關于工商銀行中間業(yè)務發(fā)展情況的調研報告

年4月19日關于工商銀行中間業(yè)務發(fā)展情況的調研報告文檔僅供參考“中國工商銀行杯”大學生暑期社會實踐有獎征文申報表學校、系湖南大學金融與統(tǒng)計學院姓名宋玉青聯(lián)系方式團隊成員姓名組長：宋玉青組員：劉娜、周君婧、余豪指導教師陳雪飛調研報告題目工商銀行中間業(yè)務發(fā)展情況的調研分析調研報告內容簡述近年來，中國商業(yè)銀行面臨的競爭形勢日趨嚴峻，中間業(yè)務收入已經成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。作為四大國有商業(yè)銀行之一的工商銀行，也把提高中間業(yè)務收入作為優(yōu)化收益結構、轉變發(fā)展方式的必然選擇。本文在問卷調查、實地走訪、訪談等多渠道收集信息的基礎上，分析工行中間業(yè)務的發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀，剖析發(fā)展中存在的問題，并提出有利于工行中間業(yè)務創(chuàng)收的可行性建議。學校初審意見（蓋章）年月日評委會意見年月日“中國工商銀行杯”大學生暑期實踐工商銀行中間業(yè)務發(fā)展情況的調研分析學校：湖南大學學院：金融與統(tǒng)計學院成員：宋玉青劉娜周君婧余豪指導老師：陳雪飛教授目錄摘要……………………2關鍵詞……………………2引言………………2調研背景和目的………………2調研形式………3工商銀行中間業(yè)務發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀……………3工商銀行中間業(yè)務發(fā)展中的問題………………5（一）中間業(yè)務發(fā)展總體水平較低…………………5（二）中間業(yè)務收入結構不合理，地區(qū)差異較大…5（三）存在消費者擠出效應，對低收入群體重視不夠……………7（四）收費告知不主動、及時………7（五）產品、服務宣傳不到位………8（六）交流、反饋機制有待完善……8對工商銀行發(fā)展中間業(yè)務的建議………………9兼顧效率公平,定價透明化…………………9完善服務設施,服務人性化…………………9引進專業(yè)人才,宣傳多樣化…………………9打造工行品牌,產品創(chuàng)新化…………………10結語………………11參考文獻…………11附錄一調查問卷……………………12附錄二調查問卷統(tǒng)計結果…………14附錄三訪談記錄（一）……………15附錄四訪談記錄（二）……………17工商銀行中間業(yè)務發(fā)展情況的調研分析宋玉青劉娜周君婧余豪(湖南大學金融與統(tǒng)計學院，湖南長沙，410079)【摘要】：近年來，中國商業(yè)銀行面臨的競爭形勢日趨嚴峻，中間業(yè)務收入已經成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。作為四大國有商業(yè)銀行之一的工商銀行，也把提高中間業(yè)務收入作為優(yōu)化收益結構、轉變發(fā)展方式的必然選擇。本文在問卷調查、實地走訪、訪談等多渠道收集信息的基礎上，分析工行中間業(yè)務的發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀，剖析發(fā)展中存在的問題，并提出有利于工行中間業(yè)務創(chuàng)收的可行性建議?！娟P鍵詞】：工商銀行；中間業(yè)務；發(fā)展情況；存在問題；改進建議引言（一）調研背景和目的商業(yè)銀行中間業(yè)務廣義上是指不構成商業(yè)銀行表內資產、表內負債，形成銀行非利息收入的業(yè)務，它與資產業(yè)務、負債業(yè)務共同組成銀行的三大基本業(yè)務。中間業(yè)務的特點是銀行利用場所、網絡、技術等為客戶提供專業(yè)增值服務，并收取手續(xù)費。央行規(guī)定的中間業(yè)務品種包括九大類：（1）支付結算類業(yè)務（2）銀行卡類業(yè)務（3）代理類業(yè)務（4）擔保類業(yè)務（5）承諾類業(yè)務（6）交易類業(yè)務（7）基金托管類業(yè)務（8）咨詢顧問類業(yè)務（9）其它類中間業(yè)務。10月1日，伴隨著《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》的實施，中國商業(yè)銀行服務告別“免費大餐”時代，進入收費時代。