辦公樓物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)文件

辦公樓物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)文件

目錄

第一章投標(biāo)函....................................................................3

一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函.......................................................4

二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià).......................................................4

第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃...................................................5

一、物業(yè)管理的定位............................................................6

二、管理目標(biāo)..................................................................6

三、管理模式..................................................................6

四、管理特色..................................................................7

五、管理措施..................................................................8

第三章管理方式及工作訂劃.......................................................11

一、管理方式.................................................................12

二、工作流程.................................................................13

三、工作計(jì)劃.................................................................16

第四章人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝備........................................21

一、組織架構(gòu).................................................................22

二、人員配置.................................................................23

三、主要管理人員背景........................................................24

四、員工培訓(xùn)方案.............................................................24

五、人員管理及考核...........................................................28

六、物業(yè)管理物資裝備........................................................30

第五章前期管理及二次裝修管理..................................................31

一、前期介入方案.............................................................32

二、前期進(jìn)駐管理方案........................................................33

三、招聘人員.................................................................34

四、清潔開荒作業(yè).............................................................36

五、建筑成品保護(hù).............................................................37

六、后續(xù)工程管理.............................................................38

七、搬遷入駐服務(wù).............................................................38

八、二次裝修監(jiān)管方案........................................................39

第六章制度和檔案的建立與管理..................................................41

一、公眾制度.................................................................42

二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................................42

三、檔案建立與管理...........................................................44

第七章管理指標(biāo)及措施...........................................................47

一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾......................................................48

二、管理措施.................................................................49

第八章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)..................................................52

一、房屋管理及維修方案......................................................53

二、公共配套設(shè)施管理及維修方案..............................................53

三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案..........................................55

四、房屋定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案..........................................57

第九章機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理........................................................59

一、機(jī)電設(shè)備維護(hù)原則........................................................60

二、機(jī)電設(shè)備管理程序........................................................60

三、主要工作流程.............................................................62

四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃......................................................64

五、應(yīng)急處理方案.............................................................68

第十章弱電及智能化系統(tǒng)管理....................................................69

一、智能化系統(tǒng)的配置........................................................70

二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護(hù)..............................................70

三、智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)程序..................................................75

第十一章安全管理...............................................................76

一、管理目標(biāo).................................................................77

二、管理方式.................................................................77

三、安全管理內(nèi)容及要求......................................................77

四、停車服務(wù)管理.............................................................78

五、消防管理.................................................................79

六、應(yīng)急方案或流程...........................................................80

第十一章綠化管理...............................................................82

一、管理方式.................................................................83

二、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)......................................................83

三、景觀小品維護(hù).............................................................85

四、管理流程.................................................................86

第十三章清潔管理...............................................................87

一、管理方式.................................................................88

二、清潔管理內(nèi)容.............................................................88

三、滅蟲及消毒方案...........................................................88

四、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................................................89

五、清潔品質(zhì)管理.............................................................91

第十四章相關(guān)服務(wù)...............................................................93

一、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的籌建工作計(jì)劃............................................94

二、便民服務(wù)方案.............................................................94

三、社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想和計(jì)劃....................................................96

第十五章企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益...........................................................99

一、前期開辦費(fèi)測(cè)算..........................................................100

二、物業(yè)管理首年收支測(cè)算...................................................101

三、物業(yè)管理測(cè)算說明及分析.................................................105

第一章

投標(biāo)函

一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函

杭州AA房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：

首先，非常感謝貴司對(duì)我司的信任，給予我司參加此次投標(biāo)的機(jī)會(huì)，并預(yù)祝

【AA?新城國際】的招投標(biāo)工作獲得圓滿成功！

本次投標(biāo)資料除向貴司展示和提供我司的企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)情況介紹、管理業(yè)

