基于SERVQUAL模型的海口麗思卡爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

摘要：酒店服務(wù)質(zhì)量作為酒店業(yè)的核心內(nèi)容，是影響人們選擇酒店的重要因素之一，酒店業(yè)已就“服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)階段酒店的生命線”這一觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)。酒店服務(wù)質(zhì)量的水平也是游客獲得幸福感和滿足感重要途徑。本文對(duì)?？邴愃伎栴D酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行研究，基于SERVQUAL模型，通過(guò)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性這五個(gè)維度分析影響該酒店服務(wù)質(zhì)量的因素，尋找提高該酒店服務(wù)質(zhì)量的方法以及具體措施，以增加該酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；IPA分析法;海口麗思卡爾頓酒店1緒論1.1研究背景與研究意義1.1.1研究背景隨著人民生活水平的提高和對(duì)精神文明需求的提高，人們對(duì)酒店的需求已經(jīng)不僅僅滿足于基本的住宿，而是希望能夠享受到更多的服務(wù)和體驗(yàn)，比如令人放松的休閑活動(dòng)以及新奇的娛樂活動(dòng)等，除此之外，隨著全球化的發(fā)展以及自媒體的興起，越來(lái)越多的中國(guó)傳統(tǒng)文化以及各國(guó)文化都在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)舞臺(tái)上演繹風(fēng)采，酒店的設(shè)計(jì)以及服務(wù)理念跟隨著時(shí)代的發(fā)展不斷地創(chuàng)新，如園林風(fēng)格酒店、兵馬俑主題酒店以及無(wú)人酒店等，因此，如今酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店提供的產(chǎn)品主要分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品主要是一些酒店的設(shè)施設(shè)備，比如房間設(shè)施，健身房，游泳池，以及周邊的自然風(fēng)光等，在同一區(qū)域內(nèi)的酒店這些設(shè)施設(shè)備同質(zhì)化情況比較嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手容易學(xué)習(xí)和模仿，因此無(wú)法成為酒店的“獨(dú)家產(chǎn)品”，而酒店的軟件產(chǎn)品則為酒店員工提供的服務(wù)，周到的服務(wù)會(huì)使賓客感受到賓至如歸，為顧客和酒店之間搭建無(wú)法替換的情感橋梁。服務(wù)型企業(yè)的收入與消費(fèi)者的滿意程度密切相關(guān)，消費(fèi)者的滿意度也是衡量該酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，隨著全球化的發(fā)展導(dǎo)致消費(fèi)者需求的多樣化，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求強(qiáng)度逐步加大，隨著互聯(lián)網(wǎng)的便利，消費(fèi)者可以將自己消費(fèi)的真實(shí)感受發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上，顧客在如今的消費(fèi)市場(chǎng)上擁有更多的主動(dòng)權(quán)和選擇權(quán)，因此提高服務(wù)質(zhì)量則作為提升酒店競(jìng)爭(zhēng)的主要方式。1.1.2研究意義一款功能齊全、便捷高效的設(shè)備不一定可以直接影響到酒店的工作效率，需要酒店通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)使員工學(xué)會(huì)使用這臺(tái)設(shè)備，才能提高工作效率，否則這個(gè)設(shè)備只能是一臺(tái)占位置的機(jī)器。酒店有多優(yōu)秀的企業(yè)文化，多專業(yè)細(xì)致的服務(wù)流程，如果員工沒有使用，顧客就沒有辦法感知，因此提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)先從員工入手。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和根本，是企業(yè)突破惡性循環(huán)鎖鏈的關(guān)鍵。它關(guān)系到城市和企業(yè)的聲譽(yù)，是衡量酒店管理水平的重要標(biāo)志，影響著客源的消長(zhǎng)，影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成敗。服務(wù)質(zhì)量是直接服務(wù)主體的發(fā)展市場(chǎng)需求和反饋，是產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)中的主導(dǎo)條件。而酒店作為以服務(wù)為核心的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)，又因?yàn)楹笠咔闀r(shí)代的到來(lái)以及互聯(lián)網(wǎng)的興起，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求強(qiáng)度逐步加大，提高服務(wù)質(zhì)量則作為提升酒店競(jìng)爭(zhēng)的主要方式。酒店面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境市場(chǎng)，尋求到一種長(zhǎng)期提升服務(wù)質(zhì)量的方法，是保障國(guó)內(nèi)酒店業(yè)推陳出新的重要手段。因此，要大力發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)，必須要有高質(zhì)量的服務(wù)，而提高酒店服務(wù)質(zhì)量是中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。麗思卡爾頓酒店的服務(wù)和酒店文化是其品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是贏得客人信任和忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。例如，它的座右銘是"以紳士的態(tài)度為紳士和淑女服務(wù)"。酒店的員工被稱為紳士和淑女，他們?cè)谛湃巍⒄\(chéng)實(shí)、尊重、正直和承諾精神的基礎(chǔ)上培養(yǎng)和發(fā)揮自己的才能，從而實(shí)現(xiàn)每個(gè)員工和企業(yè)的雙贏。周邊有多元化的娛樂設(shè)施和購(gòu)物商圈。其周邊的深圳免稅、觀瀾湖新城、馮小剛電影公社、海口狂歡水世界、觀瀾湖酒店等都給他的服務(wù)發(fā)展提供了巨大的優(yōu)勢(shì)。