3月，中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展與改革委員會聯(lián)合發(fā)布《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》（以下簡稱通知），要求銀行業(yè)金融機構在堅持服務價格市場化原則的同時進一步履行社會責任，自今年7月1日起免除人民幣個人賬戶的十一類三十四項服務收費。通知發(fā)布后，引起社會各界的廣泛關注。長期以來，存貸利差收入是中國商業(yè)銀行的主要利潤來源，但由于傳統(tǒng)存貸款業(yè)務風險較大，如果監(jiān)管不到位可能導致盲目發(fā)展甚至引起經濟過熱，且隨著存貸利差的收窄，銀行資本充分率要求的提高，開發(fā)新產品、提高中間業(yè)務收入成為銀行業(yè)轉變發(fā)展方式、增強競爭力的必然要求。然而，中間業(yè)務收入的突飛猛進并沒有與公眾認可度的提高同步，習慣了“免費大餐”的人們對銀行服務收費存在或多或少的抵觸情緒，對銀行亂收費現(xiàn)象更是質疑聲不斷。中間業(yè)務收入作為一種服務性收入，能否“生財有道”，與商業(yè)銀行的產品質量、服務水平息息相關。如何在增加中間業(yè)務收入的同時讓老百姓“明白消費，滿意消費，主動消費”，成為銀行業(yè)必須解決的問題。中國工商銀行作為全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有廣泛的網點分布、優(yōu)質的客戶基礎、多元的業(yè)務結構、強勁的創(chuàng)新能力和市場競爭力。那么，此次免除部分服務收費的通知在工行的執(zhí)行情況如何？客戶對于工行中間業(yè)務的服務與收費情況有何看法？工行中間業(yè)務在城鄉(xiāng)的發(fā)展現(xiàn)狀怎樣，存在哪些問題又有哪些改進建議呢？帶著這些疑問，我們小組四位同學于假期分別在城市（安徽省蕪湖市，福建省福州市）和縣城（浙江省衢州市開化縣，江西省萍鄉(xiāng)市蓮花縣）開展了有關工商銀行中間業(yè)務發(fā)展情況的調研。（二）調研形式1、查閱報刊雜志和網絡，了解工行中間業(yè)務發(fā)展和收費情況的相關信息。2、發(fā)放調查問卷：采用在當地工行營業(yè)廳和小區(qū)內發(fā)放紙質問卷以及網上投放問卷的形式，共發(fā)放問卷250份，其中有效問卷224份，有效率89.6%。（調查問卷見附錄一，調查結果統(tǒng)計見附錄二）3、訪談：訪談對象包括蕪湖市工行部門副經理、蓮花縣工行大堂經理以及前來辦理業(yè)務的客戶。（訪談記錄見附錄三、四）4、實地走訪，親身體驗：小組成員親自走訪當地工商銀行，詢問工作人員，并親身體驗工行服務，關注工行中間業(yè)務收費情況。工商銀行中間業(yè)務發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀自銀行實行服務收費以來，工行中間業(yè)務收入總體呈現(xiàn)增長趨勢，至工商銀行手續(xù)費及傭金凈收入占營業(yè)收入的比例見下頁圖1。，工商銀行實現(xiàn)手續(xù)費及傭金凈收入728.40億元，比上年增加176.93億元，增長32.1%，占營業(yè)收入的19.13%，提高1.31個百分點，收益結構進一步優(yōu)化。其中，銀行卡、對公理財和資產托管等業(yè)務收入實現(xiàn)較快增長，結算清算及現(xiàn)金管理、投資銀行、個人理財及私人銀行和擔保及承諾業(yè)務收入穩(wěn)步增長。工商銀行各類中間業(yè)務收入占比如圖2所示。圖1至工商銀行手續(xù)費及傭金凈收入占營業(yè)收入的比例（注：此圖根據工商銀行-報作出。中間業(yè)務收入以手續(xù)費及傭金凈收入為代表，營業(yè)收入=利息凈收入+手續(xù)費及傭金凈收入+投資收益+匯兌損益+公允價值變動）圖2工商銀行各類中間業(yè)務收入占比（注：此圖根據工商銀行報作出）近年來，工行加快創(chuàng)新步伐，努力打造“品種優(yōu)良、客戶滿意、我行受益”的創(chuàng)新業(yè)務品牌，持續(xù)推進中間業(yè)務發(fā)展。，工行新增449個產品，全行產品總數達2815個。