GMS-07南通銀河銷售手冊

GMS-07南通銀河銷售手冊

導(dǎo)

果五I原音

YINHfeINVESTMENT

南通銀河投濟開發(fā)

銷售與客戶關(guān)系治理手冊

（第二稿〕

受控狀態(tài)：

受控號：

持有人：

文件編號：YHTZGMS-07

公布日期：2021年月日

實施日期：2021年月日

編制人:審核人:批準人:

目錄

目錄...................................................2

手冊說明.................................................3

銷售治理.................................................4

1銷售人員守那么.......................................................4

2銷售治理方法........................................................6

3.1售樓職員作規(guī)程...............................................................12

3.2接聽規(guī)程.....................................................................13

3.3客戶到訪接待規(guī)程............................................................16

3.4簽約流程操縱規(guī)程............................................................21

3.5客戶檔案治理規(guī)程............................................................26

3.6客戶房款收繳、退款操縱規(guī)程..................................................28

3.7建筑面積運算操作規(guī)程........................................................30

3.8配合銷售技術(shù)交底治理規(guī)程....................................................32

3.9案名與地名門牌申報規(guī)程......................................................33

3.10房屋銷售價格治理規(guī)程.......................................................34

3.11商品房買賣合同治理規(guī)程.....................................................36

3.12房款收付治理規(guī)程...........................................................43

3.13按揭貸款治理規(guī)程...........................................................44

3.14回款跟蹤治理規(guī)程...........................................................47

3.15銷售廣告治理規(guī)程...........................................................49

3.16房屋交付治理規(guī)程...........................................................51

4銷售費用治理方法...................................................57

5銷售現(xiàn)場治理方法...................................................58

7廣告推廣打算治理方法...............................................63

客戶關(guān)系治理............................................66

2售后服務(wù)治理方法...................................................68

3客戶中意度調(diào)查治理規(guī)程.............................................70

4客戶投訴處理規(guī)程...................................................72

手冊說明

1手冊內(nèi)容

本手冊是公司為導(dǎo)入GMS治理模式，實施全面治理體系所編制而成，包括：

——公司銷售與客戶服務(wù)治理體系的范疇；

——公司關(guān)于銷售與客戶治理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。

2適用范疇

2.1本手冊適用于公司所有項目的營銷策劃、銷售和客戶服務(wù)治理。

2.2各具體項目的銷售與客戶服務(wù)治理（包括以后的異地開發(fā)項目）在遵循本手冊的內(nèi)容的前提下，

能夠另行制定，報總經(jīng)理批準。

2.3本手冊中關(guān)于對營銷策劃部和銷售人員的提成、考核和獎罰方法，應(yīng)依公司針對不同項目所制

定的策略和原那么隨時進行調(diào)整，營銷策劃部和綜合辦公室應(yīng)對本手冊的相應(yīng)文件進行及時修訂與更

新，同時應(yīng)遵循《人力資源治理手冊》的差不多原那么和方法。

2.4手冊中關(guān)于營銷策劃中涉及企業(yè)CI標志的內(nèi)容，應(yīng)遵循《企業(yè)品牌與文化治理手冊》的差不多

原那么和方法。

3手冊治理

本手冊為公司受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊治理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負

責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手

冊交還綜合辦公室，辦理核收登記。

手冊持有者：

3.1總經(jīng)理；

3.2副總經(jīng)理；

3.3綜合辦公室〔存檔）；

3.4營銷策劃部經(jīng)理；

3.5各相關(guān)職能部門經(jīng)理。

本手冊除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。

手冊持有者應(yīng)妥善保管手冊，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人

員。

在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到綜合辦公室。綜合辦公

室每季度的最后一個月的28日〔節(jié)假日提早）對手冊的適應(yīng)性、有效性進行評審，必要時對手冊予以

修改，執(zhí)行《GMS體系文件治理程序》的有關(guān)規(guī)定。

銷售治理

1銷售人員守那么

營銷策劃部人員在遵循公司《人力資源治理手冊》中職員守那么的同時，應(yīng)遵守以下準那么：

1差不多素養(yǎng)要求

1.1良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機敏的反應(yīng)+堅決的信心+流暢的表達+積極的進取