績和其他相關(guān)資料外，還力求使貴司感受到我司的誠意，向貴司展現(xiàn)我們所做的

【AA?新城國際】前期物業(yè)管理投標(biāo)書。

我司將結(jié)合多年的管理與咨詢經(jīng)驗(yàn)，秉承“真誠、善意、精致、完美”的企

業(yè)理念，定能通過我們的管理與服務(wù)進(jìn)一步提升【AA?新城國際】的樓盤品質(zhì)，

為今后的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最后，再次感謝貴司給予我司自我展示與提高的機(jī)會(huì)，并真誠希望能與杭州

AA房地產(chǎn)開發(fā)有限公司取得合作。

二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)

小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為2.5元/月?肝（含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)）；

商鋪及辦公綜合樓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為4.0元/月?肝（不含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)）；

地下車位公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)為80元/月-個(gè)；

地面停車按照政府物價(jià)部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二章

物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

一、物業(yè)管理的定位

【AA?新城國際】由杭州****地產(chǎn)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于杭州市錢江新城

內(nèi)，東至富春江路，南臨慶春東路，西與錢江路，北依錢潮路。物業(yè)類型由高層

住宅、商鋪、商場(chǎng)綜合辦公樓組成，總用地面積59152平方米，總建筑面積184972.27

平方米，總戶數(shù)736戶。

在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級(jí)酒店的服

務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)時(shí)段和各個(gè)環(huán)

節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提

供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動(dòng)外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的

布置、多彩的主題活動(dòng)、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會(huì)，是業(yè)主

與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時(shí)、始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和

諧相處”的生態(tài)價(jià)值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝

修、實(shí)行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個(gè)安全、文

明的健康園區(qū)。

我們要使園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)硬件配套設(shè)施充分利用，同時(shí)加強(qiáng)園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè),

務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項(xiàng)配套

設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費(fèi)。

二、管理目標(biāo)

?一年內(nèi)達(dá)到杭州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。

?兩年內(nèi)達(dá)到杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)C

?三年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。

?業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到95%以上。

三、管理模式

在【AA?新城國際】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實(shí)行經(jīng)理負(fù)

責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)日常事務(wù)和對(duì)外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜

合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對(duì)性的

服務(wù)工作。

四、管理特色

?人員管理

1、一站式服務(wù)一一業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【AA?新城國際】物

業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)

主提供最為便捷之服務(wù)。

2、零打擾服務(wù)一一綠城物業(yè)員工各項(xiàng)工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常

工作與休息為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)零打擾。

?氛圍管理

針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”

工程。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外

部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更

新等等o

?設(shè)立客戶服務(wù)中心

結(jié)合【AA?新城國際】的物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時(shí)服

務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中

心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口.

?物業(yè)交付特色

【AA?新城國際】總建筑面積為184972.27平方米，總戶數(shù)為736戶，物業(yè)為

一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項(xiàng)工作才能順利

完成。結(jié)合我司春江花月、上海綠城等大型樓盤交付的經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)交付前做好

充分準(zhǔn)備，編制詳細(xì)的交付方案，并將得到公司的大力支持。在【AA?新城國際】

交付時(shí)公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，這將是【AA?新城國際】交付順利完成

的重要保證。

五、管理措施

我司通過對(duì)【AA?新城國際】的實(shí)地踏勘以及對(duì)該園區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊

基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后【AA?新

城國際】的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個(gè)重點(diǎn)工作C

?強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。

（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)

工作，不僅涉及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)機(jī)密。由于本物業(yè)的

物業(yè)類型豐富，我們將對(duì)不同類型物業(yè)采取不同的保安模式,

（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個(gè)方面，一是消防安全，二是治安防范，

三是及時(shí)處理各類突發(fā)事件。

1、在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱

患。

2、在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利

用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌

芽狀態(tài)。

3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處

事不驚、處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患

于未來。

?維護(hù)住宅的私密性，保障辦公樓的機(jī)密性。

（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，參照國內(nèi)外先進(jìn)

的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度前方案。

（二）在加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想教育，樹立員工的保密

意識(shí)、維護(hù)寫字樓業(yè)主形象意識(shí)和為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，提升高檔物業(yè)的形象。

