跨境電商客戶服務(wù)(第2版)-課件-項目五

項目五跨境電商售后溝通與服務(wù)知識目標了解跨境電商售后溝通與服務(wù)的基本內(nèi)容和類別。熟悉和掌握不同情況下跨境電商售后溝通與服務(wù)的技巧。熟悉平臺糾紛的處理原則和流程。掌握預(yù)防糾紛的技巧。掌握糾紛處理的技巧。能力目標能利用站內(nèi)信等聊天工具提醒客戶進行訂單評價。能靈活運用溝通技巧與客戶進行協(xié)商。能熟練運用平臺規(guī)則，有效處理糾紛。素養(yǎng)目標體會各國文化差異，感受不同的語言魅力和意識差別。培養(yǎng)求同存異的合作關(guān)系和安全意識。培養(yǎng)正確的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和良好的職業(yè)素養(yǎng)。思維導圖項目描述在完成跨境電商客服售前、售中相關(guān)知識的學習后，跨境電商客服人員還需要掌握售后的相關(guān)內(nèi)容。而這一部分是跨境電商客服人員在面對客戶時最容易出現(xiàn)問題的地方，因此，這一部分是培訓的重點內(nèi)容。其中包括跨境電商客服售后定義、分類、溝通技巧以及回復(fù)模板。任務(wù)1 認識跨境電商售后溝通與服務(wù)任務(wù)分析學習跨境電商售后溝通與服務(wù)的定義和常見類型，掌握溝通技巧。業(yè)務(wù)知識一、跨境電商售后溝通與服務(wù)的定義和分類跨境電商的售后服務(wù)階段是指從客戶簽收貨物到平臺放款的這一時間段。售后溝通與服務(wù)是客戶購物滿意度的重要依據(jù)?？蛻魸M意度越高，給賣家?guī)眍~外的交易概率就越高，同時產(chǎn)品的排序和曝光量也會得到提升，進而影響其他客戶的購買行為、賣家的等級和享受平臺權(quán)利的范圍。在跨境電商行業(yè)中，如果客戶在貨物發(fā)出后主動聯(lián)系賣家，往往是客戶在產(chǎn)品、物流運輸或者其他服務(wù)方面遇到了問題，而這些問題是客戶依靠自己的力量無法解決的。因此，在絕大部分情況下，一旦客戶主動聯(lián)系店鋪客服人員，就會對售后環(huán)節(jié)提出質(zhì)疑或不滿。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在跨境電商賣家每天收到的郵件中，有近七成是關(guān)于產(chǎn)品和售后服務(wù)的投訴。因此，客服人員日常工作中處理的最主要問題就是各種售后問題。跨境電商售后溝通與服務(wù)的工作內(nèi)容可以分為以下三個部分：售后評價，買賣

雙方溝通協(xié)商，平臺糾紛處理。業(yè)務(wù)知識二、跨境電商售后溝通與服務(wù)所需的能力（一）客戶關(guān)系管理的能力在遇到售后問題時，客服人員首先要讓客戶感覺到賣家是抱著積極的態(tài)度解決問題的，所以在面對客戶的問題時，先要了解情況，穩(wěn)定客戶情緒，再用平和的心態(tài)分析問題，提出雙方都能接受的解決方案，將業(yè)務(wù)的談判方向控制在自己手中。因此，具備與客戶良好、有效溝通的能力是客服人員必須具備的一項素質(zhì)。業(yè)務(wù)知識（二）規(guī)避損失的能力無論是何種商業(yè)模式，在面對客戶的投訴時，客服人員都應(yīng)提供多種方案供客戶選擇。因為這些方案的提出是基于損失最小化的原則，所以會涉及成本等問題。不同于國內(nèi)電商，跨境電商的特點是距離遠、運輸時間長、運輸成本高，因此，當產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時，售后處理的方案往往會比國內(nèi)電商的處理方案成本高，適用于國內(nèi)電商的解決方案不一定適用于跨境電商。以退換貨為例。當一件售價25美元的夏季服裝出現(xiàn)尺碼不符、客人無法穿著的情況時，國內(nèi)電商的處理方法通常是客戶退回產(chǎn)品，賣家重新發(fā)送一件尺碼合適的服裝，售后成本包括退貨與再次發(fā)貨的運費。與產(chǎn)品本身的價值相比，這一費用很低，而且買賣雙方還可以協(xié)商由誰來承擔這個費用。但是在跨境電商交易中，情況完全不同。同樣一件25美元的夏季服裝，國際運費大約為5美元，由于國外的郵政運費遠遠高于國內(nèi)的國際郵政包裹運費，因此如果需要客戶退貨，運費遠高于之前的5美元，可能要為退貨支付超過10美元的運費業(yè)務(wù)知識（以美國客戶為例，使用USPS可跟蹤服務(wù)退貨回中國，0.5千克內(nèi)的包裹大概需要花費15～20美元）。這樣一來，退貨運費就超過了產(chǎn)品本身的價值，在這種情況下，由于買賣雙方都不愿承擔

這一高額退貨運費，因此，“退貨—換貨”的模式就不再適用。針對這類問題，跨境電商售后最常見的處理方案就是免費重發(fā)或者退款等，而這些處理方案涉及的支付成本是不同的。優(yōu)秀的客服人員