=TOPSALES；

1.2職職員作應(yīng)積極主動，勇于負責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，

任何情況應(yīng)做到有始有終；

1.3職員應(yīng)追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情形，相互信任，注重整體

利益；

1.4公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身

形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)隱秘；

1.5職職員作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，做到今日事今日畢，并把情況做到位。

2差不多操作要求

2.1按公司和部門規(guī)定時刻正?？记?；

2.2虛心誠懇，認真負責(zé)，勤快慎重，絕對忠誠；

2.3嚴守公司業(yè)務(wù)隱秘，愛護公司一切用品及設(shè)施；

2.4主動收集競爭者的銷售資料，并及時向主管匯報；

2.5業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；

2.6體會是從實踐中積存而來，對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；

2.7同事間的和諧和睦與互相關(guān)心，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；

2.8凡公司重大銷售活動重要時期，任何業(yè)務(wù)人員不得請假、必須無條件全部到位工作。

3差不多紀律

3.1所有職員應(yīng)當遵守國家各項法律、法規(guī),做一個合格的公民；

3.2所有職員應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍愛公司的財產(chǎn)、聲譽、形象；

3.3職員除正常休假外，必須準時上班，不得遲到、早退；

3.4職員要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司隱秘，履行愛護公司的責(zé)任與義務(wù)；

3.5尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；

3.6職員要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的外表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任;

3.7職員在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然同意上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司

各部門的規(guī)章制度，須準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；

3.8職員應(yīng)自覺愛護公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零

食等所有破壞營銷策劃部整體形象的行為;

3.9工作時刻內(nèi)不承諾打私人，確實有事打應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；

3.10嚴禁冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或言語粗魯與客戶爭吵；

3.11職員不能進行有損公司利益的私人交易活動，不能假借公司名義從事任何損公利己的私人活

動及進行任何超出公司所指定范疇之外的業(yè)務(wù)，否那么，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任;

——未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓的樓盤；

——不得私自同意他人托付代銷售的樓盤；

——未經(jīng)授權(quán)，不得擅自承諾客戶之要求；

——未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。

3.12職員要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴

重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司；

職員違反公司治理制度，公司酌情予以處分。

2銷售治理方法

1總那么

i.i為使銷售工作高效、有序地運作，確保銷售目標的實現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。

1.2本制度適用于公司的所有銷售人員以及與銷售有關(guān)的其他人員。

2銷售打算治理

2.1銷售打算

2.1.1銷售以打算為基礎(chǔ)，做好打算治理是銷售過程中重要的一環(huán)，營銷策劃部負責(zé)銷售打算治

理。

2.1.2銷售打算包括公司、區(qū)域、項目年度和月度銷售打算。

2.1.3銷售打算治理是指公司銷售打算的下達和銷售任務(wù)的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)督執(zhí)