它的地理位置也是緊扣游客心中的一環(huán)。從酒店出發(fā)到市區(qū)和美蘭機(jī)場(chǎng)僅需要20分鐘，提供的接送服務(wù)給游客的出行提供了巨大的便捷。同時(shí)地理環(huán)境的優(yōu)勢(shì)也更利于酒店依據(jù)地理位置來(lái)定制給游客更高端便利的服務(wù)。對(duì)于如何提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，以更好地打造本土化的品牌形象，此研究具有一定的理論意義以及現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)利用SERVQUAL方法，對(duì)這一主題的研究可以推動(dòng)旅游業(yè)研究和服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的發(fā)展，為后續(xù)的酒店服務(wù)質(zhì)量研究做好鋪墊。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀通過(guò)查閱“中國(guó)知網(wǎng)”，以“酒店服務(wù)質(zhì)量”、“SERVQUAL模型”為關(guān)鍵詞檢索了解到國(guó)內(nèi)關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的研究開始時(shí)間并不長(zhǎng)，所以主要是在國(guó)外研究成果和成型的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)上繼續(xù)進(jìn)一步研究，如國(guó)內(nèi)大多數(shù)學(xué)者使用的模型就是SERVQUAL模型，就是在國(guó)外研究成果的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)上開展研究的。在關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的研究上，大多數(shù)的學(xué)者都選擇針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提上策略進(jìn)行研究。通過(guò)知網(wǎng)檢索得出，國(guó)內(nèi)從1989年開始至今已經(jīng)有273篇學(xué)術(shù)論文來(lái)研究酒店服務(wù)質(zhì)量，其中就有64篇學(xué)術(shù)論文研究酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。在研究方法上大多數(shù)學(xué)者是通過(guò)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系或使用分析工具針對(duì)性的對(duì)某酒店整體的服務(wù)質(zhì)量或某分支部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度的針對(duì)性分析：主要是通過(guò)IPA分析法、Kano模型、SERVQUAL模型、文獻(xiàn)分析等方法；在數(shù)據(jù)采集方面學(xué)者們通過(guò)訪談法、實(shí)地考察發(fā)、問(wèn)卷調(diào)查和基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行采樣分析；在研究對(duì)象上許多學(xué)者會(huì)選擇酒店整體或者酒店某個(gè)分支部門如宴會(huì)廳、客房、禮賓部等。酒店的使命就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)是每一個(gè)酒店的基本追求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，也是酒店發(fā)展壯大的必經(jīng)之路，也是提升旅游品質(zhì)、促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本需要，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，眾多學(xué)者都提出了自己的見解REF_Ref32101\r\h[12]。1.2.1酒店服務(wù)質(zhì)量李天聞（2023）研究C酒店時(shí)得出酒店業(yè)規(guī)模隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而飛速擴(kuò)大，行業(yè)中的高端酒店本應(yīng)該是高品質(zhì)服務(wù)的象征,但是近年來(lái)在各種壓力和行業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下,部分高端酒店的服務(wù)質(zhì)量也出現(xiàn)各種問(wèn)題，高端酒店如何跟上賓客需求的變化堅(jiān)守高品質(zhì)服務(wù),以服務(wù)贏得口碑和市場(chǎng)成為高端酒店迫在眉睫的課題REF_Ref14983\r\h[1]。蘇嘉杰（2005）認(rèn)為“服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線，”。酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店管理成功的主要因素，因?yàn)榫频晔且患曳?wù)型企業(yè)。中國(guó)酒店的硬件設(shè)施要么與國(guó)際酒店不相上下，要么優(yōu)于國(guó)際酒店。但在軟件方面仍然存在很大差異，特別是在服務(wù)質(zhì)量方面。如果中國(guó)的酒店業(yè)務(wù)要在全球范圍內(nèi)更具競(jìng)爭(zhēng)力并爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，提高酒店服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要REF_Ref17429\r\h[2]。芬蘭學(xué)者克里斯廷·格羅魯斯（1984）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的定義是從支持管理選擇的角度出發(fā)的。他認(rèn)為，決定服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)因素是感知服務(wù)和預(yù)期服務(wù)。實(shí)際感知服務(wù)與客戶服務(wù)預(yù)期的比較決定了服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量，有時(shí)也稱為結(jié)果質(zhì)量，是服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)組成部分。功能質(zhì)量或服務(wù)過(guò)程質(zhì)量是第二個(gè)組成部分，由整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程中買賣雙方的互動(dòng)產(chǎn)生REF_Ref24542\r\h[3]。