（9）IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-某組織IT運(yùn)維管理體系問題管理流程

文件頁碼2/21文件名稱問題管理流程手冊(cè)文件編號(hào)版本1.0有限公司PAGE密級(jí)分類：密級(jí)分類：有限公司文件問題管理流程手冊(cè)文件編號(hào)：版本：1.0編制/日期：X編制/日期：XXX/2018-X-X審核/日期：/2018-X-X2018-X-X頒布2018-X-X實(shí)施文檔修訂記錄版本號(hào)版本日期修改人審批人修改章節(jié)修改記錄

目錄229311.概述 415021.1.目標(biāo) 4202831.2.范圍 4195392.術(shù)語、定義 4157893.角色和職責(zé) 549064.輸入 6112065.輸出 655446.流程描述 6146.1.管理定義 6161706.1.1.問題發(fā)起原則 6254976.1.2.問題分類 7314796.1.3.問題分級(jí) 8268916.1.4.問題解決時(shí)間 9316666.1.5.問題升級(jí) 92036.1.6.關(guān)閉代碼 9325866.2.管理策略 9193566.3.管理流程 10316546.3.1.提交、審批與分派 10100426.3.2.調(diào)查與分析 11167256.3.3.問題解決 12278256.3.4.問題關(guān)閉 12197177.關(guān)鍵績效指標(biāo) 13221448.相關(guān)文件和記錄 13

概述目標(biāo)規(guī)范問題管理，建立主動(dòng)分析問題根本原因，探求問題根本解決方案的機(jī)制，減少故障的重復(fù)發(fā)生。范圍管理流程適用范圍管理范圍日常運(yùn)維過程中發(fā)現(xiàn)的問題的提交、識(shí)別、解決與回顧的管理術(shù)語、定義序號(hào)術(shù)語定義1問題一個(gè)或多個(gè)事件的原因。在創(chuàng)建問題記錄時(shí)，通常不知道原因，由問題管理流程負(fù)責(zé)進(jìn)一步的研究。2問題管理負(fù)責(zé)管理所有問題的生命周期的流程。問題管理的主要目的是防止發(fā)生事件，同時(shí)盡量減少無法避免的事件帶來的影響。3問題記錄包含問題詳情的記錄。每個(gè)問題記錄記載了一個(gè)問題的生命周期。4已知錯(cuò)誤已經(jīng)記錄了根本原因和規(guī)避措施的問題。已知錯(cuò)誤由問題管理在其整個(gè)生命周期中創(chuàng)建和管理。已知錯(cuò)誤也可以在開發(fā)過程中或由供應(yīng)商確定。5主動(dòng)問題管理問題管理流程的一部分。主動(dòng)問題管理的目標(biāo)是確定可能被遺漏的問題。主動(dòng)問題管理分析故障的記錄，利用其它服務(wù)管理流程收集的數(shù)據(jù)確定趨勢或重大的問題。6回顧評(píng)價(jià)變更、問題、流程、項(xiàng)目等。審查一般在生命周期的預(yù)定點(diǎn)進(jìn)行，特別是關(guān)閉后。審查的目的是確保已經(jīng)提供了所有的交付物，同時(shí)確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。角色和職責(zé)角色職責(zé)描述對(duì)應(yīng)崗位問題負(fù)責(zé)人審核問題申請(qǐng)，指定問題分析團(tuán)隊(duì)；審核重大問題的解決方案；審批一般問題的解決方案；驗(yàn)證并關(guān)閉問題，將問題的解決方案更新到知識(shí)庫中。問題流程經(jīng)理設(shè)計(jì)和改進(jìn)問題管理流程；設(shè)定問題管理的績效指標(biāo)并考核指標(biāo)完成程度；組織召開評(píng)審會(huì)確定問題負(fù)責(zé)人；組織問題管理的回顧；對(duì)問題負(fù)責(zé)人審核未通過的問題進(jìn)行復(fù)核；收集匯總過程信息，編制管理報(bào)告，反映存在問題，提出改進(jìn)建議，制定改進(jìn)計(jì)劃；評(píng)審并決策是否接受風(fēng)險(xiǎn)。問題分析團(tuán)隊(duì)分析問題，查找根本原因，制定、執(zhí)行解決方案；問題解決人執(zhí)行問題負(fù)責(zé)人審核通過的問題解決方案問題提交人根據(jù)重大事件、頻發(fā)事件的上報(bào)，形成問題；生成問題記錄單，提交問題。輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來源周期反復(fù)發(fā)生、癥狀相似的故障；根本原因不明，找不到解決方案的故障；重大事件事件管理發(fā)生時(shí)日常監(jiān)控、巡檢發(fā)現(xiàn)的潛在隱患；外部服務(wù)商的產(chǎn)品缺陷等日常運(yùn)維發(fā)生時(shí)輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期問題記錄流程內(nèi)部發(fā)生時(shí)變更請(qǐng)求變更管理發(fā)生時(shí)問題管理報(bào)告服務(wù)報(bào)告管理每月流程描述管理定義問題發(fā)起原則代碼描述創(chuàng)建人事件觸發(fā)同個(gè)事件，反復(fù)發(fā)生：在某一時(shí)段內(nèi)，同一個(gè)設(shè)備的某類事件反復(fù)發(fā)生事件處理工程師多個(gè)事件，相同對(duì)象：在某一時(shí)段內(nèi)，出現(xiàn)多次影響同一個(gè)配置項(xiàng)或客戶的故障事件處理工程師通過臨時(shí)解決方案解決的事件事件處理工程師單個(gè)重大事件：一、二級(jí)事件事件經(jīng)理主動(dòng)分析日常主動(dòng)發(fā)現(xiàn)：定期/不定期對(duì)用戶基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控或組件巡檢和分析，發(fā)現(xiàn)的潛在且待根源分析的重大故障/隱患現(xiàn)場工程師分析事件的數(shù)據(jù)和趨勢，發(fā)現(xiàn)潛在的問題或隱患，如某類事件的數(shù)量出現(xiàn)攀升態(tài)勢事件經(jīng)理外部服務(wù)商告知產(chǎn)品缺陷運(yùn)維工程師問題分類與事件分類相同，具體如下：

序號(hào)系統(tǒng)名稱問題類型問題現(xiàn)象所屬范圍問題分級(jí)問題等級(jí)的定義與事件分級(jí)相關(guān)。其中，已導(dǎo)致或可能導(dǎo)致一、二級(jí)異常事件的問題為重大問題；已導(dǎo)致或可能導(dǎo)致三、四級(jí)異常事件的問題為一般問題。問題等級(jí)對(duì)應(yīng)的事件等級(jí)重大問題一級(jí)事件二級(jí)事件一般問題三級(jí)事件四級(jí)事件問題解決時(shí)間問題解決時(shí)間指問題被提交到所制訂的解決方案被批準(zhǔn)、執(zhí)行完成的時(shí)限要求，是問題升級(jí)的重要參考條件，具體時(shí)間要求參照下表：注：對(duì)重大問題，問題流程經(jīng)理可調(diào)控資源，對(duì)解決時(shí)間進(jìn)行酌情調(diào)整。問題分級(jí)提交解決方案（審批后的解決方案）整體解決時(shí)間重大問題3個(gè)工作日10個(gè)工作日一般問題10個(gè)工作日20個(gè)工作日問題升級(jí)如問題分析團(tuán)隊(duì)無法查明問題根源時(shí)，或無法在問題解決時(shí)限內(nèi)制定解決方案，應(yīng)升級(jí)此問題，報(bào)告至問題負(fù)責(zé)人和問題流程經(jīng)理，尋求更多的資源或進(jìn)一步指示；其中針對(duì)重大問題，問題流程經(jīng)理還需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。關(guān)閉代碼關(guān)閉代碼描述成功解決問題已經(jīng)成功解決接受風(fēng)險(xiǎn)問題找到臨時(shí)/變通的解決方案，但未找到原因或解決方案，管理者接受風(fēng)險(xiǎn)已取消提交的問題申請(qǐng)不符合問題管理的特征，被取消管理策略1.所有已識(shí)別的問題都要記錄。2.問題流程經(jīng)理應(yīng)每月進(jìn)行一次問題回顧，參與回顧人員可包括問題負(fù)責(zé)人、問題分析團(tuán)隊(duì)、問題解決人等，對(duì)于重大問題可按需邀請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)和其它相關(guān)負(fù)責(zé)人參加，回顧內(nèi)容包括以下幾方面內(nèi)容：問題流程經(jīng)理根據(jù)問題記錄對(duì)已創(chuàng)建的問題進(jìn)行回顧；各問題負(fù)責(zé)人回顧已創(chuàng)建問題的處理情況，如處理過程中涉及供方，則需評(píng)估供方的執(zhí)行情況，作為供方考評(píng)的依據(jù)；針對(duì)目前已耗費(fèi)大量資源而仍無法解決或無法找到根本原因的問題，討論是否要繼續(xù)進(jìn)行；對(duì)已經(jīng)完成解決方案實(shí)施的問題進(jìn)行評(píng)審。