【廣告策劃-】新浪微博營(yíng)銷案例分析

導(dǎo)讀c新發(fā)現(xiàn)-呼吸式圍脖營(yíng)銷a先圍脖、后營(yíng)銷b送禮有理！打破與讀者的溝通限制你可以在微博中征集題材、線索或讀者的反饋不用再等上一個(gè)星期甚至一個(gè)月，他們將立即告訴你什么更適合當(dāng)企業(yè)圍脖只能實(shí)現(xiàn)“有限的自治”，專注于聚攏人氣是他們最為關(guān)注的，這是一切營(yíng)銷的基礎(chǔ)，厚積才能薄發(fā)d思考題-賬號(hào)背后的門道建立賬號(hào)不是營(yíng)銷的開始，在這之前需要深謀遠(yuǎn)慮，建立一個(gè)圍脖賬號(hào)是營(yíng)銷最重要的組成部分企業(yè)/品牌進(jìn)入圍脖，應(yīng)先將圍脖當(dāng)做企業(yè)博客、企業(yè)媒體、企業(yè)獨(dú)特的社會(huì)化溝通平臺(tái)來獨(dú)立運(yùn)作，開展給予式的營(yíng)銷，當(dāng)人氣開始聚攏，才可開始索取式的營(yíng)銷。反之將適得其反e圍脖的供求關(guān)系功能化將帶給企業(yè)圍脖不一樣的窗口，功能化的企業(yè)圍脖將走在營(yíng)銷的前端先圍脖、后營(yíng)銷@VANCL粉絲團(tuán)的啟示VANCL粉絲團(tuán)客戶類型：電商開博日期：2009-09-03-2010-01-30粉絲數(shù)：4200+營(yíng)銷目的：品牌圍脖+營(yíng)銷平臺(tái)+族群聚攏事件炒作營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容營(yíng)銷賬號(hào)運(yùn)營(yíng)1、專人/團(tuán)隊(duì)維護(hù)2、在評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)中與網(wǎng)友互動(dòng)4、人性化語言5、關(guān)注你的粉絲6、去話題里搜索評(píng)論你的人并回應(yīng)7、要有趣1、品牌相關(guān)輿論的收集和二次傳播2、有什么創(chuàng)意產(chǎn)品就發(fā)到圍脖吧3、美女話題不會(huì)過時(shí)4、讓員工提供內(nèi)容并轉(zhuǎn)發(fā)1、舉辦促銷活動(dòng)，送禮有理2、及時(shí)、實(shí)時(shí)的和參與的網(wǎng)友交流3、征文活動(dòng)4、轉(zhuǎn)發(fā)哪些愛心和公益的話題不會(huì)錯(cuò)5、有其他活動(dòng)，想著你的圍脖粉絲1、品牌事件可以放在圍脖上炒作2、創(chuàng)意事件何不發(fā)在圍脖上看看傳播效果3、行業(yè)事件讓形象高大@VANCL粉絲團(tuán)的成功定位準(zhǔn)確+誠(chéng)意+精心策劃每一條圍脖VANCL粉絲團(tuán)營(yíng)銷維度1賬號(hào)運(yùn)營(yíng)1、專人/團(tuán)隊(duì)維護(hù)2、在評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)中與網(wǎng)友互動(dòng)4、人性化語言5、關(guān)注你的粉絲6、去話題里搜索評(píng)論你的人并回應(yīng)7、要有趣回復(fù)@靳繼磊:感謝，我們快遞一直在努力。