支付結算和現(xiàn)金管理業(yè)務是工行市場信譽度較高的特色業(yè)務，對此工行制訂了營銷推廣重點產品目錄，詳細介紹了產品賣點、產品盈利點和收費情況。例如：支付結算類產品中的財智賬戶卡，是工行為單位客戶提供的集賬戶管理、支付結算、投資理財服務等功能于一體的結算產品，而財智賬戶卡產品的收費主要包括卡年費、開/換卡手續(xù)費、掛失手續(xù)費、密碼重置手續(xù)費等幾部分，收費標準根據卡的種類和客戶等級的不同而不同。如：年費：普卡100元/卡/年；金卡500元/卡/年；白金卡1000元/卡/年。年費首年不收取，第二年開始，對于金融資產年日均額維持在1000萬元以上或綜合貢獻超過100萬元的白金卡客戶，金融資產年日均額維持在50萬元以上或綜合貢獻超過5萬元的金卡客戶，金融資產年日均額維持在5萬元以上或綜合貢獻超過0.5萬元的普卡客戶，不收取年費?？梢姽ば薪涍^設置不同收費標準達到吸引優(yōu)質客戶的目的。對于理財類產品，工行會不定期發(fā)行新產品，主要分為保本型和非保本型，每款產品期限不同，風險和收益也不同，大致分為幾個系列，如：工銀理財·共贏1號（無固定期限超短期法人理財產品），工銀理財·共贏2號（滾動型超短期法人理財產品），工銀理財·共贏3號（固定收益類法人理財產品）,工銀理財·共贏5號（其它類法人理財產品），日升月恒理財產品，還有代理銷售基金、基金專戶理財等等。另外，工行為加入工銀商友俱樂部的會員量身打造的商友卡，具有享受個性化的結算、融資、理財等核心金融服務及其它增值服務的功能，優(yōu)惠多多，深得廣大商貿客戶的喜愛。而對于規(guī)定免除的11類34項個人人民幣賬戶服務收費，對銀行整體中間業(yè)務收入的影響不到千分之五，經調查走訪，工行均按規(guī)定于7月1日取消收費。工商銀行中間業(yè)務發(fā)展中的問題（一）中間業(yè)務發(fā)展總體水平較低與西方商業(yè)銀行發(fā)達的中間業(yè)務相比，中國商業(yè)銀行中間業(yè)務產品與服務無論在數量上還是質量上都存在較大差距。國際上大的銀行中間業(yè)務對銀行收入的貢獻率已達到30%-70%。據了解，德國商業(yè)銀行60%以上的收入來自中間業(yè)務，美國花旗銀行等20家大銀行的中間業(yè)務占比在70%以上，英國最大的商業(yè)銀行巴萊克銀行中間業(yè)務的利潤能夠彌補全部支出的73%。而中國工商銀行中間業(yè)務平均收益比重仍不足20%，提高中間業(yè)務收入，實現(xiàn)經營結構、盈利模式的轉變任重而道遠。（二）中間業(yè)務收入結構不合理，地區(qū)差異較大經過調查城市、縣城和農村居民接觸過的中間業(yè)務情況（問卷第5題），開通網上銀行、手機銀行的人數（問卷第11題）和購買理財產品的人數（問卷第13題），分別作圖3，圖4，圖5：圖3城市、縣城、農村中間業(yè)務占比分析圖4城市、縣城、農村開通圖5城市、縣城、網上銀行、手機銀行情況的比較農村購買理財產品情況比較由圖可見：接觸過銀行卡業(yè)務的居民數在城市、縣城和農村均占首位，其次是支付結算類業(yè)務和代理類業(yè)務，說明傳統(tǒng)中間業(yè)務仍是中間業(yè)務收入的主力軍，而個人理財和網上銀行、手機銀行業(yè)務在城市、縣城和農村占比相對較小，其中，城市開經過網上銀行或手機銀行業(yè)務的人數占調查人數的65.98%，多于兩者均未開通的人數，這一比例在縣城和農村分別為49.50%和42.31%，都小于兩者均未開通的人數占比，而且縣城好于農村。而購買理財產品的人數占總調查人數的比例在城市、縣城、農村分別為28.87%、16.83%和7.69%，而且購買保本型理財產品的人數遠多于購買非保本型理財產品的人數，且購買者集中于高收入和25-45歲人群，說明人們對新型理財方式的接受程度不高，而且受到年齡、收入和教育程度等因素影響，求穩(wěn)仍是消費者的主導心理。對于信息咨詢等對技術、人才要求高的業(yè)務則在城市、縣城和農村的普及度都很小，工行需要重點加強宣傳。（三）存在消費者擠出效應，對低收入群體重視不夠銀行經過增加小額收費，對優(yōu)質客戶收費進行減免等措施達到篩選服務對象、減少管理成本、提高單位投入的產出效益的目的，從而出現(xiàn)低端消費者被逐步排斥出服務市場的情況，即消費者的擠出效應。經過調查，我們發(fā)現(xiàn)除了這次免除的11類34項收費外，工行的服務收費可謂名目繁多，其中很多和老百姓生活息息相關，比如：銀行卡掛失費、跨行轉賬費、小額賬戶管理費、短信通知費等，這些收費著實給低收入者帶來一些經濟負擔。