王麗娟（2024）發(fā)現(xiàn)，研究酒店服務(wù)質(zhì)量的定義和實(shí)質(zhì)的主要信息來(lái)源是顧客的觀點(diǎn)，即顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)估者；大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有兩種：有形的和無(wú)形的。然而，由于這兩種質(zhì)量都是無(wú)形的，顧客的評(píng)價(jià)也是主觀的，因此，評(píng)估和提升酒店服務(wù)質(zhì)量充滿了困難。因此，酒店要想提高服務(wù)質(zhì)量，除了要考慮到客人的感受外，還要不斷提升酒店的各個(gè)方面REF_Ref28134\r\h[4]。劉嫄（2017）根據(jù)研究的三個(gè)主要目標(biāo)：企業(yè)、第三方和消費(fèi)者，建立了一套完整的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。為了進(jìn)行調(diào)查和研究，它同時(shí)結(jié)合了問(wèn)卷調(diào)查和當(dāng)面訪談。他認(rèn)為，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度往往決定了客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，也是服務(wù)質(zhì)量的主要保證REF_Ref24470\r\h[5]。胡蝶（2022）構(gòu)成酒店服務(wù)硬件質(zhì)量維度的三個(gè)主要質(zhì)量類別是設(shè)施質(zhì)量、食品質(zhì)量和服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量。環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了軟件質(zhì)量維度REF_Ref25250\r\h[6]。許珈寧（2019）指出，服務(wù)質(zhì)量顯著影響客戶滿意度，提升顧客滿意度的關(guān)鍵是為客人提供全方位、多層次的服務(wù)REF_Ref26230\r\h[7]。韋陽(yáng)陽(yáng)（2019）根據(jù)他的研究得出，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于建立一個(gè)專門管理服務(wù)質(zhì)量的部門，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)REF_Ref27732\r\h[8]。楊瑩，謝禮珊，韓小蕓（2005）從人力資源管理的角度研究了酒店培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工心理授權(quán)的影響，并提出了一個(gè)概念模型來(lái)研究員工心理授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。建議酒店管理者提高員工心理授權(quán)，建立良好的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，更合理地使用人力資源管理政策，提高酒店服務(wù)質(zhì)量REF_Ref28447\r\h[9]。孫玉琴，陳曉琪，周秦漢（2020）他們的研究樣本包括全國(guó)25家著名的五星級(jí)酒店餐廳，并使用大眾點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了測(cè)量。滿意度的四個(gè)維度分別是：性價(jià)比滿意度、口味滿意度、環(huán)境滿意度和服務(wù)滿意度。通過(guò)對(duì)比分析，找出了疫情后期和疫情前期國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店餐飲服務(wù)的差距和問(wèn)題。REF_Ref29564\r\h[10]。淘然在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，選擇李克特五分制打分方式以豪華酒店為研究對(duì)象，研究酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)酒店提供的服務(wù)與商品如果能剛好滿足顧客期望，那么顧客會(huì)選擇再次光臨該酒店REF_Ref31194\r\h[11]。Kattara、Weheba（2008）發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的因素不僅僅是服務(wù)人員的積極行為，服務(wù)人員的消極行為也會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)REF_Ref32101\r\h[12]。程馨（2019）等人在美團(tuán)網(wǎng)上關(guān)于酒店業(yè)的評(píng)論進(jìn)行了整理，采用情感技術(shù)分析與回歸分析，發(fā)現(xiàn)情境性、情感性、經(jīng)濟(jì)性、功能性與社會(huì)性的5種價(jià)值都對(duì)滿意度產(chǎn)生積極影響，并且其影響程度是依次遞減REF_Ref3383\r\h[13]。人們對(duì)酒店服務(wù)的需求與質(zhì)量也在不斷提高和增加。但是有些學(xué)者發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)酒店的服務(wù)需求不斷的提高和增加，但是許多低于基本服務(wù)要求的事件卻時(shí)常發(fā)生引起顧客的投訴，損害酒店形象如：“換客不換床單、毛巾擦拭馬桶以及員工服務(wù)態(tài)度差等”。這類事件的發(fā)生不僅會(huì)影響酒店的形象，嚴(yán)重還會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的信任。這類問(wèn)題引起了許多學(xué)者的注意，學(xué)者們調(diào)查了中國(guó)酒店服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，研究了影響酒店服務(wù)水平的主要問(wèn)題，并尋找提高游客滿意度的切實(shí)可行的方法。1.2.2SERVQUAL模型SERVQUAL模型是1988年由PZB在一篇名為“SERVQUAL模型:一種多維度的顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量方法”中最早提出的REF_Ref31618\r\h[14]。PZB指美國(guó)學(xué)者Parasuraman,A.,ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry三人，最早在1983年,就已經(jīng)開始合作,共同在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域進(jìn)行研究。SERVQUAL模型是建立在顧客接受服務(wù)前期望服務(wù)質(zhì)量與接受服務(wù)后實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比基礎(chǔ)上的,提出影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素即有形要素、可靠性、響應(yīng)性、信任性、移情性REF_Ref31948\r\h[15]?