務(wù)!B、元旦、春節(jié)：您好！新年好！C、元旦、春節(jié)：您好！節(jié)日好！D、五一、端午、中秋、國慶：節(jié)日好，很高興為您服務(wù)！E、節(jié)日開始語與日常開始語一致：您好，很高興為您服務(wù)?！菊_答案】：AD44.投訴處理“四步法”包含（）。A、記單B、響應(yīng)C、處理D、答復(fù)E、閉環(huán)【正確答案】：BCDE45.“聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶”中創(chuàng)新傳播方式發(fā)布的宣傳內(nèi)容包含哪些？A、#聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶B、員工工號C、省分名稱D、個人姓名或者團(tuán)隊名稱E、產(chǎn)品價格【正確答案】：AD46.“待崗返崗轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)的形式主要包括（）。A、面對面授課B、線上課程學(xué)習(xí)C、上機(jī)操作演練D、班前會培訓(xùn)E、統(tǒng)一平臺培訓(xùn)【正確答案】：ABC47.投訴處理時長包含（）。A、工單派發(fā)時長B、責(zé)任單位處理時長C、工單審核時長D、滿意度回訪時長E、用戶來電時長【正確答案】：ABC48.在WPS中可以創(chuàng)建以下哪些類型的PDF簽名？A、語音簽名B、文字簽名C、圖片簽名D、手寫簽名E、H5簽名【正確答案】：BCD49.推薦客戶辦理副卡時，突出哪些優(yōu)惠來吸引客戶？A、合賬繳費(fèi)B、共享優(yōu)惠資源C、主副卡國內(nèi)互撥免費(fèi)D、副卡資費(fèi)優(yōu)惠E、辦理流程簡便【正確答案】：ABCDE50.與客戶溝通中在情感方面應(yīng)注意哪些方面。A、慢慢悠悠B、熱情C、飽滿D、冷淡E、富有表達(dá)力【正確答案】：BCE51.奉獻(xiàn)社會不僅要有明確的信念，還要有切實(shí)的行動。奉獻(xiàn)社會的基本要求有（）。A、樹立全局觀念B、樹立大局意識C、具有敬業(yè)精神D、具有獻(xiàn)身精神E、具有創(chuàng)新精神【正確答案】：ACE52.生產(chǎn)經(jīng)營單位必須對安全設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性（），保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。A、維護(hù)B、報廢C、保養(yǎng)D、定期檢測E、優(yōu)化【正確答案】：ACD53.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司各項保密制度，并在約定的保密期限內(nèi)，承擔(dān)哪些義務(wù)（）。A、保守國家通信秘密B、保守公司商業(yè)秘密C、保守客戶保密信息D、保守員工個人隱私信息E、保守產(chǎn)品套餐資費(fèi)【正確答案】：ABCD54.以下不屬于“客戶類信息”查詢服務(wù)范圍的有（）。A、PIN1/PIN2B、付費(fèi)方式C、證件黑名單D、虛擬網(wǎng)E、上網(wǎng)記錄【正確答案】：ACE55.中國聯(lián)通主要經(jīng)營哪幾類業(yè)務(wù)？A、固定通信B、移動通信C、國內(nèi)國際通信D、ICT業(yè)務(wù)E、手機(jī)電視分發(fā)服務(wù)【正確答案】：ABCD56.報障工單的記錄要求，包含（）內(nèi)容。A、工單類型B、工單內(nèi)容C、SP信息D、服務(wù)補(bǔ)救E、家庭住址【正確答案】：AB57.服務(wù)過程通話中斷，斷線后正確的處理規(guī)范應(yīng)該是（）。A、立即回復(fù)客戶B、過一會再回復(fù)客戶C、如有新電話進(jìn)入，受理完新電話后立即回復(fù)D、認(rèn)為客戶會再撥打客服熱線，不給客戶回復(fù)E、給客戶發(fā)條短信，告知客戶有問題再致電10010【正確答案】：AC58.在渠道管理中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)采取哪些措施？A、嚴(yán)格規(guī)范直播、代理商等線上線下營銷渠道管理B、對渠道的營銷方案和投放內(nèi)容進(jìn)行事前審批C、允許渠道未經(jīng)審批直接投放展示D、確保渠道營銷宣傳信息和業(yè)務(wù)辦理信息的準(zhǔn)確性、一致性E、按照“誰委托誰負(fù)責(zé)”的原則，由委托企業(yè)承擔(dān)渠道違規(guī)的責(zé)任【正確答案】：ABDE59.通話過程與客戶溝通時的語氣不可以（）。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的語氣E、和緩【正確答案】：AD60.根據(jù)“現(xiàn)場管理制度”要求，描述正確的是（）A、外部人員出入機(jī)房必須嚴(yán)格履行登記審批制度B、不得隨意翻閱機(jī)房資料C、未經(jīng)允許不得拍照D、禁止在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩E、任何與業(yè)務(wù)、維護(hù)工作無關(guān)的人員可以進(jìn)入機(jī)房【正確答案】：ABCD61.中國聯(lián)通投訴處理崗位技能認(rèn)證工作由集團(tuán)統(tǒng)一組織，通過（）確保認(rèn)證工作的公平、公正。