《商業(yè)談判案例分析》3000字

商業(yè)談判案例分析一、案例背景前段時間，我與好友在景區(qū)餐廳點了一盤烤魚。我先是用筷子從魚的邊上取了一小塊魚肉，淺嘗了一下覺得魚燒的太咸了些，應該算是一道失誤菜品，于是建議好友也嘗一口，看看是不是真的很咸。之后再三確定，魚在燒制時鹽應該操作失誤放置過多。于是我們便請來了餐廳經(jīng)理，說明菜品問題以及想要退菜的原因。餐廳經(jīng)理直接表示不同意，認為我們已經(jīng)吃了很多。但實際上我們只吃了兩口，雖然有些生氣，但是我們沒有發(fā)作，而是堅持認為菜品是失誤菜品，并且讓經(jīng)理檢查，菜品只是在上桌后一人只嘗了2口。因為經(jīng)理開始態(tài)度并不好，所以我們態(tài)度也稍顯強硬，直接要求退菜。聽完說明之后，餐廳經(jīng)理便拿公筷夾了一塊在碗里，給后廚廚師品嘗。最終確定確實是鹽因失誤放置過多，導致菜品失誤。之后餐廳經(jīng)理便想要通過免費贈送果盤來解決問題。一來這道烤魚我們還點了很多其他配菜，而且都因為太咸導致用餐體驗確實不好，二來果盤和烤魚的差價很大。于是我們便不同意，當時正是晚餐時間，餐廳內(nèi)的人很多，經(jīng)理忙于其他，便有些冷落我們。我們因為不趕時間，所以吃完飯便等了一會兒，在用餐高峰期，又繼續(xù)和經(jīng)理協(xié)商。并表示是從外地到這里旅游的游客，烤魚確實很咸無法將就著用餐，而且這次失誤并非是由我們引起的，烤魚價錢又不便宜，無法簡單就這么算了。之后我們還表示，很認同餐廳菜品質(zhì)量，只是希望問題能夠被積極解決。最終經(jīng)理退步把菜品全款退給了我們，并且也贈送了果盤表示歉意。談判過程分析談判準備在本次談判前，我們也簡單做了相應的準備，對于本次談判想要的結(jié)果也非常明確，我們希望通過談判達到減免“烤魚”費用的目的，并明確找了本次談判的重要證明和理由。故而在我們確定魚過于咸的時候，第一時間決定找飯店經(jīng)理進行談判，并且清楚自身的談判籌碼--餐廳失誤，導致食物過咸無法使用，我們也清楚地知道自己要達到的談判目的--減免“烤魚”的價格。在明確本次談判目的、談判結(jié)果、談判對象之后，我們便第一時間喊來了飯店經(jīng)理，開展談判。談判開局談判開始時，整個局面對我們就極為不利，我們喊來飯店經(jīng)理，向?qū)Ψ奖砻鳌安似酚袉栴}”，想要退菜之后，并陳述退菜的理由，將責任歸于對方之后。飯店經(jīng)理第一時間就直接拒絕，否認是菜品的問題，直接拒絕了我們的談判要求，并將責任甩給我們，指責我們已成了大半的菜品，言外之意指我們惡意退菜，菜品并無問題。聽到對方向推卸責任之后，我們雖然非常憤怒，但是并沒有大吵大鬧。因為一旦大吵大鬧，極容易導致談判破裂，對方也不會對此負責，并且還會惡意指責我們污蔑飯店。一些不明真相的其他客人也會站在飯店一方，對我們談判極為不利。為了減少雙方不必要地爭論，我們選擇順著對方的話語，以事實說明問題所在。表示我們所有飯菜都只吃了兩口，發(fā)現(xiàn)菜品有問題后，第一時間就聯(lián)系了飯店，并要求對方去查看餐桌上菜品食用情況。對方?jīng)]有辦法，只能將用公筷夾取一塊魚，讓后廚來確認是否食材過咸，經(jīng)過后廚確認之后，發(fā)現(xiàn)確實問題出在飯店。經(jīng)理態(tài)度也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，一改之前的甩鍋態(tài)度，決定給我們一定的補償，并給出了飯店的解決方案，贈送我們一盤水果。飯店的解決方案和我們預期的談判結(jié)果相差太大，也導致后續(xù)出現(xiàn)談判僵局。談判中局在飯店經(jīng)理確定是飯店責任后，第一時間選擇將損失降到最低，并直接給了一個方案--贈送一個果盤，這些顯然不符合我們最初的談判目的，也直接導致談判中止。