；谏鲜鑫鍌€(gè)有形要素，SERVQUAL是一種用于衡量客戶對(duì)其所獲服務(wù)質(zhì)量感知程度的方法。它通過(guò)對(duì)比研究，評(píng)估和對(duì)比客戶服務(wù)期望E（應(yīng)該達(dá)到的水平）與客戶服務(wù)體驗(yàn)P（應(yīng)該達(dá)到的水平）之間的差異REF_Ref2864\r\h[16]。SERVPERF是“ServicePerformance”的縮寫，即績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量模型。SERVQUAL模型只是考慮了顧客的實(shí)際感知質(zhì)量，是SERVPERF模型的基礎(chǔ)。雖然問(wèn)卷調(diào)查的效果更加簡(jiǎn)潔，但卻無(wú)法捕捉到顧客之間的心理差距。SERVQUAL模型與SERVPERF模型相比多了一項(xiàng)“期望質(zhì)量”，“期望質(zhì)量”可以理解為消費(fèi)者對(duì)酒店的“最高預(yù)期”，“期望質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”之間的差距是酒店的“進(jìn)步空間”REF_Ref4986\r\h[17]。但是從數(shù)據(jù)的研究?jī)r(jià)值來(lái)看，SERVQUAL模型更全面，更適合本研究。1.3研究方法本文主要對(duì)?？邴愃伎栴D酒店顧客感知的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)因素進(jìn)行分析研究，借鑒了許多國(guó)內(nèi)外的成功理念和實(shí)踐成果。通過(guò)查閱文獻(xiàn)、實(shí)地探訪和發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方法從?？邴愃伎栴D酒店的營(yíng)銷政策，酒店員工本身，顧客在住店期間對(duì)其服務(wù)滿意程度的感知情況等多個(gè)方面進(jìn)行研究，對(duì)酒店目前存在的優(yōu)勢(shì)和弊端做到及時(shí)把握，在此基礎(chǔ)上提出合理建議推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升和酒店競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)一步加強(qiáng)。1.3.1文獻(xiàn)閱讀法通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，收集資料作為研究的出發(fā)點(diǎn)，從各類相關(guān)文獻(xiàn)、書籍中收集出酒店服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)資料，通過(guò)研究、整理和總結(jié)，提取和整理文獻(xiàn)中的關(guān)鍵觀點(diǎn)和研究成果，從而可以為自己的論文建立起扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和學(xué)術(shù)支持。1.3.2調(diào)查法根據(jù)SERVQUAL模型，以他的五個(gè)維度為基礎(chǔ)設(shè)置了二十七個(gè)指標(biāo)并制作出問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)酒店的顧客發(fā)放問(wèn)卷，了解酒店顧客對(duì)酒店服務(wù)的真實(shí)感受，收集的數(shù)據(jù)為后面的分析研究提供了數(shù)據(jù)支持。使用SPSS23.0軟件對(duì)最終問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估。通過(guò)檢查分析結(jié)果、比較實(shí)際服務(wù)和預(yù)期服務(wù)，確定酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議和可行的基礎(chǔ)。2海口麗思卡爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量分析2.1海口麗思卡爾頓酒店簡(jiǎn)介?？邴愃伎栴D酒店是一家位于海南島的豪華度假酒店，毗鄰深圳免稅?？谟^瀾湖免稅城和占地350英畝的黑石球場(chǎng)，周圍環(huán)繞著觀瀾湖高爾夫球會(huì)，周邊有觀瀾湖新城、馮小剛電影公社、海口狂歡水世界、觀瀾湖酒店。酒店建筑與設(shè)計(jì)由AECOM集團(tuán)操刀，內(nèi)部設(shè)計(jì)則由赫希貝德納聯(lián)合有限公司（HBA）洛杉磯分公司負(fù)責(zé)，融合了復(fù)古高爾夫元素和典雅的高爾夫會(huì)所風(fēng)格。酒店擁有191間客房，包括16棟別墅和16間套房，所有客房都能欣賞到窗外的秀美風(fēng)光和自然景觀。酒店提供占地約3,500平方米的宴會(huì)場(chǎng)地，包括1座約1,350平方米的大宴會(huì)廳、2座小型宴會(huì)廳（各約275平方米）、7間會(huì)議室和1間董事會(huì)議室，適合舉辦各種規(guī)模的會(huì)議和活動(dòng)。此外，酒店還設(shè)有4間餐廳和1間大堂酒吧，其中位于頂層的Flair空中酒吧是欣賞高爾夫球場(chǎng)的理想之所。酒店還提供戶外泳池、兒童樂園、麗思卡爾頓水療中心等康樂設(shè)施，以及專職活動(dòng)顧問(wèn)和商務(wù)中心，為客人提供全方位的服務(wù)和支持。?？邴愃伎栴D酒店致力于為客人提供個(gè)性化和難忘的體驗(yàn)，無(wú)論是高爾夫揮桿、休閑旅行還是浪漫婚禮，都能在這里找到理想的選擇。酒店還提供多種主題下午茶，融合了夏季時(shí)令水果和鮮花的自然清香，以及精心制作的美味咸點(diǎn)和熱氣騰騰的司康，為客人提供豐富的味蕾體驗(yàn)。2.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查以?？邴愃伎栴D酒店為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)其的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容，運(yùn)用SERQUAL模型的五個(gè)維度的二十七個(gè)指標(biāo)對(duì)該酒店的服務(wù)人員工作情況、顧客對(duì)服務(wù)感受的反饋等情況進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集以及統(tǒng)計(jì)，問(wèn)卷將顧客感受分為“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”這五個(gè)維度，顧客根據(jù)實(shí)際情況分別對(duì)“期望質(zhì)量”和“實(shí)際感受”進(jìn)行打分，結(jié)合所收集的信息對(duì)該酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客期待與實(shí)際感受的差距進(jìn)行分析，找出該酒店服務(wù)中的顯著問(wèn)題，并針對(duì)這類問(wèn)題提出進(jìn)一步的整改策略。