A、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)B、統(tǒng)一教材C、統(tǒng)一大綱D、統(tǒng)一命題E、統(tǒng)一管理【正確答案】：ACD62.下列關(guān)于聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)的表述中錯誤的有哪些？A、開通寬帶不需要登記實(shí)名信息B、ADSL是目前最先進(jìn)的寬帶連接方式C、辦理寬帶產(chǎn)品目前沒有一證五卡限制D、融合套餐中主卡欠費(fèi)停機(jī)寬帶不受影響E、只能通過中國聯(lián)通自有營業(yè)廳申請辦理寬帶【正確答案】：ABDE63.客戶評價結(jié)果為以下哪幾項時則工單重啟進(jìn)行修復(fù)。A、滿意B、不滿意C、一般D、未解決E、超時【正確答案】：BCD64.經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立（）的電話號碼用戶選擇機(jī)制。A、公正B、公開C、嚴(yán)明D、公平E、嚴(yán)謹(jǐn)【正確答案】：BD65.客戶可以通過哪些方式監(jiān)督中國聯(lián)通的服務(wù)？A、分級、分專業(yè)線改善服務(wù)方式B、通過中國聯(lián)通客服微信公眾號開通客戶監(jiān)督渠道C、廣泛招募客戶體驗(yàn)官D、誠邀體驗(yàn)官參與體驗(yàn)調(diào)查與建言獻(xiàn)策活動E、開展實(shí)時監(jiān)測及預(yù)警【正確答案】：BCD66.工單核查處理時，依托（）等系統(tǒng)查找問題產(chǎn)生原因，判斷是否有授權(quán)可以直接處理解決。A、新客服系統(tǒng)B、cBSS系統(tǒng)C、知識中心D、第三方系統(tǒng)E、CRM系統(tǒng)【正確答案】：ABCD67.與客戶交談時（）會降低客戶感知。A、態(tài)度認(rèn)真B、愛搭不理C、語速過快D、態(tài)度懶散E、語調(diào)積極【正確答案】：BCD68.投訴處理人員下崗再培訓(xùn)分為（）。A、測評未通過培訓(xùn)B、待崗培訓(xùn)C、返崗培訓(xùn)D、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)E、崗前培訓(xùn)【正確答案】：ABC69.下列崗位屬于管理序列的是？A、業(yè)務(wù)經(jīng)理B、業(yè)務(wù)主管C、業(yè)務(wù)指導(dǎo)D、專家人員E、高技能人員【正確答案】：ABCDE70.客服代表需要處理哪些類型的客戶事務(wù)？A、投訴B、故障申告C、當(dāng)面接觸客戶D、業(yè)務(wù)辦理需求E、建議【正確答案】：ABDE71.運(yùn)營支撐崗位的任務(wù)包括哪些？A、確?？头矸戏?wù)標(biāo)準(zhǔn)B、發(fā)現(xiàn)并提出服務(wù)過程中的改進(jìn)建議C、提升客服代表的知識和技能D、直接為客戶服務(wù)E、提升服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：ABCE72.手機(jī)管家免費(fèi)為用戶提供什么服務(wù)？A、提供防騷擾攔截B、陌生攔截C、營銷短信攔截D、黑名單攔截E、欠費(fèi)攔截【正確答案】：ABC73.安全生產(chǎn)中持證上崗的意義包括（）。A、提高從業(yè)人員的自律和責(zé)任心B、提升從業(yè)人員的技術(shù)和能力水平C、提高安全管理水平，減少事故發(fā)生D、提升安全管理，預(yù)防事故E、提高從業(yè)人員技術(shù)能力，提升管理水平，【正確答案】：AC74.中國聯(lián)通投訴處理人員崗位認(rèn)證的結(jié)果應(yīng)用于（）等方面，實(shí)施差異化管理與激勵。A、崗位任職資格B、績效考核C、內(nèi)部評優(yōu)D、團(tuán)隊評價E、轉(zhuǎn)崗優(yōu)先【正確答案】：ABC75.以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務(wù)部門應(yīng)急事件處理應(yīng)遵循的工作思路？A、預(yù)防為主B、快速解決C、措施果斷D、協(xié)調(diào)聯(lián)動E、治本解決【正確答案】：ABCDE76.工單填寫的要素包含（）。A、客戶套餐B、客戶問題C、核查情況D、處理結(jié)果E、客戶星級【正確答案】：BCD77.中國聯(lián)通戰(zhàn)略原則中強(qiáng)基固本的三個工作導(dǎo)向是（）。A、強(qiáng)基層B、打基礎(chǔ)C、固基本D、提規(guī)模E、促發(fā)展【正確答案】：ABC78.客服代表的職業(yè)守則包括以下哪些？A、愛崗敬業(yè)B、修煉內(nèi)功C、遵守國家法律D、使用普通話E、積極進(jìn)取【正確答案】：ACDE79.服務(wù)預(yù)警級別判定的因素包括（）。A、投訴量B、頻次C、傳播范圍D、客戶情緒E、覆蓋區(qū)域【正確答案】：ABCE80.根據(jù)“突發(fā)預(yù)警制度”要求，當(dāng)在崗人員出現(xiàn)傷病時，下列正確的是（）。A、客服代表應(yīng)立即報現(xiàn)場管理人員B、傷病人員應(yīng)立即簽出系統(tǒng)C、需根據(jù)員工傷病的程度確定是否撥打急救電話D、應(yīng)及時通知員工家屬E、不管不顧【正確答案】：ABCD81.以下哪些選項不是服務(wù)態(tài)度傲慢的行為（）。A、解釋不到重點(diǎn)B、頂撞C、以解釋代替解決D、反問E、只道歉不解決問題【正確答案】：ACD82.