（三）加強(qiáng)園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、

通達(dá)的辦公氛圍。

?做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行。

（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍。擬采取公司內(nèi)部選派和

外部招聘相結(jié)合的方式，山專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)

服務(wù)和有償維修服務(wù)。

（二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗(yàn)收程序，收集必要的圖紙資料，

為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施

設(shè)備與管線。

（三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運(yùn)作，我司已經(jīng)成立了工程

技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在寫字樓的日

常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維

修養(yǎng)護(hù)的成本。

?專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境

（-）當(dāng)今社會(huì)，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是園

區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整

潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。

（二）做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個(gè)月左右，我司將從公司保潔中心

抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好

的基礎(chǔ)。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，

制訂詳盡的作業(yè)計(jì)劃，詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。

?兼顧局部與全體、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)

（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們?cè)跒檗k公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的

同時(shí)，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。

（二）針對(duì)住宅、辦公樓的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割，設(shè)立住宅與

辦公樓服務(wù)區(qū)，保持相對(duì)獨(dú)立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、

高效。

（三）在對(duì)園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、

合理使用。

?完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。

（-）為增強(qiáng)辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理

中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主

提供便利。

（二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我

司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機(jī)票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個(gè)人行

李托運(yùn)，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報(bào)刊雜志、鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。

（三）充分整合周邊社會(huì)資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實(shí)施綠卡工程，

旨在通過對(duì)周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在

【AA?新城國際】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗(yàn)，將充分整合周邊資源，使廣大

業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。

第三章

管理方式及工作計(jì)劃

一、管理方式

為使【AA?新城國際】物業(yè)管理工作的順利開展，浙江綠城物業(yè)管理有限公司

將從公司派出優(yōu)秀的物業(yè)管理人員組建【AA?新城國際】物業(yè)管理處。

?運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。

?按照IS09001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項(xiàng)管理制度c

?運(yùn)用CI系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形成獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng),

以提升物業(yè)的整體品位。

?按照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)。

?在接到中標(biāo)通知書三十日內(nèi)，與招標(biāo)單位簽訂【AA?新城國際】物業(yè)管理服

務(wù)合同。

?物業(yè)交付前三個(gè)月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理

服務(wù)人員，組織培訓(xùn)。

?根據(jù)物業(yè)交付進(jìn)程，按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對(duì)園

區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情況的驗(yàn)收，對(duì)需整改部分提出建議。

?我司將利用交付前一個(gè)月的時(shí)間對(duì)園區(qū)進(jìn)行徹底清潔開荒。

?針對(duì)園區(qū)實(shí)際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實(shí)可行的管理方案。

?實(shí)施日常管理。

二、工作流程

管理處與外部總體關(guān)系圖

其他公司或關(guān)聯(lián)單位

需

求信

信息

息反

傳饋

遞

資源支持信息反饋信息資源

業(yè)主

公司管理處

處理投訴

尋求支持

信息反饋

資信

源息

支反

持饋

開發(fā)商

管理處提供服務(wù)的流程

業(yè)主

服務(wù)提供

提

出

報(bào)

務(wù)

需訪

求

信息反饋

服務(wù)渠道

管理處客戶服務(wù)中心

（保安、維修工、清潔工）

迅速傳遞指令

業(yè)主報(bào)修，維修、回訪流程

建立客戶報(bào)修熱線,實(shí)行一站式服務(wù),業(yè)主可通過對(duì)講系統(tǒng)、電話或向任何

一位物業(yè)管理工作人員，對(duì)房屋、水電等質(zhì)量問題進(jìn)行報(bào)修，物業(yè)維修人員在接

到報(bào)修后，急修15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，小修小補(bǔ)在2小時(shí)內(nèi)完成，中修24小時(shí)內(nèi)完成，