就需要在多種處理方案中引導客戶選擇對賣家而言成本最低的方案。業(yè)務(wù)知識（三）全面了解店鋪運營情況與各崗位工作流程的能力由于跨境電商客服人員的服務(wù)對象就是客戶，因此，在交流中體現(xiàn)專業(yè)性尤為重要。無論是采購、物流，還是通關(guān)等所有的工作流程，客服人員都要有全面且正確的認識。只有如此，當面對客戶的問題時，客服人員才能準確發(fā)現(xiàn)問題所在，客戶遇到的麻煩才能夠得到完美的解決。除了要對店鋪相關(guān)知識有充分的了解之外，客服人員還需要熟悉所在平臺的規(guī)則，時時關(guān)注各項評分、評論、星級等內(nèi)容，熟悉公司產(chǎn)品功能、特色、成本、物流及供貨周期等，了解公司文化和品牌理念。業(yè)務(wù)知識（四）良好的溝通能力面對眾多客戶的問題，客服人員不僅需要掌握專業(yè)知識，擁有外語溝通的能力，還需要掌握一定的技巧，使復(fù)雜問題簡單化，因此溝通技巧是跨境電商客服人員需要具備的重要能力之一。有效和良好的溝通可以使交流雙方更好地在同一問題上達成一致，避免不必要的中、差評，為店鋪贏得更多的訂單和客戶。一般而言，客服人員的溝通技巧有：業(yè)務(wù)知識1.提供專業(yè)服務(wù)從專業(yè)角度以可信賴的數(shù)據(jù)與證據(jù)向客戶提供服務(wù)。對于客戶提出的問題，客服人員需要從專業(yè)的角度來分析。一方面，客服人員要了解問題產(chǎn)生的真實原因，并能夠清楚明了地向客戶解釋該原因。另一方面，客服人員要用通俗易懂的語言向客戶說明情況。同時，客服人員提出的解決方案要有效且有針對性，而不是用模糊的言辭來拖延問題的處理時間。從長遠來看，客戶就所遇到的問題提出投訴，對賣家是好事。如果問題能夠順利、圓滿地解決，就可以有效地增加客戶對賣家的信任，進而形成客戶黏性。因此，賣家應(yīng)當把每一次的投訴問題當作提高專業(yè)水平、積累工作經(jīng)驗的機會，也是積累客戶的機會。業(yè)務(wù)知識此外，由于跨境電商距離遠、流程長，文化差異和語言會導致溝通交流的

障礙等，客戶在跨境購物過程中，容易對賣家產(chǎn)生諸多不信任與懷疑。因此，

除了為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，客服人員還需要提供容易取得客戶信任的、“看得見、摸得著”的數(shù)據(jù)與證據(jù)。從產(chǎn)品角度來講，這些數(shù)據(jù)與證據(jù)包括產(chǎn)品的細節(jié)圖片、詳盡的使用說明或者賣家為了說明產(chǎn)品的技術(shù)細節(jié)而為客戶特別拍攝的

視頻等；從物流角度來講，這些數(shù)據(jù)與證據(jù)包括可以追蹤的包裹單號、追蹤網(wǎng)

址、最新的物流信息等。業(yè)務(wù)知識在向客戶提供數(shù)據(jù)與證據(jù)時，客服人員還需要注意以下事項：（1）針對物流問題，提供完整的物流信息是最直接的證據(jù)。這個信息包括：可跟蹤的包裹單號；可以追蹤到包裹信息的網(wǎng)站；最新的追蹤信息。只有當這三項內(nèi)容同時存在時，客戶才可以找到對應(yīng)的網(wǎng)站，并查詢到真實、可靠的信息。這對增加客戶的信任，讓客戶對日后的國際包裹運輸時間持有信心是非常重要的。業(yè)務(wù)知識案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？例如：針對客戶咨詢中最常見的問題——“我的包裹在哪里”，慣用回復(fù)是：案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？這一段內(nèi)容提供了以下三條信息：追蹤網(wǎng)站地址（展示的語種務(wù)必是英語或是客戶母語）追蹤單號最新的追蹤信息三條信息都提供給客戶，既有說服力，也方便客戶驗證。對客服人員來說，這些信息基本上都是通過“復(fù)制/粘貼”的工作方式來操作的，工作量較小。向客戶提供信息時，還應(yīng)注意：1）國外客戶更信任來自本土網(wǎng)站的信息。對于國外客戶，如果可以，客服人員盡可能提供客戶所在國的本土追蹤網(wǎng)站，這對增加客戶對賣家的信任有極大的幫助。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？2）對專業(yè)數(shù)據(jù)做出必要的、簡單易懂的解釋。產(chǎn)品技術(shù)細節(jié)和跨境電商物流中的各個環(huán)節(jié)凡是涉及專業(yè)的數(shù)據(jù)或概念時，客服人員都應(yīng)該在提供客觀數(shù)據(jù)后，對技術(shù)細節(jié)和專業(yè)數(shù)據(jù)進行進一步通俗化的解釋。這樣做可以方便客戶更清晰地理解賣家所提供的信息，增加對賣家的信任?；貜?fù)模板通常如下：案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？這一回復(fù)中提供了追蹤信息，但是客戶常會困惑于“Departure

from

outward

office

of

exchange”這句話的意思。因此進行進一步解釋：這意味著，您的包裹于

4月23日通過了中國海關(guān)，并被安排了發(fā)往貴國的航班排期。客服人員將郵政系統(tǒng)中使用的專業(yè)說法簡單化，客戶更容易理解。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？（2）采取多樣化的回復(fù)方式。在跨境電商運營過程中，客服人員要遵循“二八原則”，常見問題模板化處理，特殊問題特殊化處理。因此在實際工作中，應(yīng)針對不同的問題設(shè)定相應(yīng)的回復(fù)模板，提高工作效率，將時間和精力放在重點問題上。此外，有些產(chǎn)品需要提供組裝、使用和維護說明，步驟復(fù)雜煩瑣，如果是為客戶提供大段的語言描述，客戶不一定能完全理

