醫(yī)院信訪管理流程

醫(yī)院信訪管理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院信訪工作的規(guī)范性和有效性，確?；颊呒凹覍俚囊庖姾徒ㄗh能夠及時、妥善處理，特制定本信訪管理流程。本流程適用于醫(yī)院內(nèi)部所有信訪事項的受理、處理和反饋，涵蓋患者投訴、建議、咨詢等多種形式。二、信訪管理原則1.信訪工作應(yīng)遵循“公開、公平、公正”的原則，確保每一位信訪者的聲音都能被重視。2.處理信訪事項時，需尊重信訪者的合法權(quán)益，保護(hù)其隱私信息。3.各部門應(yīng)協(xié)同配合，形成合力，確保信訪事項的高效處理。三、信訪管理流程1.信訪事項的受理1.1信訪渠道：醫(yī)院設(shè)立多種信訪渠道，包括信訪熱線、電子郵件、官方網(wǎng)站留言、現(xiàn)場信訪等，方便患者及家屬提出意見和建議。1.2信息登記：信訪接待人員需對每一件信訪事項進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪者姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、受理時間等信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。1.3初步審核：信訪接待人員對信訪事項進(jìn)行初步審核，判斷其是否屬于醫(yī)院信訪范圍，并決定是否予以受理。2.信訪事項的處理2.1分派處理：對已受理的信訪事項，信訪管理部門根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)和涉及的部門，將其分派給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。2.2調(diào)查取證：責(zé)任部門需對信訪事項進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，確保處理過程的公正性。2.3處理方案制定：責(zé)任部門在調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的處理方案，并報信訪管理部門審核。2.4處理結(jié)果反饋：處理方案經(jīng)審核通過后，責(zé)任部門需及時將處理結(jié)果反饋給信訪管理部門，并由信訪管理部門通知信訪者。3.信訪事項的反饋與跟蹤3.1結(jié)果通知：信訪管理部門應(yīng)在處理結(jié)果確定后，及時通過信訪者提供的聯(lián)系方式，將處理結(jié)果告知信訪者，確保其知情權(quán)。3.2滿意度調(diào)查：信訪管理部門可對信訪者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解其對處理結(jié)果的滿意程度，收集改進(jìn)意見。3.3跟蹤回訪：對重要信訪事項，信訪管理部門應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，了解信訪者的后續(xù)情況，確保問題得到徹底解決。4.信訪事項的歸檔與總結(jié)4.1資料歸檔：所有信訪事項的處理記錄、調(diào)查材料、反饋結(jié)果等應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)歸檔，確保信息的可追溯性。4.2定期總結(jié)：信訪管理部門應(yīng)定期對信訪事項進(jìn)行匯總分析，識別常見問題和趨勢，為醫(yī)院管理提供參考依據(jù)。4.3改進(jìn)措施：根據(jù)信訪事項的總結(jié)分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。四、信訪管理的組織保障1.組織機(jī)構(gòu)：醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的信訪管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)信訪工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和管理。2.人員培訓(xùn)：定期對信訪接待人員和責(zé)任部門進(jìn)行培訓(xùn)，提高其處理信訪事項的能力和水平。3.制度建設(shè)：完善信訪管理制度，明確各部門的職責(zé)和工作流程，確保信訪工作有章可循。五、信訪管理的監(jiān)督與評估1.監(jiān)督機(jī)制：醫(yī)院應(yīng)建立信訪管理的監(jiān)督機(jī)制，定期對信訪工作進(jìn)行檢查和評估，確保各項工作落實(shí)到位。2.績效考核：將信訪工作納入醫(yī)院績效考核體系，對信訪處理的及時性、有效性進(jìn)行評估，激勵各