大修1天內(nèi)有答復(fù)。

三、工作計(jì)劃

前期介入工作計(jì)劃

序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間

A、簽定物業(yè)管理服務(wù)合同。

簽定物業(yè)管中標(biāo)后30

1B、與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商，確認(rèn)物業(yè)管理用

理服務(wù)合同天內(nèi)

房、經(jīng)營管理用房。

A、收集整理各類圖紙資料，熟悉【AA?新

城國際】情況。

B、加強(qiáng)與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，

中標(biāo)后進(jìn)

參加工程例會(huì)，了解工程進(jìn)度。

參與規(guī)劃、駐到物業(yè)

2C、就物業(yè)管理方面，對(duì)【AA?新城國際】

設(shè)計(jì)與建設(shè)交付前三

當(dāng)時(shí)階段提出專業(yè)建議。

個(gè)月

D、參與現(xiàn)場(chǎng)施工管理及各類設(shè)備的選型

與調(diào)試。

E、設(shè)備保險(xiǎn)建議。

A、全面介入在建物業(yè)的施工。

中標(biāo)后至

在建物業(yè)前B、向項(xiàng)目部提出合理化建議。

3物業(yè)交接

期介入工作C、參與隱蔽過程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試。

前

D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。

A、人員招聘。物業(yè)交付

4組建機(jī)構(gòu)B、人員培訓(xùn)考核。使用前三

C、人員上崗及試運(yùn)行。個(gè)月

A、管理用房辦公用品配置。物業(yè)交付

5辦公后勤B、安排員工用房。使用前三

C、物資配備。個(gè)月

序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間

A、嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，

制定與完善制定符合【AA?新城國際】管理處的各物業(yè)交付

6各管理規(guī)章項(xiàng)操作規(guī)范。使用前三

制度B、結(jié)合【AA?新城國際】實(shí)際情況，對(duì)各個(gè)月

項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。

A、配合開發(fā)商進(jìn)行有關(guān)問卷調(diào)查及回饋

物業(yè)銷售

7銷售配合意見收集工作。

全過程

B、協(xié)助【AA?新城國際】商場(chǎng)的宣傳推廣。

A、依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn)行審

查。

B、對(duì)不合格項(xiàng)目，備案并督促責(zé)任部門整

物業(yè)交付

物業(yè)驗(yàn)收改。

8使用前一

與接管C、進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。

個(gè)月

D、繼續(xù)整改。

E、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)。

F、制作【AA?新城國際】的“備忘錄”。

入伙階段工作計(jì)劃

序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間

A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價(jià)局、電信、

銀行等有關(guān)政府部門取得聯(lián)系，開展有關(guān)

工作。

物業(yè)交付

B、各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。

1入伙實(shí)施使用前后

C、明確入伙流程及各崗位職責(zé)。

三個(gè)月

D、與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀，入伙現(xiàn)場(chǎng)

的準(zhǔn)備。

E、入伙手續(xù)辦理。

A、以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主

物業(yè)及交

初次業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流。

2付使用三

意見調(diào)查B、針對(duì)業(yè)主合理意見，進(jìn)行糾正措施。

個(gè)月內(nèi)

C、回訪與回饋意見收集。

A、宣傳精裝修優(yōu)點(diǎn)，說服業(yè)主減少二次裝修

B、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。物業(yè)交付

二次裝修

3C、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。使用起

管理

D、裝修施工工程監(jiān)控。

E、裝修工程驗(yàn)收。

A、收集業(yè)主資料歸檔。物業(yè)交付

檔案建立

4B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。使用起

與管理

C、建檔與運(yùn)用。

A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷售；及時(shí)將物業(yè)交付

5配合銷售顧客信息反饋給銷售部。使用起

B、協(xié)助銷售部、工程部做售后服務(wù)工作。

日常管理階段工作計(jì)劃

管理期主要規(guī)劃項(xiàng)目備注

A、全面導(dǎo)入IS09001質(zhì)量保證體系，修訂和完善符合

【AA?新城國際】特點(diǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作

規(guī)范。

B、開展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，普及物業(yè)