//@靳繼磊:頂你們一下昨天下訂單今天上午就送來了非常不錯(cuò)粉絲里有真實(shí)客戶，凡客的賬號(hào)已經(jīng)培育成了一個(gè)營(yíng)銷平臺(tái)誠(chéng)意帶來人氣專人維護(hù)將品牌具象成有血有肉的賬號(hào)形象，也只有專人維護(hù)能完成1、實(shí)時(shí)與網(wǎng)友互動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)2、保障網(wǎng)民評(píng)論的響應(yīng)時(shí)間3、語言的人性化VANCL粉絲團(tuán)營(yíng)銷維度2內(nèi)容營(yíng)銷內(nèi)容決定傳播內(nèi)容營(yíng)銷——用創(chuàng)意內(nèi)容吸引粉絲關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)——企業(yè)對(duì)于何種內(nèi)容將吸引網(wǎng)民最大關(guān)注需要敏感性簡(jiǎn)便辦法是發(fā)動(dòng)企業(yè)員工積極分享企業(yè)相關(guān)的創(chuàng)意內(nèi)容，并由官方賬號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，形成討論熱度讓每個(gè)員工開圍脖，他們將帶來豐富的內(nèi)容，一切策劃都比不上思維的廣度VANCL粉絲團(tuán)營(yíng)銷維度3營(yíng)銷活動(dòng)1、舉辦促銷活動(dòng)，送禮有理2、及時(shí)、實(shí)時(shí)的和參與的網(wǎng)友交流3、征文活動(dòng)4、轉(zhuǎn)發(fā)哪些愛心和公益的活動(dòng)不會(huì)錯(cuò)5、有其他活動(dòng)，想著你的圍脖粉絲做活動(dòng)回饋你的粉絲做活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)——回饋你的粉絲，而不是利用他們幫你傳播凡客誠(chéng)品組織了第*名粉絲招募，有獎(jiǎng)?wù)骷疺ANCL官方博客名字，搶《凡客》內(nèi)刊，“凡客故事”微博有獎(jiǎng)?wù)魑模恐芪逶u(píng)選），“VANCL”杯TechWeb站衫設(shè)計(jì)大賽等各類活動(dòng)，積極把其他平臺(tái)的送禮活動(dòng)分享至圍脖也是不錯(cuò)的辦法VANCL粉絲團(tuán)營(yíng)銷維度4營(yíng)銷活動(dòng)1、品牌事件可以放在圍脖上炒作2、創(chuàng)意事件何不發(fā)在圍脖上看看傳播效果3、行業(yè)事件讓形象高大事件傳播性最強(qiáng)的話題獨(dú)自策劃事件的風(fēng)險(xiǎn)——如果沒有十足的把握，最好不要憑空設(shè)計(jì)事件借用熱點(diǎn)來炒作效果已經(jīng)很好事件就是借用互聯(lián)網(wǎng)知名度更高的人和事進(jìn)行關(guān)聯(lián)……古永鏘老師給VANCL代言的T恤，被張朝陽老師安排同學(xué)買走了每個(gè)行業(yè)的事件，都能成為足夠好的素材，只要企業(yè)涉足的行業(yè)足夠?yàn)槿怂投Y有理！和@長(zhǎng)安福特學(xué)粉絲養(yǎng)成@長(zhǎng)安福特客戶類型：品牌/汽車開博日期：2009-10-28-2010-02-04粉絲數(shù)：9600+營(yíng)銷目的：品牌圍脖+人氣聚攏@長(zhǎng)安福特的成功專注于聚攏人氣2341策劃有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)頻次高運(yùn)營(yíng)專人運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)互動(dòng)推廣口碑推廣二次傳播獲獎(jiǎng)網(wǎng)友感言等二次轉(zhuǎn)發(fā)@長(zhǎng)安福特圍脖營(yíng)銷模式1@長(zhǎng)安福特有獎(jiǎng)問答搶沙發(fā)原創(chuàng)征文關(guān)注有獎(jiǎng)活動(dòng)的策劃：在有獎(jiǎng)回饋思想下，百花齊放2@長(zhǎng)安福特運(yùn)營(yíng)：