房地產(chǎn)行業(yè)怎樣改善服務(wù) -2024孫長毅知識公開課

2024年11月22日·上?！ぶ袣W國際工商學(xué)院教三HEMBA教室我是孫長毅，你們的孫同學(xué)。中歐&EHLHEMBA21級畢業(yè)生房訊內(nèi)容智造創(chuàng)始人健心房教育的認(rèn)知官開場講一則關(guān)于“服務(wù)”的故事——如果一家飯店門外排的隊(duì)太長了，給他們搬椅子，遮棚子，送吃的……我們應(yīng)該推薦他們?nèi)コ灾苓叺暮貌蛷d。去實(shí)現(xiàn)能吃一頓好吃的飯這樣一個(gè)目標(biāo)?！蔽覀兊哪繕?biāo)，永遠(yuǎn)是服務(wù)好客戶。”我在中歐HEMBA《服務(wù)管理之日本模塊》“我們應(yīng)該推薦他們?nèi)コ灾苓叺暮貌蛷d”——今天如果房地產(chǎn)有一件最重要的事可以做，那就是全行業(yè)一起刷新“居住的服務(wù)理念”。1房地產(chǎn)新房營銷多年如一日的“認(rèn)知偏差/粗暴簡單/自嗨“，1但發(fā)現(xiàn)到今天其實(shí)并無多少改觀。過去14年我看到了創(chuàng)業(yè)的機(jī)會，享受到一些創(chuàng)新的紅利，但后來我覺得其實(shí)可以為整個(gè)行業(yè)的改變做些什么，所以有企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，有四場222年度知識發(fā)布會，有九堂22號知識公開課。2“如果在拉面館里吃碗面，面該怎樣端上來，給顧客的體驗(yàn)最好呢？是雙手捧著，還是大拇指摳住碗邊四指拖碗底，還是放托盤里呢？”——說出這句話并和我認(rèn)真討論這件事的是貝殼找房的董事長CEO1《購房者紅利》2.2萬字全文稿，110分鐘長視頻。2《內(nèi)容智造》4萬字全文稿，2.5小時(shí)長視頻。3《金牌售樓員》4萬字全文稿，2.5小時(shí)長視頻。4《現(xiàn)實(shí)中從來沒有過房地產(chǎn)營銷，只有房地產(chǎn)銷營｜房地產(chǎn)哲思演講錄》0.7萬字，31分鐘視頻。5《哎，恰恰相反｜房地產(chǎn)十大認(rèn)知觀的反轉(zhuǎn)》1.7萬字全文稿，140頁P(yáng)PT。422怎樣講好區(qū)位價(jià)值522怎樣講好產(chǎn)品價(jià)值822怎樣開啟轉(zhuǎn)型922怎樣理解社群1222怎樣塑造品牌（計(jì)劃）622怎樣開好發(fā)布會722怎樣做好短視頻1022怎樣擁抱AI1122怎樣改善服務(wù)U但由于它是看不到摸不著的東西，而且應(yīng)用“服務(wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會公眾“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。”1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服務(wù)是一種特殊的無形活動。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！?983年，萊特南（Lehtinen）認(rèn)為：“服務(wù)是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或一系列活動?！?990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！彼诒举|(zhì)上是無形的，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)?！被顒?、利益、滿足感。無形的、相互作用、一系列行為。不可感知、且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移。1無形性?！跋鄬τ谟行萎a(chǎn)品來說，不像事物看到感知到觸摸到”2異質(zhì)性?！皼]有完全一致的服務(wù)、相互作用”3同步性?！吧a(chǎn)與消費(fèi)或許同步、顧客參與生產(chǎn)、顧客相互作用”4易逝性。——“不可存儲，轉(zhuǎn)售或者退回；更考驗(yàn)計(jì)劃和決策” 解決具體問題帶來愉悅感受--有的100分公司，從競爭的紅海中突圍，將一個(gè)平他們被局限在競爭之中。”人生就是要去做你能做到100分的事情?！倍加X得土的掉渣的詞“認(rèn)真”這倆字掛在墻01 ××××××× ×××××××這就是孫長毅的服務(wù)觀共六個(gè)段位的服務(wù)理念01 服務(wù)好服務(wù)卓越服務(wù)誰能挖到更根基的支點(diǎn)?！墩軐W(xué)的第一支點(diǎn)》房地產(chǎn)里的支點(diǎn)，三大要素，一體三面=區(qū)位=區(qū)位——決定了房子是天底下最復(fù)雜的商品回到消費(fèi)者端，從重新看見購房者開始?？匆娛且粋€(gè)巨大的隱喻，像是阿凡達(dá)的主題曲《Iseeyou》。心理學(xué)上也說，當(dāng)我看見你時(shí)，我們擁有著最佳的關(guān)系。===購房者的人性，就是房地產(chǎn)人習(xí)慣說的抗性===擔(dān)心-擔(dān)心-××××××1-我們面對所有商品都是小白，其實(shí)就是因?yàn)檫@三點(diǎn)的障礙。2-買房近乎禪。一次做事就做對，極少數(shù)的人。一次買房就買對，小概率的事。3-“提前房子都能說幾句，但是也只能說幾句?！薄爸钡浇裉?，消費(fèi)者都是很無助的?！?-很多服務(wù)商，就是靠著所謂的評測和曝負(fù)面，其實(shí)并無真正的公正可言。回到開發(fā)商，從重新理解購房者真正的需求開始用戶不是自然人是需求的集合從屬性，到心態(tài)，到行為，再到需求，純邏輯推演屬性心態(tài)行為購房者====Q2:上海鏈家的中介，2021年平均每人成交了幾套Q4:一個(gè)在售項(xiàng)目公眾號，每篇推文閱讀量多少多一些允許，多一些引導(dǎo)，多一些陪伴追求三力合一，滿足購房者的潛在需求陪伴力陪伴力引導(dǎo)力允許力知識=刷新認(rèn)知x建立共識售樓員——企劃人——地段力產(chǎn)品力和購房者之間的翻譯官。房地產(chǎn)營銷不需要創(chuàng)意。說，創(chuàng)意在在房地產(chǎn)行業(yè)就是創(chuàng)造性的翻譯。沒有回應(yīng)，處處研發(fā)人——提到房子，六大空間。物理x服務(wù)x資源x資產(chǎn)x文化x其物業(yè)人——服務(wù)商——一張導(dǎo)圖講透房地產(chǎn)服務(wù)的新理念最非標(biāo)產(chǎn)品x最市場波動x最長決策時(shí)間最非標(biāo)產(chǎn)品x最市場波動x最長決策時(shí)間尋求知識解惑x需要別人的肯定x想直奔結(jié)果——孫長毅的第四場知識發(fā)布會《獻(xiàn)給房企總裁的一堂營銷課》1-探尋房地產(chǎn)消費(fèi)者的需求，講透房地產(chǎn)服務(wù)的定義；2-給出服務(wù)的新理念，以及其推演的步驟和模型；3-清晰行業(yè)各職能部門服務(wù)升級的大致方向，而不是具體方法建議；希望你喜歡的幾個(gè)服務(wù)理念，以及模型，還有推演，這是理工男的我創(chuàng)作?！拔覀儜?yīng)該推薦他們?nèi)コ灾苓叺暮貌蛷d”——答案是：第二名只有5分，第三名大概只有3.8分這樣這就是孫長毅的服務(wù)觀共六個(gè)段位的服務(wù)理念01