管理相關(guān)政策法規(guī)。

C、全面導(dǎo)入CI識(shí)別系統(tǒng)。

D、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立物業(yè)管理信息平臺(tái)工作，

實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。

第一年E、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。

F、開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。

G、按照年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開展適合【AA?新城國際】

特點(diǎn)的社區(qū)活動(dòng)。

H、根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)委會(huì)成立的準(zhǔn)備工作。

I、管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，在達(dá)到評(píng)比資格的前提

下，申報(bào)“杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”。

J、開展多渠道與業(yè)主的溝通，了解需求，調(diào)整工作，

在能力具備情況下滿足業(yè)主需求。

A、根據(jù)首年開支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)政收支，開展各項(xiàng)

增收節(jié)支工作。

B、開展各項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)。

C、爭創(chuàng)“杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”，并

第二年獲得稱號(hào)。

D、管理水平達(dá)到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”

的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評(píng)比資格的前提下，申報(bào)。

E、中修計(jì)劃制定。

F、個(gè)性化服務(wù)的提供和推廣。

創(chuàng)優(yōu)階段工作計(jì)劃

時(shí)間工作性質(zhì)工作內(nèi)容

?組建創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)組長一名，成員若干名；為確保

創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)有組織有計(jì)劃地開展，建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制

度，每月召開一次工作例會(huì)，總結(jié)上一時(shí)期的工作，對(duì)發(fā)

2018年9

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)現(xiàn)的問題及時(shí)確定解決方案，安排本期工作，檢查計(jì)劃落

月至2019

準(zhǔn)備階段實(shí)情況C

年2月

?開展宣傳動(dòng)員工作，為保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，在創(chuàng)

優(yōu)過程中開展宣傳動(dòng)員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)優(yōu)

工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。

?依照市達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評(píng)，通過自我初評(píng)尋找

差距，并就相關(guān)問題的解決落實(shí)到人，即時(shí)進(jìn)行整改。

2019年3

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)?將問題進(jìn)行整改，根據(jù)市達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合IS09001質(zhì)量

月至2010

實(shí)施階段保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行

年3月

整改，并進(jìn)行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時(shí)性和有效

性，最終達(dá)到所制訂的目標(biāo)。

2010年4迎檢?根據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)

月至6月階段小區(qū)的管理進(jìn)行自評(píng)、自檢，做好考評(píng)驗(yàn)收工作。

?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積累資料，提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。

2010年7

創(chuàng)市優(yōu)?根據(jù)評(píng)審結(jié)果，繼續(xù)保持達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的

月至2010

階段不足之處加以整改，在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

年9月

和管理水平，力爭在達(dá)到市（?。﹥?yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

?總結(jié)創(chuàng)市（省）優(yōu)的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績，改進(jìn)不足。

2010年10

創(chuàng)國優(yōu)?嚴(yán)格按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定計(jì)劃，分步實(shí)

月至2011

階段施，以創(chuàng)國優(yōu)為動(dòng)力，全面提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，爭

年9月

取達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

第四章

人員的配備、培訓(xùn)、管理

與物資裝備

一、組織架構(gòu)

在物業(yè)交付前三個(gè)月，正式成立浙江綠城物業(yè)管理有限公司【AA?新城國際】

物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部。

【AA?新城國際】

物業(yè)管理處

綜合管理部客戶服務(wù)中心保安部工程部

消

檔投客保車綜

監(jiān)

訴戶

案控合

管處服安管中維

理理務(wù)心修

保

安

班

二、人員配置

管理處共配置120人

（一）經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、辦公樓管理，對(duì)各部工作落實(shí)檢查及對(duì)外

協(xié)調(diào)等。

（-）綜合管理部（39人）

主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理、對(duì)部門工作安排落實(shí)檢查及管理處內(nèi)