解。因此，如果提供相關(guān)的圖片和視頻，并配上文字描述，這樣的溝通會有更好的效果。例

如：在銷售需要組裝的復(fù)雜的體育器材時，由于產(chǎn)品的零件細碎，組裝復(fù)雜，客服人員會收

到大量關(guān)于如何安裝的提問。如果只是用文字來詳細描述每一個安裝步驟，客戶的反饋并不

理想，因此，如果可以做出以下回復(fù)，客戶則更容易理解：案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？2.疏導客戶的情緒疏導客戶的情緒是跨境電商客服溝通中一個重要的原則與技巧。遇到問題時，跨境電商客服人員需要設(shè)法引導客戶的情緒，為后面的雙向溝通與問題解決打好基礎(chǔ)。（1）淡化事件的嚴重性，保證問題順利解決。當客戶網(wǎng)購一件跨境產(chǎn)品時，對產(chǎn)品是有美好的期待的，但是經(jīng)過少則一周、多則數(shù)周的等待，產(chǎn)品卻不能及時妥投，或者收到的產(chǎn)品出現(xiàn)了無法解決的問題時，客戶的心情可想而知，美好破滅，充滿沮喪、焦躁與不滿情緒。針對這種情況，客服人員首先需要在與

客戶的第一次接觸中，想辦法淡化事件的嚴重性，在第一時間向客戶保證能夠幫助他順利解決問題。這

就是“先給客戶吃定心丸”的技巧。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？保持并展示感恩的心態(tài)。在歐美文化背景下，“感恩”一直是社會普遍認可的一種美德。感恩節(jié)的出現(xiàn)就是這種社會認知的集中體現(xiàn)。賣家店鋪的發(fā)展與壯大都來自客戶，因此理應(yīng)對客戶心懷感恩。在實際的客服工作中，客服人員在字里行間向客戶呈現(xiàn)這樣一種感恩的態(tài)度，對順利解決投訴或其他問題、說服客戶接受賣家提出的解決方案，甚至降低賣家解決問題的成本，都是非常有效的。為交易畫上圓滿的句號?？缇畴娚痰臏贤ㄖ饕峭ㄟ^站內(nèi)信、評價、留言等方式完成的。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？從商務(wù)禮儀的角度來講，雙方文字溝通過程中的最后一封郵件應(yīng)該由賣家發(fā)出，這對增加客戶對賣家的好感有一定的積極作用。從技術(shù)的角度來講，許多跨境電商平臺在后臺系統(tǒng)中會有一個計算賣家所有站內(nèi)信或訂單留言的平均回復(fù)時間的設(shè)置。平均回復(fù)時間越短，時效性越強，在一定程度上反映了賣家的服務(wù)水平越高。特別需要注意的是，在實際操作中，當客服人員順利幫助客戶解決問題之后，客戶往往會回復(fù)一個簡單的“Thanks!”或“OK!”的信息，很多客服人員認為這件事情到此為止，而不做任何回應(yīng)。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？但正如前所講，由于各個跨境電商平臺的后臺系統(tǒng)無法真正識別客戶發(fā)出的信息內(nèi)容是否需要回復(fù)，如果這些簡短的客戶信息沒有得到及時回復(fù)，仍可能影響系統(tǒng)對“賣家回復(fù)信息時效”的判斷。因此，無論在何種情況下，客服人員與客戶進行的互動中的最后一封郵件一定來自賣家。這既是出于禮貌，也是出于店鋪評級的考慮。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？3.提供多種有效的解決方案（1）賣家主動提供有效方案。在跨境電商溝通中，客服人員，尤其是作為新人的客服人員在遇到