在被調查者中，50.45%的人認為應該取消小額賬戶管理費，她們多集中于低收入群體，另有20.09%的人持無所謂的態(tài)度，有20.9%的人認為收取小額賬戶管理費能夠減少睡眠卡數量從而減少成本，另有9.38%的人認為能夠促進個人理財，因而有必要收取小額賬戶管理費。（問卷第10題）另外，我們調查發(fā)現(xiàn)，工行很多服務收費對星級客戶實行減免等優(yōu)惠措施，這些星級客戶大多有穩(wěn)定而且充裕的收入，她們對銀行的收費很多持無所謂的態(tài)度，而這些優(yōu)質客戶對銀行利潤的貢獻度遠遠高于普通客戶，即一般說的“二八法則”（銀行八成利潤由兩成優(yōu)質客戶創(chuàng)造），因此這部分群體成為銀行競相爭搶的對象。然而，當前社會上中低收入者占有絕大比例，她們對收費的敏感度較高，銀行增加收費很容易損害她們的福利。如果工行一味追求效益而忽視公平，“嫌貧愛富”，會使工行在很多消費者心中的形象大打折扣。（四）收費告知不主動、及時經調查走訪發(fā)現(xiàn)，縣城有些工行營業(yè)大廳沒有在顯眼的位置公示收費標準，柜臺上的工作人員也沒能主動、及時告知客戶收費情況，很多客戶反映“被收費”。相比而言，城市工行基本都有電子顯示屏滾動播放主要產品收費標準，對取消的收費也有白板公告(如圖6、圖7)。圖6電子顯示屏顯示的主要產品收費標準圖7取消十一大類收費的公告（五）產品、服務宣傳不到位雖然工行宣傳渠道很多，但缺乏專業(yè)營銷人員，人性化程度不夠，因而效果不理想。對于工行推出的新產品，很多受訪者表示不知情，更有客戶反映，工行向自己推銷某種產品不夠全面，夸大產品優(yōu)點，等回家后仔細閱讀產品介紹，才知道還需付出一定代價，后悔不已。當被問及“如果您很少購買工行個人理財產品，您覺得最可能的原因是：”（問卷第14題），54.91%的受訪者回答“不了解相關信息”，23.21%的受訪者認為“風險較大”，17.86%的受訪者“有更好的投資選擇”，4.02%的受訪者認為“銀行收取的手續(xù)費過高”。超過半數的受訪者因為不了解相關信息而很少購買工行個人理財產品，可見工行在普及新產品方面還有很大改進空間，應作為下階段工作重點。而被問及“如果工行為您提供個人理財意見,您會：”（問卷第15題），13.39%的受訪者回答“很信賴”，而回答“會結合多家銀行分析聽取”的人數占到68.30%，回答“商業(yè)銀行以營利為目的，不很信賴”和“不接受服務”的比例分別為13.84%，4.46%。工行應該充分把握消費者心理，提供全面獨到、值得信賴的信息和服務。（六）交流、反饋機制有待完善在被問及“您覺得工行和客戶間交流、反饋機制如何”時（問卷第23題），18.34%的被調查者覺得“很好”，68.75%的被調查者認為“一般”，選擇“較差”和“很差，基本沒有交流”的人分別占15.18%、2.23%，說明工行與客戶間交流、反饋機制還有待改進。對工商銀行發(fā)展中間業(yè)務的建議兼顧效率公平,定價透明化工行在制定服務價格標準時不應僅局限于成本利潤核算，還應廣泛調查客戶需求，更多考慮低收入者的福利，增強社會責任感，兼顧效率與公平。建議工行規(guī)定必須向消費者提供一定數量和種類的免費服務，只對超過服務底線的業(yè)務收費。在對超限業(yè)務定價過程中可召開價格聽證會，綜合考慮各方意見，必要時還應委托第三方機構進行評估，并接受監(jiān)管機構監(jiān)督。對于創(chuàng)新產品，應實行市場化定價機制，根據市場供求狀況適時調整收費價格。完善服務設施,服務人性化倡導微笑服務理念，大堂經理應主動和客戶交流，了解客戶實際需求，并及時向上級部門反映。柜臺工作人員應主動告知客戶收費情況，經客戶同意后再收費，嚴格禁止工作人員為完成上級下發(fā)的辦卡任務、開戶任務等，未經客戶同意擅自給客戶開通業(yè)務，并在客戶不知情的情況下從客戶賬戶上扣除手續(xù)費。定期安排專業(yè)理財師、部門負責人在營業(yè)廳坐班，免費為客戶提供咨詢服務并介紹工行最新產品，從而部分解決客戶對工行產品服務不甚了解的問題。工行縣級支行還應完善營業(yè)廳設施，如：叫號機、電子屏、公示欄、咨詢臺及自助取款機等，加大科技投入，營造溫馨服務氛圍。對不熟悉銀行業(yè)務的客戶要耐心引導解釋，盡可能讓客戶“滿意消費”。