部溝通協(xié)調(diào)等工作。

管理員6人，負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔

綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。

保潔員26人，負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。

綠化工6人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)工作。（第二年開始配置人員）

（三）客戶服務(wù)中心（6人）

主管1人，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對(duì)部

門工作安排、落實(shí)檢查等；根據(jù)園區(qū)的實(shí)際情況提供業(yè)主服務(wù)。

客戶服務(wù)中心5人，負(fù)責(zé)園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會(huì)務(wù)服務(wù)、

商務(wù)服務(wù)、檔案管理、財(cái)務(wù)等工作。

（四）保安部（61人）

主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的保安管理工作，兼任義務(wù)消防隊(duì)

長。

保安領(lǐng)班3人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人

員的各項(xiàng)工作，對(duì)本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。

保安員51人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入口6個(gè)，每個(gè)出入口配置1

人，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)；車管員12人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗21人，每班7

人實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)園區(qū)的安全巡查。

消監(jiān)控員6人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。

（五）工程部（13人）

主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和

業(yè)主委托維保服務(wù)。

工程人員6人（含電梯、空調(diào)、水電等），負(fù)責(zé)園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)

筑物、公共設(shè)施設(shè)備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。

高配工6人，負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。

三、主要管理人員背景

（一）管理處經(jīng)理

姓名：AA性別：女年齡：35歲學(xué)歷：高中

工作經(jīng)歷：

（二）綜合管理部主管

姓名：AA性別：女年齡：45歲學(xué)歷：大專

工作經(jīng)歷：

（三）客戶服務(wù)中心主管

姓名：AA性別：女年齡：28歲學(xué)歷：大專

工作經(jīng)歷：

（四）工程部主管

姓名：AA性別：男年齡：40歲學(xué)歷：大專

工作經(jīng)歷：

（五）保安部主管

姓名：AA性別：男年齡：30歲學(xué)歷：高中

工作經(jīng)歷：

四、員工培訓(xùn)方案

在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一

支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，并不斷壯大，這是我司完成【AA?新城國際】物業(yè)管理

目標(biāo)的有力保證。

（一）培訓(xùn)意義

對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證

（二）培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)。

培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。

通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)

第一，質(zhì)量取勝”。同時(shí)，要求管理層員工能做到會(huì)說簡單日常英語會(huì)話。

（三）培訓(xùn)的方式

【AA?新城國際】管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時(shí)期，不同

情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。

1、崗前培訓(xùn)：進(jìn)駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程,

以便在最短時(shí)間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期

入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識(shí)本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時(shí)灌輸正確的

物業(yè)管理概念及知識(shí)。

2、在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)做實(shí)地訓(xùn)練,

配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。

3、提高培訓(xùn)：物業(yè)進(jìn)駐后每六個(gè)月，安排更新培訓(xùn)，務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì),

保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)?所有員T桌牌卜醒目的文字時(shí)刻提醒公司對(duì)員工的要求,“直誠、善意、

精致、完美”的企業(yè)精神。

（四）培訓(xùn)課程

1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效地運(yùn)作。

?基本物業(yè)管理概況

?管理處的具體運(yùn)作

2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達(dá)至星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

?客戶服務(wù)準(zhǔn)則

?電話用語、禮貌培訓(xùn)

?客戶接待禮儀

?客戶投訴

3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等

?客戶資料管理

4、工程培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性地培訓(xùn)

?物業(yè)接管驗(yàn)收

?二次裝修程序控制

?設(shè)備維修和保養(yǎng)

?外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理

5、保安培訓(xùn)：針對(duì)本物業(yè)的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)

?保安準(zhǔn)則及工作綱要

?儀表、行為及紀(jì)律

-裝備及使用

?巡邏目的及注意事項(xiàng)

?處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度

?交接班制度

?處理緊急情況

?火災(zāi)緊急處理辦法

?車輛出入控制

?保安人員組織架構(gòu)

?事故記錄

6、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法

?清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)