以下哪些場景，在完成工單處理全過程后可進(jìn)入“轉(zhuǎn)回訪”環(huán)節(jié)（）。A、客戶投訴問題已解決、客戶對處理結(jié)果或服務(wù)過程滿意B、屬用戶自身理解、操作等問題，經(jīng)解釋、說明或輔導(dǎo)服務(wù)，客戶對服務(wù)結(jié)果滿意C、客戶對處理方案不認(rèn)可，要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)D、對于無法立即解決的問題，告知后續(xù)解決方案及時限、客戶認(rèn)可E、客戶對處理方案不滿意，表示會繼續(xù)申訴【正確答案】：ABD83.根據(jù)“交接班制度”要求，硬件系統(tǒng)設(shè)施的交接主要包括（）和耳機(jī)是否能正常使用。A、插頭B、主機(jī)C、鍵盤D、鼠標(biāo)E、顯示器【正確答案】：BCDE84.《中國聯(lián)通客服線集約化運(yùn)營cBSS全國工號管理辦法（試行）》規(guī)定，管理類工號主要用于對（）的審批。A、工號B、產(chǎn)品種類C、操作范圍D、角色E、產(chǎn)品類型【正確答案】：AD85.“聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶”活動的參評觸點(diǎn)范圍有哪些？A、實(shí)體營業(yè)廳B、智家工程師C、中國聯(lián)通網(wǎng)廳D、政企客戶經(jīng)理E、10010客服熱線【正確答案】：ABDE86.以下行為未經(jīng)客戶同意，不可以做的是（）。A、掛機(jī)B、轉(zhuǎn)接給其他坐席C、轉(zhuǎn)接給班長D、強(qiáng)行電腦關(guān)機(jī)E、轉(zhuǎn)接到IVR【正確答案】：ABCDE87.下面不屬于管理工單分類的是（）。A、重要管理工單B、普通管理工單C、緊急管理工單D、預(yù)警管理工單E、數(shù)據(jù)管理工單【正確答案】：CD88.異地移網(wǎng)銷戶支持通過哪些渠道辦理？A、10010熱線B、聯(lián)通自有營業(yè)廳C、社會代理商D、中國聯(lián)通APPE、聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳【正確答案】：BD89.中國聯(lián)通提供的客戶服務(wù)熱線有哪些？A、10010B、10019C、10086E、10000【正確答案】：ABC90.以下哪些屬于中國聯(lián)通在線客服的服務(wù)觸點(diǎn)？A、中國聯(lián)通APPB、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳C、中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳D、各類微信公眾號/小程序E、中國聯(lián)通沃商店【正確答案】：ABD91.關(guān)于世界上第一臺電子計算機(jī)，哪幾個說法是正確的（）。A、世界上第一臺電子計算機(jī)誕生于1946年B、世界上第一臺電子計算機(jī)是由德國研制的C、世界上第一臺電子計算機(jī)使用的是晶體管規(guī)律部件D、世界上第一臺電子計算機(jī)的名字叫埃尼阿克(ENIAC)E、世界上第一臺電子計算機(jī)是由英國研制的【正確答案】：AD92.客服代表應(yīng)如何面對客戶投訴？A、站在客戶立場B、理解客戶需求C、不表現(xiàn)出急躁D、認(rèn)同客戶感受E、積極解決【正確答案】：ABCDE93.工單質(zhì)檢是按環(huán)節(jié)對（）等合規(guī)性進(jìn)行質(zhì)檢并評價。A、工單受理B、工單記錄C、工單派發(fā)D、工單處理E、工單時長【正確答案】：ACD94.客服管理工單的IT平臺建設(shè)部門包含（）。A、集團(tuán)數(shù)字化部B、省分公司C、軟研院D、市分公司E、集團(tuán)客服部【正確答案】：AC95.在供電線及高壓輸電線附近作業(yè),作業(yè)人員必須（）。A、戴平安帽B、戴絕緣手套C、穿絕緣鞋D、使用絕緣工具E、穿工作服【正確答案】：ABCD96.“薪酬指導(dǎo)意見”中關(guān)于補(bǔ)貼補(bǔ)助的規(guī)定以下哪些陳述是正確的？A、補(bǔ)貼補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)要參考區(qū)域成本B、補(bǔ)貼補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)可彈性調(diào)整C、補(bǔ)貼補(bǔ)助與出勤時長相關(guān)聯(lián)D、補(bǔ)貼補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)全國統(tǒng)一九項E、補(bǔ)貼補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)域可自行決定【正確答案】：ABCD97.關(guān)于誠實(shí)守信的說法，正確的是（）。A、誠實(shí)守信是市場經(jīng)濟(jì)法則B、誠實(shí)守信是企業(yè)的無形資產(chǎn)C、誠實(shí)守信是為人之本D、奉行誠實(shí)守信原則在市場經(jīng)濟(jì)中必定難以立足E、誠實(shí)就是忠誠老實(shí)，不講假話【正確答案】：ABCE98.根據(jù)“安全管理制度”要求，關(guān)于消防安全的“四會”描述正確的是（）A、會報火警B、會使用消防器材C、會撲救初起火災(zāi)D、會組織疏散逃生E、會在現(xiàn)場躲避【正確答案】：ABCD99.