工行還能夠經過短信、問卷等方式了解客戶對工行服務及收費的滿意度和建議，加強與客戶的溝通交流。引進專業(yè)人才,宣傳多樣化創(chuàng)新宣傳形式，使宣傳深入人心。如：將工行產品和服務制作成廣告、宣傳片等，在工行營業(yè)大廳、移動車廂及其它公共場所或電臺播放，也可做成宣傳卡片、漫畫冊、紙扇、紙牌等形式，在街頭、公司、校園等地發(fā)放，擴大工行產品的知名度和影響力。我們調查發(fā)現(xiàn)（問卷第15題），在銀行為客戶提供建議時，客戶往往傾向結合多家銀行比較后再做決定。由此建議工行在進行產品宣傳時，同時列出工行和其它銀行相似產品的收益率、風險水平等，經過橫向比較突出工行該產品的亮點。當然，在宣傳過程中不能過分夸大優(yōu)點，應全面客觀地分析，避免產生信用危機。在宣傳過程中，工行優(yōu)秀員工應做好帶頭工作，走近客戶，聆聽客戶心聲，如利用客戶排隊等待時間與她們面對面交流，了解她們的需求并向客戶介紹工行各項產品和服務，同時建議工行引進優(yōu)秀營銷人才，實行績效工資制，提高其工作積極性。縣城、農村居民的金融知識相對缺乏，可安排一些免費金融講座，特別應加強工行代理類業(yè)務、理財類業(yè)務和網上銀行、手機銀行、私人銀行業(yè)務的宣傳，主動為縣城、農村居民推薦好的理財產品，鼓勵她們購買，并告訴她們利用工行網上銀行辦理業(yè)務能夠節(jié)約一些手續(xù)費，真正做到讓老百姓“明白消費”、“主動消費”。打造工行品牌,產品創(chuàng)新化一方面，工行應該加強與基金公司、信托公司、保險公司等單位的合作，拓寬中間業(yè)務收入的來源，努力打造自己的特色服務、產品，樹立品牌意識；另一方面，各基層行應設立專門的機構研究當地市場走向和客戶需求，研發(fā)適合當地發(fā)展的創(chuàng)新產品，并向總行匯報。我們對于工行產品、服務創(chuàng)新提出的幾點建議如下：將客戶普遍一起開通的業(yè)務或關聯(lián)度大的業(yè)務打包成套餐，給予一定優(yōu)惠。或將傳統(tǒng)業(yè)務和新業(yè)務搭配組合，并根據銷售狀況及時調整各業(yè)務占比。為鼓勵人們使用工行網上銀行，能夠和大型網上購物平臺合作，如果顧客使用工行網銀支付就能享受一定優(yōu)惠，還可實行積分制，并開展積分換獎品活動。工行能夠與公交公司合作，開發(fā)一種集公交卡、銀行卡功能于一身的智能卡，若開通這種卡即贈送工行U盾一個。工行能夠與山姆會員店等會員制商店合作，推出刷工行信用卡消費，滿一定額度可減免一定會員年費等舉措，吸引顧客刷工行卡消費。（以山姆會員店為例，普通會員辦理會員卡的年費為150元，店內無會員卡不得消費，據了解，購物者中刷卡消費的人群不在少數，但仍有不少消費者望“年費”而卻步。若工行經過實行優(yōu)惠措施搶先贏得這塊市場蛋糕，自然會獲得利潤與好評雙豐收。）結語經過一個半月的調研，我們小組對工商銀行中間業(yè)務的發(fā)展情況有了基本的了解，發(fā)現(xiàn)存在的問題并想出一些可行的改進建議，同時也熟悉了調研的整個流程。雖然在這個過程中遇到不少困難，可是我們都一一攻破，處理問題的能力和與人溝通的能力均得到提高，受益匪淺。在此真誠地向在整個過程中給予我們支持的工行相關工作人員和參與調查活動的所有人表示感謝，也祝愿工行各項業(yè)績穩(wěn)步提升，前程似錦，真正成為每個人“身邊的銀行，可信賴的銀行”！參考文獻洪錢寶，柴俊，王曉雯.中國商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀研究[J].當代經濟，，（10）.李文軍，陶宗武.商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展問題及制約因素研究[J].財經界（學術），，（14）.李艷.中國商業(yè)銀行中間業(yè)務的經營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].江蘇科技信息（學術研究），，（10）.鄭榮年.國有商業(yè)銀行中間業(yè)務的競爭戰(zhàn)略[J].南方金融，，（1）.劉浩然，宣國良.論商業(yè)銀行服務收費定價制度的建立與完善[J].價格理論與實踐，，（12）.附錄1：調查問卷為了更好地為大家服務，我們需要了解工商銀行中間業(yè)務的開展情況。請放心答卷，您的個人信息我們將為您保密。