問題時，往往會慌張而不知如何解決，這時如果請客戶提供解決方案，會給客戶留下不專業(yè)、不負責的

印象，進而影響后續(xù)的溝通，為解決問題增加難度。同時，由于客戶對跨境電商這個行業(yè)并不了解，缺

乏必要的專業(yè)知識，如果由客戶提供解決方案，對賣家而言往往都是執(zhí)行困難且成本較高的。因此，在

出現(xiàn)問題的第一時間，客服人員就需要積極地提供解決方案，這樣既能給客戶留下專業(yè)、負責任的印象，又能夠最大限度地降低處理問題的成本和難度。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？（2）盡量提供多個方案供客戶選擇?？缇畴娚虦贤ㄐ偶巧虅?wù)信函的一種，商務(wù)信函的重要原則之一就是完整性。因此，客服人員在為客戶提供解決方案時，建議一次性提供兩個或兩個以上的解決方案，而不是先提供一種方案，當客戶不接受時，再提供另一種方案。這樣做一方面可以體現(xiàn)賣家的專業(yè)性，讓客戶能夠充分體會到賣家對他的尊重，使他更有安全感；另一方面，提供兩個主推解決方案，加上1～2個備選方案，可以防止在客戶不接受賣家的主推方案時，單方面向平臺提起糾紛或是給店鋪留下差評。而且，同時提供多種方案，有利于節(jié)省雙方時間，提高工作效率，減少客戶的焦慮感。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？遇到問題不逃避尋找合適的解釋理由。面對客戶的不滿情緒或投訴時，客服人員需要找到一個合理的、能夠被接受的理由，并且這個理由最好是由第三方或者是不可抗力引起的。真誠地承擔責任。需要注意的是，為客戶尋找一個合適的解釋理由，并不是推卸責任，而是為了讓客戶更容易接受由客服人員提供的解決方案，其出發(fā)點一定是為了客戶。也就是說，把錯誤合理地推諉到第三方身上，并表明“即使錯誤不在我們，我們?nèi)匀辉敢鉃榭蛻艚鉀Q問題”的態(tài)度，這樣往往更能平息客戶的怒氣，使他更順利地接受客服人員提供的解決方案。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？注重郵件回復(fù)的技巧基本功扎實，正確使用專業(yè)術(shù)語?？缇畴娚炭头藛T不僅需要有扎實的外語功底，避免拼寫、語法等基本錯誤，還需要掌握所售產(chǎn)品的專業(yè)詞匯，能正確使用客戶的母語。這不僅展示了客服人員的專業(yè)度，而且也體現(xiàn)了對客戶的尊重，進而可以有效地提高客戶對賣家的信任度。郵件中不要有成段的大寫句子。有時候，為了突出重點信息（如促銷優(yōu)惠信息等），客服人員會采用成段的大寫字母構(gòu)成的句子，這樣做雖然可以有效地突出重點，讓客戶一眼就看到所要表達的核心內(nèi)容，但也會產(chǎn)生一些副作用。由于在英語文化中，文本中成段的大寫往往表達的是憤怒、暴躁等激動的情緒，因此，客服人員在日常工作中要慎用這一書寫方式。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？句子結(jié)構(gòu)簡單清晰，用詞簡潔明了。在與客戶的溝通過程中，為了避免歧義、誤解的發(fā)生，客服人員應(yīng)當盡量使用結(jié)構(gòu)簡單、用詞平實的短語和句式，方便客戶準確理解，提高溝通效率。適時分段，格式準確，方便客戶盡快找到重點。根據(jù)閱讀習慣，大部分人在閱讀賣家郵件、促銷信息等文字資料時，都會采取“跳讀”（或“略讀”）的方式，即有選擇地進行閱讀，跳過某些細節(jié)，只讀文章的大概，以便提高閱讀速度。針對這種情況，客服人員在撰寫郵件時，要避免將所有內(nèi)容寫在一段之中，要按照文章的邏輯將整篇郵件進行自然分段，并在段與段之間添加空行，這樣做有利于客戶快速地瀏覽非重要的段落，并跳至重點信息。任務(wù)實施今天，俞田田需要思考的問題是：訂單發(fā)出后，客服人員需要立即做哪些工作呢?客戶在完成網(wǎng)上購買之后，最想知道的就是什么時候可以收到產(chǎn)品、這個產(chǎn)品到底怎么樣、是否和描述的一樣、是否是自己想買的產(chǎn)品等。因此，在完成發(fā)貨任務(wù)后，為了讓客戶在第一時間知道發(fā)貨情況，客服人員需要立即給客戶留言，告知對方貨物已發(fā)出，請對方注意查收，并附上物流鏈接。在這之后，需要每天關(guān)注訂單物流情況直至客戶簽收。簽收之后，需要主動詢問客戶產(chǎn)品是否滿意，并引導后續(xù)的活動。任務(wù)小結(jié)跨境電商售后服務(wù)是跨境電商客服人員重要的工作內(nèi)容之一，它不僅可以引導客戶留評，更是處理“問題”的階段。它不僅需要客服人員具備豐富的工作經(jīng)驗，更需要客服人員具備耐心、細致、不卑不亢的職業(yè)素養(yǎng)。因此，跨境電商客服人員要養(yǎng)成良好的工作習慣，不斷積累、分析、總結(jié)相關(guān)問題，提高工作能力。任務(wù)測評一、判斷題跨境電商的售后服務(wù)階段是指從賣家發(fā)貨到平臺放款的這一時間段。售后服務(wù)的好壞會影響店鋪的評級。

（

）店鋪的好評數(shù)越多，好評率越高，說明店鋪的信用度和產(chǎn)品越受到客戶的認可，進而刺激更多客戶的購買欲望，形成良性的發(fā)展態(tài)勢。

（

）跨境電商客服人員需要具備規(guī)避損失的能力，盡量減少不必要的損失。

（

）任務(wù)測評二、選擇題1.

跨境電商售后溝通與服務(wù)的工作內(nèi)容可以分為（ ）幾個部分。A.售后評價

B.買賣雙方溝通協(xié)商C.平臺糾紛處理

D.關(guān)聯(lián)營銷2.溝通技巧是跨境電商客服人員需要具備的重要能力之ー，下面（）屬于溝通技巧。A.從專業(yè)角度，用可信賴的數(shù)據(jù)證據(jù)向客戶提供服務(wù)B.盡量提供多個方案供客戶選擇 C.

淡化事件的嚴重性，保證問題順利解決 D.

尋找合適的解釋理由任務(wù)測評）是采用疏導情緒3.疏導客戶情緒是跨境電商客服溝通的重要技巧，下面（的方法。A.遲遲收不到貨，客戶煩躁B.時刻保持感恩的態(tài)度與客戶交流C.客服人員提供多種選擇方案D.客服人員是交流的結(jié)束者三、簡述題跨境電商客服解決售后問題所需的能力有哪些？跨境電商客服解決的售后問題有哪些？如何解決？任務(wù)2 處理售后評價問題了解跨境電商售后的評價問題，學習不同情況的處理方法，掌握回復(fù)技巧。任務(wù)分析一、售后評價分類和處理辦法不同于實體商業(yè)中用戶可以近距離知曉產(chǎn)品信息的特點，在電商平臺上的交易行為中，用戶并不能像線下消費一樣全方位地了解產(chǎn)品，而是只能通過圖片和文本信息進行了解，因此用戶評價即電子口碑（electronic