行。

2.2銷售打算制訂

2.2.1制訂依據(jù)：

2.2.1.1公司年度目標；

2.2.1.2營銷策劃部當年銷售策略；

2.2.1.3市場調(diào)研報告；

2.2.1.4公司上年度銷售情形；

2.2.1.5銷售人員的信息反饋；

2.2.1.6上年度的公關(guān)廣告和促銷情形與評定。

2.2.2制訂過程：

2.2.2.1每年H月1日開始，營銷策劃部依照、'221”制訂依據(jù)，與各售樓部共同研究，提出本年

度銷售打算草案，于11月30日報綜合辦公室。總經(jīng)理辦公會須于12月15日前，和諧、平穩(wěn)、討論

通過。由總經(jīng)理辦公會研究后，下達年度銷售打算指標。

2.2.2.2營銷策劃部將公司下達的年度銷售打算分解為區(qū)域、項目銷售打算。

2.2.2.3售樓處將本部門的年度銷售打算分解到月，制訂月度工作打算。

2.2.2.4銷售主管12月20日前把月銷售任務(wù)分降落實給每位銷售代表，并把按人員分解的任務(wù)量

備案。

2.3打算執(zhí)行：

2.3.1各售樓處須按照打算嚴格執(zhí)行，各部門必須完成打算中所列的銷售任務(wù)。

2.3.2營銷策劃部必須按年度銷售打算任務(wù)開展工作，分管副總對公司銷售打算的完成情形負責(zé)。

2.3.3公司在市場顯現(xiàn)專門情形對銷售造成重大阻礙時，能夠調(diào)整年度銷售打算，須向分管副總

提報打算調(diào)整申請，由分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

2.3.4營銷策劃部〔包括下屬部門）實行滾動的月度打算調(diào)整的方法，滾動的月度打算調(diào)整要具

有可實現(xiàn)性。

2.3.5每月25日各售樓部將下月度部門打算上報營銷策劃部。

2.3.6營銷策劃部應(yīng)于每月29日之前，將分管副總核準的各項目的月度打算下發(fā)至各售樓部。

3銷售統(tǒng)計分析

3.1營銷統(tǒng)計與分析是衡量銷售進度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績的重

要指標。營銷統(tǒng)計和分析要做到真實、準確、及時。

3.2銷售代表每日早9:00,報前日《銷售日報表》至銷售主管。

3.3銷售代表每周六早9:00,報上周《銷售周報表》至銷售主管。

3.4銷售代表每月2日，報上月《銷售月報表》和銷售分析報告至銷售部主管。

3.5銷售部主管每日早9:30,報前日匯總《銷售日報表》至營銷策劃部經(jīng)理。

3.6銷售部主管每周六早9:30,匯總報上周《銷售周報表》至營銷策劃部經(jīng)理。

3.7銷售部主管每月3日，匯總報上月《銷售月報表》和銷售分析報告至營銷策劃部經(jīng)理。銷售部

主管撰寫銷售分析報告。

3.8營銷策劃部經(jīng)理每日早10:00,報前日匯總《銷售日報表》至分管副總。

3.9營銷策劃部經(jīng)理每周六早10:00時，匯總報上周《銷售周報表》至分管副總。

3.10銷售統(tǒng)計員每月4日,匯總報上月《銷售月報表》和銷售分析報告至分管副總。銷售分析報告

由營銷策劃部經(jīng)理組織撰寫。

3.11分管副總每月5日，報上月《營銷工作報告》至總經(jīng)理，《營銷工作報告》應(yīng)包括銷售的業(yè)績和

分析，并附相關(guān)報表。

4價格治理

4.1價格制訂。

4.1.1定價原那么：產(chǎn)品定價要堅持成本定價和市場定價相結(jié)合的原那么。

4.1.2定價程序：

4.1.2.1成本合約部核算成本費用，加上預(yù)期利潤，提出產(chǎn)品理論價格。

4.1.2.2由營銷策劃部依照市場調(diào)查，提出用戶能夠同意的最高和最低的產(chǎn)品市場價格。

4.1.2.3由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進行兩種價格的比較分析，確定最終價格。

4.1.2.4確定產(chǎn)品價格調(diào)整上限和下限。

4.2價格調(diào)整。

4.2.1依照市場同類產(chǎn)品的銷售情形、競爭對手的產(chǎn)品價格、促銷活動、市場進入策略等進行價

格的調(diào)整。

4.2.2整體產(chǎn)品市場顯現(xiàn)較大變化時，進行產(chǎn)品價格的統(tǒng)一調(diào)整。

4.2.3價格調(diào)整程序

4.2.3.1銷售主管提出調(diào)價意見或方案，營銷策劃部經(jīng)理組織本部門相關(guān)主管研究提出意見，報分

管副總。

4.2.3.2分管副總依照市場實際情形在調(diào)價權(quán)限內(nèi)進行審批，確定調(diào)價幅度；權(quán)限以外的調(diào)價要求,

能夠駁回或上報總經(jīng)理批準。

4.2.3.3調(diào)整后的價格由營銷策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督各售樓部執(zhí)行。

5現(xiàn)場銷售

5.1房屋采取現(xiàn)場銷售的方式進行銷售。

5.2各售樓部在營銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督下，負責(zé)組織現(xiàn)場銷售工作，對區(qū)域內(nèi)各項目銷售指標的

完成負責(zé)。

5.3每一個項目選派一名銷售代表，主持項目的現(xiàn)場銷售工作。依照項目的銷售任務(wù)，確定所需

銷售代表的人員數(shù)量。綜合辦公室人事主管、營銷策劃部經(jīng)理與銷售代表共同負責(zé)銷售職員的聘請、

培訓(xùn)、考核、上崗工作。

5.4銷售職員的培訓(xùn)

5.4.1為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴大銷售業(yè)績，必須對銷售人員進行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)I,

提高銷售人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，建立一支穩(wěn)固的、精干的銷售人員隊伍。