您的年齡：A、25歲以下B、25-35C、35-45D、45-552、您的居住地：A、城市B、縣城C、農村3、您當前的月收入：A、1000元以下B、1000-3000元C、3000-5000元D、5000-7000元E、7000-9000元F、9000元以上4、您對工商銀行服務的總體滿意度：A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意5、您在工商銀行使用過哪些中間業(yè)務（可多選）：A、支付結算類業(yè)務B、銀行卡業(yè)務C、代理類業(yè)務（代理證券業(yè)務，代理保險業(yè)務，代收水電費，代發(fā)工資等）D、個人理財業(yè)務E、網上銀行、手機銀行業(yè)務F、信息咨詢業(yè)務6、您覺得工行銀行卡掛失費（20元）是否合理？A、合理B、偏高C、偏低D、無所謂7、您覺得工行銀行卡余額變動的短信通知費（2元/月）是否合理？A、合理B、偏高C、偏低D、無所謂8、您在工行ATM機上存取款及轉賬、查詢的情況：A、每月四次及以上B、每月一至四次C、幾個月一次D、從未9、您覺得工行存取款手續(xù)費是否合理？A、合理B、偏高C、偏低D、無所謂10、您認為銀行有必要收取小額賬戶管理費嗎？A、有必要，能夠減少睡眠卡以減少成本B、有必要，能夠促進個人理財C、沒必要，應該取消D、無所謂11、您是否開經過工行網上銀行或手機銀行：A、僅開通網上銀行B、僅開通手機銀行C、開通網上銀行和手機銀行D、兩者都沒開經過12、您對網上銀行、手機銀行、電話銀行收費的看法：A、物有所值，有必要收費B、收費較合理，但服務不到位C、有些收費不合理，有待完善收費標準D、應取消所有收費13、您購買過何種個人理財產品（可多選）：A、從未買過B、保本型(期限：_____________)C、非保本型(期限：______________)14、如果您很少購買銀行個人理財產品，您覺得最可能的原因是：A、不了解相關信息B、風險較大C、有更好的投資選擇D、銀行收取的手續(xù)費過高15、如果工行為您提供個人理財意見,您會:A、很信賴B、結合多家銀行分析聽取C、商業(yè)銀行以盈利為目的,不很信賴D、不接受服務16、您了解工行服務收費的詳細信息的途徑：（可多選）A、新聞B、工行網站C、營業(yè)廳咨詢或電話詢問D、不了解，常?！氨皇召M”E、不關注收費情況，無所謂收費高低17、您認為銀行營業(yè)網點對收費項目和標準進行張貼公示是否有必要：A、有必要B、沒有必要C、無所謂18、銀行提高服務收費后，您會：A、轉向其它收費較低的銀行B、減少銀行交易C、改用網上銀行等電子交易途徑D、無所謂19、您認為銀行制定服務收費標準之前召開價格聽證會是否有必要：A、有必要B、沒有必要C、無所謂20、您認為銀行有必要考慮不同收入群體客戶的需要嗎？A、有必要,應提供差別化，多樣化服務B、有必要，應制定不同收費標準C、沒必要,只要利潤最大化即可D、無所謂21、您認為工行有必要加大創(chuàng)新性產品和服務的開發(fā)及宣傳力度嗎？A、很有必要，應成為工作重點B、有必要，但應以鞏固現(xiàn)有業(yè)務為主C、沒有必要D、無所謂22、您覺得銀行將幾種業(yè)務打包成優(yōu)惠“套餐”會吸引您嗎？A、有創(chuàng)意，會考慮開通該套餐B、慎重對待，可能產生不必要收費C、不會開通，但會推薦給親友D、不予理睬23、您覺得工行和客戶間交流、反饋機制如何：A、很好B、一般C、較差D、很差，基本沒有交流24、您對工商銀行服務及收費的意見和建議：謝謝您對我們的支持！祝您事業(yè)有成，家庭幸福！附錄二：調查問卷統(tǒng)計結果此次調查共發(fā)放問卷250份，其中有效問卷224份，各選項人數統(tǒng)計如下：題號選項A選項B選項C選項D選項E選項F16755414714297101263479171843439173120595205755180166311620317868315483811646249831141261045211134511100520991243311193113177428141235240915301533110164677877622171971314187049614419125495020130532318219110611162279125614233115434524題結果：（1）工作人員服務不好，辦事效率低；（2）工作窗口太少。2.服務質量有待提高，手續(xù)費收取偏高。