管理流程提交、審批與分派序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1.1提交問題問題提交人問題提交人在工單系統(tǒng)中直接提交問題工單，或由故障工單生成問題工單。1.2審核問題問題負(fù)責(zé)人問題負(fù)責(zé)人對(duì)問題提交人提交的問題單進(jìn)行初步審核，綜合現(xiàn)有信息、資源決定是否需要進(jìn)行問題調(diào)查。1.3審核通過？問題負(fù)責(zé)人問題負(fù)責(zé)人決定是否繼續(xù)調(diào)查；如果不繼續(xù)，則轉(zhuǎn)入1.4，由問題流程經(jīng)理進(jìn)行復(fù)核；否則，轉(zhuǎn)入2.1“問題調(diào)查與分析”，指派問題分析團(tuán)隊(duì)。1.4復(fù)核通過？問題流程經(jīng)理問題流程經(jīng)理對(duì)問題負(fù)責(zé)人審核未通過的問題進(jìn)行復(fù)核，若確認(rèn)未通過，則取消調(diào)查，關(guān)閉問題單，問題結(jié)束代碼標(biāo)記為“取消”；若應(yīng)繼續(xù)調(diào)查，則轉(zhuǎn)入1.2，由問題負(fù)責(zé)人重新審核問題。調(diào)查與分析序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明2.1問題調(diào)查與分析問題分析團(tuán)隊(duì)問題分析團(tuán)隊(duì)接受指派后，對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查和分析，查找問題根源，必要時(shí)可以召集其他人員一起進(jìn)行問題診斷。2.2根源已查明？問題分析團(tuán)隊(duì)問題分析團(tuán)隊(duì)確認(rèn)是否已經(jīng)找到問題根源，若是，則進(jìn)入3.1“制定解決方案”，由問題分析團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步跟進(jìn)；若否，則進(jìn)入2.3“是否繼續(xù)調(diào)查？”2.3是否繼續(xù)調(diào)查？問題流程經(jīng)理問題流程經(jīng)理根據(jù)問題分級(jí)，選擇會(huì)同問題流程經(jīng)理判定未查明根源的問題是否繼續(xù)調(diào)查。若確認(rèn)問題根源無法查詢，則判斷是否可以接受由此帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)，若可以接受，則取消調(diào)查，關(guān)閉問題單，問題結(jié)束代碼標(biāo)記為“取消”；若不能接受，則返回至2.1“問題調(diào)查與分析”，繼續(xù)組織人員進(jìn)行問題調(diào)查。問題解決序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明3.1制定解決方案問題分析團(tuán)隊(duì)問題分析團(tuán)隊(duì)在查明問題根源后，制定問題的解決方案。3.2審核解決方案是否通過？問題負(fù)責(zé)人問題負(fù)責(zé)人審核問題分析團(tuán)隊(duì)提交的解決方案，根據(jù)現(xiàn)有資源判斷解決方案是否合理可行。若審核通過，則進(jìn)入下一步“實(shí)施解決方案”；若未通過，則退回問題分析團(tuán)隊(duì)修改解決方案。3.3實(shí)施解決方案問題解決人問題解決方案審核通過后，問題解決人根據(jù)解決方案進(jìn)行實(shí)施。問題解決可能會(huì)觸發(fā)變更管理流程。問題關(guān)閉序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明4.1驗(yàn)證問題是否解決？問題負(fù)責(zé)人、問題提交人問題負(fù)責(zé)人會(huì)同問題提交人對(duì)問題處理結(jié)果進(jìn)行回顧，驗(yàn)證問題是否解決。若是，則進(jìn)入問題關(guān)閉流程；若否，則退回至2.1“問題調(diào)查與分析”4.2關(guān)閉問題問題負(fù)責(zé)人問題負(fù)責(zé)人選擇問題關(guān)閉代碼，對(duì)問題進(jìn)行關(guān)閉。關(guān)鍵績效指標(biāo)績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量