本文問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)主要按照SERVQAL的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性這五個(gè)維度展開，具體問(wèn)卷見論文后附錄。2.3調(diào)查方式調(diào)研時(shí)間從2023年12月1日開始，至2024年2月28日結(jié)束，問(wèn)卷形式包括紙質(zhì)問(wèn)卷和電子問(wèn)卷。發(fā)放方式包括前臺(tái)預(yù)留問(wèn)卷回收、當(dāng)面調(diào)查等方式。海口麗思卡爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放260份，回收255份問(wèn)卷，回收率達(dá)到98%，剔除無(wú)效問(wèn)卷5份，共回收250份有效問(wèn)卷，占樣本總數(shù)96%，一般問(wèn)卷調(diào)查要求回收率在65%以上，此次調(diào)查問(wèn)卷回收率符合該標(biāo)準(zhǔn)。3數(shù)據(jù)分析在本文選用spss軟件來(lái)對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，它提供了各種各樣的分析方法來(lái)處理和解釋數(shù)據(jù)：3.1描述性統(tǒng)計(jì)分析由表1得出海口麗思卡爾頓酒店的顧客情況如下：從性別來(lái)看，該酒店的男女顧客占比差不多，男顧客133人占比53.2%，女顧客117人，占比46.8%。從年齡來(lái)看該酒店25-44歲的顧客較多，有120人，將近半數(shù)的顧客占比為48%。15-24歲的顧客較少，僅28人，占比11.2%。從入住目的來(lái)看，主要是商務(wù)跟旅游為目的的顧客，旅游的顧客人數(shù)為156人，占比62.4%，商務(wù)的顧客為55人占比22%，這是麗思卡爾頓酒店的兩個(gè)主要顧客群體。從受教育程度來(lái)看，本科學(xué)歷有168人，占總?cè)藬?shù)的67.2%，高中以下學(xué)歷人數(shù)為28人，占總?cè)藬?shù)的11.2%，研究生和博士生分別占總?cè)藬?shù)的15.2%和6.4%。由此可見該酒店的顧客普遍受教育程度較高。從入住頻率來(lái)看，僅有18.8%的顧客入住頻率為每年一次，由此可見該酒店的回頭客較高。從停留時(shí)間來(lái)看大多數(shù)顧客停留時(shí)間都是2天以上，停留時(shí)間為1天的顧客較少，僅有22名顧客，占比8.8%表1調(diào)查對(duì)象基本概況項(xiàng)目類別人數(shù)占比（%）性別女11746.8男13353.2年齡15-24歲2811.225-44歲1204845-64歲6325.265歲以上3915.6入住目的商務(wù)5522旅游15662.4家庭事務(wù)3614.4其他31.2受教育程度高中以下2811.2本科16867.2研究生3815.2博士及以上166.4入住頻率1次/年及以下4718.82-3次/年95383-5次/年9337.25次以上/年156停留時(shí)間1天228.82天6626.43天351.44天50205天以上7730.83.2信度分析本文通過(guò)評(píng)估克隆巴赫值來(lái)保證問(wèn)卷信息的信度，本文的克隆巴赫值為0.912是一個(gè)很高的信度值?？寺“秃罩担–ronbach's

α

coefficient）通常用于衡量一組測(cè)量工具（例如問(wèn)卷調(diào)查）的內(nèi)部一致性。通常情況下，當(dāng)克隆巴赫值大于0.7時(shí)，可以認(rèn)為測(cè)量工具具有較高的內(nèi)部一致性，因此可以認(rèn)為是可靠的。表2問(wèn)卷整體可靠性統(tǒng)計(jì)檢測(cè)類別檢測(cè)項(xiàng)目克隆巴赫Alpha期望部分200.930感知部分200.920由表2得出，期望部分的克隆巴赫值為0.930，感知部分的克隆巴赫值為0.920，克隆巴赫值大于0.7時(shí)表明所測(cè)量的項(xiàng)目或者變量之間具有很高的一致性，即使在不同的測(cè)量條件下，也存在較高的穩(wěn)定性。這表明所用的測(cè)量工具的信度較高，可以在這項(xiàng)研究中得到較可靠的結(jié)果。3.3效度分析對(duì)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)KMO檢驗(yàn)由Kaiser提出：當(dāng)KMO小于0.5，該設(shè)計(jì)不合適；0.6<KMO<7，該設(shè)計(jì)不適用；0.7<KMO<0.8，該設(shè)計(jì)通常合適；0.8<KMO<0.9，該設(shè)計(jì)合適；KMO>0.9，該設(shè)計(jì)非常合適。通過(guò)spss計(jì)算得出期望的KMO測(cè)度值為0.901、感知的KMO測(cè)度值為0.926，表明該設(shè)計(jì)通常合適。經(jīng)過(guò)Bartlett球度檢驗(yàn)結(jié)果的相關(guān)概率小于0.05，為0.00，可總結(jié)得出問(wèn)卷中的20個(gè)問(wèn)題存在很強(qiáng)的聯(lián)系，此問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是有效的，可以進(jìn)行下一步的分析研究。表3期望的KMO和Bartlett檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)0.901Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方2622.010自由度190顯著性0.00表4感知的KMO和Bartlett檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)0.926Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方2562.604自由度190顯著性0.003.4配對(duì)樣本T檢驗(yàn)酒店服務(wù)質(zhì)量（SQ）等于各個(gè)方面顧客入住前的期望（E）與顧客入住后實(shí)際所感知（P）差值之間的和。此次問(wèn)卷通過(guò)SPSS中的配對(duì)樣本T檢驗(yàn)來(lái)對(duì)比。并且設(shè)置顯著性水平P為0.05，來(lái)檢測(cè)期望與感知平均值之間的差異大小。表5?？