word-of-mouth，EWOM）就顯得格外重要。一個好評平均可以帶來20個新增購買，一個差評卻可能勸退“千軍萬馬”。從消費者角度來看，電商平臺擁有詳盡的全品類產(chǎn)品介紹和完整的評論體系，消費者在購買產(chǎn)品時常常面臨信息量太大、選擇太多的問題，因此翻閱買家評論是最直觀的決策要素之一。業(yè)務(wù)知識從品牌商家角度來看，電商評論大致有以下作用：確認消費者關(guān)注的與產(chǎn)品賣點是否一致；洞察消費者對價格、促銷、直播的敏感度；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、客服、物流等方面的問題；找到品牌宣稱與消費者預(yù)期、實際場景之間的差異化；挖掘消費者偏好的差異性，進行消費者分群偏好研究；還原消費者故事，分析其購買場景、決策因素、使用方式等；通過競品電商評價，進行市場空間對比，取強補弱制定更適合的市場策略。因此，評價對于無論是消費者還是商家都起著非常重要的作用。業(yè)務(wù)知識客戶在收到產(chǎn)品后會做出相應(yīng)的評價，一般分為好評、中評和差評，當然也有客戶沒有及時進行評價。不同的評價會為店鋪帶來不同的效果：好評會帶來源源不斷的曝光、轉(zhuǎn)化與二次轉(zhuǎn)化；差評則會為店鋪帶來不良影響。如果收到好評，賣家要給予客戶及時的感謝；如果收到中評，賣家則應(yīng)誠懇地了解情況，及時溝通，改進產(chǎn)品，提高質(zhì)量；如果收到差評，賣家要主動了解情況，并協(xié)商解決問題。如果客戶沒有及時給出評價，賣家則要催促客戶評價，并爭取獲得好評。業(yè)務(wù)知識根據(jù)不同的客戶評價情況，跨境電商售后客服可以采取不同的應(yīng)對方式和處理辦法，如圖

5-2所示。業(yè)務(wù)知識二、售后評價回復(fù)模板不少賣家以為產(chǎn)品賣出，交易即完成，從而忽視了客戶的評價。其實，及時、專業(yè)的回復(fù)，往往會影響客戶的購買欲望。針對未評價的客戶，客服人員要委婉地催促其留評，如有必要，可以將操作步驟發(fā)給客戶，方便客戶做出評價；或者主動詢問客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，體現(xiàn)專業(yè)性，更容易獲得好評。店鋪的好評數(shù)越多，好評率越高，說明店鋪的信用度和產(chǎn)品越受到客戶的歡迎和認可，進而可以刺激客戶產(chǎn)生更多的購買欲望，形成良性的發(fā)展態(tài)勢。因此對于給予好評的客戶，客服人員要及時致謝，展示店鋪服務(wù)的貼心度和專業(yè)性。業(yè)務(wù)知識1.邀請未留評客戶評價業(yè)務(wù)知識2.向未留評客戶提供留評方式業(yè)務(wù)知識2.向未留評客戶提供留評方式業(yè)務(wù)知識3.收到客戶好評的回復(fù)業(yè)務(wù)知識4.收到客戶中評的回復(fù)業(yè)務(wù)知識5.收到客戶關(guān)于平臺差評的回復(fù)圖5-3是客戶對亞馬遜平臺的差評：業(yè)務(wù)知識亞馬遜客服收到之后給予的回復(fù)如下：業(yè)務(wù)知識6.收到客戶關(guān)于物流差評的回復(fù)業(yè)務(wù)知識收到客戶差評，投訴貨物損壞或電子產(chǎn)品接觸不良，俞田田該如何處理呢?任務(wù)實施在這個回復(fù)中，俞田田首先在第一段中給客戶“吃定心丸”，讓客戶堅持看完郵件。然后，嘗試為產(chǎn)品損壞這一問題尋找一個可能的合理解釋。雖然在實際操作中很難確認這種損壞是在發(fā)貨前就已經(jīng)存在，還是確實是在路途上出現(xiàn)的，但從客戶接受的角度來考慮，客戶顯然更愿意諒解后者。這時候提供重發(fā)或者退換服務(wù)，讓客戶再等幾天，客戶也更容易接受。任務(wù)實施不同的第三方平臺對跨境電商賣家有不同的考核標準，但無論哪個平臺，都將客戶的售后評價作為考核賣家的重要依據(jù)?？蛻舻氖酆笤u價對賣家來說既是一筆交易的最后證明和反饋，也是店鋪健康、快速成長的助力。不論客戶給予何種評價，客服人員都要用積極的態(tài)度去面對，認真、誠懇、及時地溝通。任務(wù)小結(jié)一、判斷題店鋪好評越多，訂單轉(zhuǎn)化率越高。（

）針對惡意評價，店鋪要及時向平臺提交申訴。（

）對于未給出評價的客戶，客服人員要提醒對方并盡可能引導好評。（

）產(chǎn)品質(zhì)量、物流等問題會導致客戶留下中評或者差評。（

）重視客戶評價是商家在運營中需要特別關(guān)注的內(nèi)容，主要體現(xiàn)在確認消費者關(guān)注的與產(chǎn)品賣點是否一致；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、客服、物流等方面的問題；挖掘消費者偏好的差異性，進行消費者分群偏好研究；通過競品電商評價，進行市場空間對比，取強補弱制定更適合的市場策略。（