5.4.2培訓(xùn)工作應(yīng)有打算、有針對性地進行，培訓(xùn)時刻不能與營業(yè)高峰沖突。

5.4.3銷售人員的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體安排下，由銷售主管負責(zé)和諧組織，提出培訓(xùn)需求，

經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理批準后，由銷售主管和綜合辦公室培訓(xùn)主管負責(zé)培訓(xùn)。

5.4.4銷售職員崗前培訓(xùn)內(nèi)容：

5.4.4.1關(guān)于公司的知識。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與以后進展概況介紹，公司的經(jīng)營方針、整體營

銷策略和人事規(guī)章制度等。

5.4A.2關(guān)于產(chǎn)品的知識。包括公司經(jīng)營的各樓盤的情形、賣點，以及要緊競爭品及其特性等。

5.4.4.3市場有關(guān)知識。包括市場環(huán)境、銷售范疇、市場狀況、本公司產(chǎn)品的行銷概況、競爭品牌

市場狀況等。

5.4.4.4關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識。

5.4.4.5關(guān)于市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。

5.4.4.6關(guān)于公關(guān)禮儀知識。

5.5銷售人員銷售行為程序與規(guī)范

5.5.1接聽要求：

5.5.1.1確定接聽的順序；

5.5.1.2作好接聽記錄；

5.5.1.3作好每天進線統(tǒng)計；

5.5.1.4將留下的客戶姓名及聯(lián)系方式趕忙記錄在自己的《客戶登記本》上。

5.5.2回訪要求：

5.5.2.1針對不同客戶，選擇好回訪時刻；

5.52.2明確回訪的主題；

5.5.2.3回訪后詳細記錄。

5.5.3接待客戶要求：

5.5.3.1客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；從此他確實是我們的客戶。

5.5.3.2攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：

5.5.3.3第一時刻起身迎接、同時問好、自我介紹；

5.5.3.4問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：''您好！名都廣場歡迎您，我是***?！仓v清自己名字）

5.5.4介紹模型、展板內(nèi)容要求：

5.5.4.1按順序進行介紹，簡明精煉，盡量突出賣點；

5.5.4.2聲音柔和、音調(diào)不易過高；

5.5.4.3用語文明、介紹專業(yè)。

5.5.5安排客戶看樓要求：

5.551使用規(guī)范用語，走在客戶前，替客戶開門；

5.5.5.2給客戶看樓路徑或依照展位情形安排客戶來乘坐看樓專車；

5.5.5.3介紹樣板房把握重點，最大限度突出賣點；

5.5.5.4不得詆毀別的樓盤。

5.5.6替客戶設(shè)計購買方案要求：

5.5.6.1在尊重客戶的前提下，進行消費引導(dǎo)；

5.5.6.2方案設(shè)計合理可行，且不能出錯；

5.5.5.3房號提供一定準確。

5.5.7作好客戶登記要求：

5.5.7.1在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；

5.5.7.2客戶執(zhí)意不留,不得將就；

5.5.7.3當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

5.5.8收取定金開據(jù)收據(jù)要求：

5.5.8.1收取定金之前，再一次落實、查明房號；

5.5.8.2定金必須由核算員收取；

5.5.8.3開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）。

5.5.9簽署認購書要求：

5.5.9.1認購書由本人簽署；

5.5.9.2認購書不得簽錯；

5.5.9.3簽完的認購書一定要有現(xiàn)場銷售代表審核簽名、蓋章；

5.5.9.4即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案。

5.5.10提醒客戶交首期房款要求：

5.5.10.1提早五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；

5.5.10.2提早兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

5.5.10.3提醒時注意方式和語氣；

5.5.10.4客戶因故不能按期交納房款應(yīng)及時報告銷售代表。

5.5.11簽署商品房買賣合同要求：

5.5.11.1銷售人員上崗前要進行合同填寫考核〔參照范本）；

5.5.11.1買方簽名必須是本人或買方書面托付〔必須公證后）的代理人，交留客戶（代理人）身份

證復(fù)印件復(fù)核。

5.5.12通知辦理按揭要求:

5.5.12.1在簽約前，提早七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地點、時刻；

5.5.12.2提早三天第二次提醒客戶；

5.5.12.3提早一天第三次提醒客戶。

5.5.13協(xié)助辦理入住手續(xù)要求：

5.5.13.1態(tài)度更加主動，向客戶表示祝賀；

5.5.13.2公司推出新盤后，一定要向客戶舉薦。

6合同治理

6.1銷售合同治理的差不多原那么：

6.1.1銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。

6.1.2作為公司銷售政策的具體實施，銷售合同由銷售代表、銷售人員與客戶談判、草簽，合同

由營銷策劃部、分管副總審核、批準。重大銷售合同分管副總應(yīng)報總經(jīng)理審核、批準。

6.1.3分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律顧問、商務(wù)審核員審核通過，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行

