醫(yī)療服務(wù)患者投訴處理?xiàng)l例

醫(yī)療服務(wù)患者投訴處理?xiàng)l例合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為醫(yī)療服務(wù)提供者，乙方為患者，為確保雙方權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《醫(yī)療糾紛處理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則，就醫(yī)療服務(wù)患者投訴處理事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.甲方提供的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，乙方向甲方提出的投訴。2.乙方對(duì)甲方醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度等方面的不滿。二、投訴渠道1.乙方可通過(guò)書面、電話、電子郵件等方式向甲方提出投訴。2.甲方應(yīng)在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乙方，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。三、投訴處理1.甲方接到投訴后，應(yīng)立即指派相關(guān)部門或人員負(fù)責(zé)處理。2.甲方應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取有效措施解決問(wèn)題，并告知乙方處理結(jié)果。3.甲方應(yīng)根據(jù)投訴情況，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全的培訓(xùn)。四、投訴保密1.甲乙雙方應(yīng)對(duì)投訴過(guò)程中獲取的對(duì)方信息予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。2.除非涉及法律訴訟，否則甲乙雙方不得對(duì)外公開投訴內(nèi)容。五、爭(zhēng)議解決1.雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。2.若協(xié)商無(wú)果，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、合同的生效、變更和解除1.本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。2.除非雙方達(dá)成書面一致意見，否則任何一方不得單方面變更或解除本協(xié)議。七、其他約定1.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本協(xié)議未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療服務(wù)患者投訴處理?xiàng)l例2.甲方醫(yī)療服務(wù)提供者許可證復(fù)印件3.乙方患者身份證明復(fù)印件4.雙方簽訂的補(bǔ)充協(xié)議5.投訴處理流程圖6.投訴處理表格二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間回復(fù)乙方投訴：在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)未回復(fù)。2.甲方未按約定處理投訴事項(xiàng)：未對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，未采取有效措施解決問(wèn)題。3.甲方未按約定保密投訴信息：泄露投訴過(guò)程中獲取的乙方信息給無(wú)關(guān)人員。4.乙方未按約定提出投訴：未通過(guò)書面、電話、電子郵件等方式向甲方提出投訴。5.乙方未按約定配合甲方處理投訴：拒絕提供相關(guān)證據(jù)或故意拖延提供。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療服務(wù)提供者：指依法取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，提供醫(yī)療服務(wù)的單位或個(gè)人。2.患者：指接受甲方提供醫(yī)療服務(wù)的自然人。3.投訴：指乙方對(duì)甲方醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度等方面的不滿。4.違約行為：指一方未履行合同約定的義務(wù)。5.合同法：指《中華人民共和國(guó)合同法》，調(diào)整平等主體之間合同關(guān)系的國(guó)家法律。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.投訴處理超時(shí)：加強(qiáng)甲方工作人員責(zé)任心，明確投訴處理時(shí)限，對(duì)超時(shí)未回復(fù)的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。2.投訴事項(xiàng)調(diào)查困難：甲方應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，配備足夠的人員和資源，確保投訴事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的調(diào)查處理。3.投訴信息泄露：加強(qiáng)甲方工作人員的保密意識(shí)，對(duì)泄露投訴信息的進(jìn)行嚴(yán)肅處理，必要時(shí)簽訂保密協(xié)議。4.乙方拒絕配合：與乙方進(jìn)行溝通，說(shuō)明投訴處理的公正性和必要性，爭(zhēng)取乙方的配合和支持。5.投訴處理結(jié)果不滿意：甲方應(yīng)積極與乙方溝通，了解不滿原因，采取改進(jìn)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為醫(yī)療服務(wù)提供者，乙方為患