邴愃伎栴D酒店各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)差距維度指標(biāo)期望感知差值t值p值有形性該酒店設(shè)備先進(jìn)，功能齊全，使用方便2.902.60-0.304.2480.00該酒店布局合理，指引標(biāo)識(shí)醒目易理解2.902.59-0.314.1120.00該酒店酒店員工著裝整潔，佩戴工牌2.902.65-0.253.2460.001該酒店為特殊人群提供專門區(qū)域2.892.58-0.314.4490.00可靠性該酒店員工向顧客提供的信息都是真實(shí)可靠的3.072.75-0.324.8550.00該酒店會(huì)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客允諾的服務(wù)3.062.82-0.243.4950.001該酒店值得信賴3.052.79-0.263.8350.00該酒店酒店員工能準(zhǔn)確無(wú)誤的完成顧客的合理要求3.052.82-0.233.1670.002響應(yīng)性酒店員工能告訴您提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間2.892.58-0.314.1840.00該酒店酒店員工對(duì)顧客的求助反應(yīng)迅速2.992.70-0.294.4360.00該酒店酒店員工對(duì)顧客還未提出的要求能提前預(yù)測(cè)2.922.71-0.212.7310.007該酒店酒店員工對(duì)不能提供的幫助主動(dòng)提出其他補(bǔ)償策略2.892.60-0.293.9760.00保證性該酒店酒店員工是值得信賴的2.952.66-0.294.4290.00該酒店酒店員工禮貌熱情2.962.77-0.192.9540.003該酒店最大限度的降低安全隱患2.932.67-0.263.5920.00該酒店的員工都具有充分的專業(yè)知識(shí)并且經(jīng)驗(yàn)豐富2.882.64-0.243.3490.001移情性該酒店會(huì)依據(jù)顧客的情況提供多種選擇2.882.60-0.283.8450.00酒店員工會(huì)主動(dòng)為遇到困難的顧客提供幫助2.892.52-0.375.3900.00酒店員工能夠自主發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求2.892.50-0.395.3070.00酒店員工不會(huì)因?yàn)閮H遵守公司規(guī)定而忽略您的個(gè)別需求2.822.53-0.294.5560.00平均值2.93552.654-0.28154.00780.00075由表5可得出，游客的期望平均數(shù)為2.9355，在二十項(xiàng)指標(biāo)中有七項(xiàng)超過(guò)平均數(shù)，這七項(xiàng)中有四項(xiàng)為可靠性維度，可靠性維度的顧客期望值均為七項(xiàng)中數(shù)值排名前四位，說(shuō)明顧客對(duì)可靠性維度的四個(gè)項(xiàng)期望值最高。在二十項(xiàng)指標(biāo)中有十三項(xiàng)低于平均值，其中“酒店員工不會(huì)因?yàn)閮H遵守公司規(guī)定而忽略您的個(gè)別需求”、“該酒店會(huì)依據(jù)顧客的情況提供多種選擇”和“該酒店的員工都具有充分的專業(yè)知識(shí)并且經(jīng)驗(yàn)豐富”最低，三項(xiàng)均值為2.86，酒店應(yīng)重點(diǎn)重視這幾個(gè)項(xiàng)目，以提高總體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差值（SQ）=期望（E）-感知（P）的公式，計(jì)算得出所有的指標(biāo)計(jì)算結(jié)果均為負(fù)值，其中服務(wù)質(zhì)量差值的平均值為-0.2815，由此可以得出顧客對(duì)?？邴愃伎栴D酒店的服務(wù)質(zhì)量期待值較高，但是在實(shí)際的住店體驗(yàn)未達(dá)到預(yù)期，其中“酒店員工會(huì)主動(dòng)為遇到困難的顧客提供幫助”和“酒店員工能夠自主發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求”差值最大，分別為0.37和0.39。由此可以得出酒店應(yīng)重視移情性維度和可靠性維度的指標(biāo)，二十個(gè)指標(biāo)中，所有指標(biāo)的p值均小于0.05表明無(wú)顯著性差異，因此表明此次調(diào)查問(wèn)卷可以根據(jù)SERVQUAL模型進(jìn)行研究。3.5IPA分布分析IPA分析法，即Importance-performanceAnalysis，由Martilla和James（1977）所提出，中文稱為“重要性-表現(xiàn)程度”分析法，最早由馬提拉和詹姆斯(Martilla＆James)于1977年提出REF_Ref9222\r\hREF_Ref9222\r\h[18]。自20世紀(jì)90年代初，IPA分析法開始廣泛應(yīng)用服務(wù)性行業(yè)，其應(yīng)用范圍包涵服務(wù)滿意度、產(chǎn)品表現(xiàn)、地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力(吸引力)和宏觀旅游政策制定等REF_Ref13117\r\h[19]。IPA模型架構(gòu)將感知列為橫軸，期望列為縱軸，并分別以顧客對(duì)服務(wù)的感知、期望的總平均值作為X-Y軸的分割點(diǎn)，根據(jù)巴勒格魯和納伍（Baloglu?Love?2003）的觀點(diǎn)，對(duì)四個(gè)象限的觀測(cè)變量分別進(jìn)行解釋?？梢詫⒌谝幌笙薜母?高區(qū)域解釋為重點(diǎn)突出、成效顯著；“繼續(xù)努力”是這一象限的指示性對(duì)策。以第二象限為代表的低/高區(qū)域可以被描述為重要性低但效果顯著；該象限指標(biāo)的對(duì)策是順應(yīng)自然，而不是積極尋求；可以將第三象限的低/低區(qū)域描述為盡管表現(xiàn)不佳，但重要性低。建議將其列為“低優(yōu)先級(jí)”項(xiàng)目。第四象限所代表的高/低區(qū)域是指指標(biāo)非常重要但表現(xiàn)不佳的區(qū)域。建議的策略是重點(diǎn)關(guān)注這一區(qū)域，并在下一步中重點(diǎn)改進(jìn)REF_Ref32035\r\h[20]。IPA分析結(jié)果如圖1所示。圖1?？邴愃伎栴D酒店顧客滿意度期望—感知象限分布由圖1所示大部分的指標(biāo)分布于第三象限，第二象限待改進(jìn)區(qū)無(wú)指標(biāo)，第二第三象限的指標(biāo)對(duì)策為不刻意追求和低優(yōu)先，因此需要著重關(guān)注在第一象限和第四象限的指標(biāo)，第一象限和第四象限所分布的指標(biāo)主要來(lái)源于SERVQUAL模型中的可靠性、響應(yīng)性和保證性，這些指標(biāo)嚴(yán)重影響酒店顧客對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，迫切需要對(duì)其進(jìn)行分析并做出對(duì)策。第一第四象限轉(zhuǎn)換為表格如表6所示。表6酒店服務(wù)滿意度期望—感知在一四象限分布指標(biāo)第一象限繼續(xù)努力區(qū)第四象限重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)Q12該酒店員工向顧客提供的信息都是真實(shí)可靠的Q18該酒店酒店員工對(duì)顧客還未提出的要求能提前預(yù)測(cè)Q13該酒店會(huì)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客允諾的服務(wù)Q22該酒店最大限度的降低安全隱患Q14該酒店值得信賴Q15該酒店酒店員工能準(zhǔn)確無(wú)誤的完成顧客的合理要求Q17該酒店酒店員工對(duì)顧客的求助反應(yīng)迅速Q(mào)20該酒店酒店員工是值得信賴的Q21該酒店酒店員工禮貌熱情指標(biāo)合計(jì)：7項(xiàng)指標(biāo)合計(jì)：2項(xiàng)4?？