6.1.4重大銷售合同須通過公證程序。

6.1.5銷售合同為格式合同，合同一式5-6份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財務(wù)部、營銷策劃部、售樓處和

客戶各執(zhí)一份。

6.2銷售合同的審核內(nèi)容如下：

6.2.1合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和公司銷售政策。

6.2.2銷售價格是否符合公司規(guī)定。

6.2.3銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。

6.2.4質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認方法是否恰當。

6.2.5付款方式及其到賬的安全性和及時性。

6.2.6違約責(zé)任的承擔是否公平合理。

6.2.7分析是否存在客戶或公司職員，或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。

6.3成本合約部對銷售合同治理的差不多立場：成本合約部應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善

的建議，并禁止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā)生，但不得取代或干涉營銷策劃部的正常工作，如有

分歧溝通無效，可提請總經(jīng)理裁決。

6.4營銷策劃部應(yīng)緊密監(jiān)控銷售合同的履行，并定期分析合同履行情形。

7客戶檔案治理

7.1客戶檔案來源于銷售人員日常的客戶拜望與調(diào)查信息整理而得。

7.2客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開發(fā)的客戶檔案。

7.3客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶差不多資料卡。

7.4客戶資料建立與治理方法：

7.4.1本公司銷售人員須于第一次接待客戶時，依''客戶資料卡表〃所列項目填寫。

7.4.2老客戶有新狀況發(fā)生時，須趕忙對客戶資料卡進行增補。

7.4.3獲得其它新的信息時。

7.4.4銷售人員、銷售代表協(xié)助銷售主管做好''客戶資料"的建立工作。

7.4.5檔案統(tǒng)一由資料治理員保管，項目完成后移交營銷策劃部儲存。

7.5售樓處定期對客戶檔案進行了解、分析，并依照變化制訂相應(yīng)計策，培養(yǎng)有潛力、有實力的

客戶或逐步終止沒有潛力或前途的客戶，并對客戶的變化提出協(xié)助改善措施。

8附那么

8.1本規(guī)定由營銷策劃部制訂和說明，報分管副總、總經(jīng)理批準后施行。修改或終止時亦同。

8.2本規(guī)定由營銷策劃部檢查與考核。

8.3本規(guī)定自頒布之日起施行。

3銷售流程治理

3.1售樓職員作規(guī)程

1進行區(qū)域樓市整理；

2把握競爭對手樓盤的差不多情形（優(yōu)劣勢分析）；

3收集和建立自身的樓盤資料；

4建立文件和表格；

5整理吸引買家的優(yōu)越點拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施;

6全面了解樓盤工程進度；

7搜集客戶信息，從中選擇客戶信息，訪問客戶；

8接待來訪客戶；

9介紹樓盤情形；

10解答客戶問題；

11帶客戶參觀樣板房〔樓盤現(xiàn)場）；

12為客戶度身訂造買房個案；

13記錄與客戶的談話過程；

14建立客戶檔案；

15給上級反饋信息；

16跟蹤客戶〔上門拜望客戶）；

17再度接待客戶；

18與客戶簽訂預(yù)購書；

19提醒客戶交納預(yù)訂樓款；

20提醒客戶簽定正式認購合同；

21售后服務(wù);