）任務(wù)測評二、簡述題1.某孕嬰童產(chǎn)品類目中有各類款式（如鱷魚、小鳥、河馬）的兒童浴袍等，如圖5-4所示，客戶選購了鱷魚款，但發(fā)送的貨物是河馬款，收貨后客戶發(fā)信表達抱怨，客服應(yīng)如何應(yīng)對?任務(wù)測評二、簡述題2.某加納客戶選購了一雙勞動保護用鞋（2.2千克），如圖5-5所示，因物流及成本原因，采用中國郵政掛號小包發(fā)貨，客戶發(fā)信說只收到一只鞋，客服應(yīng)如何應(yīng)對?任務(wù)測評任務(wù)3 買賣雙方溝通協(xié)商了解跨境電商售后的買賣雙方的溝通協(xié)商問題學習不同情況的處理方法掌握回復(fù)技巧任務(wù)分析一、買賣雙方溝通協(xié)商分類和處理辦法在貨物發(fā)出之后，賣家會向客戶發(fā)出一封站內(nèi)信，通知貨物已經(jīng)被寄出，這樣可以使客戶有良好的購物體驗。但是有時候，會發(fā)生一些買賣雙方都不愿意看到的情況，例如：長期收不到貨；包裝破裂、產(chǎn)品受損；貨不對版；產(chǎn)品質(zhì)量令人不滿意；等等。這時就需要賣家積極、主動地根據(jù)不同的問題采取不同的解決方法，盡可能讓雙方都滿意。一般而言，可以分為未收到貨物、貨物描述不符及其他主動聯(lián)系情況，每種情況下又存在若干不同的原因，詳情如圖5-6所示。業(yè)務(wù)知識客戶若在交易過程中未收到貨物或者對于收到的貨物不滿意，會通過站內(nèi)信與賣家溝通，并要求退款或退貨。如果雙方通過協(xié)商達成一致，那么糾紛解決。如果無法達成一致，則要提交平臺進行仲裁。買賣雙方的協(xié)商流程如圖

5-7所示。業(yè)務(wù)知識二、買賣雙方溝通協(xié)商回復(fù)模板針對不同的物流情況，客服人員還可以分情況進行處理。1.包裹已離開中國，但是沒有超過承諾送達時間，收到客戶沒收到貨的反饋業(yè)務(wù)知識3.包裹妥投，但是客戶投訴未妥投業(yè)務(wù)知識4.某些國家海關(guān)的嚴格檢查造成貨物延誤，建議及時通知客戶業(yè)務(wù)知識5.地址發(fā)錯，需要客戶申請退款業(yè)務(wù)知識6.包裹被海關(guān)查扣，希望客戶聯(lián)系清關(guān)業(yè)務(wù)知識7.物流遇到問題，告知客戶并重新發(fā)貨業(yè)務(wù)知識8.收到客戶關(guān)于產(chǎn)品差評的回復(fù)（1）客戶投訴產(chǎn)品有問題，首先需要客戶提供證據(jù)。業(yè)務(wù)知識（2）若產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，只是因為沒達到客戶的期望。業(yè)務(wù)知識第一，若是質(zhì)量問題，客戶要求退換貨。業(yè)務(wù)知識第二，若是質(zhì)量問題，客戶要求退款。業(yè)務(wù)知識（4）針對產(chǎn)品尺碼的問題。業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識（5）若是產(chǎn)品問題，但不影響使用。第一，針對服裝的針線問題。第二，針對其他類型的問題。業(yè)務(wù)知識9.其他的回復(fù)（1）客戶說少發(fā)漏發(fā)，若確認賣家沒有問題，則可回復(fù)如下：業(yè)務(wù)知識（2）貨物退回，換物流方式重新給客戶發(fā)貨，并延長收貨時間，則可回復(fù)如下：業(yè)務(wù)知識客戶投訴購買了兩件產(chǎn)品，但只收到了其中一件，俞田田該如何回復(fù)客戶的投訴呢?任務(wù)實施在第一段中，俞田田嘗試為包裹中部分產(chǎn)品的缺失尋找一個可能的第三方理由，為后面即將提出的解決方案埋下伏筆。在語言的運用上，一般比較傾向于使用“可能”“也許”等揣測性詞匯，防止遇到一些比較認真的客人追究細節(jié)。在尋找到合理的第三方理由后，賣家可以提出解決方案，如補發(fā)。需要注意的是，如果是賣家漏發(fā)產(chǎn)品，客戶很可能不愿意再等而要求退款；如果是其他原因造成貨物丟失，客戶同意補發(fā)的可能性較大。任務(wù)實施在跨境電子商務(wù)店鋪運營過程中，圍繞訂單總會遇到各種問題，尤其是遇到有問題的訂單就需要客服人員積極主動地運用恰當?shù)募记膳c客戶溝通。只有掌握工作要領(lǐng)、熟悉常見問題、理清解決思路、掌握解決辦法，才能達到事半功倍的效果。任務(wù)小結(jié)一、判斷題買賣雙方溝通協(xié)商的工作內(nèi)容主要包括未收到貨物、貨物描述不符、其他主動聯(lián)系情況。（

）對于客戶投訴未收到貨物，客服人員查看以后已經(jīng)簽收，就可以不去理會客戶。（

）針對貨物描述不符的解決方案是分析糾紛原因，判定接受還是拒絕客戶投訴，提供解決辦法。（

）任務(wù)測評二、選擇題1.下面哪種情況屬于“未收到貨物”？（A.

物流因素導致延遲 B.

客戶地址不對）C.

訂單錯發(fā) D.

關(guān)鍵信息缺失2.

針對物品描述不符的情況，解決辦法包括（ ）。A.判定是接受還是拒絕糾紛C.了解事情經(jīng)過B.提供一定的解決方案D.分析糾紛原因3.

