DB12T 874-2019 城市共同配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范　

2019-03-25發(fā)布2019-05-01實(shí)施天津市市場監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國倉儲(chǔ)與配送協(xié)會(huì)、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院、天津交通職業(yè)學(xué)院、天津市廣通信息技術(shù)工程股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王強(qiáng)、金會(huì)生、邢記、高玉斌、申娜娜、鄭廣遠(yuǎn)、江洲、高遠(yuǎn)、謝建武、唐梅、李雪濤、孫彩英、林夢。1凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18354-2006物流術(shù)語GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則DB12/T702商貿(mào)物流配送管理要求3術(shù)語和定義4.1應(yīng)依法取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資質(zhì)。4.2應(yīng)建立規(guī)范的企業(yè)管理制度。4.3應(yīng)具備滿足共同配送服務(wù)需要的信息管4.4應(yīng)配備開展城市共同配送業(yè)務(wù)的輻射范圍相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。4.5應(yīng)根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成共同配送操作。5服務(wù)保障5.1共同配送相關(guān)企業(yè)應(yīng)與客戶簽訂物流服務(wù)合同，符合GB/T30333的規(guī)定。5.2企業(yè)宜接入天津城市共同配送服務(wù)信息平臺(),平臺處理訂單及配送過程5.3企業(yè)應(yīng)提供具體的配送實(shí)施和保障方案，以確保后期運(yùn)作順暢。5.4企業(yè)宜采用包括1.2m×1.0m標(biāo)準(zhǔn)化托盤等在內(nèi)的物流標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施設(shè)備。25.6企業(yè)宜采用統(tǒng)一的錄入、傳輸、處理、輸出等信息化數(shù)據(jù)交換格式。5.7企業(yè)應(yīng)樹立綠色物流理念，選用節(jié)能環(huán)保型設(shè)備，配送車輛宜選用新能源車輛。5.8企業(yè)應(yīng)建立客戶投訴響應(yīng)機(jī)制。6業(yè)務(wù)流程6.1訂單接收公共信息平臺接受客戶的訂單需求，通過天津城市共同配送服務(wù)信息平臺()6.2訂單處理配送人員根據(jù)配送訂單，準(zhǔn)確及時(shí)完成送達(dá)作業(yè)。具體操作見DB17服務(wù)要求7.1人員要求b)作業(yè)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)，特殊崗位e)宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b)及時(shí)提供物流信息查詢，如單據(jù)、報(bào)表和相關(guān)的文件等；d)確保信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、傳遞、共享及意外情況的反饋能力；e)建立和實(shí)行客戶信息查詢授權(quán)和審批制度，不應(yīng)擅自泄露客戶信息資料。37.4訂單完成質(zhì)量a)確保訂單與庫存貨物無差異；7.5貨物完好程度7.6交貨準(zhǔn)確率7.7誤差處理8服務(wù)質(zhì)量保證8.1企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，開展倉儲(chǔ)、配送等過程中的績效管8.2企業(yè)應(yīng)提高物流服務(wù)人員素質(zhì)、定期培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)。8.3企業(yè)應(yīng)建立安全考核制度，確保人、交通工具、貨物安全。8.5及時(shí)處理客戶的咨詢服務(wù)、查詢、投訴等事項(xiàng)。9考核指標(biāo)9.1信息化運(yùn)營覆蓋率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)共同配送物流企業(yè)與共同配送網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)企業(yè)的信息互聯(lián)共享數(shù)量占共同配送網(wǎng)點(diǎn)數(shù)與共同配送中心等相關(guān)企業(yè)總數(shù)的比率，按式(1)計(jì)算：9.2配送準(zhǔn)確率準(zhǔn)確送達(dá)的訂單數(shù)與配送訂單總數(shù)的比率，按式(2)計(jì)算：49.3配送準(zhǔn)時(shí)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)將貨物按顧客約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地的訂單數(shù)量與訂單總數(shù)量的比率，按式(3)計(jì) 9.4有效投訴率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)顧客有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率，按式(4)計(jì)算： 9.5貨損率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)配送過程中損壞的貨物數(shù)量與配送貨物總數(shù)量的比率，按式(5)計(jì)算：9.6貨差率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)配送過程中出現(xiàn)差錯(cuò)的貨物數(shù)