和參與的網(wǎng)友實(shí)時(shí)互動(dòng)送獎(jiǎng)品要積極感謝粉絲參與經(jīng)常出現(xiàn)在評(píng)論里與粉絲互動(dòng)3@長(zhǎng)安福特推廣：口碑推廣在賬號(hào)的開始階段通過口碑推廣獲取一定的曝光是必要的，但不能過量讓草根意見領(lǐng)袖幫助轉(zhuǎn)發(fā)真實(shí)粉絲基數(shù)決定轉(zhuǎn)發(fā)曝光4@長(zhǎng)安福特二次傳播：比活動(dòng)本身還要重要123網(wǎng)友得獎(jiǎng)后將曬出獎(jiǎng)品網(wǎng)友擁有和企業(yè)圍脖不同的粉絲群體，這個(gè)行為擴(kuò)大了活動(dòng)的認(rèn)知度網(wǎng)友的輿論更為親近其他網(wǎng)友，他們對(duì)其他網(wǎng)友的吸引力是企業(yè)圍脖無法得到的再一次通過企業(yè)圍脖轉(zhuǎn)發(fā)這些網(wǎng)友的獲獎(jiǎng)感言，也就是再一次對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了二次傳播（這個(gè)環(huán)節(jié)也許需要預(yù)埋）呼吸式圍脖營(yíng)銷@我愛打折的新新營(yíng)銷模型@我愛打折客戶類型：媒體開博日期：2009-08-31-2010-02-09粉絲數(shù)：5000+營(yíng)銷目的：流量+品牌知名度@我愛打折的成功用方法論控制信息流，開放式營(yíng)銷向用戶提供各類打折信息呼出信息在圍脖信息海中有獎(jiǎng)向用戶征集打折信息吸入信息每條打折信息的交互式提供，被復(fù)制和傳達(dá)了很多次，每條圍脖的曝光成倍增加觀看到的網(wǎng)友是粉絲的真實(shí)粉絲，圈子非常開放粉絲數(shù)增加@我愛打折吸的過程有獎(jiǎng)?wù)骷河脩魧⒋蛘坌畔給賬號(hào)即有機(jī)會(huì)獲獎(jiǎng)打折信息擁有自傳播性質(zhì)用戶的@也可以帶來曝光，在評(píng)論中則不能方法習(xí)慣的培養(yǎng)知名度提升培養(yǎng)用戶將信息匯總至@我愛打折的習(xí)慣粉絲的增加@類型的活動(dòng)>評(píng)論類型的活動(dòng)@我愛打折呼的過程我們學(xué)到了——？企業(yè)圍脖是否應(yīng)洞察用戶親和信息的廣度和緯度當(dāng)有指向地發(fā)布收集到的用戶信息需求，互動(dòng)產(chǎn)生了……社會(huì)熱點(diǎn)有人想要，我提供還有更便宜的要不要試試這個(gè)@我愛打折策略我們呼吸的空氣客戶市場(chǎng)環(huán)境話題征集討論深度營(yíng)銷關(guān)注回饋互動(dòng)方法整合信息輸送深度營(yíng)銷深度營(yíng)銷吸納讓泛眾網(wǎng)民提供內(nèi)容來自話題/來自自然口碑/來自關(guān)注/預(yù)埋培養(yǎng)忠實(shí)用戶獲取口碑因子增加知名度組織和發(fā)散自傳播媒介公共信息流賬號(hào)粉絲精準(zhǔn)人群ID背后的門道@微軟亞洲研究院@微軟MSN……觀察品牌虛擬概念當(dāng)品牌足夠大，品牌概念就變得復(fù)雜和過于堅(jiān)實(shí)，品牌的圍脖賬號(hào)被迫為保護(hù)品牌形象而陷入自說自話的境地圍脖面對(duì)面的互動(dòng)平臺(tái)圍脖是面對(duì)面的溝通平臺(tái)，品牌形象和用戶的距離將更加直接，媒介能量不再依賴于放大而在于話題自身能量，傳統(tǒng)品牌話題顯然居于弱勢(shì)矛盾品牌圍脖可以通過賬號(hào)分解在圍脖上拉近品牌與受眾的距離品牌的不同側(cè)面交給不同功能圍脖傳達(dá)分解的工作可以如同微軟一般交給各個(gè)產(chǎn)品甚至部門的專屬圍脖賬號(hào)只要他有獨(dú)力存在的意義@微軟亞洲研究院……

