房地產(chǎn)客戶投訴處理辦法

房地產(chǎn)客戶投訴處理辦法合同編號(hào)：__________地址：聯(lián)系電話：地址：聯(lián)系電話：鑒于甲方為房地產(chǎn)開發(fā)商，乙方為甲方房地產(chǎn)項(xiàng)目的業(yè)主（或客戶），為確保雙方的合法權(quán)益，維護(hù)和諧穩(wěn)定的房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，雙方在平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則基礎(chǔ)上，就房地產(chǎn)客戶投訴處理辦法達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.本合同所稱投訴，是指乙方對(duì)甲方在房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)、銷售、交付、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)中，認(rèn)為甲方違反法律法規(guī)、合同約定或行業(yè)規(guī)范的行為提出的異議和請(qǐng)求。2.投訴范圍包括但不限于：房屋質(zhì)量、規(guī)劃變更、延期交房、物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)登記等方面。二、投訴渠道（1）書面形式：郵寄至甲方地址或遞交至甲方售樓處；（2）電子郵件：發(fā)送至甲方指定的電子郵箱；（3）電話：撥打甲方提供的客服；（4）現(xiàn)場(chǎng)：前往甲方售樓處或辦公地點(diǎn)提出投訴。2.甲方應(yīng)在收到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乙方，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，回復(fù)時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)10個(gè)工作日。三、投訴處理流程1.甲方收到投訴后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施。2.甲方應(yīng)在回復(fù)乙方的通知中明確告知投訴處理結(jié)果及后續(xù)處理方案。3.對(duì)于需要乙方提供補(bǔ)充材料的，甲方應(yīng)一次性告知乙方所需材料，并在收到乙方提供的材料后及時(shí)進(jìn)行處理。4.甲方應(yīng)確保投訴處理的公正、公平，對(duì)于涉及多個(gè)業(yè)主的投訴問(wèn)題，應(yīng)征求其他業(yè)主的意見(jiàn)，必要時(shí)組織調(diào)解。5.甲方應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中獲取的乙方個(gè)人信息保密，不得泄露給無(wú)關(guān)第三方。四、投訴處理結(jié)果1.甲方應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)、合同約定及行業(yè)規(guī)范，對(duì)乙方提出的投訴予以妥善處理。2.對(duì)于乙方投訴屬實(shí)的，甲方應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，包括但不限于：賠償損失、履行合同、整改違規(guī)行為等。3.對(duì)于乙方投訴不實(shí)的，甲方可視情況采取措施，如：書面警告、限制乙方行使權(quán)利等。五、爭(zhēng)議解決1.本合同的解釋和履行均適用中華人民共和國(guó)法律法規(guī)。2.雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、其他約定1.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期至房地產(chǎn)項(xiàng)目全部交付完畢。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.房地產(chǎn)客戶投訴處理辦法合同2.甲方公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件3.乙方身份證復(fù)印件4.房地產(chǎn)項(xiàng)目相關(guān)宣傳資料5.房屋買賣合同復(fù)印件6.物業(yè)管理合同復(fù)印件7.相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照合同約定履行交付房屋義務(wù)，延遲交房。2.甲方未按照合同約定提供配套設(shè)施或服務(wù)。3.甲方房屋質(zhì)量不符合合同約定或法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。4.甲方未按照約定處理乙方投訴，回復(fù)不及時(shí)或處理結(jié)果不滿意。5.乙方未按照合同約定支付購(gòu)房款項(xiàng)。6.乙方未按照合同約定使用和維護(hù)房屋及配套設(shè)施。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指房地產(chǎn)開發(fā)商。2.乙方：指甲方房地產(chǎn)項(xiàng)目的業(yè)主或客戶。3.投訴：指乙方對(duì)甲方在房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)、銷售、交付、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)中，認(rèn)為甲方違反法律法規(guī)、合同約定或行業(yè)規(guī)范的行為提出的異議和請(qǐng)求。4.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)或履行義務(wù)不符合約定。5.違約責(zé)任：指違約方因違約行為應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.甲方延遲交房：解決辦法：按照合同約定向甲方要求違約金或賠償損失，協(xié)商不成可向法院提起訴訟。2.甲方未提供配套設(shè)施或服務(wù)：解決辦法：要求甲方按照合同約定及時(shí)提供配套設(shè)施或服務(wù)，協(xié)商不成可向相關(guān)部門投訴或提起訴訟。3.房屋質(zhì)量問(wèn)題：解決辦法：要求甲方按照合同約定進(jìn)行整改或賠償損失，協(xié)商不成可向相關(guān)部門投訴或提起訴訟。4.甲方未及時(shí)處理投訴：解決辦法：提醒甲方按照合同約定及時(shí)處理投訴，協(xié)商不成可向相關(guān)部門投訴或提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為房地產(chǎn)開發(fā)商，乙方為甲方房地產(chǎn)項(xiàng)目的業(yè)主或客戶時(shí)。2.雙方在房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)、