由于地址不詳，導致客戶未收到貨物，應(yīng)該怎么操作？（

）A.判定是接受還是拒絕客戶投訴C.提供補償方案B.搜集材料D.查看糾紛原因任務(wù)測評三、案例題根據(jù)下面客戶的郵件信息，給出合理的答復(fù)（見圖

5-8）。任務(wù)測評任務(wù)4 處理糾紛問題了解跨境電商售后的買賣雙方的糾紛處理問題，學習相應(yīng)的處理方法，掌握回復(fù)技巧。任務(wù)分析一、糾紛的定義、影響和處理流程糾紛是指爭執(zhí)不下的事情或者不易解決的問題。在生活中，糾紛主要有經(jīng)濟糾紛、交易糾紛、民事糾紛、勞動糾紛、醫(yī)療糾紛、旅游糾紛等。在跨境電商貿(mào)易中產(chǎn)生的糾紛屬于交易糾紛，即在交易過程中產(chǎn)生了誤會或者一方刻意隱瞞，從而無法使交易順利完成。業(yè)務(wù)知識糾紛一旦提起，就會影響客戶的購物體驗。不良的購物體驗，會使客戶對賣家產(chǎn)生不信任，也會間接影響客戶對平臺的信任，進而產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響交易的順利進行及資金的流動，導致客源流失。同時，糾紛提起之后，賣家需要在時間、人力和資金方面付出更多的精力，也會影響正常的工作。在買賣雙方協(xié)商不成功的情況下，則要向平臺提交糾紛裁決，此時平臺就會介入。以全球速賣通為例，平臺處理糾紛的基本流程如圖5-9所示。業(yè)務(wù)知識糾紛裁決的提交包括以下三種情況：客戶提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請開始第4天至第15天，若買賣雙方無法協(xié)商一致，客戶均可以提交至平臺進行裁決。系統(tǒng)提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請開始至第16天，賣家未能與客戶達成退款協(xié)議，客戶未取消退款申請也未提交至平臺進行裁決，系統(tǒng)會自動提交至平臺。賣家提交糾紛裁決：若客戶申請退款或退貨，在客戶填寫了退貨地址的30天內(nèi)，賣家未收到退貨或收到的退貨貨不對版，可以提交至平臺進行裁決。業(yè)務(wù)知識糾紛裁決產(chǎn)生的2個工作日內(nèi)，全球速賣通會介入處理，平臺會參看買賣雙方糾紛協(xié)商階段以及提交糾紛裁決階段提供的證明進行裁決。若現(xiàn)有證明充足，平臺會直接給出裁決意見，然后進入申訴期；若證明不足，平臺會首先聯(lián)系雙方，要求其限期提供相應(yīng)證明，然后根據(jù)雙方提供的證明給出裁決意見；若一方逾期未提供證明，則平臺會按照已得到的證明給出裁決意見并進入申訴期。申訴期內(nèi)，若雙方補充了充足的證明，則平臺會根據(jù)補充證明進行最終裁決；若雙方未補充有效證明，則平臺會根據(jù)裁決意見進行最終裁決。若買賣雙方在申訴期內(nèi)協(xié)商達成一致處理意見，平臺會根據(jù)雙方意見進行裁決。申訴期內(nèi)若補充了充足的證明，則平臺會根據(jù)補充證明進行最終裁決；若未補充有效證明，則平臺會根據(jù)裁決意見進行最終裁決。業(yè)務(wù)知識二、預(yù)防糾紛由于糾紛不僅會影響交易的順利進行，還會影響客戶的購物體驗和對賣家的信任度，因此如果可以做到“防患于未然”，就會大大提高工作效率和業(yè)績。預(yù)防糾紛看起來煩瑣，但可歸結(jié)為“讓自己的店鋪更專業(yè)、更細致和更貼心”。也就是說，預(yù)防糾紛的工作可以滲透到選品、產(chǎn)品發(fā)布、訂單處理等各個環(huán)節(jié)，這樣可以在很大程度上避免不必要的糾紛。業(yè)務(wù)知識（一）在選品環(huán)節(jié)預(yù)防糾紛產(chǎn)品是銷售的主體，通過標題、圖片、屬性、詳情描述，客戶可以了解到將要購買的產(chǎn)品的所有信息，進而做出決定，因此賣家是否能準確呈現(xiàn)這些要素尤為重要。在選品之初，賣家就需要有意識地避免選擇不適合出售的產(chǎn)品進行銷售。特別需要注意的是，由于后期的客服工作大多是處理客戶投訴的質(zhì)量相關(guān)的問題，因此要嚴格把控產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，還需要注意產(chǎn)品的侵權(quán)問題。平臺是禁止銷售任何侵權(quán)產(chǎn)品的，一旦查出，店鋪就會面臨不同程度的處罰，輕者罰款，重者關(guān)店。業(yè)務(wù)知識（二）在產(chǎn)品發(fā)布環(huán)節(jié)預(yù)防糾紛賣家在發(fā)布產(chǎn)品時，如果頁面信息前后不一致，容易造成歧義、矛盾、不清楚，這樣極易引起糾紛。圖片的展現(xiàn)如果是為了拍攝效果而使用了相關(guān)配飾，需要在產(chǎn)品描述里的明顯位置明確指出所售產(chǎn)品不包含配飾，避免誤導客戶而產(chǎn)生不必要的糾紛。業(yè)務(wù)知識在服務(wù)模板中，會涉及備貨期、物流及關(guān)稅，以及退貨、退款等問題的設(shè)置。備貨期是指從收到客戶