@微軟亞洲研究院……

時(shí)代感社會(huì)責(zé)任應(yīng)用話題相關(guān)的話題轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論等活動(dòng)打通式的活動(dòng)成為可能觀點(diǎn)不同的角度、不同的用戶群具有不同的視點(diǎn)有機(jī)串聯(lián)圍脖的供求關(guān)系@金山毒霸的啟發(fā)@金山毒霸也許有一天，會(huì)不會(huì)我的電腦中毒后不去百度搜索解決辦法，而是@一下金山毒霸的圍脖？員工微博是品牌的代言人@戴爾中國(guó)、@東方航空的啟發(fā)@戴爾中國(guó)戴爾從員工微博中遴選“戴爾大使”，用更加貼近用戶的身份，平等對(duì)話反響很熱烈員工大使，對(duì)于公司品牌的傳播,不是官方語言員工大使-平等對(duì)話東方航空品牌家族@凌燕crybaby

：昨天下午就聽說公司緊急調(diào)配安排了航班運(yùn)送醫(yī)療人員去災(zāi)區(qū)。想起曾經(jīng)的麗江地震，汶川地震，東航云南分公司在歷次抗震救災(zāi)飛行中有著反應(yīng)迅速，表現(xiàn)優(yōu)異的傳統(tǒng)。執(zhí)行這次加班的同事們，辛苦了！東航云南，好樣的！空姐凌燕東航高管集團(tuán)李軍書記已經(jīng)率相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)玉樹,有資質(zhì)的飛機(jī)和人員已經(jīng)投入救災(zāi),后續(xù)支援還在繼續(xù).....整個(gè)東航在行動(dòng)...支持東航，感謝東航～普通網(wǎng)友在大事件中，東航官方微博+凌燕空姐微博+其他員工微博傳達(dá)出的向心力，讓網(wǎng)友感受到了東航大家庭的凝聚力公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析危機(jī)三級(jí)管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”

新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線索

甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”公關(guān)危機(jī)突發(fā)性危害性擴(kuò)散性“好事不出門，壞事傳千里”

一個(gè)負(fù)面消息的傳播對(duì)企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場(chǎng)，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對(duì)企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)分析I.1危機(jī)的界定產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題勞工、股東糾紛企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不利信息披露誤讀/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手炒作>80%>10%<5%<5%公關(guān)危機(jī)分析I.2公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域癥狀危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī)顧客抱怨未及時(shí)處理產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟市場(chǎng)表現(xiàn)低劣丟失市場(chǎng)份額；糟糕的財(cái)務(wù)表現(xiàn)；形象受損企業(yè)形象危機(jī)沒有危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理不當(dāng)；消極媒體報(bào)道；聲譽(yù)受損不健全的環(huán)保過程罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用財(cái)務(wù)，稅務(wù)處理不當(dāng)罰款處罰；消極的媒體報(bào)道；喪失信用內(nèi)部危機(jī)沒有充分考慮員工的工作計(jì)劃嚴(yán)重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務(wù)員工有不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生暴力公關(guān)危機(jī)分析I.3公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài)尋求服務(wù)（報(bào)修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機(jī)暴發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機(jī)分析I.4典型的危機(jī)事件發(fā)生過程利他動(dòng)機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯(cuò)誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購(gòu)買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購(gòu)買這種產(chǎn)品來達(dá)到報(bào)復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價(jià)值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動(dòng)機(jī)降低焦慮動(dòng)機(jī)報(bào)復(fù)動(dòng)機(jī)尋求建議動(dòng)機(jī)不排除惡意競(jìng)爭(zhēng)和個(gè)人欺詐的可能性公關(guān)危機(jī)分析I.5危機(jī)事件消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn)吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機(jī)分析I.6媒體動(dòng)機(jī)分析系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測(cè)處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)三級(jí)管理系統(tǒng)II.1三級(jí)管理系統(tǒng)概覽預(yù)防監(jiān)控處理思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意識(shí)－－危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備

設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；建立危機(jī)管理制度；訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍；

條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備；危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個(gè)部門對(duì)遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時(shí)不會(huì)出錯(cuò)。監(jiān)測(cè)組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測(cè)方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)代理商、800服務(wù)監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)對(duì)象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會(huì)行業(yè)負(fù)面報(bào)道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機(jī)通過溝通體系解決，特別危機(jī)成立專門處理小組，采取緊急行動(dòng)。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)處理好，突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時(shí)應(yīng)盡最大力量控制局勢(shì)，迅速做出反應(yīng)。

