旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件3：第六章-旅行社接待

第六章旅行社接待第六章旅行社接待學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)的原則;掌握導(dǎo)游服務(wù)的一般流程。能力目標(biāo)培養(yǎng)具備導(dǎo)游服務(wù)操作的能力、處理旅游故障的能力;能解釋旅行社導(dǎo)游員管理的內(nèi)容和方法、旅游接待過(guò)程管理的內(nèi)容和方法。第一節(jié)旅行社接待概述一、導(dǎo)游服務(wù)的含義第一,滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。第二,導(dǎo)游服務(wù)的行為特征是引導(dǎo)。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)--獨(dú)立性強(qiáng)--知識(shí)面廣--差異性大--關(guān)聯(lián)度高三、導(dǎo)游服務(wù)的原則--滿足游客需求的原則--效益原則--按合同行事原則--合理而可能原則導(dǎo)游是旅行社接待的主體一、接待準(zhǔn)備導(dǎo)游員在接到接待任務(wù)后,要作好充分的準(zhǔn)備工作,這是導(dǎo)游員作好接待工作的重要前提。（一）熟悉接待計(jì)劃其一，旅游團(tuán)基本情況。其二，旅游團(tuán)成員情況。其三，旅游團(tuán)行程安排。（二）核實(shí)接待事宜其一，用車事宜。其二，住宿事宜。其三，用餐事宜。其四，交通票據(jù)事宜。其五，特定活動(dòng)安排事宜。（三）作好其他方面的準(zhǔn)備工作導(dǎo)游員在執(zhí)行接待任務(wù)之前，除了要熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜之外，還要作好其他方面的一些準(zhǔn)備工作。包括必要的物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備,一定的心理準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備也是必不可少的。二、接待實(shí)施（一）迎接旅游團(tuán)（者）1．提前抵達(dá)接站地點(diǎn)2.認(rèn)找旅游團(tuán)3.致歡迎詞4．首次沿途導(dǎo)游（二）帶領(lǐng)參觀游覽1.游覽前講解（1）景區(qū)（點(diǎn)）概況講解。（2）說(shuō)明游覽注意事項(xiàng)。2.組織游覽一要把握行進(jìn)節(jié)奏二要把握觀賞位置三要把握觀賞時(shí)機(jī)四要注意有些景觀要讓旅游者先自行細(xì)細(xì)品味3．景區(qū)(點(diǎn))講解（1）講解內(nèi)容的完整性。（2）講解技巧的多樣性。（三）其他服務(wù)除了參觀游覽活動(dòng)外，其他活動(dòng)是旅游生活中必不可少的部分，是參觀游覽活動(dòng)的繼續(xù)和補(bǔ)充，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為游客安排好文明、健康、有益的各種活動(dòng)。主要有文娛活動(dòng)、餐飲和住宿等。（四）歡送旅游團(tuán)1.致歡送詞2.提前抵達(dá)送站地點(diǎn)3．辦理離站手續(xù)三、接待總結(jié)旅游團(tuán)（者）離開(kāi)旅游地并不意味著導(dǎo)游員接待工作的結(jié)束，導(dǎo)游員送走旅游者之后還有一些后續(xù)工作要完成。導(dǎo)游員要及時(shí)處理旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題，同有關(guān)部門結(jié)清相關(guān)賬目，同時(shí)還要認(rèn)真總結(jié)，填寫相關(guān)的陪同日志。旅游中若出現(xiàn)重大事故，還必須寫出書面的事故報(bào)告。第三節(jié)特殊旅游團(tuán)（者）的接待要領(lǐng)一、大型旅游團(tuán)的接待1.