?清潔器材和物料

?檢查標(biāo)準(zhǔn)

?外委合同的管理

?植物擺放的管理

?綠化養(yǎng)護(hù)的管理

培訓(xùn)工作流程示意圖

五、人員管理及考核

我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作

管理體系。

（一）考核

對(duì)管理處的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并

建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、

晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。

1、考核目的

保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正地做好人員

管理，充分激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工積極性。

2、考核內(nèi)容

員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。

3、考核標(biāo)準(zhǔn)

把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、

臨時(shí)任務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。

（二）人員管理

1、我司將在杭州【AA?新城國際】管理處推行合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，真正體現(xiàn)“能

者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實(shí)行“末位淘汰制二

2、充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、

限期改進(jìn)等階段，得到重新上崗的機(jī)會(huì)。對(duì)表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎(jiǎng)勵(lì)，

獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定；而對(duì)表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評(píng)，并酌情予以行政處分。

3、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理

量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能

力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。

我司將在杭州【AA?新城國際】管理處按IS09001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工

進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

（三）員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志

?儀容儀表規(guī)范

男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷

抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時(shí)上身應(yīng)保持挺直，

雙手自然擺動(dòng)，避免上身晃動(dòng)；站立時(shí)不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；

坐姿要端正。

?員工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定

工作人員在工作時(shí)間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定

做統(tǒng)一的工作服，具體分四和類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制

服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時(shí)必須佩戴于左胸側(cè)。辦公

桌左上角放置桌牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號(hào)。

六、物業(yè)管理物資裝備

名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）合計(jì)（元）

電腦臺(tái)4600024000

傳真機(jī)臺(tái)125002500

打印機(jī)公220104000

復(fù)印機(jī)A11500015000

辦公桌椅套2050010000

文件柜只2080016000

柜式空調(diào)160006000

壁掛式空調(diào)公5201010000

客服辦公桌椅套320106000

客服沙發(fā)套330009000

管道疏通機(jī)公235007000

晶面處理機(jī)A11500015000

多功能洗地機(jī)臺(tái)11201012010

吸塵吸水機(jī)臺(tái)170007000

風(fēng)干機(jī)130003000

垃圾周轉(zhuǎn)車輛68004800

割草機(jī)臺(tái)160006000

綠籬機(jī)136003600

對(duì)講機(jī)只25170042500

小計(jì)203400

注：固定資產(chǎn)折舊年限按5年計(jì)，殘值率按5%計(jì)，年折舊為38646元。

第五章

前期管理及二次裝修管理

一、前期介入方案

（-）前期介入的服務(wù)內(nèi)容

?建筑設(shè)計(jì)方面

從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴(kuò)初及施工圖紙，對(duì)建筑單體及交通組織、

地下車庫等提出專業(yè)意見和建議。

?水電設(shè)計(jì)方面

從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴(kuò)初及施工圖紙，就給排水的供

水方式、管路設(shè)置，以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。

?設(shè)施設(shè)備方面

結(jié)合項(xiàng)目的整體定位及檔次，從物'業(yè)管理角度，對(duì)部分設(shè)施（信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)

系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。

?公建配套方面

從物業(yè)管理角度，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社

區(qū)用房、會(huì)所）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建

議。

?環(huán)境景觀方面

從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，對(duì)景觀總體規(guī)劃、

交通組織、使用功能、節(jié)點(diǎn)處理等方面提出專業(yè)意見和建議C

?配合銷售方面

從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的

專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。

?物業(yè)管理成本測(cè)算

在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗(yàn)，利用數(shù)學(xué)模型，

提供日后物業(yè)管理成本測(cè)算，為確定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。

?工程現(xiàn)場(chǎng)方面

從物業(yè)管理的角度，通過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管

理的意見和建議。

?冠名授權(quán)

授權(quán)客戶冠名“浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司”或“浙江綠城物業(yè)管理有限公

司”提供前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)。

（二）前期介入的服務(wù)形式

組建【AA?新