22信息再度反饋；

23綜合分析與調(diào)研。

3.2接聽規(guī)程

1接聽禮儀

i.i處理接聽一一接聽禮儀

服務(wù)標準目標語言非語言避免

紙筆要就手

辦公臺上應(yīng)備好快捷專業(yè)服早上好！XX花文件擺放整齊；文件報紙和雜物零放在

記錄紙和筆務(wù)；園，請問有什么文具齊備；臺上，并把遮蓋著。

能夠幫您？

兩響內(nèi)接聽響得過久無人接聽；

任何響兩聲趕忙記下來電者請問先生/小姐趕忙放下手頭工發(fā)覺客人聽不明白自己

內(nèi)，趕忙接聽姓名，經(jīng)常稱呼，如何稱呼？作；腰肢挺拔面帶的語言或購買意欲不強

令對方覺得自己笑容；發(fā)音清晰；時，語氣趕忙顯得不耐

重要（可利用辦精審奕奕；語氣溫?zé)?、輕視。

公臺上的紙筆，順。

即時記下）

稱呼來電者詢問式語氣；

詢問來電者姓名臉帶笑容。

經(jīng)常稱呼來電者

1.2處理接聽一一處理禮儀

服務(wù)標準目標語言非語言幸免

主動關(guān)心尊重客戶，不行意思，、'乂"小主動建議,樂意協(xié)推卸責(zé)任，一句不

如所找的同事不在，可交代清晰。姐走開了，我有什么助,盡量讓客人得是我負責(zé)、不清晰

主動替對方簡單了解，能夠幫到您？到即時的解答關(guān)便收線。

盡量提出協(xié)助。心。詢問式語氣。

口信

如客戶認為需找某同令來電者''X"小姐走開了！預(yù)備好留言紙及一句''不在〃便收

事，而所找的同事沒閑安心，確保請問您貴姓呀？請您筆,除留下來電者線；

暇，應(yīng)找人接聽，并記資料準確。留下，我會請資料外，同時應(yīng)記隨意寫在報章雜志

下來者口信，包括：姓''義"小姐盡快回復(fù)下來電日期和時上。

名〔先生、小姐、太太）、您?？?。

號碼、所屬公司欲留下

之口信。

李先生，讓我重復(fù)一咬字清晰；

復(fù)述口信遍，你的是xx,發(fā)音清晰。模糊不清；

一直電者復(fù)述資料。想問、'乂"小姐昨天只用''行了〃來表

落定的單元確認沒示已記下訊息。

有。

道別表達親情李先生，我會盡快請待來電者收線后督促對方收線；

一直電者道別化的服務(wù)。''X〃小姐回復(fù)您才輕輕放下。沒說''再見"便收

的。線；

假如有什么問題，您重力摔下；

能夠隨時打給我，未確定客戶收線便

再見！大聲疾呼

1.3對來電查詢客戶進行銷售

服務(wù)標準目標語言非語言幸免

稱呼來電者

以姓氏稱呼來電尊重客戶，確保準確李先生，您想明白XXX確定的口吻。輕視的口吻；

者或簡單了解來把握客戶要求，令客花園的資料嗎？粗聲粗氣。

電者需要。戶舒心，加快解決問

題的速度。

簡單介紹重點

介紹項目差不多予人誠信的服務(wù)；予我們位于XXX,即XX專業(yè)態(tài)度；留一問一答，不

資料，給客戶予以人專業(yè)的態(tài)度。X前面，看見整個XX。意客戶反應(yīng)的加闡述被動式

初步輪廓〔如位重要介紹，不回答，只作資

置、規(guī)劃等）。忘推銷賣點；料提供，不作

長話短說，以促銷；無精打

引起對方愛好采、枯燥無味

為最大前提。地回答。

明白顧客需要

辨別顧客購買動予顧客體貼的服務(wù)，李先生想買個100平方米單發(fā)問清晰；收線了事。

機及關(guān)懷點，利用令顧客親臨現(xiàn)場。元自住是吧，XX花園檔次為對方著想。

有關(guān)賣點，邀請顧比較高，戶型種類較多，有

客親自前來參觀。2房至5房的，還有3年免

息分期，月供S￥XX起。不

如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)?/p>

參觀樣板房。

介紹交通路線

介紹交通路線，讓您坐XX路車，在XX站關(guān)懷的口吻；即時收線，不

顧客容易找到位下車；您坐出租車，在X禮貌的語言；加說明。

置，以免交通迂回XX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路有條不紊。

降低購買意欲?？跁姷揭粋€大個義X

X的廣告牌。

2接聽重點信息的把握

2.1第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個人背景情形的資訊。

2.2第二要件

客戶能夠同意的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重

要。

3本卷須知

3.1銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

3.2廣告公布前，應(yīng)提早了解廣告內(nèi)容，認真研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

3.3廣告當天，來電量專門多，時刻更顯寶貴，因此接聽應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。