3.少收費，多服務。4.網上銀行程序繁瑣，需安裝插件過多。5.加強服務，提高結算速度。6.盡量減少不必要收費，做到讓客戶滿意。7.辦業(yè)務有些中間環(huán)節(jié)過多，應由最初接待的人服務到底。8.個人小資費應考慮少收。9.服務好，無意見。10.非常滿意。附錄三：訪談記錄(一)訪談時間：訪談方式：當面采訪訪談人：宋玉青被訪談人：張斌（工商銀行蕪湖市分行財務會計部副經理，中間業(yè)務主要負責人）訪談內容：問：張經理，您好!我是湖南大學大一學生，感謝您在百忙中接受我的訪談。您對中間業(yè)務比較熟悉，能簡單介紹一下工商銀行蕪湖分行的中間業(yè)務發(fā)展情況嗎？答：不客氣。蕪湖工行現(xiàn)有中間業(yè)務九大類，包括結算清算及現(xiàn)金管理、銀行卡、個人理財及私人銀行、對公理財、投資銀行、代理收付及委托、擔保及承諾、資產托管和其它類中間業(yè)務，種類比較齊全。中間業(yè)務收入占總收入的比例雖然不高但呈逐年上升趨勢。截止7月31日，蕪湖分行中間業(yè)務收入9411.78萬元，占總收入的6.05%，占利差收入的24.84%，較同期增長57.43%。問：那么中間業(yè)務中各大類業(yè)務的收入占比又是多少呢？答：當前蕪湖工行中間業(yè)務收入中占比最大的是個人代理及理財業(yè)務收入，占中間業(yè)務總收入的24.57%，對公代理及理財業(yè)務收入占17.82%，投資銀行業(yè)務收入占17.65%，人民幣結算收入占比達17.62%，卡中間業(yè)務收入占14.59%，其它業(yè)務如擔保代理業(yè)務、資產托管業(yè)務等收入占比非常低。問：中間業(yè)務收費和我們的生活息息相關，請問中間業(yè)務的收費具體有哪些？收費標準如何制定？基層行有權參與定價嗎？答：中間業(yè)務的收費項目主要包括手續(xù)費、電子匯劃費、顧問費、信息咨詢費、管理費、托管費、擔保費、承諾費、年費等。全行中間業(yè)務定價采取“統(tǒng)一策略、集中管理、分級實施”的管理體制。屬于定價范圍內的中間業(yè)務價格的制定和調整統(tǒng)一由總行負責，依據“合法合規(guī)原則、成本效益原則、面向市場原則、與利率策略相協(xié)調原則和與國際慣例接軌原則”，從產品營銷、風險管理、成本控制等多角度確定最終價格。各分支機構必須按照總行規(guī)定執(zhí)行，未經總行同意，各分行不得擅自設立收費項目和收費標準。但分行有提出新產品定價標準的建議權和對總行定價權限范圍內的定價標準提出調整意見和建議的權利。分行向總行報批新產品開發(fā)方案時，須一并報送該產品的定價方案?？傂兄贫ɑ蛘{整收費標準，事先也必須至少征求5家有代表性分行的意見和建議。問：這樣看來，分行在定價上基本處于被動地位，那么是否意味著分行不能根據市場動態(tài)及時調整價格了？答：的確存在這個問題，畢竟現(xiàn)在國內銀行和客戶關系還不穩(wěn)定，完全競爭的市場還未形成，政府指導價及統(tǒng)一標準還是必要的，但各分行擁有浮動權，即對有浮動范圍的中間業(yè)務收費標準，總行授予各分行在浮動范圍內確定具體收費標準的權力，當然這個權利是有約束的。問：對于最近發(fā)布的《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》，當前蕪湖工行有沒有采取相應的減免措施？落到實處了嗎？答：《通知》出臺后，蕪湖工行立即采取行動，對要求免除的人民幣個人賬戶收費予以免除，同時對《中間業(yè)務收費標準》（）中的17個收費項目進行調整，其中取消9項，修改8項。取消的收費項目包括：聯(lián)名賬戶開戶，同城系統(tǒng)內柜臺無折無卡貸記，系統(tǒng)內同城多筆貸記，個人貸記對公賬戶，個人賬戶柜臺修改密碼，信用卡重置密碼，個人征信查詢費，非正常換折和靈通卡對賬簿收費。變動的收費項目在《中國工商銀行安徽省分行中間業(yè)務收費減免管理實施細則》中有更為詳細的規(guī)定。問：據了解，工行會按照對本行貢獻度的大小對不同等級客戶實行收費減免政策。那么對優(yōu)質客戶的界定會不會有歧義？工行有沒有對低收入群體采取特別的優(yōu)惠措施？答：綜合貢獻度的評判是有嚴格標準的，而且要經過層層審批把關?？蛻粜畔⒓皩徟藭谥虚g業(yè)務管理系統(tǒng)上明確顯示，做到最大限度的公平。