邴愃伎栴D酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題及對(duì)策本文根據(jù)問(wèn)卷各項(xiàng)指標(biāo)的期望值與實(shí)際感知的差距，通過(guò)對(duì)調(diào)研得到是數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析，從SERVQUAL模型中的五個(gè)維度來(lái)看，有形性沒有明顯問(wèn)題，可靠性和移情性存在的問(wèn)題最為嚴(yán)重，響應(yīng)性、保證性也存在較為明顯的問(wèn)題。于是本文針對(duì)除有形性以外的其他四個(gè)維度進(jìn)行分析，將各方面問(wèn)題進(jìn)行整合，根據(jù)不同維度的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)以及針對(duì)其提出對(duì)策。4.1可靠性方面根據(jù)IPA分布分析和配對(duì)樣本T檢驗(yàn)得出，顧客對(duì)可靠性的指標(biāo)都期望值很高，是所有指標(biāo)中最高的，可靠性方面存在問(wèn)題的指標(biāo)有“該酒店員工向顧客提供的信息都是真實(shí)可靠的”、“該酒店會(huì)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客允諾的服務(wù)”、“該酒店值得信賴”、“該酒店酒店員工能準(zhǔn)確無(wú)誤的完成顧客的合理要求”，這些指標(biāo)分布于第一象限，顧客對(duì)這類指標(biāo)期望和實(shí)際感知都很高，需要酒店繼續(xù)保持，繼續(xù)努力?？煽啃苑矫娴母黜?xiàng)指標(biāo)顧客期待和實(shí)際感知都很高，目前酒店這方面做都還不錯(cuò)，顧客也比較滿意，但是因?yàn)檫@些指標(biāo)顧客都期望都很高，所以酒店也要繼續(xù)努力，至少要保持目前都水平，因此需要健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，以此來(lái)穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量水平。酒店建立專門的服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，由上到下、層層分工、層層管理，統(tǒng)一量化每一個(gè)員工的工作內(nèi)容以及細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都有流程、有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工明確自己都工作要如何完成，要完成到什么程度，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，自上而下每個(gè)人都有自己負(fù)責(zé)的范疇，上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作應(yīng)定期抽檢，提出建議，以此達(dá)到穩(wěn)定甚至提升酒店服務(wù)質(zhì)量。量化服務(wù)，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)這樣的方式可以控制酒店服務(wù)質(zhì)量在合理水平線上。4.2響應(yīng)性方面根據(jù)IPA分布分析得出，響應(yīng)性方面存在問(wèn)題的有兩個(gè)指標(biāo)，指標(biāo)一為“該酒店酒店員工對(duì)顧客的求助反應(yīng)迅速”，此指標(biāo)分布于第一象限，需要酒店繼續(xù)保持，繼續(xù)努力；指標(biāo)二為“該酒店酒店員工對(duì)顧客還未提出的要求能提前預(yù)測(cè)”分布于第四象限，需要酒店針對(duì)其做重點(diǎn)改進(jìn)。針對(duì)響應(yīng)性方面，酒店應(yīng)該針對(duì)此設(shè)立顧客滿意度獎(jiǎng)勵(lì)，如顧客在辦理入住時(shí)會(huì)受到來(lái)自酒店定制的卡片，每一次接受到服務(wù)滿意時(shí)候都可以給予工作人員一張卡片表示獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)顧客還可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布帶有工作人員名字的滿意評(píng)價(jià)，或者可以向酒店總部發(fā)送感謝郵件，以上任意方式，酒店員工會(huì)獲得相應(yīng)積分，積分可以累積，每一季度酒店根據(jù)不同的積分兌換相應(yīng)都獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)具有吸引力。以此來(lái)刺激員工的工作熱情，提高服務(wù)效率，為顧客提供難以忘懷的滿意服務(wù)。4.3保證性方面根據(jù)IPA分布分析得出，保證性中“該酒店酒店員工是值得信賴的”、“該酒店酒店員工禮貌熱情”分布于第一象限，需要酒店繼續(xù)保持，而“該酒店最大限度的降低安全隱患”這一指標(biāo)需要酒店重點(diǎn)改進(jìn)。保證性方面的對(duì)策主要是針對(duì)員工方面，員工人手不足或員工專業(yè)水平差都會(huì)影響保證性各項(xiàng)指標(biāo)的顧客滿意度。酒店出售的主要產(chǎn)品就是服務(wù)，員工則是服務(wù)都載體。服務(wù)是一個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品，由顧客感知到的服務(wù)來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量的好壞。許多酒店在人員配備上面選擇節(jié)約成本，縮減人員，基層員工大部分都是與一些院校合作的實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生一般實(shí)習(xí)期小于一年，一般入職培訓(xùn)時(shí)間很短，都是一邊上崗一邊學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間短且工作經(jīng)驗(yàn)不足，不能獨(dú)立處理突發(fā)狀況，實(shí)習(xí)生一般都是第一次工作，一些突發(fā)狀況以及工作壓力也會(huì)給實(shí)習(xí)生帶來(lái)不好感受，不好的情緒容易造成工作中的失誤，海口麗思卡爾頓酒店定位是較高端的五星級(jí)酒店，發(fā)生這類情況顧客會(huì)認(rèn)為酒店員工不專業(yè)，顧客自己花五星級(jí)酒店的價(jià)錢入住自然是不能接受這些低級(jí)的錯(cuò)誤，如果后續(xù)沒能成功的完成補(bǔ)救服務(wù)，一次會(huì)引起顧客對(duì)整個(gè)入住體驗(yàn)不滿意，或者嚴(yán)重下對(duì)整個(gè)品牌都會(huì)失望。