DB12T 3018-2018 高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范　　

2018-04-16發(fā)布2018-06-01實(shí)施I前言 4 62規(guī)范性引用文件 63基本要求 64公共環(huán)境 75服務(wù)禮儀 76廁所服務(wù) 97停車服務(wù) 98加油(汽)站、充電站服務(wù) 9汽車維修服務(wù) 11客房服務(wù) 12超市服務(wù) 14問詢與投訴服務(wù) 附錄A(資料性附錄)服務(wù)用語 附錄B(資料性附錄)服務(wù)忌語 為推進(jìn)京、津、冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)、河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京、津、冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市交通和運(yùn)輸委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省交通運(yùn)輸廳、石家莊飛馬文化傳播有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙朋、賈浩然、王建堂、史永記、馬改敬、馬克巖、李明、趙青、謝灝、賈世東、孫素云、白建霞、王新洲、魏良、趙得兵、盧立顯、趙永虹、黃安雙。1理、停車服務(wù)、加油(氣)站服務(wù)、汽車充電服務(wù)、汽車維修服務(wù)凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5750.3生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法水質(zhì)分析質(zhì)量控制GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范JTGD82公路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置規(guī)范Q/SY129輸油氣站消防設(shè)施設(shè)置及滅火器材配備管理規(guī)范3基本要求3.1服務(wù)區(qū)開業(yè)應(yīng)通過工程、消防驗(yàn)收，并3.2服務(wù)區(qū)內(nèi)各經(jīng)營單位應(yīng)取得相關(guān)經(jīng)營證照和許可，各種經(jīng)營項(xiàng)目執(zhí)行國家有關(guān)物價(jià)法規(guī)，按核定3.3服務(wù)區(qū)內(nèi)的員工應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，合格后方可上崗，餐飲、便利店、客房員工應(yīng)持有效健康證。3.5應(yīng)按規(guī)定開具發(fā)票。3.6有條件的服務(wù)區(qū)可為有特殊需求的司乘提供個(gè)性化服務(wù)。4公共環(huán)境4.1應(yīng)設(shè)立醒目明顯的服務(wù)區(qū)名稱。4.2環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)項(xiàng)目多樣化、休閑設(shè)施齊全，綠化布局合理、整齊美觀。24.3服務(wù)區(qū)建筑和裝飾宜結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、歷史文化，具有一定的地域特色和時(shí)代氣息。4.4服務(wù)區(qū)內(nèi)公共場所、各部門應(yīng)設(shè)立醒目指示標(biāo)志，宣傳標(biāo)語文明、規(guī)范、美觀。4.5垃圾箱外表整潔，分布均勻合理，美觀適用，能實(shí)現(xiàn)分類回收，箱內(nèi)垃圾不超過2/3。4.6應(yīng)設(shè)置室外休息區(qū)或簡易休息設(shè)施，方便司乘人員臨時(shí)休息。4.7自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB/T5750.3的要求，二次供水設(shè)施應(yīng)符合GB17051的規(guī)定。4.8保持經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生，建立由專人負(fù)責(zé)的衛(wèi)生管理制度。4.9設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)場所中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備。4.11夜晚燈光照明設(shè)備完好。4.12監(jiān)控設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備齊全完好。4.13設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)并免費(fèi)開放。4.14交通標(biāo)志標(biāo)線齊全、清晰，應(yīng)符合GB5768的規(guī)定。4.15宜提供高速公路線路、路況、天氣、周邊旅游及美食信息查詢服務(wù)。4.16在顯著位置宜設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，并有廣播呼叫系統(tǒng)設(shè)施。4.17有條件的服務(wù)區(qū)可提供剩余停車位信息、設(shè)立母嬰室、設(shè)置無人售貨機(jī)。4.18應(yīng)24小時(shí)提供免費(fèi)飲用開水。5服務(wù)禮儀5.1.1頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔。男員工前發(fā)不覆蓋額頭，側(cè)發(fā)不遮耳朵，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。