工單質(zhì)檢中，以下屬于工單處理有誤的場景是（）。A、未對錯誤的處理結(jié)果進(jìn)行修正，直接結(jié)單。B、對于緊急或有時限要求的工單，未在時限內(nèi)及時處理或聯(lián)系客戶。C、工單中已注明為“重大問題”時，無及時處理或上報動作。D、未提供全面、準(zhǔn)確的處理意見，對工單后續(xù)處理造成影響。E、工單中已注明為“新聞媒體”時，無及時處理或上報動作?！菊_答案】：ABCDE100.以下哪些選項是投訴處理服務(wù)禮儀的基本要求。A、使用規(guī)范服務(wù)用語B、微笑服務(wù)C、禁講服務(wù)禁語D、專業(yè)知識過硬E、工作年限【正確答案】：ABC1.投訴處理人員應(yīng)尊重客戶,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對給出的承諾需在規(guī)定時間內(nèi)執(zhí)行到位。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.運(yùn)營管理類崗位負(fù)責(zé)為客服代表提供必要的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.工單重啟修復(fù)只針對客戶評價結(jié)果為“未解決”和“不滿意”的工單。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)要求客戶到達(dá)聯(lián)通自有營業(yè)廳柜臺業(yè)務(wù)辦理時長不超過15分鐘。A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.先態(tài)度，后問題指的是以平常心對待，換位思考，尊重客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.晚上11點(diǎn)也可以給客戶進(jìn)行回訪，盡量縮短回訪時間即可。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.用戶表示不滿時，投訴處理人員可以說“我沒有辦法，您不滿意也只能是這個結(jié)果”A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.服務(wù)補(bǔ)救的系統(tǒng)審核步驟是直接升級。即審核金額到了經(jīng)理級別，審核步驟是直接至經(jīng)理審批操作。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.工單工作臺中的工單可按工單類型、業(yè)務(wù)類別、受理渠道、提交渠道、處理狀態(tài)、認(rèn)領(lǐng)方式、投訴歸屬地等條件篩選需要處理的工單。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.新媒體知識主要適配渠道為中國聯(lián)通APP等聯(lián)通自有渠道，不包括聯(lián)通新媒體賬號、百度、知乎、抖音等外部熱點(diǎn)渠道。A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求“嚴(yán)格審查閉單”，僅對投訴工單執(zhí)行測評，嚴(yán)禁屏蔽測評短信和電話。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.基本語音是移動電話的最基本業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶之間的語音信號傳遞。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.會共情指的是：站在客戶角度處理問題，與客戶達(dá)成共識。A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.在質(zhì)檢過程中，不會對核查系統(tǒng)不全內(nèi)容實(shí)施質(zhì)檢。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.推薦產(chǎn)品需結(jié)合客戶消費(fèi)習(xí)慣、愛好增強(qiáng)說服力，一次性把能享受到的所有優(yōu)惠全部介紹給客戶，讓客戶感受到我們的產(chǎn)品無比優(yōu)惠。A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.辦理聯(lián)通eSIM一號雙終端業(yè)務(wù)后，主號碼賬戶欠費(fèi)停機(jī)時，附屬設(shè)備不可使用。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃中，中國聯(lián)通APP自助服務(wù)占比2025年計劃達(dá)到50%。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.客服代表在面對客戶投訴時應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出急躁和厭煩的情緒以快速解決問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.當(dāng)一個主機(jī)發(fā)出DNS查詢請求時，這個查詢請求首先應(yīng)該發(fā)給根域名服務(wù)器。