我們原本所點的“烤魚”本身價格較貴，且還有其他各類配菜，整體成本價格較高，對方只是簡單賠付一個果盤難以彌補我們的損失。這里也明顯可以看出飯店經(jīng)理是覺得我們給出的解決條件過高，故而直接拋出了自己的賠付標準，也是為了試探我們的態(tài)度。如果我們答應，對方也將損失降低了最?。蝗绻覀儾淮饝?，對方再看情況提高賠付標準。對此，我們也明顯不答應，直接給予回絕。談判成交在談判進入僵局之后，我們明顯處于弱勢一方，談判也不利于我們，這也是由于自己手里的籌碼不夠，所以對方才不愿意妥協(xié)。面對這樣的情況，我們選擇等，等到合適的時候，再找飯店經(jīng)理談。之后，在用餐高峰期，這時飯店生意最忙，客流量也最大。我們又找到飯店經(jīng)理進行談判，并再次強調(diào)了問題是由于飯店緣故導致整個用餐無法進行，飯店理應減免相應的餐費。此時，飯店經(jīng)理也是正忙的時候，大量客戶需要招待，自然也沒有之前那么有恃無恐，而且客人來來往往，飯店內(nèi)鬧糾紛影響極為不好，最終說來說去都是飯店理虧，再糾纏下去也沒有必要，最終飯店經(jīng)理答應給我們免單，并給我們贈送了果盤。三、談判案例給予的啟示縱觀此次退菜事情中，談判之所以能成功，我認為有以下這些原因。首先是談判中的換種思路。面對失誤菜品，我們在簡單品嘗之后便立即?？冢屨勁杏辛丝赡?。確定烤魚是因?qū)Ψ绞д`造成后，便向?qū)Ψ角笞C，在認同這個觀點后就一直堅持這個觀點，專注自己目標是此次談判的一大關鍵所在。同時，談判必須要和擁有決策能力的人為開展，于是我們找到了餐廳經(jīng)理，并一直與對方進行商議交流。因為只要說服了對方，此次退菜也就成了板上釘釘?shù)氖虑椤Ｔ诖舜瓮瞬诉^程中，由于我們是旅客，所以留下的時間不會太多，加上時間是晚上，沒有機會通過正常渠道進行退菜的，所以保持冷靜也是談判能成功的關鍵所在。如果在一開始得知對方不退菜就開始鬧，加上當時人很多，對方餐廳落不下面子，談判便意味著沒有了繼續(xù)的可能，所以一直都是我們在積極進行溝通交流，并認同對方其他菜品，要求只退我們沒有動的烤魚錢即可。這種沉著冷靜的態(tài)度與認可對方的表現(xiàn)，也讓對方對我們產(chǎn)生了一定的好感。其次是要把握觀念后溝通。對方一開始咬定我們吃了很多，但是我們表示烤魚只吃了兩口，基本都沒動，而且我們只退烤魚，其他菜品味道沒問題，我們會消費。此后在得知對方很忙，我們也沒有進一步發(fā)作，而是吃完其他菜品后耐心等待，等到不忙的時候再進行溝通。并且在談判中保持耐心傾聽，不隨意打斷給予對方足夠尊重。再者是談判中的情感問題。因為情緒會使人完全受制于自己的感受而無法傾聽，例如當一個人很激動，認為自己說的話是對的時候就不會聽對方的解釋或是分析。所以在本次談判中，我們一直保持正常的溝通態(tài)度，確保對方情感穩(wěn)定，并沒有說出什么“欺騙消費者”，“菜不好吃”等極端發(fā)言；另一方面，談判中富有同情心會讓對方專注感受而產(chǎn)生關懷與體諒。此次談判在身份方面，我們直接表示自己是來自外地的大學生，本身就沒有什么收入來源，而這次出來旅行之后就更拮據(jù)了，烤魚價格和果盤確實差距太大，不可能因小失大，而且烤魚確實是你們失誤，我們也只是要求拿回烤魚那部分，其他菜品也吃完了想退也退步了，并對對方菜品和服務表示理解與認可。最終經(jīng)理因為身份認同和同情，不僅退了烤魚錢還贈送了果盤給我們。最后是求同存異原則。因為談判的本質(zhì)目的是協(xié)商雙方的意見，利益而進行一種妥協(xié)。由于為了尋求共識，雙方在各個方面都不可避免地出現(xiàn)“同”和“異”現(xiàn)象。這種差異決定了談判者必須要有求同存異的意識和態(tài)度，否則，即使是相同的想法也可能導致不平等甚至沖突的結(jié)果。所以此次談判中，對方先是表示我們吃了很多，但我們便立即表示只吃了一點烤魚，也只退烤魚這一個菜；其次是通過品嘗，和溝通，讓對方