女員工劉海不5.1.2面部：男員工保持面部清潔，不留胡須；女員工應(yīng)淡妝上崗，修飾得體大方。5.1.3手部：保持清潔，不留長指甲、涂顏色鮮艷的指甲油，指甲內(nèi)清潔無污物。5.1.4裝飾：廚房工作人員不得佩戴任何飾品。5.1.5氣味：保持發(fā)膚清潔、體味清新，不應(yīng)用濃郁刺鼻的香水，上崗前和在崗期間不吃有刺激性氣5.2儀表5.2.1在崗期間應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。5.2.2廚房員工在崗期間應(yīng)佩戴工作帽，將頭發(fā)束入帽內(nèi)。5.3儀態(tài)5.3.1接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)招呼，做到彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。5.3.2做到說話輕、走路輕、公共場合不應(yīng)做違背公序良俗的舉止和動(dòng)作。5.3.3與顧客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓，任何情況下不與顧客爭吵和5.3.4應(yīng)保持微笑服務(wù)。5.4言談5.4.1應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境，常用服務(wù)用語參見附錄A。35.4.2服務(wù)過程中嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，服務(wù)忌語參見附錄B。5.5.1語調(diào)熱情、大方自然、聲量適度、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。5.5.2接電話應(yīng)做到以下要求：c)對方來電時(shí)，如果需要費(fèi)時(shí)查找資料，最好先掛斷電話，稍后再回電話給對方；e)通話結(jié)束前與對方說道別語，做到禮貌應(yīng)對，彬f)掛電話時(shí)要根據(jù)不同情況，確定對方講話完畢或已掛斷電話后，方5.6收銀禮儀5.6.1保持微笑服務(wù)，對待顧客應(yīng)熱5.6.2當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)，主動(dòng)問候。5.6.3當(dāng)顧客問詢或提出意見時(shí)，應(yīng)耐心認(rèn)真解答。5.6.5當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)唱收唱付。5.6.6當(dāng)顧客結(jié)束購物時(shí)，應(yīng)感謝顧客的惠顧。5.7理貨員禮儀5.7.1保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，對待顧客應(yīng)熱情主動(dòng)并使用文明用語。5.7.2當(dāng)顧客走進(jìn)超市時(shí)，主動(dòng)鞠躬迎客，問候。主動(dòng)向顧客介紹和推薦商品。5.7.3當(dāng)顧客需要指引時(shí)，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，并給予引導(dǎo)。5.7.4當(dāng)顧客選商品較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助。6廁所服務(wù)6.1衛(wèi)生間標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目，符合GB/T100001.1的要求。6.2循環(huán)保潔，及時(shí)清理，保證公廁干凈、清潔。6.3采取必要除味措施，保持廁內(nèi)空氣清新。6.4定期檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，保證設(shè)施設(shè)備完好有效。6.6應(yīng)針對人流突然增多、惡劣天氣、如廁人員身體不適等突發(fā)情況制定保潔保障應(yīng)急預(yù)案。6.7應(yīng)設(shè)置“節(jié)約用水”、“禮讓老弱病殘”、“遵守用廁秩序”等公6.8便器數(shù)量應(yīng)與日常旅客峰值相匹配，滿足非重大節(jié)假日駕6.9重大節(jié)假日期間遇有排隊(duì)如廁現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)開啟簡易或臨時(shí)衛(wèi)生間等輔助設(shè)施。6.10有完好可用的第三衛(wèi)生間、老年人和兒47.1匝道入口應(yīng)設(shè)置減速帶和減速標(biāo)志牌，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點(diǎn)處應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)線7.2停車場標(biāo)線清晰、明確符合JTGD82的規(guī)定，車輛按分區(qū)停到規(guī)定車位，危化品停車區(qū)應(yīng)重點(diǎn)巡7.4設(shè)立公益性提示標(biāo)志，注明“帶好隨身物品，鎖好車門”等。7.5循環(huán)保潔，保持停車場及附屬設(shè)施、設(shè)備干凈無污跡。7.6嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，24小時(shí)執(zhí)勤。7.7針對車流突然增多、惡劣天氣等突發(fā)情況制定應(yīng)急預(yù)案。7.8特種車輛停放應(yīng)符合下列規(guī)定：a)放置特種車輛進(jìn)出標(biāo)志，指揮其進(jìn)入設(shè)定的特種車輛停放區(qū)，并提醒駕駛員對車輛進(jìn)行相關(guān)檢b)設(shè)置明顯的防火警示標(biāo)志，確保特種車輛停放c)如發(fā)現(xiàn)特種車輛存在安全隱患，及時(shí)提醒駕駛員進(jìn)行必要的安全措施，對不聽勸告者，應(yīng)及時(shí)8加油(氣)站、充電站服務(wù)8.1環(huán)境整潔，提供熱情、規(guī)范服務(wù)，滿足顧客合理需求。