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（當(dāng)一個主機(jī)發(fā)出DNS查詢請求時，這個請求首先會發(fā)給本地域名服務(wù)器（也稱為默認(rèn)域名服務(wù)器），而不是根域名服務(wù)器。本地域名服務(wù)器會先在自己的緩存中查找是否有相應(yīng)的記錄，如果沒有，才會向上級域名服務(wù)器（如根域名服務(wù)器）發(fā)起查詢）20.職業(yè)規(guī)劃旨在幫助個人明確職業(yè)目標(biāo)、發(fā)展職業(yè)路徑并實(shí)現(xiàn)薪酬的提高。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.客服代表在發(fā)現(xiàn)回答客戶的問題有誤時，無需及時更正。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.派單意見有誤是指派單意見與投訴內(nèi)容不符。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.投訴處理員不直接面對用戶，無需保持微笑服務(wù)A、正確B、錯誤【正確答案】：B24.符合網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨條件的商品，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.通話前、服務(wù)中、掛機(jī)后，使用不文明用語辱罵客戶，出現(xiàn)嘲諷、挖苦、埋怨等不當(dāng)用語等都屬于服務(wù)禁語。A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.客服代表不必要定期接受質(zhì)量監(jiān)聽與評估？A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.聯(lián)通客戶星級服務(wù)為家庭客戶、個人客戶設(shè)置星級降級保護(hù)期，3個月保護(hù)期內(nèi)，客戶星級暫不降低。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.在處理客戶投訴時，客戶表達(dá)他的感受或想法時，我們要給予情緒的安撫和表示理解。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.投訴處理人員與客戶通話過程中，不得語氣生硬，不得使用命令式的語句語氣。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.投訴處理人員應(yīng)善于抓住客戶的心理，具備即時客戶畫像能力，能夠判定客戶的心理需求。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.跨省工單協(xié)辦省必須聯(lián)系客戶，問題處理后將核查處理結(jié)果在工單處理意見欄中準(zhǔn)確填寫后反饋主辦省。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國戰(zhàn)略是中國聯(lián)通發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想之一。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.客戶投訴的問題分類為“對未經(jīng)同意變更協(xié)議不認(rèn)可”，該投訴工單的處理時限應(yīng)為12小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.質(zhì)量閉環(huán)指對未解決的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，識別出潛在的改進(jìn)點(diǎn)和問題模式。A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.根據(jù)“示忙小休制度”要求，無論話務(wù)忙閑，都不會對小休時間的長度和頻率進(jìn)行限制。A、正確B、錯誤【正確答案】：B36.電信網(wǎng)絡(luò)安全是指電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的硬件、軟件和系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)受到保護(hù)，不遭受破壞、更改和泄漏，系統(tǒng)連續(xù)、可靠、正常地運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不中斷。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.客戶撥打10010熱線投訴家用WiFi上網(wǎng)仍被扣除流量費(fèi)屬于公司責(zé)任，需要直接操作退費(fèi)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（不能直接退費(fèi)）38.因員工換班無法參加班前會造成解釋錯誤等服務(wù)事故，事故責(zé)任人追加違規(guī)換班處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.手機(jī)撥打110、119、120、122等緊急電話是免費(fèi)的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.在崗?fù)对V處理人員都可以競聘“投訴處理-支撐”類崗位。