導(dǎo)游實(shí)務(wù)項(xiàng)目六：參觀游覽服務(wù)工作

項(xiàng)目六：參觀游覽服務(wù)工作子項(xiàng)目一地陪在參觀游覽中的服務(wù)工作子項(xiàng)目二全陪在參觀游覽中的服務(wù)工作子項(xiàng)目三領(lǐng)隊(duì)在參觀游覽中的服務(wù)工作子項(xiàng)目一:地陪在參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)【情景引入】成都光大國(guó)際旅行社的地陪小李明天將帶領(lǐng)一來自北京的旅游團(tuán)隊(duì)前往成都市內(nèi)的武侯祠博物館參觀游覽，他該如何開展明天的游覽工作呢？

【情景分析】參觀游覽活動(dòng)是旅游者購買旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，是旅游者出游的主要目的，也是地陪導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，地陪必須重視參觀游覽服務(wù)，嚴(yán)格按照地陪規(guī)程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓團(tuán)隊(duì)游客滿意。小李作為地陪導(dǎo)游，應(yīng)該在參觀武侯祠之前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，并在游覽中進(jìn)行好團(tuán)隊(duì)管理和途中、景點(diǎn)的講解工作等。【分解任務(wù)】任務(wù)一、熟悉參觀游覽服務(wù)的一般工作流程任務(wù)二、掌握參觀游覽服務(wù)中常見問題及其處理任務(wù)三、掌握地陪導(dǎo)游講解方法與技巧任務(wù)四、了解景區(qū)導(dǎo)游詞撰寫技巧任務(wù)一、熟悉參觀游覽服務(wù)的一般工作流程一、出發(fā)前的服務(wù)（一）出發(fā)前的行程準(zhǔn)備工作（二）出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)（三）督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（四）提醒注意事項(xiàng)（五）集合登車、清點(diǎn)人數(shù)二、途中導(dǎo)游（從下榻酒店至旅游點(diǎn)）（一）重申當(dāng)日活動(dòng)安排（二）沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹（三）活躍氣氛（四）到達(dá)景點(diǎn)前介紹景點(diǎn)概況、景點(diǎn)游覽注意事項(xiàng)和景點(diǎn)內(nèi)的自費(fèi)項(xiàng)目等（五）下車前的約定三、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)（一）地陪首先購買景區(qū)門票地陪在購票前應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的具體情況進(jìn)行了解，如有團(tuán)隊(duì)旅游者持有以下證件，地陪應(yīng)搜齊這些證件再前往團(tuán)隊(duì)購票窗口購買門票。1、是否有游客因各種原因放棄對(duì)景點(diǎn)的游覽2、團(tuán)隊(duì)中是否還有旅游成員持有導(dǎo)游證3、團(tuán)隊(duì)中是否有旅游成員持有老年證、現(xiàn)役軍人證、革命傷殘軍人證、記者證4、團(tuán)隊(duì)中是否有持學(xué)生證的大、中、小學(xué)生（二）再次交代游覽注意事項(xiàng)1、找到景區(qū)導(dǎo)覽圖2、再次重申相關(guān)注意事項(xiàng)（三）景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解及其自由活動(dòng)安排1、景點(diǎn)講解的主要內(nèi)容（1）背景介紹（2）景點(diǎn)輪廓介紹第一、景點(diǎn)用途第二、景點(diǎn)特色第三、景點(diǎn)地位第四、景點(diǎn)價(jià)值第五、名人評(píng)論2、景點(diǎn)講解應(yīng)注意的問題（1）要有針對(duì)性（2）要亦莊亦諧（3）要?jiǎng)谝萁Y(jié)合（4）合理分配各個(gè)具體點(diǎn)位的講解時(shí)間，避免因講解時(shí)間安排不當(dāng)導(dǎo)致在講解效果上出現(xiàn)“虎頭蛇尾”的局面。（5）在整個(gè)講解中，不要忘了合理分配時(shí)間給游客進(jìn)行拍照和自行參觀。3、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃在景點(diǎn)景區(qū)的游覽過程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，使游客充分都游覽、觀賞。地陪不能擅自縮短時(shí)間或克扣費(fèi)用。4、注意旅游者安全在游覽過程中，地陪應(yīng)該做到講解與引導(dǎo)活動(dòng)相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合、并應(yīng)特別關(guān)注老弱病殘游客。在講解時(shí)，地陪應(yīng)耳聽六路、眼觀八方，注意游客人身和財(cái)產(chǎn)安全，要自始至終與游客在一起活動(dòng)。