協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠(chéng)懇，盡量得到社會(huì)各界的支持。三級(jí)管理系統(tǒng)II.2三大系統(tǒng)分析預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：不同類型危機(jī)根據(jù)不同評(píng)估條件設(shè)置預(yù)警點(diǎn)預(yù)警點(diǎn)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)一級(jí)、二級(jí)危機(jī)采用溝通、協(xié)商方式解決，三級(jí)危機(jī)采用特別處理方式（視危機(jī)具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對(duì)外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標(biāo)準(zhǔn)化Q＆A）必要時(shí)組織媒體溝通會(huì)，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，探討解決辦法利益團(tuán)體（壓力團(tuán)體）溝通：給予明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源并給予徹底解決反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進(jìn)提高危機(jī)管理能力及時(shí)利用新聞做好補(bǔ)救措施，引導(dǎo)媒體從正面報(bào)道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點(diǎn)，并展開事件營(yíng)銷三級(jí)管理系統(tǒng)II.3三個(gè)流程形象管理媒體管理組織管理與核心媒體保持良好互動(dòng)溝通客戶直接投訴到媒體時(shí)得到媒體反饋，在見報(bào)前解決問題預(yù)知危機(jī)發(fā)生時(shí)在媒體上的傳播降低媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和媒體配合將負(fù)面信息轉(zhuǎn)變成為對(duì)企業(yè)正面的信息三級(jí)管理系統(tǒng)II.4三項(xiàng)管理Callcenter(800)代理商/分支機(jī)構(gòu)XX公關(guān)部公關(guān)公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機(jī)構(gòu)用戶地方職能部門媒體用戶用戶公關(guān)部為危機(jī)監(jiān)控中心，PR專員負(fù)責(zé)整體實(shí)施危機(jī)事件直接向總裁匯報(bào)，各協(xié)同單位第一時(shí)間傳達(dá)信息，監(jiān)控中心第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間解決核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測(cè)預(yù)防恢復(fù)媒體的特別溝通容易出負(fù)面的媒體在有客戶投訴時(shí)要求媒體負(fù)面消息事先通報(bào)媒介總監(jiān)媒介人員（所負(fù)責(zé)媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當(dāng)?shù)乇O(jiān)測(cè)，當(dāng)天反應(yīng)；其他地方次日反應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)及時(shí)與媒體溝通媒介人員危機(jī)監(jiān)測(cè)人員剪報(bào)公司了解危機(jī)發(fā)生原因提交危機(jī)報(bào)告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機(jī)管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強(qiáng)化媒體關(guān)系媒體正面稿件挽回影響列入重點(diǎn)監(jiān)測(cè)媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負(fù)責(zé)人員處理方法新聞發(fā)言人公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法公關(guān)公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭(zhēng)取同盟公關(guān)公司可參與問題解決及與事主的溝通Xx公關(guān)部公關(guān)公司壓力團(tuán)體事主(投訴人)媒體事件協(xié)調(diào)組情況說明、處理答復(fù)情況說明、處理答復(fù)問題解決、賠償談判事件相關(guān)部門公司領(lǐng)導(dǎo)代理商公關(guān)公司事件協(xié)調(diào)組解決情況通報(bào)情況說明、處理答復(fù)III.2危機(jī)溝通體系核心體系及流程說明內(nèi)部專家組指揮協(xié)戰(zhàn)團(tuán)外部咨詢組決策人管理聯(lián)系組對(duì)外溝通信息整理組對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)III.3特別危機(jī)管理體系核心體系及流程說明媒體、客戶、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、政府相關(guān)主管機(jī)關(guān)、社會(huì)大眾、分銷商、銷售店面等環(huán)境預(yù)警III.4整體流程說明核心體系及流程說明危機(jī)爆發(fā)分析危機(jī)，確定危機(jī)的等級(jí)快速的組建危機(jī)小組制定危機(jī)解決策略和時(shí)間表根據(jù)時(shí)間表及時(shí)報(bào)告危機(jī)進(jìn)展危機(jī)解決，總結(jié)危機(jī)的小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)的不同而做相應(yīng)的調(diào)整，其中小組的主要角色如下：小組組長(zhǎng)：小組的領(lǐng)導(dǎo)和資源協(xié)調(diào)人執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)營(yíng)銷部、公關(guān)公司支持團(tuán)隊(duì)：客服、維修、銷售和分支機(jī)構(gòu)法律顧問：法務(wù)部危機(jī)的等級(jí)一般設(shè)置要少一些，很多公司采用3級(jí)體系1級(jí)（甲級(jí)）、2級(jí)（乙級(jí)）、3級(jí)（丙級(jí)）：危機(jī)期間建立DailyReport制度，危機(jī)小組成員需要每日匯報(bào)工作進(jìn)展，溝通信息危機(jī)解決后，恢復(fù)到常規(guī)狀態(tài)，危機(jī)小組解散，但是危機(jī)監(jiān)測(cè)小組依然需要工作一段事件。最后由公關(guān)人員出具危機(jī)總結(jié)報(bào)告III.4流程管理要點(diǎn)核心體系及流程說明危機(jī)的流程管理中包括：任務(wù)、人、進(jìn)程管理和總結(jié)明確任務(wù)要點(diǎn)：“不能為了危機(jī)公關(guān)而危機(jī)公關(guān)”，危機(jī)一般爆發(fā)的突然性比較強(qiáng)，因此不能簡(jiǎn)單的接受任務(wù)，而是要分析任務(wù)的目標(biāo)人力資源配備：快速危機(jī)小組的成立和小組中的各個(gè)角色明確任務(wù)要點(diǎn)匯報(bào)和總結(jié)控制和管理事件的進(jìn)程人力資源配備北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機(jī)公關(guān)案例時(shí)間：2004年7月事件回顧：北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商與長(zhǎng)沙出租司機(jī)因產(chǎn)品質(zhì)量等問題發(fā)生沖突，沖突中，新華社湖南分社記者殷菊生被打，此事引起長(zhǎng)沙市、湖南省及中宣布領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并要求嚴(yán)懲兇手由于被打者是新華社記者，各媒體均對(duì)此事極大關(guān)注，新華社連續(xù)跟蹤報(bào)導(dǎo)此事處理方法第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到危機(jī)報(bào)道并向客戶報(bào)告第一時(shí)間提出危機(jī)處理建議第一時(shí)間撰寫對(duì)應(yīng)稿件協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，阻止媒體足見報(bào)道（主流及核心媒體均未見報(bào)）隨時(shí)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)向，每小時(shí)提交一份監(jiān)測(cè)報(bào)告撤除網(wǎng)絡(luò)稿件（門戶及主要汽車網(wǎng)站半小時(shí)內(nèi)撤稿）危機(jī)公關(guān)案例北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件謝謝公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析危機(jī)三級(jí)管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”