酒店可以選擇減少招收實(shí)習(xí)生和寒假工這些短期員工的比例，多招聘一些全職員工，對(duì)全職員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以此來(lái)穩(wěn)定酒店的服務(wù)質(zhì)量，在招收短期員工時(shí)可以選擇多增加培訓(xùn)時(shí)間，對(duì)每一個(gè)短期員工都進(jìn)行一次考核，通過(guò)考核后才能上崗，給每一個(gè)短期員工都安排一名老員工作為師傅，師傅會(huì)繼續(xù)培訓(xùn)和把關(guān)短期員工的工作合格度，遇見一些困難也可以向師傅求助，一個(gè)好的管理應(yīng)該具備可以復(fù)制自己的工作交給下屬，這樣的一個(gè)過(guò)程短期員工可以順利完成工作，師傅可以鍛煉自己，提升自己的能力。4.4移情性方面根據(jù)配對(duì)樣本T檢驗(yàn)中服務(wù)質(zhì)量差值（SQ）=期望（E）-感知（P）的公式計(jì)算得出“酒店員工會(huì)主動(dòng)為遇到困難的顧客提供幫助”和“酒店員工能夠自主發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求”的差值最大，說(shuō)明顧客對(duì)這兩項(xiàng)指標(biāo)的期望與實(shí)際感知差距最大，酒店可以通過(guò)改善這兩項(xiàng)指標(biāo)來(lái)提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。移情性方面的這兩項(xiàng)指標(biāo)表明酒店的員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，而這又是顧客迫切需要的。導(dǎo)致這一問(wèn)題都原因主要是因?yàn)閱T工缺乏對(duì)顧客的了解，缺乏工作目標(biāo)以及企業(yè)歸屬感。酒店可以通過(guò)以“個(gè)性化服務(wù)”為主題對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工根據(jù)不同的顧客可以提供各式各樣的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使顧客可以感受到難以忘懷的服務(wù)。隨著企業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)為文化競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)文化不僅僅是吸引顧客的法寶，也是員工的精神指引，可以使酒店員工有企業(yè)歸屬感，找到企業(yè)和員工共同的奮斗目標(biāo)。因此酒店可以大量宣傳企業(yè)文化，定期對(duì)酒店員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，讓員工將企業(yè)文化融入到日常工作中，使顧客可以感受到酒店的企業(yè)文化，也提醒員工前行的方向。5結(jié)論與展望5.1研究結(jié)論本論文在前輩關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)運(yùn)用SERVQAL模型與實(shí)地研究情況相結(jié)合，對(duì)海口麗思卡爾頓酒店進(jìn)行研究，數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS分析得出酒店各方面存在的問(wèn)題，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策。通過(guò)一系列研究得出以下結(jié)論：?？邴愃伎栴D酒店自身?xiàng)l件優(yōu)越，雖然位置離市區(qū)較遠(yuǎn)，但是周邊有高爾夫球場(chǎng)、馮小剛電影公社、?？诳駳g水世界、深圳免稅以及?？谟^瀾湖奧特萊斯等，并且距離?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅僅有20分鐘的車程。如果可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并資源整合，以觀瀾湖度假區(qū)為主題進(jìn)行宣傳，可以就吃、購(gòu)、行、游、購(gòu)、娛推出優(yōu)惠套餐，這樣的形式可以幫助顧客規(guī)劃游玩路線，吸引顧客前來(lái)，刺激消費(fèi)。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行分析，分析結(jié)果表明，海口麗思卡爾頓酒店基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備上面沒有明顯問(wèn)題，主要問(wèn)題為酒店的工作人員服務(wù)能力的欠缺，無(wú)法滿足為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)需求，需要調(diào)整短期員工的占比以及完善培訓(xùn)體系。酒店提高整體競(jìng)爭(zhēng)力的方式，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，就必須要強(qiáng)化酒店員工的服務(wù)能力以及增強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)和宣傳，企業(yè)文化可以提升員工的敬業(yè)度，建立出強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)以此改善顧客體驗(yàn)增強(qiáng)品牌聲譽(yù)，獨(dú)特的企業(yè)文化可以幫助酒店脫穎而出，為其創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。5.2研究展望本論文在研究和撰寫過(guò)程中，由于本人的能力和知識(shí)面有限，雖然根據(jù)調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出相關(guān)改進(jìn)對(duì)策，本文存在以下不足。在調(diào)查過(guò)程中由于客觀原因，大部分問(wèn)卷選擇選上填寫的電子問(wèn)卷，由于沒有和被答題者面對(duì)面的溝通，被答題者對(duì)問(wèn)題的不了解以及填寫過(guò)程不認(rèn)真，這些原因會(huì)導(dǎo)致填寫內(nèi)容與實(shí)際情況出現(xiàn)偏差，因此影響研究結(jié)果的準(zhǔn)確性。確定本文的研究模型為SERVQUAL模型后，各維度的指標(biāo)設(shè)置可能不夠合適，指標(biāo)選擇出現(xiàn)偏差，因此會(huì)導(dǎo)致分析結(jié)果不夠準(zhǔn)確。雖然本文根據(jù)五個(gè)維度設(shè)置了指標(biāo)進(jìn)行研究，但是并不能一次性檢查出酒店關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的全部問(wèn)題，也許還遺漏了一些酒店的重要問(wèn)題。參考文獻(xiàn)李天問(wèn).C酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升研究[D].成都：電子科技大學(xué),2023.蘇嘉杰.顧客體驗(yàn)價(jià)值與酒店服務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