大型旅游團(tuán)的特點(diǎn)人數(shù)眾多活動(dòng)項(xiàng)目多、服務(wù)要求高，常要求一些特殊的節(jié)目或待遇交流和活動(dòng)中都以整體行動(dòng)為主根據(jù)時(shí)間表進(jìn)行活動(dòng)2.大型旅游團(tuán)的接待要領(lǐng)（1）要有充分的準(zhǔn)備時(shí)間：（2）要有周密的組織準(zhǔn)備工作和有力的臨場(chǎng)指揮調(diào)度工作：（3）要根據(jù)旅游團(tuán)的不同特點(diǎn)安排接待工作。二、小包價(jià)旅游團(tuán)（者）的接待小包價(jià)旅游，亦稱選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分通常包含地面接送服務(wù)、住房和早餐以及城市間交通費(fèi)，由旅游者在旅游前預(yù)付。小包價(jià)旅游具有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和靈活方便的特點(diǎn)。這種旅游產(chǎn)品特別受游客歡迎，是目前散客業(yè)務(wù)操作中常見(jiàn)的項(xiàng)目。（1）一絲不茍地執(zhí)行計(jì)劃內(nèi)接送和住宿服務(wù)，不出任何差錯(cuò)。（2）做好商談日程工作，視實(shí)際可能與旅游者愿望，自然、恰當(dāng)?shù)赝扑]好可選擇性服務(wù)項(xiàng)目，如市內(nèi)外頗有特色的游覽節(jié)目。（3）安排好推薦性游覽活動(dòng)，講解可采用對(duì)話式，注意勿過(guò)多安排購(gòu)物。（4）做好推薦性活動(dòng)的收費(fèi)工作。三、組合式旅游團(tuán)的接待組合旅游是介于團(tuán)體旅游和散客旅游之間的一種新的散客旅游形式，近二十年來(lái)已從海外進(jìn)入我國(guó)散客市場(chǎng)。散客旅游者可從不同的國(guó)家(地區(qū))乘坐不同的航班飛抵旅游目的地，受到當(dāng)?shù)仡A(yù)訂的旅行社接待，并參加預(yù)定的參觀游覽活動(dòng)，旅游者離團(tuán)的時(shí)間與航班也不盡相同。四、老年旅游團(tuán)的接待（一）老年游客的主要特征1．言行遲緩2.喜歡懷舊3．希望得到尊重（二）老年旅游團(tuán)的接待要領(lǐng)1.旅游活動(dòng)安排應(yīng)放慢節(jié)奏，做到勞逸適度，2.老年人記憶力差，一個(gè)問(wèn)題有時(shí)要問(wèn)多遍，而且好刨根問(wèn)底。3.老年人閱歷深、見(jiàn)識(shí)廣，導(dǎo)游員的謙恭是對(duì)他們最好的尊敬。4.住宿設(shè)施掌握經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的原則，5.遠(yuǎn)距離旅游的老年團(tuán)，應(yīng)該配備隨團(tuán)醫(yī)護(hù)人員，以防萬(wàn)一。五、專業(yè)考察團(tuán)的接待（一）專業(yè)考察團(tuán)的主要特征1．有豐富的專業(yè)知識(shí)背景2．目標(biāo)明確，觀察細(xì)微（二）專業(yè)考察團(tuán)的接待要領(lǐng)1．樹(shù)信心，克服畏難情緒2．根據(jù)旅游團(tuán)情況準(zhǔn)備講解內(nèi)容3．把握好講解分寸4．留有充足的游覽時(shí)間第四節(jié)旅行社接待管理一、導(dǎo)游人員的管理（一）導(dǎo)游培訓(xùn)1．崗前培訓(xùn)2．在崗培訓(xùn)（二）導(dǎo)游激勵(lì)1．情感激勵(lì)2．獎(jiǎng)懲激勵(lì)3．角色激勵(lì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目地陪接待規(guī)范和相對(duì)應(yīng)的旅行社旅游接待階段管理的模擬演練實(shí)訓(xùn)目的：進(jìn)一步掌握地陪接待流程，培養(yǎng)獨(dú)立帶團(tuán)得能力；進(jìn)一步熟悉旅游接待過(guò)程管理的內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)：分成二組，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同導(dǎo)游員；