四、返程途中的導(dǎo)游服務(wù)（一）回顧當(dāng)天行程（二）沿途風(fēng)光導(dǎo)游（三）宣布次日行程安排任務(wù)二、掌握參觀游覽服務(wù)中常見問題及其處理一、游客要求自由活動(dòng)的處理（一）允許游客自由活動(dòng)的情況（二）需要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)的幾種情況1、如果游客提出的要求影響旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行．導(dǎo)游員應(yīng)勸希望自內(nèi)活動(dòng)的游客隨團(tuán)活動(dòng)。2、存在安全問題3、去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽4、即將離開本地而要求單獨(dú)活動(dòng)二、要求探視親友和親友隨團(tuán)的處理（一）要求探視本地親友海外(外地)游客要求探望在本地的親友，這可能是他們旅游的重要目的之一。幫助游客找到在本地的親友，協(xié)助安排會(huì)見，了其鳳愿，這會(huì)大大縮短游客與導(dǎo)游員之間的心理距離，有利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足其愿望。（二）要求本地親友隨團(tuán)活動(dòng)海外(外地)游客希望其本地親友隨團(tuán)活動(dòng)，甚至到外地去旅行游覽。當(dāng)游客提出這類要求時(shí)，一般請(qǐng)況下導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，滿足其要求，但事先須征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，或者由旅行社派人前來辦理參團(tuán)手續(xù)。三、各種突發(fā)事件的處理（一）交通事故的預(yù)防及處理1.事故發(fā)生后導(dǎo)游的處置措施（1）立即報(bào)告（2）迅速組織搶救（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（4）做好安撫工作（5）寫出書面報(bào)告2、對(duì)傷員的處置（1）小心處置（2）發(fā)生昏迷（3）外傷出血（4）骨折情況（5）嚴(yán)重昏迷（二）雷雨天旅行的預(yù)防措施1.防止雷擊的兩大原則2.躲避雷雨的地點(diǎn)選擇3.忌使用金屬物品4.遭遇雷擊后的處置（三）突發(fā)地震的處理措施1.如在旅游大巴行進(jìn)途中遭遇地震2.如在景區(qū)游覽中遭遇地震3.如旅游團(tuán)隊(duì)正在繁華街區(qū)旅行時(shí)遭遇地震（四）山體滑坡、泥石流的預(yù)防及處理1.指揮游客向垂直于滾石前進(jìn)的方向跑2.在滾石較多的情況下，要隨機(jī)應(yīng)變3.在遭遇泥石流時(shí)，要往與泥石流成垂直方向的兩邊山體轉(zhuǎn)移，要以最高效的轉(zhuǎn)移方法4.發(fā)生山體滑坡，一定要往高處轉(zhuǎn)移，切不能躲在山體絕壁下面或停留在比較低凹的山坡上。5.任何時(shí)候都要保護(hù)好自己的頭部6.萬一被埋壓在山石或巖石下面，要千方百計(jì)保護(hù)自己，等待救援。（五）高原反應(yīng)1.什么是高原反應(yīng)

高原反應(yīng)是人到達(dá)一定海拔高度后，身體為適應(yīng)因海拔高度而造成的氣壓差、含氧量少、空氣干燥等的變化，而產(chǎn)生的自然生理反應(yīng)，海拔高度一般達(dá)到2700米左右時(shí)，就會(huì)有高原反應(yīng)。2.如何避免出現(xiàn)高原反應(yīng)為避免游客出現(xiàn)高原反應(yīng)，導(dǎo)游在安排行程時(shí)切記太過緊張。導(dǎo)游應(yīng)告知游客初到高原地區(qū)，不可疾速行走，更不能跑步或奔跑，也不能做體力勞動(dòng)，不可暴飲暴食，以免加重消化器官負(fù)擔(dān)，不要飲酒和吸煙，多食蔬菜和水果等富有維他命的食品，適量飲水，注意保暖，少洗澡以避免受涼感冒和耗體力。3.出現(xiàn)高原反應(yīng)后的處置