訂單開始，到賣家發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知的這段時間。在發(fā)貨期的描述中，賣家須謹慎承諾“發(fā)貨期小于產(chǎn)品發(fā)布時設(shè)置的發(fā)貨期”，同時提醒客戶發(fā)貨期是工作日非自然日。如果遇到重大節(jié)假日，賣家最好在店鋪首頁和產(chǎn)品詳情頁增加發(fā)貨期延長的信息，避免產(chǎn)生糾紛。產(chǎn)品物流可以設(shè)置多個運輸方式供客戶選擇，但須注明“僅供參考”字樣。對于關(guān)稅問題，賣家須在定義模板中提醒客戶價格不含進口關(guān)稅，若發(fā)生進口關(guān)稅由客戶承擔，賣家愿意配合清關(guān)，并提供清關(guān)所需文件；若對申報價值有特殊要求，賣家也要提醒客戶在發(fā)貨前告知相關(guān)信息。小貼士預(yù)防糾紛的服務(wù)模板在退款和退貨說明中，盡可能提醒客戶在評價時給予五星好評，如遇到問題，可在提交糾紛裁決前先與賣家聯(lián)系溝通。針對客戶的不滿意，賣家應(yīng)承諾會盡最大努力解決問題，并告知客戶退貨、退款的流程，如圖5-10所示。小貼士預(yù)防糾紛的服務(wù)模板（三）在訂單處理環(huán)節(jié)預(yù)防糾紛確認訂單信息。在收到客戶訂單后，賣家要爭取發(fā)一封訂單留言與其確認訂單信息，要特別注意客戶備注信息與訂單信息不一致的、有爭議的細節(jié)，以及地址信息是否有明顯錯誤等。賣家還要提醒客戶在限定時間內(nèi)答復(fù)，否則將按照訂單信息發(fā)貨等。發(fā)貨。在發(fā)貨階段，注意做好以下幾點工作，也能在很大程度上避免相關(guān)糾紛的產(chǎn)生。

1）不發(fā)殘次品。發(fā)貨前對產(chǎn)品進行檢查或檢測，尤其是電子產(chǎn)品，嚴把質(zhì)量關(guān)。2）合理包裝產(chǎn)品。在合理的運費成本下，盡可能確保產(chǎn)品的包裝能經(jīng)受長途運輸，避免產(chǎn)品受損。業(yè)務(wù)知識拍照存底。拍照內(nèi)容包括產(chǎn)品包裝前后的照片、毛重和凈重的照片。如果是貨值較高的產(chǎn)品，還可以拍攝視頻留底。視情況發(fā)送贈品。若在詳情頁面明確寫出贈送禮品，賣家需按承諾發(fā)貨。若無法按約定發(fā)送贈品，需要在發(fā)貨前征得客戶同意，再更改贈品。如果擅自更改贈品，客戶以此為由提起糾紛，會得不償失。若所售產(chǎn)品是電子類需要安裝的產(chǎn)品，則建議隨包裹放一份英文說明書；若有視頻說明，則須告知客戶索取方式。在寄送產(chǎn)品的同時，附一張定制的、印有店鋪二維碼和好評提示的售后卡，可以引導客戶二次購買和給予好評。服務(wù)卡上還需要印有退換貨說明及流程，方便客戶操作。業(yè)務(wù)知識7）選擇可靠物流商發(fā)貨。在訂單一切正常時，物流商的好壞區(qū)別不大，只在價格和時效方面有差異。一旦訂單出現(xiàn)異常，物流商的優(yōu)劣就體現(xiàn)出來了，可靠的物流商處理問題的綜合能力較強。因此，要從價格、時效、服務(wù)水平綜合考量物流商的能力，選擇可靠的物流商發(fā)貨。（3）跟蹤物流。賣家需要定期跟蹤物流，及時發(fā)現(xiàn)有問題的訂單，如長時間物流信息無更新、海關(guān)扣關(guān)、郵局待取的訂單等。如果遇到這些問題訂單，賣家要第一時間與物流商確認物流最新狀態(tài)，查找原因，以及預(yù)計多久恢復(fù)正常等信息。如有答復(fù)，則要第一時間反饋給客戶。在遇到大促、節(jié)假日擁堵、海關(guān)罷工、物流商罷工、天氣變化等情況時，賣家要提前告知客戶可能出現(xiàn)的狀況，給客戶打好預(yù)防針。如果遇到包裹丟失等狀況，賣家還要向客戶提出重發(fā)或退款等建議。業(yè)務(wù)知識留存發(fā)貨底單。對于退貨的包裹，建議在郵局拆開并查看是否有問題，最好有記錄視頻。產(chǎn)品描述要前后一致。正確使用產(chǎn)品的SKU（庫存單位）屬性。正確填寫產(chǎn)品的申報價值。切忌盜圖，盡量上傳真實的產(chǎn)品圖片。合理設(shè)置限時達時間。要有禮貌地與客戶進行溝通。積極響應(yīng)并反饋。若是賣家責任，盡可能在糾紛提交平臺前與客戶達成協(xié)議。小貼士預(yù)防糾紛的其他方式三、糾紛處理的案例分析當買賣雙方溝通無果后，平臺會介入，并根據(jù)雙方提供的信息進行裁決。下面一則案例背景是：客戶在

eBay平臺購買了跨境電商產(chǎn)品，于8月26日提出退貨及退款申請，理由是“It

was

very

fast

shipping

butit’s

already

broken.

I

handle

this

very

carefully，so

I

don’t

understand

how

it

could

be

broken”。賣家當天給予回復(fù)，同意退貨?？蛻粼谕惶焯顚懥送素浀倪\單號。根據(jù)eBay平臺規(guī)定，“從2018年8月1日起，如果eBay發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已退還給賣家，eBay將會在2個工作日后自動退款給客戶”。但是賣家在8月27日查詢該運單號時發(fā)現(xiàn)，客戶填寫的退貨地址不是系統(tǒng)中的默認退貨地址，而是不認識的地方。如果任由事件發(fā)展下去的話，對于賣家來說，貨最終沒有收到，貨款也被退回給客戶。業(yè)務(wù)知識賣家根據(jù)仔細核實，判斷該客戶是不良買家，于是在8月27日也向平臺提交了申訴——“The

buyerdidn’t

ship

product

to

me，so

I

asked

eBay

to

step

in.”，理由是“Please

check

the

tracking

and

the

productwas

delivered

to

wrong

address