新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線索

甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”公關(guān)危機(jī)突發(fā)性危害性擴(kuò)散性“好事不出門，壞事傳千里”

一個(gè)負(fù)面消息的傳播對(duì)企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場(chǎng)，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對(duì)企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)分析I.1危機(jī)的界定產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題勞工、股東糾紛企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不利信息披露誤讀/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手炒作>80%>10%<5%<5%公關(guān)危機(jī)分析I.2公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域癥狀危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī)顧客抱怨未及時(shí)處理產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟市場(chǎng)表現(xiàn)低劣丟失市場(chǎng)份額；糟糕的財(cái)務(wù)表現(xiàn)；形象受損企業(yè)形象危機(jī)沒有危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理不當(dāng)；消極媒體報(bào)道；聲譽(yù)受損不健全的環(huán)保過程罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用財(cái)務(wù)，稅務(wù)處理不當(dāng)罰款處罰；消極的媒體報(bào)道；喪失信用內(nèi)部危機(jī)沒有充分考慮員工的工作計(jì)劃嚴(yán)重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務(wù)員工有不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生暴力公關(guān)危機(jī)分析I.3公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài)尋求服務(wù)（報(bào)修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機(jī)暴發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機(jī)分析I.4典型的危機(jī)事件發(fā)生過程利他動(dòng)機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯(cuò)誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購(gòu)買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購(gòu)買這種產(chǎn)品來達(dá)到報(bào)復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價(jià)值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動(dòng)機(jī)降低焦慮動(dòng)機(jī)報(bào)復(fù)動(dòng)機(jī)尋求建議動(dòng)機(jī)不排除惡意競(jìng)爭(zhēng)和個(gè)人欺詐的可能性公關(guān)危機(jī)分析I.5危機(jī)事件消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn)吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機(jī)分析I.6媒體動(dòng)機(jī)分析系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測(cè)處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)三級(jí)管理系統(tǒng)II.1三級(jí)管理系統(tǒng)概覽預(yù)防監(jiān)控處理思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意識(shí)－－危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備