8.3防盜裝置安全可靠，警示標(biāo)志(標(biāo)志)明顯，消防器材配備合理符合Q/SY129的要求。8.4維護(hù)車輛排隊(duì)秩序，確保加油(氣)站交通順暢、安全。8.5加油槍數(shù)量按照路段交通流量配置，能夠滿足日常加油需要。8.7經(jīng)銷的油、氣、電符合國家標(biāo)準(zhǔn)。8.8公示油品和天然氣的標(biāo)號(hào)和價(jià)格，實(shí)行“同城同價(jià)”。9.1應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，公開業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、用戶投訴受9.2應(yīng)明示各類證、照、作業(yè)項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)工時(shí)定額等。9.4維修站應(yīng)向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工時(shí)、材料等費(fèi)用清單。9.5車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，應(yīng)實(shí)行分類收集處理。9.6廢棄物貯存場所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時(shí)應(yīng)有隔離、防護(hù)措施。510.3環(huán)境衛(wèi)生10.3.1餐廳應(yīng)保持整潔，通風(fēng)，照明良好，空氣清新，溫度適中，衛(wèi)生10.3.3餐具經(jīng)消毒后應(yīng)存放在保潔柜內(nèi)，消毒符合GB14934的要10.3.4垃圾桶內(nèi)的垃圾不應(yīng)超過桶容積的2/3,每天徹底清潔一次。10.3.5飲用水質(zhì)應(yīng)符合CJ94要求。10.3.6污水排放應(yīng)符合GB8978要求。10.3.8食材進(jìn)貨渠道應(yīng)符合餐飲業(yè)相關(guān)法規(guī)，10.4工作職責(zé)10.5工作規(guī)范10.5.4一客一清理：顧客就餐完畢及時(shí)清理，顧客離開餐廳時(shí)，主動(dòng)提醒顧10.5.5后廚案板、刀具儲(chǔ)藏，按生、11客房服務(wù)11.1設(shè)施11.1.1客房設(shè)施配置齊全完好，滿足顧11.1.2配備消防器材，并符合GB50140的規(guī)定。11.2入住611.2.5當(dāng)顧客進(jìn)入房間后，樓層服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹房間情況，提醒相關(guān)注意事項(xiàng)。12.2商品管理12.2.1嚴(yán)把“進(jìn)、銷、存”質(zhì)量關(guān)，確保商品安全。12.2.6商品種類豐富，包括食品類、日用品類以及煙酒類滿13保安服務(wù)13.1安保人員應(yīng)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，對待顧客應(yīng)熱情13.2應(yīng)保證24小時(shí)執(zhí)勤巡邏，維護(hù)服務(wù)區(qū)安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)采取措施。714.1設(shè)立問詢投訴處，應(yīng)24小時(shí)有員工值守。14.2接待顧客應(yīng)禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好服務(wù)解答并做好記錄。14.3投訴回復(fù)率100%,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理，對投訴內(nèi)容跟蹤歸檔。8(資料性附錄)A.1常用文明用語A.2招呼用語A.2.3“我能為您做什么嗎”(我能幫您什么嗎?)。A.2.4"您好，××服務(wù)區(qū)，××部"(接電話用語)。A.2.6“先生(女士)請留步，請問您找誰?是否預(yù)約”。A.2.7“先生(女士)請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他(她)是否有空”。A.3介紹、詢問用語A.3.3“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去A.3.5“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是……”。A.4答詢用語A.5解釋用語A.5.1“對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的”。9A.5.5“請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件(一種)好嗎”。A.5.9“先生(女士),這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到”。A.6道歉用語A.6.6“對不起，他(她)是新來的，服務(wù)不周之處，請?jiān)彙?。A.7答謝用語A.7.2“多謝您的鼓勵(lì)(支持),我們今后要做得更好”。A.7.3"這是我們應(yīng)該做的"。A.7.4“謝謝您的意見(建議),我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”。A.8收銀用語A.8.4“您的錢不對，請您重新點(diǎn)(看)一下好嗎”。A.9包扎(裝袋)用語A.9.1"這是您的東西，請拿好，(來我給您包扎一下)"。A.9.4“這東西比較重(沉),我給您加多一個(gè)