3.4廣告公布當天，嚴禁撥打廣告或條幅。

3.5接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。

3.6約請客戶應(yīng)明確具體的時刻和地點，同時告訴他，你將專程等候。

3.7應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售主管、策劃主管充分溝通交流。

3.3客戶到訪接待規(guī)程

1對到訪顧客進行銷售〔招呼客戶入店）

服務(wù)標準目標語言非語言幸免

入店

顧客入店時，主動尊重顧客及令早上好!請問有什么眼神接觸、語氣溫順；埋頭工作；

與他們打招呼〔按顧客感到倍受能夠幫您？點頭微笑；不理顧客；

不同情形，用不同重視；趕忙放下手頭工作，有挑客爭客。

方式〕。禮貌地站起。

假設(shè)顧客站在門外提供超越期望您好！請問是否看穩(wěn)步走出門口；視而不見；

觀看或觀望樓盤，的服務(wù)印象；樓？讓我介紹一下詢問式語氣；忽略顧客；

便出外招呼。該樓盤好嗎？態(tài)度誠懇；默不作聲；

留意顧客的反應(yīng)；假設(shè)顧客說

目光友善、微笑。''不"時,趕忙

顯露出不悅的神

色；

趕忙自行離開。

主動邀請顧客入與顧客建立長請進來參觀,讓我為以邀請式手勢邀請顧客機械式笑容；

店。遠關(guān)系您介紹一下我們的入店；過分熱情；

樓盤！主動替顧客推門。

如遇熟客〔視情形陳先生，今天休息關(guān)懷口吻；假裝沒看見。

而定），先行接待的嗎？考慮如何呀？微笑、語氣溫順。

售樓員應(yīng)主動接有什么可幫到您

待。呢？

2對到訪顧客進行銷售（會見客戶）

服務(wù)標準目標語言非語言幸免

到訪

客戶到訪時，主動與尊重客戶及令客早上好，請問有什眼神接觸、語氣溫埋頭工作，不理

他們打招呼〔按不同戶感到倍受重么能夠幫到您？順；客戶；

情形，作不同招呼）。視；點頭、微笑；挑客。

與顧客建立長遠趕忙放下手頭工作，機械式笑容或過

關(guān)系。有禮貌地起身。分熱情；

如遇熟客［視情形而讓顧客有受到重你想看看還有什關(guān)懷口吻；裝作沒看見；

定），先行接待的售視的感受，使之么單元可選擇，您微笑、語氣溫順；態(tài)度輕浮。

樓員應(yīng)親自接待。情愿了解樓盤資先坐，我?guī)湍檎Z調(diào)清晰、確信，語

訊。查。請坐！氣溫順；

點頭示意明白顧客

的需要；

招呼顧客

以問題詢問顧客的方便跟進；我姓''X",這是有禮貌地邀請；讓顧客一直站

要求；我的名片，請問先雙手有禮以名片的著；命令式的語

主動邀請顧客坐下；細心關(guān)注的服生如何稱呼？正面送上；氣。倒轉(zhuǎn)名片或

自我介紹及詢問顧務(wù)；為顧客提供單手送上；

客姓名、送上名片。細心的服務(wù)。

要求客戶做登記。陳先生，不介意替彬彬有禮地送上登放在臺上讓顧客

我們做個資料登記表和筆。自行拿取。

記吧，以方便聯(lián)