設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；建立危機(jī)管理制度；訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍；

條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備；危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個(gè)部門對(duì)遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時(shí)不會(huì)出錯(cuò)。監(jiān)測(cè)組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測(cè)方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)代理商、800服務(wù)監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)對(duì)象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會(huì)行業(yè)負(fù)面報(bào)道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機(jī)通過溝通體系解決，特別危機(jī)成立專門處理小組，采取緊急行動(dòng)。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)處理好，突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時(shí)應(yīng)盡最大力量控制局勢(shì)，迅速做出反應(yīng)。

協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠(chéng)懇，盡量得到社會(huì)各界的支持。三級(jí)管理系統(tǒng)II.2三大系統(tǒng)分析預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：不同類型危機(jī)根據(jù)不同評(píng)估條件設(shè)置預(yù)警點(diǎn)預(yù)警點(diǎn)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)一級(jí)、二級(jí)危機(jī)采用溝通、協(xié)商方式解決，三級(jí)危機(jī)采用特別處理方式（視危機(jī)具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對(duì)外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標(biāo)準(zhǔn)化Q＆A）必要時(shí)組織媒體溝通會(huì)，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，探討解決辦法利益團(tuán)體（壓力團(tuán)體）溝通：給予明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源并給予徹底解決反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進(jìn)提高危機(jī)管理能力及時(shí)利用新聞做好補(bǔ)救措施，引導(dǎo)媒體從正面報(bào)道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點(diǎn)，并展開事件營(yíng)銷三級(jí)管理系統(tǒng)II.3三個(gè)流程形象管理媒體管理組織管理與核心媒體保持良好互動(dòng)溝通客戶直接投訴到媒體時(shí)得到媒體反饋，在見報(bào)前解決問題預(yù)知危機(jī)發(fā)生時(shí)在媒體上的傳播降低媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和媒體配合將負(fù)面信息轉(zhuǎn)變成為對(duì)企業(yè)正面的信息三級(jí)管理系統(tǒng)II.4三項(xiàng)管理Callcenter(800)代理商/分支機(jī)構(gòu)XX公關(guān)部公關(guān)公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機(jī)構(gòu)用戶地方職能部門媒體用戶用戶公關(guān)部為危機(jī)監(jiān)控中心，PR專員負(fù)責(zé)整體實(shí)施危機(jī)事件直接向總裁匯報(bào)，各協(xié)同單位第一時(shí)間傳達(dá)信息，監(jiān)控中心第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間解決核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測(cè)預(yù)防恢復(fù)媒體的特別溝通容易出負(fù)面的媒體在有客戶投訴時(shí)要求媒體負(fù)面消息事先通報(bào)媒介總監(jiān)媒介人員（所負(fù)責(zé)媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當(dāng)?shù)乇O(jiān)測(cè)，當(dāng)天反應(yīng)；其他地方次日反應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)及時(shí)與媒體溝通媒介人員危機(jī)監(jiān)測(cè)人員剪報(bào)公司了解危機(jī)發(fā)生原因提交危機(jī)報(bào)告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機(jī)管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強(qiáng)化媒體關(guān)系媒體正面稿件挽回影響列入重點(diǎn)監(jiān)測(cè)媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負(fù)責(zé)人員處理方法新聞發(fā)言人公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法公關(guān)公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征