如果出現(xiàn)高原反應(yīng)可以通過吸氧來進(jìn)行緩解，也可服用一些緩解高原反應(yīng)的藥品：景天紅花膠囊（至少提前7-10天服用）、西洋參含片、諾迪康膠囊（對(duì)緩解極度疲勞很有用）、百服寧（控制高原反應(yīng)引起的頭痛）、西洋參（對(duì)緩解極度疲勞很有用）、速效救心丸(不可多服)、丹參丸（治療心血管）、葡萄糖液等，對(duì)于高原適應(yīng)力強(qiáng)的人，一般高原反應(yīng)癥狀在1-2天內(nèi)可以消除，適應(yīng)力弱的需3-7天。任務(wù)三、掌握地陪導(dǎo)游講解方法與技巧一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則（一）客觀性（二）條理性（三）靈活性（四）互動(dòng)性二、做好講解前的準(zhǔn)備工作（一）熟悉講解內(nèi)容1、背誦式2、概括式3、書寫式（二）了解常見的講解錯(cuò)誤1、口誤2、語法錯(cuò)誤3、內(nèi)容錯(cuò)誤4、觀念性錯(cuò)誤（1）不能以導(dǎo)游的講解取代旅游者自身的游覽（2）導(dǎo)游講解不能忽視與旅游者的互動(dòng)三、講解的口頭語言技巧（一）巧用聲音1、掌握語調(diào)2、控制節(jié)奏（1）講解的節(jié)奏（2）音調(diào)的節(jié)奏（二）靈活使用講解方法1、分段講解法2、突出重點(diǎn)法（1）突出景點(diǎn)中具有代表性的景觀（2）突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處（3）突出旅游者感興趣的內(nèi)容（4）突出“……之最”3、虛實(shí)結(jié)合法4、觸景生情法5、問答法（1）我問客答（2）自問自答（3）客問我答（4）客問客答6、制造懸念法7、類比法（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）時(shí)間之比（三）活用修辭導(dǎo)游講解語言中常用的修辭手法主要包括比喻、擬人、引用、對(duì)比、夸張和排比等。不管是使用何種修辭手法，最終的目的都是使導(dǎo)游講解語言生動(dòng)、鮮明。四、講解的態(tài)勢(shì)語言技巧（一）導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語言的作用1、增強(qiáng)表達(dá)能力

2、使表達(dá)富有感情色彩

3、表達(dá)自己內(nèi)心的情感（二）導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語言的表達(dá)技巧1、目光2、表情3、姿態(tài)4、手勢(shì)任務(wù)四、了解景區(qū)導(dǎo)游詞撰寫技巧一、收集撰寫資料（一）專業(yè)書籍（二）雜志、報(bào)紙（三）旅游網(wǎng)站（四）視頻信息（五）隨時(shí)隨地搜集資料二、景區(qū)導(dǎo)游詞的寫作結(jié)構(gòu)（一）前言

（二）總述1、導(dǎo)向性知識(shí)2、說明性知識(shí)（1）景區(qū)的歷史沿革（2）景點(diǎn)的主要特色（3）景點(diǎn)用途（4）景點(diǎn)地位（5）名人評(píng)價(jià)（三）分述分述部分是對(duì)旅游者游覽的每個(gè)景觀進(jìn)行分別講述。按照游覽的先后順序，對(duì)景觀一一加以解說，即從大門開始沿游覽線路邊游邊講。