A、正確B、錯誤【正確答案】：B41.在員工換班后，替班人員不需要需要遵守考勤、班前會等相關(guān)規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.獎勵積分可用于在中國聯(lián)通APP購買商品、參加各類活動。A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.各省分公司應(yīng)收集執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量管控工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出改進(jìn)建議。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.服務(wù)過程中通話中斷，斷線后不用立即回復(fù)用戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.《中華人民共和國電信條例》規(guī)定，由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能裝機(jī)開通的，應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費(fèi)、移裝費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)額1‰的比例，向電信用戶支付違約金。A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.中國聯(lián)通五大服務(wù)窗口觸點(diǎn)包含營業(yè)員、智家工程師、10010客服熱線、政企客戶經(jīng)理、中國聯(lián)通APP。A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.客戶投訴的問題分類為“裝機(jī)不及時”，該投訴工單的處理時限應(yīng)為36小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B48.計算機(jī)能直接執(zhí)行高級語言源程序。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（高級語言源程序需要經(jīng)過編譯或解釋成機(jī)器語言后，才能被計算機(jī)直接執(zhí)行）49.新員工理論知識綜合測評合格人員方可進(jìn)入話務(wù)模擬通關(guān)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.客戶通過客服熱線辦理流量包需驗(yàn)證短信驗(yàn)證碼。A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.中國聯(lián)通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行，五大服務(wù)窗口高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.電話接通后無聲，投訴處理人員可直接掛機(jī)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B53.服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)，在交往中體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.當(dāng)客戶和我們敘述事情經(jīng)過時，我們不用回應(yīng)用戶，默默聽著就可以。A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.移網(wǎng)用戶辦理銷戶后積分清零，且積分不能恢復(fù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.客戶反映的問題屬于移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題時，需要通過移網(wǎng)一鍵診斷并進(jìn)行GIS打點(diǎn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.提交投訴工單前需要查詢歷史7天內(nèi)工單情況，如屬于新問題的則新建工單進(jìn)行后續(xù)處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B58.語言禮儀對情感的要求是：熱情，飽滿，富有親和力。A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.結(jié)構(gòu)化知識主要適配渠道為全語音門戶和在線機(jī)器人等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.按照“服務(wù)工單端到端閉環(huán)管理”要求，集團(tuán)升投中心針對多次重復(fù)來電、明顯不滿意工單、負(fù)面輿情事件等，將介入并協(xié)調(diào)責(zé)任單位處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.移網(wǎng)用戶通過10010客服熱線辦理自動充解約需要驗(yàn)證短信驗(yàn)證碼。A、正確B、錯誤【正確答案】：B62.政企客戶經(jīng)理與