系。

關(guān)注及留意顧客是您好，請坐！友善態(tài)度；只集中招呼要緊

否有親友或小朋友請先喝杯水。眼神接觸。的一位顧客，對

陪同，作恰當?shù)恼衅渖砼缘挠H友不

呼；予理會。

主動提供茶水。

3對到訪顧客進行銷售（介紹重點）

服務(wù)標準目標語言非語言幸免

主動介紹予人誠信的服務(wù)；我們的項目在X一邊說一邊留意邊說邊弄東西；

主動提供銷售資提供專業(yè)知識；細X,是以后的市中顧客的反應(yīng)；心不在焉；

料，介紹項目差不心關(guān)注服務(wù)；視客心，整個項目共分說話時語調(diào)不徐轉(zhuǎn)筆；

多資料，依照客戶人動機選擇舉薦X期，首期多層已不疾；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。

言談內(nèi)容，以確認信息；銷售點取向全部入伙。以項目優(yōu)點為動

客人購買意向。有輕重；身點；

專業(yè)的口吻，態(tài)度

要誠懇。

為顧客做分析

分析不同項目的資提供專業(yè)知識及現(xiàn)在XX樓價大專業(yè)態(tài)度；為了便于銷售，便不

料。關(guān)懷親切的服務(wù)；致￥義乂，XX—換位摸索理會顧客理會顧客的

把握顧客心態(tài)，濃些多層項目售￥義詳細分析；要求，把心目中認為

縮介紹范疇，有針X,XX是以后市逐一發(fā)問；好的單元硬銷；

對性的作進一步中心，現(xiàn)只售價約主觀、堅持自己認為

推介。￥XX,隨著交通詢問式語氣。優(yōu)質(zhì)的單元；

日益方便，樓價提未能把握客人考慮因

升空間專門大。素，被客人帶著走。

明白顧客的需要

判定顧客的購買動記住顧客的需求考慮自用或是投詢問式語氣；四周張望；

機〔投資或自住〕；點；資保值呢？以朋友的角度去回應(yīng)過多或毫無反

主動詢問更多的資記錄讓顧客感到陳先生，想看什么發(fā)問、溝通；應(yīng)；

料，了解顧客的需受重視及尊重。戶型呢？2房或3關(guān)懷口吻；客人沒說完，又再問

要，介紹適合的單房？那個單元對主動介紹有關(guān)優(yōu)另一個問題；

元，包括：著XXX,整個綠點；如客人未有打不耐煩的表情。

1.財務(wù)預(yù)算地面積有X義多算，把心目中預(yù)先

2.面積戶型要求平方米，十分開闊認為好的單元作

3.方面景觀要求不清晰陳先生是試探式介紹，收集

4.層數(shù)朝向否經(jīng)常XXX?意見。

利用素材，作生動

介紹是?。∧莻€地點鄰

多利用銷售資料，近有專門多娛樂點頭；

模型等輔助介紹，及購物場所，如義適當時微笑；

讓客人更易把握；*。不時作出恰當?shù)?/p>

細心傾聽，在適當回應(yīng)，如''是〃

時機作出回應(yīng)。''沒錯"等。

4對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）

服務(wù)標準目標語言非語言幸免

適當距離

沿途不時留意顧客的反應(yīng)令顧客感到舒這兩座是一期語氣溫順；距離太遠；

及保持適當?shù)木嚯x；服；的建筑，差不強調(diào)重點介紹。只顧自己往前行。

多作閑談以便了解顧客的令顧客更加安多全部出售

需要；心。了，這是會所，

再次強調(diào)好處，并反映其有桌球，游泳

他顧客意見。池，業(yè)主經(jīng)常

來玩，喜愛那

進入樣板房或單元個地點方便。

有禮貌地推門，讓買家入嫌苦惱似的借故

內(nèi)；顯示銷售員在邀請式手勢；躲開；

任何方面都有點頭，微笑。敷衍交代；

到達大廈大堂時，主動與專業(yè)水平和禮粗聲喝罵。

保安員打招呼；貌。

5對到訪顧客進行銷售（參觀單位）

服務(wù)標準目標語言非語言幸免

與買家保持閑談，建立長遠關(guān)系及加出電梯右轉(zhuǎn)確實目光接觸；一步當先地離開；

以幸免顯現(xiàn)冷場；強顧客購買信心。是D單元了！溫順語氣；指示錯誤；

找錯單元；

電梯到達時，提示提供細致、貼心的清晰的指示；喋喋不休；

左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。服務(wù)；按著開門鍵讓顧客有客看，你有你

客先行。講。

介紹單元

清晰說明所看單元顯示專業(yè)水平及對這是D單元，建清晰的指示；不加說明；

的布局、面積等；項目程序的熟悉把筑面積有XX平清晰發(fā)音；誤導(dǎo)客人；

介紹此單元及另一握；提供稱心如意方米，有XX間目光接觸；喋喋不休。

選擇的好處，以作的服務(wù)；顯示對項房。語氣溫順；

后備。目的熟識，增加客適當?shù)赝ｎD；

戶信心。留意客人反應(yīng)。

清晰明白客人購買

條件提供細心體貼的服我們的用料全部目光接觸；

介紹樣板房時，簡務(wù)；排除任何可能一級一類，地板語氣溫順；

單地介紹一下樣板引起誤會、打擊客是優(yōu)質(zhì)木地板，清晰發(fā)音；

房與交樓標準之分人購買欲的說辭。差不多上交樓時留意客人反應(yīng)。

別,免招誤會。跟樣板房完全一