（四）結(jié)尾在游覽結(jié)束后，對(duì)游覽的內(nèi)容做一小結(jié)，如有未到之處可做一簡(jiǎn)要說明，最后，對(duì)旅游者的合作表示感謝，請(qǐng)留下寶貴意見，并表示祝福與告別。三、優(yōu)秀導(dǎo)游詞應(yīng)具備的要素（一）語言精煉，文字優(yōu)美（二）取材豐富，安排得當(dāng)（三）主題明確、層次清晰（四）激發(fā)想象，引起共鳴四、導(dǎo)游詞撰寫的注意事項(xiàng)（一）忌寫成抒情詩或散文，更不能是演（二）要注意銜接自然（三）要注意方位感

（四）要注意與游客之間的互動(dòng)子項(xiàng)目二:全陪在參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)【情景引入】小陳是北京旅游團(tuán)四川六日游的全陪。明天的旅游計(jì)劃是團(tuán)隊(duì)將在成都地陪小李的帶領(lǐng)下前往成都市內(nèi)的武侯祠博物館進(jìn)行參觀游覽。作為全陪的小陳又該如何提供參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)呢？

【情景分析】在游覽環(huán)節(jié)中，全陪導(dǎo)游的工作較地陪導(dǎo)游要輕松一些，但并不意味著全陪導(dǎo)游在游覽中就無作為。全陪應(yīng)主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的后勤保障工作，如傳達(dá)注意事項(xiàng)、清點(diǎn)人數(shù)、維護(hù)秩序、協(xié)調(diào)監(jiān)督等。雖然全陪導(dǎo)游工作任務(wù)不重，但事情繁雜、瑣碎，且需要較強(qiáng)的處理突發(fā)事件的工作能力。

【分解任務(wù)】任務(wù)一、了解全陪在旅游團(tuán)全程旅游中的陪同服務(wù)工作任務(wù)二、掌握全陪在游覽當(dāng)日的主要工作任務(wù)三、熟悉全陪在旅游團(tuán)全程旅游陪同中的常見問題及處理

任務(wù)一、了解全陪在旅游團(tuán)全程旅游中的陪同服務(wù)工作一、與領(lǐng)隊(duì)密切合作

二、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故三、聯(lián)絡(luò)工作（一）與上下站的聯(lián)絡(luò)（二）與導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)成員的聯(lián)絡(luò)四、全面執(zhí)行旅游接待計(jì)劃五、宣傳、調(diào)研工作任務(wù)二、掌握全陪在游覽當(dāng)日的主要工作一、出發(fā)前的服務(wù)二、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)（一）進(jìn)入景區(qū)大門之前的導(dǎo)游工作（二）在景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游工作（三）離開景區(qū)前的導(dǎo)游工作三、返回酒店后的導(dǎo)游服務(wù)（一）到達(dá)酒店前的協(xié)商工作（二）到達(dá)酒店后的提醒工作（三）完成對(duì)問題房間的檢查工作任務(wù)三、熟悉全陪在旅游團(tuán)全程旅游陪同中的常見問題及處理一、計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的預(yù)防與處理（一）旅游團(tuán)（者)要求變更計(jì)劃行程（二）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程1、制訂應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社2、做好游客的工作3、適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償二、旅游者走失事故的預(yù)防和處理