在保證優(yōu)質客戶的同時，工行對低收入群體也有一些優(yōu)惠政策。比如：取消了以銀行卡為介質的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶和住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費等等。可是在這方面工行做的還不夠，今后還應該更多地考慮低收入群體的需要，增強工行的社會責任感。問：減免的這些收費對于工行中間業(yè)務收入的影響大嗎？答：不大。實際上省分行會對一年內減免的中間業(yè)務收入設定限額，并將這些減免額分配給各下級分行，比如今年省行給蕪湖行的限額為1830000元。蕪湖分行再將這些額度分配給各支行，減免過程中嚴格審批。原則上年度減免審批總額不超過上年中間業(yè)務收入的2%（含），因此不會對總收入產生太大影響。問：蕪湖工行是否擁有專業(yè)營銷人員？有專門培訓嗎？工行對中間業(yè)務的宣傳力度如何？答：有專門的營銷人員，她們在接到新產品營銷任務之前都會經過培訓。一般工行會經過紙質宣傳單、營業(yè)大廳電子屏、工行網站及主要新聞媒體等途徑宣傳中間業(yè)務產品。但總的來說，宣傳力度還不夠，效果不理想，有些中間業(yè)務收入是經過給銀行職工下任務，銀行職工強拉客戶等途徑實現(xiàn)的，在縣城這方面的宣傳就更不到位了。問：對于創(chuàng)新性的中間業(yè)務收入占比在國內銀行仿佛都不高，比如說個人理財產品還有很大的利潤空間。請問工行有專業(yè)理財師嗎？普通客戶能得到理財師的建議嗎？答：工行有專業(yè)理財師，普通客戶能夠在營業(yè)廳的相應窗口咨詢或電話咨詢，一般會有專人接待，不過進行咨詢的人很少。銀行還為貴賓客戶配備專門理財師，能夠隨時提供服務。這一部分中間業(yè)務在國外比較常見，但在國內還不是很普遍，在經濟較落后的地區(qū)理財仍是新鮮詞語，還沒有深入人心。問：對于有些客戶反映的“被收費”問題您覺得有什么解決辦法？答：這是中間業(yè)務收費得不到有些客戶理解的一個障礙。我覺得在新收費標準出臺前舉行聽證會是一個有效的辦法。然而，由于種種原因，這一方法并沒有得到重視，且存在很多缺陷，可行性不高。之前在代收水電費收費標準確定時曾舉行過聽證會，效果不是很明顯。問：工行是否有客戶反饋機制和監(jiān)督機制？答：有。工行客戶服務熱線95588就是一個很好的投訴渠道，另外，各分行還應自覺接受社會各界監(jiān)督，比如物價管理部門、銀監(jiān)會、工商、稅務等部門的檢查監(jiān)督，加強與新聞媒體和銀行業(yè)協(xié)會的溝通。問：經過您的介紹我對蕪湖工行的中間業(yè)務發(fā)展情況有了較清楚的認識，再次表示感謝！答：不客氣！附錄四：訪談記錄(二)訪談時間：8月2日訪談方式：當面采訪訪談對象：工行某縣級支行大堂經理及客戶訪談人：劉娜訪談內容：為了更好地了解縣級工商銀行的一些情況，我在縣工行作為大堂助理進行了為期一周的實習。第一天，剛到達銀行，就已經有好幾個人在等待辦理業(yè)務了，可是我有些奇怪，看到好多在排隊等待辦業(yè)務的人都是站在柜臺的前面，而另一邊等待區(qū)的座椅上卻沒人坐。Q：為什么不坐在等待區(qū)的座椅上等待?客戶1：銀行現(xiàn)在已經不叫號了，坐在那等沒用啊，后面來的人又不知道你先來。Q：那等候的人站在離正在辦業(yè)務的人這么近的距離，你們不覺得這對于個人信息來說不太安全嗎？客戶1：是啊，但沒辦法，大家都想在前面早點辦完業(yè)務。就銀行為什么不使用叫號機叫號的問題，我咨詢了大堂經理。Q：為什么不拿號排隊呢？那不是更方便嗎？大堂經理：我們以前也試過叫號，弄了兩年，效果不是特別好，后來還是把它取消了。Q：那么您認為造成效果不理想的最主要原因是什么呢？大堂經理：主要是因為我們這里的客戶有一大部分是老人或來自農村，她們整體的文化素質比較低，對這些拿號流程不太了解，有些不去拿號就直接到柜臺辦理業(yè)務，有些沒聽到報自己的號就錯過了。這樣經常會引發(fā)客戶之間的爭執(zhí)，導致大堂經理和保安工作非常辛苦，客戶卻還不滿意。上午九點多，銀行的客流量達到了高峰，整個大廳坐滿了前來辦理業(yè)務的客戶。銀行為了節(jié)約客戶等待時間，開放了所有的窗口，大堂經理也一直在引導能夠使用自助服務的客戶在自助機上辦理業(yè)務。但我還是看到有很多手持銀行卡辦理存取款或轉賬業(yè)務的客戶在排隊等候，而另一邊使用自助服務機的人卻