（一）游覽活動(dòng)中旅游者走失1、預(yù)防措施地陪在每天啟程活動(dòng)前，要向旅游者通報(bào)全天的行程，游覽點(diǎn)、用餐點(diǎn)的名稱和地址，抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間，以便旅游者走失后自己去餐廳或下榻飯店與團(tuán)隊(duì)匯合；在進(jìn)入景點(diǎn)（區(qū)）前，要向旅游者介紹游覽線路，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，提醒旅游車的特征、標(biāo)志、車號(hào)及停車地點(diǎn)。游覽過程中，導(dǎo)游人員要注意觀察環(huán)境和旅游者的動(dòng)向，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)密切配合，提醒旅游者跟上隊(duì)伍。2、處理辦法（1）發(fā)生旅游者走失，導(dǎo)游人員要暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析可能走失的時(shí)間和地點(diǎn)，然后安排人力尋找。（2）若走失發(fā)生在游覽期間，一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，必要時(shí)，可請(qǐng)求旅行社后勤人員協(xié)助，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（3）旅游者在面積大、范圍廣、進(jìn)出口多的游覽點(diǎn)走失，應(yīng)迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請(qǐng)他們?cè)谌硕嗟牡胤胶瓦M(jìn)出口處協(xié)助尋找，若發(fā)現(xiàn)走失者立即告知導(dǎo)游人員或讓其直接回飯店。（4）與下榻飯店聯(lián)系，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店，請(qǐng)其立即告知導(dǎo)游人員。（5）分清責(zé)任，做好善后工作。（二）自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失1、預(yù)防措施旅游者外出自由活動(dòng)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者記住飯店名稱、電話號(hào)碼，帶好飯店店徽，尤其在晚上自由活動(dòng)時(shí)，不宜走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去混亂的場(chǎng)所。如果當(dāng)?shù)刂伟睬闆r不好，最好勸阻旅游者不要晚間外出或單獨(dú)外出。2、處理辦法

旅游者若在自由活動(dòng)時(shí)間走失，導(dǎo)游人員得知后應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，必要時(shí)請(qǐng)求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，如走失者回到飯店立即告知導(dǎo)游人員。走失者回飯店后，導(dǎo)游人員要表示高興，問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒走失者本人及其他旅游者引以為戒，但不宜過多指責(zé)。三、旅游者要求中途退團(tuán)如旅游者因病、受傷，或家中有急事、工作需要等特殊原因要求中途退團(tuán)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。

由于接待方服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)缺陷過多，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)一再交涉仍無明顯改進(jìn)，導(dǎo)致的旅游團(tuán)中止旅游。導(dǎo)游人員和旅行社應(yīng)該采取必要的補(bǔ)償措施以改變旅游者態(tài)度。若仍無效果的話，可按照投訴的相關(guān)規(guī)定處理。給旅游者帶來的損失應(yīng)由責(zé)任方賠償。

個(gè)別旅游者無特殊原因，只因某個(gè)要求得不到滿足而提出中止旅游活動(dòng)。導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)做好說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出無理要求，要耐心解釋。若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。四、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期旅游者因傷病需要延長(zhǎng)在游覽地的逗留時(shí)間時(shí)，導(dǎo)游人員要熱情地為其辦理有關(guān)手續(xù)，還應(yīng)不時(shí)地前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病者及其家屬在生活上的困難。

外國(guó)旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后仍余興未盡，希望繼續(xù)旅行游覽時(shí)，若不需要延長(zhǎng)簽證，一般可滿足其要求；若需延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予婉拒。五、治安事故（一）挺身而出，保護(hù)旅游者安全（二）盡快報(bào)警，協(xié)助匯報(bào)案情（三）及時(shí)報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示（四）穩(wěn)定旅游者情緒，協(xié)助處理善后事宜（五）提交書面報(bào)告

子項(xiàng)目三:領(lǐng)隊(duì)在參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)【情景引入】四川海外旅行社的領(lǐng)隊(duì)小李帶團(tuán)順利到達(dá)日本以后，作為領(lǐng)隊(duì)，小李在日本的參觀游覽期間應(yīng)該完成些什么工作呢？

【情景分析】

游客參加出境旅游的終極目的，是為了享受在境外國(guó)家（地區(qū)）的實(shí)地旅游的過程，為了尋找和體驗(yàn)在境外游覽觀光和休閑度假的真實(shí)感覺。為了確保游客的境外旅行得以順利實(shí)施，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為游客提供專業(yè)的幫助和服務(wù)。小李作為一名帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)赴日旅行的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)在日本積極配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的工作，做好境外陪同服務(wù)的相關(guān)工作?！痉纸馊蝿?wù)】任務(wù)一、了解領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)全程旅游中的陪同服務(wù)工作任務(wù)二、掌握領(lǐng)隊(duì)在游覽當(dāng)中的主要工作任務(wù)三、熟悉領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)全程旅游陪同中的常見問題及其處理

任務(wù)一、了解領(lǐng)隊(duì)